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1、 1 2 目錄 一、報告摘要.3 二、整體數據.4（一）投訴問題類型分布.4（二）投訴地區分布.5（三）投訴用戶性別分布.5（四）投訴金額區間分布.6 三、評級數據與典型案例.8（一）“美團優選”投訴數據與典型案例.8（二）“叮咚買菜”投訴數據與典型案例.11（三）“盒馬鮮生”投訴數據與典型案例.13（四）“多點”投訴數據與典型案例.15（五）“每日優鮮”投訴數據與典型案例.17（六）“本來生活”投訴數據與典型案例.19（七）“樸樸超市”投訴數據與典型案例.21（八）“年豐大當家”投訴數據與典型案例.23（九）“永輝超市”投訴數據與典型案例.25 四、關于我們.27（一）關于電訴寶.27（二）

2、關于網經社.29 3 一、報告摘要 2022 年，生鮮電商陷入“沉寂”，巨虧、收縮、裁員等頻頻發生，每日優鮮宣告解散，全職員工僅剩 55 人；美團優選站點陸續關停；叮咚買菜被曝裁員等，即使是生鮮巨頭，日子也不好過。再從消費者角度來看，生鮮電商一直是投訴問題多發的領域，常見問題如商品信息標注不規范、包裝簡陋，商品變質腐爛、破損、異味、存在商品實物與宣傳不符等情況屢見不鮮。根據“電訴寶”2022 年受理的中國生鮮電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：美團美團優選、叮咚買菜、優選、叮咚買菜、盒馬盒馬鮮生、多點、鮮生、多點、每日優鮮每日優鮮、本來生活本來生活、樸樸超市、年豐大當家、樸樸超市、年

3、豐大當家、美菜網美菜網、永輝超市永輝超市。此前，我廚、大潤發優鮮、利淘網等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。而在“2022 年全國生鮮電商消費評級榜”中，盒馬鮮生、叮咚買菜、美團 4 優選均獲“不予評級”。在此背景下，2023 年 3 月 7 日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022 年全年受理的全國 398 家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10 影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布2022 年度中國生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告。二、整體數據（一）投訴問題類型分布（一）投訴問題類型分布 據“電訴寶”顯示，2022 年全國生鮮

4、電商用戶投訴問題類型主要包括：商品質量商品質量占據首位，占比 16.25%；退款問題退款問題第二，占 16.25%；發貨問題發貨問題第三，占比 12.50%。其余為虛假促銷（8.75%）、訂單問題（8.75%）、霸王條款（7.50%）、售后服務（5.00%）、網絡欺詐（3.75%）、客服問題（2.50%）、網絡售假（2.50%）、退店保證金不退還（2.50%）、發票問題（1.25%）、惡意罰款（1.25%）、物流 5 問題（1.25%）、退換貨難（1.25%）、送餐超時（1.25%）等。（二）投訴地區分布（二）投訴地區分布 同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區 TOP20 依次為廣東廣東省?。?/p>

5、15.00%）、上海上海市市（11.25%）、湖北省湖北?。?.75%）、江蘇?。?.50%）、浙江?。?.50%）、北京市（6.25%）、山東?。?.25%）、河南?。?.25%）、天津市（5.00%）、江西?。?.00%）、安徽?。?.75%）、湖南?。?.75%）、陜西?。?.75%）、內蒙古自治區（1.25%）、吉林?。?.25%）、四川?。?.25%）、寧夏回族自治區（1.25%）、河北?。?.25%）、福建?。?.25%）、遼寧?。?.25%）、重慶市（1.25%）。（三）投訴用戶性別分布（三）投訴用戶性別分布 6 據“電訴寶”顯示，生鮮電商 2022 年男性用戶投訴比例為 52.

6、3352.33%，女性用戶投訴比例為 47.6747.67%。（四）投訴金額區間分布（四）投訴金額區間分布 7 據“電訴寶”顯示，2022 年生鮮電商投訴金額分布主要集中在 0-100 元（43.75%）、100-500 元（18.75%）、1000 元-5000 元（3.75%）、500-1000 元（2.50%）、5000-10000（1.25%）。三、評級數據與典型案例（一）2022 年“美團優選”獲“不予評級”據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2022 年“美團優選”共獲得 10 次消費評級，均為“不予評級不予評級”，2022 年整體消費評級為“不予評級”。2022 年“

7、美團優選”涉嫌存在商品質量、發貨問題、商品質量、發貨問題、虛假促銷虛假促銷、退款問題、退款問題、訂單問題、網絡訂單問題、網絡欺詐欺詐、售后售后服務、服務、霸王條款霸王條款、物流問題、物流問題等問題。用戶投訴“美團優選”的消費金額主要在 0-100 元、100-500 元、1000-5000 元、500-1000 元區間。8 【案例一】連花清瘟膠囊訂單被【案例一】連花清瘟膠囊訂單被“美團優選美團優選”強制退款？用戶稱補償的優強制退款？用戶稱補償的優惠券已無濟于事惠券已無濟于事 12 月 7 日，四川省的唐女士向“電訴寶”投訴稱，其于 2022 年 12 月 5 日在美團優選平臺購買了連花清瘟膠囊

8、，平臺并未經過唐女士同意就強制退款，并通過人工電話告知她補償 30 元優惠券，讓她再去購買。唐女士點擊商品后發現已經頁面已經消失，無法進入。唐女士明確表示不需要優惠券，要求平臺繼續發貨，否則就十倍賠償給她，但平臺漠視，直接給了唐女士 30 元優惠券并強制退款。唐女士認為這侵犯了她的消費權益?！景咐俊景咐俊懊缊F優選美團優選”被指商品無法送達沒有任何通知被指商品無法送達沒有任何通知 協商未果平臺私協商未果平臺私自退款自退款 10 月 20 日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，2022 年 9 月 19 日下午15 點 40 分王女士在美團優選上下單，平臺顯示 20 號上午 11 點左右可

9、以送達，等了 30 個多小時，沒收到任何通知，也沒收到貨。于是王女士找到平臺，平臺 9 這才說要王女士申請退款。王女士肯定不愿意，沒有貨的情況沒有第一時間通知王女士，最后還是王女士找平臺，而且在協商未滿意的情況下私自退款?！景咐景咐可唐焚|量頻頻不過關】商品質量頻頻不過關 美團優選何時才能美團優選何時才能“優優”？4 月 22 日，北京市的童女士向“電訴寶”投訴稱，她于 4 月 16 日在美團優選下單購買蔬菜若干，收到的貨品中，蘿卜明顯存在質量問題，散發腐爛臭味，并且還有汁水，但表皮上并不能直接看出。童女士認為，商家在售賣時已把把表皮的腐爛部分劃掉。發現貨品有問題時，童女士沒有取走貨物，

10、而是直接聯系美團優選客服?？头Q需要拍照證明，然而提供照片后，客服稱蘿卜沒有任何問題，拒絕童女士的賠付要求。童女士提出退款，但最后也只是退了 3 角錢。童女士表示，這不是第一次在美團優選上購買的有質量問題的商品，之前在平臺上購買的蘋果全是壞的，以及牛奶也是過期產品。此外，有一次買的茶葉與圖片嚴重不符，甚至連生產日期都沒有，完全三無產品。對此，童女士提出訴求：根據消費者權益法第 55 條和食品安全法第 148 條，平臺須賠償 500 元或 1000元并道歉。若美團優選還是沒有給出合適的解決方案，童女士會追究到底。（二）2022 年“叮咚買菜”獲“不予評級”據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數

11、據顯示，2022 年“叮咚買菜”共獲得 11 次消費評級，均為“不予評級不予評級”，2022 年整體消費評級為“不予評不予評級級”。10 2022 年，“叮咚買菜”涉嫌存在商品質量、退款問題、霸王條款、惡意罰款等問題。用戶投訴“叮咚買菜”的消費金額主要在 0-100 元、100-500 元、未選擇金額區間。11【案例一】叮咚買菜缺斤少兩？同意退款卻仍然不到賬【案例一】叮咚買菜缺斤少兩？同意退款卻仍然不到賬 1 月 3 日，北京市的徐女士向“電訴寶”投訴稱，她于 1 月 1 日上午在叮咚買菜 APP 上購買了蔬菜，拿到蔬菜后用秤核實斤數，發現缺斤少兩，商家 2022年 1 月 1 日上午同意退款

12、，但直到今天退款仍然不到賬。叮咚買菜答復徐女士說已經第一時間退款，是銀行原因導致退款不到賬，讓她等待 7 天。銀行答復說是商家確定的退款時效，跟銀行無關。叮咚買菜 APP 發貨缺斤短兩，違約在先，不僅不向消費者支付違約金。在向消費者退還其不正當占用款項問題上，還設置 7天退款時效，不正當占用消費者款項長達 7 天，構成不當得利，現要求叮咚買菜APP 立即退還其不正當占用消費者的款項?！景咐可虾Ｒ邊^搶菜難【案例二】上海疫區搶菜難 “叮咚買菜叮咚買菜”無法加購無法加購 4 月 16 日，上海市姜女士向“電訴寶”投訴稱，她最近在“叮咚買菜”購買了會員，準備用于搶菜。但從 15 日開始，連續兩天都

13、無法將菜品加入購物車，即使重啟手機，重裝軟件，甚至換設備登錄都無法正常加購，就連常駐的商品白酒也無法加入購物車。姜女士表示，她的賬號十分不正常，有可能是被無故封號。因為當時用其他手機登錄的另一個賬號是可以正常加購并下單的。此外，姜女士還表示，她身邊很多人都出現了這種情況，現在正處于特殊時期，“叮咚買菜”的這種做法完全不顧消費者權益。姜女士購買會員后才幾天，就無法正常使用，會員權益沒有得到保障，即使現在能正常加購卻無法結算下單。為此，姜女士要求平臺方道歉，并退還會員費用或將賬號恢復正常?！景咐孔N會員后就無法退款？【案例三】注銷會員后就無法退款？“叮咚買菜叮咚買菜”被指自動扣費且退款被被指自

14、動扣費且退款被拒拒 6 月 12 日，北京市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜 app 在趙女士本人未知情的情況下自動扣除會員費，待她察覺到的時候，就已經扣了兩次費用，共計 176 元。而平日，趙女士幾乎不用叮咚買菜購物，談不上享受會員權益。后經申訴，對方退回了 2022 年的費用。為及時止損，趙女士注銷了會員。等再次申請退回 2021 年會員費時，叮咚買菜方卻拒絕了，理由是趙女士已經注銷了叮咚買菜會員，查不到信息。對此，趙女士請求上級部門介入此事，督促其辦結退 12 費事宜。（三）2022 年“盒馬鮮生”獲“不予評級”據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2022 年“盒馬鮮生”

15、共獲得 10 次消費評級，均為“不予評級不予評級”，2022 年整體消費評級為“不予評不予評級級”。2022 年，“盒馬鮮生”涉嫌存在發票問題、發貨問題、發票問題、發貨問題、售后服務、商品質服務、商品質量、量、客服問題、問題、虛假促銷等問題。用戶投訴“盒馬鮮生”的消費金額主要在 0-100元、100-500 元、未選擇金額區間。13 【案例一】會員竟買不到湯圓？盒馬被指大數據殺熟【案例一】會員竟買不到湯圓？盒馬被指大數據殺熟 2 月 15 日，湖北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱她于 2 月 15 日在在盒馬（帝斯曼店）購買湯圓，恰逢發現會員日 88 折，卻未加購成功，用另一個非會員手機盒馬，竟然

16、可以隨便買。陳女士表示，花錢成為會員不是為了獲得更好的服務么？為什么現在會員買不到商品，非會員才能買得到！是這種大數據殺熟實在是太過分！而且陳女士還表示她向盒馬投訴的時候，遭到客服人員（id：929529）的人身攻擊！【案例二】人工【案例二】人工客服去哪了？盒馬被指不看訂單備注客服去哪了？盒馬被指不看訂單備注 用戶溝通困難用戶溝通困難 5 月 21 日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其多次在盒馬購買商品，但平臺都沒有按備注給小票，已經 15 次不止了。陳女士表示，每次跟他們溝通都極度困難，人工客服就像是人工智能自動回復，打電話但凡沒接到就不處理了。但當陳女士重新去找人工智能，人工智能又稱需要

17、打電話。陳女士認為，花費大量的時間去爭取本來就該有的一張小票很不值當。對此，陳女士提出訴求，1.平臺盡快補發小票圖片。2.賠償 20 元。14【案例【案例三三】購買會員服務竟無法享受？】購買會員服務竟無法享受？盒馬被指侵犯消費者權益盒馬被指侵犯消費者權益 12 月 29 日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱，他于 3 月 26 日花費 258元購買盒馬 X 會員服務，并在 12 月 27 日高青路盒馬會員店當場花費 258 元購買盒馬 X 會員服務，會員生效期分別到 2023 年 5 月 31 日和 2024 年 6 月 31 日，因app 設計不當和說明不當，將注銷賬號誤以為登出賬戶，后發現

18、無法登陸賬戶緊急電話聯系盒馬客服。盒馬客服竟拒絕恢復賬號和退還盒馬 X 會員服務，而在之后另一手機登錄還可以正常下單操作，但當前已經無法登陸和繼續執行 X 會員服務，會員服務購買尚未生效。王先生提出退費，客服不予支持。王先生認為此舉侵犯了消費者權益。王先生的訴求是恢復盒馬賬號，歸還盒馬 X 會員權益和購買生效日期及購買 X 會員贈送的商品優惠券。（四）2022 年“多點”獲“不予評級”據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2022 年“多點”共獲得 9 次消費評級，均為“不予評級”。15 2022 年，“多點”涉嫌存在退店保證金不退還、退店保證金不退還、售后售后服務、退換貨難、退服務

19、、退換貨難、退款問題款問題等問題。用戶投訴“多點”的消費金額主要在 100-500 元、5000-10000元區間?！景咐话咐弧坎话春贤k事？】不按合同辦事？“多點多點”被指推三阻四不肯退保證金被指推三阻四不肯退保證金 6 月 13 日，北京市的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于 2021 年 4 月 9 日于多點生活（中國）數字科技有限公司簽訂平臺供應商合作運營協議，合作周期 1年，繳納保證金 5000 元，按照約定合作期結束，寄回保證金收據和對賬單，30日后退款。目前時間已到，陳先生多次聯系客服，但客服不予答復。目前的答復是 6 個月以后，并稱這是公司的規定，和合同無關。陳先生表示，一會兒

20、說 30日以后，一會兒說 6 個月，一會兒說 16 個月也是它，沒想到多點是這樣一個失信的企業，居然連合同都不認。對此，陳先生提出投訴，希望能得到處理?！景咐咐俊岸帱c多點”作廢代金券？處置未妥卻對顧客愛答不理作廢代金券？處置未妥卻對顧客愛答不理 7 月 3 日，北京市的馮先生向“電訴寶”投訴稱，自己于 2020 年購買了多張多點代金券，其中 4 張 8 月 2 日到期，還有多張是 2022 年到期；馮先生怕購 16 買代金券過期作廢，當日前去門店購物，去前特地在線咨詢多點客服，代金券使用不能自主選擇的話，同樣金額是否優先使用臨近到期代金券，馮先生得到肯定的答復，當日下午前去消費 4 筆

21、。馮先生回到家中后發現，使用的代金券是兩年后到期的，當天到期的幾張并未消耗，當即致電客服反饋問題。8 月 5 日多點客服致電，補償馮先生 4 張優惠券兌換碼，馮先生經嘗試發現有效期僅 30 天，其余 3 張未兌換，已經兌換的一張也未使用，致電客服但后續無人處理。2022 年 7 月 3 日，馮先生再次致電多點客服詢問進度，答復系統內記錄聯系客戶未接聽，再次反饋專人處理后，說前期已經延期，無法處理。馮先生的訴求是按照要求返還 200 元多點代金券，并按照 1 倍價值賠償 200 元（多點或現金券均可），并且希望平臺能夠盡快處理?！景咐咐俊岸帱c多點”退款無門退款無門 各種理由手段敷衍搪塞消

22、費者各種理由手段敷衍搪塞消費者 7 月 18 日，江蘇省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，自己于 2022 年 7 月 16日在多點電商平臺購買了某品牌的護膚品，下單之后，劉女士發現沒有退款入口，無法退款?？爝f到了之后讓劉女士拒收，但是快遞沒有給劉女士，并且直接簽收，放在門衛。劉女士找平臺退款，客服說與京東簽訂了不支持七天物流退貨的條款，無法退款。劉女士覺得很委屈，因為當時只是誤點買的這個東西，剛下完單就想退款的，結果找不到退款入口，本意是不想要的，結果給發來了。發來了之后又無法申請退貨退款，沒有訂單號，也不知道快遞進度，還無法拒收，快遞打電話的時候問他是大件、小件，他也不說，直接幫劉女士簽收，就放

23、在門衛了。劉女士認為這一系列的行為，侵害了自己的七天無理由退貨的權益，劉女士的訴求是要求平臺退貨退款。（五）2022 年“每日優鮮”獲“不予評級”據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2022 年“每日優鮮”共獲得 11 次消費評級，均為“不予評級”。17 2022 年，“每日優鮮”涉嫌存在退款問題、退款問題、訂單問題訂單問題等問題。用戶投訴“每日優鮮”的消費金額主要在 100-500 元、0-100 元區間。18【案例一案例一】“每日優鮮每日優鮮”APP”APP 取消訂單不退款取消訂單不退款 人工客服人工客服“失聯失聯”？8 月 4 日，天津市的李女士向“電訴寶”反映稱，2022

24、年 7 月 28 日其在每日優鮮 app 下了訂單，支付寶支付。發現之后幾天一直沒有發貨，咨詢客服說疫情原因。7 月 30 日聽說平臺雷暴，已經出現問題，7 月 30 日立即申請退款。李女士一直關注訂單狀態，也一直是取消狀態，沒有退款。聯系客服說最晚不超過三天就可以退款。期間也一直聯系客服咨詢退款情況，一直在說正在處理，備注加急處理。8 月 2 日李女士聯系客服仍然說催促退款，拖延退款。目前，App 已經沒有客服了，打客服電話也無人接聽?！景咐坑脩敉对V“每日優鮮”余額清空【案例二】用戶投訴“每日優鮮”余額清空 無法消費無法消費 客服也聯系不上客服也聯系不上 12 月 30 日，廣東省的朱女

25、士向“電訴寶”反映稱，其在電商平臺每日優鮮充值余額 228.7 元（喵三歲），今平臺已無任何商品可以消費，平臺客服也無法聯系，已侵害消費者權益。朱女士的訴求是余額退款。且另一賬號（卿卿）在未被告知的情況下余額被清空，今平臺已無任何商品可以消費，平臺客服也無法聯系，朱女士的訴求是要求充值恢復記錄，并進行余額退款。（六）2022 年“本來生活”獲“謹慎下單”據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2022 年“本來生活”共獲得 9 次消費評級，3 次獲“建議下單”評級，3 次獲“謹慎下單”評級，3次獲“不建議下單”評級，2022 年全年消費評級為“謹慎下單”。19 2022 年“本來生活”

26、涉嫌存在發貨問題、發貨問題、商品質量、商品質量、虛假促銷、訂單問題虛假促銷、訂單問題等問題?！景咐弧俊景咐弧刻摷侔l貨？用戶投訴“本來生活”物流許久未更新虛假發貨？用戶投訴“本來生活”物流許久未更新 9 月 19 日,江蘇省席女士向“電訴寶”投訴稱，其于 2022 年 9 月 12 日在本來生活 APP 上使用禮品冊兌換購買富安娜科爾頓澳洲羊毛被，出現虛假發貨問題，20 一星期了都沒收到快遞，物流一直沒更新，幾天都沒動。席女士并未拒收，物流卻顯示收件人已拒收，席女士認為這嚴重侵害了消費者權益，訴求賠償全款或者抓緊發貨而不是虛假發貨。對此，本來生活回復稱：已聯系客戶確認，客戶已經收到商品?！景?/p>

27、例二】【案例二】“本來生活本來生活”被指被指侵害消費者知情權及自主選擇權侵害消費者知情權及自主選擇權 3 月 27 日,山東省吳先生向“電訴寶”投訴稱，其于 2022 年 3 月 26 日在“本來生活”兌換公司福利，兌換過程模糊不清，有誤導嫌疑，吳先生認為這侵害了消費者的知情權，兌換后聯系客服拒絕退換貨服務（即便在尚未發貨之前），侵害了消費者的自主選擇權。吳先生表示，國家一直在進一步規范網絡銷售平臺，提出若干規范化管理的要求，雖然本申訴事件是小事，但他依然要求維護自身合法權利，網絡銷售平臺不是法外之地，吳先生的訴求是重新下單兌換相關產品，希望本來生活網重視消費者合法權益，提升自身服務體系，沒有

28、信譽何來生意？（七）2022 年“樸樸超市”獲“不予評級”據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2022 年“樸樸超市”共獲得 6 次消費評級，均為“不予評級”。21 2022 年“樸樸超市”涉嫌存在發貨問題、訂單問題發貨問題、訂單問題、送餐超時、霸王條款、送餐超時、霸王條款等問題。用戶投訴“樸樸超市”的消費金額主要在 0-100 元區間。22【案例一案例一】用戶投訴】用戶投訴“樸樸樸樸”預訂單超時預訂單超時 7 7 小時仍未派送小時仍未派送 聯系客服無人回聯系客服無人回應應 12 月 16 日，廣東省劉女士向“電訴寶”投訴稱自己在 12 月 16 日 10 點多在樸樸 app 下單

29、一些菜肉到父母家，體諒到小周末平臺搞活動就沒有選馬上送出，選了下午 3 點至 3 點半的預約單，心想這時間應該不是高峰期。但結果現在已經晚上 10 點 17 分，后臺仍然顯示預訂單，找客服排隊，好不容易排到還沒吭聲就說自己長時間沒回應結束對話，又沒有電話客服聯系。劉女士表示，是運力不足還是商品緊缺還是怎樣，分站忙不過來，總部總該有人吧，打個電話解釋一下，很難嗎？現在要兩個七十多高齡的老人家睡不敢睡，說怕騎手小哥大冬天趕來等久了不好，血壓現在高到嚇人。上網查了查，發現不是先例，凌晨一兩點再送到的都有。不退單，必須要一個說法，有這樣折騰人的企業嗎？【案例二案例二】原定】原定 1515 點訂單直至次

30、日凌晨點訂單直至次日凌晨 1 1 點才送達？點才送達？“樸樸樸樸”被指逃避被指逃避責任責任 11 月 27 日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于 2022 年 12 月 26號在樸樸平臺買了兩箱牛奶，一袋包子，一包衛生巾。平臺顯示下午 15 點預計送達，但是一直沒有送出，中途也沒有聯系陳先生，一直沒有短信通知和電話通知。陳先生稱，27 號凌晨一點，樸樸送貨人員的門鈴吵醒全家。然而，平臺顯示送貨最遲不能超過 23：30 分。陳先生向樸樸投訴，對方問如何處理，陳先生表示希望免單，然后無后續，沒有得到有效解決方式。陳先生稱其一整晚失眠，疫情期間送貨遲可以理解，但是希望不要發生這樣的行為。陳先生

31、希望樸樸能夠正面回應問題，解決問題，而不是逃避責任。（八）2022 年“年豐大當家”獲“不予評級”據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2022 年“年豐大當 23 家”共獲得 9 次消費評級，均為“不予評級”。2022 年“年豐大當家”涉嫌存在網絡售假、網絡售假、發貨問題、發貨問題、客服問題、退款問客服問題、退款問題題等問題。用戶投訴“年豐大當家”的消費金額主要在 100-500 元、1000-5000元、0-100 元區間?！景咐话咐弧慷Y券尚在有效期】禮券尚在有效期 “年豐大當家年豐大當家”以時間過久為由不予退款？以時間過久為由不予退款？24 10 月 27 日，河南省的張女

32、士向“電訴寶”投訴稱，其于 2019 年 9 月 6 日在年豐大當家（原順豐大當家）電商平臺蟹鄉漁舍專營店購買“當甄大閘蟹禮券 母蟹 3 兩 8 只”禮券 1818 型，商品總金額 198 元，實付款 158 元。2022 年 10月 26 日，張女士多次和平臺客服溝通，客服告知因時間過久不予受理退款。張女士表示，該禮券尚在有效期內，另外，這屬于禮券并非商品，不存在影響其二次銷售的情況。張女士的訴求是該平臺受理退款，退還她購買該禮券的費用 158元?！景咐咐俊澳曦S大當家年豐大當家”提貨券號碼失效提貨券號碼失效 用戶稱無法聯系商家用戶稱無法聯系商家 12 月 17 日，浙江省林女士向“電

33、訴寶”投訴稱，其有一張 1588 順豐大當家蘇州大閘蟹的提貨卡，提貨二維碼掃進去顯示號碼失效，卡上電話 4008221378也打不通，客服電話 0755-36390820 沒人接，所有的聯系方式多無法聯系到。林女士稱投訴無門，聯系年豐大當家小程序里面商家客服，全是電腦回復的，聯系順豐 95338 也只有電腦回復，要么就是一直按*,按十幾分鐘也打不進去。林女士表示，不明白順豐也變的不靠譜。（九）2022 年“永輝超市”獲“不予評級”據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2022 年“永輝超市”共獲得 5 次消費評級，均為“不予評級”。2022 年“永輝超市”涉嫌存在退款退款問題問題等問

34、題。25 【案例一】多次申請退款無人受理【案例一】多次申請退款無人受理 “永輝超市”被指行為惡劣“永輝超市”被指行為惡劣 3 月 17 日，陜西省的耿先生向“電訴寶”投訴稱，其在永輝超市（西安高新萬達廣場店）線上購買了一批商品，其中包含統一老壇酸菜面一袋（5 包裝）。3 月 15 日購買，次日中午才送貨，當時耿先生人在外面，配送員說放到小區門口了。耿先生覺得老壇酸菜面已經被曝光，存在嚴重食品安全風險，就立即申請了退貨退款?？墒怯垒x超市（西安高新萬達廣場店）卻不予受理退款，目的在于強制消費者食用不健康的食品，其行為相當惡劣。耿先生回來取貨的時候，發現袋子開了個很大的口子（平時有緊緊的封口），核對

35、后發現剛好少了老壇酸菜面，保安說好像是快遞員又取走了。耿先生以為可能是退貨的來取走了，沒在意，回去之后，又有人來找耿先生取貨。之后耿先生發現退款失敗，多次申請仍然失敗。耿先生撥打永輝超市（西安高新萬達廣場店）電話幾十次，要么無人接聽，要么占線，從來未打通過。耿先生認為，永輝超市強制顧客購買老壇酸菜面，又偷回商品不退款，其行為極其惡劣。26 四、關于我們（一）關于電訴寶（一）關于電訴寶 國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行 10 余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響 1 億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h 在線、自助維權、同步直達、實時處理、

36、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量 TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態?！半娫V寶”（網絡消費糾紛調解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權威性，穩居全國影

37、響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權服務平臺”，并有 20 余名電商行業資深律師常年開展坐鎮咨詢與維權服務，平臺投訴糾紛解決率在 80%以上，深受全國各地網購用戶信賴。根據平臺受理的客訴“大數據”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發布客觀用戶體驗報告和相關榜單，已連續十余年發布，被業內視為“電商315 風向標”，被全國廣大用戶、企業、媒體、政府所認可和引用。新平臺于 2018 年 315 前夕正式上線運行。新系統實現“一鍵投訴”、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律求助，還有大數據分析功能，真正實現了“天天 315”，成為千千萬萬電商用戶的“網

38、購維權神器”。此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。27 為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10TOP10、熱點投訴地區熱點投訴地區等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。28 （二）關于網經社（二）關于網經社 浙江網經社信息科技公司擁有 16 年歷史，旗下運營：網經社網經社(數字經濟數字經濟 服務商服務商)、網經社電子商務研究中心、網經社電子商

39、務研究中心(智庫智庫)、“電數寶”、“電數寶”(大數據大數據)、“電融寶”、“電融寶”(FA)(FA)、“電訴寶”、“電訴寶”(C(C 端端)、網盛、網盛消費品電商供應鏈金融服務中心消費品電商供應鏈金融服務中心（金融）（金融）等系列子品牌/平臺/產品，提供媒體、研究、數據、融資、營銷、顧問等服務，并致力于打造大數據驅動的“領先的數字經濟服務商”。網經社網站（WWW.100EC.CN）旗下擁有 100100 多個多個細分臺、頻道、平臺、分站，365365 天天/12/12 小時小時滾動發布國內外數字經濟資訊，為全國乃至全球用戶提供全面、及時、專業的靠譜資訊，是國內首屈一指的數字經濟服務商。公司總

40、部位于杭州，系國內唯一擁有 A 股上市公司背景的數字經濟媒體、智庫和平臺，母公司在全國擁有 30 個分支機構，員工 1000 余人，實力雄厚，是我 29 國電數字經濟行業的見證者與推動者。2022 年 11 月 23 日，國內領先的數字經濟服務商“浙江網經社信息科技公司”宣布成立“消費品電商供應鏈金融服務中心”，并發布消費品電商供應鏈金融解決方案，此舉旨在破解消費品流通企業融資難題。30 具體服務包括：向平臺企業基于網經社數字經濟門戶、自媒體&社群矩陣、媒公寶（3000 人記者庫）提供媒體傳播業務為核心的品牌服務；向政府機構基于互聯網行業內唯一一家國家發改委認定的“一帶一路”TOP10 影響力

41、社會智庫“網經社電子商務研究中心”提供研究資訊為核心的智庫服務；向消費品供應鏈企業基于“網盛消費品電商供應鏈金融服務中心”提供供應鏈金融解決方案；向創業公司基于“電融寶”20000+投資者庫提供 FA 服務。網經社在工信部、公安機關網站合法備案運行，服務客戶覆蓋各大互聯網上 市公司、獨角獸，以及國家和各地政府部門，有口皆碑。數數據墻：據墻：擁有 100+100+專業頻道專業頻道，為全國用戶提供全面、及時、專業的資訊，是國內領先的數字經濟門戶。平均每年有50005000余余家海內外媒體，超過1010萬萬篇新聞報道中引用我們的數據、報告、分析、榜單等從中央到地方，為超過 200200 家家各級政府

42、部門提供了相關服務。超過 2000020000 家家公司在海內外及投融資時，參考使用我們數據分析。平均每年，超過 1010 萬萬人參加我們主辦或協辦、演講的數字經濟論壇、沙龍活動，覆蓋人群規模超百萬。國內上百家券商/基金/投行/機構在投資研究中參考我們的數據和推薦 31 超過 1000+1000+家家電商、10000+10000+家家數字經濟企業依靠我們的信息、服務和解決方案不同程度提升了他們的經營業績。版權聲明：版權聲明：1、本報告相關知識產權歸網經社電子商務研究中心所有，任何部門、企業、任何部門、企業、機構、媒體等單位引用本報告數據、內容，均請注明：“根據網經社電子商務機構、媒體等單位引用

43、本報告數據、內容，均請注明：“根據網經社電子商務研究中心發布研究中心發布的的2022022 2 年年度中國度中國生鮮生鮮電商消費投訴數據與典型案例電商消費投訴數據與典型案例報告報告”。2、本報告僅為參考研究資料，不構成投資、決策等任何建議，由此帶來的風險請慎重考慮，網經社電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。3、報告涉及金額單位除特殊標注外，均默認為人民幣（元）；本報告數據除特殊說明外，一般不含港澳臺。除參與上述報告合作外，我們歡迎也各電商平臺及相關公司，基于各自平臺大數據，開展個性化定制，包括不限于：平臺年度用戶畫像與大數據報告、公司案例研究專題研究報告、公司與競對研究分析

44、投資價值、平臺合規性審查報告，以及公司所在細分行業關于平臺模式、物流網絡、金融科技、用戶體驗、財務分析、投融資、行業影響力、輿情口碑、用戶體驗評測、平臺界面與功能服務評測等細分角度切入的行業性報告。報告發布：網經社電子商務研究中心報告發布：網經社電子商務研究中心 發布時間：發布時間：20232023 年年 3 3 月月 7 7 日日 32 官方公眾號 ID：i100EC 網購投訴平臺 ID：DSWQ315（近（近 4040 萬電商人都在看?。┤f電商人都在看?。ㄔ诰€網購投訴）（在線網購投訴）電數寶（DATA.100EC.CN）電訴寶（315.100EC.CN）（1616 年沉淀年沉淀 100100 萬萬+條數據覆蓋條數據覆蓋 4000+4000+平臺）平臺）（我要投訴）（我要投訴）網經社小程序碼（微信小程序搜網經社）（微信小程序搜網經社）