電商為什么要注重客戶體驗？怎樣創造最佳客戶體驗？

　　Omniconvert發布了《電子商務中的客戶體驗》。

　　報告指出，制造業時代使福特、波音和通用電氣等工業強國獲得巨大成功，分銷時代造就了沃爾瑪、豐田、寶潔和UPS等公司，信息時代促使雅虎和谷歌等公司崛起。如今處于客戶時代，客戶體驗和電子商務齊頭并進。然而，根據市場調查，80%的公司認為他們提供了很好的客戶體驗，但只有8%的消費者真正同意。

　　為什么電商要注重客戶體驗?

　　普華永道2017-18年度客戶體驗未來調查

　　79%的美國消費者表示，他們可能會從一個受歡迎的品牌轉向另一個更好的價格，52%的人會這樣做，以提高產品質量。在許多情況下，轉換品牌可能并不那么容易。

　　顧客體驗與人們對品牌提供的產品或服務的感知方式正相關，大多數人看重顧客體驗遠遠超過價格。

　　客戶對服務、體驗和互動的記憶要比他們對價格的記憶長得多。這就是為什么偉大的企業不把服務看作一種額外的成本，而更多地把服務看作一種銷售機會。

　　71%的16-24歲網購者表示，快速客戶支持極大地改善了他們的客戶體驗。

90%的消費者表示，如果他們提出問題，收到“立即”回復是“重要”或“非常重要”，60%的消費者將“立即”定義為10分鐘或更短。

　　73%的購物者表示，重視自己的時間是品牌在客戶服務方面能做的最重要的事情。

　　電商如何創造最佳的客戶體驗?

　　畢馬威的方法論從六個方面描述了客戶的旅程：個性化、誠信、期望、解決方案、時間和努力以及同理心。

　　德勤的方法論通過三個簡單的步驟來解釋：

1.診斷“按現狀”的消費者體驗：了解對所有現有客戶而言，哪些有效，哪些無效，以及為什么有效。確定“痛點”和“神奇時刻”。

2.一旦衡量了當前的客戶體驗績效，就要設定一個現實的“未來”目標。

3.制定明確可行的下一步措施：糾正-優化-中斷。

　　第一步：客戶細分

　　有些客戶對電商總收入貢獻很大，但其他客戶對收購卻毫無利潤可言。

　　下圖可以看出，RFM(最近性、頻率、貨幣)細分可以幫助了解誰是最好的客戶和最差的客戶，并將其分組在一起。　　

　　客戶份額Vs收入份額Vs利潤份額

　　最好的方法是找到已經隱藏在客戶數據庫中的寶藏。大多數企業會投入大量資金，在收購活動中為自己的店鋪尋找完美的受眾，甚至忽視了從他們那里購買商品的人。

　　RFM是理解和分析客戶的最佳方法之一，基于三個因素：最近性、頻率和貨幣價值。

　　第二步：更深入的研究

從RFM中吸引到理想客戶之后，需要在研究上投入一些精力。這是通過：數據豐富、RFM調查、買家角色。

　　數據豐富的工作原理：提供巨大的力量，并涉及到添加額外的數據到現有的骨架。數據豐富定義為將來自權威外部源的第三方數據與第一方客戶數據的現有數據庫(客戶數據庫)合并。

　　數據的豐富應該圍繞每個重要的RFM組進行。將丟失的數據附加到RFM組將改進客戶分析。最常見的數據豐富類型涉及地理數據和人口數據，但這一切都取決于不同的商店和不同的。

報告總結

　　以數據為基礎的以客戶為中心是經營在線業務的新方式，這也擴展到了業務的其他方面，而這些方面并不能為最終客戶帶來真正的價值?？偨Y整個過程，電商客戶體驗的改善過程中有以下幾點是非常必要的。

　　1.通過客戶調查建立ICP

　　2.按原樣創建客戶旅程地圖

　　3.繪制客戶旅程圖

　　4.優先考慮所有必要的更改

　　5.衡量客戶旅程每個階段的影響

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《Omniconvert：電子商務中的客戶體驗》。