中國銀行保險報&循環智能：2022保險業數字化客戶經營白皮書（43頁）.pdf

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1、一、保險業客戶經營數字化轉型發展背景（一）銀保監會出臺關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見 02（二）銀保監連發兩通知，嚴格規范保險銷售人員的準入與管理03（三）保險業客群日趨年輕化，數字化，且保險意識強04（四）客群的演變正倒逼保險業進行客戶經營向體系化，數字化轉型05（五）疫情加速了保險業的客戶經營模式進行數字化轉型06 二、保險業客戶經營的現狀與痛點（一）獲客方面：線下營銷受阻，線上流量昂貴，觸達不到足夠多的客戶08（二）知客方面：客戶畫像數據不完善，無法實現全面的客戶洞察和精準營銷09（三）觸客活客：配套的產品、客戶權益等難以滿足多樣化的營銷要求10（四）營銷轉化：營銷人員技能提升慢，

2、缺乏數字化銷售支持系統的賦能11（五）黏客：消費者權益保障不充分，導致客戶流失，銷售合規性待加強12（六）客戶經營管理：營銷溝通的過程管理缺乏“抓手”，難以掌握業務策略實際執行情況13 三、保險業的客戶經營數字化突破點（一）突破點一：由直接推銷轉為長期客戶經營15（二）突破點二：由目標管理轉為精細化行為管理16（三）突破點三：由銷售督導轉為實時營銷賦能17目錄 Content（四）突破點四：由靜態客戶畫像轉為動態客戶畫像 18（五）突破點五：由被動合規轉為主動的銷售合規 19（六）突破點六：由經驗驅動轉為全面的數據驅動 20 四、保險業數字化客戶經營領先實踐案例（一）案例一 太平人壽“銀保鈦系

3、統”借助 AI 會話分析，實現精細化銷售管理 22（二）案例二 大都會人壽引入“AI 動態客戶畫像”，增強精準營銷能力 24（三）案例三 泰康人壽部署 AI 會話分析和銷售輔助系統，助力一線顧問提升業務轉化 26（四）案例四 某合資壽險公司借助新一代合規質檢系統，提升質檢效率和復檢一次通過率水平 28（五）案例五 平安金管家打造平安保險客戶的“超級 app”，提升客戶粘性 30 五、保險業客戶經營數字化轉型發展趨勢與未來展望（一）數據驅動的客戶洞察，以客戶需求為導向的產品服務方案 33（二）AI 解鎖溝通互動內容的價值，助力企業實現精細化銷售過程管理和人員賦能 34（三）線上線下相融合全方位的

4、客戶經營模式，全面打通與客戶的觸點 35（四）以客戶經營為本，多生態融合的顧問式服務 36六、關于報告（一）出品方 38（二）版權聲明 39（三）致謝 3965156過去幾個月，中國銀行保險報、普華永道與循環智能（Recurrent AI）聯合發起了“保險業數字化客戶經營發展趨勢調研”，收到了來自 65 家保險機構的 156 份有效調研問卷，涵蓋所有主要的壽險、財險公司。通過深入調研，我們進一步了解了在客戶經營的數字化轉型方面保險機構面臨的現狀及挑戰，并對突破點、領先實踐案例和未來發展趨勢進行了全面分析，內容形成白皮書，供所有保險機構從業者參考。份有效調研問卷 家保險機構參與調研前言保險業數字

5、化客戶經營白皮書2022-1-01近年來，在國家政策與宏觀市場環境的雙重推動下，保險業的數字化轉型迅速深化，各保司在客戶經營、產品創新、客戶服務、數據應用、創新人才等方面多舉并行，其中客戶經營數字化更是重中之重。特別是 2020 年以來，疫情給保險業的客戶經營帶來更多挑戰，同時也推動了保險業在客戶經營方面的數字化進程。保險業客戶經營數字化轉型發展背景-2-2022 年 1 月，銀保監會出臺關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見，為保險業的數字化轉型提出明確的要求，強調了保險業各方面的數字化轉型的重點，并制定了清晰的路線圖。在客戶經營方面，指導意見重點強調了“充分利用科技手段開展個人金融產品營銷和

6、服務，拓展線上渠道，豐富服務場景，加強線上線下業務協同。構建面向互聯網客群的經營管理體系，強化客戶體驗管理，增強線上客戶需求洞察能力，推動營銷、交易、服務、風控線上化智能化?！痹跀底只\營服務體系方面，指導意見認為“建立線上運營管理機制，以提升客戶價值為核心，加大數據分析、互聯網運營等專業化資源配置，提升服務內容運營、市場活動運營和產品運營水平。促進場景開發、客戶服務與業務流程適配融合，加強業務流程標準化建設，持續提高數字化經營服務能力?！敝笇б庖?銀保監會出臺關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見掃碼訪問原文保險業數字化客戶經營白皮書2022-3-銀保監連發兩通知，嚴格規范保險銷售人員的準入與

7、管理銀保監會于 2020 年 5 月發布關于落實保險公司主體責任 加強保險銷售人員管理的通知與關于切實加強保險專業中介機構從業人員管理的通知，對保險機構人員管理的主體責任明晰化。銀保監會最新數據顯示，截至 2021 年末，全國保險公司在保險中介監管信息系統執業登記的代理制銷售人員為 590.7 萬人，相比 2020 年，短短一年時間代理人數量銳減 252 萬人，降幅達到 29.9%。一方面，該通知對保險機構提出了健全管理架構體系、杜絕銷售人員“帶病”入崗、持續提升銷售人員職業素養、建設銷售人員銷售能力分級體系、建立銷售人員隊伍誠信體系、持續治理銷售人員數據質量、依法嚴厲處罰和嚴肅責任追究等任務

8、。另一方面，該通知中要求的任務，對于保險機構對銷售活動的管理和治理水平提出了更高的要求。在數字化和智能化科技蓬勃發展的當下，保險機構應充分運用好數字化工具，以數字化工具手段將通知中的要求落實到對銷售人員的日常管理工作中去，讓銷售管理工作可視化、可量化、可追蹤。01022020 年末842.8 萬590.7 萬02001003004005006007008009002021 年末數據來源：銀保監會全國保險公司在保險中介監管信息系統執業登記的代理制銷售人員數量-4-保險業客群日趨年輕化，數字化，且保險意識強當前保險業客群中，40 后、50 后的消費力大幅衰減，60 后、70 后的消費力臨近下行拐點

9、，在數字時代成長起來的 80 后、90 后，逐漸成為社會的中堅力量和主流消費群體。作為社會與家庭的中堅力量，80 后，90 后客群不僅要面對疾病、意外等帶來的風險，同時還要逐步承擔子女教育、贍養老人的責任，社會角色的交替，使他們對現有及未來的壓力更加敏感。近一半的 80 后、90 后保險目標群體對疾病和意外的治療費用表示擔心，此外他們對于自己養老支出的擔憂遠大于對贍養父母支出的擔憂。因此大部分 80 后、90 后風險防范意識強，保險需求較大。數據來源：市場調查數據3140歲45%4150歲18%5165歲4%65歲以上1%2130歲31%20歲以下1%保險實際購買力及潛在購買力在不同年齡層的分

10、布保險業數字化客戶經營白皮書2022-5-客群的演變正倒逼保險業進行客戶經營向體系化，數字化轉型客群年齡結構的演變，意味著保險機構亟需調整自身的客戶經營策略與手段，以適應新一代主力客群的消費心理、習慣、意愿和能力等方面的變化。80 后、90 后作為“互聯網原住民”的獨生子女一代，其消費行為正逐步由線下向線上遷移。從本次市場調研數據分析，我們不難發現，互聯網渠道（保司自有互聯網渠道+互聯網生態伙伴），已經逐步攀升至保險公司客戶轉化率前三的渠道，并且地位仍在逐步攀升。80，90 后客群受益于網絡空間內的高效學習與交流，擁有了更獨立的思考能力，更深刻的保險價值認同，更成熟的保險消費理念。他們在關注保

11、險產品本身的同時，也較 70 前客群更關注與保險產品的配套權益與服務。在此背景下，保險機構與保險人需要革新客戶經營理念，順應數字化時代消費轉型，著力打造數字化、個性化、靈活化的保險客戶經營模式，并進一步構建成熟的客戶權益體系，從根本上匹配客戶需求，改善客戶轉化效率。64.81%50%50%50%20.37%20.37%20.37%35.19%35.19%35.19%3.7%3.7%3.7%18.52%18.52%18.52%24.07%24.07%24.07%35.19%35.19%35.19%5.56%5.56%5.56%個人代理渠道銀保渠道電銷渠道互聯網渠道自媒體渠道團體代理渠道第三方中介

12、渠道經代公司渠道其它010203040506070數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，2022互聯網渠道已成為客戶轉化前三的渠道-6-疫情前，保險機構展業主要依賴于代理人與客戶面對面建立聯系，已經穩定客源。而疫情的爆發導致代理人無法正常接觸到客戶，無法與客戶進行面對面的交流，保險消費需求難以充分釋放，新單量大幅縮水，業務發展持續承壓，對保險機構的展業帶來了非常大的挑戰。受到疫情期間需要居家隔離以及復工遙遙無期等影響，經濟大環境遇冷，展業困難，包括同質化競爭激烈等大環境問題倒逼險企開始思考轉型方向，以及疫情下如何改善客戶經營困境。調研發現，受訪保險機構均著重發力數字化賦能營銷轉

13、型，其中以數字化和智能化工具來賦能營銷人員和線上線下協同，最受保險機構數字化轉型關注。數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，2022 疫情加速了保險業的客戶經營模式進行數字化轉型69.23%69.23%69.23%67.95%67.95%67.95%62.82%62.82%62.82%47.44%47.44%47.44%50.64%50.64%50.64%46.79%46.79%46.79%59.62%59.62%59.62%1.28%1.28%1.28%建設數字化工具賦能一線營銷隊伍的轉型升級，完善團隊數智能力實現線上、線下業務協同，協同獲客建設包括營銷在內的數字化中臺體系豐

14、富拓展數字化場景資源構建一站式營銷平臺，強化營銷數據管理公司內組織變革建設數字化工具，賦能一線營銷隊伍的精細化管理過程其它01020304050607080貴公司為實現營銷數字化轉型已經做出哪些嘗試?02在線上線下融合過程中，保險機構圍繞客戶經營的整個生命周期，即獲客、知客、觸客活客、營銷轉化、粘客、客戶經營管理六大方面，依舊存在諸多痛點，阻礙著保險業客戶經營的提質增效。保險業客戶經營的現狀與痛點-8-獲客方面：線下營銷受阻，線上流量昂貴，觸達不到足夠多的客戶人人身身險險公公司司新新增增保保單單件件數數（萬萬件件）險險種種2 20 01 19 9 年年2 20 02 20 0 年年2 20 0

15、2 21 1 年年壽險10,0838,5097,831其中：普通壽險7,0946,6496,397意外險39,00245,31742,983健康險30,63836,78744,614合計79,72290,61395,427因疫情和營銷人員流失等原因，保險機構線下營銷受阻。近年來，隨著保險公司逐步放棄傳統的“人海戰術”營銷模式，主動清虛，個險代理人規模持續下降，僅 2021 年就銳減了 252 萬人。再疊加疫情的影響，營銷人員與客戶線下面對面營銷的方式嚴重受阻，導致了保險公司傳統線下獲客數量下降。線上流量不僅價格昂貴，而且難以獲取到用戶數據。最近幾年，互聯網大流量平臺的“抽傭”比例越來越高，而且

16、往往客戶行為數據等信息掌握在流量入口手中，保險公司在合作中無法直接觸達客戶，也難以基于客戶行為數據等信息進行營銷分析和業務優化，觸達客戶的方式受到很大局限。疫情也給保險公司帶來了新的機遇。一是受疫情的影響，消費者的保險意識有所增強，二是疫情加速了行業線上化的進程，帶來了線上數字化營銷的機遇。然而，數字化線上化營銷能力的欠缺、自主經營流量能力的欠缺已經成為制約保險公司進行營銷突破的重要痛點。疫情以來，壽險新單銷售件數持續下滑2020 年疫情以來，對于傳統以產說會和面訪為主的保險營銷方式沖擊較大，壽險新單銷售件數收到較大影響。2019 年-2021 年人身險公司新增保單件數上看，合計總數是總體上升

17、的，保費和代理人收入主要來源普通壽險新增件數持續下滑，意外險 2021 年首次出現下滑。數據來源：中國保險行業協會保險業數字化客戶經營白皮書2022-9-知客方面：客戶畫像數據不完善，無法實現全面的客戶洞察和精準營銷傳統保司的客戶畫像數據主要來自售后客戶的保單數據，只能得出基本的客戶洞察結果。對保險公司而言，傳統上的客戶畫像數據，主要來自成交客戶的保單數據，和一部分客戶在數字渠道的行為數據。不過，來自保單數據的客戶畫像數據比較單薄，能分析得出的結論也比較“粗放”?？蛻舢嬒駭祿粔蛲晟坪蛣討B化，營銷轉化率難提升。由于客戶畫像（標簽）不夠完善、不夠動態化，缺乏保單成交前客戶基本信息、互動行為、營銷

18、對話等數據，保險企業無法做到為客戶做更精準的分類分群，準備更有針對性的營銷方式和內容，最終的營銷轉化率也就難以提升。線上用戶行為數據和營銷過程的溝通對話數據價值未得到足夠重視。用戶訪問保險企業官方微信、官網等平臺時產生的用戶行為數據，以及每一次業務人員與客戶溝通互動產生的對話數據，都可以幫助企業增加對客戶的了解。過去，保險企業容易忽視這些數據的價值。數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，2022保險銷售與客戶經營環節中所關注的科技應用87.27%70.91%70.91%70.91%65.45%65.45%65.45%56.36%56.36%56.36%42.73%42.73%4

19、2.73%0.91%0.91%0.91%增加對客戶的了解，實現更精準的銷售提升銷售人員專業水平，帶來更好的客戶體驗提升銷售管理水平效率，帶來業績增長提升銷售合規性，降低業務合規風險對不同客群更具兼容性，例如兼容老齡客群，少數民族客群，方言客群等其它020406080100-10-觸客活客：配套的產品、客戶權益等難以滿足多樣化的營銷要求保險產品或營銷方式，無法滿足多樣化的保險營銷場景需求。保險公司傳統的產品研發機制跟不上新時代保險市場的快速變化的步伐，存在部分場景保險公司的保險產品未覆蓋，或者保險公司雖然有相關的產品但不支持特定的營銷形式，從而錯失了營銷機會。產品、權益、運營、營銷缺乏統一設計，

20、難形成一套整體方案。大多數保險公司產品、權益、運營、營銷通常分屬不同的部門，不同的團隊各自分別負責，缺乏統一的設計，從而導致公司的產品、權益、運營和營銷各自分裂，沒有端對端打通形成一個整體的方案。保險公司的客戶權益與營銷環節存在脫節現象，難以在多樣化的保險營銷場景中對客戶營銷起到應有的促進作用。由于保險公司對目標客戶的畫像不明晰，缺少客戶分層分群運營導致權益服務缺少特色，不能精準的觸達客戶痛點從而吸引和挽留客戶。數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，202257.4%的受訪者認為權益服務無法觸達客戶痛點在本次調查中，各公司存在的排名靠前的客戶權益相關問題如下：46.3%46.3

21、%46.3%33.33%33.33%33.33%57.41%57.41%57.41%44.44%44.44%44.44%42.59%42.59%42.59%40.74%40.74%40.74%22.22%22.22%22.22%20.37%20.37%20.37%0%0%0%權益服務缺少特色，無法吸引和挽留客戶權益服務采購分散于分支機構，集團/總公司無法掌控權益服務全貌權益服務無法精準觸達客戶痛點無法衡量權益服務的投入產出比，權益服務為公司帶來的實際價值無法量化缺少客戶分層分群運營客戶畫像不明晰權益匹配精準度低權益資源匱乏且通兌性差其它010203040506070保險業數字化客戶經營白皮書2

22、022-11-營銷轉化：營銷人員技能提升慢，缺乏數字化銷售支持系統的賦能個險代理人平均從業時間短，專業技能不足。調研數據顯示，代理人平均從業時間僅一年半左右（據 LIMRA 與中再壽險聯合發布中國保險代理人渠道調查報告2019）。業務能力和專業性不足，導致客戶對代理人產生抵觸和不信任，成交概率則大大降低。一線保險顧問流動性強，技能提升緩慢。在與客戶的溝通過程中，一線營銷人員既需要全面的、準確的產品知識，也需要呈現良好的溝通技巧，把握客戶需求的能力。這對保險顧問人員的要求很高，因此人員的流動性大，大部分人難以達到要求。數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，2022個險代理人期待的

23、有效展業輔助工具保險企業在銷售支持系統上投入不足，缺少對銷售人員的賦能。一個優秀的銷售支持系統，不僅可以幫助銷售人員更快地提升專業技能，達成更多交易，而且可以在銷售過程中提供實時的幫助，減輕銷售人員的工作負擔，讓他們把更多時間花在與客戶的溝通需求和方案定制上。51.85%51.85%51.85%66.67%66.67%66.67%44.44%44.44%44.44%74.07%51.85%51.85%51.85%51.85%51.85%51.85%3.7%3.7%3.7%3.7%3.7%3.7%智能話術提醒專業知識問答助手智能可收音工牌遠程同屏輔助數字人虛擬會客廳智能雙錄助手其它(空)0102

24、0304050607080-12-黏客：消費者權益保障不充分，導致客戶流失，銷售合規性待加強監管趨嚴，保險銷售行為可回溯成為必備。最近幾年，銀保監會陸續發布保險銷售行為可回溯管理暫行辦法關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知等文件，要求保險機構“強化銷售過程管理，健全風險管控體系”，保護保險消費者的合法權益。線下銷售場景“雙錄”成本高，各地執行情況不一。電話和互聯網保險的數字化程度更高，因此可以更快做到保險銷售行為的可回溯管理，但在線下的保險銷售場景和線上線下相結合的場景，錄音和錄像的成本非常高，各地“雙錄”推進情況不一，依然存在不少消費者權益保護的盲區。銷售誤導等行為屢禁不止，消費者權益

25、保障不充分。針對業務人員的銷售誤導等行為，傳統上，僅僅依靠人工聽錄音以及簡單的關鍵詞或規則質檢的方式，難以應付溝通中上下文語義和邏輯的復雜性，因此已經遠遠無法滿足銷售全面合規的需求，導致消費者權益保障并不充分。數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，2022主流線下產說會創說會的合規監管方式13.64%13.64%13.64%24.55%24.55%24.55%32.73%12.73%12.73%12.73%16.36%16.36%16.36%目前沒有做合規監管或督導完全靠人工聽錄音使用了基于關鍵詞的質檢工具做機器質檢使用了基于AI語義的新一代質檢工具做機器質檢其它0102030

26、5152535保險業數字化客戶經營白皮書2022-13-客戶經營管理：營銷溝通的過程管理缺乏“抓手”難以掌握業務策略實際執行情況傳統保險銷售管理更關注結果，對過程的執行情況難以追蹤和衡量。保險企業在銷售管理方面主要以業績目標管理為主。而對于每一次溝通的內容如銷售顧問有沒有完成產品核心賣點的介紹、有沒有更好地挖掘客戶的需求，銷售管理者很難及時全面了解。人工聽錄音等方式效率低下，無法到做全量覆蓋。以往保險企業針對語音溝通或在線文本溝通內容，也會通過人工聽錄音、看溝通記錄等方式進行過程管理。但是人工聽錄音、看溝通記錄的效率很低，成本極高，難以做到全量的覆蓋。機器質檢系統采用中心化設計，不能滿足銷售團

27、隊的個性化管理需求。傳統的機器質檢系統雖然可以覆蓋 100%溝通錄音，但是質檢規則和管理往往由企業總部統一負責，無法滿足營銷場景的需求。在營銷場景，大大小小的各業務單元等都需要千人千面地掌握自己的業務策略執行情況。數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，2022保險業銷售管理與客戶經營的痛點44.44%44.44%44.44%51.85%51.85%51.85%50%50%50%48.15%48.15%48.15%35.19%35.19%35.19%31.48%31.48%31.48%14.81%14.81%14.81%22.22%22.22%22.22%33.33%33.33%

28、33.33%33.33%33.33%33.33%35.19%35.19%35.19%20.37%20.37%20.37%29.63%29.63%29.63%29.63%29.63%29.63%14.81%14.81%14.81%20.37%20.37%20.37%25.93%25.93%25.93%29.63%29.63%29.63%0%0%0%對銷售過程缺乏有效的監督管理對銷售進展缺乏有效的可視化呈現對銷售中出現的問題發現滯后對銷售方法缺乏評價和持續改進對銷售技能知識缺乏沉淀與復用對線上營銷手段和工具接受度相對低官方支持少，內容/營銷幫助過少，經營耗時耗力渠道費用高，產品的價格敏感關注客群不

29、能有效轉化觸達不到足夠多的客戶客戶畫像（標簽）不完善銷售人員流動性大銷售人員業務水平和專業素質不足客戶名單運營過于粗放，缺乏高效的客戶名單優選策略系統對銷售人員的在線支持不到位銷售人員對公司培訓話術和要求執行不到位無法準確獲得客戶流失原因并制定精確的挽回方案無法精準喚醒“僵尸”客戶其它010203040506003針對保險業客戶經營方面的普遍痛點，本章提出了六大突破點以及具體的實施建議。保險業的客戶經營數字化突破點保險業數字化客戶經營白皮書2022-15-突破點一：由直接推銷轉為長期客戶經營保險公司傳統銷售模式更多以產品為導向，將保險產品視為核心競爭力，產品不斷迭代更新，但具有個性化險種較少，

30、當市場內出現爆款產品，各保險公司競相抄襲產品，導致產品同質化較為嚴重；代理人以成交保費為目標，從自身利益出發推銷產品，導致產品與客戶需求匹配度較低，保險產品不能滿足客戶需求。隨著國家經濟快速增長、國民財富的積累，客戶自主選擇保險意識逐漸增強，客戶需求各不相同，保險公司應“以產品為導向”向“以客戶需求為導向”進行轉變，充分利用數字化手段，由銷售團隊和線上渠道通過與客戶的互動、內容發送、活動推廣，主動完善客戶信息，引導客戶需求，建立信任關系，篩選需要進行下一步跟進的客戶，為后續營銷奠定基礎。利用在線精品內容、線上互動工具、權益服務等多種觸達手段，提高與客戶的互動頻率，提升客戶信任度。采用埋點、客戶

31、錄入、代理人手工補充、自動化對話內容挖掘等多種形式，收集和整合用戶基本信息、用戶行為、溝通內容、消費偏好等數據，分析客戶數據，生成客戶精準畫像及客群畫像，挖掘客戶真實保險需求。通過數字化培訓體系及 AI 智能輔助，提高保險從業人員綜合素質和個人能力，以客戶需求為中心，提升客戶的滿意度。數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，2022貴公司的客戶權益是如何管理和推送使用的?具體措施85.19%61.11%61.11%61.11%53.7%53.7%53.7%50%50%50%38.89%38.89%38.89%9.26%9.26%9.26%9.26%9.26%9.26%0%0%0%

32、公眾號小程序APP短信電話代理人提供實體卡第三方中介其它0102030405060708090-16-突破點二：由目標管理轉為精細化行為管理以往的保險營銷和客戶經營更多是基于目標進行管理，營銷團隊負責人給各團隊成員制定目標并下發到各個團隊成員，各個團隊成員進行營銷展業，定時向負責人匯報目標達成情況。在目標下達和收到匯報之間缺乏對營銷過程的管控，無法全面了解一線業務人員真正的執行情況，例如在溝通中關鍵節點的到達率以及是否正確應對了客戶提出的異議。保險機構僅僅依靠人工匯報發現銷售溝通過程的問題，很難全面解鎖銷售溝通過程的實際進展。保險公司需要轉變以往單一的以目標為導向的管理方式，加大投入在保險銷售

33、過程中的精細化行為管理，有效掌握員工真實執行力，通過技術方式增強顧問與客戶的溝通效率，并進行針對性業務能力提升和業務策略的制定，以提升整體銷售效果。建立精細化的業務流程 SOP。營銷團隊負責人在制定目標的同時，需要同團隊成員共同對任務進行拆解，對每個產品的銷售流程形成細致的 SOP（標準作業流程），幫助營銷團隊成員的營銷過程標準化，以彌補部分團隊成員的營銷能力不足。充分的利用線上化、數字化工具對成員的營銷溝通過程進行跟蹤記錄，了解監督成員的營銷過程是否按照預期正常進行，做到營銷過程全流程可掌控。通過對成員營銷溝通記錄的復盤分析，可以及時的發現團隊營銷過程的問題，形成“管理抓手”，并進行針對性的

34、培訓和練習，更快的提升團隊的營銷能力水平。具體措施保險業數字化客戶經營白皮書2022-17-突破點三：由銷售督導轉為實時營銷賦能利用在線精品內容、線上互動工具、權益服務等多種觸達手段，提高與客戶的互動頻率，提升客戶信任度。采用埋點、客戶錄入、代理人手工補充、自動化對話內容挖掘等多種形式，收集和整合用戶基本信息、用戶行為、溝通內容、消費偏好等數據，分析客戶數據，生成客戶精準畫像及客群畫像，挖掘客戶真實保險需求。通過數字化培訓體系及 AI 智能輔助，提高保險從業人員綜合素質和個人能力，以客戶需求為中心，提升客戶的滿意度。保險的銷售督導，在線下代理人場景，往往以拜訪量、晉升考核、方案獎勵為核心展開，

35、比如拜訪量相關的為出勤率、獲客禮品購買、酒會門票購買、培訓參訓情況；在線上的遠程保險顧問“電網銷”等場景，也同樣離不開基于聯絡客戶的數量、每次溝通時長等指標進行銷售督導。借助新一代 AI 坐席助手等銷售支持平臺，保險機構可以為業務人員的在線營銷提供賦能：在溝通中，實時提示員工產品知識點和溝通技巧，實時提取客戶的畫像，并且為業務流程提供導航；在其他時間，為員工提供案例學習平臺，產品知識學習平臺，幫助員工更快提升技能。具體措施循環智能的新一代 AI 坐席助手，采用創新的非侵入式設計，可與業務系統無縫對接-18-突破點四：由靜態客戶畫像轉為動態客戶畫像對客戶了解越多，對需求的洞察越深入，就越有可能滿

36、足客戶的需求，從而提升營銷活動的轉化率。因此，保險企業應擴寬“客戶畫像”的維度，不僅包含常規的靜態客戶畫像客戶的基礎信息，以及來自第三方的數據，而且通過了解客戶的在線頁面瀏覽和點擊等行為，以及在溝通中呈現出的信息，形成動態的“客戶畫像（標簽）”，進而開展更有針對性的營銷活動。有了動態客戶畫像的補充，企業可以基于畫像結果，深刻認識各群體客戶的特征和差異，然后針對其特征制定差異化的營銷策略，優化客戶消費預測模型和產品推薦模型。針對每一個在線觸點進行全面的“埋點”分析。不僅可以了解客戶感興趣的內容，而且可以用來優化落地頁、App、小程序頁面等。針對每一次業務人員與客戶的溝通數據，進行畫像挖掘。一方面

37、基于業務經驗，判斷需要識別的動態客戶畫像（例如：就業狀態、保險需求）；另一方面，借助會話挖掘系統，讓系統主動發現更多潛在的客戶畫像標簽。將動態畫像數據融入高意向客戶識別算法模型中。用戶行為數據和溝通數據中表達的“客戶信息”對于高意向客戶的識別可以起到關鍵作用，提升模型準確性。具體措施從實際溝通內容中提取的客戶畫像更加“動態”，可助力精準產品推薦保險業數字化客戶經營白皮書2022-19-突破點五：由被動合規轉為主動的銷售合規保險銷售過程的合規是一條紅線，監管部門已經多次出臺銷售行為可回溯、關鍵環節錄音錄像等相關政策，以規范銷售行為，保護消費者的權益。過去幾年，為了滿足銷售合規監管的要求和提升客戶

38、體驗的需求，各大保險企業、保險中介機構紛紛部署了機器質檢系統、雙錄質檢系統，以期能夠及時發現和糾正銷售員與客戶溝通過程的不規范之處，降低企業被投訴帶來的合規風險。但是企業傳統的質檢方案，主要是基于關鍵詞和規則來實現的，銷售人員很容易規避質檢系統的檢查?；谡Z義的 AI 質檢系統，可以大幅降低漏檢和誤檢情況，幫助企業加速主動的全面合規進程。引入基于 AI 智能語義的質檢系統。有別于傳統上基于關鍵詞和規則的系統，AI 智能語義系統可以更好地識別對話上下文所表達的語義內容，提升質檢的召回率和準確率，降低人工復檢成本。引入溝通過程中的實時質檢。實時語音和文本質檢系統，在監測到對話中存在可能的合規風險時

39、（例如“銷售誤導”）,可以及時做出提醒，同時也方便業務人員及時做出補救措施。針對不同級別的違規項，借助獎懲措施進行威懾。違規有不同的級別，最基本的包括嚴重違規和一般違規等。針對不算級別的違規，企業應制定不同的管理措施，例如加大違規行為的罰款力度，同時為從未違規的員工提供額外獎勵。技術原理召回率準確率數據量需求后期維護成本具體措施本次調研數據顯示，58%受訪者表示其所在的保險機構已經建設或正在建設“AI 質檢系統”，38%的受訪者表示未來將建設 AI 質檢系統。資料來源：循環智能（Recurrent AI）AI 質檢系統的普及度逐步提升，但仍有近四成企業待部署-20-突破點六：由經驗驅動轉為全面

40、的數據驅動傳統的保險營銷模式更多的依賴管理人員和營銷團隊的經驗，根據經驗制定承保核保政策、營銷策略，根據經驗進行營銷活動策劃、客戶經營和營銷。一方面對營銷人員要求高，新人短期內難以勝任，另一方面主觀性強，可能因為缺乏對市場、外部環境、客戶的充分分析給客戶提供的營銷服務不是客戶想要的，達不到客戶預期，營銷效果不理想客戶體驗不佳。在信息化和數字化時代的當下，一方面保險客戶的保險需求日益個性化，對個性化保險需求和保險服務體驗的要求越來越高，傳統的經驗營銷已經很難滿足當前保險客戶的需求。另一方面保險公司積累的客戶數據、交易數據越來越多，充分利用保險公司內外部數據進行深入分析，結合業務經驗進行深入的客戶

41、洞察，進而對客戶進行精準營銷必然是保險營銷未來的趨勢，各保險公司的保險營銷必須要從傳統的經驗營銷向數據驅動的數字化營銷轉型。具體措施資料來源：循環智能（Recurrent AI）數據驅動的AI銷售科技落地四部曲需要從公司戰略層面重視數據驅動的數字化轉型，將數據驅動作為未來公司發展和運營的根本。進行公司層面整體的數據架構規劃，從公司層面對公司內外部數據進行統一的規劃和管理，包括數據的采集、存儲、使用、共享各個方面，打破公司內部的數據壁壘。構筑數據科學賦能的能力，基于客戶畫像和客戶消費預測模型對客戶進行精準的產品服務推薦，賦能營銷和業務生態。04來自中國太平、大都會人壽、泰康人壽、平安人壽等企業的

42、領先實踐案例分析。保險業數字化客戶經營領先實踐案例-22-案例一 太平人壽“銀保鈦系統”借助 AI 會話分析，實現精細化銷售管理太平人壽的銀保鈦系統 app 是面向內外勤銷售人員（代理人）的銷售支持系統，也是移動門戶入口。該軟件擁有客戶管理、保單登記、在線學習考試等諸多功能服務，可以幫助銀保內勤和外勤人員更好地工作學習。太平人壽銀保業務在全國的幾萬名外勤人員，可以通過銀保鈦系統app 獲得來自銀保渠道的客戶名單，并且在 app 中直接聯系客戶，邀約到活動現場參加“產說會”等活動。為了更好地進行客戶管理，保護客戶隱私和權益，銀保鈦系統 app 開啟了“號碼保護”功能，隱藏了客戶的真實聯系方式，要

43、求銷售人員必須通過虛擬電話聯系客戶，并且按照合規的要求，對溝通全過程進行錄音存檔。太平人壽在銀保業務上面臨的核心挑戰是，需要提升邀約面見成功率。具體來看，包括這幾個更直接的業務挑戰：第一，銷售人員的邀約開口率等執行情況未知；第二，邀約話術流程標準化程度需要提升，話術流程 SOP 也不夠有效，銷售人員只能自由發揮；第三，實際邀約面見情況與代理人在系統中記錄的數據匹配程度不高；第四，仍然存在一些代理人索要客戶聯系方式等行為。業務背景 業務挑戰保險業數字化客戶經營白皮書2022-23-從 2021 年底開始，太平人壽與循環智能合作引入了基于新一代 AI 技術的會話分析洞察（Insight）和會話挖掘

44、引擎（Discovery），對所有溝通內容進行全面的分析和挖掘，實現了以下四項業務價值：第一，全面統計“活動介紹”和“邀約”的開口率?；跁挾床煜到y配置“活動介紹”、“邀約見面”等開口率的執行項看板，可以清晰發現哪個團隊執行得不好，并有針對性進行管理提升。第二，真實數據驅動的話術流程和優秀實踐挖掘。通過會話挖掘引擎找到高頻邀約理由，從真實溝通數據中找到優秀員工經驗并復制，形成更加有效的銷售流程 SOP 和優秀話術推薦。第四，增強客戶隱私保護力度，更好地管控銷售人員索要客戶聯系方式的行為。通過分析全量溝通對話數據，太平人壽發現部分團隊在對話中仍然存在索要客戶聯系方式的行為，在采用了一些嚴格的獎

45、懲措施等管理手段之后，相關行為大幅減少，客戶的隱私得到了保護。第三，交叉驗證人工標記的“邀約結果”數據。通過分析全量溝通對話數據，太平人壽可以分析出客戶實際的邀約結果和“面見意向”，與銷售人員人工標記的邀約結果進行交叉驗證。業務實踐 1 2 3 4資料來源：循環智能（Recurrent AI）邀約流程 SOP 精細化分析和管理，可視化看板洞察業務一線-24-保案例二 大都會人壽引入“AI 動態客戶畫像”，增強精準營銷能力大都會人壽的網電銷渠道是主要業務開展渠道之一。最近幾年，大都會人壽積極探索網電融合的經營策略，加強數字化能力建設，通過互聯網工具和技術平臺，加強與消費者之間的互動。大都會人壽重

46、視客戶畫像體系的建設，通過客戶畫像能使營銷員提前獲知客戶特征、預測客戶購險意圖或對某種產品的購買傾向和偏好，在接觸顧客前便可確定溝通策略、明確溝通技巧，進而把握住銷售機會并向其推薦其最有可能購買的產品，在提高獲客成功率的同時，也能夠提升業務團隊的人均產能和運營效率。保險企業常規的客戶畫像主要是一些靜態的客戶信息，存量客戶的信息主要來自保單數據，而新客戶的信息只有來源渠道、性別、年齡等基礎信息。隨著保險產品日趨同質化，打產品優勢的時代已過去，未來只有“以客戶為中心”才是企業可持續發展的長久策略。除了靜態的客戶畫像，每一次與客戶溝通互動中產生的動態畫像，可以幫助企業加深對客戶的理解，但保險企業缺乏

47、在自然語言處理等技術上的儲備和實踐應用。業務背景 業務挑戰保險業數字化客戶經營白皮書2022-25-大都會人壽與循環智能合作，借助段落級語義標簽生產平臺，從保險企業與客戶在電話語音、在線 IM 和企業微信等渠道產生的大量互動內容，分析底層非結構化數據，高效生成“客戶畫像”標簽模型，并轉化為結構化的“客戶畫像”語義標簽，從而為營銷賦能。第一，優化現有的成交預測模型。大都會人壽的成交預測模型，旨在將高意向名單推送給高產能的營銷人員。此前主要是基于結構化客戶信息數據，由于數據比較有限，模型的效果提升空間也有限。借助從溝通數據中產生的更多動態客戶畫像標簽等數據，成交預測模型可以更快地優化和迭代起來。第

48、二，基于客戶畫像做名單下發策略分析。此前，大都會人壽主要基于歷史數據標簽：歷史購買產品、保費規模、生日等數據做下發策略。引入來自溝通對話數據的動態客戶畫像之后，可以對客戶進行更準確地細分，將名單分成不同的數據包進行下發。第三，通過新增的動態客戶畫像，輔助營銷人員篩選名單。新的動態客戶畫像可以展示在大都會的業務系統中，一方面幫助營銷人員基于更豐富的畫像做名單篩選和營銷策略準備，另一方面培訓團隊也會基于客戶畫像，指定更有針對性的營銷話術內容。業務實踐 1 2 3資料來源：循環智能（Recurrent AI）通過引入動態客戶畫像，提升產品推薦模型的準確度根據動態客戶溝通數據識別客戶當下意圖，生成標簽

49、，補充模型維度，提升產品推薦模型的準確度。-26-案例三 泰康人壽部署 AI 會話分析和銷售輔助系統，助力一線顧問提升業務轉化泰康人壽的新業務中心秉承網、電、移一體化的經營模式，運用電話服務的方式，為客戶提供感受度更好的健康醫養服務。隨著獲客成本的逐年增加，保險業正在經歷從粗放式客戶營銷、客戶經營，向著精細化運營的方向發展。由于數據基礎比較完善，電網銷場景的精細化運營走在更靠前的位置。首先，電網銷場景的保險獲客名單轉化率低。企業難以精細化分析轉化率低的原因：針對不同名單的業務策略和話術是否有問題；在實際溝通過程中，保險顧問人員對業務策略的執行情況是否到位；名單質量究竟如何等等。其次，在保險顧問

50、與客戶溝通過程中，由于保險顧問人員的專業知識和溝通技能水平差異較大，容易出現抓不住客戶的真實需求的情況，從而導致線索被浪費。業務背景 業務挑戰泰康人壽的新業務中心秉承網、電、移一體化的經營模式，運用電話服務的方式，為客戶提供感受度更好的健康醫養服務。隨著獲客成本的逐年增加，保險業正在經歷從粗放式客戶營銷、客戶經營，向著精細化運營的方向發展。由于數據基礎比較完善，電網銷場景的精細化運營走在更靠前的位置。首先，電網銷場景的保險獲客名單轉化率低。企業難以精細化分析轉化率低的原因：針對不同名單的業務策略和話術是否有問題；在實際溝通過程中，保險顧問人員對業務策略的執行情況是否到位；名單質量究竟如何等等。

51、其次，在保險顧問與客戶溝通過程中，由于保險顧問人員的專業知識和溝通技能水平差異較大，容易出現抓不住客戶的真實需求的情況，從而導致線索被浪費。業務背景 業務挑戰保險業數字化客戶經營白皮書2022-27-泰康人壽與循環智能合作部署了 AI 會話分析和輔助銷售系統，一方面提升業務的精細化運營水平，另一方面幫助一線顧問提升業務策略執行率和業務轉化率：AI 會話分析洞察，提升名單運營的精細化程度。借助 AI 會話分析系統，一線管理者可以快速了解員工的執行力差異，快速定位員工的執行問題，更有針對性地根據員工的實際表現進行培訓，不再需要通過聽一通通錄音的傳統低效方式來做。通常，每一批名單都要從組織人員、名單

52、質量和員工執行維度進行精細化分析，循環智能的會話分析洞察產品支持千人千面的策略洞察，負責不同產品營銷的小組都可以個性化地進行分析項設置和策略追蹤。借助 AI 會話分析系統，如果企業發現員工普遍執行不到位，則可以通過相應的管理手段來促進執行率的提升；如果企業發現執行率正常，但是轉化率很低，則可以定位到相應的策略和話術問題，進行相應的調整，從而提升名單運營的精細化程度。智能銷售助手，助力一線顧問高效與客戶溝通。智能銷售助手提供實時語音轉寫、流程導航、客戶畫像提取、話術推薦、知識點提示、實時合規質檢、熱點信息推送等核心功能。借助該產品，泰康人壽能夠為每一個一線銷售顧問提供實時的“輔導”，幫助他們更好

53、地識別客戶的意圖、使用更好的溝通技巧（來自績優銷售人員）。例如，針對贈險名單的客戶基礎畫像（年齡、性別）等，智能銷售助手可以自動調用針對該年齡和性別客戶的最佳溝通實踐和話術內容，幫助一線顧問更有針對性地溝通，提升轉化率。與此同時，智能銷售助手還可以為一線顧問人員提供準確、易用的銷售素材內容，減輕在溝通中查找資料等工作負擔，將更多時間花在客戶需求的挖掘和匹配上。業務實踐 1 2資料來源：循環智能（Recurrent AI）智能銷售助手 Expert 提供實時語音轉寫、流程導航、客戶畫像提取、話術推薦、知識點提示、實時合規質檢等核心功能，幫助一線顧問他們更好地識別客戶的意圖，更好地滿足客戶需求。A

54、I 銷售助手可為一線銷售顧問提供實時“輔導”-28-案例四 某合資壽險公司借助合規質檢系統，提升質檢效率和復檢一次通過率過去幾年，監管部門多次出臺保險消費者權益保護的相關政策，加大了對不合規銷售行為的處罰力度。各大保險企業、保險中介機構紛紛部署了機器質檢系統，以降低人工質檢的成本，提升質檢效率。某合資壽險公司的業務中有相當大的比重是與銀行合作，保險成功單的復檢一次通過率水平需要達到銀行的要求（90%以上）。常規機器質檢方案和軟件系統，無法滿足該合資壽險公司需求的主要原因有三個：第一，保險公司、銀行和質檢系統供應商對質檢規則的理解和定義不一致，難以專業地將銀行要求的“質檢點”準確拆解轉化為機器質

55、檢系統細顆粒度的“質檢項”；第二，保險銷售的業務流程、邏輯是復雜的，傳統的機器質檢，無法對包含多通對話、復雜邏輯和場景的質檢項進行查找；第三，人與人溝通時講的話是高度個性化的、表達方式復雜多樣，僅僅依靠“規則”進行窮舉的傳統機器質檢方案，很難識別出真正的句子語義。業務背景 業務挑戰保險業數字化客戶經營白皮書2022-29-該合資壽險公司與循環智能合作，部署了新一代合規質檢系統，不僅大幅提升了自建項目的成功單質檢效率，而且提升了銀行渠道成功單復檢一次通過率水平：三方合作準確對齊質檢點定義，專業地拆解為機器質檢的“質檢項”。質檢點的定義對齊和精細化拆解是一項復雜的工作，需要銀行、保險公司、質檢系統

56、供應商三方合作，將銀行對質檢點的要求、保險銷售流程的開展與機器質檢系統的能力三者進行協調和結合，高效地將人工總結的質檢點轉化為機器可以配置的質檢項（注：銀行要求的同一個質檢點可能需要多個質檢項才能滿足需求）。改造質檢系統，提升銀行渠道成功單質檢時效性。保險公司在銀行渠道開展業務時，有時候無法直接在銀行內網部署機器質檢系統。循環智能為該合資壽險公司帶來了專門設計的解決方案，可以快速匹配成功單的所有通話錄音，在機器質檢中進行多通對話的“關聯組”質檢，然后將質檢結果報表通過 API 接口的形式，將信息傳遞到銀行內網，確保當日的成功單可以在第二天早上上班之前拿到質檢結果，從而更快確認訂單銷售過程是合規

57、的，保單是有效的。引入多通對話、復雜流程的邏輯關系配置。在真實的保險銷售對話中，發現銷售員不嚴謹或不規范的地方，例如“產品介紹遺漏”這樣的質檢項，因為先要判斷當前對話的場景是否涉及某個長期險或短期險，然后再判斷是否講到了相應保險產品的所有五項或七項特點。新一代合規質檢系統，支持企業自定義字段，以及復雜多樣的質檢項場景邏輯配置，對于包含多通對話、復雜流程邏輯質檢項的支持更加精細化、更加完善。從“關鍵詞”升級到“一段話的語義”。從工作原理上看，初代機器質檢系統是通過將錄音轉寫成文本，然后借助“關鍵詞和正則表達式”進行窮舉，以查找其中可能涉及違規的會話。而該合資壽險公司部署的新一代 AI 機器質檢方

58、案，不僅兼容傳統關鍵詞和規則的模式，而且可快速識別一段長對話的語義內容，大幅降低了傳統方案因為無法識別語義內容導致的“誤報”和“漏報”情況。業務實踐資料來源：循環智能（Recurrent AI）AI 智能合規質檢產品全景架構圖圖-30-案例五 平安金管家打造平安保險客戶的“超級 app”，提升客戶粘性互聯網越來越成為人們生活中不可或缺的一部分。尤其是移動互聯網時代，人們各種需求更加觸手可及。微信、支付寶等互聯網巨頭快速崛起，基本瓜分移動支付市場。如何實現線下向線上遷移，成為擺在傳統金融機構的第一道難題。而隨著存量時代來臨，如何做好用戶留存，提高用戶粘性更是成為當前至關重要的新課題。金融類的 A

59、PP 由于天然屬性，缺乏淘寶電商場景、微信強社交屬性加持，在用戶留存和使用時長上沒有優勢?，F實中，用戶往往打開金融 APP，進行基本操作，然后就離開。對所有傳統金融機構來說，用戶留存和轉化都是巨大難題。業務背景 業務挑戰保險業數字化客戶經營白皮書2022-31-業務實踐平安金管家 APP 用戶服務功能的提升和內容運營模式的創新，打破了傳統線下約見、電話微信等低效轉化方式，用戶使用 APP 時可以接收到感興趣的內容，從而轉為在線互動，以強用戶體驗和強內容增加平臺與用戶之間的粘性，讓用戶的頁面停留時長提升了 30%。移動互聯網的下半場已經從流量增速的比拼轉為用戶精細化運作，優質內容運營成為爭奪用戶

60、時長的制勝關鍵，就像抖音快速崛起，從騰訊系搶下不少用戶時長。而金管家通過優質內容運營，持續激活超過 2 億用戶，逐步沉淀為平安人壽的質變基礎。目前，金管家已集成平安人壽全流程保單服務，將科技應用與保險服務深度融合，實現保全業務辦理流程智能化升級。在保全業務辦理環節，2019 年智慧客服全年服務 5000 萬次，其中線上業務占比 99%，辦理時效最快 1 分鐘。AI 視頻回訪功能支持客戶 24 小時在線自助接入回訪服務、隨時調閱資料和咨詢問題。2021 年 12 月，平安金管家 APP 月活用戶規模達到 2231.77萬人，同比略有下降，日活用戶規模達到 289.31 萬人，月人均使用時長為 2

61、8.08 分鐘，各項指標均位居保險行業類第一。平安金管家 app 在保險行業用戶規模居首05保險業客戶經營數字化轉型發展趨勢與未來展望保險業數字化客戶經營白皮書2022-33-(一)數據驅動的客戶洞察，以客戶需求為導向的產品服務方案未來的保險客戶經營是基于數據驅動的以客戶需求為導向的精準客戶經營，通過對客戶數據的全方位深入分析，高效了解客戶的潛在保險需求，為客戶提供超個性化的風險建議和保障規劃。隨著保險公司越來越重視數據資產，重視數據的挖掘和應用。一方面保險公司積累越來越多的客戶信息數據和交易數據，特別是隱私計算的應用和推廣帶來了大量外部數據的引入，保險公司可以獲取到更加全面的客戶數據；另一方

62、面大數據技術、AI 算法計算的發展為保險公司提供了技術手段。通過對保險公司獲取到的全面客戶數據進行深入的分析和挖掘，形成對于客戶全面深入的客戶洞察。在客戶洞察的基礎上，一方面營銷人員可以基于自身的豐富經驗，在對客戶有了深入的了解之后可以針對客戶進行有針對性的客戶經營，關注客戶的風險保障需求，提供針對性的服務。另一方面可以通過 AI 算法等智能手段對不同客戶畫像客戶的消費需求、購買行為進行建模，從而進行智能的精準產品和服務匹配。數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，2022在保險公司科技賦能銷售的應用場景“完善的客戶畫像體系”和“精細化銷售溝通過程管理”是保險公司在銷售科技方面發

63、力的方向-34-（二）AI 解鎖溝通互動內容價值，企業實現精細化銷售過程管理和人員賦能本次調研數據顯示，超過 30%的保險機構已經達成了保險科技“十四五”發展規劃提出的業務線上化率目標。保險業務的線上化程度不斷提升，意味著保險客戶通過線上渠道與公司交流會變得越來越主流。與線下渠道相比，線上溝通渠道的一大優勢是數字化程度更高，溝通會話內容可以全面存檔，經過分析處理，更快速地改進保險服務方式和手段，改進業務流程。在線上場景，高價值保險產品的銷售和服務，依然離不開業務人員與客戶的溝通交流過程。過去，企業對于業務人員在溝通中呈現的真實執行力，對于產生價值的溝通內容和質量，并沒有真正進行全面的分析和衡量

64、。隨著 AI 語義技術的應用變得普及，保險企業可以對業務人員與客戶的每一次溝通做全面的分析，完全了解業務人員在溝通過程中呈現的真實執行力，了解他們對業務策略的執行情況是否到位以及每一位業務人員的優劣勢分別在什么地方，進而打開溝通內容的“黑盒”，實現真正精細化的銷售過程管理。與此同時，在新一代人機耦合系統的幫助下，業務人員可以實時獲得AI系統的幫助，在更短的時間內成為一名業務專家。數據來源：中國銀行保險報、普華永道、循環智能聯合調研，2022對話分析和溝通助理是企業未來三年 NLP 技術投入的主要方向保險業數字化客戶經營白皮書2022-35-(三）線上線下相融合全方位的客戶經營模式，全面打通與客

65、戶的觸點未來保險客戶經營將打破線上和線下的邊界，實現線下和線上模式的融合，全面打通與客戶的觸點，全方位的為客戶提供服務，進行客戶深耕經營。隨著全行業數字化進程的發展，數字化對人們生活方式的改變，傳統的線下渠道業務會越來越多的加入線上數字化的手段進行客戶經營，一方面可以更加高效的為客戶提供服務，并有效提高可同時經營的客戶上限，另一方面通過線上化的客戶經營可以保持與客戶的長期接觸，提升客戶粘度，有利于通過對客戶的深度需求挖掘提高客均單價。隨著對線上化、數字化客戶運營的經驗積累，保險公司會越來越多的通過多種形式的數字化運營手段進行客戶經營，充分利用各種新工具，如微信、微信群、公眾號、小程序、視頻號、

66、直播平臺打通與客戶直接的觸點，與傳統的線下客戶經營形成互補，逐步經營打造保險公司自己的私域流量。傳統的線上流量業務也會融入一定線下的模式。為了解決傳統線上流量客戶粘性低、獲客成本高等問題，保險公司對于線上流量存量業務的挖掘越來越重視，通過對存量業務的梳理和挖掘，對于存量客戶通過線上+線下相結合的服務和營銷更近，可以給客戶帶來更優質的服務體驗，提升客戶年度，有效提升客戶的后續轉化率。線上和線下結合，逐步經營打造保險公司自己的私域流量資料來源：循環智能（Recurrent AI）-36-(四)以客戶經營為本，多生態融合的顧問式服務一方面客戶的需求越來越多樣化；另一方面保險公司數據和技術的積累和發展

67、，越來越全面的客戶洞察，更加智能精準的產品和服務推薦再加之保險+生態圈的打造和融合，未來的保險客戶營銷將從傳統的單一保險營銷越來越多的過渡到針對客戶的全面的保險+多生態服務需求的綜合的顧問式服務：在保險領域，傳統的單一保險產品的營銷向針對客戶的全面保險規劃配置建議過渡。外來的保險營銷將更多基于對客戶全面洞察以及數據分析，對客戶的保險保障進行全面的評估，計算客戶的保障風險缺口，以此進行針對性的保險配置規劃建議。打破單一產品、產壽險產品的限制，為客戶提供完整的保險風險解決方案。生態融合的顧問式咨詢，更好的滿足客戶的多樣化的需求?？蛻艚洜I營銷不僅僅局限于為客戶提供保險風險配置建議，而是針對客戶的多樣

68、性需求，在保險公司生態融合的支撐下為客戶提供一攬子的綜合需求解決方案，更好的滿足客戶的多樣化的需求。資料來源：公開資料整理健康險+醫療服務或健康管理是最常見的兩種生態融合方式健康險+健康管理：頭部的保險公司通過建立子公司或相關部門的方式提供健康管理服務。健康險+醫療服務：部分保險集團通過自建、并購、參股實體醫療機構的運營，如泰康集團、中國平安、陽光保險等新方式：除線下實體服務的搭建之外，互聯網醫療逐步成為保險公司青睞的對象。保險公 司申請成立獨立的互聯網醫院。新模式：健康險+醫療服務/健康管理是當下最常見的布局方式覆蓋了保前、保中、保后全周期的預防、診療、隨訪全流程。關于報告-38-中國銀行保

69、險報于 2019年 10 月 11 日創刊，是中國銀行保險監督管理委員會主管的唯一工作日報。前身為中國保險報。中國銀行保險報為工作日報，每周一至周五出版，每期對開八版，全國發行。中國銀行保險報普華永道秉承“解決重要問題，營造社會誠信”的企業使命。我們各成員機構組成的網絡遍及 155 個國家和地區，有超過32.7萬名員工，致力于在審計、咨詢及稅務領域提供高質量的服務。普華永道循環智能（Recurrent AI）是一家專注于 SalesTech（銷售科技）領域的企業服務公司，服務的客戶主要在金融、房地產、汽車、零售等領域，涵蓋線上和線下溝通場景，致力于讓企業與客戶的每一次溝通有更好的成效。循環智能出品方保險業數字化客戶經營白皮書2022-39-本調研報告版權屬于中國銀行保險報、普華永道管理咨詢（上海）有限公司和北京?？苽愔悄芸萍加邢薰竟餐?。其他企事業單位、組織機構、個人未經授權，不得轉載、摘編或利用其他方式使用本調查報告文字或者觀點。本報告所涉及的數據來源于深度訪問、抽樣調查等統計方法。由于統計方法本身的局限性，報告數據與市場真實存在統計誤差，本報告中的數據不能確保百分百精確。感謝泰康人壽、平安產險、泰康在線、光大永明人壽、長城人壽、明亞保險經紀等保險機構為我們提供的行業訪談，以及 65 家參與“保險數字化客戶經營發展趨勢調研”的保險機構。版權聲明致謝