網經社：2019年度中國交通出行消費投訴數據與典型案例報告[33頁].pdf

1、1  2 目 錄 前言.3 一、行業數據.4 二、行業調查.5 （一）滴滴順風車下線后風起云涌 市場潛力巨大.6 （二）滴滴順風車“消失”的 400 多天“復活” 能否重回 C 位？.6 三、投訴數據.7 【典型案例一】“智行”.8 【典型案例二】“易到”.13 【典型案例三】“高鐵管家”.17 【典型案例其他】哈啰出行、嘀嗒出行、曹操出行、易開出行、呼呼出行、滴滴出行、 享騎出行、gofun 出行、ofo、盼達用車、及時用車、摩拜單車、青桔、瑞卡租車、神 州租車.21 四、關于我們. 25 （一）關于“電訴寶”.25 （二）關于網經社.26 （三）報告計劃.28  oPs

2、NmMmQmRrPtRoPtMwPtQaQdN8OoMpPpNqQkPqQqMeRoOtM7NqQxOuOsOmRxNpNqM 3 前言 2019 年，阿里成為“昕動出行”新增股東；滴滴在快車、優享試行“選擇路線”功能， 在廣州落地開放平臺，接入如祺出行，與南網電動達成戰略合作，實現“車、樁、網”互動 互聯；曹操專車再次獲評獨角獸；哈啰出行調整架構，兩輪電動車租售業務升級；Gofun 出 行推出個人汽車托管業務；豐田、滴滴的合資公司“豐桔出行”成立等。在這場浪潮之外， 部分平臺十分落寞， 像立刻出行押金難退， 資金短缺難過寒冬； 小黃單車退押金之路跌宕等。 4 月 1 日，依據國內唯一電商專業

3、消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019 年度 受理的全國 980980 家家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發布了 2019 年度中國交通出行消費投訴數據與典型案例報告。 全年涉及投訴的交通出行有：智行、易到、高鐵管家智行、易到、高鐵管家、哈啰出行哈啰出行、嘀嗒出行嘀嗒出行、曹操出曹操出 行行、易開出行易開出行、呼呼出行呼呼出行、滴滴出行滴滴出行、享騎出行享騎出行、gofungofun 出行出行、ofoofo、盼達用車盼達用車、及時用車及時用車、 摩拜單車摩拜單車、青桔青桔、瑞卡租車瑞卡租車、神州租車神州租車。其中，智行智行、易到易到、高鐵管家高鐵管家

4、均獲“不建議下單” 評級。其熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、發票問題、售后服務差、訂單問題、押退款問題、發票問題、售后服務差、訂單問題、押 金難退金難退等這五大問題。 此外，據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）監測顯示，20192019 年交通出年交通出 行共發生行共發生 1818 起融資事件，融資總額達起融資事件，融資總額達 16.316.3 億元人民幣。億元人民幣。  4 一、行業數據  5 據網經社據網經社“電數寶電數寶”電商大電商大數據數據庫庫監測監測顯示，顯示，20192019 年交通出行共發生年交通出行共發生 1818 起融資事件起融

5、資事件， 融資總額達融資總額達 16.316.3 億元人民幣。億元人民幣。 獲得融資的平臺有獲得融資的平臺有：哈啰出行（獲 4 億美元戰略投資）、奇點汽車（獲億級美元戰略投 資，獲戰略投資）、蘑菇智行（獲 1.2 億美元 A 輪）、什馬出行（獲 2000 萬美元 A 輪，數 千人民幣戰略投資）、租租車（獲數千萬美元 C 輪）、愛泊車（獲數億人民幣 B 輪）、易到 用車（獲 5000 萬人民幣戰略投資）、小馬立行（獲數千萬人民幣 B 輪）、張飛充電（獲數 千萬 A1 輪）、昕動出行（獲 1500 萬人民幣戰略投資）、優必愛（獲數百萬美元 Pre-A 輪）、 飛的出行（獲千萬級人民幣 Pre-A

6、輪）、閃洗客（獲 500 萬人民幣天使輪）、智慧暢行（獲 A 輪）、微租車（獲 B 輪）、豐桔出行（獲戰略投資）。 二、行業調查 據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”用戶投訴大數據顯示，全年涉及投訴的交 通出行平臺有：智行、易到、高鐵管家、智行、易到、高鐵管家、哈啰出行哈啰出行、嘀嗒出行嘀嗒出行、曹操出行曹操出行、易開出行易開出行、呼呼 呼出行呼出行、滴滴出行滴滴出行、享騎出行享騎出行、gofungofun 出行出行、ofoofo、盼達用車盼達用車、及時用車及時用車、摩拜單車摩拜單車、青桔青桔、 瑞卡租車瑞卡租車、神州租車神州租車。其熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題退款問題、發票問題發票

7、問題、售后服務差售后服務差、 訂單問題、押金難退訂單問題、押金難退等這五大問題。 2019 年 11 月 6 日， 滴滴順風車在滴滴出行 App 公布了最新產品方案， 同時宣布將于 11 月 20 日起，陸續在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通 7 個城市上線試運營。 試運營期間，將首先提供 5:00-23:00（女性 5:00-20:00）、市內中短途（50 公里以內）的 順風車平臺服務，試運營期間不收取信息服務費。 其中關于方案中女性乘客使用時間問題引發了輿論爭議。對此，滴滴官方發布回應稱： “我們已關注到有用戶關于順風車試運行方案限制了女性夜間出行的反饋，感謝大家的 建議和批評

8、。目前公布的是順風車小范圍試運行方案，屬于順風車公開征集意見的一部分。 未來正式上線的方案，將根據社會各方的意見反饋持續不斷完善?！贝送?，滴滴出行總裁柳 青發布微博表達歉意： 作為一位資深女白領， 也覺得現在的順風車產品功能對女同學不太好 用；但在安全問題上，是如履薄冰的試運行。 爭對引發爭議的女性乘客使用時間問題，11 月 7 日晚上，滴滴發布聲明將所有順風車 用戶提供服務的時間均調整為 5:00-20:00。  6 （一）（一）滴滴順風車下線后風起云涌滴滴順風車下線后風起云涌 市場潛力巨大市場潛力巨大 據了解，滴滴順風車下線前是最大的順風車平臺。相關數據顯示，滴滴順風車正式上線

9、于 2015 年 6 月。上線一年后，2016 年 6 月，滴滴順風車共運送 2 億人次出行，總行駛里程 達到 29.96 億公里，使用乘客突破 3000 萬人，覆蓋城市達到 343 個。截至 2017 年年末，滴 滴順風車注冊車主為 3000 萬人，注冊乘客 1.6 億人。 而 2018 年 5 月到 8 月，四個月時間內連續兩起順風車惡性事件的發生，將滴滴推上輿 論的風口浪尖。一時間讓滴滴成為“眾矢之的”。對此，滴滴順風車于 8 月 27 日起在全國 范圍內下線，內部也重新評估業務模式與產品邏輯。 滴滴順風車下線后的市場， “接盤者”相繼涌現，瞄準滴滴恢復順風車之前的“窗口期” 爭奪更多用

10、戶。2018 年 12 月，哈啰出行宣布開啟順風車司機招募，車主招募注冊量在 20 天內破百萬。今年 2 月，哈啰順風車在全國正式上線。2019 年 6 月，嘀嗒出行與釘釘聯合 推出了職場順風車，擴充順風車使用場景。同月，高德方面表示，高德公益順風車確已開始 部分城市車主招募，計劃上線試運營。此外，還有曹操出行、拼客順風車、一喂順風車、阿 爾法順風車等紛紛布局順風車市場。 對此， 網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示， 順風車作為真正意義 上的共享經濟，是對資源的一種有效利用。在方便乘客的同時，也讓車主節省了出行成本。 此外，據滴滴此前發布的自查通報數據顯示，順風車上線 3 年以

11、來，出行次數達到 10 億次 以上，順風車業務在 2017 年為滴滴帶去 8 億元的利潤。如此看來，不論是在資源的使用率 上，還是對乘客、車主還是平臺來說，順風車具備其存在的價值。這也是包括滴滴在內的各 個網約車平臺不愿放棄的重要原因。 （二（二）滴滴順風車滴滴順風車“消失消失”的的 400400 多天多天“復活復活” 能否重回能否重回 C C 位？位？ 過去的一年，滴滴開始放慢速度、All in 安全。據網經社了解，順風車團隊在過去的 一年多時間里經歷了以下四個階段：第一階段，事發之后 2-3 月，穩定團隊，傾聽成員的心 聲，了解他們的痛點，平復他們的心態，發現問題，梳理問題；第二階段，20

12、18 年年底， 沉下心來梳理順風車整個業務中存在的問題，并進行反復討論與復盤；第三階段，2019 年 2 月份開始，針對此前討論的問題進行梳理整改，與其他部門進行充分討論并再次形成方案， 依次反復；第四階段，7 月份以來，針對目前改進后的方案，媒體公眾進行反饋。  7 歷經長達一年多的調整與改進，滴滴順風車終于迎來重新上線的日子。 對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京億達（上海）律師事務所律師董毅智 指出，滴滴順風車“復活”這個事情是預料之中的，實際上順風車市場是存在的,同時,它的 安全問題也存在。 最主要的方式是怎么建立一個良性的機制， 監管部門和平臺都一直在想更 好的方案

13、。 先通過部分地區的試點是非常好的方式。 陳禮騰表示，從市場需求而言，用戶對于順風車的回歸上線期待度還是比較高的，只要 滴滴順風車能成功上線，相信會有不錯的用戶回流。市場需要順風車，伴隨著滴滴順風車的 重新上線，無論是于滴滴本身，還是網約車市場來說，均承載了重要的意義。而滴滴順風車 的成長能否成為全行業的借鑒，也同樣值得關注。 陳禮騰表示，從市場反應來看，用戶對于滴滴順風車的回歸上線期待度還是比較高的， 只要滴滴順風車能成功上線，相信會有不錯的用戶回流。 三、投訴數據 3 月 12 日，網經社電子商務研究中心發布了2019 年度中國電商平臺消費評級數據報 告，報告公布了2019 年全國電子商務

14、 TOP190 消費評級榜，并披露了從 980 家被投訴 電商中選取 164 家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例，其中，交通出行共 3 家平 臺入選，包括：智行、易到、高鐵管家智行、易到、高鐵管家。  8 注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單0,0.4)0,0.4)，謹慎下單，謹慎下單0.4,0.75)0.4,0.75)， 建議下單建議下單0.75,1.00.75,1.0。 據“電數寶”數據顯示，智行、易到、高鐵管家 12306 均獲“不建議下單”評級，在受 理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積

15、極受理第三 方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后 服務水平和口碑。 2019 年度投訴交通出行平臺的用戶主要集中地依次為北京市、廣東省，投訴金額依次 集中在 500-1000 元區間，而投訴用戶男性則低于女性。 此外，據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案 例顯示，退款問題、發票問題、網絡欺詐退款問題、發票問題、網絡欺詐是交通出行的消費投訴的主要問題。 【典型案例一】【典型案例一】“智行智行” 年度投訴數據年度投訴數據 據“電數寶”顯示，2019 年度“智行”共獲得 11 次消費評級，均獲“不建議下單”評

16、級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起  9 直追，努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定，2019 年“智行”獲“不建議下單”評級。 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2019 年度投訴“智行”的用戶主要集中地為北京市、廣西壯族自 治區、陜西省、廣東省、江蘇省、江西省、浙江省、湖北省、福建省。  10 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“智行”的用戶中男性的占比為 16.667%、女性的占比為 83.333%。另外，用戶投訴“智行”的消費金額集中在 100-500 元區間、500-1000 元區

17、間， 占比都為 41.667%。  11 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“智行”存 退款問題、網絡欺詐、發票問題、訂單問題、霸王條款退款問題、網絡欺詐、發票問題、訂單問題、霸王條款等問題。  12 【案例一】【案例一】“智行智行”航班信息修改航班信息修改 誤機售后退改遭拒誤機售后退改遭拒 余女士通過“智行”App 預定了 12 月 28 日到 12 月 31 日金邊往返暹粒的航班并成功出 票，訂單號為 11205457133。 12 月 1 日收到短信提示兩趟航班的時間均已變更，其中 12 月 29 日金邊飛暹粒

18、的航班 提前了兩個小時，導致我無法順利從金邊轉機，12 月 2 日我主動和智行客服溝通，多次溝 通得到的結果是無法退改，智行明確表示已經和航司溝通無法退改，但是本人于 12 月 3 日 和航空公司郵件聯系，對方已經回復可以免費改簽和全額退款。1. 航班時間更改后智行只 是短信告知， 并沒有對每位乘客電話詢問是否影響行程 （我有朋友至今沒有接到過智行的電 話），處理問題態度不積極 2. 我主動聯系智行客服后，多次溝通都說不能退改，還聲稱是 航空公司的規定，智行不僅沒有維護客戶該有的權益，還蓄意欺騙，性質相當惡劣。 【案例二】【案例二】“智行火車票智行火車票” 金額顯示不符金額顯示不符 售后久未退

19、還差價售后久未退還差價 劉女士于 1 月 7 日在 “智行火車票” 軟件上幫同事預定黔西南興義皇冠酒店的商務標間 一間，訂單號為 101774216058。 劉女士在“智行火車票”軟件上幫同事預定黔西南興義皇冠酒店的商務標間一間，提交 訂單時價格顯示 229 元 ，付款扣款卻顯示扣除 328 元 ，要求該軟件退還差價 99 元，商家  13 一直未給劉女士回復。 從 1 月 7 日三點四十五開始一直和該軟件客服溝通， 但一直推脫說半 個小時回電， 一直也沒有回復電話， 各種推脫責任， 直到晚上十一點多還沒有任何有效回復。 接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人

20、員督辦妥善處 理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。 【典型案例二】【典型案例二】“易到易到” 年度投訴數據年度投訴數據 據“電數寶”顯示，2019 年度“易到”共獲得 11 次消費評級，均獲“不建議下單”評 級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起 直追，努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定，2019 年“易到”獲“不建議下單”評級。 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2019 年度投訴“易到”的用戶主要集中地為北京市、江蘇省、廣 東省、上海市、安徽省、浙江省、福建省、黑龍江省。  14 投訴性別及金額分布

21、投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“易到”的用戶中男性的占比為 46.667%、女性的占比為 53.333%。另外，用戶投訴“易到”的消費金額集中在 500-1000 元區間、1000-5000 元區間， 占比分別為 40.000%、26.667%。  15 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“易到”存 退款問題、發票問題、網絡欺詐退款問題、發票問題、網絡欺詐等問題。  16 【案例一】【案例一】預先充值卻無法打車預先充值卻無法打車 售后售后“易到易到”久未退款久未退款 王女士在“易到”充值 500 元，之

22、后由于叫不到車，于是要求線上客服退款，卻被客服 告知需要繼續使用，在王女士拒絕后客服答應 7 個工作日內處理退款將會在 30 個工作日退 回到賬。然而一個月過后，客服告知王女士支付寶賬號錯誤需要重新申請，在重新申請之后 客服延遲退款，至今 7 個多月過去了仍未退款，而線上客服和電話客服的一致理由是： “我 們已經叫財務加急了”?！靶∫准蛹睘槟叽傧履?，建議您耐心等待下哦”，現在連線上客 服和電話客服都沒人了。 【案例二】【案例二】“易到用車易到用車”無故封號無故封號 售后困難售后困難 譚先生易到私自封掉客戶賬戶，賬戶里有 4610.95 余額。一直顯示登陸異常。2019 年 1 月底正常登陸，

23、因長期叫不到車，賬戶內余額無法使用，現在連賬戶也不能登陸了！ 易到 嚴重侵害消費者權益，有什么權利封掉消費者的賬戶，無法無天！ 易到私自封掉客戶賬戶， 13801918905，賬戶里有 4610.95 余額。一直顯示登陸異常。2019 年 1 月底正常登陸，因長 期叫不到車，賬戶內余額無法使用，現在連賬戶也不能登陸了。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理， 但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。  17 【典型案例三】【典型案例三】“高鐵管家高鐵管家” 年度投訴數據年度投訴數據 據“電數寶”顯示，2019 年度“高鐵管家”

24、共獲得 10 次消費評級，均獲“不建議下單” 評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮 起直追，努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定，2019 年“高鐵管家”獲“不建議下單” 評級。 投訴地區分布投訴地區分布 據“電數寶”顯示，2019 年度投訴“高鐵管家”的用戶主要集中地為北京市、廣東省、 海南省、湖南省、黑龍江省。  18 投訴性別及金額分布投訴性別及金額分布 據“電數寶”顯示，在投訴“高鐵管家”的用戶中男性的占比為 66.667%、女性的占比 為 33.333%。另外，用戶投訴“高鐵管家”的消費金額集中在 0-100 元區間、1000-5

25、000 元 區間，占比都為 33.333%。  19 典型案例披露典型案例披露 此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示， “高鐵管家” 存網絡欺詐、發票問題、訂單問題網絡欺詐、發票問題、訂單問題等問題。  20 【案例一】【案例一】“高鐵管家高鐵管家” 價格不對板價格不對板 售后未有效處理售后未有效處理 孫先生于 2019 年 3 月 12 日和 22 日在“高鐵管家”購買了從石家莊到揚州的機票，訂 單號為 D19080074029300372。 孫先生在“高鐵管家”購買了從石家莊到揚州的機票，支付了 395 元，行程單卻是 370 元。兩次出行，

26、共多收了 50 元。初步電話溝通，客服說 APP 界面已經標明提供報銷發票。 可是根據民航局規定，行程單價格與旅客實際支付價格必須一致。所以，我認為高鐵管家的 這種行為是明顯的欺詐。 【案例二】【案例二】用戶申請售后用戶申請售后 “高鐵管家高鐵管家”以特價商品為由拒絕提供行程以特價商品為由拒絕提供行程 李先生于 3 月 6 日購買 3 月 8 日哈爾濱飛往天津的海南航空 HU7726 航班，訂單號為 D19065120913230931。 李先生購買 3 月 8 日哈爾濱飛往天津的海南航空 HU7726 航班， 客票號 880-2186383460 的航班，但購票 app “高鐵管家”以特價商

27、品為由拒絕提供行程單，經與客服溝通，無法 解決此事，給本人造成經濟損失 471 元人民幣。 接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，  21 但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。 【典型案例其他】【典型案例其他】 【案例一】【案例一】“哈啰出行哈啰出行”半路用戶下車半路用戶下車 售后退款遭拒售后退款遭拒 葉女士于 2019 年 12 月 16 日 16.點 15 分通過“哈羅”在佛山黃岐預約順風車，上車時 已確認上車，上車 2 分鐘左右因順風車司機要先到廣州接客，跟順風車司機互相溝通后，順 風車司機把我放下車，期間只有一倆分

28、鐘，隨后我聯系到哈啰出行平臺，需要哈啰出行平臺 退款。經過了兩天的時間，哈啰出行平臺給我打電話，說平臺不退款，只能送給我 10 塊錢 的優惠券。 【案例二】用戶被要求取消訂單【案例二】用戶被要求取消訂單售后售后“嘀嗒出行嘀嗒出行”未處理未處理 回復：已處理回復：已處理 石先生于 2019 年 11 月 29 日在“嘀嗒”平臺預約 11 月 30 日凌晨 5 點出發去機場的順 風車，29 日晚平臺司機接單后聯系我說可以準時出發，而 30 日在司機到達我的出發地后立 馬口頭要求我加錢， 并威脅說否則就取消訂單， 因為凌晨 5 點并且需要趕飛機無奈只能接受， 后續聯系平臺客服投訴，但平臺一直無法給出

29、準確的處理方法，多次使用如果，可能等字眼 來回避我方問題。對此，“滴答”發來反饋稱：聯系乘客表示高速費用 10 元車主再加 10 元，告知會退款 10 元并封號車主。 【案例三】【案例三】“曹操出行曹操出行”司機多繞路收費司機多繞路收費 售后未有效處理售后未有效處理 葉女士于 2019 年 9 月 11 日 12 點 36 分在福州用高德地圖的“曹操專車”服務打車，對 方多跑繞路并多收錢。在高德地圖顯示打車距離是 10 公里多，車費是約 29 元，而具體行駛 中，曹操專車師傅把原本 11 公里路走成 20 公里，多繞了 9 公里多，原本是 29 元多的車費， 結果實際我支出 51 元。事后發現

30、不對聯系客服，他們的態度實在讓人很不滿意，后面多次 電話跟他們承認多收的 20 多元退還給我， 但是他們不主動給客戶處理問題解決問題的態度， 只給 10 元的曹操專車券。 【案例四】【案例四】“易開出行易開出行”押金久未退還押金久未退還 售后久未處理售后久未處理 張先生于 2019 年 7 月 5 日在“易開出行”APP 繳納押金 2000 元，期間因平臺池州站位 置無車可用，未發生租賃行為，也無違章；同時，我于 7 月 5 日發起退押金申請，按平臺約  22 定:發起申請后 22 個工作日審核完成退款到賬， 截止 8 月 15 日已過去近 30 個工作日， 退款 未到賬。期間曾多次

31、打客服電話，客服總是以“反饋至財務”為由拖延時間，易開出行平臺 未按約定時間退款，且逾期至今未退。 【案例五】【案例五】“呼呼出行呼呼出行”（原（原大圣出行大圣出行）押金久未退還押金久未退還 售后困難售后困難 2019 年 5 月 26 日“電訴寶”接到林先生投訴稱他于 2018 年 12 月份到 2019 年 2 月份 使用了大圣出行交了 1200 的押金，2019 年 3 月份突然傳出大圣出行被呼呼出行收購，有聲 明稱是升級改版可以轉移保證金到呼呼出行， 但我等了兩個月呼呼出行并未開始運營賬號審 核也一直未通過，在大圣出行的申請退款也已經超過 20 天，大圣出行人工服務已經無法打 通，呼呼

32、出行人工服務撥打全部都是占線狀態。 【案例六】【案例六】“滴滴出行滴滴出行”打車半路下車打車半路下車 售后久未處理售后久未處理 回復：已處理回復：已處理 夏女士打滴滴快車接送我到半路，就讓我下車，說自己家里有事，讓我重新打車，當時 下雨，我拒絕了，司機把車停到路邊不送，說反正你也是遲到，還想私下了事，讓加我微信 補給我，我拒絕他的補償，無奈，只好下車又等了十分鐘才打到另一輛車，導致我工作遲到 半個小時。滴滴客服告知補償我那一段的路費。 【案例七】【案例七】“享騎出行享騎出行”押金難退押金難退 售后無人受理售后無人受理 2019 年 4 月 21 日，“電訴寶”接到周女士投訴稱她于 2018 年

33、 9 月 16 日在“享騎”充 值的 307 元，到目前為止一直退不了，客服也沒有人，一直是排隊中，打電話過去，為號碼 不存在。 【案例八】【案例八】“gofungofun 出行出行”租車發生事故租車發生事故 售后久未處理售后久未處理 2019 年 2 月 25 日，“電訴寶” 接到李先生稱他于 2018 年 9 月 20 日使用賬號租用 “gofun” 平臺車輛，因發生事故墊付維修費用 6399 元。根據 gofun 工作人員提供信息，保險賠付費 用已于 2018 年 10 月賠付給 gofun 出行， 并且我已經在 2018 年 10 月份按照 gofun 出行規定 提交相應材料， 但是

34、gofun 出行至今沒有將維修墊付款打給我。 期間多次聯系 gofun 出行客 服，均未能解決問題。 【案例九】【案例九】“ofoofo”充值押金難退充值押金難退 售后困難售后困難 江先生 2019 年 7 月 26 日使用共享單車并通過微信支付“OFO” APP 軟件押金 95 元，  23 使用 2 次共計 2 元，現余額為 93 元，本著自愿消費的原則本人不在使用其產品，并想通過 其 APP 提供的客服進行發退還剩余押金申請， 至今所提供的軟件及客服號一直沒有回復退款 通知，客服一直處在占線狀態。 【案例十】【案例十】“盼達用車盼達用車”押金難退押金難退 售后久未處理售后久未處

35、理 蘇先生于 2019 年 3 月在 APP 上使用盼達用車， 通過支付寶付了 1000 元押金， 使用后于 5 月 10 日提出退款申請，商家承諾 30 日后退款，今天已經是 2019 年 11 月 10 日了，六個 月了至今未退回，打了 n 多次客服電話了，都說很快很快，到至今未退保證金， 【案例十一】【案例十一】“及時用車及時用車”司機惡意扣款司機惡意扣款 售后久未處理售后久未處理 潘先生于 10 月 14 日在高德導航上預約了網約車，訂單號為 215988388。接單平臺是及 時用車，預約時間為早晨 8 點，但是司機遲到 1 小時，未提前通知本人，而且也聯系不上。 此后依然通過欺詐方式

36、收取了本人的車費。另外，司機的車牌與訂單顯示車牌不符。期間通 過與高德導航和及時用車平臺溝通尋求解決事宜， 平臺承諾 5 個工作日給出解決方案， 至今 未收到回復。 【案例十二】【案例十二】“摩拜單車摩拜單車”變更賬號變更賬號 需提交身份信息需提交身份信息 王先生因為更換了手機號，想要變更一下摩拜賬戶以前手機號綁定的賬號，訂單號為 4200000329201906148766836047，以前的手機號已經注銷了，短信驗證不可行的前提下，另 一個摩拜給出的途徑是強制要求拍攝本人手持身份證照片及身份證照片， 否則無法更換。 對 比，“摩拜”表示已核實用戶的手機號碼已注銷。 【案例十三】【案例十三】

37、“青桔青桔”惡意收費惡意收費 售后困難售后困難 高先生于 2019 年 12 月 9 日下午 3 點，掃了一輛街兔電單車(我購買有 8 次街兔電單車 騎行卡，可以免費騎行 8 次)，可是在未告知的情況下，變成了青桔單車，騎行結束后青桔 向我收費。 購買了 8 次月卡騎行后無需付費。 可在我使用微信掃碼街兔單車后，在未告知 我的情況下變成了青桔，騎行結束后，向我收費，這極不合理。 【案例十四】【案例十四】“瑞卡租車瑞卡租車”租車違規租車違規 售后辦理違章處罰遭拒售后辦理違章處罰遭拒 龔先生于 2019 年 5 月 20 日和 2019 年 5 月 21 日在 “瑞卡租車” 駕駛瑞卡租車公司永州

38、分公司門店租賃的小客車斯柯達昕銳 1.5L 分別出現超速違章罰款 100 扣 3 分和違停違章罰  24 款 100 扣 0 分的違章處罰。訂單號為 ON19050016571。在出現違章后十五個工作日內與客服 多次溝通要求其提供預約相關證件由我本人去違章當地交管所進行違章處罰辦理， 客服無法 并拒絕提供相關證件于我進行辦理， 并以我無法辦理違章且十五個工作日內無法提供辦理處 罰處理證明（逾期失約）為由進行惡意罰款 950 元。 【案例十五】【案例十五】“神州租車神州租車”出車遇險出車遇險售后久未退款售后久未退款 2019 年 1 月 7 日，廖先生于 2018 年 8 月 31 日

39、在神州租車（廉江大道店）租車，租期 為 2 天，預計 9 月 2 日還車，租金已于租車時付訖。租車期間出險，我按租車公司要求正常 流程處理：墊付事故產生的路政損失費 2790 元、拖車費 660 元、期間門店要求我支付保險 內維修費 1500 元和預支停運費 2500 元。但是神州租車（廉江大道店）于 9 月 25 日未經本 人同意，將租車時刷的押金預授權 5000 元變成消費。18 年 12 月 20 日收到保險公司短信， 已賠付至車主/門店的銀行卡。 時至 18 年 12 月底仍未退回相關款項。 期間與神州租車平臺、 廉江大道門店溝通，并未能成功討回墊付的款項。  25 四、關于

40、我們 （一）（一）關于關于“電訴寶電訴寶” 網經社電子商務研究中心法律權益部成立于 2010 年，專注于泛電商的消費 權益維護，兼顧法律（推動立法、電商法規、法律案例分析、法律援助）、媒體、 電商信用、電商質檢、安全、電商物流。實時跟蹤把握電商法律動態，研究并運 營有電訴寶、電子商務法律求助服務平臺等業內知名平臺。 此前，網經社法律權益部還參與由國家工商總局牽頭發起的網絡商品及服 務交易監督管理條例的立法工作并擔任立法組成員。 “電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；）運行近十年來， 與全國數百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣 大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身

41、獨有的客觀公正性、中立性、權威 性，穩居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權服務平臺”，并有  26 20 余名電商行業資深律師常年開展坐鎮咨詢與維權服務，平臺投訴糾紛解決率 在 80%以上，深受全國各地網購用戶信賴。 根據平臺受理的客訴“大數據”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度 公開發布客觀用戶體驗報告和相關榜單，已連續第九年發布，被業內視為“電商 315 風向標”，被全國廣大用戶、企業、媒體、政府所認可和引用。 新平臺于 2018 年 315 前夕正式上線運行。新系統實現“一鍵投訴”、24h 在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律 求

42、助，還有大數據分析功能，真正實現了“天天 315”，成為千千萬萬電商用戶 的“網購維權神器”。 此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣 大電商平臺開放， 電商可自主申請入駐， 實時受理、 反饋和查詢用戶滿意度評價。 （二）（二）關于關于網經社網經社 網經社公司是中國電商行業的“Bloomberg”。運營網經社 www100EC.cn(電 商門戶)、電子商務研究中心(智庫)、電數寶(DT)、電融寶(FA)、電訴寶(315) 等子平臺，面向電商提供媒體/智庫/平臺三大系列、20 余項專業產品服務。  27 網經社網站（100EC.CN）旗下擁有 100 多個電

43、商細分頻道、平臺、分站，365 天/12 小時滾動發布國內外電商資訊，為全國電商用戶提供全面、及時、專業的 資訊，是國內首屈一指的電商門戶入口。 公司總部位于杭州， 系國內唯一擁有 A 股上市公司背景的服務電商產業鏈的 第三方媒體、智庫和平臺，母公司在全國擁有 30 個分支機構，員工 1000 余人， 市值近百億，實力雄厚，是我國電商行業的見證者與推動者。 網經社在工信部、公安機關網站合法備案運行，服務客戶除覆蓋各大電商上 市公司、獨角獸等“頭部平臺”和創業者外，還包括國家和各地政府部門，有口 皆碑。 數據墻：數據墻： 平均每天有 50-10050-100 萬人萬人/ /次（次（PVPV），訪

44、問我們網經社電商門戶網站  28 平均每年有5005000 0余家余家海內外媒體， 超過1 10 0萬萬篇新聞報道中引用我們的數據、 報告、分析、榜單等從中央到地方，為超過 200 家各級政府部門提供了相關服務 超過 5050 家家公司在海內外及投融資時，參考使用我們數據分析 平均每年，超過 1010 萬人萬人參加我們主辦或協辦、演講的各類電商論壇、沙龍 活動，覆蓋人群規模超百萬 國內上百家券商/基金/投行/機構在投資研究中參考我們的數據和推薦 超過 1000+1000+家家電商、10000+10000+家中小企業依靠我們的信息、服務和解決方案不 同程度提升了他們的經營業績 （三）（

45、三）2019-20202019-2020 年度網經社電子商務研究中心報告發布計劃年度網經社電子商務研究中心報告發布計劃 【電商行業類】【電商行業類】 報告名稱報告名稱年度年度 半年半年 度度 季度季度月度月度 2019 年全球電子商務數據報告 2019 年度中國電子商務市場監測數據報告 2019 年度中國電商人才狀況調查數據報告 2019 年度中國電商上市公司數據報告 2019 年新上市 17 家電商公司數據報告 2019 年度中國新三板掛牌電商公司數據報告 2019 年度中國泛電商“獨角獸”數據報告 2019 年度中國泛電商“千里馬”數據報告 2020 年 AppStore 中國互聯網下載量數據報告 2020 中國互聯網(電商)行業戰“疫”成果報告臨時 2020 中國互聯網(電商)行業戰“疫”政策報告臨時 【零售電商類】【零售電商類】 報告名稱報告名稱年度年度 半年半年 度度 季度季度月度月度 2019 年度中國零售電商市場監測數據報告 2019 年度中國社交電商發