聊天機器人和客戶體驗報告：2020年客戶個性化體驗期望從4%增加到31%

　　Socialbakers發布了《2021年聊天機器人和客戶體驗》。

　　消費者的行為和期望總是處于不斷演變的狀態，品牌和公司會對消費者需求的變化做出反應并積極預測。然而，過去的五年里，技術的創新和無所不包的數字環境的成熟導致了消費者期望值的迅速提高，使得大多數采用傳統方法來獲得客戶體驗(CX)的品牌一蹶不振。

　　報告研究了為什么縮小客戶期望差距是關鍵任務，并演示了為什么采用自動化聊天機器人之類的技術是在規模上成功的唯一方法。

　　顧客的期望在改變，品牌尚未不適應

　　顧客體驗差距是指人們對品牌(營銷、產品、客戶服務等)的期望與實際獲得的差距。

　　隨著社交媒體的興起，消費與品牌之間的溝通方式也在不斷發展，如今的受眾期望通過社交媒體渠道獲得快速響應的客戶支持和客戶關懷。

然而，不到10%的客戶體驗專業人士認為，他們的公司在2020年能夠有效實現關鍵客戶期望。所有面向消費者的品牌都應該努力追求卓越的客戶體驗，然而只有十分之二的消費者認為他們最近的品牌互動“優秀”(21%)，只有44%的人認為自己的經歷“非常好”。

　　數據表明，強大的客戶體驗是很必要的

　　量化客戶體驗的價值并不是一門精確的科學，然而，有大量的數據表明，為什么消費者期望有強勁的顧客體驗，而這對于品牌賺取和維持其業務是必要的：

●客戶體驗方面的領導者在五年內實現了17%的平均收入增長。同一時期，客戶體驗得分低于平均水平的品牌僅實現了3%的增長。

●客戶對個性化體驗的期望從2013年占所有客戶的4%增加到2020年的31%。滿足客戶的基本期望是品牌從競爭中脫穎而出的第一步，因為90%的品牌并沒有縮小期望差距。

聊天機器人能為支持團隊節省多少錢?

　　●當使用精明的機器人時，一家零售商估計可以避免處理16%以上的聯系人。以每個聯系人5.50美元的成本計算，這家零售商估計三年期的PV超過54.6萬美元。此外，與精明機器人開始的客戶聯系縮短了40%。

　　●IBM的一項研究指出，使用聊天機器人時，每個查詢的成本從15-200美元下降到1美元，這主要是由于人工代理生產率的提高。

　　更好的客戶體驗意味著更高的轉化率

　　聊天機器人可以通過改善預售客戶體驗直接產生收入：可以安排演示、優質線索、引導網站訪問者，并引導潛在買家獲得提高轉化率的信息和內容。

　　精明的機器人減少了一個零售商在購買周期中的摩擦，導致更多的購買。該零售商第一年銷售額同比增長4%，第二年增長8%，第三年增長13%。他們將這一增長的12%歸功于精明機器人的實施，導致了近219000美元的三年期PV。

　　報告總結

　　大部分品牌都在縮小數字化消費者造成的巨大客戶體驗期望差距，然而不是每個品牌都意識到這一點(尤其是B2B領域)，客戶體驗的落后者很快就會失敗。要滿足當今對速度、個性化和易用性的苛刻期望，品牌需要采用技術和解決方案，致力于在大范圍內創造卓越的客戶體驗。

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《Socialbakers：2021年聊天機器人和客戶體驗》。