零售業怎么做好客戶體驗（CX）：2020最佳客戶體驗執行者的四個屬性

　　NTT發布了《2020年全球客戶體驗基準報告零售指南》。

　　報告總結表明，最佳客戶體驗執行者有以下四個屬性：

　　1. 通過正式的客戶之聲(VoC)計劃加速提高客戶體驗能力的好處。

　　擁有正式的客戶之聲(VoC)計劃的組織能夠證明，與那些沒有客戶之聲計劃的組織相比，改進客戶體驗能力帶來了更大的好處。

　　全球基準：

　　?64.9%(對51.3%)的客戶忠誠度和價值有所提高。

　　?50.0%(對36.1%)提高了收入/利潤，38.4%(對29.6%)也降低了成本。

　　零售業前景：

　　零售商的表現略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都實施了先進的VOC計劃，而全球基準為8.1%。此外，雖然25.6%的零售組織有一個正式的流程，允許從選定的數據源中捕獲揮發性有機化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基準。

　　2. 將企業分析視為識別客戶體驗抑制劑的關鍵。

　　領先的組織擁有數據管理和跨渠道分析功能，能夠真正了解其客戶并提供基于上下文的個性化。

　　全球基準：

　　?能夠訪問企業范圍內客戶體驗分析系統的組織已將不抱幻想的客戶比例降至21.4%。

　　?在沒有這些系統的情況下運作的組織，其49.3%的客戶群的顧客體驗得分為負(即貶損者水平)。

　　零售業前景：

雖然有17.9%的零售機構擁有企業范圍內的客戶體驗分析，以解釋購買趨勢和客戶體驗使用模式，但這仍然落后于26.4%的總體全球基準。

　　3.進化與轉化。

　　那些對變革采取了積極主動和以增長為導向的方法的組織，以及那些對變革持開放態度、積極參與和靈活態度的組織，都看到了這些好處。

　　全球基準：

　　?75.3%采用積極主動和以增長為導向的方法進行變革的組織將顧客體驗視為關鍵的差異化因素，而不采用積極主動和以增長為導向的方法的組織將顧客體驗視為關鍵的差異化因素，其增值水平降至54.2%。

?24.1%采用積極主動和以增長為導向的方法的組織對其當前的顧客體驗能力非常滿意，而不采用積極主動和以增長為導向的方法的組織僅為6.1%。

零售業前景：

　　采用這些方法的零售企業受益于客戶忠誠度的提高(51.3%)、收入/利潤的增加(43.6%)和成本的降低(41.0%)。41.0%的組織的員工體驗有所改善。

　　4.客戶體驗作為主要區別。

　　將客戶體驗視為主要差異化因素的零售組織將體驗卓越的客戶結果。

　　全球基準：

　　?當顧客滿意度被認為至關重要時，15.9%的顧客是促銷員，35.3%的顧客是誹謗者。

　　?對于那些沒有將客戶體驗列為關鍵因素的人來說，結果要差得多，在啟動子水平上僅為6.7%，在貶損者水平上為53.8%。

　　零售業前景：

零售企業平均有21.9%的客戶是其品牌的推動者，而那些不把顧客體驗作為主要區別對待的客戶只有14.3%?？蛻趔w驗必須是所有零售企業能夠將客戶體驗戰略轉化為期望的客戶結果的關鍵戰略指標。

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《NTT：2020年全球客戶體驗基準報告零售指南》。