浩華CHAT&美世：2022年酒店人力資源白皮書（25頁）.pdf

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1、賦予酒店人力資源新使命和新價值2022年酒店人力資源白皮書目錄Part 1：酒店行業新周期對人力資源帶來新要求 2Part 2：酒店人力資源新現狀、新趨勢及新挑戰 6Part 3：酒店行業怎么談人才吸引和保留？11Part 4：當節流無法一勞永逸，人效提升才是優化手段 15Part 5：暢想酒店人力新突破：靈活用工 192022 年酒店人力資源白皮書1資料來源：浩華管理顧問公司Part 1：酒店行業新周期對人力資源帶來新要求2002-2021 年各星級酒店市場平均每間可售房收益（元）01002003004005006002002201420082020200520172011200320152

2、0092021200620182012200420162010200720192013 五星級 四星級 三星級及有限服務回顧中國酒店發展 20 年，在 2004-2008 年，中國酒店經歷了高速發展的時期，特別是五星級酒店在這個階段處于業績高點。在 2009 年需求受到了金融危機次生影響，下滑顯著，但在次年就有了明顯恢復。從 2012 年開始，政策影響下的需求端結構改變為酒店市場帶來了一輪調整期。在 2016 年之后，供給側的升級及更迭為市場帶來了又一輪市場高峰。2020 年由于疫情，市場業績下探。中國酒店市場也在非典疫情和全球金融危機遭遇了不同程度上的困難，但次年業績即明顯回彈。與之相比，本

3、次因疫情業績下滑幅度之大、受影響時間之長尚屬首次。在危機中我們仍然可以看到轉機。在市場業績下滑的市場中，我們依然觀察到了度假目的地的大放異彩，各類型酒店也在不同程度上受益于新媒體、新渠道帶來的客源及獲客成本優化，消費需求及喜好的日益分化倒逼“產品力”的不斷提升這些趨勢都為酒店帶來了新的想象空間。與其束身于逆境的陰霾，從業者們愈加需要以“長期主義”的思維堅守，穿越市場周期，以更精細化、多維度的視角審視酒店的運營和管理，才能實現“逆勢破局”。而人力資源作為酒店運營的一大板塊，也需要用全新思維進行耕耘。中國酒店市場經歷“三起三落”面臨全新發展局面，堅守“長期主義”思維方能堅守穿越市場周期，開啟新征程

4、。2022 年酒店人力資源白皮書2酒店的運營毛利在近五年中經歷了不斷爬升，在2019 年達到峰值，在 2020 及 2021 年由于疫情下滑。對比 2021 年和 2019 年的數據，全國五星級和四星級酒店的 GOP 率差值分別達到了 7%和 10%。收入提振動力不足及成本難以攤分是導致高 GOP 率差值的原因。在需求持續承壓的情況下，持續性監測和把控每一個支出模塊，將支出結構進行有效性優化成為重要關鍵。資料來源：浩華管理顧問公司 酒店利潤端在下行環境中持續承壓，精細化、多維度的持續性監測和優化至關重要。2019 年及 2021 年 GOP 率及其差值每間房平攤運營毛利（元）五星級四星級23%

5、7%10%2021 年 GOP 率 與 2019 年 GOP 率差值201620172018201920202021040,00060,00080,000100,000120,00020,000 五星級 四星級 三星級及有限服務15%2022 年酒店人力資源白皮書3 作為酒店成本中最重的板塊，人工成本是運營精細化管理和提效的重要優化和把控環節。酒店人工成本在總成本中的占比資料來源：浩華管理顧問公司40%47%46%45%44%43%42%41%48%49%2019 2021一線城市五星二線城市五星三線城市五星目的地度假村五星2022 年酒店人力資源白皮書4服務業的天然屬性及傳統酒店架構導致人力

6、支出占比較高：酒店一直以來人工成本在總成本中的占比就很高，這是由酒店運營和服務的天然屬性以及酒店作為歷史悠久的行業，擁有較為傳統的人力資源結構所決定的。在疫情前，人工成本在總成本的占比就大致在 43%-45%左右。度假酒店由于季節性較強，人工成本成為難以攤分的固定成本：度假酒店的季節性較為強烈，在需求較弱的淡季中，物料、食品成本隨著需求的減少明顯降低，在非人員相關開支中也可以進行良好把控。但在人工成本方面，目前除了大集團可以實現淡旺季跨項目調配外，部分單體酒店難以在淡季靈活 處理用工，導致人工成本成為淡季不可承受之重。中國特色的用工結構導致疫情后人力支出占比進一步攀升:在疫情之后，人力在總成本

7、的占比進一步攀升，這主要是由于中國的用工結構中，大部分的人工成本為不可變動成本。在疫情反復的情況下，其他的成本可以通過節流實現良好把控，但人工成本卻難以一勞永逸地通過裁減的方式進行優化，導致人工成本在總成本中的占比出現提升。2022 年酒店人力資源白皮書5 5其中，一線、二線城市酒店由于單位人工成本較高，因此實現了較大幅度的人員數量調整。三線城市五星級酒店由于疫情前擁有較大比重的餐飲收入，所以臨時/兼職員工及實習生配置數量較大，疫情后隨著需求的驟減，優化了此部分的人工數量。目的地五星級酒店雖然在疫情之后表現亮眼，但依然謹慎地配置全職員工數量，盡量保持原有臨時/兼職員工數量以應對不確定市場環境。

8、實習生的數量減少明顯。一方面，部分學校由于疫情原因，取消了校外實習，以保證學生的健康和安全；另一方面，由于業務量的減少，酒店也減少了實習生的需求量。Part 2：酒店人力資源新現狀、新趨勢及新挑戰 疫情后酒店都進行了人員數量的優化，人房比精簡趨勢明顯。各類型酒店疫情前后每間可售房均攤員工數量對比20190141004120608022019201920192021 每間可售房均攤全職員工 每間可售房均攤臨時/兼職員工 每間可售房均攤實習生一線城市五星二線城市五星三線城市五星目的地度假村五星202120212021資料來源：浩華管理顧問公司0910740800680790140140190100

9、080150730770140160680140140110140150110190162022 年酒店人力資源白皮書6在疫情之前，通過浩華的市場數據可以觀察到，在除目的地度假村以外的五星級酒店中，平均每間可售房均攤人工成本不斷攀升。就一線城市而言，已經在 2019 年達到接近 14 萬元人民幣/間客房的水平。目的地酒店的均攤人工成本在此攀升趨勢中逆勢下降，這主要是由于目的地酒店采取了不同程度的人力資源結構調整，帶來了均攤人工成本的下降。攀升的均攤人工成本無疑為酒店的運營帶來了壓力。但從人員供給端而言，薪酬水平相對較低的情況，又為行業崗位吸引力帶來了負面挑戰。根據美世的薪酬調研結果，即使在疫情

10、爆發前的 2019 年，酒店行業的薪資增長幅度也低于許多行業，導致酒店在薪資絕對值層面相較其他行業競爭力較弱。不斷攀升的人工成本與跨行業相比較低的薪酬水平，成為了酒店人力資源供需市場中較難調和的矛盾。平均每間可售房均攤人工成本（元）2019 年各地區/行業漲薪率一線城市五星二線城市五星三線城市五星目的地度假村五星020,00040,00060,00080,000100,000120,000140,000160,000 2017 2018 2019 2020 2021資料來源：浩華管理顧問公司數據來源：美世整體薪酬調研00%10%20%30%40%50%60%70%80%汽車化工生命科學消費品石

11、油高科技北京全行業上海全行業廣東全行業互聯網酒店-廣州/深圳 4.8%酒店-上海 4.2%酒店-北京 3.7%51%56%59%63%73%64%46%58%57%57%2022 年酒店人力資源白皮書7人才短缺問題是全球范圍內許多雇主都面臨的一大難題，在酒店行業尤甚。根據美世的行業微調研結果，有五大人才問題將會在未來三年給酒店帶來挑戰：1）行業吸引力減弱；2）人才供應不足；3）難以搭建有競爭力的薪酬體系；4）業務的不確定帶來人才需求的不確定；5）經營和管理人才的培養。在美世整體薪酬調研里 2021 年的員工主動離職率數據中，酒店行業主動離職率遠高于城市全行業和零售門店。大量的人才流失不僅意味著

12、用工緊缺，也伴隨著高昂的招聘和培訓成本。酒店人才短缺最嚴重的部門通常是勞動密集、人員流失率高的前廳部，餐飲服務部和客房部，并且集中體現在基層員工層級，這也無疑將對服務品質帶來挑戰。人才短缺、離職率高，成為酒店人力資源直面的兩大難題。酒店未來三年面臨的五大人才挑戰2021 年分行業/地區員工主動離職率數據來源：美世 2022 年酒店行業人力資源微調研數據來源：美世 2022 年整體薪酬調研0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%酒店-上海酒店-北京酒店-廣州/深圳上海全行業北京全行業廣東全行業一線零售門店40%30%27%141%144%133%1954%行業吸引力下降 29%2

13、5%18%18%6%人才供應不足難以搭建有競爭力的薪酬體系 業務的不確定性帶來人才需求的不確定經營和管理人才的培養2022 年酒店人力資源白皮書8酒店行業員工主動離職率 2018 VS.2021數據來源：美世中國酒店行業整體薪酬調研0%10%20%30%40%50%上海北京廣州/深圳二線城市三線城市274%300%400%340%292%300%309%201%329%270%2018 2021在疫情后，市場信心受到了前所未有的打擊，這也使得酒店從業者對酒店行業的職業選擇產生了猶豫和懷疑。對比疫情前后的離職率數據，疫情后北京、廣深及二線城市的員工主動離職率都較疫情前有些許上升。在我們的市場調研

14、中，許多管理者反饋一些加入酒店的實習生選擇了離開行業崗位，許多高校也反饋出酒店及旅游專業招生難的困境。這不僅在短期內會加劇酒店人才短缺的情況，長此以往，缺乏后備人才也將為整個行業帶來人才斷層的挑戰。疫情對酒店人才的可持續性帶來次生影響，但隨著信心指數恢復有望得到緩解，而行業職業吸引力塑造至關重要。2022 年酒店人力資源白皮書9根據浩華的景氣指數調查，一度在 2020 年跌入谷底的行業景氣指數在 2022 年有所上揚。我們相信，隨著行業信心的提振，因疫情而產生的人才流失和潛在斷層挑戰能夠得到一定的緩解。但是如何塑造酒店行業的職業吸引力，仍然是非常重要的課題。2022 年第四季度全國綜合景氣指數

15、 -2522 年 9 月-2520 年 9 月-4017 年上半年2321 年 9 月-3019 年上半年-915 年上半年922 年 4 月-6220 年 2 月-11616 年上半年1821 年 3 月-1418 年上半年3214 年下半年-1222 年 7 月-1320 年 6 月-8816 年下半年321 年 7 月-1018 年下半年2722 年 1 月-2319 年下半年-3215 年下半年121 年 1 月-4717 年下半年3114 年上半年-9資料來源：浩華管理顧問公司-20-100102030-30-40-50-60-70-80-90-100-110-120-130受疫情影

16、響2022 年酒店人力資源白皮書10校企合作其實是酒店獲取年輕人才的重要渠道。酒店可以通過增加校企合作，培育下一代“酒店人”對于行業的理解和認知；通過提供與行業模范（Role Model）的交流機會，幫助學生加深對酒店行業職業發展路徑的了解?？的螤柎髮W持續組織“校外見習項目（Externship Program）”，向大二至大四的學生開放職場見習的機會。學生通過見習機會，能夠實地到訪康奈爾校友的工作環境，了解他們的日常工作。通過在職場環境中的觀察和經歷，了解做出更加適合自己的職業發展選擇。香港理工大學組織了“良師益友項目（Mentorship Program）”。這個項目歡迎各個領域的畢業校友

17、參與到項目中作為導師志愿者，根據其所在的行業與在校各專業學生一對一配對，組成良師益友組合。在這個過程中，導師與學生需要每年定期見面或交流學習或職業發展的心得，通過這個過程，導師為學生的行業理解或職業發展規劃答疑解惑。學生在交流中能夠不斷了解最新的行業動向，通過了解行業模范的職業發展路徑，更加清晰自己的求職目標及職業規劃。環境周期及薪資競爭力使得酒店的行業崗位較難產生具備優勢的吸引力，在這樣的環境下，我們還能怎么談人才吸引呢？談人才吸引之前，先談行業吸引力 培育向往，提升酒店行業的職業吸引力。Part 3：酒店行業怎么談人才吸引和保留？康奈爾大學的校外見習項目（Externship Progra

18、m）香港理工大學的良師益友項目（Mentorship Program）2022 年酒店人力資源白皮書11在知名酒店品牌中不乏員工忠誠度極高的優秀案例。通過對知名酒店集團的資深員工進行訪談，我們總結出要做好優秀員工的保留，除了薪酬福利之外，以下幾點尤為重要：充足的職業發展空間和明確的晉升路徑 關懷員工身心健康的企業文化 給予充分支持和授權的上級和團隊 高聲譽的品牌和價值理念 與時俱進且具備行業競爭力的產品“生涯”而非“生計”，秉持長期主義擇業發展美世在2022 年美世中國人才吸引和保留實踐調研報告中也對公司吸引人才/保留員工的策略進行了探討。在吸引人才的戰略上，公司品牌與聲譽、薪酬和職業發展機會

19、是最重要的因素；而在員工保留方面，職業發展機會、薪酬和持續的個人學習和培訓的機會則被認為是最重要的。因此，酒店去打造良好的品牌聲譽，讓年輕一代看到發展機會和發展路徑，是塑造行業及公司品牌吸引力的重要前提。理解員工價值主張（Employee Value Proposition）搭建整體報酬體系，提升員工忠誠度及幸福感，提升人才吸引力。吸引人才 保留員工薪酬福利公司品牌與聲譽致力于創新專注于產生積極的社會影響公司發展戰略/未來愿景包容性的工作環境工作保障員工健康計劃靈活工作政策工作生活平衡職業發展機會重要且有新意的工作內容持續的個人學習和培訓的機會激勵守信的公司文化/領導層數據來源：美世 2022

20、 年中國人才吸引和保留實踐調研2022 年酒店人力資源白皮書12與時俱進、因地制宜制定員工報酬體系在新時期顯得十分重要。20 世紀以來，員工和雇主之間已經從倚賴于財務激勵的忠誠契約，發展到了由成就感和使命感等內在激勵加持的敬業契約。在后疫情時代，員工的生活方式和價值觀已經發生了變化，單倚靠敬業契約已不足以吸引和保留頂尖人才。隨著大范圍的裁員、遠程工作和視頻會議的普及、不斷蔓延的疾病和焦慮，人們開始重新審視自己的人生價值排序。越來越多的員工開始更關注自己的身體健康、心理健康、工作與生活的平衡。雇主和員工之間的契約關系二十世紀疫情前新的篇章忠誠契約基本需求:工資、福利、安全通過工資和福利來換取員工

21、對公司的承諾敬業契約心理需求:成就感、團隊、平等通過一系列內在激勵換來換取員工對公司的貢獻生活方式契約幸福需求:生理、心理、情感、財務通過健康的體驗來換取員工可持續的表現2022 年酒店人力資源白皮書13事實上，除了薪資之外，酒店的餐飲、住宿、房晚福利、保險、培訓等都是附加的隱形福利。另外，不可忽視的還有酒店品牌、產品競爭力帶給員工的自豪感及榮譽感?？梢钥紤]在進行人才招聘時，根據員工情況定制化設計及包裝崗位的報酬價值，增加崗位競爭力。同時，在非薪酬體系層面，軟性的舉措也將為員工吸引及保留帶來重大意義。在我們的調研中，許多酒店已經在實施的舉措有職業發展溝通、員工關愛（Wellbeing）活動、改

22、善員工住宿及餐飲條件、靈活工作安排、增設母嬰室給予更多關懷、設置溝通反饋渠道及時給予認可、提供免費的心理輔導服務等。此外，市場上領先企業已經開始嘗試提供更具創新性的員工福利，包括免費按摩和理療、貸款擔保、家庭開放日、為育兒員工提供托管服務或其他應急服務等。因此，需要全面考量薪酬、福利、職業發展和員工生活質量，以成就員工生理、心理、情感及財務各方面的健康。薪酬福利職業發展工作生活平衡 基本工資 短期激勵 長期激勵 特別獎勵 保留獎金 法定福利 補貼(餐飲/交通/通訊)教育津貼 健康/醫療保險 補充住房公積金 貸款支持 企業年金 工作范圍擴大 工作地點轉換 海外派遣 工作輪換 培訓計劃 學習機會指

23、導 職業發展計劃 工作地點 帶薪年假 工作時間靈活性 家庭關懷 工作環境 公司活動 對現在價值的認可 財務安全性與保障 對將來價值的承認 生活質量142022 年酒店人力資源白皮書開源節流是酒店運營亙古不變的話題。而在精細化的運營和人力資源管理中，單方面的“節流”對于酒店而言并不是一勞永逸的手段。以創收、提效的角度，實現人力資源的有效優化才是最佳手段。酒店人效實現明顯提升，人力資源配置具備不斷優化的潛力和趨勢：根據浩華的統計報告，疫情發生之前，各個類型酒店的每全職員工所創造收入都處于不同程度的上升趨勢。這也說明了中國酒店業市場中人力資源的配置實現了不斷的優化，更懂得把人力用在創收的“刀刃上”。

24、Part 4：當節流無法一勞永逸，人效提升才是優化手段每全職員工每天所創造收入（元）2017201820192020202106004002008001,2001,0001,4001,600 一線城市五星 二線城市五星 三線城市五星 目的地度假村五星2022 年酒店人力資源白皮書15這主要是由于酒店的成本不僅僅由人工成本組成，還牽涉到眾多其他成本，牽一發而動全身?？此篇毩⒋嬖诘娜斯こ杀?，卻實際存在于不同的前場運營部門和后場經營部門，其相關配置關聯著其所在部門的物料、能源等成本，應該全盤進行統籌及考量。人力不應成為單獨考量維度，應與其他成本協同考量：就每員工所創造的運營毛利而言，疫情前處于緩慢爬

25、升狀態。每全職員工每天所創造運營毛利（元）一線城市五星 二線城市五星 三線城市五星 目的地度假村五星600500400300200100020172018201920202021人工成本及其他部門人工成本以外開支0%20%40%60%80%100%人力成本 客房人力成本以外開支 餐飲人力成本以外開支 SPA 及康體人力成本以外開支 其它運營部門人力成本以外開支 行政及一般開支人力成本以外開支 信息及通信系統人力成本以外開支 市場推廣及營銷人力成本以外開支 物業運營及保養人力成本以外開支 能源開支一線城市五星二線城市五星三線城市五星目的地度假村五星2022 年酒店人力資源白皮書16人人爭當收益增

26、量的耕耘者，因地制宜制定具備落地性的提效方案：每一個收益部門都具備收益提升的挖掘點，但根據不同的產品類型、市場制定具備落地性的提效模式至關重要。如下圖所示，在目的地度假五星級酒店的市場中，由于相比其他城市市場可實現較高的房價水平，其客房部門的工資及相關開支顯得相對較低。而由于季節性、上座率、需求特性等原因，度假酒店在餐飲部門、SPA 及健身部門的人工成本卻占據較高比重，與其他市場在人員成本方面具備不同的表現。這就說明，根據不同市場、不同產品的特征，依據每個酒店實際的定位、設施的規模、當地市場需求特點，制定人員配置方案十分重要。不同運營部門人工成本占收入占比0%20%40%60%80%客房部門工

27、資占收入占比 餐飲部門工資及相關開支占收入占比 SPA 及健身部門工資及相關開支占收入占比一線城市五星二線城市五星三線城市五星目的地度假村五星與時俱進，精細化制定人效考核體系或單位：一方面，需要取代傳統性“計件制”、“計時制”的考核標準，而是以“質”作為考核標準。通過我們的行業觀察，部分酒店的餐飲部門已經漸漸摒棄“上座率”作為單一的考核模式，而是加入了附加消費額（正常人均消費以外的額外消費）、客群回頭率、客人好評率、平臺曝光率等具備長效附加值的維度進行考核。在酒店開發層面，隨著行業發展周期從爆發期進入了成熟期，也有酒店集團在充分考慮行業發展周期特點的情況下，由“以量取勝”轉為“量質并重”，除了

28、考核新項目的簽約數量以外，還將項目品質、落地進展額外的考核，以確保項目能夠實際面世，以促進整個行業的良性發展。根據市場環境、業務模式的轉變而優化人效考核體系，至關重要。另一方面，細致化制定考核單位也十分重要。比如根據項目及資產自身的情況，考慮將餐飲精細化切分為不同餐廳及功能，以“細分單位責任制”的方式，更加細致地考量及把關每個單位的投入及產出，提升了每個細分單位的自主性，也能夠讓資產管理者更加準確考量各細分單位的效率。在此過程中，也能夠更好催生創新性提效方式，如“靈活用工”、“一專多能”等。133%346%498%134%302%471%158%295%499%106%354%731%2022

29、 年酒店人力資源白皮書17審時度勢，調整更有利于人效提升的架構體系：根據內部發展節點及業務模式，結合外部環境特征及時調整更加利于人效提升的架構體系也至關重要。如在集團層面根據業務的布局、數量適時優化各種中后臺人員的配置，協同發揮人事、供應鏈、財務、維護人員的功能，重新制定人效標準，配置人員編制，實現較好的降本提效作用，最終有益于攤分單體酒店的運營成本。又或是根據現有布局及發展戰略，優化內部架構體系，梳理考核的部門單位，如按產品鏈條、業務部門或按地域劃分進行相應的考核，進一步促進內部良性競爭，有利于統一統籌。借力科技，優化流程，賦能人力：借力科技，一方面提升各項電腦軟件及系統的可操作性和用戶友好

30、性，降低員工的單位投入成本，提升效率。另一方面則為增效。通過高效的資源協同平臺，進行一站式客情關注、客戶運維管理、客戶轉化，最終反哺于酒店收入；通過各個部門的數據共享，實現業主端和運營端把控酒店的實時運營、維護情況，減少文書工作的往復流程及時間，降低溝通成本，提升管理能效。2022 年酒店人力資源白皮書182022 年酒店人力資源白皮書美世在調研中發現，89%的酒店已經開始嘗試或者正在推行靈活用工，但整體酒店行業在靈活用工領域的實踐尚處探索階段。浩華的調研數據顯示，在2021年全年，各類型酒店大約擁有 15%左右的靈活用工比例。在酒店可靈活用工的崗位往往具有工作標準化程度高、培訓周期短、用工需

31、求波動明顯等屬性，比如客房清潔、餐廳服務員、勤雜工、布草員等。靈活用工對于酒店行業而言，是降低運營中“固定成本”的重要手段。特別在疫情、淡季或其他突發性用工場景下，能夠進行相應靈活的人員調配，讓原本較為剛性的人工成本彈性化。靈活用工在廣義上可以包含傳統標準全日制用工以外其他所有用工形式，其靈活性可以在勞動時間、勞動主體、雇傭形式、服務形態、工作內容等各個方面體現?；诰频陮用娑?，大致可以分為與酒店具備勞動合同關系的靈活用工，及非勞動合同關系的靈活用工。Part 5：暢想酒店人力新突破：靈活用工各類型酒店疫情前后不同類型員工占比72%74%74%73%73%75%71%71%15%15%13%

32、15%18%15%13%15%13%11%13%12%9%8%15%15%20190%20%40%60%80%100%2019201920192021 全職員工占比 臨時/兼職員工占比 實習生占比一線城市五星二線城市五星三線城市五星目的地度假村五星202120212021資料來源：浩華管理顧問公司2022 年酒店人力資源白皮書19非勞動合同關系下的靈活用工合作式靈活用工、社會式靈活用工合作式靈活用工是酒店現存的主流靈活用工模式，主要指酒店通過專業勞務派遣機構，借用外部資源實現勞動力的靈活使用。在用工風險轉移、臨時任務處理上存在優勢，但其痛點在于未能實現供給和需求的精準匹配。社會式靈活用工與之相

33、比，具備更大的靈活性和自由度，但由于其人才的來源更廣，工作結果的可控度更低。根據美世針對靈活用工先進企業的調研，酒店在實踐社會化靈活用工時，需要考量如下前置條件：制定標準的流程：針對酒店需要建立嚴格的崗位工作流程標準、品質標準，將各項流程、步驟可視化，實現“端到端“的管理。設置清晰的崗位工作事項：酒店需要將每個崗位的工作進行進一步精細化拆解，作為事項。實現規定動作、工作要求和工作產出結果的標準化。定制專屬培訓模塊：酒店需要進行專業技能培訓，實現培訓的模塊化管理；幫助勞動者快速掌握工作技能，低門檻進入平臺并提供有效勞動。搭建良好的人力平臺：利用技術手段重構勞動力供給和需求的關系，制定靈活用工行業

34、規則和標準、促進結算實時化和透明化。勞動合同關系下的靈活用工內部靈活用工酒店集團一直在進行實踐的“淡旺季用工調配”以及“特別工作小組（Taskforce）”都是內部靈活用工的實踐。通過淡季波谷中存在勞動力閑置情況，進行內部用工靈活調用和激勵進行閑置資源激活?；蛲ㄟ^內部的Taskforce項目，培養員工領略不同崗位和職能，實現“一專多能“。酒店內部共享用工：“零工模式”酒店內部共享用工賦予了靈活用工質量更多的可控性。目前，也有酒店集團在試點推廣“零工模式”進行內部共享用工。通過收集員工的崗位意愿，根據各個部門的忙碌與空閑調配工作，員工可以通過其他崗位服務積累工時兌換補休或收入。對于酒店而言，這不

35、僅有利于降低人工成本，并且對于靈活用工的品質和考核有比較強的把控能力。對于員工而言，可以體驗更多職業機會，學習更多專業技能，并且能夠積攢更多補休時間或增加收入、改善生活。內部共享用工作為靈活用工的起點，我們認為它不僅僅局限于勞動密集型的前端運營崗位，對于后端崗位如果得到合理的規劃，也能夠實現良好的共享機制：建立崗位體系和標準工作流程：需要建立標準的崗位和職級體系，甚至對于這些可共享用工的崗位進行事項化分類。構建可識別的資格和能力模型：針對各個崗位需要構建標準任職資格和能力模型。多方位建立技能、經驗標簽系統，使得酒店內跨部門員工能夠識別出這些崗位所需要具備的能力和經驗標簽，后續也可根據能力模型發

36、展相配套的培訓和發展體系。設置靈活的結算和考核機制：建立酒店內部共享的內部結算和考核機制，實現員工工時、表現可視化管理。12342022 年酒店人力資源白皮書20伴隨數字中國進程的加速，互聯網的力量也將推動社會化靈活用工組織形式的變革。未來，社會式靈活用工的人力資源市場將日趨平臺化，通過平臺整合各類型用工信息，勞動者以個人身份通過平臺匹配相應工作。這將賦予酒店靈活用工更多想象空間，解決靈活用工在發展中的一些痛點：資源匹配精準化：實時監測供給和需求的關系，通過算法實現最優匹配。同時通過供需關系進行浮動定價、任務獎金等市場調節手段調節供給與需求的關系，對市場需求高峰與供給實現動態匹配，并給予充分激

37、勵。用工考核嚴格化：通過雇主評價、行為信息采集等方面對勞動提供者的行為進行考核，通過數據實時對勞動提供者進行評定，獎優罰劣，持續對不符合規范的勞動者進行淘汰，優化用工環境，確保用戶利益。結算流程透明化：在完成勞動后平臺自動為用戶和勞動者進行結算，顯著降低用戶的溝通成本、最大程度減少收費過程中灰色地帶。效率顯著提升，實現多方共贏?？偠灾?，酒店的靈活用工在不斷摸索中，將更加具備其靈活性與標準化兼具、經濟性與品質化兼顧的優勢。在此過程中，如何清晰制定崗位能力模型、精準進行資源匹配、合理制定靈活用工比例、全面把關合規性風險，是靈活用工降本增效的實踐前提。123酒店歸根結底是一個運營載體，如何以結果為

38、導向，突破固有的部門或運營部門成本攤分體系，以業務線責任制培養每個部門或運營單位的“耕耘心態”，才是助推靈活用工體系快速落地及成熟的重要途徑。2022 年酒店人力資源白皮書21隨著行業周期的變遷、資源條件的完善以及行業從業者們的成長，酒店的人力資源應該能夠有能力和底氣向前闊步，突破其固有的傳統形態和思維模式，賦予其新時代下的使命和價值。我們也欣喜地看到，已有行業的先驅者在不斷探索科技變革帶來的人效提升和人力解放；大膽顛覆傳統職能體系，以“業務單位責任制”刺激提效；又或是積極尋覓更適宜酒店行業的靈活用工及考核體系。我們相信，以上種種，都將為酒店行業未來的人力資源帶來變革。最后，無論是勞動者或是雇

39、主，在探索酒店人力資源變革的道路上都應該銘記的是，酒店人力資源需要從單一勞動力角色，逐漸成長為市場耕耘者、行業變革者、價值創造者。而這也是我們需要共同賦予酒店人力資源的新使命和新價值。結語：任重且道遠，共同賦予酒店人力資源新的使命和價值2022 年酒店人力資源白皮書22浩華管理顧問公司(Horwath HTL)是一家擁有百年歷史、深耕酒店及文旅產業的專業顧問公司，其核心業務包括酒店投資和資產管理、旅游目的地規劃、企業戰略研究及數字化咨詢。浩華在全球 36 個國家和地區共設立 45 個分支機構，以其公正獨立的專業觀點在國際上獲得了廣泛認同并享有極高聲譽。浩華在 1987 年正式進入亞洲，目前在亞

40、太區核心城市設立12 個辦事機構，共完成超過 4,000 個酒店和旅游業咨詢項目。經過近 40 年的深耕，浩華在中國境內完成超過 2,000 個咨詢項目，并在北京上海深圳香港設立辦公室。浩華的每一個項目都是本地經驗和國際視角的出色結合，向全球各地的客戶提供該領域豐富的經驗和專長。浩華管理顧問公司時刻關注行業當前與未來的發展趨勢，在酒店及文旅業咨詢服務中享有卓越的專業優勢！浩華與中國旅游飯店業協會聯合出版的 中國飯店業務統計迎來了創刊 20 周年的里程碑，此外，浩華亞太其他 11 個市場的酒店業務統計線上數據庫已在浩華官網上線。在中國地區，浩華還同時運作著 CHAT（為行業精英打造的集線上資訊和

41、線下社交為一體的優質內容和社交平臺），及CHAT一道（酒店及旅游業專業知識分享平臺）。浩華管理顧問公司 北京辦公室北京市東長安街 1 號東方廣場 E3 903-904電話：86(10)8518 1833郵箱：beijinghorwathhtlcom浩華管理顧問公司 上海辦公室上海市黃浦區九江路 333 號金融廣場 1205A 室電話：86(21)6136 3248/86(21)6136 3246郵箱：shanghaihorwathhtlcom浩華管理顧問公司 深圳辦事處深圳市前海深港合作區前灣 1 號 A 棟室電話：86 139 1118 7810郵箱：shenzhenhorwathhtlco

42、m浩華管理顧問公司 香港辦公室香港港灣道 18 號中環廣場 3807 室電話：852 2524 6073郵箱：hongkonghorwathhtlcom浩華中國領先的酒店及旅游業顧問CHAT 資訊浩華與 CHAT 官方公眾號CHAT 一道更多市場及資產管理內容關于浩華聯系我們如需了解更多信息，敬請訪問https:/wwwhorwathhtl-cncom 2022 年酒店人力資源白皮書23美世中國|市場部mercerchinamercercom美世中國訂閱號如需了解更多信息，敬請訪問wwwmercercomcn 美世相信通過重塑職場、重新定義退休及投資成果以及釋放真正的健康和福利，才能打造更美好

43、的未來。美世在全球 130 多個國家和地區開展業務運營，擁有逾 25,000 名員工，分布于 43 個國家和地區。美世是威達信（Marsh&McLennan，紐交所代碼：MMC）的全資子公司。威達信是一家全球性的提供風險、戰略與人力資源相關專業服務的國際公司，在全球擁有 86,000 名員工，年營收超過 200 億美元。通過其在各自業內領先的子公司達信（Marsh）、佳達（Guy Carpenter）和奧緯（Oliver Wyman），威達信幫助客戶去應對日益變化和復雜的商業環境。如需了解更多信息，敬請訪問 wwwmercercomcn,或關注美世中國官方微信“美世Mercer”（微信號：MercerChina）。關于美世聯系我們聯系我們242022 年酒店人力資源白皮書