Metrigy：擴大客戶體驗（CX）的支出-利用技術在一個轉型的工作場所提供一流的客戶服務（英文版）（15頁）.pdf

1、多年來，客戶體驗(Cx)的領導者們一直在轉向技術來改善客戶互動。但根據我們對北美、西歐和亞太地區700家組織的客戶體驗轉型研究，這些舉措在2020年加速并變得具有革命性，因為代理商搬到了他們的家庭辦公室，互動量增加或變得極其不穩定。當我們的研究參與者許多人最初持懷疑態度意識到在家辦公政策的好處時，超過一半的人決定無限期地繼續在家辦公。不足為奇的是，cX的領導者們正在重新思考遠程代理如何能夠提供盡可能最好的客戶服務，特別是通過投資人工智能(Al)、改變招聘策略、銷售配額和其他關鍵績效指標(KPls)，以及改變代理外包。支出是考慮的另一個方面，因為CX和lT的領導者需要制定新的預算，以支持遠程勞動

2、力和不斷變化的客戶需求。許多行業的呼叫中心數量急劇增加和波動。因此，組織采用技術來改變業務指標。例如，那些整合了統一的人通信(UC)和呼叫中心平臺的客戶評分增長了56.7%，運營成本下降了19.7%。新技術策略包括以下內容。本文主要基于我們對北美、西歐和亞太地區700家組織的客戶參與轉型:2020-21研究。對于使用人工智能(Al)或Al-enabled分析的項目，我們詢問所有參與者關于收入、成本、客戶評級和/或代理生產率的前后業務指標。并非所有的參與者都完成了這樣的項目或衡量了成功。在277名接受治療的患者中，我們計算了他們在任何方面的改善百分比提到的業務指標。由此產生的“成功組”包括157名研究參與者，他們的成功百分比在四項指標中的任何一項都在前50%。在“所有其他人”組中還有120人衡量了成功，但在任何指標中都不在前50%。在這份報告中，我們強調了成功群體的決策與其他群體明顯不同。(請參閱報告末尾的完整方法。)