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1、智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）智慧城市產業生態圈SCIE/WP3 202103040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001PREFACE序 言將從 2020 年的 56.2%提升到 2030 年的 60.4%，城鎮化進程將占用耕地面積，加大解決糧食安全問題的難度，至今全球仍有超過 10.8%人口沒有解決食品安全問題。城鎮化的發展還增加了對建筑的需求，在未來 40 年平均每 34 天將增加一個紐約的建筑面積，這將持續推高能耗與溫室氣體排放?，F

2、在全球每新建兩棟建筑物就有一棟是中國的，解決雙碳問題任重道遠。城市面積和人口的擴展增加了出行壓力，2030 年按里程總量計算全球出行將增長 70%，交通擁堵有增無減，不僅降低出行效率還增加碳排放。新冠疫情不僅感染 2 億多人口還奪走近 500 萬人生命，異常氣候導致自然災害頻發，大城市也因突發水災而傷亡，這些都凸顯現代社會的脆弱性。上述挑戰需要通過建設智慧城市推動數字化和智能化轉型來應對，而且智慧城市的建設與運營不僅是城市自身可持續發展的需要，也是帶動農村發展實現共同富裕的先手棋。聯合國提出到 2030 年應達到的 17 個可持續發展目標，包括：消除貧困；消除饑餓；良好健康與福祉；優質教育；性

3、別平等；清潔飲水與衛生設施；廉價和清潔能源；體面工城市因集市而具形，因工業化而興旺，現在因信息化而聚智。在信息技術的新時期，物聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等技術如雨后春筍般出現，5G和IPv6更是將這些技術無縫融合，打通了云網邊端，以其安全性、綠色化、智能化、泛在化的網絡能力，提升了數據作為社會治理與生產要素的作用，促進數字經濟的發展。信息技術在城市的廣泛滲透和深層次應用，為智慧城市建設提供了新的思路和有力支撐，技術驅動智慧城市建設提速升級。新一代信息技術的落地應用幾乎也是從智慧城市起步，政務與民生等服務為信息技術提供了應用場景，培育了信息技術與應用的成熟，與智慧城市建設良性互動，信

4、息化與城鎮化同向而行相輔相成。另一方面，智慧城市的發展有迫切的內在需求。當今世界，我們感受到工業化帶來的經濟社會發展，但同時也面臨日益嚴峻的挑戰。2030 年全球人口將較 2020 年增加 13%，60歲以上人口占比將達到 16.5%，與老齡化伴隨的是醫療需求激增，而且老齡化的另一面是勞動力短缺。另一個值得關注的是發展中國家與工業化并行的城鎮化發展，全球城鎮化率Page智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）01PREFACE作和經濟增長；工業、創新和基礎設施；縮小差距；可持續城市和社區；負責任的消費和生產；氣候行動；水下生物；陸地生物；和平、正義與強大機構；促進目標實現的伙伴關系。麥肯錫在 2

5、018 年關于智慧城市研究報告中提出，上述 17項目標中的 70%與智慧城市有關，智慧城市的應用能改進人 們 的 生 活 質 量 1030%，包 括 降 低 溫 室 氣 體 排 放1015%，減 少 水 的 消 耗 2030%，減 少 固 體 廢 棄 物1020%；減少生病的負擔 1015%；減少死亡 810%，減少犯罪事件 3040%，應急響應時間縮短 2035%；節約與醫院和政府聯系的時間 4565%；正式的工作崗位增加13%；市民生活成本降低 13%。因此，不論發達國家還是發展中國家都將智慧城市建設作為新時代的發展機遇。中國的智慧城市建設起步較早，在建的智慧城市數量全球第一，伴隨城市日新

6、月異的大規模建設，城市基礎設施的現代化位于全球先進水平，智慧安防、智慧環保、智慧交通等監視設備覆蓋率很高，很多城市都重視城市智能體的應用，政務網絡化智能化應用越來越深入，提升了城市運行效率，特別是我國對新冠疫情的防控凸顯城市的動員力和精準化管理水平，我國智慧城市建設經受了一次大考。在看到我國智慧城市建設成效的同時也要注意到存在的問題，主要表現為：一是規劃和標準滯后，重建設輕管理，重硬件輕軟件，重城市管理輕為民服務，甚至各部門各自為政重復建設；二是重數據收集輕數據利用，數據開放質量和時效性不高，事后統計的多，事前預警的少；三是城市智能體定位不清晰，對收集什么數據提供什么方面決策支撐的要求不明確，

7、應急指揮的效果不強，城市管理智能化程度還不高，智慧城市建設有形象但市民獲得感不夠，影響到市民參與城市管理的積極性。四是中心城區建設尚可，但周邊差距很大，城鄉的融合比較差，而且中心城市對城市群的帶動效應方面著力不夠，城市群輻射作用未能充分發揮。從深層次看主要是對智慧城市實質理解還不夠，聯合國歐洲經濟委員會與國際電信聯盟將智慧城市內涵擴展到智慧可持續發展城市，他們聯合給出如下定義：“智慧可持續發展城市（SSC）是創新城市，它利用 ICT 和其他技術來改進生活質量、提高城市運營與服務效率并加強競爭力的同時，同時確保人們當前和未來的經濟、社會、環境和文化等方面的需求得以滿足?！蔽覀冃枰喂虡淞⒅腔鄢鞘?/p>

8、是創新城市的理念，技術創新與體制機制創新并重，特別是需要創新智慧城市建設與運營的長效可持續商業模式。為此需要圍繞營造創新生態來打造智慧城市，這里的生態也包括與智慧城市建設與運營有關的法規和制度，以及智慧城市網絡與信息安全的保障措施。城市的問題需要從城市的規劃、建設、運營、管理等方面多管齊下來解決，針對我國智慧城市建設中較普遍存在的重建設輕運營管理問題，本白皮書從智慧城市運營服務的內涵入手，介紹輔助運營服務的內容與目標、支撐運營服務的開放中心與指揮中心的架構、指標體系架構及評估模型，給出一批優秀應用案例。這是一本難得的專注于智慧城市輔助運營服務的白皮書，它可以幫助已建的智慧城市發揮更好效益，也適

9、用于新建智慧城市，可避免建設與運營兩張皮問題。希望本白皮書能激發關于智慧城市運營服務的研究，創造更多具有中國特色的智慧城市運營服務經驗。不同的國家由于所處的發展階段不同，歷史文化與國情差異，各國建設智慧城市的路徑有所不同。發達國家城鎮化率已經飽和，而中國今后十五年還將以年均一個百分點的速度在提高城鎮化率，面向 2035 年，中國要基本實現社會主義現代化，這也是我國城鎮化發展重要的機遇期，中國的智慧城市將是我國基本實現社會主義現代化的重要標志。智慧城市的建設現在僅僅是開始，其發展是一個過程而不是結果，智慧城市建設與運營永遠在路上。中國工程院院士2021年10月智慧城市輔助運營服務白皮書（2021

10、）Page02PREFACE前言特征、多維架構、標準規范、發展趨勢等，以給出科學嚴謹并可落地實施的發展建議。白皮書從智慧城市輔助運營服務當前面臨的需求和現狀出發，明確了輔助運營服務在智慧城市建設過程中的核心作用，通過“一規劃、六服務、一平臺”體系詳述了智慧城市輔助運營服務的總體架構及相應建設內容，并初步提出了輔助運營服務指標評價體系，揭示智慧城市建設與運營并重的理念，分享若干智慧城市運營服務優秀案例，最后展望未來智慧城市輔助運營服務發展方向。我們衷心希望各城市以白皮書發布為契機，以積極的政策和配套措施促進智慧城市輔助運營服務的發展，通過全面數字化轉型，將技術發展與業務應用更加緊密的聯結，不斷提

11、高社會管理和公共服務的整體水平，讓民眾充分享受到城市數字化轉型帶來的數字紅利。新型智慧城市建設及長效運營是推進國家治理體系和治理能力現代化的關鍵舉措。但如何科學、規范地把智慧城市輔助運營服務融入到新型智慧城市的建設過程中，支撐智慧城市運營主體構建運營能力，是當下新型智慧城市建設面臨的一個主要難題。一方面，我們需要在新型智慧城市建設過程中重視輔助運營服務，理清智慧城市輔助運營服務包含的內容以及所需的工具和平臺；另一方面，我們還需要針對智慧城市輔助運營服務設置合理的評估模型，以合理評估新型智慧城市輔助運營服務的實際運行狀態和成效，便于各地逐步開展自我評測，取長補短。當前，國內外沒有符合各國現狀的理

12、論體系可循，希望學術界能夠有更多的專家學者關注這個領域，共同參與到智慧城市運營服務的理論研究和實踐，推進新型智慧城市運營服務更上一個臺階。在此背景下，智慧城市產業生態圈SCIE聯合十一家產學研用單位，共同編寫了智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）（以下簡稱白皮書），專題研究智慧城市輔助運營服務的內涵外延、共性需求、典型Page智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001PageCONTENTS目錄智慧城市

13、輔助運營服務總體框架智慧城市輔助運營服務內容運營體系規劃業務輔助運營 應用輔助運營數據輔助運營數字平臺輔助運營云輔助運營安全輔助運營智慧城市輔助運營服務工具平臺工具定位面臨問題參考架構及功能1213141516172021232626262702智慧城市輔助運營服務框架智慧城市建設現狀及問題 智慧城市運營現狀及問題政策及研究現狀運營標準建設現狀運營模式現狀運營服務現狀與問題智慧城市輔助運營服務內涵及目標輔助運營服務內涵輔助運營服務目標 06 0707070809101011 01智慧城市輔助運營服務現狀及重要性運營指標體系運營評估模型運營階段評估模型運營價值評估模型2829293003智慧城市

14、運營服務評估模型序言前言智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001PageCONTENTS目錄運營服務，驅動城市IOC價值持續變現項目背景運營方案 運營成效 運營服務，助力智慧城市從生到養 項目背景運營方案運營成效3535363738383940應用運營，推動城市政務應用持續完善項目背景運營方案運營成效安全運營，保障政務云安全建設項目背景運營方案運營成效414142424343444504智慧城市運營服務優秀

15、實踐生態聯合，構建智慧城市運營服務生態體系創新驅動，打造智能化智慧城市運營服務深耕實踐，探索智慧城市運營服務最佳實踐標準完善，加快城市運營服務標準體系建設4647474705智慧城市運營服務未來展望4849智慧城市產業生態圈簡介參編單位簡介智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）0506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001CHAPTER01Page智慧城市輔助運營服務現狀及重要性智慧城市自2008年概念誕生，在中國經歷十多年的發展建設，已上升成為國家戰略

16、，是提升城市治理現代化水平，提高公共服務質量，發展數字經濟，提升城市競爭力與市民幸福感的重要載體。2016年后，國家提出新型智慧城市的概念，強調以數據為驅動，以人為本、成效導向、統籌集約、協同創新。智慧城市的內涵，將從技術為主轉變為融合管理、流程等的可持續發展。新型智慧城市建設，站在全局視角做頂層規劃，更注重建立數據的有效聯接，真正利用和發揮智慧系統的價值，實現城市可持續發展。在智慧城市建設的轉型升級過程中，主要存在三個問題：一是對新型智慧城市的內涵，缺乏科學統一認知，存在重建設輕運營的現象。由于缺乏運營思維，把智慧城市建設等同于一般工程建設，以系統建好為最終目標，建好之后并沒有真正用起來。智

17、慧城市，需要通過政府引導，探索如何長效發展。二是沒有完善的智慧城市建設及運營機制，業務協同難度大。后疫情時代，真正發揮作用的并不是數據匯聚最多的系統，而是能夠有效聯接的數據系統。過去，由于缺乏科學的頂層設計，不同行業各自發展，多平臺系統間的信息壁壘，跨層級、跨區域的數據共享、業務協同非常困難。亟待制定統一的運營標準體系，統籌規范，有序推進智慧城市的協同創新。三是缺乏長效運營發展模式。一些城市雖然已意識到運營的價值，開始吸引社會力量參與建設運營，但是未能建立合適的合作模式，未明確各參與方權責利的關系，未建立起科學有效的方法論提升運營管理效率，因此未能發揮內生造血和運營的價值作用。未來的智慧城市建

18、設，運營規劃是首位。從整體智慧化角度而言，面向公眾、企業和政府，以運營為核心，整體推動城市邁向智慧化。建立新型智慧城市運營體系，是未來智慧城市發展必經之路。智慧城市建設現狀及問題01CHAPTER智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）06070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001運營標準建設現狀智慧城市是一項涉及物聯網、云計算、大數據等眾多技術的復雜巨系統，智慧城市運營相關國家標準、地方標準和國際標準的頒布實施，有助于為智慧城市信息化建設提供理論基礎和技術支

19、撐，推動智慧城市長效運營。2018年，國家標準智慧城市信息技術運營指南（GB/T 36621-2018）發布，提供了智慧城市運營的總體框架及ICT基礎設施運營、數據運營、信息系統運營、安全運營等方面的相關建議，為智慧城市信息技術運營體系的建立和管理、運營監督和評價提供了理論指導。地方標準方面，2015年，遼寧省發布智慧城市第3部分：運營管理（DB21/T 2551.3-2015），提出了智慧城市運營原則及運營管理模型，并對運營管理模型各要素提出具體要求。2020年，黑龍江省發布智慧城市建設運營管理與運行維護（DB23/T 25752020），明確了智慧城市運營管理的目標、運營模式、運營管理機制

20、和服務推廣，以及智慧城市運行維護的目標、要求、計劃及方式等內容。綜上所述，我國智慧城市運營標準相對缺乏，目前僅有一項國家標準和兩項地方標準，主要涉及智慧城市運營總體架構，缺乏具體運營領域的標準指導。Page政策及研究現狀各地在城市總體規劃或智慧城市建設文件中對智慧城市運營提出了明確要求，也專門出臺了一些智慧城市運營政策，推動各地智慧城市高效運行。企事業單位結合自身對智慧城市運營探索的經驗，編制研究報告，為智慧城市長效發展提供參考。2020年，濱州市發布關于構建智慧城市指揮運營新體制的改革方案，以新型智慧城市運管工作需求為切入點，解決智慧城市推進中存在的建設運維多頭實施、項目資金管理散亂低效、人

21、員技術支撐不足等問題。2021年，北京市“十四五”時期智慧城市發展行動綱要明確提出要探索智慧城市產業運營新模式，建立數據專區運營單位，建設管理和績效評估機制，引導社會力量深度參與智慧城市的建設和運營。2021年，深圳市人民政府關于加快智慧城市和數字政府建設的若干意見指出要創新項目運營管理機制，加強運營管理技術支撐保障；建立完善智慧城市和數字政府項目長期運營合作伙伴機制，探索多模式開展項目規劃、建設和運營。2021年10月，國家信息中心智慧城市發展研究中心聯合萬達信息共同發布了中國智慧城市長效運營研究報告，剖析智慧城市運營實例，提出目前智慧城市發展重心已從項目建設轉移到長效運營，日后智慧城市要因

22、地制宜探索長效運營模式，加強專業化運營，加強數據要素增值模式探索。雖然各地涉及智慧城市運營內容的政策文件較多，但多是在智慧城市發展規劃的保障措施中提出要創新建設運營模式，缺少更詳盡和更權威的政策規定。而且鮮有專門針對智慧城市運營的政策文件，尤其是國家層面政策缺乏，對各地智慧城市運營缺少指導性和約束性。智慧城市運營現狀及問題01CHAPTER智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001運營模式現狀按照投資主體、政府參與管理程

23、度的不同，已經開展實踐的智慧城市運營模式，常見有五種：政府部門直管模式、國資公司直管模式、政企合資政府強管理模式、政企合資政府弱管理模式和企業全資模式。目前這五種模式在全國的智慧城市建設中，都有相關的典型案例落地，每種模式各有特點：目前，我國在智慧城市運營模式方面，進行了初步探索。城市運營模式宜根據城市規模、歷史沿革、產業特點、建設基礎、使用需求、資金來源、市場能力、回報機制、風險管理等多個維度，開辟出符合自己城市特色和定位的運營模式，因地制宜。同時，需要注意各參與方的職責劃分與利益分配，應該有一個明確的利益分配方案來保障運營模式可持續發展。Page模式一：政府部門直管模式，是指依托政府直屬部

24、門全權負責運營。優勢是政府作為運營公司的需求方，對運營公司的核心業務有完全的自主權，可以保證智慧城市建設與運營思路的一致性與連貫性；不足是政府需要投入大量的資金用于前期建設，并且需要政府部門配備專門的管理人才。模式二：國資公司直管模式，是指政府全資成立國有控股企業，企業歸屬國資委。優勢是政府通過采購服務和監管，保留對業務及公司的管理權；不足是政府只負責管理職責，運營深入開展參與度不夠。模式三：政企合資-政府強管理模式，是指政府和企業共同出資成立合資公司，政府人員作為公司管理層參與公司運作。優勢是可以保持運營公司對政府業務的理解不脫鉤，確保公司業務方向的把控；不足是可持續性存在一定挑戰，政府的業

25、務方向與需求和運營公司不太一致的情況下，對運營的方向難以達成共識。模式四：政企合資-政府弱管理模式，是指政府和企業共同出資成立合資公司，公司完全市場化運作。優勢是能夠有效減輕政府財政壓力，兼顧了政府對于智慧城市建設整體方向的把控及運營公司的市場化運作，但不足是政府對項目的管控力度偏弱。模式五：企業全資模式，是指完全由獨立的第三方公司出資，公司充分市場化運作。優勢是政府不承擔投資和風險，運營公司能夠充分發揮其運營管理的自主性及能力；不足是政府與企業分別處于體制內外，政府對企業管理力度不強。01CHAPTER智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）08091011121314151617181920

26、21222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001運營服務現狀與問題十四五規劃中明確提出了要加快推進服務產業數字化，不斷優化數字化環境，豐富數字化應用場景，切實推動經濟社會發展數字化轉型的要求。智慧化系統在智慧城市業務中能否用起來、用得好，直接影響城市數字化轉型的成敗。在智慧城市建設各階段，分階段實施基于應用價值的設計、實現、創造；城市長效運營期，基于價值實現，設計運營指標體系、實施運營方案，結合實際問題和實施效果優化，持續“正循環”，使智慧城市業務系統真正用起來、用出價值，驅動智慧城市價值持續實現。然而，城市長效運營是

27、一個可持續性的復雜工程：建設城市運營體系，涉及多元運營生態如何構建；技術、業務、管理同步，涉及組織結構、管理模式、技術、業務與應用服務等協同優化。實施過程中，城市運營商面臨解決方案理解不夠，運營人力及能力不足，運營服務方案短缺等問題。企業可以充分發揮自身積累的城市數字化轉型能力，通過提供咨詢、技術、規劃設計等輔助運營服務，協助運營商建立城市運營體系，推進智慧城市運營長效發展。智慧城市的長效運營，建議推動從國家層面加強頂層設計，出臺系統性、引領性的政策綱領文件，制定標準規范體系，加強政策引導保障機制和技術規范體系建設。建議地方政府因地制宜，制定運營系列細化標準，加強政企合作，搭建開放式合作平臺，

28、建立“政產研學用”協同合作機制，完善商業模式，探索智慧城市運營服務的科學方法論，加強數據要素和便民類服務運營，實現運營盈利和便民利民雙贏。Page解決方案上線可運營性評估價值驗證國家戰略城市發展戰略城市規劃城市建設試運行期城市長效運營期價值設計調研+預設目標規劃+價值定義架構設計價值創造解決方案設計價值定義與承諾價值驗證方案迭代優化持續規劃與創新價值持續創造價值實現01CHAPTER圖1 城市運營驅動城市數字化轉型價值流智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）09Page01CHAPTER輔助運營服務內涵智慧城市輔助運營服務是指，面向智慧城市基礎設施和業務場景，以提升業務效率，改善用戶體驗與效益

29、增利為目標，通過建設運營組織、完善運營管理方法與改進服務系統，提高智慧城市運營商的運作和服務效率，逐步實現城市的數字化轉型愿景。輔助運營服務內容主要包含：運營體系規劃、業務輔助運營、應用輔助運營、數據輔助運營、數字平臺輔助運營、云輔助運營、安全輔助運營。智慧城市輔助運營服務內涵及目標地方政府資金投入規劃設計按周期、項目采購服務按周期、項目采購服務項目建設資金投入規劃設計項目建設智慧XX解決方案A智慧XX解決方案B智慧城市運營商（合營/自運營）輔助運營服務（解決方案廠商A）輔助運營服務（解決方案廠商B）地方政府作為監管部門，負責管理、監督、引導數字政府建設。作為資金的投入方，向運營公司購買運營服

30、務?？梢允钦氋Y企業，也可以是政府與社會合資公司或者社會獨立公司。作為運營的實際執行方，負責智慧城市全面的運營工作。為智慧城市運營商提供輔助運營服務，支撐智慧城市運營服務的規劃設計，方案開發以及現場實施。智慧城市運營商解決方案廠商圖2 智慧城市運營模式輔助運營輔助運營運營服務運營服務智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page輔助運營服務目標智慧城市輔助運營服務實現的目標參考如下：a)匯聚城市共性基礎能力，加快城市數字化轉型

31、進程。為確保未來的業務和信息系統朝著數字化轉型的目標進行，牽引更多的應用業務和信息系統接入數字平臺，并將智慧應用共性的能力在數字平臺上進行資產沉淀，實現平臺資產共享，避免項目重復投資，降低應用建設成本及周期，促進應用間數據及業務流程的快速流轉，在信息化項目數字化轉型過程中，需要運營團隊對數字平臺的架構持續不斷地進行治理及看護。b)保障智慧城市運行的體系化、規范化和標準化。通過數據、技術和業務的科學規范管理，實現數據與流程的協同、流程與業務的協同、業務與技術的協同，提高智慧城市系統的服務質量和運行效率，實現智慧城市有序、有質、有量的高效運行。c)摸清城市數據資源家底，盤活智慧城市數據資產。摸清城

32、市數據資源家底并編目，建立數據資產質量稽核機制，完善各專題數據的監測評估體系，基于科學的數據資產評估體系和規范化的操作流程，實現數據資產有效配置與價值創造，能夠便于快速支撐業務訴求更新、問題回溯定位、需求敏捷開發等需求。d)輔助城市管理者決策，助力全面提升政府工作效率。結合政府工作重點、社會熱點和民生需求，通過挖掘數據關聯價值和專項分析，快速支撐城市運行分析報告的輸出，助力城市管理者全面掌握城市運行情況，提高政府管理和工作水平。01CHAPTER智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930

33、313233343536373839404142434445464748495001PageCHAPTERCHAPTER02智慧城市輔助運營服務架構智慧城市輔助運營服務，通過數字化工具與數據能力，匹配智慧城市的系統架構，為新型智慧城市的可持續發展提供服務支撐。智慧城市輔助運營服務總體框架02智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001PageCHAPTER02圖3 智慧城市輔助運營服務總體框架賦能業務能力。

34、數字平臺輔助運營：確保平臺技術架構持續優化演進，充分發揮數字化技術平臺能力。云輔助運營：圍繞數字底座中云資源的效率與效益問題，提供規劃和管理相關服務。安全輔助運營：體系化運用安全技術和安全管理手段，持續降低智慧城市安全風險。智慧城市輔助運營服務主要包含：智慧城市輔助運營服務內容業務輔助運營輔助運營工具平臺智慧城市輔助運營服務運營評價體系應用輔助運營云輔助運營數字平臺輔助運營數據輔助運營數字治理一網統管一網通辦智慧交通出行一張臉運控一張圖智慧教育智慧教育智慧醫療5G醫療效率效率提升體驗體驗改善效益效益增利運營體系規劃組織&角色流程&規范運營方法安全輔助運營安全組織機制流程安全運營服務運營體系規劃

35、：以需求和價值為導向，對運營服務目標、組織、流程、規范進行系統設計。業務輔助運營：聚焦智慧城市數字化解決方案場景，助力實現業務的價值目標等。應用輔助運營：助力智慧城市應用的開發與迭代升級，持續發揮應用價值。數據輔助運營：助力實現數據質量提升，發揮數據智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page運營體系規劃服務內涵運營體系規劃是指以智慧城市核心價值為導向，規劃權責明確的運營組織、高效貫通的流程體系、聚

36、焦客戶價值的度量體系，通過體系化運營，保障智慧城市運營有序運轉、智慧城市建設價值的持續實現。面臨問題智慧城市運營遍布整個城市，傳統的政府職能部門結構及管理職責相對條線分工，無明確的運營管理主體統籌智慧城市運營的實施。因此，圍繞智慧城市運營工作的開展，規劃與之匹配的運營組織，以新型的組織結構將運營管理者及利益相關方有機結合，形成職責明確、專業協同、高效管理的運營組織，是運營工作開展的基礎。當前智慧城市的運營偏重技術，缺乏基于業務價值創造、涵蓋整個價值鏈的端到端流程體系設計。流程體系的運作，是智慧城市價值創造與業務目標實現的基本保障。在智慧城市運營過程中，我們發現僅有少量數字化轉型項目能達到預期的

37、價值，如何將數字化轉型的價值清晰定義、跟蹤、分析、呈現，是保障核心價值的關鍵所在。因此，構建以客戶價值為核心的度量體系，持續監測業務價值的實現情況，才能促使客戶業務價值的閉環形成。同時，為實現數字化運營的可視、可管、可控，智慧城市運營工作的開展需要依托統一的運營支撐服務工具。通過工具支持業務模塊的快速構建、管理流程的IT化等，全面保障數字化運營工作的高效運轉。服務框架運營體系規劃需要建立以智慧城市價值為導向，以運營組織、流程體系、度量體系為核心內容的系統性體系框架，通過體系化運營，持續發揮智慧城市解決方案的預期價值。同時，通過運營方法、運營資產、運營工具等促進體系高效運作。a)運營組織建立含城

38、市管理者以及其他運營參與者在內的運營組織，以有效的治理結構將他們聚集在一起，確保有明確的崗位職責與適當的技能模型。同時，建立溝通和參與的管理協同機制，形成統一的組織協同體，成為專業的數字化運營隊伍?？捎沙鞘泄芾碚郀款^，成立智慧城市運營組織并任命城市首席運營官（COO），參與并評審智慧城市頂層設計，審核及評估城市各類場景化解決方案的可運營性，統籌智慧城市運營。圖4 智慧城市運營組織框架智慧城市運營組織首席運營官COO運營團隊運營變革組運營管理組（OD）綜合協調組運營方案組業務運營組運營能力組輔助運營組（服務提供商）政數局委辦局1委辦局N體系規范建設場景會議支撐運營方案開發運營方案落地業務演進運營

39、中小屏運營數據運營運營工具開發CHAPTER02智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Pageb)流程體系基于管理要求、業務價值創造，設計涵蓋業務運營、應用運營、數據運營、平臺運營、云運營，以及安全運營在內的制度流程、規范指南，構建全面覆蓋數字化運營服務的流程體系。以流程體系為基礎，輔助運營服務按照流程運作，最終實現流程牽引，集成高效。c)度量體系對準客戶的價值目標、業務目標，設計運營指標體系，并從指

40、標含義、計算公式、獲取方式等維度對指標進行定義。根據輔助運營服務的開展計劃，制定度量計劃，包括度量頻次、干預計劃等。通過運營度量體系的設計，持續評估數字化輔助運營服務成效，保障智慧城市的業務價值閉環及提升。d)運營工具應用價值管理、數字化運營等方法，借鑒行業資產沉淀，設計專業、系統的運營體系，并通過運營工具實現IT化，從而促進體系的高效構建及運轉。發展方向隨著新技術的層出不窮，未來的智慧城市運營需要將業務和技術進行更好的整合，提升政府服務效率和治理效率。通過持續完善體系化設計，實現運營組織的高效協同、業務與技術的融合拉通、客戶價值的閉環提升，以體系化運營確保數字化轉型工作高效有序持續推進。業務

41、輔助運營服務內涵業務輔助運營服務主要圍繞智慧城市業務場景（例如一網統管、一網通辦等）展開，聚焦城市治理和服務關鍵指標，通過提供業務優化創新、業務運行監測、輔助業務決策、業務運行評估等服務內容。解決業務運行態勢不清晰、業務評估體系缺失等實際問題，疏通業務堵點，提升業務效率和市民體驗。面臨問題當前政府數字化轉型趨勢明顯，政府業務更新速度加快，決策層更加注重場景化應用帶來的業務價值提升，因此在業務服務過程中一定會面臨如下問題：a)政府內部業務場景呈現孤島式，未考慮與其他業務場景建立數據、流程、系統等層面的聯系，為最終的用戶提供服務能力不夠，解決問題效率不高；b)對現有的業務運行態勢缺乏分析和預測能力

42、，一旦發生問題，需耗費大量資源進行排查和問題解決；c)各個智慧 XX 業務場景，缺乏以價值為綱的指標評估體系，無法科學評價其帶來的業務效能、合理反映各類智慧業務的投資價值。服務框架在整個業務輔助運營服務框架中，面向智慧城市業務場景，基于客戶的日常業務資產建立相應的業務服務指南、業務服務標準規劃、業務服務流程體系、業務服務評估體系，最終形成業務服務資產庫。上層以業務場景為中心，圍繞“讓業務數字化”的目標，通過業務梳理、業務分析、業務優化改進、業務沉淀四大塊服務內容建立業務服務框架體系。CHAPTER02圖5 業務輔助運營服務框架服務資產服務內容業務場景業務分析業務梳理業務目標專項分析報告開發測試

43、驗收業務優化改進業務資產沉淀業務堵點分析業務對象意見征集通用能力庫運行情況分析業務內容業務流程再造通用技術庫用戶滿意度分析業務流程反饋與改進基礎數據庫重點業務分析業務定位業務重組設計業務庫業務服務指南業務服務標準規范業務服務流程體系業務服務評估體系業務服務資產庫市民體驗服務效率治理水平智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page發展方向業務輔助運營服務是智慧城市實現長效運營，發揮業務價值的關鍵服務，

44、智慧城市業務并不是完全顛覆已有的業務體系，而是以“業務場景”為驅動，以數字化技術為基礎，充分發揮數據的能力，構建“業務+數據+技術”一體化服務能力，逐步解決城市中難點、痛點、斷點的問題場景，提升城市的治理水平、服務效率、市民體驗。應用輔助運營服務內涵應用輔助運營服務是聯接用戶的最終媒介，通過為用戶提供個性化、專業化的服務，解決用戶痛點問題，使用戶獲得良好的體驗，從而釋放數字化解決方案的效能，呈現數字化轉型的價值。面臨問題隨著智慧城市應用的建立，許多領域都被納入智慧城市的管理，但各地智慧城市應用建設與運營脫節，部分應用“不會用、不好用”，尚不能很好的服務于城市治理。主要面臨以下問題：a)應用功能

45、沒有和具體業務場景、業務流程和業務組織相結合，應用難以解決實際管理中的問題，無法為業務決策提供基礎依據；b)應用上線后需要持續的優化和迭代，眾多的應用開發廠商，缺乏標準和規范進行統一的管理，不能敏捷地響應客戶業務需求；c)客戶粘性低，應用缺乏易用性，用戶體驗不好，導致客戶學習成本高，應用滿意度低；d)應用缺乏相關效能評估機制，無法對應用的使用效果、客戶滿意度、投資收益等進行有效評估。服務框架在整個應用輔助運營服務框架中，服務資產作為技術底座，為客戶的數據資產個性化建立指標體系及分析模型，上層以服務為導向，圍繞“讓應用更好用”，通過建立服務特性體系，使應用更貼近用戶。賦能推廣：主要圍繞“讓用戶找

46、到應用-讓應用打動用戶-讓用戶使用應用”環節，通過整合各推廣渠道、推廣資源提高應用傳播范圍和曝光率、切中用戶需求、激發動力、圖6 應用輔助運營服務框架應用輔助運營服務框架服務特性服務資產用戶運營用戶行為分析用戶畫像聲音跟蹤閉環用戶運營指標聲音任務管理用戶體驗分析聲音看板聲音來源分析應用持續改進效能評估服務需求管理進度管理驗收測試價值需求分析賦能推廣策略制定方案執行效果評估計劃制定模型算法資產庫標簽資產庫流程資產庫模板庫用戶模型/分類模型/機器學習用戶標簽/聲音標簽/內容標簽高效做一件事/事件協同.需求管理模板/聲音收集模板指標體系（應用運營服務體系、應用評估指標體系）實用性評估可靠性評估維護與

47、支持評估功能滿足度評估CHAPTER02智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page打消使用疑慮，并通過賦能活動降低用戶使用門檻和學習成本，促使應用被更好的用起來；應用持續改進：通過提供需求調研方法論、需求管理可視化、精細化、需求數據可分析化的功能，有效提升客戶查看需求的用戶體驗，同時提升項目管理人員管理需求的實時性、準確性、穩定性；效能評估服務：通過圍繞應用全生命周期端到端形成完善的評估體系，以需

48、求滿足度評估、數據接入和數據質量評估、使用評估、維護與支持評估這四方面構建應用運營指標體系，通過指標體系在運營前后比對，識別“價值應用”，持續改進應用版本功能，從“能用”變成“好用”；用戶運營：通過用戶行為分析與用戶畫像能力，進行用戶分類，識別用戶路意度；針對各類用戶進行精細化管理，制定分層分類的差異化運營策略，從而提高用戶的活躍度和貢獻，獲取用戶反饋，協助運營工作，增強產品價值。發展方向應用輔助運營需要支撐智慧城市業務持續創新和快速迭代，以客戶為中心，提升用戶滿意度為目標，依托輕代碼開發平臺和DevOps機制，幫助城市運營商構建“業務創新-賦能推廣-持續改進-效能評估”的一體化運營服務能力，

49、持續、敏捷的響應業務需求，迅速解決城市運營管理中的各種問題。數據輔助運營隨著城市現代化、智能化的發展推進，數據變得越來越重要。數據成為新的生產資料和生產要素，是智慧城市建設運營的重要對象。以數據為核心，通過數據驅動城市高質量、可持續發展，并實現經濟與社會雙效益最大化，已然加速了城市新形態“智能體”的演進。在此形態下，如何通過更真實、準確的有效數據支撐城市運行，真實反映城市運行現狀，從而實時察覺風險、分析痛點、挖掘價值，變得至關重要。服務內涵數據輔助運營服務以數據為核心，以業務需求為導向，圍繞業務場景，持續開展數據治理活動，構建“從數據資源到數據資產，從數據資產到數據服務”的運營框架，在保證數據

50、及時、準確、可信的基礎上，合理分類、授權安全共享，通過標準化的需求受理和分析、標準化的數據開發與安全服務、標準化的過程評價和效果評價，充分激活數據潛力，避免重復采集，挖掘數據價值，保障數據安全共享，不斷提升城市運營的業務效益。CHAPTER02智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）030405060708091011121314151617服務框架在整個數據輔助運營服務框架中，底層以數據供給“可信、鮮活”為目標，依托于數據底座，進行全生命周期流程的數據治理，從而實現多源異構的數據資源向“確權、確信、確值”的數據資產轉換、從數據資產向場景化數據服務轉換，通過對城市數據資產的統一管理，實現統一的資

51、產檢索、血緣追溯、數據安全管控、資產價值評價，提升數據資產的共享能力與應用價值。數據輔助運營服務框架以數據底座為底層，以數據管理流程與組織為支撐層，上層應用以業務場景為導向，通過各業務場景的數據需求支撐，構建統一數據輔助運營服務體系，提高智慧城市的整體運行效能。Page02CHAPTER面臨問題在城市的智慧化進程中，建設了很多“智慧城市”項目，但缺乏統一運營規劃，存在著“條塊分割、各自為政、煙囪林立”等問題，形成了大量信息孤島。在數據運營服務階段，面臨的主要問題包括：a)數據家底不清。資源目錄“不全、不準、不及時”，目錄與業務系統的實際應用數據不一致，無法準確掌握數據資源的可用性；b)數據共享

52、困難。因數據安全責任及傳統管理規定等原因，跨部門之間的數據共享困難，導致智慧城市的運行缺乏有效的鮮活數據；c)數據質量有待提升?？绮块T、跨系統、跨層級的數據，存在著“碎(碎片化)、多(重復性)、少(缺失性)、亂(格式混亂)、錯(數據格式沖突)、舊(時序過舊)”等六大數據質量問題，數據運營需對數據質量進行提升，解決上述“碎多少亂錯舊”等質量問題后，逐步建立起全面、準確、及時的數據基礎并開展輔助運營服務；d)數據價值挖掘場景不夠深入。數據運營服務與城市管理的服務事項結合度不高，在很多智慧城市項目中，數據對城市運行每天發生的高頻場景支撐力度不夠深入，數據的應用水平整體偏低，很多還只停留在數據統計和數

53、據可視化層面；e)數據安全管控能力有待提升。如：缺乏數據安全管理辦法和業務流程，需要進一步深化數據加密、數據脫敏、數據水印等技術的應用水平，數據操作行為、數據使用倫理的有效監控手段也普遍欠缺；f)集約化建設缺失。普遍存在重復開發、重復建設的問題，也存在系統和平臺等產品重復采購、數據開發重復進行、數據服務重復實施等問題。綜上，數據運營服務的集約化水平急需提升。智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）18192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page數據輔助運營服務，依托于數據資產，在數據底座之上構建指標庫

54、和標簽庫，借助工具支撐，實現資產的檢索、可視、訂閱、管理和安全共享應用。為保障數據底座的持續高質量運行，通過數據分層治理、分層融合的機制及數據運行保障基礎服務，根據標準流程進行數據治理成果自查，監測數據運行狀態，及時發現并解決問題，保障數據底座的正常運轉。在此前提下，梳理組織數據資產，建立數據資產地圖，統一管理公共數據，摸清數據家底的同時實現數據資產的有效共享與應用，構建一個可管可信的數據安全生態體系，并以數據+業務雙輪驅動，構建統一輔助運營服務平臺，提升業務分析決策效率，挖掘數據價值。發展方向數據輔助運營服務的目標是以業務需求為驅動，挖掘數據價值，形成標準化服務，能針對用戶提出的問題、新服務

55、需求及評價建議等，以標準化的需求受理和分析、標準化的數據開發與服務、標準化的過程和效果評價，持續響應業務客戶需求，形成數據需求與數據服務的良性循環，促進數據不斷深入到更多智慧城市應用場景中。01CHAPTER02圖7 數據輔助運營服務框架業務效能提升支撐業務部門CXO業務管理部門業務支撐部門各分支組織一線執行人員基于數據的全流程持續治理數據輔助運營平臺數據管理組織領導駕駛艙關鍵業務監控報表中心指標中心數據資產中心需求管理中心數據模型管理實時運行監測統一需求管理統一架構看護提升資產共享數據質量管理數據安全管理生命周期管理統一的數據管理組織數據持續匯集、治理、共享開放數據底座統一的數據運營門戶智慧

56、城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page02CHAPTER圖8 數據輔助運營服務發展方向a)如何充分利用數字平臺的New ICT 資源，發揮數字化技術的能力；b)如何更高效地支撐數字平臺上的應用建設及運行，使得各業務應用充分調用平臺能力；c)如何減少各數字平臺公共能力的重復建設，確保平臺的持續優化和穩定運行。數字平臺輔助運營服務內涵為確保智慧城市未來的業務和信息系統朝著數字化轉型的目標進行，牽引更多

57、應用業務和信息系統接入數字平臺，持續實現數字平臺的價值，降低和縮短應用建設成本及上線周期，促進應用之間數據和業務流程的快速流轉。同時，針對已上線的應用，對平臺持續優化和改進，確保平臺可用及效率最優，保障業務系統高效穩定運行。面臨問題隨著智慧城市基礎設施建設的不斷推進，城市數字化轉型之路逐漸進入深水區。數字平臺運營服務階段，面臨的主要挑戰包括：以上這些問題，需要各個城市管理者、智慧城市運營商持續對數字平臺等基礎設施資源進行監督及管理，充分調用數字化轉型 ICT 技術能力。數據運營方向 對準業務目標 用戶體驗提升數據產品優化數據價值發掘報表市場指標市場數據專題中心數據資產中心用戶分層管理行動計劃反

58、饋問題處理月度運營例會持續改進提煉業務痛點，迭代縮短服務響應時間提煉業務數據價值數據與決策協同數據時效性/準確性保證系統監控預警擴大數據價值范圍KPI指標數據分析傾聽用戶心聲，提升用戶的滿意度，更好的指導用戶運營，提升用戶體驗提升產品對業務的指導作用，不斷迭代，提煉業務最佳實踐更好的響應業務的需求，對準業務目標，提升數據價值數據運營門戶數據運營平臺風險識別、輔助決策智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）0304050607080910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546474849500

59、1Page0501CHAPTER02圖9 數字平臺輔助運營服務框架a)應用創新使能提供架構設計指導、方案聯合驗證和對接開發支持等服務，在需求調研、概要設計、詳細設計、應用對接開發和上線交付及驗收過程中運用企業架構方法論和數字平臺技術標準對智慧應用實施技術看護，促進應用持續快速創新發展。b)平臺架構看護提供架構遵從看護、平臺推廣賦能和平臺優化分析服務，對數字平臺的技術架構實施看護，支撐新技術、新業務、新場景的快速實現，服務框架在整個數字平臺輔助運營服務框架中，基于數字底座，通過體系、平臺、應用等維度提供技術層面的支撐服務，以技術看護角度持續進行數字化運營。保證數字平臺的先進性和完整性，支撐數字平

60、臺的持續演進和優化。c)方案架構看護提供應用設計指導、應用方案評審、應用對接管理和交付驗收指導服務，對智慧應用在數字化轉型過程中，在需求調研、概要設計、詳細設計、應用對接開發和上線交付及驗收過程中運用企業架構方法論和數字平臺技術標準實施技術看護，促進應用持續快速創新發展。發展方向未來，數字平臺輔助運營將發展成廣義的數字化技術運營，以更多、更廣、更先進的技術化手段參與新型智慧城市的建設運營中，確保新型智慧城市技術先進可靠，通過持續的數字化能力外溢，更好的支撐客戶數字化轉型應用的建設和穩定運行。云輔助運營服務內涵云輔助運營服務從資源規劃、云服務規劃、上云支持、運營管理四個方面幫助云平臺用戶解決問題

61、，保障業務系統在云上的業務連續性，滿足業務安全合規要求。通過云運營服務，豐富和提高云平臺提供應用服務的類型與質量，提升云平臺資源使用率及運營管理效率。面臨問題智慧城市應用上云后，面對海量的基礎設施資源和應用服務，傳統運營管理方式很難支撐。需要運營管理平臺，實現基礎設施資源全生命周期的管理、容器資源編排調度、業務系統容量管理、平臺可用性管理及快速彈性擴縮容等，提升資源利用率。通過基礎設施資源和應用服務的統一納管，降低云上運營管理復雜度。應用創新使能平臺架構看護方案架構看護架構設計指導方案聯合驗證對接開發支持架構遵從看護平臺推廣賦能平臺優化分析問題診斷定界持續集成管理架構演進優化生態應用智慧城市數

62、字平臺運營活動規范執行運營組織有效運作運營人員能力提升應用落地有效支撐過程控制結果監控持續優化智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page02CHAPTER圖10 云輔助運營服務框架服務框架通過云輔助運營服務，幫助客戶實現標準和流程統一的云平臺運營機制、云服務整體規劃，確保服務質效，形成統一管理的一體化云運營體系與服務。a)全局資源規劃與配置全局資源規劃與配置服務，根據收集到的用戶現有IT組織架構、

63、云平臺運營、運維模式以及業務部門現狀，結合應用系統現狀，對用戶使用云平臺的全局資源進行相關規劃，設計VDC租戶模型，并對云服務（產品）進行上架管理，設計云服務（產品）使用審批流程，是使用云平臺的前提條件。b)云服務規劃云服務規劃基于用戶現有業務系統部署現狀，結合云平臺資源池配置情況，持續為用戶提供計算、網絡、存儲等服務的相關規格、參數、模型規劃。幫助用戶更好、更便捷地使用云平臺。c)應用上云支持進行業務上云前的可行性分析，判斷業務系統是否可以上云，以何種方式上云最優；業務系統上云架構的設計支持，將傳統架構轉換為云上適配的架構，通過云服務提高業務系統的便捷性、穩定性、可擴展性、可靠性；在業務系統

64、上云的過程中提供相關云服務的選型指導，讓云服務發揮最大的效能，并給出云服務的使用指導。d)運營管理設計應用系統上云的端到端流程，從上云可行性分析開始到云化部署架構設計、云服務申請、云服務審批、云服務發放實施、應用系統部署、應用系統調測、應用上線、監控與運營的整體流程設計、大屏報表規劃設計與運營報告發布。發展方向未來，云輔助運營服務一方面將重點關注云平臺運營管理，豐富和提高云平臺服務的類型和質量，支撐業務上云；另一方面運營重心逐步向云應用運營的轉移，積極關注用戶數據與應用方面的需求，支撐未來業務發展，同時應不斷完善云輔助運營工具，提高云平臺的運營效率，不斷提升智能化水平。全局資源規劃與配置云服務

65、規劃應用上云支持運營管理VDC租戶模型規劃服務目錄管理與審批流程規劃計算服務規劃存儲服務規劃網絡服務規劃應用上云流程設計大屏報表規劃設計運營周報月報上云可行性分析上云部署架構設計支持云服務參數規格詳細設計支持云服務使用支持智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001和迭代優化安全防護能力，持續降低客戶面臨的安全風險。面臨問題現階段的智慧城市安全解決方案缺乏安全運營體系化的同步規劃，大量安全設備疊加，缺乏持續

66、監測、缺乏專業人員協同，導致安全事件閉環慢，同時被動運維增加安全事件的發生，政策法規推動下的合規管控要求的增強，主要面臨如下幾個問題：Page01CHAPTER02安全輔助運營服務內涵智慧城市安全輔助運營服務是以城市安全運營中心為主要載體，通過安全運營中心、安全運營服務能力和專業的安全運營團隊，體系化地運用安全技術、安全運營和安全管理手段等持續降低智慧城市面臨的安全風險。安全輔助運營的核心價值是發現安全威脅、威脅分析、安全事件閉環處置a)智慧城市的建設伴隨著新的安全風險，傳統防護方案臨時拼湊的防護體系，無法防御針對性攻擊；b)云、網、終端、用戶訪問的海量日志淹沒告警效率低下，安全動態化無攻防對

67、抗訓練；c)安全運營工作無章可循，灰色地帶無人管理，真實落地執行較少；d)安全監管、重保時期無有效的安全運營支撐；e)安全機制差異化明顯，各智慧城市管理域之間的安全機制不協同。智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001服務框架隨著新一代信息技術在智慧城市建設中應用越來越廣泛，面臨的安全挑戰和風險也越來越多，智慧城市安全建設應和智慧城市建設“同步規劃、同步建設和同步運行”。同時也要意識到智慧城市的安全建設不

68、可能一蹴而就，是一個長期運營、不斷完善的過程。需要通過統籌規劃、分布實施、長期堅持，逐步構建智慧城市安全運營防護體系。安全運營的最終目標是圍繞客戶安全價值閉環，構建智慧的安全分析大腦，守護智慧城市數字化轉型成果，逐步形成適合客戶自身的安全運營體系。因此，需要從安全組織、安全運營服務、機制與流程和智慧城市安全輔助運營能力等幾個維度進行分析布局。Page02CHAPTERa)安全組織安全運營團隊的建立一般由政府經營部門牽頭組建，由專業安全運營公司負責平臺建設、人才輸出、培養和運營等。運營團隊需要擁有全攻防專家，專家具備豐富的“護網行動”經驗，可提供安全威脅會診咨詢服務，精確判斷給出處置建議。b)安

69、全運營服務安全運營服務一般由專業安全運營公司提供服務，依托輔助安全運營能力，提供監測、防御、響應、恢復等一攬子的安全服務，快速閉環安全事件。c)智慧城市安全輔助運營能力智慧城市安全輔助運營能力，承擔安全運營活動中安全態勢、檢測、預警、閉環的安全平臺能力，通過日志收集和關聯分析、可視化等手段，對全系統的安全態勢進行展現，可以及時將城市的安全運營情況呈現給城市的管理者。同時結合收集的安全日志與取證數據，實現安全事件分析、防護策略聯動，為客戶提供安全威脅分析、安全預警、安全事件閉環等服務。安全運營目標圍繞客戶安全價值閉環、構建智慧的安全分析大腦、守護智慧城市數字化轉型成果安全組織組織架構能力保障平戰

70、結合機制與流程權責劃分分類分級運營流程安全運營服務轉移風險攔截阻斷防御溯源事件更新防御響應恢復業務增強加固恢復態勢預測監測判斷監測智慧城市安全輔助運營能力云網安聯動態勢零信任安全態勢安全威脅檢測智能決策預警安全事件閉環智慧城市 ICT 解決方案政務云廣域網城域網局域網應用流量、日志控制、優化圖 11安全輔助運營服務框架智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page01CHAPTER02關鍵能力說明收集

71、流量信息、網絡日志信息、云內文件信息、云租戶日志、攻擊者身份等信息，對所有可能的攻擊路徑進行全面分析，將云上云下的威脅信息共享，全面采集網絡中的終端日志/合規狀態、網元日志/事件、流量/文件等信息，為找到合適阻斷攻擊源的位置，提供云、網絡、終端和安全詳細的威脅態勢呈現。零信任安全運營態勢提供安全訪問態勢分析、安全運營管理服務能力，對用戶、應用等訪問活動日志數據進行安全風險分析，使安全風險可視化，用戶訪問風險行為可溯源。識別：在云網安聯動態勢、零信任態勢、安全威脅檢測和智能決策預警上，進行綜合威脅研判和關聯分析，識別威脅攻擊鏈。消減：根據威脅研判分析的結果分析攻擊源，威脅近源阻斷，阻斷點可以在終

72、端、網絡/安全設備、云內?；謴停撼掷m監測安全日志、流量等信息，當威脅確認消除后，撤銷威脅阻斷策略。表一 安全輔助運營關鍵能力云網安聯動態勢零信任安全態勢安全事件閉環發展方向根據智慧城市運營服務特點，安全輔助運營服務可從運營模式、運營標準、開放異構能力三個方向進行分析：運營模式創新智慧城市安全運營中心建設，是牽涉建設投入、運營維護和安全人員技能等多方面并行推進的系統性工程，亟需運營模式創新，未來將以政府為主導，多方共建的運營模式，為智慧城市安全賦能。結合國家政策性要求和市場機制作用，按照一定的方式和程序，政府可以采用購買一攬子安全服務模式，選擇具備相應資質的專業安全服務商來承擔，包括后期持續的安

73、全運營服務，由實力較強的廠商做集成總包，政府每年只支付購買服務的費用。這樣既減輕了政府的財政壓力，同時培養了企業，推動了安全產業的發展。運營標準化運營標準化需要重點考慮：產品標準化、流程標準化、操作規范標準化、工作成果標準化。標準化運營可以實現科學管理、量化管理、思想和行動的統一；有利于提高產品質量和勞動效率，有助于提升智慧城市安全運營服務質量。開放異構能力智慧城市業務涉及云、網、端、應用等信息化系統，從系統化的視角解決安全問題，更像一個安全生態，需要融合不同細分領域的優秀安全產品，通過系統化安全集成設計，構建沒有“短板”的安全體系。在安全運營建設時建議考慮異構安全體系，并且在建設指導文件中規

74、定不同安全級別的安全域互聯要求部署不同廠家的安全防護設備。智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）0304050607080910111213141516171819202122232425Page0102CHAPTER工具定位面向智慧城市運營管理團隊，針對智慧城市運營服務場景，建立統一的配套工具平臺，以實現運營服務方案的高效實施、運營服務能力的快速構建與運營服務效率的持續提升。面臨問題智慧城市輔助運營服務注重“運營”的過程和手段，即發現問題、分析問題、解決問題的過程，在業務管理到運營服務的過程中，運營工具平臺主要面臨以下問題：a)參與運營服務過程的角色有多類，如運營方案開發人員、運營指揮官、運

75、營作業人員、解決方案提供方、服務的目標用戶。如何匹配不同角色、不同能力的功能需求；b)業務場景千變萬化，如何構建對業務的快速響應能力，提供體系化的輔助運營服務方案；c)面向指揮官和業務團隊解決具體問題的場景時，如何科學地提升運營服務效率；d)考慮功能與接口的擴展性和一致性，運營服務場景和配套平臺解耦，打造一致的平臺體驗。圖12 智慧城市輔助運營服務工具平臺架構運營指揮中心運營開發中心運營規劃設計Design業務狀態可視Visual問題根因分析Insight指揮與執行Execute數字資產管理Asset數據底座作業系統運營開發運營設計監控預測預警協調調度決策指揮業務運營運營指揮IOC運營一網統管

76、運營一網通辦運營城市通運營云運營數字平臺運營數據運營應用運營業務運營技術運營智慧城市輔助運營服務工具平臺智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）2627282930313233343536373839404142434445464748495001Page0501CHAPTER0201參考架構及功能輔助運營工具平臺具備對接數據底座與作業系統的能力。一方面，通過運營開發中心，充分復用安全可信的數據底座能力，對接客戶作業系統，實現場景化應用的快速開發；另一方面，幫助客戶構建運營指揮中心，支撐業務和技術的數字化運營，實現客戶側大中小屏的指揮聯動，形成隨時隨地高效處理問題的閉環。針對應用、數據、數字平臺

77、等運營場景，提供運營規劃設計、業務狀態可視、問題根因分析、聯動指揮與執行及行業資產管理等，支撐科學決策、提升數字化運營的效率：a)運營規劃設計：提供一套從創建運營主題、建立運營對象到設計運營指標的方案規劃設計，為運營設計人員與運營開發人員開展運營工作提供有力抓手。b)業務狀態可視：通過開發各類看板及駕駛艙場景，實現業務指標狀態可視，借助指標監控告警功能，實時監控運營指標，支持指標異常自動報警處理。c)業務根因分析：通過對指標數據多維度的下鉆分析，幫助運營人員及時定位問題，并通過算法分析問題根因。d)聯動指揮與執行：針對中屏駕駛艙場景，平臺提供運營指揮的能力，幫助用戶在會議室、辦公室對重要事件進

78、行圈閱、督辦，輔助業務決策。e)數字資產沉淀：平臺為多個業務場景提供應用、數據和數字平臺運營方案，在實踐中沉淀指標、專題等資產，支持新業務方案復用數字資產以達到快速部署。智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page03CHAPTERCHAPTER03智慧城市運營服務評估模型聚焦智慧城市價值及業務目標，確立運營服務過程中的重點要素和關鍵特征，構建衡量輔助運營服務和評估輔助運營服務過程及結果的度量體系，

79、以此來界定智慧城市運營所處階段，從而保障智慧城市的核心價值閉環及提升?；趯χ腔鄢鞘袃r值目標、業務現狀的估算，設定運營指標的目標值，各運營模塊對齊目標值，通過L1（業務模塊指標）、L2（數據指標）、L3（運行指標）3層指標分解，將運營目標逐層下沉到各運行指標上，實現智慧城市運營內容的因子化。運營指標體系智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page01CHAPTER03圖13 智慧城市運營指標體系架構

80、營工作依賴情況，確立運營模塊合理運營進展閾值，從而構建出運營階段（成熟度）評價模型，以運營綜合得分為依據，確定智慧城市運營階段。權重體系：對不同階段的運營工作進行權重劃分，厘清當前階段的工作重點，通過各項運營工作穩步推進，實現階段成長。相關性系數：反應各模塊運營工作的互相依賴關系，根據相關性高低，安排各運營工作重點和先后次序。L1行業數據底座指標運行平臺價值目標業務目標價值驅動因素運營體系規劃指標業務運營服務指標應用運營服務指標數據運營服務指標數字平臺服務指標云運營服務指標安全運營服務指標L2以提高城市運作和服務效率并加強城市競爭力，實現城市的可持續發展為運營的價值目標根據業務需求，設計指標維

81、度，建立指標需求的響應與建設機制基于價值目標分解，使運營工作重點與業務目標對齊，涵蓋數字化轉型、治理能力提升等L3KPI完成率體系規劃合理性流程處理有效率接口調用有效率接口開發使用率接口開發復用率用戶留存率用戶日活率用戶滿意率數據更新及時率數據稽核正確率數據運行異常率規范覆蓋率標準遵從率上架及時率云資源使用率云平臺運行異常率組織規劃情況KPI定制情況流程規劃情況專題開發數量接口開發數量專題報告開發數量應用開發數量版本迭代數量應用安裝數量數據系統接入數量匯聚業務數據總量數據治理情況平臺推廣賦能技術標準規范資產上架/下架云可視化數量云資源使用數量云轉維流程規范cov()x xxi,xjxi,xj=

82、,ijx,xij為業務運營等各輔助運營服務模塊智慧城市運營工作伴隨著城市的不斷建設，未來將成為提高城市運行能力的常態化工作。為了對智慧城市運營工作效果有更清晰、更深刻的理解與認知，為了更快速地界定運營工作的階段和運營工作產生的價值，開發一套運營階段（成熟度）評估模型和一套運營價值評估模型，以此來掌握運營工作方向，把控運營工作節奏。運營階段評估模型 為了便于對運營工作成果作出階段性評價，通過對運營模塊進行權重劃分，對各模塊設立相關性系數體系，界定運運營評估模型智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627

83、282930313233343536373839404142434445464748495001Page03CHAPTER成熟階段：形成數據運營輔助應用運營，應用運營支撐業務運營，業務運營孵化用戶運營，用戶運營反饋數據和業務運營的運營流程閉環。運營工作融入政府生產化系統，社會和經濟效益凸顯，數字化轉型起效。對額外的運營需求有著及時的響應能力和服務開發能力，真正做到運營工作的全動態掌控。運營價值評估模型在智慧城市運營工作中，經常出現需求難對齊、成果難落地、價值難評價等問題，因此我們將從數字化建設能力、運營效率提升、運營效益創造、運營工作滿意度四個方面，構建智慧城市運營價值評估模型。此評估模型旨在

84、提高運營工作效率，對齊運營工作重點、難點，為運營工作的有效落地提供科學評估指導。圖14 智慧城市運營階段及評分認定體系閾值體系：對不同階段各工作模塊進行閾值設定，閾值分最小值與最大值，如果某項運營工作得分小于階段閾值最小值，則認定運營工作尚未進入當前階段；如果某項運營工作得分大于階段閾值最大值，則超出部分不計入權重得分體系。閾值的確立依賴于相關系數的大小。初級階段：基于項目建設成果，開展建設轉運營工作，探索并建立運營方式，構建運營規范流程，實現從0到1的運營體系建設。此階段以數據輔助提升業務為工作重點，夯實基礎，擴大數據類別，提升數據覆蓋范圍。提升階段：實現常態化的運營工作流程，同時以智慧應用

85、為媒介，使運營工作觸達客戶和潛在使用者，使運營內容從被動響應轉向主動作為。(T)為各模塊閾值，為誤差xi,xj=+,i(T)j(T)jmaxmax運營體系規劃業務輔助運營應用輔助運營數據輔助運營數字平臺輔助運營云輔助運營安全輔助運營初級階段提升階段成熟階段權重20%20%5%25%15%5%10%閾值(25,45)(15,40)(,20)(30,60)(10,30)(,20)(15,40)權重15%20%13%20%15%5%12%閾值(45,80)(40,70)(20,60)(50,90)(30,65)(20,60)(30,70)權重10%20%20%15%15%5%15%閾值(70,)(6

86、5,)(60,)(85,)(60,)(50,)(70,)運營模塊各階段智慧城市運營階段及評分認定體系1009080706050403020100M=min(S，max(T)*Wi,M:總得分，i:7個模塊，S:各模塊得分，T:各模塊在不同階段的得分閾值，W:各模塊權重7i=1ii初級階段：夯實基礎建設工作，建立并完善運營體系，以數據為導向，驅動業務運行提升階段：具備應用運營能力，從數據導向向以業務和用戶導向進行轉變，提升用戶運營能力，發展云運營成熟階段：數據、業務、應用、用戶形成運營閉環，各類運營工作進入常態化，對運營的新領域不斷進行探索（注：圖中權重值為推薦值，主要參考實踐項目數據，可根據實

87、際情況判斷調整）智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page01CHAPTER03圖15 智慧城市運營價值評估模型智慧城市運營價值評估模型效率運營側效率需求響應效率方案開發效率問題閉環效率運營客戶側效率機制協調能力審批推進效率問題反饋效率工作成果有效率開發落地有效率工作落地痛點分析運營KPI完成情況數字化治理能力安全服務運營能力數字化服務運營能力平臺基礎功能服務運營團隊服務運營機制平臺數據治理需求分

88、析評估發展規劃設計接入安全平臺安全數據安全經濟效益-社會治理社會效益便民服務隱私安全保障弱勢群體服務經濟效益-產業升級產業轉型輔助決策營商環境優化城市交通管理優化水電能耗優化調節公共安全常態機制效益數字化能力滿意度運營成果的受眾主要來自客戶和用戶兩方面，客戶滿意度基于客戶對運營工作完成情況的客觀評價，用戶滿意度則來自各應用平臺的使用者的反饋重點圍繞運營體系構建和數據治理能力提升，完善智慧城市數字化轉型能力創造效益，是智慧城市運營相對高級的階段，一方面通過滿足群眾的日常生活需求來創造社會效益，另一方面通過輔助社會治理、產業升級產生經濟效益運營效率主要針對客戶側和運營側雙方工作推進能力進行標準化衡

89、量，同時也會對運營成果的有效率進行評估 表二：評估模型體系L1評估指標分類L2評估要素要素說明及評估方式計算方式需求響應效率T1方案設計效率T2方案開發及時完成率P3方案開發需求貼合率P4對客戶需求給出可行性與否的平均響應時間（天）作為評估依據對具有可行性的需求及時進行方案設計，以完成設計方案的平均時間（天）作為評估依據S1=20*(5-T1/2)/5+20*(25-T2/10)/25+20*P3+10*P4+10*P5+20*P6根據設計方案進行平臺、數據、接口等內容的開發，以各階段按時完成情況作為評估依據針對開發內容是否滿足前期要求進行評判運營效率智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03

90、040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page03CHAPTER方案可行率P5針對開發內容是否有可行性進行評判L1評估指標分類L2評估要素要素說明及評估方式計算方式問題閉環效率P6開發方案落地有效率P1痛點分析P2KPI完成率P3針對方案運營產生問題的解決能力進行評估S1=20*(5-T1/2)/5+20*(25-T2/10)/25+20*P3+10*P4+10*P5+20*P6S2=30*P1+30*P2+40*P3開發功能實際投入使用比率

91、未達預期或未實現功能問題閉環率KPI完成情況運營效率工作成果情況一網通辦率P1一網通辦占全部受理量比重一次辦率P2信用保障P3電子證照使用率P4一網統管事項覆蓋率P5一次辦占全部受理量比重S3=20*P1+20*P2+20*P3+20*P420*P5實現實時共享社會信用信息的單位數量占社會信用體系建設單位總數統一社會信用代碼唯一標識電子證照使用率各政務服務事項納入一網統管平臺比重政務服務智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445

92、464748495001Page01CHAPTER03城市環境信息智能分析系統、預警應急系統和環境質量管理公共服務系統建設應用覆蓋率環境監測防控能力P1L1評估指標分類L2評估要素要素說明及評估方式計算方式社區信息服務水平P1生活數字化程度P3來車信息預報準確率P4機制協調能力T1城市社區居民獲取家政、養老、社區照料和病患陪護等綜合信息覆蓋率城市家庭獲取醫療、教育、安防、政務等社會公共服務設施和服務資源覆蓋率S4=35*P1+25*P2+20*P3+20*P4S6=30*P1+30*P2+40*(5-P3)/5S5=40*(10-T1/4)/10+40*(3-T2)/3+20*P3公共汽車來車

93、信息實時預報準確率生態宜居管理機制審批推進效率T2問題反饋效率P3平臺基礎功能運營P1運營團隊保障情況P2運營機制保障情況P3以運營側需求響應后，根據協調各相關部門及資源平均所需時間（天）為評估依據以方案設計完成后，各部門、責任方完成評審及審批平均所需時間（星期）為評估依據以方案開發完成后，前期運行階段對問題的主動反饋能力進行評估，按照反饋人數/需反饋總人數為準運營機制平臺各模塊運營方案覆蓋及落地情況運營團隊配置完善情況運營階段出現重大問題次數智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）030405060708091011121314151617181920212223242526272829303

94、13233Page根據模塊評分確定運營工作評級，以此來評估運營工作狀況，各模塊評級方式如下：S=90，為A級；90S=75，為B級；75S=60，為C級；60S，為D級整體評估等級依據各模塊評級確定。當不少于4個模塊評級為A，且沒有模塊評級為D時，認定總體評級為A，表明整體運營狀況優異，各方面運營工作符合或超過預期。當不多于 2 個模塊評級為 C，且有 1 個模塊評級為 D，認定總體評級為 B，表明運營工作符合預期，運營工作與日常辦公緊密結合，產生不少價值點，但有少部分工作仍需提高。當少于4個模塊評級為A，且有多于2個模塊評級為D，則認定總體評級為D，表明運營工作不及預期，運營工作存在明顯缺失

95、，部分工作開展不力，甚至沒有開展。其余情況認定為C，表明運營工作勉強合格，存在工作開展不均衡，或整體工作進展緩慢等問題。03CHAPTER對從各委辦局或相關單位接入的系統或數據進行安全分析，對安全相關問題出現次數進行統計系統接入安全C1L1評估指標分類L2評估要素要素說明及評估方式計算方式平臺使用安全C2數據安全保障C3數據使用安全C4客戶滿意度P1城市社區居民獲取家政、養老、社區照料和病患陪護等綜合信息覆蓋率城市家庭獲取醫療、教育、安防、政務等社會公共服務設施和服務資源覆蓋率S7=25*(10-C1)/10+30*(10-C2)/10+25*(10-C3)/10+20*(10-C4)/10S

96、8=60*P1+40*P2不符合安全合規要求數據使用或處理次數通過問卷、打分等方式收集到的用戶反饋情況平臺違規等錯誤操作次數發生數據泄密等數據安全事件次數客戶根據建設運營情況的滿意度反饋安全服務滿意度用戶滿意度P2智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）343536373839404142434445464748495001Page01CHAPTER04運營服務，驅動城市IOC價值持續變現CHAPTER04智慧城市運營服務優秀實踐BACKGROUND項目背景某市IOC定位為“城市數字大腦”，通過匯聚和分析各方數據，打造新型智慧城市的運行和指揮中樞，達到“一圖全面感知、一鍵可知全局、一體運行聯動”

97、目標，為城市管理者和各區、各部門提供城市運行態勢監測、輔助決策分析、統一指揮調度和事件分撥處置等服務。初期建設完成后，仍存在業務數據未發揮應有價值、專題業務場景缺乏迭代演進、保障機制不完善等問題。為持續呈現建設方案價值，通過構建全要素運營體系，推進IOC賦能城市運行管理工作。智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page04CHAPTER運營方案為推動智慧城市 IOC 運作，解決方案廠商聯合運營公司（

98、運營團隊）制定了運營服務方案，其中輔助運營服務方案內容主要包含：PLAN構建指揮中心運營體系，協助建設一個全功能運營團隊，建立業務運營能力。通過運營服務，快速響應運營需求，統籌與總體把控智慧城市運營工作。運營中小屏應用，提升用戶使用率，促進業務協同能力，功能迭代優化，提升中小屏體驗。系統設計了大、中、小屏多渠道、多場景的應用和展示能力，接入各部門特色應用，向城市管理者推廣和使用，持續收集需求和迭代完善。分析與優化業務專題，進行業務場景運營，通過場景化數據挖掘分析，支撐業務決策。開展價值化場景的挖掘，實現業務指標優化迭代。構建“從數據到業務”的運營框架，充分利用數據能力，驅動數據賦能業務，保障智

99、慧城市業務系統數據的穩定性、連續性與實時更新，通過巡檢檢測，及時處理存在故障，排除潛在風險問題。IOC架構看護，提供IOC與周邊應用系統的對接開發支持，以及日常技術架構診斷和優化的專業服務，支撐IOC架構的高效運行和系統快速對接。數字化運營工具平臺，構建業務模塊與管理的橋梁，提升數字化運營的效率。通過輸出數據運營分析報告等，沉淀城市數字資產，實現運營持續創新。智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Pa

100、ge01CHAPTER04運營成效通過輔助運營服務方案，對專題業務場景和需求進行持續迭代開發與演進，使業務數據發揮出最大價值，推動智慧城市IOC 穩定運行，持續發揮價值：RESULTS明確了各單位職責分工、日常運行規范、工作要求、考核機制和技術標準。起草指揮中心系統運行管理辦法，并定義為指揮中心的“基本法”，以及匯編超過30個指揮中心運營管理制度的實施細則。運營運作體系化通過建立對各區、各部門應用系統的接入標準規范，對接入系統的性能、功能、交互等方面進行規范評估，進一步推進全市各部門業務系統迭代更新，提高了系統安全性和規范性。系統建設規范化建立數據動態更新機制，按照標準和要求開展數據采集工作，

101、保證了數據的有效性和及時性。建立數據質量管理評測機制，優化各個節點評測方案，規范化管理數據接口，保證了數據的準確性和安全性。數據質量精細化基于指揮中心數據，深耕業務，結合場景挖掘數據價值，編制業務運行監測報告和專項分析報告，為決策提供輔助支撐，有效賦能城市管理工作。業務分析顯成效智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page04CHAPTER運營服務，助力智慧城市從生到養項目背景2020年初某市規劃了

102、“五橫四縱”新型智慧城市總體框架，即基礎網絡層、云計算中心層、城市數字平臺層、運行管理層、城市智慧應用層五大方面和標準體系、運營體系、安全體系、運維體系四大體系。通過建設全國首個縣域級城市能力底座平臺，推動新型智慧城市“4115工程”（4類信息基礎設施升級、1個城市數字平臺、1個大數據管理中心、5類智慧應用）取得階段性成果。政府面臨的挑戰就是在建設后期的運營過程中，如何基于這個開放的平臺賦能組織，支撐委辦局識別業務場景、守護技術架構，最終向市民和企業提供服務，持續的發揮智慧城市的價值。BACKGROUND智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415

103、161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page01CHAPTER04圖16 運營服務方案框架綜治聯動中心創新的1辦+1局+1中心+1公司的組織管理模式編辦審批局應急局 市 智慧城市推進辦市大數據管理局健全的運營制度/規范體系管理政策流程設計工作指導信息化項目管理規范大數據公司管理制度運營規劃流程設計架構規范工作視圖實踐賦能完善信息化項目全生命周期管理機制資產規劃與注冊資產設計與交付資產上架/下架資產請求與履行資產運維與運營注冊發布測試下架調用開通部署計量彈性伸縮運營設計規劃開發上架孵化智慧

104、城市運營能力及平臺運營管理平臺功能模塊系統集成能力服務管理中心用戶管理中心知識管理中心業務審批中心數據資源集成云網資源集成統一安全集成其他業務集成數字看板云網資源態勢公共服務態勢信息化項目態勢統一安全態勢數據資源態勢轉組織轉意識轉方法轉模式市大數據有限公司市大數據管理中心運營方案解決方案廠商聯合運營公司（運營團隊）制定了運營服務方案，通過“四轉變”打造了全新的運營體系，實現該市智慧城市方案持續發揮價值。定制了健全統一的運營制度和規范體系，實現運營的標準化、規劃化，支撐委辦局業務按照統一的標準接入平臺；轉意識建立了一辦一局一中心一公司的管理模式，成立國有獨資“某市大數據有限公司”，對全市數字化資

105、產進行統一運營管理，為委辦局業務提供技術支撐；轉組織制定信息化項目管理規范，協同財政對全市信息化架構整體管控，打破原有的單個委辦局項目申報機制，財政預算大幅縮減；轉模式制定運營KPI，牽引城市數字平臺能力持續迭代，促進數字資產的復用和增值，提升IT投資回報率，實現數字資產的可持續發展。轉方法PLAN智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page04CHAPTERRESULTS運營成效該市的運營方案從業

106、務需求開始，對業務設計、業務場景分析、業務場景細化、技術方案設計及實施分工計劃進行全面看護，真正實現了全市信息化架構整體管控，節約了政府預算。數字平臺能力服務化實現全域高效共享，減少重復投資，激發各項智慧應用的創新活力。目前平臺已經涵蓋了12+場景化AI能力、53個應用場景數據支撐能力，數字中樞完成了48套系統的對接和600+接口開放。通過業務場景運營重塑部門業務協同模式。以各委辦局的業務場景為牽引，通過黨政通統一門戶平臺運營，識別業務場景并數字化，持續的將“線下”業務轉換為“線上”服務，實現政府跨部門業務高效協作。12+場景化AI能力53個應用場景數據支撐能力48系統對接600+接口開放智慧

107、城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page01CHAPTER04應用運營，推動城市政務應用持續完善BACKGROUND項目背景某市數字中樞辦公統一門戶定位為“全市政務辦公統一APP”。通過統一門戶牽引底座應用層能力，實現全市公務員辦公統一化，提高工作溝通效率，滿足集約政府數字化建設的要求，為全市各區縣、各委辦局提供一致性辦公體驗。經過項目一期建設后，統一門戶存在應用深度低、客戶粘性低、缺乏評估和優化演

108、進措施等問題，需要互聯網化的持續運營，推進統一門戶持續迭代與發展。智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041Page04CHAPTERRESULTS運營成效通過對統一門戶的持續運營，大幅提高了政務應用的使用率，提升了問題處理效率：運營方案在政府統一專班指導下，解決方案廠商聯合運營公司（運營團隊）制定了運營服務方案，運用互聯網運營思維，形成以用戶滿意度為導向、牽引應用迭代優化、數據埋點監控分析、穩定性汰換升級的運營模式，推進政務辦公與市民辦公兩端

109、服務入口的持續運營。以用戶滿意度為導向。通過用戶行為數據、用戶基本使用信息等分析用戶行為，構建用戶畫像，主動向用戶提供精準服務，提高用戶使用粘性及滿意度。用戶流失預警及用戶流失干預機制等對用戶全生命周期進行管理，提供多渠道客戶服務，傾聽用戶聲音，獲取用戶反饋。牽引應用迭代優化。將產品需求收集到實現的過程進行標準化，需求實現情況及優化效果持續跟蹤，互聯網化小步快跑地迭代。數據埋點監控分析。通過數據監控、對比、分析逐步搭建并完善統一門戶平臺數據體系，明晰運營數據指標，快速定位和解決產品問題，監測端側數據，以數據驅動端側的迭代方向，形成有效的更新迭代機制及策略。優質業務應用沉淀。運營團隊對業務應用從

110、上線到使用形成標準化、指標性要求，全面監督和管理業務應用開發質量、使用體驗、功能完整性、數據安全性等，淘汰劣質應用，不斷沉淀優質應用。圍繞政務人員關注點，結合政務業務要求，接入各委辦局日常應用413個，定期輸出黨建、組織學習、重點工作宣講等主題內容文章，組織線上線下各類活動，用戶活躍率大幅提升；業務運營反饋問題全處理。目前政務辦公APP體系內用戶管理員激活率100%，處理回復用戶問題/需求共1000余條，做到問題/需求全處理、全反饋、全閉環，并定期輸出政務辦公APP運行成果報告；平臺運營用戶培訓全覆蓋。共組織支撐培訓匯報40余場/次，協助市政府實現17個區縣及各委辦局目標用戶推廣全覆蓋。平臺推

111、廣PLAN413個接入各委辦局日常應用100%用戶管理員激活率17個區縣及各委辦局目標用戶推廣全覆蓋1000+條處理回復用戶問題/需求40+場/次組織支撐培訓匯報智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）42434445464748495001Page01CHAPTER04安全運營，保障政務云安全建設項目背景某市政務云是基于純軟件SDN構建的云平臺，從云平臺的基礎安全防護到云平臺承載的租戶業務安全，都是云平臺建設運營的關鍵點。隨著國家網絡安全法的頒布實施和等保2.0規范的發布，網絡安全合規成為云平臺運營的基本要求。政務云作為網絡安全關鍵信息基礎設施的重要保護對象，在傳統云安全防護基礎上提出了更高的

112、安全要求。BACKGROUND智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page04CHAPTER運營方案解決方案廠商聯合運營公司（運營團隊）制定了運營服務方案，通過安全輔助運營服務，依托現有安全技術、安全產品，建立識別、防護、監測、響應和恢復一體化安全運營體系，在資產管理、安全事件監控處置、應急響應、安全基線與配置核查、滲透測試、上線合規性評估、安全加固、重保期安全保障、安全培訓等方面持續地為云平臺提供

113、安全支撐保障，從而全方位滿足運營安全需求：安全資產管理：定期對云平臺用戶資產進行收集和整理，從網絡安全的視角形成資產列表，實現平臺資產的可知、可控、可管；安全事件監控處置：實時監測云平臺上態勢感知系統、IDS、IPS、防火墻、防病毒系統等設備日志及數據，及時發現并處置可疑行為；應急響應：從應急預案制定和更新、安全應急演練和安全響應三方面開展安全運營服務，針對性地提供解決方案與防范措施；安全基線與配置核查：按需對云平臺應用系統、數據庫等提供安全基線檢查、漏洞掃描、優化配置、專家評估服務，提升云平臺各業務信息系統的安全防護能力；滲透測試：從整體上把握云平臺上系統及用戶的信息安全現狀，識別和發現不安

114、全因素并進行安全加固；上線合規性評估：對將上線云平臺或改造后的業務和系統進行合規性檢查和評估，保障云平臺的整體安全性；安全加固：結合云平臺與云上業務的實際需求，通過有針對性的打補丁、安全配置修改等方法，有效提升云平臺的安全性；重保期安全保障：以檢測、監控及響應為主，在重點保障期間部署強化安全機制，加強風險識別與隱患排查，保障云平臺的安全穩定運行；安全培訓：開展安全教育培訓，增強人員信息安全意識，提高安全技術水平，提升安全管理能力。PLAN智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）030405060708091011121314151617181920212223242526272829303132

115、33343536373839404142434445464748495001Page01CHAPTER04運營成效該市的運營服務方案從組織、流程、活動和技術等方面統一考慮，通過安全輔助運營服務，構建了安全監測、識別、防護、審計和響應的綜合能力，實現安全管控的最優化，降低云平臺和云上業務的安全性風險。在滿足法律、監管和合規性要求的前提下，通過安全運營運維活動持續開展安全風險的發現、分析、加固，形成閉環的安全運營能力；提升了云平臺的安全防護能力，提高了云上業務的安全性；在安全事件發生時，快速響應，及時處置，有效降低安全風險。RESULTS智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070

116、809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page05CHAPTERCHAPTER05智慧城市運營服務未來展望智慧城市長效運營，以可持續發展為目的，首先需要樹立長效運營理念，做好運營規劃。明確運營內容，明確運營模式，想清楚怎么運營可以實現自我造血循環，才能行穩致遠、長效發展。構建多元化的運營生態系統，充分發揮市場經濟的資源配置作用。運營服務產業鏈各方，加規劃先行，構建智慧城市運營服務生態系統強合作與共享，明確運營服務過程中各角色的定位和職責，建立保障長效運營順暢的

117、協作機制，構筑合理有效的商業模式。通過持續提升智慧城市的基礎設施、數字平臺、數據、應用、業務、安全運營服務水平，促進智慧城市運營服務持續產生價值，加快智慧城市建設轉向長效運營。智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001Page01CHAPTER05智慧城市運營服務，以持續促進智慧城市價值實現為目的，注重技術與業務、管理同步發展。數據是城市的“血液”，利用AI和大數據等新技術，充分挖掘城市數據價值，使數據反

118、哺業務；對云平臺、數字平臺持續的運營，讓越來越多的應用長在平臺上，夯實智慧城市技術底座，滿足城市集中化、數字化轉型的需求；融合應用5G、云計算等多項創新技術，加強業務輔助決策能力；考慮新舊體系融合，優化運營流程，持續提升運營服務效率和效能；結合不同城市的特色，因地制宜開展運營服務。創新驅動，打造智能化智慧城市運營服務浪潮涌動下，各地紛紛著眼于探索獨具特色的城市發展模式，涌現出一些優秀的智慧城市運營實踐標桿，例如城市一網統管運營服務典型案例，通過整合網格數據和12345數據，多維分析工單信息，智能化輔助城市管理，促進公共資源配置，提升廣大群眾生活質量和幸福指數。智慧城市運營商聯合解決方案廠商，通

119、過城市運營項目實踐，打造以市民為中心的運營服務，注重業務場景、提升用戶體驗，建立運營服務評估試點，在項目中不斷總結運營服務經驗與規律，打造一批智慧城市運營行業標桿，推動智慧城市運營高質量發展。深耕實踐，探索智慧城市運營服務最佳實踐智慧城市運營服務需要注重長效運營的整體性、系統性、持續性以及生態和效益。為支撐和引導運營服務的長期發展，需構建智慧城市運營服務標準體系。結合業務發展目標，開展智慧城市運營服務的頂層規劃設計，研究運營方法論，研究運營服務架構，探討運營模式發展，深化運營評估模型，設計運營評價體系等。針對運營服務實施，基于業務運營、數據運營等內容形成服務指導規范，建立標準規范化運營服務工具

120、的應用集成。通過實踐檢驗和完善理論研究成果，總結各地智慧城市運營服務應用實踐，發布優秀案例并推向全社會。標準完善，加快城市運營服務標準體系建設智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001智慧城市產業生態圈是由鄔賀銓院士擔任聯席會議主席，中國雄安集團有限公司、華為技術有限公司、北京航空航天大學、中國電子技術標準化研究院、中國電子學會、住房和城鄉建設部IC卡應用服務中心、深圳市標準技術研究院聯合發起，智慧城市全

121、產業鏈參與方組成的非營利性組織。目前有包括企業、研究機構、高校、政府事業單位在內的100多家成員單位。生態圈以工作組方式運作，就推進城市數字化轉型的共性和難點問題，從應用場景創新、制度創新、技術創新和安全保障四個維度協同“政產學研”構建數字生態，以標準化工作加速城市數字化轉型的推進。生態圈的成果輸出，包含頂層設計指南、技術架構規范、技術協同標準、網絡安全標準、生態能力接駁測試平臺、運營服務等系列理論、方法、架構和工具等。生態圈與IEEE達成戰略合作協議，將成果輸出到IEEE，推動國際化交流合作。生態圈愿景把數字世界帶入每個城市，促進智慧城市產業發展生態圈的價值貢獻激發政策轉型升級、形成數字經濟

122、體系構建產業技術體系、培育行業人才需求建立國內合作機制、拓展國際合作空間打造信息產業高地、培育數字應用生態生態圈使命成為產業智庫，提出政策建議，支撐政府決策和文件制定細分應用場景，提煉客戶共性需求，凝聚產業共識定義參考架構，打造城市數字平臺，引領城市數字化轉型論證安全問題，建立安全保障體系，保障端到端安全INTRODUC-TION智慧城市產業生態圈簡介Page智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）03040506070809101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495001參編

123、單位簡介Page華為技術有限公司華為創立于1987年，是全球領先的ICT（信息與通信）基礎設施和智能終端提供商。目前華為約有19.7萬員工，業務遍及170多個國家和地區，服務全球30多億人口。華為致力于把數字世界帶入每個人、每個家庭、每個組織，構建萬物互聯的智能世界。深圳市標準技術研究院深圳市標準技術研究院成立于1984年，直屬于深圳市市場監督管理局，是深圳市唯一專業從事標準化研究、服務和應用工作的準公益類科研事業單位，也是國家標準委批復的國家歐洲標準研究中心、國際標準化組織發展中國家事務委員會（ISO/DEVCO）國內技術對口單位、國家技術標準創新基地及國際標準化人才培訓基地等。深圳市智慧城

124、市通信有限公司深圳市智慧城市通信有限公司是深圳市智慧城市集團全資子公司，成立于2020年3月10日。聚合5G、寬帶專網、5.9GHz車聯網、國資光纖網等城市通信資源，以“跨代際、多制式、有韌性”融合專網為核心底座，大力拓展通信服務、數字運營、規劃設計、終端配套、運維優化等業務，打造細分行業ICT解決方案，構建城市統一的融合通信和數字運營體系，服務城市管理、安全執法、應急消防及城市生命線等領域數字化轉型。華海智匯技術有限公司華海智匯技術有限公司（原華為海洋）成立于2008年。依托公司十多年來積累的豐富集成管理能力和成熟項目管理經驗，華海智匯于2017年成為華為智慧城市生態合作伙伴，與華為一起積極

125、拓展國內智慧城市業務，并成功簽約交付國內數十個城市智慧類標桿集成項目。華海智匯智慧業務輻射華北、華東、西南、華南、華中五大片區。中國電子技術標準化研究院中國電子技術標準化研究院（工業和信息化部電子工業標準化研究院，工業和信息化部電子第四研究院，簡稱“電子標準院”、“電子四院”），創建于1963 年，是工業和信息化部直屬事業單位，是國家從事電子信息技術領域標準化的基礎性、公益性、綜合性研究機構。電子標準院以電子信息技術標準化工作為核心，通過開展標準科研、檢測、計量、認證、信息服務等業務，面向政府提供政策研究、行業管理和戰略決策的專業支撐，面向社會提供標準化技術服務。山東省計算中心山東省計算中心成

126、立于1976年，致力于信息技術領域的應用基礎、共性關鍵技術研究以及相關技術服務，形成了科研教學轉化產業服務的緊密鏈條，架構起“1+1+3”的科研布局，即高性能計算，網絡技術與安全，戰略與信息化服務、智能控制技術、信息醫學等多個方向，深入開展了云計算和大數據、信息安全、無線傳感網、下一代互聯網、語音通信、智能制造、信息化戰略與標準等研究，在多個領域躋身國內前列。西安電子科技大學西安電子科技大學是以信息與電子學科為主，工、理、管、文多學科協調發展的全國重點大學，直屬教育部，是國家“優勢學科創新平臺”項目和“211工程”項目重點建設高校之一、國家雙創示范基地之一、首批35所示范性軟件學院、首批9所示

127、范性微電子學院、首批9所獲批設立集成電路人才培養基地和首批一流網絡安全學院建設示范項目的高校之一。國泰新點軟件股份有限公司國泰新點軟件股份有限公司成立于1998年，是高新技術企業、全國版權示范單位。新點軟件專注于智慧城市中的智慧招采、智慧政務、數字建筑等領域，為政府部門及相關行業提供以軟件為核心的智慧化整體解決方案。成立二十余年，先后參與國家部委和省級標準制定、課題研究10余項。深圳市華傲數據技術有限公司深圳市華傲數據技術有限公司于2011年在深圳成立，聚焦于數字中國事業，依托廣東省珠江計劃和深圳市孔雀計劃引進的創新科研團隊、國內唯一的省部級數據治理工程技術中心，在全球布局超過300項發明專利

128、，面向數字政府建設和數字經濟發展需求，首創五跨數據融合方法論GLDM。北京睿呈時代信息科技有限公司北京睿呈時代信息科技有限公司于2008年成立，是一家基于完全國產自主知識產權的數字孿生整體解決方案提供商，以數字孿生平臺為核心，在智慧城市、政府公共安全、石油化工智能化、氣象、電網、礦山等領域拓展服務。浙江訊盟科技有限公司浙江訊盟科技有限公司成立于2013年，是一家專注互聯網工作平臺和政企數字化的創新科技公司。訊盟為政企客戶提供數字化轉型解決方案，通過新技術架構讓企業級軟件產品可以快速迭代和全流程可編排，并實現和企業已有業務系統全鏈路貫通。智慧城市輔助運營服務白皮書（2021）0304050607080910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546474849