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1、20232023年中國酒店入住體驗評價報告年中國酒店入住體驗評價報告（簡報）（簡報）20232023年年2 2月月報告制作：靈眸報告制作：靈眸INSIGHTINSIGHT報告說明及免責聲明報告說明及免責聲明1、數據來源：報告數據無特殊說明，均來源于靈眸INSIGHT，數據時間截止2023年2月；2、研究方法：本報告采用定量+定性相結合的方法進行研究，數據包括自有數據及行業公開數據，同時輔以線上及線下訪談作為補充，訪談對象具有特定人群代表性，數據及訪談均為知情分享，且已脫敏；3、本期報告聚焦中國酒店消費用戶（不含民宿），關注用戶的入住體驗、普遍的住宿困擾以及小眾的酒店消費偏好，報告用戶包含因旅游

2、、商務、探親等場景，消費酒店的用戶群體；4、報告以可查證的數據、訪談資料為依據，但不作為機構及個人投資的參考，轉載及使用需獲授權。經授權使用及轉發的，不得對本報告數據及所述觀點進行有悖原意的修改或刪減。免責聲明：本報告制作過程中，力求數據、信息、觀點的準確及完整性，但受限于技術實力及樣本數量，免責聲明：本報告制作過程中，力求數據、信息、觀點的準確及完整性，但受限于技術實力及樣本數量，仍無法保證描述行業全貌、無法做到絕對準確及完整，且隨著具體行業相關政策、形勢的變化，報告所仍無法保證描述行業全貌、無法做到絕對準確及完整，且隨著具體行業相關政策、形勢的變化，報告所述觀點及事實可能隨之發生變化，在您

3、閱讀本報告時、或引用及轉載使用時，視為已知悉此聲明。述觀點及事實可能隨之發生變化，在您閱讀本報告時、或引用及轉載使用時，視為已知悉此聲明。20232023年春節假期中國國內旅游收入總量達年春節假期中國國內旅游收入總量達37583758億元，同比增長億元，同比增長30%30%。圖表制作：靈眸INSIGHT1,0001,8002,6003,4004,2005,0002019年2020年2021年2022年2023年20192019年年-20232023年中國春節假期國內旅游收入總量（單位：億元）年中國春節假期國內旅游收入總量（單位：億元）數據來源：靈眸INSIGHT據公開數據整理 防疫政策發生變化

4、，酒旅用戶快速增多，預計防疫政策發生變化，酒旅用戶快速增多，預計20232023年年Q1Q1中國酒旅用戶總量將達中國酒旅用戶總量將達2.412.41億人。億人。圖表制作：靈眸INSIGHT2.32.31.181.181.751.751.311.312.412.4100.511.522.532019年2020年2021年2022年2023年E20192019年年Q1Q1-20232023年年Q1Q1中國酒旅用戶總量（單位：億）中國酒旅用戶總量（單位：億）備注：本頁數據僅統計Q120222022年中國酒店業設施總量年中國酒店業設施總量25.225.2萬家，其萬家，其中星級酒店中星級酒店650565

5、05家。家。圖表制作：靈眸INSIGHT酒店總量酒店總量25.225.2萬萬7462063304665020222022年中國星級酒店數量分布年中國星級酒店數量分布-按星級按星級五星四星三星其他星級酒店65056505家家數據來源：靈眸INSIGHT據公開數據整理旅游、出差、探親會友仍為酒店消費的三大動因，旅游、出差、探親會友仍為酒店消費的三大動因，音樂演出、文化藝術、體育、娛樂活動對酒店消費的音樂演出、文化藝術、體育、娛樂活動對酒店消費的促進功不可沒。促進功不可沒。圖表制作：靈眸INSIGHT旅游,78.1%出差,62.3%觀看音樂演出,29.1%參加文化藝術/體育、娛樂活動,25.5%探親

6、會友,48.4%看病就醫,14.4%考試,18.3%其他,5.7%0%20%40%60%80%100%20222022年年1212月月-20232023年年2 2月中國用戶酒店消費場景分布月中國用戶酒店消費場景分布關于酒店預訂渠道，關于酒店預訂渠道，43.7%43.7%的用戶偏好使用垂直類酒的用戶偏好使用垂直類酒旅平臺，旅平臺，26.9%26.9%的用戶通過酒店官方渠道預訂，另有的用戶通過酒店官方渠道預訂，另有16.7%16.7%使用工具類平臺。使用工具類平臺。圖表制作：靈眸INSIGHT5.3%7.4%16.7%43.7%26.9%其他沒有預定，直接入住工具類平臺（如地圖導航工具）垂直類酒旅

7、平臺酒店官方渠道20222022年年1212月月-20232023年年2 2月中國用戶酒店預訂第一渠道選擇月中國用戶酒店預訂第一渠道選擇過去三個月，曾入住酒店的用戶中，近六成綜合考過去三個月，曾入住酒店的用戶中，近六成綜合考慮酒店服務、設施、交通等需求慮酒店服務、設施、交通等需求,不在意酒店星級；不在意酒店星級；31.3%31.3%的用戶標準高，只選四星及五星酒店，另有的用戶標準高，只選四星及五星酒店，另有3.8%3.8%只消費五星級酒店。只消費五星級酒店。圖表制作：靈眸INSIGHT 用戶酒店消費日均價格大多在用戶酒店消費日均價格大多在200200-500500元之間，元之間，200200元

8、以下占比元以下占比16%16%，500500元以上合計占比元以上合計占比22.5%22.5%。圖表制作：靈眸INSIGHT16.2%34.7%26.6%12.4%7.5%2.6%200元以下200-300元301-500元501-800元801-1000元1000元以上20222022年年1212月月-20232023年年2 2月中國月中國用戶酒店用戶酒店消費消費日均房費價格占比分布日均房費價格占比分布關于酒店入住體驗的綜合評價：關于酒店入住體驗的綜合評價：51%51%的用戶表示基的用戶表示基本滿意，非常滿意的用戶占比本滿意，非常滿意的用戶占比13%13%，有較差入住體驗，有較差入住體驗的用戶

9、高達的用戶高達36%36%。圖表制作：靈眸INSIGHT20222022年年1212月月-20232023年年2 2月中國酒店消費用戶入住體驗綜合評價月中國酒店消費用戶入住體驗綜合評價基本滿意50.8%50.8%不滿意35.9%35.9%非常滿意13.3%13.3%各項均符合預期，有驚喜的入住體驗。酒店有明顯瑕疵，衛生狀況差，隔音差，存在服務響應不及時的狀況，最終導致休息受到影響。酒店服務、設施、交通便利度等均符合預期。偶有瑕疵，如服務質量不高，設備老舊，衛生不達標等，但未影響休息。根據用戶的評價反饋：酒店位置、服務、房間基礎設根據用戶的評價反饋：酒店位置、服務、房間基礎設施是基礎得分項，餐飲

10、交通服務、水果及下午茶、免費施是基礎得分項，餐飲交通服務、水果及下午茶、免費升房、差異化服務為潛在加分項。升房、差異化服務為潛在加分項。圖表制作：靈眸INSIGHT基基礎礎得得分分項項潛潛在在加加分分項項服務貼心，響應及時位置佳，視野好，交通便利，位置佳，視野好，交通便利，出行方便出行方便酒店設施完備，床品舒適餐飲、交通服務水果、甜點、下午茶贈送水果、甜點、下午茶贈送有差異化入住需求預案，如攜帶兒童、老人、殘疾人、寵物等免費升房免費升房為提升酒店入住率及競爭力，滿足用戶基礎需求為提升酒店入住率及競爭力，滿足用戶基礎需求之外，酒店應注重用戶升級需求的滿足，包括洗漱之外，酒店應注重用戶升級需求的滿

11、足，包括洗漱用品，影音、燈光系統，餐飲及專車服務。用品，影音、燈光系統，餐飲及專車服務。圖表制作：靈眸INSIGHT36.5%47.5%43.4%40.7%42.8%29.5%0%20%40%60%80%洗漱用品自有影音系統智能設施燈光系統餐飲服務專車服務20222022年年1212月月-20232023年年2 2月中國月中國酒店消費用戶升級需求酒店消費用戶升級需求調查調查酒店定制的，專有高檔的區別于需用戶單獨購買或需會員登錄的視頻網站實用的，如智能馬桶、外賣機器人等利于睡眠自助早餐，可以請客的午晚餐如酒店到機場、火車站之間/酒店到景區的專線酒店入住體驗佳將大幅提高用戶復購率，對滿意度酒店入住

12、體驗佳將大幅提高用戶復購率，對滿意度較高的酒店，有較高的酒店，有96%96%的用戶曾再次入住，或在不同城的用戶曾再次入住，或在不同城市復購同一品牌。市復購同一品牌。圖表制作：靈眸INSIGHT56.4%39.5%4.1%20232023年中國用戶酒店消費復購率調查年中國用戶酒店消費復購率調查同一家酒店曾二次/多次入住同一品牌的酒店，在不同城市入住沒有隔音差、設施陳舊、存安全隱患為酒店消費的三大頑隔音差、設施陳舊、存安全隱患為酒店消費的三大頑疾，衛生不達標、無煙房不足、夸大的效果宣傳引用戶疾，衛生不達標、無煙房不足、夸大的效果宣傳引用戶不滿，酒店服務人員強制好評令用戶生厭。不滿，酒店服務人員強制

13、好評令用戶生厭。圖表制作：靈眸INSIGHT基礎衛生不達標,32.6%設施陳舊設施陳舊,45.5%45.5%隔音差隔音差,56.1%56.1%沒有無煙房/無煙房不足,27.3%不實用的智能產品（如藍牙音箱）,22.4%宣傳效果與入住體驗差異大,30.3%存安全隱患、隱私泄露存安全隱患、隱私泄露隱患隱患,39.8%39.8%服務態度差,23.7%強制好評,12.8%0%20%40%60%20222022年年1212月月-20232023年年2 2月中國用戶酒店消費不滿意問題調查月中國用戶酒店消費不滿意問題調查中國酒店質量及服務水平仍有較大提升空間，中國酒店質量及服務水平仍有較大提升空間，用戶期待

14、更優質的入住體驗。用戶期待更優質的入住體驗。圖表制作：靈眸INSIGHT酒店的設施及服務要達標：衛生做好，隔音做好。盡量提高住宿的舒適及設施的使用度，不要做一些華而不實、土氣的擺設和裝飾。保障用戶的安全，定期對房間進行專業巡查：是否存安全隱患或偷拍設備。增加潮汐管理，升級開票系統，節省用戶排隊時間；增加無煙房、禁煙樓層；酒店應增加便利性，對寵物、小孩、老人以及有特殊需求的人應更加友好。20232023年中國酒店消費用戶對酒店行業寄予期待年中國酒店消費用戶對酒店行業寄予期待-建議反饋建議反饋附：用戶畫像說明附：用戶畫像說明圖表制作：靈眸INSIGHT47.8%50.3%用戶性別用戶性別男女未知21.4%26.8%30.6%11.1%10.2%用戶年齡用戶年齡25歲及以下26-30歲31-35歲36-40歲40歲以上本期動態樣本共1013份，包括線上及線下渠道，網頁、APP、小程序三端，用戶類型包括星級酒店會員、連鎖酒店會員、垂類酒旅預訂平臺用戶以及部分未預定直接入住的酒店消費用戶。另：部分頁面交叉計算項不與樣本總量相等。