金融新觀察：保險銷售與客戶經營數字化調研報告2021（30頁）.pdf

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1、蓄勢增長 保險銷售與客戶經營數字化調研報告 （2021） 前 言 從原保費規模的角度看，中國保險業處于上升周期。但一直 以來，保費增長的驅動力主要靠代理人的“人海戰術”和中短期 的理財分紅保險。隨著“人口紅利”逐漸消失、消費者數字化運 用水平日益提高（每天使用手機上網的時間越來越長）以及金融 監管部門對“保險姓?！钡恼咭龑?，加速數字化轉型，從而建 立高質量發展的優勢，成為各大保險企業以及保險中介機構的必 然選擇。在整個保險價值鏈中，除了產品端和中后臺技術端的創 新，銷售與客戶經營端的創新是保險業數字化轉型最有價值的方向 之一。 過去四個月，瞻新金融科技研究院、金融新觀察與循環智能 （Recu

2、rrent AI）聯合發起了保險行業的銷售與客戶經營數字化 轉型調研，通過對四十家保險機構進行深度調研，全面了解保 險業目前在數字化轉型階段的現狀及挑戰，并對未來發展趨勢進 行分析研判。 根據本次調研結果，保險業領先者的銷售與客戶經營數字化 轉型，已經進入了“AI 驅動的數字化運營 + 人機耦合”的階段， 不僅客戶體驗得到大幅改善，銷售合規性得到顯著增強，而且銷 售效率也進入了提升軌道，為業務的高質量增長打下良好基礎。 保險銷售與客戶經營數字化發展現狀 代理人和銀保： 優先事項是 “線上化” 電銷和網銷： 融合推進數字化轉型 01 個人代理 （1992年， 面對面溝通） 和電話銷售 （2003

3、年， 遠程溝通） 互聯網營銷+電話銷售 （2012年， 多渠道互動） AI驅動的數字化運營+人機耦合 （2020年， AI增強的多渠道互動） 保險銷售服務端創新的出現時間和特征 02 【趨勢一】 保險代理人借助數字化技術， 加速規范化和精英化變革過程 【趨勢二】 AI 賦能銷售管理， 打開銷售人員與客戶溝通對話的黑盒 【趨勢三】 AI 賦能一線銷售人員， 從產品推銷員向專業保險顧問升級 【趨勢四】 消費者洞察技術升級， 助力保險機構私域流量運營 【趨勢五】 監管趨嚴， 保險機構部署AI質檢大幅降低銷售合規風險 【趨勢六】 保險機構將更加重視客戶體驗， 提升消費者對保險業的信任度 保險銷售與客戶

4、經營數字化的發展趨勢 03 注重對一線業務人員的技術賦能 注重客戶的全生命周期運營 04 保險銷售與客戶經營數字化轉型的建議 05 關于調研報告 調研方法 出品方 27 28 31 32 14 16 18 10 11 05 07 12 20 22 24 01 保險銷售與客戶經營數字化 發展現狀 代理人和銀保 ： 優先事項是 “線上化” 代理人和銀保是人身險公司兩大主要銷售渠道。 根據中國保險行業協會的數據， 2020年人身險 公司的代理人渠道和銀保渠道保費收入占比分別 為： 56.7%和31.9%， 合計 88.6%。 兩大渠道貢獻了 大部分保費， 但過去的發展模式是粗放型的， 線下 代理人依

5、靠 “人海戰術” ， 而銀保線下網點渠道銷 售的產品以中短期分紅型保險為主， 在近幾年保 險回歸本源的監管新趨勢下， 將面臨越來越嚴峻 的挑戰?！熬€上化” 已成為兩大渠道改革轉型的優 先事項。 五大上市保險企業紛紛放棄 “人海戰術” 代理人 （營銷員） 規模大幅縮減 代理人缺乏數字化銷售平臺的支持。 代理人作為 一個重要渠道缺乏有效的支撐， 其業務活動過程 處于 “黑盒” 狀態， 既無法感知其工作狀態， 也無 法獲取相關數據， 是特別需要科技賦能的領域。 一方面保司需要給予線下代理人更多的輔助， 用 系統平臺來增強線下代理人的能力； 另一方面， 保司需要通過系統平臺為線下代理人提供更多的 數據

6、支持， 幫助保險代理人提高服務能力和業績 水平。 2020年末2021年上半年末趨勢 中國 人 壽的 代 理 人 規 模 137.8 萬 115萬 22.8 萬 中國平安壽險的代理人規模 102.4 萬 94 萬 8.4 萬 中國太保壽險的代理人規模 74.9 萬 64.1 萬 10.8 萬 新 華保 險的代 理 人 規模 60.6 萬 44.1 萬 16.5 萬 中國人保壽險的代理人規模 42.4 萬 24.9 萬 17.5 萬 總計2020年末418.1 萬2021年上半年末342.4 萬 76 萬 數據來源： 五大上市保險企業2020年度和2021半年報告 - - 銀行與保司難以在客戶經

7、營上有效協同。 借助客 戶對銀行機構的信任優勢， 銀行成為保險業務最 重要的分銷渠道之一。 但是， 相較其他銀行產品， 保險產品在 “客戶教育、 產品銷售和售后服務” 方 面流程更長、 更復雜， 導致涉及銀行和保險雙方共 同完成的客戶旅程極易產生 “斷點” 。 在疫情催化下， 客戶數字化接受程度持續提升 ， 銀?？蛻舻骄€下網點和柜臺的頻率越來越低， 借 助手機銀行、 網上銀行和遠程銀行等數字化渠道 提供銀保業務已成為銀行和保險雙方共同應對的 重要議題。 資料來源：麥肯錫 某國際領先保險公司的銀保渠道專業團隊與銀行通力合作 全程提供銷售支持， 賦能行方客戶經理 針對高凈值客戶設置專職部門進行專業

8、化經營 保險公司在總部成立高價值業務團隊， 匯報給銀保合作渠道部門， 全面負責銀保高價值客 戶經營， 包括增值服務， 營銷活動， 銀保私行對接， 專業培訓等 在銀保端， 保險公司建立由渠道經理及專案經理組成的專業團隊， 持續賦能銀行銷售團隊 銀保渠道專業團隊 負責協助銀行客戶經理識別潛在客戶， 開 展產品培訓， 設計營銷話術， 情景演練， 保 險設計和產品配置， 最佳案例分享等全面 保險產品銷售支持工作。 協助客戶經理進行客戶服務， 如客戶一對一 體驗服務， 客戶財務狀況信息收集， 健康狀 況溝通和總部快速核保協調等服務工作， 提 升客戶滿意度。 客戶 客戶經理 專案經理渠道經理 - - 本次

9、調研顯示， 自有電銷團隊下降、 微信和自有APP等網銷工具上升 網電銷整體呈現一升一降的趨勢， 但保險企業已 經將兩者深度融合。 根據中國保險行業協會的數 據， 截至2020年， 共計21家人身險公司開展電話營 銷業務， 保費較上一年下降 22.5%。 同時， 2020年 共計 61 家人身保險企業開展互聯網保險業務， 占 93 家人身保險企業的 66%； 共計73家財產保險企 業開展互聯網保險業務， 占87家財產保險企業的 84%。 2020年互聯網人身險和財產險合計較上一 年上漲 7.9%。 與此同時， 過去幾年大型保險機構 紛紛將電銷與網銷合并， 統稱網電渠道或網電一 體化部門。 單純的

10、電銷持續下降， 網電銷融合發展。 由于純電 銷的效果連年下降， 同時監管不鼓勵， 客戶體驗不 佳， 純電銷逐漸被中小保險機構放棄。 網電融合是 一個趨勢， 其背后是對客戶全生命周期價值的經 營。 從內容分發開始， 中間經過網上的信息交互、 反復溝通， 在重要的業務節點上， 營銷員借助網銷 工具與客戶產生更深入的互動。 在語音溝通、 視頻溝通的過程中， 保險企業的營銷 員不僅可以借助微信或短信渠道， 向客戶發送產 品介紹的鏈接或文件， 輔助進行產品介紹， 而且可 以實現同屏互動， 大幅改進了純電銷只能靠一張 嘴進行介紹的狀況， 客戶體驗有了顯著的提升。 電銷和網銷： 融合推進數字化轉型 數據來源

11、：瞻新金融科技研究院與循環智能聯合調研，2021 自有電銷團隊 n=19 微 信 n=25 自有 APP n=22 10.5% 80.0%68.2% 42.1% 47.1% 16.0%27.3% 4.0% 4.5% 上升 不變 下降 - - 現在銷售團隊使用企業微信的規模是多少 互聯網保險以渠道合作為主， 官網自營為輔。 2020 年互聯網人身險的渠道合作保費占比84.7%， 公司 官網自營平臺占比 15.3%； 互聯網財產險的第三 方網絡平臺和保險專業中介機構占比74.3%， 自營 占比 24.9%。 互聯網保險業務雖然面臨轉化率較難提升、 流量 成本走高等發展壓力， 但仍然是發展的主要方向

12、 之一。 傳統網電銷從以名單為中心， 到以客戶為中 心轉變， 新型互聯網保險模式更重視企業私域流 量的經營與轉化。 本次調研的數據顯示， 保險機構 的營銷創新仍有很大的發展空間， 以企業微信為 代表的新經營工具將激發新的運營思路， 絕大部 分公司 （75%） 中， 目前銷售團隊人員開通和使用 企業微信的比例不及三成， 發展空間很大。 n=40 數據來源：瞻新金融科技研究院與循環智能聯合調研，2021 75.0% 7.5% 5.0% 12.5% 0.0%20.0%40.0%60.0% 30% 以下 30%50% 50%80% 80% 以上 n=40 數據來源：瞻新金融科技研究院與循環智能聯合調研

13、，2021 27.5% 無增長 40.0% 0-30%增長率 5.0% 90%以上增長率 7.5% 60-90%增長率 20.0% 30-60%增長率 公司近兩年網電銷業務的平均增長率是？ - - 02 保險銷售服務端創新的 出現時間和特征 個人代理 (1992年，面對面溝通服務） 電話銷售 (2003年，遠程溝通服務） 出現時間： 1992年， 友邦將保險代理人 （傳統營銷員） 機制引入國內， 顛覆了傳統 保險的柜面被動銷售模式， 推動了我國保險業的一次革新 特征： 線下為主， 保險代理人單打獨斗 （獲客、 轉化和服務） ， 面對面進行產品導向 型的傳統推銷， 增長驅動力是保險代理人的人力規

14、模 （人海戰術） 溝通互動方式： 當面 優勢： 面對面可以深入溝通， 更有人情味 面臨的挑戰： 大量保險代理人的專業化程度不夠， 流失率高， 且容易引起消費者 反感 出現時間： 2003、 2004年， 招商信諾人壽和中美大都會等將電銷模式引入國內 特征： 初步分工， 前端獲客部分由公司提供， 電銷坐席主要負責篩選和轉化客戶， 以名單為中心的運營思維， 效率高于保險代理人模式， 沒有地點的限制 溝通互動方式： 電話語音 優勢： 可基于呼叫系統數據做初步的銷售過程管理以提升效率 面臨的挑戰： 投訴率高， 轉化率逐步減低， 消費者反感， 受到監管嚴格管理 - - 互聯網營銷+電話銷售 (2012年

15、，多渠道互動服務） 貴公司現在客戶互動數據種類有哪些？ 出現時間： 2011、 2012年慧擇獲得保險經紀牌照， 之后2016、 2017年水滴、 阿里 （螞蟻） 和騰訊相繼拿下保險經紀或代理牌照 特征： 專業化分工 （獲客、 轉化和服務） ， 銷售人員僅負責客戶轉化， 由互聯網流 量思維驅動的增長 溝通互動方式： 微信、 企業微信、 在線IM、 電話語音、 同屏互動 優勢： 獲客效率提升， 客戶體驗改善 面臨的挑戰： 溝通對話的過程沒有完全數字化， 銷售人員 （保險顧問） 水平不 一， 無法充分利用流量 85.0% 67.5% 62.5% 50.0% 50.0% 45.0% 25.0% 通話

16、語音信息 微信溝通信息 智能客服溝通信息 網站溝通信息 網上行為數據 企業微信溝通 其他留存信息 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0% n=40 數據來源：瞻新金融科技研究院與循環智能聯合調研，2021 - - AI驅動的數字化運營+人機耦合 （2020年，AI增強的多渠道互動服務) 出現時間： 2020年， 人保財險上線針對溝通對話內容的語義分析系統， 賦能銷 售過程管理， 打開每次溝通過程的黑盒； 水滴和招商信諾人壽上線人機耦合 項目， 實時輔助銷售人員快速了解客戶需求 特征： AI介入工作流程， 在培訓對練環節、

17、溝通環節， 輔助銷售人員提升專業能 力， 幫助管理者打開溝通過程的 “黑盒” ， 實現精細化管理 溝通互動方式： 電話語音+AI輔助、 企業微信+AI輔助、 在線IM+AI輔助、 同屏互 動+AI輔助 優勢： 提升互動質量， 進一步提升銷售效率和客戶體驗 面臨的挑戰： AI算法和模型的更新速度如何跟上業務發展的變化 n=40 數據來源：瞻新金融科技研究院與循環智能聯合調研，2021 科技賦能銷售的應用場景中， 哪些是貴公司未來有可能建設的？ 70.0% 65.0% 57.5% 50.0% 50.0% 37.5% 30.0% 27.5% 精準營銷支持 人機對練訓練 客戶畫像 優秀話術挖掘與推薦

18、客戶名單優選 座席話術輔助 銷售管理 質量系統 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0% - - 03 保險銷售與客戶經營數字化 發展趨勢 麥肯錫白皮書：壽險行業變革暨保險代理人隊伍賦能（2020） 多位受訪公司高管認為，現在銀保渠道發展受限，壽險產 品并不適合網銷渠道，未來壽險銷售主要還是靠代理人， 信任度和熟悉度是壽險的核心，這也要求代理人隊伍的進 一步規范化和專業化。 趨勢一： 保險代理人借助數字化技術 加速規范化和精英化變革 數字化技術的發展也提升了代理人渠道的效率和 服務質量， 通過代理人展業輔助工具幫助代理人拓 展客戶和提供更優質的服

19、務成為了行業的一大趨 勢。 由于保險產品的特殊性， 線下代理人在中長期 內都會有很大的生存空間， 代理人是保險機構接觸 客戶、 服務客戶， 達成銷售的一個重要渠道， 在相當 長的時間內有其價值所在。 但對線下代理人的重視 不是人數上的增加， 而是如何讓代理人更專業、 更 合規、 有更強的服務能力， 這是科技賦能的重點發 力領域。 目前， 代理人相關工作的許多環節還是黑 盒， 更加需要的是對代理人進行賦能， 通過科技手 段實現對代理人的輔助和有效管理， 另一方面， 代 理人也是獲取客戶信息、 業務數據和合規檢測的重 要渠道， 需要重點挖掘。 利用科技手段把線上化的 能力賦予線下業務活動和代理人，

20、 同時獲得線下業 務活動的數據， 進而形成持續改進的業務閉環。 保 險銷售業務的數字化轉型， 對代理人的數字化賦能 是必經之路。 如騰訊云幫助中國人壽通過構建數字化營銷體系， 建立代理人個人品牌人設和空中會客廳。 代理人和 客戶通過同屏互動， 視頻遠程溝通， 把線下的保險 產品方案介紹， 客戶咨詢搬到線上。 高峰期間， 月活 用戶達到十萬， 很好地服務了新疆、 陜西、 寧夏、 河 北等地廣人稀的省市和受到疫情影響地區的保險 代理人。 - - 前沿實踐 泛華推出支持車險全流程交易的移動展業工具“泛華掌中寶” “泛華掌中寶” 與10余家保險公司車險出單系統EDI直連對接， 可實現續保到期自動提醒，

21、 投保 資料云端保存永不丟失。 支持車險、 壽險、 意外險、 健康險、 財產險等多種 在線交易 銷售產品覆蓋最全面的 保險公司品牌及產品類別 豐富的展業支持功能助力 營銷員科學管理、 輕松展業 高效的業務流程帶來的快捷 的出單體驗， 同時全面提升 業務處理后臺工作效率 前沿實踐 平安人壽推出“智能陪練” AI驅動百萬代理人培訓智能化升級 平安人壽的智能陪練目前已在壽險體系中 推廣應用， 覆蓋百萬級代理人。 智能陪練實 現了為代理人提供全天候培訓輔助、 個性化 培訓規劃， 促進培訓內容優化和創新， 以AI 技術驅動大規模代理人培訓模式的變革， 助力代理人隊伍高質量發展， 從而提升服 務水平。 -

22、 - 互動質量越高，客戶越忠誠。 數據驅動下的保險業：準備好迎接新領域?瑞士再保險研究院 趨勢二： AI 賦能銷售管理 打開銷售人員與客戶溝通對話過程的黑盒 保險顧問與客戶每一次溝通的質量， 決定了客戶 的滿意度以及最終的轉化率。 過去， 企業只能根據 粗放式的指標， 例如通話的時長、 通話的次數、 對 話的輪次等進行銷售管理和執行力分析。 對于溝 通過程， 即顧問人員在溝通中具體說了什么， 有沒 有完成產品介紹等關鍵流程， 團隊管理者很難精 細化地了解人員執行情況。 在本次調研中，“對銷 售中出現的問題發現滯后” 以及 “對銷售進展情況 缺乏及時的了解” 是銷售管理過程中最大的兩個 痛點。

23、現在， 新一代的AI銷售科技解決方案， 可以 將對話過程進行精細化分析， 打開銷售人員與客 戶溝通對話過程的黑盒， 賦能銷售管理。 在銷售管理過程中， 您認為有哪些痛點？ 0.0%20.0%40.0%60.0%80.0% 對銷售改進方法缺乏評價和持續提升 對銷售中出現的問題發現滯后 對銷售進展缺乏有效的可視化呈現 對銷售進展情況缺乏及時的了解 69.2% 84.6% 64.1% 79.5% 數據來源：瞻新金融科技研究院與循環智能聯合調研，2021 - - 將非結構化的溝通數據結合語義建模進行結構化管理 人保財險、 水滴等公司與循環智能合作， 將保險顧問與客戶每一次真實溝通過程的 對話數據 （非

24、結構化） 進行轉寫， 然后基于 自身的業務策略， 快速生產與業務指標相 關的所有語義標簽， 從而對保險顧問與客 戶的溝通對話內容進行結構化分析洞察， 了解員工或團隊在溝通中是否合格地執行 了業務策略。 由于保險企業內部的各個區部、 各個團隊 采用的業務子策略不同， 而且隨著時間和 在售產品的變化經常發生變化， 所以在同 一個系統中針對數十種業務策略進行 “埋 點” 和個性化看板分析， 對產品的靈活度、 與業務的適配度具有很高的挑戰。 此外， 針 對較復雜的保險產品， 在對溝通對話內容 進行 “埋點” 時， 需要語義挖掘能力的支撐。 例如， 某人身險公司的一個網電銷業務團 隊， 在一段時間內主要

25、負責年金險的講解 和銷售， 因此需要提前從真實溝通數據中 挖掘與該年金險相關的所有賣點語義， 才 能實現更充分和準確的語義埋點分析。 - 例如， 某車險公司的區部經理發現自 己所在的城市與同級別的城市相比， 轉化 率并不差， 但是由于 “件均保費” 比較低， 所以導致整體業績落后。 因此， 這家車險 公司對提升 “件均保費” 有關的所有溝通 對話過程進行 “埋點” ， 然后對團隊成員的 所有溝通對話數據進行分析， 發現很多團 隊成員在報價時遺漏了增值服務的內容。 之后， 區部經理加強了對團隊員工的督導 ， 通過獎懲措施， 激勵團隊成員提升在溝 通中的執行力， 從而逐步將 “件均保費” 提 了上

26、來。 前沿實踐 人保財險、水滴等多家公司用AI打開溝通過程的黑盒 提高顧問團隊管理效率 - - 華創證券：保險行業2020年度投資策略報告 趨勢三： AI 賦能一線銷售人員 從產品推銷員向專業保險顧問升級 保險顧問人員的專業服務能力， 很大一部分體現 在， 他們對客戶需求的挖掘能力和對產品的熟悉 程度上。 只有這兩方面的能力都達到較高水平， 才 能為客戶推薦更符合需求的產品和保障規劃。 一方面， 保險顧問人員對客戶需求的挖掘能力， 需 要較長時間的經驗積累， 勤奮地持續從優秀顧問 身上學習最佳實踐。 另一方面， 保險產品， 尤其是 長險產品的特點是具體條款內容很多， 復雜度較 高， 在介紹產品

27、特性時任何的差錯和解答不及時， 都可能讓客戶質疑顧問人員的專業性。 新一代企 業服務公司， 已經可以結合 “語義挖掘” 能力和實 時輔助工具， 幫助一線銷售人員提升專業性。 銷售保險更加注重人與人之間的連接、信任、交流和溝通 所以人是保險銷售中必不可少、最關鍵的一環。 保險公司科技賦能銷售增長最快的應用場景 65% 15% 50% 30% 0.0%20.0%40.0%60.0%80.0% 人機對練訓練 優秀實踐挖掘與推薦 未來應用 現狀 n=40 數據來源：瞻新金融科技研究院與循環智能聯合調研，2021 - - 為了更快提升保險顧問人員的需求挖掘能 力， 水滴公司與循環智能合作， 從優秀顧問

28、人員海量的溝通數據中， 挖掘優秀的溝通 實踐。 循環智能提供了產品化的 “語義挖 掘” 功能模塊， 結合雙方團隊中保險業務 專家的業務經驗， 從真實的溝通數據中挖 掘出許多優秀的最佳溝通實踐， 這些最佳 溝通實踐與純靠人工總結的標準化溝通用 語內容， 往往有顯著的區別。 來自海量真實 數據的內容， 更有可能得到一線保險顧問 人員的認可。 保險顧問人員對產品的熟悉 程度， 也在很大程度上影響到客戶體驗水 平的高低。 為了幫助顧問人員減少在記憶 產品條款上耗費的精力， 將更多精力用于 跟客戶建立可信的關系。 水滴公司與循環 智能 （Recurrent AI） 合作， 為一線保險顧問 人員提供實時輔

29、助系統， 該系統會像AI小 助手一樣， 在溝通中， 當顧問人員講解到的 產品特性、 優勢和客戶價值的相關內容時， 快速及時地彈出相關內容供顧問人員參考 解答。 與此同時， 通過雙方業務專家通過 “語義挖掘” 功能得到的最佳溝通實踐內 容， 也會在客戶提到具體需求或異議時， 快速及時地彈出最佳溝通實踐的小建議， 幫助保險顧問人員快速精準地了解客戶需 求。 實時輔助系統上線以來， 循環智能與 水滴公司共同對產品進行多次關鍵迭代， 整體使用率逐月顯著提升。 統計對比數據 顯示， 相同職場和等級的保險顧問人員， 在溝通中采納實時輔助系統推薦的內容越 多， 則產能提升越顯著。 前沿實踐 AI小助手實時提

30、供幫助，助力水滴保險顧問高標準溝通 人機耦合實時輔助銷售人員快速了解客戶需求 資料來源：水滴公司CTO邱慧在2020 EmTech全球新興科技峰會上的分享 智能檢測 用戶畫像分析， 精準對接用戶需求 主動輔助 智能推薦話術， 解決銷售難題 內容質檢 實時檢測話術， 及時更正違規 實時轉譯 快速理解方言， 助力暢快溝通 - - 普華永道：人身保險企業轉型突圍的戰略路徑 趨勢四： 消費者洞察技術升級 助力保險機構私域流量經營 中大型保險企業已經服務過的客戶以及在過去的 營銷活動中積累的存量客戶非常多。 但是， 根據本 次調查數據顯示， 在進行保險銷售和客戶經營的 時候， 77.5%的保險企業存在

31、“客戶畫像 （標簽） 不 完善” 的痛點。 在發現潛在客戶， 與潛在客戶進行交流的時候， 保險企業面臨的一個關鍵問題是對客戶的認知不 夠， 這就要求保險行業能夠加強客戶畫像， 讓保險 企業能夠更加了解客戶需求， 從客戶畫像出發提 出有針對性的私域營銷策略， 從而提升轉化率。 建立客戶畫像能使營銷員提前獲知客戶特征、預測客戶購 險意圖或對某種產品的購買傾向和偏好，在接觸顧客前便 可確定溝通策略、明確溝通技巧，進而把握住銷售機會并 向其推薦其最有可能購買的產品，在提高獲客成功率的同 時，也能夠提升業務團隊的人均產能和運營效率。 保險行業銷售與客戶經營的痛點分析 0.0%20.0%40.0%60.0

32、%80.0% 銷售人員對公司培訓話術和要求執行不到位 系統對銷售人員的在線支持不到位 客戶名單運營過于粗放，缺乏高效的客戶名單優選策略 銷售人員流動性大 銷售人員業務水平和專業素質不足 轉化率低 客戶畫像（標簽）不完善 接觸不到足夠多的客戶 82.5% 77.5% 70.0% 60.0% 55.0% 55.0% 42.5% 17.5% 數據來源：瞻新金融科技研究院與循環智能聯合調研，2021 - - 保險企業常規的客戶畫像主要來自結構化 數據， 包括客戶的屬性、 保單數據以及點擊 瀏覽的頁面等。 但是， 很多保險企業通過電 話語音、 在線IM和企業微信等渠道與客戶產 生了大量互動內容， 這些內

33、容大部分是非結 構化的對話數據， 這些數據中同樣蘊藏著客 戶需求等關鍵內容。 從非結構化數據中高效 提取客戶畫像標簽， 可以幫助企業增加對客 戶的了解。 大都會人壽、 招商信諾人壽和太平人壽選 擇與循環智能合作， 借助循環智能的段落 級語義標簽生產平臺 （Semantic Label Factory） 生產 “客戶畫像” 標簽模型， 然后 從海量對話中識別 “客戶畫像” 標簽， 從而 將對話內容轉化成結構化的 “客戶畫像” 語義標簽， 從而實現名單的更精準分配， 提升轉化率。 前沿實踐 大都會人壽、招商信諾人壽和太平人壽加強客戶畫像識別能力 客戶微觀分群實例 資料來源：普華永道 - - 趨勢五

34、： 監管趨嚴 保險機構部署AI質檢大幅降低銷售合規風險 過去幾年， 各大保險企業、 保險中介機構紛紛部署 了機器質檢系統、 雙錄質檢系統， 以期能夠及時發 現和糾正銷售員與客戶溝通過程的不規范之處， 降低企業被投訴帶來的合規風險。 但企業漸漸發 現， 過去部署的傳統機器質檢系統效果無法令人 滿意。 具體來看， 傳統機器質檢系統難滿足需求的 關鍵原因有二： 第一， 人與人溝通時講的話是高度 個性化的、 表達方式是復雜多樣， 僅僅依靠 “規則” 進行窮舉的傳統機器質檢方案， 很難識別出真正 的句子語義。 第二， 保險銷售的業務流程、 邏輯是 復雜的， 傳統的機器質檢， 無法對包含多通對話、 復雜邏

35、輯和場景的質檢項進行查找。 因此， 在監管 趨嚴的背景下， 全行業紛紛開始向基于對話語義 的新一代智能機器質檢系統升級。 最近兩年，銀保監會陸續發布保險銷售行為可回溯管理暫行辦法關于規范 互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知關于深入開展人身保險市場亂象治理 專項工作的通知保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）。 監管政策： 渠道銷售行為可回溯管理規則 1個險渠道錄音 + 錄像 2銀保渠道錄音 + 錄像 3代理 / 經紀渠道錄音 + 錄像 4網銷渠道銷售頁面版本管理 + 操作軌跡保存 + 銷售過程記錄 5電話銷售全程錄音 - - 為了破解傳統機器質檢效果差的難題， 招 商信諾人壽與循環智能合作，

36、 逐漸形成了 新一代保險質檢的 “三級火箭” 解決方案： 首先， 從字和詞級別的關鍵詞+正則方式， 到引入句子和段落級別的AI語義點方式； 其次， 引入企業自定義字段和邏輯規則判 斷， 實現多通對話、 多個語義點之間復雜的 流程&邏輯判斷； 最后， 在成功單質檢場景， 通過計算同一個保單涉及的多通會話違規 的可能性高低， 進行違規值排序， 幫助人工 復檢員節省工作量。 以成功單質檢的違規值排序方案為例。 保 險企業在銀保渠道銷售的保險， 需要對所 有的 “成功單” 銷售溝通過程 （錄音和文本） 進行人工質檢復核， 這是一項非常耗時的 工作。 企業的一項核心訴求是， 如何能把最 有可能違規的對話

37、給找出來， 讓人工質檢 員把精力花在可能違規的對話內容上。 因 為， 循環智能創造了一種新的 “違規值” 算 法， 通過把整個對話 （甚至同一個保單對應 的多個對話） 當成一個整體進行機器學習： 在訓練階段， 將 “違規” 的整體對話和 “沒違 規” 的整體對話輸入算法模型， 學習 “違規” 對話的隱藏特征； 在執行階段， 將新的對話 輸入算法模型， 然后計算該對話違規的概 率。 在需要100%人工復檢的保險成功單質檢 場景， 如果在算法建模階段經過了充足的 數據訓練， 那么的 “違規值” 排序功能， 基本 上可以在違規值前60%的會話中找到大部 分違規對話， 最高節省40%的成功單質檢 工作

38、量。 AI識別銷售合規風險， 守住底線， 減少銷售誤導。 前沿實踐 招商信諾人壽用AI提升銷售質檢效率 從“關鍵詞”升級到“一段話的語義” 引入企業自定義字段和邏輯規則判斷， 實現多通對話、多個語義點之間復雜的 流程&邏輯判斷 - - IBM：改善保險客戶體驗（2020） 傳統上，保險公司不必過分關注客戶對他們的看法。無論 是強制性保險，例如許多國家或地區的汽車保險或健康保 險，還是發生個人災難時提供財務保障的基本必需保險， 保險業都將重點放在銷售保險上，而不是事后提供優質的 客戶服務。但時代變了。在數字時代，信息不對稱一去不 復返。 趨勢六： 保險機構須更加重視客戶體驗 提升消費者對保險業的

39、信任度 由于互聯網和社交媒體的普及， 客戶可以輕松獲 得相關信息， 包括他們選擇的保險品牌、 其產品以 及售后客戶服務的質量。 市場主動權開始逐漸向 消費者手上轉移， 保險也將從保險企業 “銷售產品 ” 變成消費者 “購買產品” 。 客戶對消費體驗的看法 不區分行業， 保險企業會越來越多地被客戶拿來 與其他行業的最佳客戶體驗進行比較。 IBM 商業 價值研究院就保險行業的客戶體驗計劃和相應的 關鍵績效指標采訪了 34 個國家或地區的 1100 名 保險業高管。 數據顯示， 90% 的受訪保險公司都有 首席客戶官或首席客戶體驗官。 - - 根據中國銀保監會消費者權益保護局的通報數據， 2018年

40、、 2019年、 2020年保險消費 投訴過去三年連續突破8萬件、 9萬件和10萬件。 2021年上半年， 這一數字更是達到了 84897 件， 預計全年將超過 14 萬件。 %的保險消費者仍然不太信任保險業 保險消費投訴量持續幾年破紀錄 10萬件 14萬件 （預計） 2020年 2021年 9萬件 2019年 8萬件 2018年 - - 04 保險銷售與客戶經營 數字化轉型的建議 - - 建議一： 注重對一線業務人員的技術賦能 像所有行業一樣， 保險行業過去的業務數字化和 智能化部署， 優先考慮的是解決管理者的痛點和 訴求， 對于如何為一線業務人員進行技術賦能， 缺 少深入的思考和實踐。 由

41、于一線業務人員站在與 客戶直接溝通的最前線， 他們的能力水平和專業 表現， 很大程度上決定了消費者對保險機構的信 任程度。 目前， 保險行業的領軍者， 已經在對一線業務人員 的技術賦能上進行了卓有成效的探索， 他們為一 線業務人員提供豐富的工具產品和營銷物料內容 的支持， 讓他們更充分地發揮自己的能力。 例如， 在提升業務水平和專業能力方面， 行業領軍者推 出了在溝通過程中可以提供實時幫助的人機耦合 助理系統， 結合自動化的提醒和千人千面的產品 知識庫， 更快速地了解客戶的需求， 更準確地講解 產品和解答客戶的問題， 從而幫助一線銷售服務 人員為客戶提供更專業的服務。 - - 建議二： 注重客

42、戶的全生命周期運營 隨著互聯網保險的成長， 保險經紀公司和獨立代 理人制度的發展， 保險機構之間的競爭加劇， 消費 者意識和知識也在不斷成長， 消費者更加看重保 險服務的整體體驗。 因此， 保險行業領軍者越來越 重視保險消費者體驗， 對這些企業而言， 保險銷售 不再是一個孤立的環節， 而是客戶全生命周期的 一部分。 保險產品的銷售與服務， 尤其是對高價值的中長 期險而言， 往往離不開保險企業的銷售服務人員 （保險顧問、 保險管家、 代理人、 經紀人等） 與客戶 進行互動的過程。 由于與客戶溝通交互的內容是 多樣化的， 包括了心理情感、 保險理念、 專業服務 等多個方面。 因此， 保險機構需要一

43、個專業化內容 制作和推送平臺， 一個專業化內容制作團隊 （可自 建、 外包， 或兩者結合） ， 讓保險顧問 （代理人） 有足 夠的 “彈藥” 與客戶實現充分交互。 05 關于調研報告 蓄勢增長 保險銷售與客戶經營數字化調研報告 （2021） 調研方法 本次調研采用線下訪談及問卷調查相結合的方式， 共收集有效問卷40份， 線下訪談機構10家。 問卷采用 封閉選項， 訪談采用開放話題溝通。 樣本描述 參與問卷調研的 40 家機構包括 23家人身險企業、11 家財產險企業、5 家保險經紀企業和1家互聯網保險 企業，涵蓋了國內人身險公司保費規模前十位中的 80%，財產險公司保費規模前十位中的 60%。

44、 專家顧問團隊 “我們與循環智能聯合發起此次調研，旨在鼓勵全國保險機構 之間加強經驗交流、提高應用水平，從保險機構的實踐中總結 成功規律、前瞻發展趨勢、把握創新脈動?！?諶力 金融新觀察總編 瞻新金融科技研究院執行院長 “消費者選擇保險產品是建立在信任和優質服務的基礎上。在這 個過程中，人是核心，循環智能就是以提升人的效能和專業能力 為目標，我們與保險行業大量客戶用領先的AI技術和行業實踐， 賦能大量一線業務人員，讓保險的銷售和客戶經營更加專業化?！?揭發 循環智能聯合創始人 首席運營官 “在保險的銷售服務場景，過去幾年人工智能公司主要在探索如何 用AI取代人，但我們從保險企業的需求和技術發展階段出發，更加 確信現階段用 AI 技術賦能人、增強人，可以帶來更大的價值?！?楊植麟 循環智能聯合創始人 盤古 NLP 大模型項目負責人 智源青年科學家 - -