智能客服是什么？核心技術有哪些？智能客服廠商一覽

1 什么是智能客服

智能客服一般有廣義和狹義上的解釋，狹義上，智能客服指的是利用人工智能、大數據、云計算、語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術，利用客服機器人輔助人工，輔助人工進行會話、質檢、業務處理等業務，達到釋放人力成本、提高響應效率，提高企業客戶服務效率，幫助企業提升客戶體驗并增加客戶粘度目的的一種客戶服務形式。廣義上，智能客服的外延隨著技術的進一步創新和發展而被拓寬，既包含企業提供的客戶服務，也包含了客服系統管理及優化。

2 智能客服與傳統客服的區別

(1)特點：智能客服以各技術為基礎;通過機器人進行服務;傳統客服以呼叫中心為基礎;通過人工進行服務

(2)接入渠道：智能客服多元化接入渠道;各渠道呈互通的發展態勢;傳統客服接入渠道單一，以電話為主;各渠道相對封閉

(3)響應效率：智能客服7*24響應;響應效率高;傳統客服全天候響應受限;響應效率因人而異

(4)數據管理：智能客服數據處理快速;形成對數據的統一管理;傳統客服數據處理環節較多，效率較低;數據分散不易管理

3 智能客服關鍵技術

(1)NLP技術：智能客服“擬人化”的重要推動力。NLP也就是自然語言理解，主要有機器對自然語言的理解與輸出。在自然語言理解上，機器當前面對很多挑戰，如語言多樣性、語義多樣性、上下文情景復雜性、文法錯誤等，未來NLP技術可從以上幾方面進行重點優化。

(2)知識圖譜：智能客服精準定位問題及給出相應回復的知識基礎。知識圖譜是由信息構成的知識網絡。

(3)交互技術：智能客服在交互技術的支持下實現多輪與連續對話

(4)深度學習：智能客服利用深度學習，捕捉用戶詢問意圖，區分一樣的問句不同語義、相同問題不同問法，達到具體問題的針對性回復的效果。另外，基于持續的深度學習，智能客服識別與判斷人工客服跳轉節點，優化人機協作水平。

4 智能客服供應商

智能客服供應商在整個智能客服產業鏈中處于核心位置，得益于云計算、通訊等底層技術的支撐，在人工智能、語音技術和融合通信的支持下，根據企業客戶需求和行業特點，定制化智能客服解決方案。根據不同的服務對象，供應商包括垂直領域專業廠商及通用型廠商兩大類

(1)垂直領域智能客服廠商：專注于某一或某些特定行業，致力于該行業智能客服解決方案，優勢是行業聚焦，持續優化行業知識圖譜，積累行業數據，打造供應商核心競爭力;劣勢是服務群體有限，企業轉型或拓展服務領域時面臨一定挑戰。如以電商為切入點的微洱科技、曉多科技，聚焦“保險+客服”的企?？萍家约皩Ｗ⒂谌肆Y源行業的墨子AI等。

通用型智能客服廠商：提供行業通用服務，很多都有鮮明的技術背景，技術基礎牢固，具有廣闊潛客群體，打造行業知名度的門檻較低，基于各類技術推動多行業客服的智能化，但是服務行業未聚焦，在構建專業知識圖譜上不具備明顯優勢。例如科大訊飛、網易七魚、Udesk、云問科技等。

來源：《36Kr：2020年中國智能客服行業研究報告（39頁）.pdf》

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