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1、 編委會編委會成員成員 趙劍波 中國社會科學院教授 張 靜 中國連鎖經營協會生活服務業部主任 盧 航 北京埃菲特國際特許經營咨詢服務有限公司總裁兼首席執行官 查 杰 北京埃菲特國際特許經營咨詢服務有限公司社群生態事業部 COO 丁 勇 上海愛照護養老服務有限公司創始人兼 CEO 辛明蕾 北京翰皇偉業品牌管理有限公司副總經理 肖 楠 均豪不動產管理（集團）股份有限公司助理總裁 黃勝山 唐碩體驗創新聯合創始人 趙秋碩 北京福奈特洗衣服務有限公司總經理助理 高壽巖 啟今集團副總裁兼托育事業群總經理 趙 萌 北京超市發連鎖股份有限公司常務副總經理 聯系方式：CCFA 生活服務業部：CCFANOW 掃碼

2、登錄 CCFA 公眾號 了解更多行業資訊 目 錄 一、生活服務業的發展趨勢與特征一、生活服務業的發展趨勢與特征 .1 1（一）時代特征：服務經濟時代，體驗消費導向 .2（二）企業能力：覆蓋多元消費場景，單一企業有局限性 .4（三）服務提供：服務功能融合，集聚式發展成為方向 .4 二、居民生活服務業的用戶類型與環境二、居民生活服務業的用戶類型與環境 .6 6（一）用戶類型：全齡段客群，消費特征多樣化 .6（二）用戶需求：滿足基礎、品質與社交三類需求 .7 三、異業合作的創新實踐與路徑三、異業合作的創新實踐與路徑 .1111（一）消費者視角：便捷服務、場景創新 .11（二）品牌視角：群體共享、資源

3、疊加與價值創造 .14 四、異業合作創新的機會、風險與展望四、異業合作創新的機會、風險與展望 .1818（一）異業合作創新的機會 .18（二）異業合作中可能存在的風險 .20（三）異業合作創新展望.23 1 一、生活服務業的發展趨勢與特征一、生活服務業的發展趨勢與特征 生活服務業是中國現代服務業的重要組成部分，分類范圍包括居民和家庭服務，健康服務，養老服務、旅游瀏覽和娛樂服務、體育服務、文化服務、居民零售和互聯網銷售服務、居民出行服務、住宿餐飲服務、教育培訓服務、居民住房服務、其他生活性服務等十二大領域1。從企業實踐來看，異業合作為生活服務業創新提供空間，打造本地生活新生態，豐富了生活服務業生

4、態圈。然而，生活服務業中的異業合作尚處于起步發展階段，企業在推動異業合作創新的同時，也面臨著一些需要克服的難題，如技術和業務差異、合作模式選擇、合作風險控制等問題。在此背景下，如何實現生活服務業異業合作的有效和協同發展，成為了一個值得討論的話題。從發展趨勢來看，隨著服務經濟時代的到來，居民消費需求正由商品消費為主向商品消費和服務消費并重轉變，而生活服務業因其具備的滿足居民日常性、便利化、多層次消費需求的消費特性，正在成為滿足居民消費需求的重要領域。此外，隨著數字化技術的發展，可以擴大居民生活半徑內相對有限資源的服務范圍，改進資源供需的匹配程度，提高單位資源的利用效率。因此，生活服務企業需要整合

5、資源滿足居民多元需求。1 國家統計局.生活性服務業統計分類（2019）EB/OL.(2019-04-01)2024-11-10.https:/ 服務經濟正在成為我國經濟發展的主導力量，在宏觀市場和細分市場都表現出穩健增長的發展態勢。從市場端數據來看。根據國家統計局數據，2023 年我國第三產業（服務業）增加值超過 68 萬億元，占國內生產總值比例 54.6%，占 GDP 比例已連續 9 年超過 50%。其中，住宿和餐飲業快速回暖，2023 年住宿和餐飲業增加值突破 2 萬億元，全國餐飲收入超過 5 萬億元，同比增長 20.4%，創下歷史新高。中小企業表現引人矚目，2023 年中小企業發展指數平

6、均值為 89.2，高于 2022 年的 88.4，其中住宿餐飲業指數上升 1.6 個百分點，成為拉動中小企業指數增長的重要支撐。并且，隨著智能設備的普及和互聯網技術的深入發展，本地生活服務市場迎來了前所未有的發展機遇。根據艾瑞咨詢的數據，2020年中國本地生活服務市場規模已達到19.5萬億元，預計到 2025 年將增長至 35.5 萬億元，年均復合增長率高達 12.6%。生活服務業由于為居民直接提供日常性的最終消費服務，其發展水平往往影響著居民的生活質量。因此，政府相關部門高度重視生活服務業的發展，例如，僅 2024 年，政府部門積極行動，國務院、發改委、商務部等部門就推動生活服務業消費高質量

7、發展陸續推出一系列政策：3月，商務部等9部門出臺 關于促進餐飲業高質量發展的指導意見，重點從提升餐飲服務品質、創新餐飲消費場景、增強餐飲業發展動能等方面，提出 22 條措施。3 5 月，市場監管總局等 8 部門發布關于進一步優化政務服務、提升行政效能、推進“高效辦成一件事”的實施意見，大力優化營商環境。6 月，發改委等 5 部門發布關于打造消費新場景、培育消費新增長點的措施，提出要打造新業態、新模式、新產品，培育餐飲消費、養老托育新場景，鼓勵通過數字化等新技術促進產業智能升級。同時，商務部印發數字商務三年行動計劃（2024-2026 年）的通知指出，開展“數商擴消”行動，推動生活服務數字化賦能

8、，加快生活服務數字化改造，提升生活服務業的效率和質量，滿足消費者對高品質服務的需求。8 月，國務院印發關于促進服務消費高質量發展的意見，再次明確要挖掘基礎服務業消費潛力，激發改善型消費活力，培育壯大新型消費，滿足人民群眾對高品質服務消費的需求。從消費端數據來看，根據國家統計局數據，2023 年最終消費支出拉動經濟增長 4.3 個百分點，比上年提高 3.1 個百分點，對經濟增長的貢獻率是 82.5%，提高 43.1 個百分點，消費主引擎作用更加凸顯。服務消費較快回暖，2023 年，服務零售額比上年增長 20%，快于商品零售額 14.2 個百分點；居民人均服務性消費支出增長 14.4%，占居民人均

9、消費支出的比重達到 45.2%，比上年提升 2 個百分點。由此可見，服務消費逐步成為新的消費熱點和消費結構升級的重要方面，服務消費呈現出長期向好的增長態勢。4（二二）企業能力：覆蓋多元消費場景）企業能力：覆蓋多元消費場景，單一企業有局限性單一企業有局限性 隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，居民對生活服務的需求凸顯出多元化的特點，并且呈現出對復合型、一站式的生活服務解決方案的追求，以滿足他們在同一空間下在不同領域、不同場景下的消費需求。然而，單一企業在滿足居民這些不斷變化的需求方面存在局限性。首先，從服務范圍來看居民生活服務業覆蓋的業態廣泛，每個業態內又存在著多樣化和個性化的需求，而單一企業通

10、常專注于特定的業務領域，難以覆蓋居民的所有消費需求。由于區域性特征，需要根據居民的具體需求來配置多元業態，打造“千店千面”的消費場景，這些也是單一企業存在局限性的一個方面。從資源與能力的限制方面來看，單一企業的資源和能力是有限的。在資金、人力、技術等方面，難以同時投入到多個不同的業務領域中。鑒于此，眾多企業開始看到了異業合作帶來的優勢，積極探索尋求與不同行業的企業進行合作，共同打造多元化的消費場景，提升產品力、服務力。（三三）服務提供：服務功能融合，集聚式發展）服務提供：服務功能融合，集聚式發展成為方向成為方向 從消費場景變化下居民生活服務業的發展途徑觀察，在當前背景下，整合服務功能、提升服務

11、專業性，并增加社交屬性，正在成為生活服務業實現發展的重要途徑。近年來，促進生活服務業態融合發展的政策也不斷出臺。2021 年 5 月，商務部等 12 部門出臺了關于推進城市一刻鐘便民生活圈建設的意見（以下簡稱“意見”），提出打造“一刻鐘便民生活圈”，以滿足居民日常生活基本消費和品質消費等為目標，鼓勵商業與物 5 業、消費與生活、居家與社區等場景融合，形成“集聚式”發展的社區商圈，支持與居民日常生活密切相關的社區剛需業態發展，在安全、合法的前提下采取“一點多用”、服務疊加等方式發展微利業態，保障生活必需。通過跨界經營提高便民服務能力，提供了政策支持，創造出了商業合作機會。2021 年 11 月，

12、國家發改委頒布的關于推動生活性服務業補短板上水平提高人民生活品質的若干意見也提出，要讓“家門口”的生活服務更優質，促進社區型物業延伸發展基礎性、嵌入式服務、推進服務業業態融合創新。6 二、居民生活服務業的用戶類型與環境二、居民生活服務業的用戶類型與環境 生活服務業的用戶類型包含各職業、各年齡階層的人群，居民的需求也呈現出差異化多元化特征，服務內容就需要考慮到居民的多元需求。（一）用戶類型：全齡段客群，消費特征多樣化（一）用戶類型：全齡段客群，消費特征多樣化 從家庭結構細分的用戶類型來看。對于三代同堂的家庭，消費品類集中在生鮮果蔬、零食飲料、一日三餐、家政保潔、兒童教育、休閑娛樂和保健養生等方面

13、。這些家庭的老人重視鄰里社交圈，傾向于在家附近的商業設施中滿足這些需求。對于兩代人家庭，特別是“2+1”家庭（年輕人+孩子，沒有老人），消費品類集中在兒童娛樂、送貨到家、外賣訂餐、美容健身等。這些家庭的互聯網接受能力較高，傾向于使用線上服務和附近的便捷設施。對于“2+2”家庭（老人+年輕人，沒有孩子），消費品類則集中在生鮮果蔬、休閑娛樂、保健養生和運動健身等方面。這些家庭的老人基本到達退休年齡，有大量閑暇時間，因此更注重生活品質和健康。對于一代人家庭，如小夫妻（沒有孩子）和老夫妻（小孩在外讀書或成家立業），消費品類集中在休閑零食、外賣訂餐、上門洗衣、家政服務、美容美容、上門按摩、運動健身等。這

14、些家庭更傾向于享受二人世界，關注休閑娛樂和個人健康。對于單身人群，消費品類則集中在生鮮果蔬、休閑娛樂、保健養生和運動健身等方面。這些未婚年輕人獨立生活，對互聯網依賴極強，更注重個人時間和空間，傾向于選擇便捷和個性化的服務。從不同世代細分的客群特征來看。年輕人作為消費的主力軍，需求和 7 偏好深刻影響著服務消費的發展和變革。據和橋機構發布的 看小而美商業如何打造場景創新力觀點，通過對比研究 X、Y、Z 世代的人群消費特征，挖掘當下年輕人的消費邏輯和消費行為差異，發現顏值經濟、IP 文化、萌寵經濟、公園式商業、沉浸式、新策展型、新社交、在地文化、生活方式型、國風主題街區等 10 種消費類型滿足了年

15、輕人對于體驗化、社交化、個性化等的購物需求，并且深受年輕人喜歡。然而，這些消費并非完全發生在有附近或所居住的社區內，而是通過消費輻射半徑更大的大型購物中心或外向型居民生活服務業來滿足。其二，隨著老齡化、少子化的人口結構變化，生活場景也隨之發生了巨大變化。生活服務業提供的產品和服務尤其需要考慮到老齡人口的需求、滿足其對生活品質的要求。當前，銀發經濟的新機遇、新領域、新賽道正“撲面而來”，銀發經濟的重要性和必要性也日益凸顯，老年群體在養老生活中有諸多實際需要，包括但不限于便捷的醫療保健服務、貼心的家政服務、豐富的文化娛樂活動以及適老化的生活設施等。（二）用戶需求：滿足基礎、品質與社交三類需求（二）

16、用戶需求：滿足基礎、品質與社交三類需求 生活場景無論大小、新舊、高檔或中低檔社區內，居民需求基本涵蓋基礎需求、品質需求、社交需求等。而人們在生活中的需要分為日常生活需要、相互關系需要、成長發展需要。生活服務業以“人”為本的特點，恰恰在這三方面需求和需要的結合點上體現出了新的趨勢。需要注意的是，不同的場景有著不同的居民構成和需求特點，因此，在打造商業生態時，8 需要了解居民的消費習慣、興趣愛好和潛在需求。滿足社區居民的基礎需求，具體服務內容可以包括便利店、綜合超市、菜市場、生鮮超市（菜店）、早餐店、美容美發店、洗染店、藥店、照相文印店、家政服務點、維修點、再生資源回收點、郵政快遞綜合服務點（快遞

17、公共取送點）等基礎保障類業態，滿足居民的一日三餐、生活必需品、家庭生活服務等基本需求。例如，社區商圈中的餐飲門店，作為日常生活服務的一部分，具有剛性需求特性，與商場的門店相比，在服務類型與菜品、營業時間、價格定位、環境與氛圍等各方面都有所不同，并且這些門店更注重客戶忠誠度與復購率。再比如，社區內的小修小補服務，因其便捷性而顯得尤為珍貴，這些服務的存在使得居民更傾向于修補而非換新，增添了社區的人情味、讓社區生活更具民生溫度，從而成為社區生活中的剛需。滿足社區居民的品質需求，可以包括特色餐飲、運動健身、保健養生、新式書店、教育培訓、休閑娛樂、老年康護、幼兒托管等，需要根據社區的空間布局和居民客群結

18、構特點，合理規劃其分布，打造“千區千面”的品質服務組合。當前，數字技術和消費結構的變化都為企業提供品質化服務提供了動力。以翰皇洗護品牌為例，企業提出社區服務主要是為家庭消費者服務，當居民的家庭結構、消費結構發生變化，翰皇提供的服務也做出了適時改變。具體而言，翰皇以提供擦皮鞋服務起家，隨著新生代運動鞋人口的增加，企業開始引入洗鞋、修鞋等服務，滿足居民的品質需求。9 此外，翰皇依托于大數據云店系統，引入多元化服務項目打造智慧洗護服務，提升了服務效率，也提高了服務質量，滿足了社區居民的個性化和品質化需求。商務部等 12 部門出臺的關于推進城市一刻鐘便民生活圈建設的意見 就提出鼓勵發展品質提升類業態，

19、強調要因地制宜滿足居民多樣化的消費需求、提升生活品質，推動越來越多連鎖“大牌”進入社區開放加盟，實施品牌化、連鎖化、智能化發展，培育壯大市場主體，努力為居民創造高品質社區生活。同時，連鎖商業的加盟也成為賦能社區夫妻店的路徑，一方面，幫助部分個體工商戶實現了規范化、專業化和品質化“存活”，另一方面倒逼夫妻店注入匠心，做出差異化品質。在現代社會中，生活服務業不僅是滿足基本生活需求的場所，更是人與人之間互相鏈接和社交互動的平臺。根據小紅書發布的 2023 年度生活趨勢報告顯示，包含“近鄰升溫”、“家有桃花源”等關鍵詞的相關筆記熱度顯著攀升，社區鄰里的關系正在升溫，人們逐漸意識到社區關系的重要性，開始

20、主動尋找曾經被忽視的“附近”。因此，在滿足居民生活需求方面，特色化本地個體店鋪比連鎖店鋪更有優勢，店鋪老板可能本身就是社區居民，與社區居民有著緊密的鄰里關系，往往能更好地理解和滿足居民的社交需求。并且能夠不斷創新和適應，創造出“和朋友見面的空間”。相比較而言，連鎖店店長需遵循統一的運營模式，在聚焦“節約成本”的前提下提供“標準化”產品；往往在適應居民的個性化需求方面存 10 在局限性，且連鎖店員工流動性更大，難以形成與老客戶的深厚聯系和對社區情況的深入了解。所以，加強對居民社交屬性的滿足，應聚焦于社交化打造，強調場景社區性，滿足全年齡層的“樂活”需求。因此，生活服務業的網點規模、布局、業態結構

21、和服務功能，必須與居民數量、消費習慣、經濟水平等要素相適應，基本保障業態和品質提升業態相結合，才能實現生活服務業生態圈的優化與健康發展。11 三、異業合作的創新實踐與路徑三、異業合作的創新實踐與路徑 隨著生活服務業的迭代升級，逐漸出現了以“異業合作”為代表的新的業態。這種異業合作模式通過促進商業生態的多元化發展，實現生活服務業態的重構與升級，從而為居民提供更優質、更全面的服務內容。（一）（一）消費者視角消費者視角：便捷服務、場景創新：便捷服務、場景創新 1.提供便捷服務提供便捷服務 通過集聚生活服務功能，異業合作模式為提供便捷服務，實現提坪效、帶流量、滿足需求等目標提供了機會。其一，打造多功能

22、社交生活中心，提供便捷服務。如超市發、物美為代表的零售企業，門店大多服務于居民日常生活，并深度整合各種服務場景，致力于打造“社交生活中心”，突出生活化、社交性、體驗感，強化服務性功能，做所在片區的生活中心、親子中心、運動中心和健康中心等。超市發的門店一般有 4000 到 5000 平方米，圍繞著門店所在商圈確定和塑造生活服務內容，將門店打造成為不僅僅是用于商品陳列和零售交易的場，更是具備社交屬性的場。其二，以便捷性和體驗感吸引客戶，滿足周邊居民高頻日常綜合消費需求。生活服務業承擔著周邊居民生活基礎配置的功能，服務居民生活半徑內的核心客群，滿足周邊居民高頻的日常綜合消費需求。一方面依賴高頻消費形

23、成客戶的高復購，從而形成穩定的客流。另一方面面向全齡化客群，滿足全時段需求。12 其三，作為“家的延伸”打造多元服務場景，提供便捷服務，實現異業合作。作為社區公園、社區客廳、社區餐廳等“家的延伸”，生活服務業門店也承載著部分公共服務和社交生活等功能，不僅作為一個商業場所，更是作為一個服務于社區的重要節點。例如物美超市中配套的“快剪”理發、社區超市提供的“超市+各類服務”“超市+休閑食品”等模式，都是通過打造“高低頻服務結合”的剛需場景、打造“便利+休閑”的社交場景、強化服務的老年社交場景，滿足客戶的便捷生活、發展成長和社交體驗三大類需求。如“洗衣+洗鞋”“咖啡+書店”“照相館+美甲店”“咖啡+

24、房屋中介”等多業態混搭模式的逐漸興起也在說明這一點。2.推動場景創新推動場景創新 調研中發現，生活服務業通過推動場景創新促進異業合作創新的路徑目前主要包括“業態切換”和“業態組合”兩種方式。其一，通過不同業態在不同時段的組合安排，通過經營內容在不同時間段的切換，推動場景創新，提升商業空間的坪效，同時產生品牌疊加效應，提升品牌形象。市場上也已經不乏可圈可點的項目案例出現。以 PLUTO 模式為例，這是一家主要經營威士忌和雞尾酒的酒吧。其在經營場地選擇上充分調研市場，選擇“聯名摯友”，即到每一個地方開店，都會選擇與當地最火、最酷的書店、日餐廳或者咖啡店合作，在這些店鋪中辟出空間、約定時段提供酒吧服

25、務。PLUTO 的模式使得一個店面容納了兩種業態，晚上八點之前是書店、咖啡廳，八點之后則成為酒吧，13 雙方共同承擔房租成本（生活服務業的主要成本之一）。酒吧的酒水作為高毛利的生意，彌補了咖啡館夜間經營的空缺，賣咖啡也可以增加酒吧白天的生意流水，雙方在原有業務的基礎上增加了額外的收入，在提升門店整體坪效和時效的同時，也能攤薄昂貴的運營成本。此外，咖啡與酒類消費人群都追求較高的生活品質，雙方通過聯名產品、跨界活動等增加品牌曝光，打造品牌“都市燃料”形象，吸引到更多追求生活品質的年輕消費者，從而推動品牌增長。PLUTO 模式給生活服務業帶來的啟發是，異業合作不僅能減成本、提坪效，還能制造客戶新奇體

26、驗，打造潮酷品牌定位。其二，低頻高價業態通過引入高頻低價業態合作，開放門店空間，實現業態互補，推動場景創新。在這種模式下，高頻業態能夠持續吸引客流，而低頻業態則可以利用這些客流增加銷售機會，實現盈利增長。以 21 世紀不動產模式為例，店面漂亮且空間大，目的是吸引社區客戶能夠主動到店進行房產交易，但隨著數字看房方式普及應用，客戶主要通過線上看房，而后才在店里進行談判和簽約。同時，經紀人也經常要外出帶看。鑒于房地產行業新客戶開發成本高昂，存量資源需深耕的現狀，21 世紀不動產通過引入高頻業態合作、開放門店空間，增加客戶到店意愿和到店頻率，門店逐漸向社區會客廳轉化。21 世紀不動產與 Tims 咖啡

27、合作開設聯名門店，把 20%的門店逐步改造轉型為更具時尚感的聯名店鋪，這些店鋪不僅可以提供溫暖而又明亮的空間，而且顧客也可以在里面享用咖啡，使得顧客可以在輕松愉悅的環境中了解社區及周邊房地產交易情況。14 這種模式僅僅通過復用幾平米的空間，便成功打造出一個社區的流量入口。這種異業合作模式攤薄了經營成本，形成了客群的互動，通過品牌協同效應實現了經營品質的提升。（二）（二）品牌視角品牌視角：群體共享、資源疊加與價值創造：群體共享、資源疊加與價值創造 1.群體共享群體共享 生活服務業是一個生態系統，各業態之間通過加強合作可以共享消費者資源、提高銷售額、降低成本，從而實現多方共贏。例如，零售店可以與餐

28、飲店合作推出優惠套餐，吸引更多的消費者；服務業態可以互相推薦客戶，實現客戶資源共享。從而實現互相導流，流量共享，甚至打造爆款產品。以“托育+月子中心”、“托育+養老”模式為例，異業合作使獲客成本得以分攤，對于客戶需求的洞見也可以分享，一家企業做出的客戶畫像，也可以分享給合作企業。只要客戶需求是可以整合協調的，企業就可以找到協同點。異業合作中，客群共享所帶來的市場增長潛力應該被重視起來。例如，加拿大某輪胎店不僅銷售汽車相關產品，還發現輪胎店的客群關聯消費特征，引入異業合作機制，提供戶外用品、廚房設備，甚至園藝工具的業態品牌入駐，讓消費者在等待輪胎更換的過程中輕松一站式購物，通過客群共享，實現了同

29、一客群下，不同品類的商品的交叉關聯銷售。異業合作除消費者群體的共享外，通過分銷、代理、加盟等機制的設 15 計，促進分銷商、加盟商的共享合作，在為商家創造額外營收的同時，也降低了單一項目的經營風險，并通過會員共享策略，可以有效提升商家線下的客流量和到店率。以 21 世紀不動產向加盟商提出“復業”經營的理念，正在成為企業發展的新思路。2.資源疊加資源疊加 資源疊加能夠形成品牌效應。多品牌的協同效應有助于降低用戶決策成本，增加用戶粘性。其一，非競爭性品牌通過異業協同實現資源疊加。在生活服務業中，非競爭性品牌通過客戶資源、經營空間等的疊加實現品牌協同和品牌差異化競爭。遵循“同業互補、錯位經營”的原則

30、，生活服務企業進行組合設計，通過控制休閑娛樂、購物服務等業態的比例在合理范圍內，形成較為理想的業態組合和良性互補。以旅悅花筑奢民宿和劇本殺公司合作的“特色民宿+特色劇本”模式為例，雙方聯合打造專屬民宿類別的實景劇本殺，融合了劇本殺的銷售模式與民宿的消費習慣，異業“拼”出新玩法，帶動了民宿的非房收入，為民宿產業帶來了新的增量發展機遇。其二，關聯行業品牌可通過服務功能互補實現資源疊加。某 X 家政品牌與某 Y 家裝品牌的合作也是一個典型案例。X 是家政行業知名品牌，專注于家庭服務領域；Y 是家裝品牌，為裝修客戶提供全流程服務。家裝品牌的客戶通常是有裝修需求的家庭，而這些家庭在裝修完成后往往也有家政

31、服務的需求。雙方在流量、培訓交流、裝修服務、家政服務、會員互惠 16 等方面開展合作，實現了家裝與家政服務的資源疊加。對于有裝修需求的家庭來說，不僅能得到優質的家裝服務，還能享受到貼心的家政服務，降低了顧客的決策成本，極大地提高了居民的生活便利性。當然，異業合作的品牌協同過程中需要不斷進行試錯，挖掘更多資源疊加的機會，不斷拓展創新，以優化顧客旅程體驗、促進服務生態系統的構建，從而實現合作雙方的品效合一。3.價值創造價值創造 其一，生活服務業可通過資源匹配和互補策略實現價值創造。不同行業的企業擁有各自獨特的資源，包括但不限于客戶資源、技術資源、渠道資源、品牌資源等。近年來，生活服務業的競爭已經出

32、現內卷化。同時也在“洗牌”。一些企業開始通過資源的匹配與互補策略探索構建新的競爭力，例如在洗護、康養、連鎖超市等領域，部分企業已經開始探索客戶聚集的商業服務之間如何實現有效協同，例如，洗護企業與社區服務中心合作，設立洗護服務點，為居民提供上門取送衣物、清洗護理等服務；康養機構與連鎖超市合作，在超市內設置健康咨詢點，超市擁有廣泛的客戶群體與銷售渠道，康養機構擁有專業的健康服務技術和知識，雙方進行資源匹配，實現優勢互補，為居民提供了健康檢測、營養咨詢等服務。這些合作模式的同頻共振，提供更加有價值的服務，更好滿足居民需求，以應對未來激烈競爭帶來的不確定性。其二，企業可通過創新服務生態實現價值創造。企

33、業通過集聚異業合 17 作伙伴打造異業生態體系，從而實現服務邊界拓展、場景壁壘突破、場景互聯互通、品牌價值共創，可以提升顧客體驗，增強市場競爭力。在當今競爭激烈的市場環境中，客戶對于多元服務的需求越來越明確。以首旅如家酒店集團為例，其跨界升級打造會員卡項目和“如+”飲品與零食品類，將酒店服務拓展到了消費零售領域，為賓客提供了更加多元化的服務選擇，讓住宿本身成為旅行的一部分。同時，酒店行業擁有廣泛的客戶基礎和線下服務網絡，飲品、零食等行業在產品研發和品牌營銷方面具有優勢，通過合作，各方可充分發揮自身優勢，共同打造創新的服務生態。18 四、異業合作創四、異業合作創新的機會、風險與展望新的機會、風險

34、與展望 數字技術正在成為促進異業合作的關鍵力量，有望促進合作生態系統中資源的優化配置和利益的合理分配，從而推動異業合作的公平和可持續。值得注意的是，生活服務業之間的異業合作還處于探索階段，在利益分享與成本分攤、溢價差異與品牌協同等方面，還存在著相對應的風險，并需要合作企業積極進行管控，尋求合作的最大公約數。（一）異業合作創新的機會（一）異業合作創新的機會 在數字化浪潮的席卷下，生活服務業的異業合作有了更多機會可以打破傳統界限，加速推動異業合作中的管理模式創新和服務營銷模式創新，開拓出新的發展空間和機遇。1.挖掘客戶關聯特征挖掘客戶關聯特征 在異業合作雙方數據共享的基礎上，利用數據分析工具，進行

35、深度洞察客戶需求，將可以實現交叉客群精準營銷。人工智能（下稱“AI”）可以快速處理海量的客戶數據，針對多個客戶屬性，利用模型算法找出合作企業之間潛在的強關聯和高相似性的客戶群體，根據這些客戶洞察進行客群匹配對接，相互推薦客戶?；?AI 賦能的用戶價值模型，區分合作雙方的不同價值客戶（高價值用戶群體、普通用戶、潛在用戶群體），實現用戶分層運營。AI 賦能合作企業可以基于對交叉客戶的消費行為進行洞察分析，雙方可以針對交叉客戶群體制定聯合營銷策略，實現精準營銷。19 2.構建信息整合平臺構建信息整合平臺 通過小程序整合商家也是異業合作方式之一。通過 API 接口技術，整合社區內商家、服務機構的服務

36、資源，打造居民生活半徑內的一站式服務平臺，實現商家之間系統的串聯集成與數據的共享，滿足消費者一站式的購物體驗，同時促進商家之間發掘合作的機會點，開展聯合營銷。更重要的是，利用 AI 工具可以分析不同企業的積分價值體系，根據消費金額、會員等級、商品或服務類型等因素，建立智能的積分評估模型，實現準確的積分換算。同時，監測市場動態和企業經營情況的變化，動態調整積分換算比例，根據會員的消費習慣和偏好，為會員提供個性化的積分互換建議，實現了積分的價值最大化。此外，平臺也可實現第三方服務集成，通過小程序進一步統籌人、貨，采用物流調度優化算法，實現送餐、送衣、送貨等業務的高效整合，減少上門次數，同時整合送貨

37、人員，提高人效，實現資源的充分利用和體驗提升。3.界定價值創造分配界定價值創造分配 其一，建立確客機制?？赏ㄟ^開發客戶歸屬系統，采用智能查重與設計客戶識別算法，精準區分是否為自有客戶或合作方引流客戶，這是后期保證收益分配和合作激勵的重要依據。因此，數字化技術可以賦能多方利益分配機制，實現利益智能分配。其二，建立利益分配機制。在收益分配系統的（或“結算系統”）算 20 法設計上可以考慮多方因素，如銷售額、客戶滿意度、服務成本等，確保利益分配的公平和合作的可持續。如根據合作雙方的貢獻和風險，按照收益分配方案自動計算各方收益，同時解決因客戶退單或投訴等產生的退單退費需要進行的二次結算與資金歸還等問題

38、。其三，建立合作保障機制。建立數字化的合作績效評估體系，對合作績效進行定期、動態的評估。同時，通過智能合約技術，將合作雙方的權利和義務以代碼的形式寫入區塊鏈，實現自動化執行和監督，當滿足特定條件時，智能合約會自動觸發相應的操作，確保各方利益得到保障。（二）異業合作中可能存在的風險（二）異業合作中可能存在的風險 異業合作風險的重要內容是異業合作產生的盈利模型是否成立。包括異業合作產生的管理成本、資源共享模式、利益分配模式，以及在合作過程中雙方的流程再造意愿等都會影響合作的推進。1.額外成本增加額外成本增加 從空間和效率的角度來看，異業合作首先是要提升商業空間使用的有效性。如果合作界定不清晰，因為

39、一方的加入增加了另一方的經營成本，但不采取相應的補償措施，也會造成異業合作的失敗。例如全時段運營模式雖然會帶來更多的收益，但是也會產生相應的合規成本、運營與維護成本。同時，客群互動性、資源調度可能會變得復雜、業務的產品成本結構可能有很大差異，所產生的業態切換成本就需要被提前考慮進去。21 2.非理性邊界擴非理性邊界擴張張 企業在異業合作中需明確合作邊界，根據自身核心優勢和資源能力，合理規劃合作范圍，確保合作能夠實現異業共生和互利共享，從而避免為所有人做事導致經營邊界的無限擴張。首先，業務合作的雙方需要考量“血緣關系”、業務關系是否相近，否則難以形成高效的協作關系。其次，要關注異業之間是否有相關

40、聯的業態交叉。若兩個業態的經營方式完全不同，即使顧客群體存在重疊，也無法實現融合，業態匹配、品牌調性的追求，以及合作雙方在合作過程中的雙向流程改造和改造的投入產出比問題，都有可能構成合作的障礙。最后，資源是企業運營能力的重要制約因素，企業尤其要注意“力所能及”，若企業邊界無限擴張，超出自身能力范圍，導致資源分散、管理混亂，異業合作將很難成功。3.投入與回報不投入與回報不及及預期預期 其一，異業合作在資源投入上的風險體現在資源泄露風險和資源共享意愿兩個方面。因為核心資源的流失會削弱企業的競爭力，企業需要建立“護城河”來維持資源的獨特性。而以客戶數據共享為例，很多生活服務業企業顧客數據都具有高度的

41、重合性特征，理論上可通過數據共享提高效率并在顧客需要時提供合適且匹配的服務，但現實中，企業通常對數據共享持謹慎態度。而這里，關鍵問題通常是投入資源和預期回報的預后判斷。其二，異業合和的難點之一還在于雙方是否愿意為促進雙方合作進行必要的流程再造，這需要雙方都有共同的目標和意愿去推動合作，而不是 22 單方面地期望對方提供利益。具體而言，在資源投入的過程中，合作雙方要權力對等，并愿意為了合作進行一定程度的流程改造，否則合作可能會因為權力不平衡而難以推進。4.收益周期不同步收益周期不同步 其一，雖然異業合作可以共享經營空間、客戶群體，但是因為商業業態經營周期長短不一，獲得收益的時間不一致，這樣對于合

42、作雙方就可能產生收益分享的機制風險。雙方對于利益分配的期望會影響合作，一方可能期望另一方能帶來業務增長，而另一方可能只愿意在看到具體利益后才提供支持，這種期望和實際之間的差距可能導致合作難以達成。即使雙方在理論上同意合作，實際操作中的效果如何仍然是未知的。其二，雙方產生的品牌溢價和收益分配不均可能會導致合作關系破裂。具體而言，合作中較為強勢的一方可能會侵占弱勢方的權益，或者未能建立公平的利益分配機制。因此需要雙方明確收益分配機制，確保雙方權益得到保障。其三，生活服務業的非標準化特征導致收益周期協調困難。合作雙方都有可能提供非標準化的服務，與商品銷售相比，服務有更強的非標屬性。一方面，服務往往需

43、要根據消費者的個性化需求進行定制，將增加合作雙方在流程再造決策時需要考慮因素的復雜性。另一方面，服務績效依賴于消費者的服務滿意度，對雙方在各自領域的專業性、售后服務能力提出了更高要求。因此，異業合作需要雙方有足夠的信任，更需要雙方就收益周 23 期進行協調。5.潛在潛在安全風險增加安全風險增加 由于異業合作在技術、市場、雙方地位等都可能存在差異的不同。企業經營主體，建立合作之后就意味著將產生“名聲共損”、“劣品傳導”、“連帶責任”、“共生共榮”的關系，這導致了異業合作存在的諸多困擾。若沒有建立良好的合規機制和法律風險管控，則難免產生糾紛。如合同簽訂與履行、知識產權、市場競爭、消費者權益保護、食

44、品安全等方面的法律風險都應在開展合作初期充分考慮，并列入合作規范中，以免后期出現違規問題，造成不必要的聲譽或經濟損失。（三）異業合作創新展望（三）異業合作創新展望 在消費需求日益精細化與個性化的浪潮中，異業合作將成為精準滿足多元訴求的利器?？萍嫉难该桶l展將為生活服務業異業合作注入澎湃動力，開辟全新的發展疆域。聚焦生活場景，異業合作將有望創造更為緊密且溫馨的生活服務網絡。如便利店、生鮮超市、快遞物流、社區養老、醫療、教育培訓等多元服務主體的深度整合，將共同構筑起功能完備的綜合服務樞紐。居民在此盡享豐富多彩的社區生活盛宴，全方位提升社區生活的歸屬感與幸福感指數。綜上所述，居民生活服務業的異業合作將在創新驅動與需求引領的助推下，以多元融合、科技賦能、社區深耕為支點，重塑行業生態，成為企業合作滿足消費者需求的新方式。