CRM是什么意思？客戶關系管理如何影響企業績效？

1 什么是CRM

CRM是客戶關系管理（Customer Relationship Management）的縮寫，針對不同的角度，對客戶關系管理有不同的定義。

第一、從商業哲學角度定義：商業視角下的客戶關系管理關注向顧客傳遞的價值，強調客戶忠誠度與企業績效之間存在強烈的關聯。將客戶關系定義為一種商業哲學：是通過積極尋求和顧客建立和保持一種長期關系達到顧客忠誠度的最有效的方式。

商業哲學角度下的客戶關系管理強調企業要建立以顧客為中心的企業文化，同時企業組織和企業活動都是圍繞著顧客不斷變化的需求進行反應，持續不斷地向客戶傳遞價值，形成忠誠的客戶群。

第二、從企業流程角度定義：將業務流程定義為一組活動，能夠將企業的輸入(例如，人力資源、資本、技術等)轉化為期望的輸出(例如成功的產品、服務)。企業不同的任務可以向下分解成層次更低的流程或者向上整合層次更高的流程。

第三、從企業戰略角度定義：從企業的戰略角度出發，強調顧客的價值是不同的，因此，企業要最大化盈利，就必須最有效地利用企業資源，所以企業要將資源投入到那些能夠帶來預期收入的顧客關系上。

戰略視角下的顧客關系強調企業資源的分配要基于客戶同企業關系在不同階段的價值，也強調幫助企業同客戶建立正確的關系類型，對于沒有價值的顧客，終止與其的關系。因此，認為顧客關系就是企業的一種資產或投資，企業要積極地管理從而最大化利益。企業為了判斷那些客戶關系值得投入資本，就需要持續不斷地評估不同的客戶價值。

第四、從信息技術角度來定義：客戶關系管理是企業通過技術投資、建立搜集、跟蹤和分析客戶信息系統，或可增加客戶聯系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業后臺進行整合的功能模塊，涉及的范圍包括銷售自動化系統、呼叫中心等。

2 客戶關系管理能力

客戶關系管理的能力包括有形能力和無形的能力。

3 客戶關系管理與企業績效影響

（1）量化收益

企業實施客戶關系管理是為了能增加公司的收入、降低成本，提高企業的長期獲利能力，即在為客戶提供產品或服務的同時，企業也能獲得相應的回報。表是普華永道公司的分析資料，量化了客戶關系對企業績效帶來的收益：

（2）非量化收益

獲得對企業利潤貢獻更大的客戶關系;

提高企業的運營效率;

能夠在不同經營巾位之間將客戶行為模型化;

掌握更詳細的客戶資料，改善營銷、產品和渠道計劃;

能夠對不同經營單位之間的一系列CRM項目進行辨識并排出優先順序;

提高陸準潛在客戶的效率;

提高營銷溝通方式的效率;

能夠定制出明確說明該項投資的期望回報率的戰略投資計劃;

根據企業內所采取的各種戰略措施調配稀缺資源。

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