德勤：2022保險行業展望（30頁）.pdf

1、金融服務行業研究中心報告2022年保險行業展望目錄主要觀點 2保險公司2022年或迎加速增長 3除疫情反復外，保險公司仍面對多項挑戰 6吸引合適人才或成為保險公司2022年最大挑戰 11擴大和完善疫情所致數字化適應性舉措，推動長期技術轉型 17加強網絡安全管理，利用人工智能、數據分析和云技術重塑 保險價值鏈 19拓展個性化客戶互動渠道，加速推進數字化戰略 24恪守更高業務標準，增強公眾信任 28尾注 302主要觀點 盡管對新冠病毒變異的擔憂持續存在，但參與全球展望調研的大多數受訪保險公司表示，其預計2022年將迎來經濟加速復蘇，并通過加大數字化技術投資力度實現強勁增長。 除持續發力應對疫情影響

2、外，調研還確認了保險行業領軍人物2022年面臨的其他諸多 方面的阻力與挑戰：包括經濟方面（如持續通脹的可能性）、可持續發展問題（如氣候風險、多元化、普惠金融）以及瞬息萬變的客戶產品與購買偏好。 鑒于保險公司不僅在競爭激烈的人才市場奮力留任和招募高層次人才（尤其是精通先進技術和具備數據分析能力的人才），同時還致力于制定靈活多變的重返辦公室戰略。因此，未來的工作事項的考量亦隨之成倍增加。 保險公司日益依賴于新興技術和數據資源，從而在整個公司層面提升效率、強化網絡安全和拓展能力。但大多數保險公司還應通過自動化技術精簡流程以及適時提供首選定制化服務著力提升客戶體驗。 更重要的是，諸多保險公司還應多措并

3、舉增強利益相關者信任，從而提高保單持續率和盈利水平。提高個人信息收集及利用方式的透明度有助于實現這一目標。同時，保險公司還應針對普遍存在的社會問題更加積極主動地尋求全面解決方案例如減輕未來疫情的經濟影響以及彌補自然災害保險保障缺口。2022年保險行業展望3保險公司2022年或迎加速增長盡管新冠病毒的不斷變異或對整體業務恢復和重返辦公室戰略產生影響的擔憂持續存在，但在談及2022年的增長前景時，由金融服務行業研究中心于2021年夏季開展的一項調研顯示，全球范圍內的受訪保險公司仍持相當樂觀態度。大多數受訪者表示擬增加賦能技術和人才模型改進方面的投資，以搭建即使在疫情達到最嚴重時期依然能夠開展業務和

4、聯系客戶的數字化虛擬平臺。在來自北美洲、歐洲及亞太地區和國家的424位保險行業受訪者中，約三分之一的受訪者預計下一年度的收入將“顯著增加”（更多方法論詳情，請參閱邊欄內容：關于調研）。這種樂觀態度與行業預測基本一致。瑞士再保險瑞再研究院（Swiss Re Institute）預計全球保險業務需求將呈增長態勢（圖1），相較于2020年1.3%的跌幅，2021年與2022年所有險種的保費總額有望分別回升3.3%和3.9%。1 2022年，中國預計將以9%的增幅領跑全球，新興市場（中國除外）將以4.9%的增幅緊隨其后，而發達市場的增幅預計相對溫和，僅為3%。2從保險行業的兩大主要分支來看，全球壽險公

5、司得益于新冠疫情所致的客戶風險意識增強，其2021年及2022年的保費增幅均高于行業平均水平，分別為3.8%和4.0%。3全球非壽險公司2021年的保費預計溫和增長2.8%，并將于2022年升至3.7%，原因在于更多員工或將重返辦公室辦公，業務因此有望加速恢復。4 相較于非壽險業務，商業保險保費的反彈幅度會因業務活動的加速推進而變得更加強勁。5與此同時，全球財險再保險業務的凈保費在2021年上半年上漲18.5%。6 盈利水平亦有所提升，惠譽評級受評財險再保險公司在該時期的綜合賠付率為94.5%，較2020年同期提高了11.4個百分點，其中包括疫情相關的61億美元賠付金額。7 由于承保能力進一步

6、擴大，惠譽評級預計其續保率將迎來連續三年上漲，但增速會有所放緩。8非壽險業務的需求增加推動價格全面大幅上漲是另一個增長因素。勞合社（Lloyd）的保險費率在2021年第二季度上漲了9.9%。94資料來源：瑞再研究院，“五色條形圖：后疫情時代的全球保險行業展望，”2021年7月14日。圖1全球保險市場保費預計將以高于趨勢的水平增長 承保保費增長率（壽險和非壽險）發達市場 新興市場 全球 中國 新興市場（中國除外）-3.0%0.0%3.0%6.0%9.0%-1.8%2021年（預測）2020年0.8%3.6%-1.3%-2.4%2022年（預測）2.7%5.6%3.3%6.3%4.7%3.0%7.

7、4%3.9%9.0%4.9%20102019年 全球平均增長率美國財險的價格在該時期大幅增長，其中，商業財產保險的平均增長率為5.54%，商業車險的平均增長率為4.51%，企業主保險的平均增長率為4.59%。10 網絡保險的費率在第二季度飆升25.5%，11 主要原因在于受黑客勒索軟件攻擊以及數百萬居家辦公員工遠程訪問網絡所導致的安全漏洞增加。僅員工賠償保險有所下降（平均下降1.74%），12 這可能是因為美國夏季的失業率（5.4%）仍高于疫情爆發前水平（3.5%），約300萬公民仍未就職參保。13根據MIB壽險指數，截至2021年6月底，美國的壽險投保率上升了7.3%。14 貝氏評級（AM

8、Best） 指出，美國壽險公司2021年上半年的凈收入飆升至180億美元，而2020年同期的凈收入僅為10億美元，15 原因在于新冠疫情導致數千萬名員工失業，許多員工因此不再享有團體壽險權益。因收入好于預期，美國壽險行銷調研協會（LIMRA）于8月更新了其銷售預測，預計美國保險市場在2021年全年將擴容7%11%，近乎所有壽險產品線都將迎來增長。16因此，保險行業有望在2022年實現強勁增長并擁有更好的財務業績。但全球調研顯示，在保險公司持續應對疫情余波并力圖通過大規模轉型推動經濟加速增長和尋求長遠發展之際，財務、人才、科技和市場營銷領導人仍面臨多重挑戰。2022年保險行業展望5關于調研金融服

9、務行業研究中心針對保險行業共計424名財務、人才、科技和市場營銷高管開展了一項全球調研，其中，產險、壽險與年金險公司約各占一半。調研受訪者就其組織如何調整人才、業務、科技、產品、市場營銷戰略以及重塑企業文化以應對疫情的多維度影響發表觀點。除此之外，受訪者還談及從經濟復蘇過渡到長期增長之際其未來一年的投資重點和預期結構變革。受訪者均勻分布在以下三個地區：北美洲（美國、加拿大）、歐洲（英國、法國、德國、瑞士）和亞太地區（澳大利亞、中國、日本）。本次調研于2021年7月和8月開展，主要針對2020年收入不低于10億美元的保險公司，其中，收入位于10億美元至50億美元之間的保險公司和收入超過50億美元

10、的保險公司約各占一半。6除新冠病毒變異阻礙甚至破壞國家經濟復蘇和保險公司增長前景的潛在威脅外，保險公司在未來一年或面臨多項挑戰。首先，通脹的加劇以及低利率或成為保險公司提高業績的主要障礙。產品、原材料和人力需求的急劇上漲，以及供應鏈持續中斷導致個人和商業財產損失的理賠成本持續走高。17 建筑材料、車輛租賃和汽車配件（包括用于智能汽車的半導體和計算機芯片）的物價上漲或推高保險公司2022年的賠付成本。18 這種因素或導致財產和意外險的買方價格持續攀升。盡管物價和人力成本均呈增長態勢，但全球利率卻依然相對較低，原因在于各國政府力圖避免經濟恢復勢頭受挫，防止經濟陷入衰退危機。但這一現象或導致整個保險

11、行業的投資回報受損，同時使利率敏感型壽險和年金產品的發展受阻，盈利水平降低。19此外，監管成本或將持續攀升。例如，隨著國際財務報告準則第17號（IFRS 17）對保險合同資產與負債在公司資產負債表上的列示方式作出規定，全球保險公司紛紛進入相關準備工作的最后階段。IFRS 17擬于2023年1月正式生效，根據韋萊韜悅（Willis Towers Watson）針對50個國家共計312家保險公司開展的一項調查，全球保險公司最終因此產生的成本介于150億美元至200億美元之間。20在全球展望調研中，37%的受訪保險公司已完成IFRS 17的準備工作。然而，約三分之一的受訪保險公司表示其過渡準備工作僅

12、取得些許進展或剛剛著手開展準備工作。包括美國在內的少數幾個國家決定不采用IFRS 17。因此，全球范圍內的眾多保險公司還需遵循類似于IFRS 17的美國通用會計準則長期合同會計核算的針對性改進（Long Duration Targeted Improvements，LDTI），該準則擬于2023年1月正式生效。通脹的加劇以及低利率或成為保險公司提高業績的主要障礙。除疫情反復外，保險公司仍面對 多項挑戰2022年保險行業展望7保險公司自2019年初便已著手開展LDTI落地實施的準備工作，根據于2021年6月開展的一項調研，受訪者的準備工作平均完成度僅為42%。21實現氣候風險與可持續發展目標任重

13、道遠氣候風險引致的經濟損失或將繼續降低財產和意外險保險公司的盈利水平并引發可持續發展倡導者的高度關注。瑞再研究院預計，2021年6月全球承保自然災害財產損失為400億美元，創下十年來上半年內第二高點，遠高于前十年的平均水平（330億美元）。22 在美登陸的颶風“艾達”或使2021年下半年的境內外承保損失增加310億美元至440億美元。23諸多保險公司已著力量化并解決其保險和投資組合中的氣候風險，部分原因在于各利益相關方日益要求保險公司提供具體風險緩釋措施的相關數據和證據。24 國際保險監督官協會執行委員會通過了一份文件，以幫助監管機構“推行全球一致的方式解決氣候相關風險”，25 大量監管機構已

14、對此出臺相應舉措。例如，歐洲保險和職業養老金管理局（EIOPA）希望保險公司在開展自身風險和償付能力評估（ORSA）時采用更加可靠的長期情景分析，從而將火災、洪災等氣候相關物理風險，以及保險范圍與投資轉向低碳行業所涉及的轉型風險納入考量。26此外，英格蘭銀行已面向保險公司推出基于過去30年三大情景的氣候風險壓力測試，在該時期，一些政府迅速采取行動限制碳排，但亦有政府行動滯后甚至尚未采取任何行動。27美國紐約金融服務部在2021年廣泛征集公眾意見，預計將針對保險公司如何披露和管理氣候變化所致財務風險頒布全新指南。28 待審議事項包括風險管理框架與流程、業務戰略以及財務指標所涉及的氣候考量因素。2

15、9在聯邦政府層面，美國財政部聯邦保險局呼吁公眾就氣候相關保險風險廣泛發表意見。30 此舉旨在評估保險公司監管中存在的潛在氣候相關缺口、出現市場大混亂的可能性，以及助力保險公司實現氣候相關目標的途徑。31為設定可持續發展目標和進展衡量基準，保險公司首席可持續發展官和高級管理層應將財務披露報表中的環境、社會和治理（ESG）因素量化視為最優先事項。8同時，美國證券交易委員會亦對公司應在年度財務報表中予以納入的氣候變化和相關法規影響作出了更為詳盡的規定。32然而，氣候只是該行業亟需解決的眾多ESG問題之一。在全球展望調研中，約90%的受訪保險公司表示將增加投資，旨在： 推動氣候可持續性的ESG工作 提

16、升招聘、發展與領導力的多元化水平 通過提高產品可用性和包容性的方式改善其所服務社區的經濟福利 促進道德決策和降低行為風險與此同時，越來越多的保險公司設立首席可持續發展官或同等職務，以收集和報告ESG工作及成果相關數據，并協助籌劃整個公司層面的戰略及其落地實施。33為設定可持續發展目標和進展衡量基準，保險公司首席可持續發展官和高管應將財務報表披露中的ESG因素量化視為最優先事項。34 盡管擔任財務職務的大多數受訪者表示其公司在這方面已取得一定進展，但僅有四分之一的受訪者表示其公司已完成針對所開展的業務活動相關的，氣候風險指標量化或碳足跡衡量工作，而表示已完成投資組合氣候風險量化的受訪者比例不足2

17、0%。僅有28%的受訪者表示已完全量化多樣性與包容性（D&I）倡議的影響，已完全量化社會公平計劃影響以擴大未飽和市場份額的受訪者比例僅為20%。2022年保險行業展望9保險公司有望通過積極開展并購活動擴大規模和實現增長2021年上半年的全球保險公司并購活動趨于平穩，已完成交易共計197項，與上一年度同期的交易數量幾乎持平。35 美洲和歐洲的并購交易較亞太地區更為強勁，分別上漲了7.3%和2.0%，亞太地區則下滑了51.4%。36 隨著越來越多的保險公司通過擴張海外市場實現增長，2021的并購交易包括35項跨境交易（17.7%），與2020年下半年的跨境交易數量相當，其中過半數交易為跨區域交易。

18、37在最新的一份保險行業并購展望報告中指出：“保險行業因新冠疫情所受到的顛覆性影響遠不及其他金融服務行業，但疫情使該行業意識到大力發展特定業務和/或能力或重新評估核心/非核心投資組合資本與回報管理的必要性。即使全球當前正處于由德爾塔變異毒株引發的第四波疫情中，大多數保險業務的并購交易活動仍呈持續增長之勢?！?8展望未來，并購交易或更具戰略性而非投機性，在投資保險經紀業務方面相對成熟的私募股權投資公司或利用資本推動并購活動，但將更加關注保險公司的并購。39 盡管投資公司日益重視并購活動已在意料之中，但其行動的加速推進仍值得關注。在全球展望調研中，受訪保險公司財務高管普遍預計2022年將制定更加積

19、極主動的并購戰略，超過三分之一的受訪者預計收購活動極有可能增加。但針對壽險業務的并購需求似乎更為強勁，44%的受訪者表示壽險業務并購活動極有可能增加，而表示非壽險業務并購活動極有可能增加的受訪者比例僅為32%。對于受訪者而言，拓展海外市場是并購活動的首要動因，其次為擴大業務規模和新增技術能力。當談及試圖收購一家或多家保險科技公司的傳統保險公司時，全球并購活動展望明顯呈現出類似趨勢40%的財務主管表示并購活動極有可能增加。相較于受訪產險公司（35%），受訪壽險公司（47%）更有可能在2022年收購保險科技公司，這可能是因為產險公司在過去十年間更加熱衷于投資保險科技公司，而壽險公司或寄希望于通過收

20、購奮起直追。展望未來，并購交易或更具戰略性而非投機性，在投資保險經紀業務方面相對成熟的私募股權投資公司或利用資本推動并購活動，但將更加關注保險公司的并購。10壽險公司通常都在使用歷史遺留技術，致使管理平臺現代化進程受阻，因此，保險科技解決方案或能夠消除或減輕對客戶的影響。據2021年年中保險業并購展望預計，鑒于各大保險公司期望將變革性技術解決方案和人才用于其傳統業務，保險科技公司仍是炙手可熱的投資工具、合作伙伴和收購目標。40 諸多保險公司或已增持其在保險科技公司的股份，原因在于其2021年前三個季度的投資金額已超過2019年和2020年的投資總額。41擬開展并購活動的保險公司還應模擬假設情景

21、分析以評估潛在的稅務影響，未來一年這種情況或變得尤為復雜。原因在于世界各國在稅改提案、企業所得稅稅率和全球最低稅率的變化方面仍存在分歧。42 此等變化的影響或十分重大，涉及注冊于傳統低稅率或免稅稅務管轄區，以及全球保險中心（如百慕大、愛爾蘭）的保險公司或保險科技公司交易時尤為如此。43稅務部門迎來立法改革和運營模式變革劇變在本調研中，針對企業所得稅稅率、跨境稅收以及境外業務稅收的潛在變化，略高于三分之一的受訪保險公司財務高管表示已做好相應準備，約三分之一的受訪者表示已做好一定程度的準備，但仍有約四分之一的受訪者表示對于此等稅收規則變化準備不足甚至毫無準備。與此同時，隨著員工重返辦公室辦公和/或

22、大量員工繼續居家辦公導致工作場所的員工數量變化引發的稅務問題，55%的受訪者表示已針對這一情況制定計劃，36%的受訪者表示已著手制定此等計劃，各個地區的受訪者比例相差無幾。幾乎所有受訪者都表示將在未來一年內通過某種重要方式（如擴大外包業務范圍）全力變革稅務部門的運營模式。五分之一的受訪者表示已完成變革工作，超過三分之一的受訪者表示變革工作仍在進行中，約三分之一的受訪者表示或將于2022年著手開展變革工作。2022年保險行業展望11在全球展望調研中，至少三分之一的受訪者預計將在2022年增加大部分職能部門的員工數量。這可能是因為大多數保險公司當前正為經濟強勁復蘇和業務量激增做準備，44 從而需要

23、更多的人力資源來處理日益漸增的工作。當前，保險公司面臨的最大挑戰在于通過何種渠道獲取上述人才，以及如何招募和留任此等技術人才，以維持和拓展數字化水平不斷提高的業務？當談及技術層面時，保險公司或將面臨更為嚴峻的挑戰，原因在于其需要同時與業界同行和全球科技巨頭爭奪頂尖人才。由于保險公司為應對新冠疫情初期經濟影響已縮減某些業務領域的營業支出，因此，其可通過返聘45 2020年各部門被裁員工的方式彌補部分人才缺口。另一種方式是邀請退休員工以兼職和遠程辦公的形式返崗，和/或試圖與臨近退休員工建立類似的過渡性就業關系。但此等措施還遠不足以彌補人才空缺，因此，人才獲取與留任或成為保險行業2022年及以后最大

24、的運營挑戰。全球展望調研顯示，43%的受訪人員表示諸多職能部門越來越難以覓得具備經驗的求職者，其中，信息技術人才的招聘難度最大（圖2）。此外，當談及最難以獲取的具體能力時，受訪者認為位居前五位的能力均涉及技術技能：云計算、數據科學和分析、人工智能和機器學習、軟件開發和網絡安全。當數字化轉型可通過內部員工以及外部客戶和業務合作伙伴加速推進時，人才空缺或對轉型工作產生不利影響。保險公司應打破地域和專業背景桎梏，利用更為廣泛的人才庫。同時還應考慮借助兼職人員、過渡性員工以及合同工填補全職崗位空缺，從而獲取具備專業知識和深厚經驗的人才。吸引合適人才或成為 保險公司2022年最大挑戰12資料來源：金融服

25、務行業研究中心2022年保險行業展望調研。圖2保險公司在多個關鍵領域或面臨人才招募挑戰核保精算合規財務網絡安全風險管理業務運營人力資源理賠信息技術市場營銷分銷15%20%25%30%35%40%45%50%低低高高招募難度預計將增加員工數量的受訪者比例鑒于黑客勒索軟件攻擊激增導致網絡安全風險急劇升溫，網絡安全方面的人才招聘難題亦會使保險公司在尤為脆弱的時期難以順利開展防御工作。與此同時，自疫情爆發以來，大多數甚至所有員工均通過個人網絡和設備遠程辦公，為適應向虛擬工作場所過渡，數據基礎設施亦隨之擴大，因此，保險公司數據或面臨更大的風險。46僅在過去兩年間，保險行業的安全漏洞或已泄露美國逾1億投保

26、人的客戶敏感數據。47由于保險公司需要更多精通數字化層面運作的市場營銷人員，許多受訪者甚至將市場營銷部門視為招聘難度最大的職能部門之一，這其中可能涉及技術方面的原因。舉例而言，越來越多的客戶正退訂和減少有線或衛星電視服務，48 這可能意味著他們不再是傳統渠道大量個人保險廣告的受眾。因此，保險公司或傾向于尋求具備非傳統背景和精通數字化運作的市場營銷人員，這些員工能夠借力于創新方式，通過社交媒體、搜索優化、移動技術和其他非傳統渠道實現預期增長。49因此，保險公司應拓展其在地域和專業背景方面的傳統邊界，從而擴大獲取高技能人才的渠道。同時，保險公司還需重新審視其招聘和留任戰略，借助兼職人員、過渡性員工

27、或合同工填補公司的全職崗位空缺，以進一步拓寬招聘具備專業知識和經驗的人才渠道。2022年保險行業展望13資料來源：分析。圖3戰略招聘和留任具備必要技能的人才尋求適應能力強的人才 確定能夠通過人才培訓并勝任有關工作的崗位，而非尋求技能完全匹配的人才。（例如，在招聘數據分析人才時，可搜索擁有理工科背景且能夠迅速提升技能的人才，而非僅限于具備經驗的數據科學家。）打造令人信服的價值主張 相較于科技公司，保險公司對于潛在員工而言具備哪些優勢？ 對于精通技術的新員工而言，在保險公司開啟其職業生涯的潛在優勢是什么？（擁有打造全新數字化模式，將新興技術納入流程，實現更快晉升，還是從事經濟財務第一響應者相關工作

28、的機會？）提升現有員工的技能 并非要求所有員工從一開始便精通技術。提供新興技術培訓以適應具體工作有助于加速創新。 自動化可使員工擺脫日常的人工和管理流程，從而轉向能夠豐富其工作和職業生涯，更具挑戰性的任務。保險公司應多措并舉吸引、培訓和留任技術人才鑒于這些挑戰，保險公司應考慮采取更加全面的方法，以大幅提升其招聘和留任人才（圖3）的能力，尤其是具備一般信息技術能力以及專業技術能力（如機器學習、數據分析、數字營銷和網絡安全）的人才。相關舉措包括提升現有員工技能，通過向潛在員工傳達在保險公司專門從事技術工作的優勢提高招聘成功率。保險公司可從強調其作為經濟環境的第一財務響應機構的獨特價值主張入手，保護

29、客戶免受生命、健康、退休金、個人財產以及業務方面的潛在風險和災難性損失。保險行業還在應對氣候變化以及其他可持續發展挑戰方面發揮主導作用，這些因素能夠吸引更多具有社會意識的求職者并與其產生共鳴。此外，如保險公司能提供一個數字化程度更深的從業機遇，或許能夠激發初入保險行業并希望能有一番作為的那些員工的興趣。為技術專家在保險公司提供具有吸引力的職業發展路徑時尤為如此。他們不僅僅是加入保險公司，而是堅守崗位，并希望承擔更多職責并獲得快速晉升。與此同時，保險公司還可制定強有力的技能提升計劃，為保險信息技術、網絡安全或其他技術相關職能部門的老員工提供類似的快速晉升渠道，從而降低人才流失率。而對于未來的新入

30、職員工，保險公司則通過持續學習和能力提升打造更具吸引力的入職體驗。14“未來的工作”這一規劃的長期發展前景應助力重塑后疫情時代工作場所鑒于保險業務數字化和虛擬化在過去兩年間加速推進，工作性質隨之不斷變化。即使是重返核心工作場所的員工，其工作方式較疫情爆發前或將有所不同。本調研的許多受訪保險公司已著手采用遠程辦公與現場辦公相結合的固定工作模式，僅有3%的受訪者表示其所有員工或重返辦公室現場辦公，為實施混合型辦公策略和適應任何復雜情況，制定這一決策只是一系列行動的先行舉措。保險公司應全力打造兼顧現場辦公和遠程辦公員工的數字化工作場所，為其提供依托虛擬協作與通訊工具的共享數字化環境。50但除數字化基

31、礎設施外，保險公司還應采用全新的人才模式。因此，保險公司應著手評估各位員工的任務、活動、個人情況和需求發生了何種變化，同時評估混合辦公制度對企業文化和人力資源政策的影響。無論最終結果如何，目前都不存在普遍適用的方法。隨著保險公司不斷嘗試不同計劃并判斷其對生產力、協作能力、創新和員工整體滿意度的影響，試驗和失誤在所難免，因此需要在此過程中做出必要調整。在談及2022年預計采用的具體混合辦公模式時，受訪保險公司人才官持有不同觀點。35%的受訪者表示員工將遵循輪流居家辦公制度，在指定工作日現場辦公，而其余65%的受訪者則考慮采用其他多種辦公方式（圖4）。但辦公方式也因地區而異，北美洲和歐洲的極大多數

32、受訪者傾向于采用員工輪流居家辦公制度，而亞太地區的受訪者并未表現出明顯偏好。保險公司在制定重返辦公室戰略時應將員工需求納入考量鑒于本調研所有地區約87%的受訪者至少在一定程度上贊同其公司或將雇傭遠程辦公員工和臨時專業人員，因此從整體而言，保險從業人員會擁有更多換工作和遠程辦公的機會，其在從長遠看來競爭仍然異常激烈的人才市場擁有多種選擇和優勢。因此，保險公司應向員工傳達清晰有力的價值主張，以令人信服的優勢和清晰明確的職業發展路徑證明其重返辦公室戰略的合理性，從而提高人才留任率。實現這一目標的途徑包括主要基于各位員工的角色（圖5）而非團隊或崗位職能（理賠、核保等）決定是否需要重返辦公室辦公。例如，

33、新入職員工初期或需要更多的面對面交流時間與同事和領導合作和交際，同時深入了解企業文化。但入職時間較長的員工或傾向于每月大多數工作日居家辦公，少數工作日前往辦公室辦公，通過潛移默化的方式向同事和直屬主管學習。2022年保險行業展望15注：由于四舍五入，豎列數值之和可能大于或小于100%。資料來源：金融服務行業研究中心2022年保險行業展望調研。圖4尋求各種混合型重返辦公室選擇的受訪者比例整體北美洲歐洲完全由員工決定是否重返辦公室員工通?？蛇x擇日常辦公地點，但必須到辦公室參加特定會議或活動并無適用于整個公司的要求或指導方針由管理人員決定其團隊的最佳辦公方式員工每周一定工作日須現場辦公，但可自行選擇

34、具體工作日員工須在指定工作日現場辦公，但可在部分或所有其他工作日遠程辦公員工將遵循輪流居家辦公制度，須在指定工作日或工作周現場辦公（例如團隊50%的員工在每月第一周和第三周現場辦公，其余50%的員工則在每月第二周和第四周現場辦公）不適用所有員工最終都會重返辦公室辦公3%6%0%4%亞太地區10%3%29%11%13%13%7%4%6%6%16%16%13%21%20%22%13%25%35%44%45%14%0%0%，16資料來源：分析。圖5保險公司應考慮基于員工角色自定義工作場所角色示例（示例）描述潛在辦公模式 遠程辦公員工入職3年以上；大多數時間獨立工作；在疫情期間移居遠離任何總部或分公司

35、的偏遠地區；或因所需技能而得到聘用（未考慮地點）每季度或必要時前往總部/分公司 傾向于大多數工作日居家辦公，以平衡個人和職業責任；不希望按時上下班 必要時前往分公司或總部，包括參加公司文化以及學習與發展活動老員工入職13年；仍處于職業生涯初期；能夠在一定程度上獨立工作，但可從更多的人際交往中獲益每周2天現場辦公，3天居家辦公 希望就復雜項目當面與同事進行合作和頭腦風暴 傾向于通過潛移默化的方式向同事、直屬主管和領導學習新員工擁有23年工作經驗，但于近期加入保險公司；或需提供崗前培訓和加大監管力度初期每周3天現場辦公，2天居家辦公 前期需要面對面交流以了解新職責和工作內容 希望與新同事和領導合作

36、與交流 通過人際交往能夠更好地了解企業文化管理人員入職5年以上；擔任中層管理職務；能夠獨立工作并為管理層提供支持每周13天現場辦公（視個人需求/偏好） 面對面培訓和監督新員工 傾向于在辦公室當面與團隊就新理念或復雜項目進行合作和頭腦風暴，以及分享經驗/技術知識 希望組織線下團建活動，以增強凝聚力和踐行企業文化但無論保險公司采用哪種模式，均應從員工和公司利益的角度出發，和員工（即使是兼職人員）明確溝通現場辦公的合理理由。此等溝通應包括常見理由（如面對面學習和文化建設活動的優勢、通過非正式見面會和歡迎會培養團隊合作意識或組織線下聚會激發頭腦風暴和促進問題解決），以及根據個人情況、需求與偏好提供多種

37、選擇的具體原因。2022年保險行業展望17當談及技術優先事項時，保險公司應評估、改進和擴大其在疫情期間為支持虛擬工作場所和客戶互動環境而緊急實施的各項數字化適應性措施，從而確保其與不斷演變的長期技術戰略保持一致。與此同時，隨著保險公司逐步淘汰傳統應用程序，并寄希望于迅速集成全新數據和自動化解決方案以提高效率和增加收入，核心系統現代化仍是首席信息官議程的重要事項，其中的諸多系統或將部署于云平臺。人才力量的強弱仍可決定技術轉型的成敗人才、數據與系統對IT轉型同等重要，在技術人才爭奪戰或將愈加激烈的2022年尤為如此（更多詳情請參閱人才章節）。保險公司預計將在爭奪如下人才時面臨挑戰：能夠整合不同系統

38、和數據集的軟件工程師；能夠幫助理解公司系統所導入和導出大量信息的數據科學家；以及能夠在數據泄露和受黑客勒索軟件攻擊威脅愈演愈烈之際，帶領網絡安全團隊突破重圍的專業人員。（參閱第21頁內容“勒索軟件攻擊與日俱增，網絡安全已成為關注焦點”）。鑒于此等迫切需求，全球調研受訪者預計其2022年技術預算將增加13.7%也就不足為奇，大幅增加資金投入的新興技術包括人工智能、云計算、 數據隱私、數據獲取/處理以及分析（圖6）。擴大和改進疫情所致數字化 適應性措施，推動長期技術轉型18注：由于四舍五入，百分比之和可能大于或小于100%。資料來源：金融服務行業研究中心2022年保險行業展望調研。圖6受訪者預計2

39、022年投入增加最多的新興技術預計投入大幅增加預計投入略有減少預計投入大幅減少預計投入略有增加預計無變化3%3%25%人工智能云計算和云存儲數據隱私數據采集與處理網絡安全數據分析機器人流程自動化移動技術區塊鏈及分布式賬本技術49%18%22%50%20%8%1%33%37%22%5%3%18%51%17%13%26%42%25%2%3%20%47%25%5%3%24%41%21%13%1%24%39%24%12%1%16%42%32%4% 5%74%72%70%69%68%67%65%63%58%2022年保險行業展望19人工智能越來越擅長執行圖像、語音識別和非結構性數據等以前計算機難以執行的

40、任務。與此同時，保險專業人員對人工智能系統所提供的建議滿意度不斷提升，并逐步將其用于承保、定價、營銷和理賠決策中。此外再輔以替代數據和高級分析技術，人工智能便能夠對整條保險價值鏈產生重大影響，但前提是人工智能運用得當且操作人員都訓練有素。許多保險公司已著手加大對話式人工智能或聊天機器人的投資力度，以促進各利益相關方之間的溝通，縮短等待時間。在承保方面，人工智能解決方案可利用行為分析和機器學習幫助識別虛假陳述或欺詐，同時提高識別速度和準確性。人工智能還可用于理賠處理，幫助識別傳統欺詐信號以外的可疑信息，并就潛在欺詐理賠發出警告。例如，三井住友保險公司利用人工智能賦能的 “代理人支持系統”分析內外

41、部數據，從而更好地識別客戶潛在需求。該系統每月可為代理人推送860,000位潛在個人客戶和80,000位潛在企業客戶，與傳統銷售模式相比，代理人的工作效率提高了20%至130%。51人工智能還可采用類似方式賦能保險公司采用新型業務模式，充分把握市場機遇。例如，保險公司可利用依托人工智能技術的自動化承保流程，與在線零售商攜手合作，在消費者購物時實時提供符合其需求范圍的保險品種。但保險公司應密切關注由此引發的一個潛在問題，即監管機構和消費者群體對人工智能系統的準確性與公平性存在疑慮。全球展望調研顯示，目前僅有24%的受訪者開展了人工智能和機器學習培訓課程，以識別算法偏見與道德困境。保險公司應采取更

42、加積極主動的措施，確保自動化決策對于投保人和利益相關方而言相對公平公正，同時避免引致其他合規與聲譽風險。與此同時，為應對受訪者因采用人工智能技術而面臨的其他挑戰（圖7），保險公司還應制定人工智能宣傳方案，同時提高員工的整體技術水平，以助力提升數字化成熟度。加強網絡安全管理，利用人工智能、 數據分析和云技術重塑保險價值鏈20利用替代數據提高分析能力， 實現差異化保險公司從內部和第三方獲取的數據量呈指數級增長，而跨行業的快速虛擬化和工作流數字化則進一步加速了這一進程。部分原因在于傳感器日益普及、物理記錄數字化以及消費者因線上活動而不斷擴大的數字化足跡。在全球展望調研中，近七成受訪者表示擬增加數據相

43、關技術的投入，尤其是數據隱私（70%）、數據收集（69%）和數據分析（67%）。保險公司應采用多維度方法利用替代數據，包括（i）利用強化分析能力生成實時洞見，以提高決策的速度和準確性；以及（ii）實現常規風險選擇、定價和欺詐檢測自動化，從而降低賠付率與費用率。以上是提高分析能力的基本目標，但鑒于保險公司對傳統系統的依賴性、實施復雜性和技術成熟度不足（調研受訪者列出的三大主要挑戰，圖8）的擔憂，這些目標在短期內或難以實現。因此，保險公司應著力開發安全可擴展的強大數據管理系統，同時確保其足夠靈活支持多個針對內外部數據集整合，以及先進分析技術和自動化能力集成。最重要的是，保險公司應不斷推進原有妨礙其

44、獲取價值的過時的傳統系統的現代化改造，并將新的數據轉化為實用數據。保險公司還應制定全方位的數據戰略，以解決跨平臺（傳統平臺和新平臺）的數據整合問題。數據通常零散分布、質量不佳且難以獲取，涉及跨業務部門和業務線的數據尤為如此。保險公司繼續依賴傳統系統或許是一大挑戰，但這也反映出其缺乏全面的數據管理系統。與此同時，保險公司還應制定計劃，提高其內部數據分析能力。2021年2月，安盛英國投資了一項面向所有員工的數據學院計劃，以提升員工技能和增強前瞻性意識，支持決策并改善客戶體驗。52 此外，經驗豐富的傳統保險公司應與跨職能數據科學家密切合作，依托更加穩健可靠的數據驅動型風險評估與定價系統，設計、開發并

45、最終自主實施分析和預測模型。53資料來源：金融服務行業研究中心2022年保險行業展望調研。123依賴傳統系統實施復雜性技術成熟度不足圖8受訪者運用先進分析的主要挑戰資料來源：金融服務行業研究中心2022年保險行業展望調研。123技術成熟度不足監管與合規關注短期回報圖7受訪者運用人工智能的主要挑戰2022年保險行業展望21云技術或將成為數字化轉型的基礎鑒于云技術是員工、技術和運營靈活性的關鍵動因，因此，保險公司應將其視為實現大部分數字化轉型目標的基礎。同時，云技術通常還可用于優化費用管理、提高項目部署速度和加速拓展產品。在全球展望調研中，72%的受訪者表示擬增加云技術方面的投入，以促進云技術的全

46、面運用。保險公司首次用于云平臺的應用是交互系統（如門戶網站、數字化客戶互動渠道和客戶分析系統）。僅有少數保險公司將大部分記錄系統 （如承保、保單管理、賬單或理賠系統）均部署于云端。54 但這種情況或將很快迎來改變，原因在于云平臺無縫整合保險公司供應商與合作伙伴的能力勢必將加速核心應用向云端遷移。受訪者表示采用云戰略的主要挑戰包括支持性技能獲取、業務戰略一致性以及投資回報率（圖9）。保險公司應將云戰略納入廣泛的業務轉型計劃中，包括提升員工技能、更新工作流程，以充分利用云平臺優勢。保險公司在將更多數據和系統遷移至云端時，還應將數據隱私和安全置于首位，原因在于即使信息和應用程序存儲在公共云中，保險公

47、司仍有責任保護客戶信息并采取恰當的信息安全和訪問控制措施。勒索軟件攻擊與日俱增，網絡安全已成為關注焦點與去年同期相比，2021年上半年全球所有行業遭受的網絡攻擊增加了29%，其中勒索軟件事件激增了93%，成為網絡攻擊頻發的罪魁禍首，這是因為疫情55 及其他因素促使員工轉向遠程辦公，從而使黑客有機可乘不斷發起攻擊。攻擊者不僅針對組織自身的敏感數據進行勒索，還追查組織與其合作伙伴之間的供應鏈和網絡鏈接，從而導致攻擊范圍更廣，潛在破壞性更強。56在此背景下，保險公司可考慮實行領先的“零信任原則”，要求任何試圖訪問數據或系統的內外部人員進行身份驗證，以助其保護公司資產。資料來源：金融服務行業研究中心2

48、022年保險行業展望調研。123技術技能獲取相關技術對業務戰略并不重要投資回報率（ROI）低/不明確圖9受訪者采用云戰略的主要挑戰22保險公司還應制定第三方風險管理戰略，以確保即使保險公司系統受損，供應商網絡也不會受到影響。同時，保險公司還可考慮采取其他措施，以更有效地檢測、防范、應對勒索軟件威脅（圖10）。保險公司還可采用數據保險庫戰略，將斷開網絡連接的關鍵業務流程進行備份，這將有助于在勒索軟件事件解決后更快地啟動和運行受損系統。網絡安全團隊還應不斷強化控制措施以及端點保護技術，以加大對終端用戶設備的控制力度。尤為重要的是，鑒于許多員工或將繼續遠程辦公，保險公司應重點針對居家辦公環境的遠程指

49、導方針與規范提供培訓和宣傳活動。保險公司至少應考慮加大資源投入，以滿足全球數個監管機構實施或擬實施的附加監管要求。例如，紐約金融服務部制定了廣泛的網絡保險風險框架，對保險公司提出了多項報告要求。572022年保險行業展望23資料來源：分析。事前預防：檢查響應團隊用于事件控制、消除和恢復的流程與程序文件是否完備事后恢復：評估IT/網絡/數據的事后恢復能力與系統是否充分建立網絡保險庫、網絡分段和惡意軟件防護等流程和控制，以減少勒索軟件攻擊（事前預防）和加速業務恢復（事后恢復）采用基于行為的前瞻性方法檢測病毒感染、信標、內網漫游或數據滲漏等企業普遍存在的網絡威脅，助力保護關鍵系統和避免數據泄露，以及識別安全漏洞根據業務類型、數據風險敞口、系統漏洞、技術足跡和威脅源獲取適用于公司的威脅情報事件響應業務和技術韌性威脅情報/分析威脅檢測加強組織內部的風險意識文化建設，并為員工、承包商/第三方和代理人提供網絡安全培訓風險文化與意識圖10保險公司應強化勒索軟件攻擊檢測、防范、應對以及提升從遭受攻擊中恢復的能力信息資產24新冠疫情使面對面交流難以實現，習慣線下購物和獲取服務的客戶亦因此受到波及，在此背景之下，保險公司迅速強化其數字化能力，以支持客戶線上互動。但隨著市場環境日益趨穩，保險公司應考