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1、 1 2 目錄 一、整體數據 . 1 （一）投訴問題類型分布 . 1 （二）投訴地區分布 . 2 （三）投訴用戶性別分布 . 2 （四）投訴金額區間分布 . 3 （五）投訴涉及平臺 . 4 二、評級數據與典型案例 . 4 （一）智行數據與典型案例 . 4 （二） 滴滴出行數據與典型案例 . 6 （三） 高鐵管家數據與典型案例 . 7 三、關于我們 . 9 （一）關于電訴寶 . 9 （二）關于網經社 . 11 1 一、整體數據 移動出行的出現極大地方便了人們的日常出行， 但隨之也滋生一些行業亂象。部分公司通過線下攬客等多種營銷手段，惡性競爭，招募或誘導未取得許可的駕駛員開展非法營運，擾亂公平競爭

2、市場秩序，損害司乘人員合法權益。 2022 年 1 月 18 日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN） 2021 年受理的全國 10 家交通出行平臺糾紛案例數據， 我國 “一帶一路” TOP10 影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了2021 年中國移動出行消費投訴數據與典型案例報告。 （一）投訴問題類型分布（一）投訴問題類型分布 據“電訴寶”顯示，2021 年全國移動出行用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題 （28.57%） 、 訂單問題 （14.29%） 、 發票問題 （10.71%） 、 售后服務 （10.71%） 、網絡欺詐（10.71%）、其他（

3、7.14%）、霸王條款（7.14%）、虛假促銷（3.57%）、退換貨難（3.57%）。 2 （二）投訴地區分布（二）投訴地區分布 “電訴寶”受理投訴用戶聚集地區排名依次為廣東?。?7.86%）、江蘇?。?7.86%）、北京市（10.71%）、上海市（7.14%）、山東?。?.14%）、江西?。?.14%）、遼寧?。?.14%）、四川?。?.57%）、天津市（3.57%）、新疆維吾爾自治區（3.57%）、浙江?。?.57%）、海外（3.57%）、湖北?。?.57%）、貴州?。?.57%）。 （三）投訴用戶性別分布（三）投訴用戶性別分布 3 據“電訴寶”顯示，交通出行女性用戶投訴比例為 39.29

4、%，男性用戶投訴比例為 60.71%。 （四）投訴金額區間分布（四）投訴金額區間分布 4 據“電訴寶”顯示，交通出行投訴金額分布為：100-500 元（32.14%）、1000-5000 元（32.14%）、500-1000 元（17.86%）、0-100 元（14.29%）、未選擇金額（3.57%）。 （五）投訴涉及平臺（五）投訴涉及平臺 據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2021年全國移動出行領域的投訴事件按投訴量排序依次為智行、 滴滴出行、 高鐵管家、智行、 滴滴出行、 高鐵管家、花小豬、南方航空、高德、哈啰出行、智能火車票、一嗨租車、花小豬、南方

5、航空、高德、哈啰出行、智能火車票、一嗨租車、T3T3 出行出行等平臺。 二、評級數據與典型案例 交通出行領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五起典型投訴案例，涉及智行、滴滴出行、高鐵管家等平臺。 （一）智行數據與典型案例 5 據 “電訴寶” 顯示， 2021 年用戶投訴智行的問題類型主要集中于退款問題、其他、發票問題、網絡欺詐、訂單問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區為江蘇、山東、上海、廣東、新疆、江西、海外；其中，女性用戶投訴比例為 40%，男性用戶投訴比例為 60%； 投訴金額分布于 1000-5000 元、 100-500 元、 500-1000元區間。 【案例一】“智行”退

6、款一推再推【案例一】“智行”退款一推再推 訂單信息遭刪除訂單信息遭刪除 9 月 5 日，江西省解女士向“電訴寶”投訴稱她于 2020 年 1 月初在智行飛機票 app 上購買了兩張泰國的飛機票，價值 3000 元左右，后來因為疫情被迫取消，多次打電話詢問，退款一推再推，甚至把自己的訂單信息也刪除了，現在人工客服也聯系不了，解女士表示這完全就是欺騙消費者行為，要求退還機票錢。 【案例二】“智行”申請退款仍出票【案例二】“智行”申請退款仍出票 用戶新票已買引麻煩用戶新票已買引麻煩 9 月 23 日，山東省的郭先生向“電訴寶”反映稱他于 9 月 3 日在智行 APP上購買了一張 9 月 14 日呼和

7、浩特飛廣州的機票，在 9 月 7 日查看機票的時候發現九龍航班不用中途停機價格還便宜， 就試著看點退票要多少錢然后直接就跳轉 6 到退款界面并顯示手續費為 0 元， 就點了確認， 提示需要 9 月 10 日才審核退款。然后又去問客服這個提交退款手續費顯示為 0 會不會再扣錢啊， 客服回復一般是以提交的價格為準，讓耐心等待。 郭先生等到了 9 月 10 號發現機票正在出票中，但這邊在出票自己新機票也已經買了，然后趕緊聯系人工客服處理問題，他們給出的方案是讓再次退票選擇自愿退票， 郭先生稱上次提交沒有這個選項啊， 他讓再去提交， 這次去點擊退票，彈出一個頁面 （之前沒有） 1.非自愿退票 2.自愿

8、退票 3.學生疫情延遲開學退票，看到這里就沒有再點擊了，怕到時說是自己點的退票。 【案例三】“智行”亂收取退票費？用戶投訴千元機票僅退【案例三】“智行”亂收取退票費？用戶投訴千元機票僅退 100100 元元 新疆維吾爾自治區的李先生向“電訴寶”反映稱他于 2021 年 8 月 16 日在智行飛機票上購買 9 月 25 日烏魯木齊到貴陽飛機票，想退票時，出現亂收取退票費的行為，損害了消費者的權益。李先生表示自己的訴求為退還應該退還的退票費。 9 月 16 日退票還顯示可以退還 700 塊，9 月 17 日就顯示只能退 100 塊，而且距離飛機起飛還有 9 天，按國家規定只收取 0.1 的手續費，

9、這個 APP 平臺亂收費，自己總共消費 1235 元，最后只退還了 100 元，理應退還 1127 元，平臺無人管理，導致亂收費，希望能得到賠償。 （二）滴滴出行數據與典型案例 7 據“電訴寶”顯示，2021 年用戶投訴滴滴出行的問題類型主要集中于售后服務、發票問題、訂單問題、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區為北京、四川、天津、江蘇；其中，女性用戶投訴比例為 40%，男性用戶投訴比例為60%；投訴金額分布于 100-500 元、0-100 元區間。 【案例一】用戶投訴“滴滴”計價標準不同未提前告知【案例一】用戶投訴“滴滴”計價標準不同未提前告知 知情權知情權 選擇權遭選擇權遭侵犯侵犯

10、12 月 8 日， 天津市的劉女士向 “電訴寶” 反映稱她在 2021 年 12 月 6 日晚，通過滴滴打車呼叫了一臺出租車， 上車后， 行駛途中， 司機告知其車為市內車 （而自己乘車地點在區縣），起步價要按照市內標準。 劉女士表示首先自己在當地打車應該按照當地起步價支付車費， 在滴滴打車時，平臺請沒有確認是否接受異地車輛，是否接受不同計價標準。乘車后，司機也未提前告知計價不同，而是行駛途中才告知，這其中，滴滴平臺和司機都侵犯了自己的知情權和選擇權。 劉女士要求滴滴平臺補償除應支付的按照本地標準計價的車費外，其余的差價 3 元。 （三）高鐵管家數據與典型案例 8 據“電訴寶”顯示，2021 年

11、用戶投訴高鐵管家的問題類型主要集中于發票問題、退款問題、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區為廣東、湖北；其中，女性用戶投訴比例為 100%，男性用戶投訴比例為 0%；投訴金額分布于1000-5000 元、500-1000 元、未選擇金額區間。 【案例一】用戶投訴“高鐵管家”實際付款和平臺顯示金額不符合【案例一】用戶投訴“高鐵管家”實際付款和平臺顯示金額不符合 平臺默平臺默認加套餐認加套餐 9 月 27 日，廣東省的萬女士向“電訴寶”投訴稱她在 2021 年 9 月 25 日和 9月 26 日分別搶到了廣州去南昌西的高鐵票和南昌回廣州的火車票，但是后來發現實際付款和平臺顯示金額不符合，不得

12、其解。后來經過反查發現，在開啟搶票時發現平臺誘導消費，確認第一遍的時候是沒有其他消費的，后面又要在確認一遍的時候最下面點確認是默認加了套餐的，不加的套餐的字眼非常小，且加套餐的還有顏色標注，字體也很大，導致沒辦法第一時間看到。 萬女士表示自己嘗試過退款發現不退加速套餐， 要求返還兩次加速的套餐錢80 元。 最后，萬女士想說如果一個人買票非常急平臺可以推薦套餐沒問題，但是請在確認同意后，默認綁架消費會讓對官方平臺失去信任，以后都不會用了。 9 三、關于我們 （一）關于電訴寶（一）關于電訴寶 網經社電子商務研究中心法律權益部成立于 2010 年，專注于互聯網的消費權益維護，兼顧法律（推動立法、電商

13、法規、法律案例分析、法律援助）、媒體、電商信用、電商質檢、安全、電商物流。實時跟蹤把握電商法律動態，研究并運營有電訴寶、電子商務法律求助服務平臺等業內知名平臺。 此前，網經社法律權益部還參與由國家工商總局牽頭發起的網絡商品及服務交易監督管理條例的立法工作并擔任立法組成員。 “電訴寶”（網絡消費糾紛調解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網絡消費糾紛，幫助廣大電商 10 提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權威性，穩居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權服務平臺”，并有 20 余名電商行業資深律師常年開展坐

14、鎮咨詢與維權服務，平臺投訴糾紛解決率在 80%以上，深受全國各地網購用戶信賴。 根據平臺受理的客訴“大數據”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發布客觀用戶體驗報告和相關榜單，已連續十余年發布，被業內視為“電商315 風向標”，被全國廣大用戶、企業、媒體、政府所認可和引用。 新平臺于 2018 年 315 前夕正式上線運行。新系統實現“一鍵投訴”、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法律求助，還有大數據分析功能，真正實現了“天天 315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。 此外，為了更好幫助電商平臺更好的處理投訴。平臺“綠色通道”服務向廣大電商

15、平臺開放， 電商可自主申請入駐， 實時受理、 反饋和查詢用戶滿意度評價。 為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版 11 于2020年7月1日正式上線， 新增用戶投訴實時受理動態、 月度平臺投訴量新增用戶投訴實時受理動態、 月度平臺投訴量TOP10TOP10、熱點投訴地區熱點投訴地區等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。 （二）關于網經社（二）關于網經社 浙江網經社信息科技公司成立近 20 年，致力于打造大數據驅動的領先的數字經濟綜合服務平臺。 構建了網經社網經社( (數字經濟門戶數字經濟門戶) )、 網經社電子商務研究中心、 網經社電子商務研究中心( (我國我

16、國 一帶一帶 一路一路TO10TO10 影響力社會智庫影響力社會智庫) )、“電數寶電數寶”(”(電商大數據庫電商大數據庫) )、“電融電融寶寶”(”(數字經濟投融資服務平臺數字經濟投融資服務平臺) )、“電訴寶電訴寶”(”(網絡消費糾紛調解平臺網絡消費糾紛調解平臺) )等板塊，提供面向平臺、 服務商和政府部門、 VC/PE 提供品牌傳播、 研究咨詢、 數據報告、FA 等服務。 近一年來，網經社陸續上線 10 余個專業垂直門戶矩陣，包括跨境電商臺、產業電商臺、數字零 售臺、數字生活臺、教育臺、移動出行臺、數字健康臺、共享經濟臺、 社交電商臺、 社區團購臺、 農村電商臺、 直播電商臺、 物流科技

17、臺、金融科技臺、法律消保臺 等，通過 PC 端、移動端、小程序、自媒體和訂閱近 12 3000 媒體，輸出海量原創內容，覆蓋并影響數億業內用戶。 公司總部位于杭州，系國內唯一擁有 A 股上市公司背景的數字經濟媒體、智庫和平臺，母公司在全國擁有 30 個分支機構，員工 1000 余人，實力雄厚，是我國電數字經濟行業的見證者與推動者。 網經社在工信部、公安機關網站合法備案運行，服務客戶覆蓋各大互聯網上 市公司、獨角獸，以及國家和各地政府部門，有口皆碑。 數據墻：數據墻： 13 擁有 100+100+專業頻道專業頻道，為全國用戶提供全面、及時、專業的資訊，是國內領先的數字經濟門戶。 平均每年有500

18、05000余余家海內外媒體， 超過1010萬萬篇新聞報道中引用我們的數據、報告、 分析、 榜單等從中央到地方， 為超過 200200 家家各級政府部門提供了相關服務。 超過 2000020000 家家公司在海內外及投融資時，參考使用我們數據分析。 平均每年，超過 1010 萬萬人參加我們主辦或協辦、演講的數字經濟論壇、沙龍活動，覆蓋人群規模超百萬。 國內上百家券商/基金/投行/機構在投資研究中參考我們的數據和推薦 超過 1000+1000+家家電商、10000+10000+家家數字經濟企業依靠我們的信息、服務和解決方案不同程度提升了他們的經營業績。 版權聲明：版權聲明： 1、本報告相關知識產權

19、歸網經社電子商務研究中心所有， 任何部門、 企業、機構、媒體等單位引用本報告數據、內容，均請注明：“根據網經社電子商務研究中心發布的2021 年中國移動出行消費投訴數據與典型案例報告”。 2、本報告僅為參考研究資料，不構成投資、決策等任何建議，由此帶來的風險請慎重考慮， 網經社電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。 3、報告涉及金額單位除特殊標注外，均默認為人民幣（元）；本報告數據除特殊說明外，一般不含港澳臺。 除參與上述報告合作外，我們歡迎也各電商平臺及相關公司，基于各自平臺大數據，開展個性化定制，包括不限于：平臺年度用戶畫像與大數據報告、公司案例研究專題研究報告、公司與競對研究分析投資價值、平臺合規性審查報告，以及公司所在細分行業關于平臺模式、物流網絡、金融科技、用戶體驗、財務分析、投融資、行業影響力、輿情口碑、用戶體驗評測、平臺界面與功能服務評測等細分角度切入的行業性報告。