CAPSE：國內航司地面服務現狀、機遇和挑戰分析報告（19頁）.pdf

1、旅客購買地面服務相關產品需求較強，2019年和2020年，旅客購買行李托運服務、貴賓休息室服務占比排名在各類付費產品及服務中分列2到3位，旅客同樣有購買優先登機需求，性價比高、個性化、滿足不同旅客需求的地面服務產品或會成為提升航司輔營收入的核心產品之一。 國內航班平均飛行時間2小時左右，根據CAPSE調研分析，旅客到達出發機場后，在出發機場完成各乘機流程需50分鐘左右，落地后在到達機場完成各流程需45分鐘左右，即旅客完成一段2小時的飛行航程需要至少3.5個小時; 參考2小時的飛行航程的京滬線，北京至上海的高鐵最快4.3小時即可抵達，考慮到相較于高鐵，機場距離偏遠、延誤率偏高、提前抵達要求高等因

2、素，航班在1200公里(北京到上海的距離1200公里左右)范圍內的時間優勢越來越小，飛機與高鐵的競爭將延伸至1200公里，在飛行時間基本固定的情況下，提升地面服務效率迫在眉睫。 從旅客離港和到港負面留言來看，擺渡車是旅客反饋最多的問題點，通過分析與時間效率有關的指標，登機擺渡車和下機擺渡車旅客滿意度最低，提升靠橋率對于提升地面服務大有裨益; 同時，登機口的變更、登機口太遠等也是旅客在離港環節反饋的主要負面問題，更準確的登機信息提供和更合理的登機口分配也是地面服務工作的亟待解決的問題點。智能化的快速發展既帶來了機遇，以身份自動識別登機為例，目前，旅客登機經常使用紙質登機牌和電子登機牌，但在未來出

3、行中，旅客更偏好于使用身份自動識別的方式登機，又充滿挑戰，疫情期間使用身份自動識別自助驗證需要摘掉口罩增加了旅客對感染病毒的擔憂，需要人工再次驗證使得身份自動識別使用操作冗余不如直接使用人工驗證便捷等，就需要通過及時洞察旅客需求，制定合適的服務流程、改進智能化設備等方式提升旅客體驗感知。以值機為例，從旅客值機負面留言詞云圖來看，“網上”、“不能”、“值機選座”是旅客留言反饋的核心關鍵詞，通過分析具體留言發現，網上不能值機選座、以及有些座位不能被選擇，是旅客反饋的主要問題，從CAPSE歷年調研數據來看，網上值機使用旅客占比提升幅度不顯著，柜臺值機占比雖有所下滑但仍是旅客主要值機方式，提供網上值機保障能力對于提升地面服務效率作用顯著，需精準輸出能力(有網上值機座位被隨意、強制更改的反饋)。