Qualtrics2021全球消費者趨勢報告：86%消費者流媒體服務體驗良好

Qualtrics發布了《2021年全球消費者報告》。

Qualtrics采訪了全世界近18000人，了解消費者行為將如何隨著經濟的重新開放而演變。

通過對18個國家的17個行業的分析，研究分析了人們與組織的關系，重點放在三個關鍵領域：滿意度、信任和倡導。在所有列出的行業中，流媒體服務的客戶獲得了最好消費體驗。

一、技術成為滿足新消費者需求的最佳解決方案

2020年超過75%的消費者對在線活動產生了新的興趣。許多組織意識到產品必須改變以適應“新規范”：一個數字交互的新時代。

自冠狀病毒開始以來，您第一次進行了以下哪些活動?

二、新興市場的數字化應用迅速加快

活動從線下向線上的轉變在印度最為顯著，30%的消費者在網上聯系客戶服務、辦理銀行業務或接受醫療咨詢。

菲律賓和英國在首次在線購買產品方面也存在很大差距。39%的菲律賓消費者表是第一次在網上購買產品，但英國只有8%。

過去12個月內從事新的在線活動的人數百分比

三、新冠疫情后消費者行為將如何改變

1. 新興經濟體將看到向數字化的更大轉變

印度和泰國等新興經濟體互聯網持續增長的潛力最大，疫情結束后，相當數量的消費者可能會更多地從事網絡活動。

這些受歡迎的活動包括在線購買產品(+43，泰國)、在線訂購餐廳飯菜(+36，印度)、在線訂購雜貨(+44，印度)、在線聯系客戶服務(+45，印度)、在線處理個人銀行業務(+53，印度)和在線獲取醫療建議(+45，印度)。

然而，這些新興經濟體也有例外，可能是由于在大流行期間遇到的文化偏好或數字體驗。菲律賓的消費者不太可能增加在線活動，例如購買產品(-2)、點餐(-17)、點雜貨(-22)、聯系客戶服務(-8)和接受醫療咨詢(-24)。

2. 在線流媒體將繼續在全球發展

隨著其他形式的娛樂有限公司，Netflix、Hulu、HBO Max、Disney+和其他流媒體頻道變得比以往任何時候都更受歡迎。

展望未來，只有日本和菲律賓這兩個國家會減少在線媒體的消費。流媒體作為一個行業的滿意度很高，在接受調查的18個國家中，有7個國家將其列為滿意度最高的行業(滿意度為80–92%)。

四、2021年各行業消費者體驗狀況

1.銀行與金融

金融機構在疫情中安然無恙。在許多國家，各組織迅速作出反應，建立了各種抵押貸款和債務減免計劃，并提供財政援助，以支持其客戶，這可能有助于保持滿意程度。

快速響應客戶的挑戰有助于保持信任

在美國，銀行(86%)和信用卡提供商(83%)的滿意度都位居第二。

對全球許多消費者來說，他們對金融機構的信任并未受到損害。除了西班牙(53%)、日本(54%)、德國(64%)和法國(67%)的局外人之外，消費者認為銀行是值得信賴的。

2.流媒體服務

在所有列出的行業中，流媒體服務提供商勝出。在調查的18個國家中，有7個國家將流媒體提供商的體驗列為最令人滿意的體驗。

在86%體驗良好的消費者中，有45%的人傾向于推薦流媒體服務，甚至在體驗較差的消費者中，也有45%的人傾向于推薦流媒體服務。

本文由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

數據來源：《Qualtrics：2021年全球消費者報告》。