The Nielsen Company （US）：金融服務營銷：不斷發展的客戶關系（英文版）（9頁）.pdf

去年春天，COVID-19的流行以一種非常迅速的方式迅速加速了全球企業的廣泛數字化，否則這將需要數年的時間。每家公司的適應速度成為其生存能力的一個因素。金融服務機構在這方面沒有什么不同。許多公司已經實現了系統和服務的數字化，能夠經受住消費者需求的變化，但其他許多公司則被遠遠拋在了后面。然而，這并不意味著，持有自己股份的金融服務公司(甚至是在準備差距中成長起來的金融服務公司)今年會過得很輕松。事實上，一些金融品牌，特別是傳統品牌，有一些底氣可以重拾。雖然那些在數字化大流行之前就投入巨資的公司能夠為客戶提供無障礙和服務，但這并不意味著他們的客戶關系是活躍和健康的。各種規模的金融機構不斷提出改善客戶體驗的需求，但品牌忠誠度卻在不斷下降。數字銀行報告(Digital Banking Report)的最新研究指出，消費者對傳統銀行的信任度繼續下降，這促使消費者與其他供應商的合作不斷增加。當你把這一點與去年流感大流行之初許多廣告預算的壓力結合起來時，保持頭腦清醒和對消費者有意義的挑戰就大大增加了。這方面的影響是至關重要的，特別是在大流行繼續改變日常生活的方方面面之際。不可預測性，再加上廣告支出的變化，為新的、創新的和顛覆性的進入者打開了已經打開的機會之門。由此產生的市場流動性，夾雜著不確定性和復蘇的動力，無疑將進一步擴大金融服務業領軍者和追隨者之間的差距，其速度可能會比近年來加快。