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1、 1 客如云 銀泰百貨 2021 年 10 月 2 摘要摘要 服務業向數字化轉型具有良好的發展基礎。10 億多網民構成了全球最大的數字社會，為我國服務業向數字化轉型、推動新服務發展提供了良好的基礎。數字生活新服務空間巨大。2016-2021 年 O2O 市場的到家業務年復合增長率高達64%。疫情加速了企業數字化渠道建設，以增強自身抗風險能力。企業的“自救”行動推動了數字化進展。生活服務數字化消費快速滲透。疫情促進了以生鮮、商超、藥品、鮮花、寵物用品等為代表的網上零售服務的飛速發展，外賣騎手配送的內容越來越豐富。生活服務數字化消費從一、二線城市向下沉市場擴展。一、二線城市的用戶月均訂單量高于三、

2、四線城市；三、四線城市用戶增長明顯高于一、二線城市。消費者更加關注安全和健康。受疫情影響，消費者在外出用餐和外賣選擇上的偏好也發生了顯著變化，安全、健康用餐成為了消費者的剛需，“減鹽、減油、減糖”三減類食品消費比例增加。消費者擁抱綠色低碳生活。超六成的受訪者了解“綠色消費”，其中，00 后、90 后對“綠色消費”的認知明顯高于其他年齡段，分別達 79%和 70%。單獨的線上或者線下店運營都相繼遇到瓶頸，服務線上化、電商本地化將成為未來趨勢。利用數字化運營工具，降低門店經營成本，提升服務水平，將成為服務業商家的新標準、新要求。線上線下結合，即時配送的新型服務模式將成為本地服務業的新趨勢。對品牌企

3、業而言，多維立體化融合創造出全渠道、全場景的消費者觸達。這其中包括了：遠近融合、上下融合、軟硬融合、虛實融合。3 目 錄 摘要.2 第一章 生活服務數字化發展現狀.4 1.1 服務消費成為消費增長的核心驅動力.4 1.2 服務業向數字化轉型具有良好的發展基礎.4 1.3 數字生活新服務空間巨大.5 1.4 生活服務業的數字化水平差異較大.7 1.5 疫情加速生活服務業數字化渠道建設.8 第二章 生活服務數字化消費洞察.9 2.1 生活服務數字化消費快速滲透.9 2.2 從一二線城市向下沉市場擴展.10 2.3 中老年群體生活服務數字化消費增速最快.12 2.4 消費者更加關注安全和健康.13

4、2.5 消費者擁抱綠色低碳生活.15 第三章 生活服務數字化發展趨勢.17 3.1 遠近融合.17 3.2 上下融合.18 3.3 軟硬融合.20 3.4 虛實融合.20 第四章 數字化支撐生活服務業線上線下全域發展.22 4.1 星巴克：開啟咖啡零售數字化轉型.22 4.2 肯德基：全面擁抱數字經濟和新零售業態.23 4.3 迪信通：連鎖零售企業加速探索全渠道運營、多元融合.24 4.4 藥店 O2O：線上問診、醫保支付、送藥上門一站式服務.25 4 第一章第一章 生活服務數字化發展現狀生活服務數字化發展現狀 1.1 1.1 服務消費成為消費增長的核心驅動力服務消費成為消費增長的核心驅動力

5、2019年我國人均GDP首次超過1萬美元，標志著我國居民生活水平提高進入新的發展階段，居民消費結構將進一步升級，服務消費占比進一步提升。據中國社會科學院財經戰略研究院預測，到2025年，我國服務業增加值占GDP比重、服務業從業人數占全部就業人數比重、服務消費占居民消費支出比重將分別達到59.05%、54.96%、50.40%?！笆奈濉逼陂g我國經濟服務化特征將更加明顯，服務業主導地位將進一步鞏固，服務經濟時代的大格局更加穩固。1.1.2 2 服務業向數字化轉型具有良好的發展基礎服務業向數字化轉型具有良好的發展基礎 截至2021年6月，我國網民總體規模增長至10.11億，其中，網絡購物用戶規模達

6、8.12億，占網民整體的80.3%；網絡支付用戶規模達8.72億，占網民整體的86.3%。10億網民構成了全球最大的數字社會，為我國服務業向數字化轉型、推動新服務發展提供了良好的基礎。圖1：中國網民、網購、網絡支付用戶規模（2021年6月）數據來源：CNNIC 5 網絡零售渠道和移動支付普及度持續提高，已經成為市場主流，為數字化消費提供了可行性前提。根據中國連鎖經營協會的調研，2020年連鎖百強銷售規模2.4萬億元，比上一年下降了7.2%，而百強企業線上銷售規模則達到5600億元，比上一年增長12.0%。從供給端看，便利店行業在2019年引入網絡零售的比例達到62%，是2016年的2倍多；相應

7、的2019年移動支付金額占總金額的比例是92%，是2016年的近3倍。圖2：便利店樣本企業引入網絡零售的比例 數據來源：中國連鎖經營協會 圖3：樣本企業移動支付金額占比分布 數據來源：中國連鎖經營協會 1.1.3 3 數字生活新服務空間巨大數字生活新服務空間巨大 根據凱度 2021年O2O渠道白皮書 預測，2016-2021年O2O市場的到家業務年復合增長率高達64%，到店業務年復合增長率17%，共同驅動O2O市場整體快 6 速增長。預計2021年O2O市場規模超過三萬億元，而到家業務在此輪O2O渠道的快速增長過程中是主要驅動力。未來，數字生活新服務還有巨大的增長空間。圖4：2016-2021

8、E O2O市場整體規模與增速（億元）數據來源：Kantar 凱度 以零售業態的超市行業為例，2020年，超市百強數字化會員占會員總數的45.3%，比上年提升14.8個百分點。數字化會員消費金額占會員總消費額的29.3%，比上年提升6.0個百分點。超市百強平均線上單品數由8300余個上升到11000余個；六成企業開展了社區拼團業務，組建了以自有員工為主體的團長隊伍，團購銷售占總銷售的0.7%；七成企業開展線上直播業務，直播銷售占企業總銷售的0.1%。以外賣到家業務為例，2020年中國在線外賣市場規模逆勢增長15%，達到6646.2億元。一方面，疫情暴發促進了全社會的數字化；另一方面，無接觸配送在

9、疫情期間幫助了各類型商戶維持銷售。因此，消費者端和商家端的使用率均獲得快速提升。7 圖5：2011年-2020年中國外賣市場規模 數據來源：艾媒咨詢 1.1.4 4 生活服務業的數字化水平差異較大生活服務業的數字化水平差異較大 從生活服務業內部各行業看，其數字化水平差異較大。酒店業的數字化率約為35.2%，餐飲業的數字化率約為15.1%，家政業的數字化率僅約為3.5%，養老服務業的數字化率低于1%。圖6：生活服務業數字化率 數據來源：阿里本地生活新服務研究中心估算（注：數據來自于歷史數據估算）216.8355.5502.6860.81250.31662.52741.34250.45779.36

10、646.220112012201320142015201620172018201920202011201220132014201535.2%30.0%17.3%15.1%3.5%1%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%酒店業教育行業寵物行業餐飲業家政業養老服務業 8 1.51.5 疫情加速生活服務業數字化渠道建設疫情加速生活服務業數字化渠道建設 疫情加速了企業數字化渠道建設，以增強自身抗風險能力。以餐飲企業為例，2019年，餐飲企業中采用“純堂食”和“堂食+外賣”模式的比例分別為60%和35%左右，“純外賣”型餐飲企業的占比僅為4%-5%，堂食

11、仍是餐飲行業的重點經營模式。隨著外賣模式不斷獲得消費者認可，更多餐飲企業開展外賣模式，以滿足消費者多樣化需求。與此同時，外賣市場的不斷增長也推動了餐飲企業經營模式的創新，“純外賣”形式的餐飲企業逐漸在市場中占據一席之地。疫情的發生短期內對餐飲企業造成巨大影響。2020年2月，餐飲企業中“純堂食”企業的比例降為40%，“堂食外賣”的比例上升至43，“純外賣”的比例增加至17，餐飲企業的“自救”行動推動了“堂食+外賣”模式的發展。在疫情常態化控制之后，餐飲企業的經營模式結構趨于穩定，50左右的餐飲企業仍然為“純堂食”模式，“堂食外賣”模式和“純外賣”模式的比重分別達到了43和8左右。圖7：各經營模

12、式門店數量占比分月份變化 數據來源：客如云大數據研究中心 35%34%35%35%36%36%37%36%36%36%37%37%37%43%43%43%43%43%62%62%61%61%60%59%59%60%60%59%58%57%57%40%47%49%49%49%4%4%4%4%4%4%4%4%4%5%5%5%7%17%9%8%8%8%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%堂食+外賣純堂食純外賣 9 第二章第二章 生活服務數字化消費洞察生活服務數字化消費洞察 2.12.1 生活服務數字化消費快速滲透生活服務數字化消費快速滲透 近年來，我國個人互聯網應用呈持

13、續穩定增長態勢，生活服務數字化消費快速滲透，網上外賣、在線醫療和網約車的用戶規模顯著增長。截至2021年6月，中國網上外賣用戶規模達4.69億，較2020年12月增長4976萬，在各類調查應用中增速最為明顯，網民使用率達到46.4%。中國網約車用戶規模達3.97億，較2020年12月增長3172萬，網民使用率達到39.3%。中國在線醫療用戶規模達2.39億，較2020年12月增長2453萬，網民使用率達到23.7%。網民群體方面，中老年群體網民規模增速最快，50歲及以上網民占比為28%，規模近3億1。圖8：2016.12-2021.6網上外賣用戶規模及使用率 數據來源：CNNIC 疫情還促進了

14、以生鮮、商超、藥品等為代表的網上零售服務的飛速發展，外賣騎手配送的內容越來越豐富，外賣平臺也從餐飲配送為主的平臺發展為“萬 1 第 48 次中國互聯網絡發展狀況統計報告。20856343384060139780418834685928.5%44.5%49.0%44.0%42.3%46.4%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%050001000015000200002500030000350004000045000500002016.122017.122018.122020.32020.122021.6外賣用戶規模（萬人）使用率 10 物配送到家”的平臺。隨著用戶

15、習慣的養成，醫藥健康類、水果等非餐飲外賣業務占比持續擴大。在餓了么平臺，外賣買藥的下單量2021年7月和8月環比增長10%，同比增長130%。餓了么聯合各大藥房推出“深夜小藥局”活動，在全國500余座城市近5000家藥店實現24小時健康急送服務，滿足了用戶深夜用藥的需求。根據艾瑞咨詢發布的2021年中國即時零售行業研究報告，從需求端來看，消費者期待在即時零售電商平臺上購買的品類占比相對均衡，對各類商品都有即時消費需求；從供給端來看，當下本地生活服務已從餐飲外賣延伸至生鮮水果、家居日用、鮮花禮品、醫藥健康、圖書文創等各類商品，即時零售場景也涵蓋超市、便利店、藥店、書店等線下場所。圖9：2020年

16、中國即時零售用戶期待在即時零售電商平臺上購買的品類 數據來源：艾瑞咨詢研究院 2.2.2 2 從一二線城市向下沉市場擴展從一二線城市向下沉市場擴展 一、二線城市服務消費更加成熟。以外賣用戶為例，一、二線城市的用戶月22.8%21.7%20.5%18.5%18.3%17.9%17.1%17.1%16.0%15.6%15.4%15.0%14.9%14.1%13.5%12.9%12.4%12.1%12.1%2.3%醫藥保健蛋糕甜品鮮花禮品家居日用海鮮水產服飾鞋包家具廚具冷飲凍食數碼電器圖書影音酒水飲料肉禽蛋糧油副食牛奶乳品美妝個護水果蔬菜休閑零食寵物用品母嬰產品其他 11 均訂單量均高于三、四線城市

17、。隨著收入水平的提高，一、二線城市服務消費進一步升級。根據阿里健康的數據，線上體檢市場穩步增長，增長點主要來源于消費人數的大幅增加，同時年人均客單價也有小幅提升。線上體檢產品的消費者近80%集中于一、二線城市，上海市在線體檢的支出相當于北京和廣東之和。圖10：2019年線上體檢不同線級城市的消費人數 數據來源：阿里健康，CBNDdata分析 圖11：2019年線上體檢銷售額TOP10省/市 數據來源：阿里健康，CBNDdata分析 2017年2018年2019年四線以上城市三四線城市一二線城市+51%上海市北京市廣東省江蘇省浙江省四川省湖北省山東省河北省安徽省 12 廣大的下沉市場消費者是成長

18、最迅速、潛力最巨大的主體。以外賣用戶為例，三、四線及以下城市用戶增長明顯高于一、二線城市。同時，三、四線城市的消費升級也在提速。以線上體檢市場為例，三、四線城市消費者的健康體檢意識正在形成，是潛力巨大的機會市場。2019年的三、四線城市的線上體檢產品購買人數同比增長了51%，增速超過一、二線城市。2.2.3 3 中老年群體生活服務數字化消費增速最快中老年群體生活服務數字化消費增速最快 雖然年輕群體是生活服務數字化消費的中堅力量，但是中老年群體生活服務數字化消費增速最快。疫情發生以來，老年人使用外賣平臺點餐呈現出大幅提升的態勢。根據餓了么數據，以早餐為例，51歲以上人群的訂單量2020年全年增長

19、了125%。以外賣平臺的小吃消費為例，各年齡段用戶客單價平穩增長，40歲及以上消費人群客單價增長幅度大。圖12：小吃消費各年齡段客單價平穩增長 數據來源：阿里本地生活 0.010.020.030.040.050.060.018,2425,2930,3435,3940,4445,49=502020年2019年 13 阿里巴巴本地生活數據顯示，51歲及以上人群對網絡購藥需求遠高于其他年齡段。特別是疫情后，越來越多的老年人群開始熟悉網絡購藥。很多老年人購買量大、頻次高，尤其是慢性病患者，購藥常有一定周期性。當老年人開始習慣“網上購藥+醫保結算”模式購藥，將在便捷性、經濟性、安全性等方面帶來體驗的提升

20、。圖13：醫藥健康O2O業務年齡品類指數 數據來源：阿里本地生活，2021.01-2021.08 2.4 2.4 消費者更加關注安全和健康消費者更加關注安全和健康 受疫情影響，消費者在外出用餐和外賣選擇的偏好上也發生了顯著變化，安全、健康用餐成為了消費者的剛需。根據億歐調研數據，在疫情過后消費者外出就餐最關注餐廳的食品安全問題，其次是衛生環境問題，再次才是考慮菜品的口味以及餐廳的性價比等問題。14 圖14：疫情后外出就餐關注餐廳的因素 數據來源：億歐抽樣調查，2020年10月 同時，消費者也更注重培養健康的生活習慣，體現在“減鹽、減油、減糖”三減類食品消費比例的增加。在幾家超市設置“健康為你”

21、健康指導貨架后，數據表明無糖/低糖產品繼續快速增長，無/低脂產品的購買意向也得到了提升2。圖15：減脂類產品購買意向的同比數據 數據來源：中國營養健康研究院，2020Q2-2020Q4 2 通過中國營養學會在營養知識方面的指導，消費品論壇整合了相關成員（阿里巴巴本地生活、北京華聯、中糧營養健康研究院、大潤發、蘇寧家樂福）與益普索中國的數據與資源，共同從商品大數據方向探討“健康消費”的趨勢。0%20%40%60%80%100%從不關注甚少關注經常關注密切關注74.00%116.10%66.65%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%北京華聯大潤發蘇

22、寧家樂福 15 2.2.5 5 消費者擁抱綠色低碳生活消費者擁抱綠色低碳生活 在日常生活中踐行綠色消費的年輕人并非少數。伴隨十余年低碳宣傳成長起來的90后、00后們，已形成較強的環保意識和低碳生活觀念。超六成的受訪者知曉“綠色消費”，其中，00后、90后對“綠色消費”的認知明顯高于其他年齡段，分別達79%和70%。在綠色消費行為方面，排在第一位的是自帶購物袋，69%的受訪消費者通過這種方式減少塑料的使用。圖16：綠色消費行為參與度 來源：南方周末、新零售智庫,2021年商場綠色消費報告2021年5月 注：Q 平時在商場消費時，您有過以下哪些和綠色消費有關的實踐、活動？（多選）N=2590 消費

23、者通過二手商品交易平臺閑魚，一年上架10億件閑置物品。2017年至今，閑魚回收舊衣5萬多噸，舊書2370萬本，手機366萬臺，大家電145萬臺。在商場提供的綠色服務中，有超過半數的受訪者選擇領取電子小票和發票、申請和使用線上會員卡，另有超四成受訪者參與過商場的化妝品空瓶回收活動。2021年最嚴“限塑令”發布前夕，銀泰百貨多家門店落地首批智能空瓶回收機，并69%67%64%58%56%55%42%42%36%33%2%1%自己帶購物袋步行或乘坐公共交通工具前往按照垃圾分類提示投放垃圾自己攜帶飲水杯領取電子化的小票和發票申請和使用線上會員卡參加化妝品空瓶回收使用環保包裝盒將自己的閑置物品捐贈出來選

24、購綠色認證或能效高的產品其他我沒有參加過上述任何實踐、活 16 通過與螞蟻森林綠色能量的打通，吸引了眾多年輕人參與環保。裝物減量是實現減低一次性不可降解塑料消耗強度的直接手段。2017年，餓了么平臺推出“無需餐具”選項供消費者選擇，是進行餐具減量的重要舉措。累計至2021年8月底，餓了么平臺“無需餐具”訂單量已突破8.5億單，相當于減少1.36萬噸碳排放，種下約76萬棵梭梭樹。餓了么平臺訂單頁面消費者選擇是否需要餐具 17 第三章第三章 生活服務數字化發展趨勢生活服務數字化發展趨勢 本次疫情期間，傳統電商商戶加速登陸本地生活平臺，線下商超走向線上零售及配送。受疫情影響，一些以簡單售賣為主、缺乏

25、專業技術、數字化水平低的小微商戶客戶流失嚴重，面臨被市場淘汰的風險；而數字化水平高，線上運營技術過硬的商戶抗風險能力較強，在疫情期間依然能夠持續在線上為用戶提供咨詢和服務，用戶粘性進一步增強。越來越多的電商商戶也開始以布局線下店的方式來尋找線上和線下打通的可能性。單獨的線上或者線下店運營都相繼遇到瓶頸，服務線上化、電商本地化將成為未來趨勢。利用數字化運營工具，降低門店經營成本，提升服務水平，將成為服務業商家的新標準新要求。線上線下結合，即時配送的新型服務模式也將成為本地服務業的新趨勢。對品牌企業而言，多維立體化融合創造出全渠道、全場景的消費者觸達。這其中包括了：遠近融合、上下融合、軟硬融合、虛

26、實融合。3.3.1 1 遠近融合遠近融合 一方面是從“即買即用”到“先買后用”，讓更多本地交易的時空得以延展、方式更加靈活，如西貝開設天貓店銷售食材及方便食品；另一方面是從“買得到”到“買得快”，傳統電商上線本地生活平臺，有效縮短了消費決策到消費享受的時長，如迪卡儂上線餓了么，天貓超市推出“小時達”服務。根據中國連鎖經營協會發布的新冠肺炎疫情對中國連鎖餐飲行業的影響調研報告，超過45%餐飲企業通過出售半成品或預包裝食品來增加銷售額，超過60%餐飲商家將餐飲零售化作為疫情結束后的工作重點。但與速凍產品不同，18 大部分餐飲半成品仍屬于低溫短保產品，具有易腐性，對冷庫和冷鏈物流有較高要求，如何在產

27、品、渠道、物流等環節建立完備的解決方案是餐飲企業未來需要持續探索的方向。作為廣州老字號餐飲企業，廣州酒家主打的廣式點心速凍產品包括叉燒包、蝦餃、流沙包、核桃包等，“前店試菜、后廠量產”的模式幫助其速凍產品業務快速增長，2016-2019年復合增速達到21%，2020年一季度增速提高到50%，成為公司在疫情期間驅動業績平穩增長的核心動力。3.2 3.2 上下融合上下融合 更多的線上品牌開始下探到本地市場以增強體驗，如淘品牌三只松鼠在各地線下開店，盒小馬早餐創新線下自提，而僅有線下場景的實體商業借助本地即配網絡來擴充覆蓋范圍，如書店、五星級酒店、電影院、商圈、便利店上線餓了么。一方面，餐飲品牌延展

28、快消品類邁向線上，另一方面，方便速食品牌布局線下餐飲門店。餐飲品牌基于口味優勢以及品牌價值順勢將部分SKU快消化，轉為即食/半成品快速食品，將線下門店餐飲場景向消費者更廣闊的日常場景延展。更豐富外賣形式，拓展快消產品線，以卡券形式覆蓋線上渠道。方便速食快消品牌，基于線上不受地域限制的傳播及售賣優勢，積累大量消費者，通過線下門店開設增強品牌口味心智，加強品牌餐與場景聯想。19 表1：2020年方便速食品類銷售額餐飲品牌TOP10 數據來源：CBNData 疫情之下，餐飲行業加速和零售的融合，餐飲走進超市、綜超售賣半成品等多種方式開始插件化，各大電商都加緊布局即食食品和半成品食品計劃。盒馬數據顯示

29、，2020年半成品菜比往年銷售更加火爆，半成品菜銷售金額每周環比增長超過50%，賣得最好的半成品單品日均銷售是平時的10倍。蘇寧在2020年1月份的年貨數據顯示，半成品年夜飯禮盒銷售環比增長13倍。餐飲零售化核心是在產品上半成品化與預制化，利用強大的供應鏈體系和規模優勢實現菜品批量生產；在銷售渠道上多元化，主要依靠外賣平臺與電商平臺全面擴展銷售平臺與產品渠道；門店經營上功能模塊化，門店轉向小而精的輕量級店面，將餐廳堂食、外帶、互聯網外賣、綜超零售不同渠道產品線分類和場景打穿，因此未來的餐飲零售化會是堂食、外帶、外賣、電商的融合，易買易食更加方便。除此之外，餐飲企業“優勢”商品開始零售化，如海底

30、撈的“自嗨鍋”和霸蠻的牛肉粉；茶飲+歐包組合持續趨勢化，如奈雪的茶和喜茶的歐包；餐飲IP化，如 20 星巴克的貓爪杯和迷你隨身箱等，都預示著餐飲零售化全面升級，未來邊界越發模糊。3.3 3.3 軟硬融合軟硬融合 商品與服務的界限正在消失，本地服務轉化成為卡券商品、商品交付后提供相應服務?！吧唐芳捶铡弊屔唐返捏w驗感增強，“服務即商品”讓服務履約形式更靈活多樣。自2020年口碑到店業務接入餓了么后，餓了么新增商戶超過100萬家，覆蓋餐飲美食、休閑娛樂、美容美甲等線下本地生活服務類門店。截至2021年6月，到店團購券訂單日均單量已是2020年的四倍。3.4 3.4 虛實融合虛實融合 交易前的短視頻

31、種草、交易后的內容點評，在整個交易鏈條中正在變得越來越重要，消費過程中各種內容的價值可能超過消費本身。中國貿促會貿促中心聯合小紅書發布的 共創時代：未來品牌報告 指出：隨著90后、00后迅速成為消費市場的新主力，以圖文、短視頻和直播等形式為主的互聯網內容平臺已經成為國際品牌進入中國市場的重要渠道。報告援引CIC（灼識咨詢）的一項消費者調查數據顯示，有75%的消費者表示會根據社交媒體做出購買決定。被種草、拔草、打卡分享、激發更多人拔草，成為年輕人消費的一個 21 重要表現3。得到App創始人羅振宇用“種草”與“拔草”兩個詞形象地解釋了這種虛實融合：“種草”是在數字世界里對某個東西、某個場景產生向

32、往，不管它是一個餐廳，一個咖啡館，還是一家書店。而拔草，是回到現實生活的真實場景里去，親自體驗，然后再把這個體驗在數字世界里記錄、標記，用自己的方式對它再定義。3 中國貿促會貿促中心聯合小紅書發布的共創時代：未來品牌報告援引 CIC（灼識咨詢）的一項消費者調查數據。22 第四章第四章 數字化支撐生活服務業線上線下全域發展數字化支撐生活服務業線上線下全域發展 星巴克、肯德基、迪信通等不同細分領域內的頭部品牌紛紛嘗試數字化升級，開啟了向半小時生活圈的滲透。其在茶咖、快餐、3C零售領域的成功經驗也給行業內其他商家提供了借鑒。4.14.1 星巴克：開啟咖啡零售數字化轉型星巴克：開啟咖啡零售數字化轉型

33、2018年8月，星巴克與阿里巴巴集團達成戰略合作，開啟咖啡零售數字化轉型。2018年9月，依托餓了么配送的外賣服務“專星送”上線。除了餓了么平臺，用戶還可以在星巴克APP上登錄，下單“專星送”，只要在服務范圍內，就可以在半小時以內拿到商品。為解決外送服務中的飲料潑灑問題，星巴克設計了外送專用的冷熱飲杯蓋。星巴克的包裝團隊在經過2000多杯飲品的反復測試后，最終設計出了一個雙層杯蓋，內層是一個小小的圓形回流盒，在外送過程中晃動的液體，會通過回流盒上的小孔流回到杯中，而杯蓋內的波浪形擋板則能夠增加氣體的緩沖力。2018年底，星巴克會員體系與阿里數字經濟體的消費者服務全面打通，實現全域消費場景下會員

34、注冊、權益兌換和服務場景的互聯互通，突破零售消費生活的時間空間限制，為中國消費者提供一店式、個性化的升級體驗。2020年7月，星巴克“啡快”（StarbucksNow，在線點、到店?。┓丈暇€支付寶、淘寶、口碑和高德，消費者可通過這些APP享受“手 23 機下單、到店即拿即享”的便捷體驗?！胺瓤臁鄙暇€支付寶、淘寶、口碑和高德，標志著星巴克已能在線上、線下、到家、到店、出行等場景滿足消費者各種各樣的需求。利用阿里巴巴生態系統和新零售基礎設施，星巴克開啟了數字化轉型，星巴克跨端、多場景服務消費者的能力加速進化。消費者感知到的體驗升級背后，是星巴克數字化運營能力的持續迭代。財報數據佐證了星巴克數字化

35、轉型戰略的正確性。星巴克2019財年第四季度財報顯示，“專星送”外賣占中國總銷售額的7%，是主要增長原因。當年5月才推出的“啡快”在第四季度里貢獻了3%的銷售額。2020財年第一季財報顯示，正值中國市場疫情最嚴重的時候，“啡快”卻迎來爆發式增長，外賣訂單營收占到總額的15%。2020財年第三財季，通過數字化平臺點單的銷售額達到星巴克整體銷售額的23%，其中12%來自專星送官方線上訂餐平臺，11%來自“啡快”服務。4.24.2 肯德基：全面擁抱數字經濟和新零售業態肯德基：全面擁抱數字經濟和新零售業態 2016年，肯德基首次在天貓開出官方旗艦店，當年就用AR技術打造的“捉喵大戰”成功捕獲了粉絲，現

36、在已有超過500萬的粉絲群體；2017年，其線下餐廳在全球率先引入支付寶的刷臉支付功能，試水手淘會員碼，實現了線上線下場景的閉環；2018年，又和餓了么合作打通線下資源，并在當年的雙11及12月“超級品牌日”上，兩破歷史單日訂單量紀錄。24 根據弗若斯特沙利文報告，百勝中國是中國外送銷售額占比最高的連鎖餐廳之一，2019年外賣銷售額占公司餐廳收入總額的21%。2020年上半年，這個數字變成了32%。2020年上半年，百勝中國97%的支付通過數字化形式完成，主要包括移動應用程序及外賣平臺。疫情期間，數字點餐為百勝中國帶來了持續運營的可能。在招股書中，百勝中國表示，2020年以來，外賣及外帶持續同

37、比增長，第二季度貢獻了一半以上的公司餐廳收入，會員銷售也同比雙位數增長，超過系統銷售額的60%。數字點餐占銷售額的比例，已由2018年的38%增長至2020年上半年的80%。4.4.3 3 迪信通：連鎖零售企業加速探索全渠道運營、多元融合迪信通：連鎖零售企業加速探索全渠道運營、多元融合 以迪信通為例，迪信通旗下擁有100多家附屬公司，在全國22個省份和4個直轄市開拓了1500家左右的直營和加盟店。作為在3C領域具有完善全場景訂單與庫存共享業務體系的企業，迪信通與知名企業跨界合作，打造全渠道運營。迪信通自2020年開始以到家和履約的方式同餓了么、京東、美團開展合作。在本地生活業態快速增長的大背景

38、下，通過自身積極搭建并發展的摩機平臺，同餓了么、京東、美團實現了實體訂單和庫存積極共享。自項目開展以來，到家和履約訂單量呈現持續上漲趨勢，截至2020年12月，履約項目月訂單量穩定在1萬單以上，到家項目月訂單量可穩定在4000單以上。截至2020年年末，餓了么和美團平臺更是達到了累計562.3萬的平臺曝光量。25 4.4.4 4 藥店藥店 O2O：線上問診、醫保支付、送藥上門一站式服務：線上問診、醫保支付、送藥上門一站式服務 2021年3月，浙江金華“網訂店送”醫保結算試點正式啟動，當地參保人可以通過支付寶、餓了么下單，在試點藥店“刷醫?！辟I藥。2021年9月，江西省上饒市首批89家試點定點零

39、售藥店在支付寶和餓了么開通“醫保買藥”服務。金華市和上饒市率先實現了“網上下單買藥、醫保線上支付、即時配送到家”的便捷購藥服務。與以往“參保人用醫保買藥、必須持卡前往醫院或定點藥店”不同的是，隨著“網訂店送”醫保結算啟動試點，參保人只需在支付寶激活并綁定本人的醫保電子憑證，就可進行在線醫保購藥。通過支付寶、餓了么搜“醫保買藥”，選擇有“醫保支付”標識的品種或藥店下單，在線醫保支付，由餓了么提供即時配送服務，最快30分鐘送達。目前，餓了么在浙江省金華市、江西省上饒市進行的“網訂店送+醫保結算”醫藥O2O實踐，讓當地參保人享受到“足不出戶購好藥、手機下單送到家、醫保憑證線上付、人在外地可寄送”的醫

40、藥零售數智化惠民服務。今天的中國，已經邁入消費升級、服務提質的新時期。受新冠疫情影響，無接觸電商交付、無接觸餐飲外賣、生鮮到家等新興服務業態被社會廣泛接受，新興服務業正在成為服務業發展的主力軍。隨著新一代信息技術在服務業領域的廣泛運用和商業模式的創新，以及居民線上消費習慣的形成，中國服務業正迎來發展史上千載難逢的歷史機遇期。在線化、智能化正加速推動服務業邁向“新服務”時代。26 中國連鎖經營協會成立于 1997 年，截至 2020 年底，協會擁有會員 1200 余家，連鎖店鋪超 46 萬個。零售類會員企業 2020 年銷售額 4.5 萬億元人民幣，約占全國社會消費品零售總額的 11.6%。協會本著“引導行業、服務會員、回報社會、提升自我”的理念，參與政策制定與協調，維護行業和會員權益,為會員提供系列化專業培訓和行業發展信息與數據，搭建業內交流與合作平臺，致力于推進連鎖經營事業的發展。阿里新服務研究中心聚焦本地生活服務行業的數字化轉型升級，關注以餐飲為代表的生活服務業在數智化創新中迸發出的新增長點，同時關注互聯網食品安全、營養健康、綠色環保等領域，挖掘產業發展的社會價值和商業價值。依托阿里巴巴經濟體的海量數據，匯聚學界商界的才學智慧，挖掘中小企業的有益實踐，打造具有影響力的“新服務”研究生態平臺。