中國連鎖經營協會：2021生活服務業優秀實踐案例集（外發版）（75頁）.pdf

1、家政服務與居民日常生活息息相關，是必不可少的剛性需求。但同時，行業“小市場、大需求” 的特征明顯，服務體驗不佳、有效供給不足的痛點長期存在。58同城推出“到家精選”品牌，依托多年深耕行業積累，打造提供交易、履約和售后全過程服務的閉環，持續優化商家管理和服務流程，不斷提升服務的標準化、規范化和專業化水平;通過應用大數據、LBS等技術，有效提升供需匹配效率，努力成為老百姓生活的貼心管家，中小微企業升級發展的數字引擎。詳述家政行業的“一個特點、兩個痛點”(一)“小市場、大需求”特征明顯。據有關研究數據，2018年，全國有近70萬家家政企業，但規模以上企業僅約14萬家，不到企業總數的20%。服務和供給

2、水平總體滯后，“找不到、不滿意”、“小麻煩、大困擾”的問題一直存在。(二)服務水平參差不齊。家政服務高度非標準化，加上總體低頻、低客單價，企業盈利薄弱，服務人員收入不高等因素，導致服務質量參差不齊。比如稱心如意的保姆、保潔相對稀缺，疏通下水道、家電維修等維修類服務的價格糾紛比較突出。(二)供需匹配效率低。消費者難以及時獲取優質服務，商家難以高效獲取足夠訂單。目前，家政行業線上化率低于10%。多數消費者還是靠朋友推薦或線下各種渠道找服務。大部分家政企業主要靠電話、微信推廣和獲客，效率低下。居民樓里維修服務類服務的小廣告，屢見不鮮。供需兩端助力行業提質擴容發展（一）抓住關鍵環節，提升服務品質。到家

3、精選針對家政行業特點和痛點，以數字技術和模式創新為支撐，采用供需高效匹配、服務全過程管控的閉環交易方式，提升服務標準化、品質化、便利化水平。1. 精選優質商家?；谠诩艺袠I的長期積累，從數十萬平臺商家中，經過嚴格的資質審查、在線考試等程序，甄選出一批實力強、口碑好的商家作為“到家精選”的服務商。同時，采取企業繳納保證金、建立信用等級評選和獎懲機制等措施，對商家實行扶優汰劣的動態管理。2. 嚴控服務品質。一是服務過程規范化。針對保潔等市場價格相對統一的服務種類，完善服務范圍和質量標準，要求商家嚴格遵照執行。二是服務價格透明化。針對管道疏通、空調加氟等維修服務，分類規定收費項和收費標準，超出報價

4、部分可拒絕支付。3. 做好售后保障。建立投訴維權24小時處理響應機制。消費者遇到下單、服務等問題時，通過聯系“到家精選”客服即可解決。聯合保險公司，全程保障消費者人身和財產安全，亂加價、不按標準服務、財產損失等均可得到售后保障與賠償。(二)數字化賦能商家，助力行業升級。58同城依托數字技術，在品牌背書、流量扶持、經營補貼、技術支持、客戶服務等五個方面賦能平臺商家，幫助家政企業降本增效，擴大業務規模，助力行業提質擴容。1. 高效匹配需求。家政行業供需高度分散，信息不對稱的矛盾十分突出?！暗郊揖x”平臺幫助商戶線上化轉型發展，通過LBS和大數據算法，讓供需對接更加精準、資源調配更加高效。同時，提供流量資源和品牌支撐，并開展豐富的市場活動，幫助商家擴大收入。2. 提升經營效率。針對中小微商家管理水平普遍不高、效率較低的現狀，“到家精選”提供58智慧家政后臺管理系統，實現商品、訂單、服務人員的智能化管理，可幫商家提升30%以上的經營效率。此外，免費提供超過600人的客服中心服務，大幅減少商家人力和資金成本。3. 支持復工復產。2020年新冠肺炎疫情期間，為幫助商家渡過難關，“到家精選”免除2月全部平臺費用，免費開放培訓課程，為服務人員購買最高30萬元的新冠保險。結合政府健康碼，開發“健康檔案”產品，為服務人員提供上門健康憑證，解決復工人員進小區難的問題。