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1、 私域營銷數智化實踐指南私域營銷數智化實踐指南 (1.01.0 版版)CCSA TCCSA TC601 C601 大數據大數據技術技術標準推進標準推進委員會委員會 2022023 3年年6 6月月 版權聲明版權聲明 本報告版權屬于本報告版權屬于 CCSA TC601 大數據技術標準推進委大數據技術標準推進委員會，并受法律保護。轉載、摘編或利用其它方式使用本報員會，并受法律保護。轉載、摘編或利用其它方式使用本報告文字或者觀點的，應注明“來源：告文字或者觀點的，應注明“來源：CCSA TC601 大數據技大數據技術標準推進委員會”。違反上述聲明者，本院將追究其相關法術標準推進委員會”。違反上述聲明

2、者，本院將追究其相關法律責任。律責任。前前 言言 隨著互聯網的普及和信息技術的迅猛發展，數字營銷已經成為企業獲取用戶、推廣品牌和實現商業增長的重要手段之一。它通過利用數字渠道、數據分析和精準營銷等方式，能夠覆蓋企業對公域及私域流量的運營，實現了與用戶的更緊密互動和溝通，進而提高用戶的認知度、參與度和購買意愿。鑒于近年來企業對私域營銷數智化的投入力度加大，同時在實踐過程中產生問題較多，本指南從該領域現狀及痛點出發，深入調研并總結該領域在頂層設計、私域營銷平臺準備、精細化運營等方面所涉及的核心能力及方法論。在頂層設計層面，提供企業私域營銷數智化現狀梳理、目標明確、組織架構優化新思路，同時企業需關注

3、數據安全及數據向善；在私域營銷數智化平臺準備層面，梳理私域營銷數智化平臺準備的核心數據能力；在精細化運營層面，闡釋私域營銷數智化運營方法。此外，指南介紹了企業私域營銷數智化能力評估體系，并在最后總結了領域未來發展趨勢。報告意在為行業實現高質量實踐提供有益參考，希望能對從業者有所幫助。私域營銷數智化是高速發展的領域，新技術、新方法論層出不窮、瞬息萬變，我們對行業有待持續深耕。報告存在不足之處，煩請業界不吝指正。如有意見或建議請聯系：。編制說明編制說明 本報告由 CCSA TC601 牽頭撰寫，在撰寫過程中得到了多家單位的大力支持，主要的參編單位及人員如下：參編單位：參編單位：國泰君安證券股份有限

4、公司、杭州比智科技有限公司、杭州雅拓信息技術有限公司、神策網絡科技（北京）有限公司、深圳索信達數據技術有限公司、北京數勢云創科技、深圳微言科技有限公司、深圳市明源云科技有限公司等相關單位的各位專家。參編人員：參編人員：馬健瑞、王超倫、馬鵬瑋、魏凱、姜春宇、閆樹、殷振興、徐棟、戴楊、王洪建、盧中賀、李斐雯、王夢梓、陳靈、方劍、李宣萱、傅慧敏、李炫希、龐靜、馬平男、任遠、王有兵、何徐麒、崔壤丹、逄司東、桑文鋒、楊嵐欽、王瑋、郭夢婷、魏星、岑潤哲、李飛、王瀚森、蔣順利、賴文彬、吳葉國、強鋒、馬利、吳天、孔鵬、崔騰。目目 錄錄 一、私域營銷成為數字營銷核心板塊.1(一)私域營銷成為企業發展新引擎.2(

5、二)私域營銷數智化發展現狀及挑戰.4 1.私域營銷數智化發展現狀.4 2.私域營銷數智化發展存在的問題.5(三)私域營銷數智化核心要素及建設框架.7 二、頂層設計：私域營銷數智化建設的必要前提.8(一)現狀評估.9(二)明確目標.10(三)組織架構設計.11(四)數據安全與數據向善.13 三、私域營銷平臺準備：營銷數智化體系建設的基礎步驟.14(一)數據采集.15(二)指標體系建設.16 1.第一關鍵指標法.17 2.RFM 模型法.18 3.漏斗模型法.18 4.常見指標梳理.21(三)標簽體系建設.22 1.標簽分類.22 2.構建標簽體系.24 3.標簽應用.24 4.標簽評估及優化.2

6、5 四、精細化運營：持續釋放私域價值的關鍵環節.25(一)用戶運營.28(二)產品運營.29(三)渠道運營.30(四)活動運營.30 五、營銷評估體系.31 六、私域營銷數智化發展趨勢及建議.33(一)調整企業組織架構，促進內部流程協同.33(二)完善營銷平臺建設，提升數據治理水平.34(三)優化數字營銷戰略，強化運營人員能力.34(四)關注數據安全合規，推進數據向善發展.35 附錄：案例展示.37 圖圖 目目 錄錄 圖 1 公域及私域營銷.1 圖 2 互聯網獲客成本.3 圖 3 企業對私域營銷投入情況.3 圖 4 企業私域運營能力概覽.6 圖 5 私域營銷數智化流程視圖.8 圖 6 組織架構

7、建設.11 圖 7 私域營銷數智化平臺.15 圖 8 AARRR 模型.19 圖 9 AIPL 模型.20 圖 10 用戶標簽分類.23 圖 11 標簽體系構建方法.24 圖 12 運營模式變化示意圖.26 圖 13 企業數字營銷成熟度模型.32 圖 14 數字營銷技術能力分級要求.33 表表 目目 錄錄 表 1 公域及私域對比.2 表 2 金融及零售行業私域營銷數智化現狀.5 表 3 目標設立.10 表 4 業務及技術對接人相關要素概覽.12 表 5 不同模型及其適用場景.17 表 6 不同階段對應的常用第一關鍵指標.17 表 7 不同階段對應的常用 RFM 指標.18 表 8 漏斗模型法常

8、見應用.20 表 9 常見指標類型.21 表 10 運算層級標簽分類.23 表 11 各類運營差異對比.26 表 12 活動運營的分類.31 私域營銷數智化實踐指南（2023 年）一、一、私域營銷私域營銷成為數字營銷核心板塊成為數字營銷核心板塊 營銷是企業發現或發掘準消費者需求，讓消費者了解產品進而購買產品的過程。數字營銷是利用數字技術進行營銷活動，是營銷的數字化表現。數字營銷借助于互聯網、移動通信、大數據、AI 等技術以及數字交互式媒體來實現營銷目標的營銷方式，以“數據+技術”為驅動，強調以用戶為中心，融通多源數據，利用人工智能等技術開展復雜分析挖掘數據價值，從而整合用戶、營銷、渠道多方資源

9、，提升綜合服務和價值創造能力。按照流量屬性，數字營銷可細分為公域和私域營銷（圖 1）。公域營銷主要指企業在外部平臺進行營銷投放以獲取流量，私域營銷是企業對自有的、可開展個性化運營的用戶進行主動地反復觸達，基于已有的用戶數據對用戶行為精準分析，實現用戶價值的進一步挖掘。來源：CCSA TC601 圖 1 公域及私域營銷 私域及公域在定義、特點及優勢區別上有較大差異，主要表現為當企業進行私域營銷時，無需支付額外的流量獲取費用即可實私域營銷數智化實踐指南（2023 年）現用戶觸達，同時私域用戶比公域用戶對企業有更強的信任度，從而有更高的交易轉換率，因此從該維度，私域更能夠降低企業營銷成本，并提升用戶

10、價值。（表 1）表 1 公域及私域對比 類別 私域 公域 定義 能夠免費、自主觸達用戶的渠道 外部平臺的流量，與企業無關 特點 對接私域流量無成本，用戶選擇單一，信任度高，有利于轉化成交 對接公域流量有成本，用戶選擇多樣，信任度低，不利于成交轉化。優勢區別 1、能有效降低營銷成本；2、有利于解決用戶留存；3、有助于提升用戶的全生命周期價值。1、移動互聯網增量減少，全面進入存量時代；2、流量成本高企，企業營銷成本加大。來源：CCSA TC601(一一)私域私域營銷營銷成為企業發展新引擎成為企業發展新引擎 近年來，公域營銷的獲客成本飆升數十倍。在實踐中，公域營銷主要為企業吸納外部流量，助力企業流量

11、規模的增長，私域營銷主要圍繞企業存量客戶深度運營，從而提升客戶轉化與價值。據甲子光年報告統計，從 2018 年起，即便頭部的互聯網平臺，每個新客的獲取成本也逐步從數 10 元上漲至數百元之多。以金融行業為例，在騰銀財智聯合波士頓咨詢公司（BCG）等發布的中國銀行業私域客戶經營白皮書 2023中提到，在資產管理規模增長相同的情況下，公域獲客的成本相較私域高出 5 倍，而私域客戶的利潤貢獻度則是公域新客的 16 倍（圖 2）。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）來源：甲子光年用戶增長雙螺旋白皮書 圖 2 互聯網獲客成本 私域營銷成為企業增長新引擎。由于私域營銷領域多年的場景應用及優化迭代，目前已

12、能夠實現相較于公域更好的傳播、拉新、交易、售后、會員運營的營銷閉環，極大助力了企業業績的增長，如最接近狹義私域概念的微信小程序，預計今年成交額將超過 4 萬億，同比提升 40%。此外，有贊發布的2022 私域營銷效果報告顯示，我國超80%的企業已著力布局私域營銷，半數以上的企業在 2022 年增加了對私域營銷的投入（圖 3）。來源：有贊2022 私域營銷效果報告 圖 3 企業對私域營銷投入情況 01002003004005006002018201920202021嗶哩嗶哩微博美團京東拼多多快手51%32%4%13%增加投入投入持平投入下降不投放私域營銷數智化實踐指南（2023 年）私域營銷數智

13、化是私域營銷的主要發展方向。隨著移動互聯網的發展及用戶交易行為的線上化遷移，私域營銷圍繞“數智化”發展迭代。私域營銷數智化是通過對已有用戶行為、產品等多維數據的采集，以數據技術為核心驅動及手段，將傳統私域營銷方式進行在線化、自動化和智能化創新，從而驅動業務增長。(二二)私域營銷數智化私域營銷數智化發展現狀及挑戰發展現狀及挑戰 1.私域營銷數智化發展現狀 自 2020 年私域營銷數智化火熱發展至今，私域營銷數智化從一個概念逐漸成為一種經營手段，供給側廠商及應用側企業發展趨多元化。供給側廠商因所選賽道不同，能力側重有較大差異。供給側方面，私域營銷數智化主要有數據工具、運營工具及咨詢、內容創作、代運

14、營等賽道，賽道發展緊隨應用側企業需求的變化。目前，私域營銷數智化廠商整體競爭集中度中等，各廠商服務能力側重點呈現差異化發展的態勢，實踐中經常出現不同廠商服務同一家企業的情況，部分供給側廠商也會購買其他廠商的產品來完善自身系統。應用側企業因數字基建情況及行業不同等發展成熟度各異。在應用側，頭部企業私域營銷數智化基礎設施建設大體完善、數字營銷運營鏈路基本跑通，但各行業、不同體量的機構發展成熟度存在差異。本節對金融及零售行業不同體量的機構私域營銷數智化現狀作對比剖析（表 2）。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）表 2 金融及零售行業私域營銷數智化現狀 類目 金融行業 零售行業 大型機構 中小型機

15、構 大型機構 中小型機構 總體概述 普遍發展較為成熟 多為起步階段 整體上直營比例越高發展越成熟。應用成熟度較高 基礎設施及指標 主要為自主研發，已形成較為全面成熟的數據統一指標口徑及中臺 大多企業采取自主研發及外部采購，數據治理水平相對較弱 有較為系統和全面的數據中臺及上層應用，成熟公司已經延伸到商品和供應鏈領域 多數企業外采數據產品，指標實用性強 標簽體系 有豐富的標簽庫，并能夠對標簽進行深度分析及應用 城商行等機構有更為豐富的本地化標簽 標簽的應用廣度和深度極高，已經建成或正在建設一體化的集團標簽體系 數據產品和平臺標簽依賴度高 運營能力 能夠實現較為成熟的智能決策及個性化觸達能力 活動

16、更多依賴人工決策及觸達 機構和產品依賴度較高，業務優先，運營不拘一格，但也較為分散 好的公司都有自己的運營方法，運營能力成熟可借鑒 組織架構 大部分有專門的數據小組來聯動技術及業務部門 較為靈活，業務與技術對接聯動相對順暢 每個主要業務端口都有獨立運營團隊或人員，會區分業務IT 和技術 IT 面向消費者構建組織架構，團隊自我鉆研和應用產品能力強 來源：CCSA TC601 2.私域營銷數智化發展存在的問題 據 CCSA TC601 調研統計，雖然眾多企業開始布局私域營銷數智化但有高達 70%的企業不具備私域營銷數智化運營方法，剩余的企業私域營銷數智化實踐指南（2023 年）在私域營銷數智化的平

17、臺構建、營銷活動運營及組織架構建設等層面遇到問題（圖 4），具體問題如下：來源：CCSA TC601 圖 4 企業私域運營能力概覽 一是缺乏頂層設計，組織架構僵化，目標設定不清晰。頂層設計的缺失是造成私域營銷數智化落地遇阻的重要原因。在實踐中，很多企業進行私域營銷數智化建設時沒有基于自身企業現狀、目標及組織等因素綜合考慮，而是盲目建設或采購營銷平臺，造成平臺技術棧冗雜、業務與平臺功能脫節等問題。同時，傳統的企業組織架構往往沒有單獨的數據部門，數據相關業務由信息科技部門代為統籌，在數據與業務聯動中存在關鍵角色權責不統一、多個部門之間配合不到位等問題，導致私域營銷數智化系統無法發揮實際價值。此外，

18、目前關于私域營銷數智化的頂層設計業內無成熟方法論指導，導致企業在頂層設計過程中存在“摸石頭過河”的情況。二是平臺準備不充分，數據難以驅動業務發展。私域營銷數智化的高效運作通常涉及市場、運營、技術相關的多個部門。目前，部分企業將各處數據進行打通融合的過程中，缺乏統一的數據指標及標簽體系設計，導致不同部門用戶、業務、產品等數據在命名規范、度量方式、畫像洞察等方面存在差異，極大影響了數據開發和應用工作的30%70%有良好私域運營能力在私域運營中有較大問題私域營銷數智化實踐指南（2023 年）開展。比較典型的問題是不同業務線的兩個指標擁有相同的名字，但是在每個業務線下代表的含義不同，因此給業務人員用數

19、時帶來很多歧義和誤解。三是人員數據意識薄弱，數字營銷運營能力缺失。目前，行業內缺乏既了解業務又兼具數據能力的復合型人才。大多數的運營人員，如線上化運營、活動運營從業者，從業背景多為銷售或活動策劃，數據意識和對數據的理解能力仍需提升，導致即便已有私域營銷數智化系統，運營人員對其使用率也普遍較低；對于技術人員而言，因其較少接觸業務，對業務的理解不深，無法以業務一線視角對數據進行采集及治理。四是安全管控模糊，數據合規問題嚴峻。當前，企業數據安全問題主要在制度體系及系統安全性上。在制度體系層面，部分企業缺乏完備的數據安全保障機制及問責機制，導致人員在工作中遇到制度空白區時無法可依，因而觸犯安全問題或放

20、棄對數據的使用；在系統安全性上，部分企業系統安全防御性能較差，安全監測頻次及能力不足，致使系統遭受非法侵害。在實踐中，為更好地對用戶進行分群及精細化運營，營銷數智化系統會收集用戶銀行卡、手機號、身份證號、交易行為等等數據進行分析及使用，過程中發生了諸多侵犯用戶隱私或用戶數據泄露的事件，同時安全管控不足也導致了部分企業對用戶進行“大數據殺熟”等行為，以上行為均侵犯了用戶的隱私及權益。(三三)私域營銷數智化私域營銷數智化核心要素及建設框架核心要素及建設框架 私域營銷數智化實踐指南（2023 年）來源：CCSA TC601 圖 5 私域營銷數智化流程視圖 頂層設計、私域營銷平臺準備及精細化運營是私域

21、營銷數智化建設中的三大核心要素。其中，頂層設計是私域營銷數智化科學發展的先決條件，主要由業務部門牽頭，通過現狀評估、目標制定及架構設計，來建立清晰的發展思路；私域營銷平臺準備是私域營銷的基礎性工作，主要由技術部門基于數據采集等工作對指標及標簽體系進行建設，并通過對指標及標簽的應用驅動精細化用戶運營；精細化運營是數字營銷價值釋放的關鍵環節，需要業務及技術部門的協同，通過數據驅動用戶運營、產品運營、活動運營及渠道運營。此外，對私域營銷數智化已建設的體系進行評估是快速查缺補漏、明確自身問題，促進后續優化迭代的重要手段。對于私域營銷數智化的評估主要從數據能力、洞察及分析能力、營銷自動化能力三方面入手。

22、二、二、頂層設計：頂層設計：私域營銷數智化私域營銷數智化建設的必要前提建設的必要前提 頂層設計是私域營銷數智化體系建設過程中的首要步驟。只有通過對自身現狀、目標具備明確的認知，進而有針對性地進行組織架構私域營銷數智化實踐指南（2023 年）設計，才能高效科學地進行私域營銷數智化體系建設，快速釋放數字營銷價值。(一一)現狀評估現狀評估 對于企業現狀的評估，需整合組織、制度、人員、技術等多個方面的內容。為了獲得一個具有全面視角的評估方法，可以針對以下五個關鍵要素進行評估體系的建立：一是業務觸點：業務觸點主要為企業觸達用戶的渠道。由于不同的企業之間產品和業務存在差異，其私域營銷數智化體系建設的實施難

23、度和最終效果也會不同。同時，當前的觸達渠道多種多樣，因此需要明確企業核心業務與觸達渠道數量和種類的匹配程度。二是數據資產：企業當前通常已經具備了既往數據，為了將這些數據轉換為用于私域營銷的數據資產，需對現有的數據進行梳理盤點。數據資產盤點的維度包括：數據的維度、廣度、深度以及數據的完整性與統一性等。三是系統技術：對于一些具備數字化經驗的企業來說，企業內部可能存在多個數字化工具和技術。為了后期私域營銷數智化統一體系的建立，需要評估企業目前在數據管理、AI 與大數據分析、等領域的技術工具的使用及建設情況。四是人員組織：由于私域營銷數智化需要 IT、產品、市場等多方面人員支持，因此需要對組織及內部人

24、員數量和營銷數智化經驗進行評估。五是資源投入情況：私域營銷數智化建設需對企業內部的資源進私域營銷數智化實踐指南（2023 年）行協調，并對建設的效果設定預期，因此有必要評估企業對于資源投入的意愿和程度，以此來明確建設規模和進度的合理性，避免資源不足導致方案難以實施等情況發生。(二二)明確目標明確目標 在私域營銷數智化領域，其核心理念及實施路徑上與傳統營銷相差較大：傳統的營銷是在已有的供給上驅動需求，消費者只能在既有的供給的基礎上進行選擇，而私域營銷數智化是以消費者的需求及相關數據來驅動生產供給。因此企業可以在私域營銷數智化轉型時設立數字建設目標及運營目標等多元化目標。（表 3）數字建設目標主要

25、為覆蓋全渠道數據采集、優化指標體系，提升數據治理質量等等。同時可以在改進標簽庫的更新頻率、應用及優化能力上進行提升。運營目標主要為獲取全面用戶畫像、精準進行用戶分群、提升用戶粘性、優化用戶體驗等等。企業在制定相關目標時，應結合現狀，輔以量化指標，建立可實施的發展路徑圖，以便在后續發展中實時比對及調整。表 3 目標設立 數字建設目標 運營目標 覆蓋全渠道數據采集 獲取全面用戶畫像 優化指標體系 精準用戶分群 提升數據治理質量 提升用戶粘性 優化標簽庫 優化用戶體驗 來源：CCSA TC601 私域營銷數智化實踐指南（2023 年）(三三)組織架構設計組織架構設計 為使私域營銷數智化體系高效、有序

26、的進行，企業內部應設立流暢的組織架構。在實踐過程中，發展較成熟的大型企業一般會設有數據中心、數據中臺等部門參與營銷數智化業務及技術的需求對接、落地工作，由于各企業對該部門叫法不同，我們以“私域營銷數智化小組”來進行指代。私域營銷數智化小組主要工作為聯動業務及技術對接人，保證數據敏捷交付及需求落地（圖 6）。此外，在調研過程中發現，很多企業以營銷事件為導向，基于每次營銷活動的需求，靈活組成由業務人員及技術人員參與的項目組，通過項目組模式實施營銷活動；中小型企業組織架構較為靈活及扁平，業務人員與技術人員大多直接進行溝通，但該模式受限于企業人員及業務規模等條件，適用性有限。來源：CCSA TC601

27、 圖 6 組織架構建設 私域營銷數智化工作組 業務對接人 客戶運營 產品運營 推廣 技術對接人 數據團隊 算法團隊 研發團隊 私域營銷數智化實踐指南（2023 年）在該架構中，私域營銷數智化工作組負責聯合業務及技術對接人，制定頂層業務建設設計，并收集各業務作戰團隊的需求，整合與排序后對接技術團隊并進行需求傳遞。此外，業務、技術對接人及客戶運營、數據團隊等職能可以參考表 4：表 4 業務及技術對接人相關要素概覽 部門 職能 業務對接人 1.收集整理業務需求；2.撰寫/審核需求文檔；3.數據上線應用推廣；技術對接人 1.統籌開發工作；2.需求評審；3.實現方案建議；4.開發規范推進?？蛻暨\營 1.

28、基于全渠道數據進行客戶全生命周期的洞察。2.利用消費數據，管理客戶的標簽體系，對客戶進行分群，提供精細化人群洞察。3.分析客戶轉化路徑,發現轉化漏斗中的薄弱環節進行優化。4.利用數字工具實施客戶關系管理,提升客戶的品牌忠誠度。產品運營 1.把握內部貨品狀態，掌握市場熱銷商品與顧客偏好變化。2.監測各商品的生命周期與銷售曲線，理解人貨匹配程度引導商品采購、促銷與置換。3.與算法團隊合作，利用數據發現產品短板,提供改進與迭代方案。與研發團隊合作,判斷新產品與市場需求的匹配度和可行性。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）推廣 1.基于數據分析不同渠道與廣告對不同人群的轉化效果,制定精準的客戶獲取策

29、略。2.與算法團隊合作,利用數據與算法實現人群精細化與渠道精準匹配,優化營銷投放策略。3.利用數字化工具與手段精準定位目標受眾,依據數據設計個性化的宣傳內容與方案。4.監測不同渠道與活動的效果,不斷優化客戶觸達策略與資源配置。數據團隊 1.構建企業大數據平臺,實時采集線上線下客戶與銷售數據。2.為客戶運營、產品運營與推廣團隊提供全面準確的用戶與市場數據支持。3.與算法團隊合作利用機器學習等技術進行用戶畫像、產品推薦與銷售預測。4.持續提高數據質量與系統流程,實現數據的統一管理與高效運轉。算法團隊 1.利用算法手段進行用戶細分、轉化預測、產品推薦等模型的建模。2.與各業務團隊合作,利用數據與算法

30、工具實現用戶精細化管理、產品精準推薦與運營自動化。3.持續優化分析模型,提高預測與運營精度。4.研發新算法與工具以支持企業數字化轉型與商業智能決策。研發團隊 1.開發客戶運營與推廣工具以提高工作效率與執行力。2.研發產品運營與監測系統以強化對市場與產品的感知力。3.與數據團隊和算法團隊合作研發新產品與功能以滿足數字化客戶需求。4.與數據團隊和算法團隊合作,開發新產品與工具以支持企業數字化轉型。來源：CCSA TC601(四四)數據安全與數據向善數據安全與數據向善 隨著個人信息保護法及數據安全法的發布，數據安全成為企業在私域營銷數智化頂層設計時亟需關注并解決的問題。企業需要在頂層設計時建立科學的

31、數據安全管理及保障體系。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）數據安全管理是一項需要多方聯動型的復合型工作，需要考慮組織層面實體的管理團隊及執行團隊，同時也要考慮虛擬的聯動小組，所有部門均需要參與安全建設當中。數據安全保障體系的規范一般從業務數據安全需求、數據安全風險控制需要及法律法規合規性要求等幾個方面進行梳理，最終確定數據安全防護的目標、管理策略及具體的標準、規范、程序等。此外，在大數據應用繁榮發展下，帶來了數據濫用等問題，企業必須要“善”用數據，助力數據向善。在此，企業首先應明確社會目標，以終為始，通過提出關鍵問題，啟動數據向善模式研究，分析實現這一目標所需的干預措施；其次，建立富有社會

32、責任感的專業管理隊伍對提高企業的數據成熟度、切實推進數據向善至關重要；最后，企業需要運用以社會價值為導向的方法來處理數據，確保自身政策（包括管理者績效評估標準）都能為其價值觀提供支持。保持開放心態，并隨時根據技術的發展和算法進行調整，盡可能排除客觀偏見。三、三、私域營銷私域營銷平臺平臺準備：準備：營銷營銷數智化數智化體系建設的基礎體系建設的基礎步驟步驟 私域營銷平臺準備是私域營銷數智化體系建設的基礎步驟。該環節涉及數據平臺建設、數據采集，以及對企業已收集來的用戶行為、產品銷售等數據進行初步加工，進而構建指標及標簽體系，并確保數據在業務使用中的統一性、可用性及準確性。由于篇幅有限，本章節僅舉出與

33、營銷數智化最相關的數據采集、數據治理私域營銷數智化實踐指南（2023 年）及數據應用部分的內容（圖 7）。來源：CCSA TC601 圖 7 私域營銷數智化平臺 在私域營銷數智化平臺中，包含了從數據采集、數據治理到數據應用的整條鏈路。數據采集：獲取數據的形式，包括第一方數據（自有數據）、第二方數據（電商，社交媒體）、第三方數據（外部大數據）。數據層：包括了數據治理（指標體系建設等）、數據應用（標簽體系建設、用戶畫像管理、用戶行為預測等）。(一一)數據采集數據采集 私域營銷數智化圍繞數據展開，數據采集是實踐中重點關注的步驟。由于用戶與企業的交互渠道呈現出了多元化發展的趨勢，這也帶來數據采集的復雜

34、化。在進行數據采集的過程中，不但要重視采集的覆蓋率和深度，還要保證數據的準確性和統一性和合規性。另外，為了使采集到的數據能夠進行深層的分析，對采集工具的內容格式兼容性也提出了要求。同時，實踐過程中需要結合性價比采取合理的數據采集頻度。具體來說，有以下幾個方面的內容：采集渠道：數據采集過程中盡可能全面和深入地采集各類用戶觸點的數據，包括網站、移動端、電子商務數據、第三方數據、線下門私域營銷數智化實踐指南（2023 年）店數據等。同時，在采集過程中需要采集用戶多維度以及長期持續的數據才能全面地進行數據分析，得出合理的用戶畫像。數據格式：數據采集后需要對采集到的數據格式進行統一和結構化。由于當前數據

35、來源的多樣性，數據格式也多種多樣，因此需要數據采集過程中能夠兼顧到不同的數據格式的特征。數據采集頻率：營銷數智化對一些數據的時效性有較高要求，如用戶互動和交易數據需要近乎實時采集的能力來實時監測與優化。然而也存在一些數據，變動性較小，實時的采集會帶來數據冗余的問題，因此需要數據采集工具能夠根據數據的屬性選擇不同采集頻率。數據質量：采集到的數據為了提高其完整性、準確性和可信度，需要對在采集過程中提供監控、檢驗、審查與清洗等功能，來保障后續的數據使用中，確保不會因為數據質量問題造成決策的失誤。數據安全：當前隨著 中華人民共和國個人信息保護法 的頒布，對于數據安全和隱私安全的關注度也不斷提高，因此在

36、數據采集過程中，需要遵循數據安全與隱私相關標準的要求，保證數據采集的合規性。(二二)指標體系建設指標體系建設 建立統一的指標體系是業務數據標準化的基礎，是企業實現“數據驅動運營”的重要途經。指標是用來定義、評價和描述特定事物的一種標準或方式，是將業務單元精分和量化后的準確度量值及記錄值，使得業務目標可描述、可度量、可拆解。指標體系是對業務指標體系化的匯總，用來明確指標的口徑、維度、指標取數邏輯等信息，并能私域營銷數智化實踐指南（2023 年）快速獲取到指標的相關信息。在實踐中，指標體系的搭建主要圍繞業務目標或第一關鍵指標（也叫“北極星指標”）進行落地，第一關鍵指標是企業在某個特定階段最關注的一

37、個指標。此外，企業也可以由 RFM 及漏斗等模型對指標體系進行梳理及搭建。第一關鍵指標法、RFM 及漏斗模型有不同的適用場景（表 5）：表 5 不同模型及其適用場景 模型 第一關鍵指標法 RFM 模型 漏斗模型 場景 用于檢驗產品或業務的發展戰略是否達成預期效果,它可以真實反映產品或業務的絕對核心價值。這屬于動態的產品或業務戰略評估工具。用于對客戶進行靜態價值評級,通過分析客戶的最近購買時間(Recency)、購買頻率(Frequency)和購買金額(Monetary),識別高價值客戶。用于分析客戶在購買決策過程中的詳細轉化流程,找出轉化率低的階段進行改進,系統提高客戶轉化能力。這屬于客戶轉化

38、路徑分析工具。來源：CCSA TC601 1.第一關鍵指標法 第一關鍵指標法的核心思想是指基于企業業務目標，某一個階段只有一個最值得關注的指標，但隨著業務的發展關注重點會有變化。企業所處所處階段從大的階段可以分為 MVP（Minimum Viable Product 最小可用產品）、增長、營收三個階段，每個階段的指標體系需要解決的問題都有差異（表 6）。表 6 不同階段對應的常用第一關鍵指標 階段 關鍵指標 MVP 階段 用戶需求真實性 增長階段 留存指標、拉新指標、分享推薦指標 營收階段 生命周期總價值、用戶獲取成本、渠道用戶盈利周期等 私域營銷數智化實踐指南（2023 年）來源：CCSA

39、TC601 2.RFM 模型法 RFM 模型是衡量客戶價值和客戶創利能力的重要指標。RFM 是Recency（最近一次消費），Frequency（消費頻率），Monetary（消費金額）組合而成。RFM 可以為企業的用戶關系維護提供數據支持，具體可以劃分為對用戶價值的評估和用戶分群兩個大的落地場景，依靠這兩大場景可以幫助企業進行用戶關系的管理，產品渠道策略的優化（表 7）。表 7 不同階段對應的常用 RFM 指標 分類 應用場景 落地方法 用戶價值評估 RFM 三個維度的評分,識別高價值用戶,為企業用戶資源優化配置提供決策依據。-設置 RFM 權重，計算用戶的RFM 綜合得分-根據 RFM 三

40、個維度進行矩陣可視化分析，判斷高分區用戶和低分區用戶。用戶分群 根據用戶的 RFM 特征將用戶劃分為不同的群體,每個群體的特征與需求不同。為企業的差異化用戶管理與個性化營銷提供用戶洞察。-使用聚類算法根據 RFM 特征對用戶進行分群。每個群體之間的差異最大，群體內部的相似度高。-并通過結合其他變量，進行相關、因果關系分析，以此增強對群體的理解。-可以根據不同的群體間找出相關性，挖掘更深層的用戶分群方法。來源：CCSA TC601 3.漏斗模型法 通過漏斗模型可以生成一套流程式的數據指標，能夠科學反映用戶行為狀態以及從起點到終點各階段用戶轉化率情況。在營銷領域，私域營銷數智化實踐指南（2023

41、年）漏斗模型在不同的行業有不同的演化方式，其主要核心為以圍繞用戶生命周期研究的AARRR模型及以用戶消費鏈路為依據的AIPL模型。通過漏斗模型所生成的指標主要應用于流量監控、產品目標轉化分析及用戶轉化分析等場景中。AARRR 模型是比較經典的模型，分別代表了五個單詞，又分別對應了產品生命周期中的五個階段：Acquisition（獲客）:從不同渠道獲取用戶；Activation（激活）：用戶在產品上完成了一個核心任務(并有良好體驗)；Retention（留存）:用戶回來繼續不斷的使用產品；Revenue（變現）:用戶在產品上發生了交易等其他有收益的行為；Referral（推薦）:用戶推薦引導他人

42、來使用產品（圖 8）。來源：CCSA TC601 圖 8 AARRR 模型 AIPL 模型依托用戶消費鏈路，在營銷過程中把人群細分，將人群資產定量化。其中 A（Awereness）:品牌認知人群；I（Interest）：品牌興趣人群；P（purchase）：品牌購買人群。L（Loyalty）：品牌忠誠人群（圖 9）。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）來源：CCSA TC601 圖 9 AIPL 模型 漏斗模型應用場景主要圍繞用戶的轉化路徑與質量展開。它可以幫助企業深入理解用戶的購買決策過程與痛點，并基于此判斷產品優化、服務改善、渠道選擇等策略的推進（表 8）。表 8 漏斗模型法常見應用 分

43、類 應用場景 落地方法 營銷 ROI 分析 通過漏斗模型跟蹤用戶在不同營銷渠道、與觸點的差異,評估不同營銷活動的投入產出比,分析營銷 ROI。幫助企業優化營銷資源配置。-構建營銷活動與渠道的投入產出模型,計算不同投入對用戶轉化與銷售的貢獻度,評估ROI。-跟蹤用戶在不同渠道投入后的轉化變化,找到最高 ROI 的觸達路徑,優化資源配置。用戶轉化路徑分析 通過漏斗模型識別用戶購買轉化的具體路徑與轉化率，找到轉化效率較低的環節，進行改進。-構建用戶購買過程的全流程漏斗模型，計算每個階段的轉化率，找到轉化效率較低的環節。-對轉化率較低的階段，進行用戶調研，理解阻礙轉化的具體原因，并做出改進。-拆分不同

44、轉化路徑的用戶，找到轉化率較高的路徑，進行經驗復用。認知興趣購買忠誠私域營銷數智化實踐指南（2023 年）產品優化 通過漏斗模型跟蹤用戶在使用不同產品與功能中的轉化率區別，找出問題所在。提高產品的市場競爭力。-構建基于不同產品與功能的轉化漏斗模型，進行比較分析，找到體驗轉化率較低的產品與功能。-對轉化率較低的產品與功能結合用戶調研，找出其中的使用障礙與改進點。來源：CCSA TC601 4.常見指標梳理 由于各類模型使用場景在實踐中多有交叉，因此基于上述指標生成方法，該部分總結介紹私域營銷數智化中常用的指標（表 9）。表 9 常見指標類型 行業 指標 定義 零售 成交率 指用戶成功下單并完成支

45、付的比例 平均成交時長 統計周期內，每一位用戶成交的平均時間 會員回購率 統計周期內，產品交易的會員數量與會員總數量的占比 售罄率 統計周期內，貨品的銷售占總進貨的比例，是根據一批進貨銷售多少比例才能收回銷售成本和費用的一個考核指標，便于確定貨品銷售到何種程度可以進行折扣銷售清倉處理的一個合理尺度。動銷率 指有銷售的商品品種數與經營商品品種總數的比例 交叉比率 指毛利率與商品周轉率的乘積，反映的是統計周期內的獲利水平 渠道訂單數量 統計周期內，從渠道推廣來的用戶所生成的訂單數量 渠道訂單金額 統計周期內，從渠道推廣來的用戶所支付的訂單金額 渠道訂單轉化率 統計周期內，從渠道推廣來的用戶，其生成

46、訂單的比例 活躍用戶數 統計周期內，打開小程序的用戶數 新增購買用戶 統計周期內，新增的購買用戶數 新增復購用戶數 統計周期內，新增的復購用戶數 新用戶留存率（日/周/月）統計周期內，新用戶在注冊之后的第 N 日/周/月仍啟動應用或達成了某事件的比例 活動名單數 指營銷活動策略執行中，滿足客群策略條件生成的活動名單數量 私域營銷數智化實踐指南（2023 年）金融（以銀行為例）渠道名單數 指營銷活動策略執行中，滿足客群策略和渠道策略生成的活動名單數量 名單執行數 指營銷活動策略執行中，結合黑名單和防打擾策略，活動名單數量實際正在渠道執行的活動名單數量 客戶觸達數 指營銷活動策略執行中，通過營銷渠

47、道成功觸達的客戶數量 客戶響應數 指營銷活動策略執行中，通過營銷渠道成功觸達并收到客戶響應動作（比如點擊，回復等動作）的客戶數量 營銷成功數 指營銷活動策略執行中，滿足營銷評估指標的活動名單數量 月日均存款 AUM 達標值 統計期間內，客戶月日均存款 AUM 達標，存款類型包括活期存款和定期存款 時點存款 AUM 達標值 統計期間內，客戶時點存款 AUM 達標，存款類型包括活期存款和定期存款 理財產品 區間內總計購買（認購或申購）XX 產品 XX 元以上，不填就是默認受托理財的所有產品 手機渠道理財產品購買 統計監控區間內通過手機銀行總計購買（認購或申購）XX 產品 XX 元以上，不填就是默認

48、受托理財的所有產品 基金產品（不含朝朝盈）區間內總計購買 XX 產品 XX 元以上（剔除朝朝盈），不填就是默認受托理財的所有產品 新開借記卡 接觸分行歸屬下開選擇卡等級以上的卡，卡片激活日期在監控期限內 客戶借記卡等級提升 接觸日至統計日區間內客戶借記卡卡片等級比接觸前一天有提升。來源：CCSA TC601(三三)標簽體系建設標簽體系建設 標簽體系是支撐企業精細化運營的決定性板塊。標簽是人為設定的、根據業務場景需求，對目標對象運用一定的算法得到的高度精煉的特征標識，可以區分和分類用戶。例如，標簽可以描述用戶的興趣愛好、購買歷史、地理位置和行為習慣等，企業可以基于標簽對用戶推薦符合用戶偏好的產品

49、及服務，從而深度挖掘釋放用戶價值。1.標簽分類 私域營銷數智化實踐指南（2023 年）在屬性層級，標簽主要分為基礎屬性標簽、行為屬性標簽和實體屬性標簽。其中基礎屬性標簽指的是用戶基本資料、性別、年齡等長期屬性和關聯屬性；行為屬性標簽指的是用戶的行為，和用戶表相關聯，比如瀏覽商品詳情頁、提交訂單等等；實體屬性標簽是用戶事件中相關的實體信息，與事件表相關聯，比如商品、門店、文章、卡券等（圖 10）。來源：CCSA TC601 圖 10 用戶標簽分類 從運算層級角度，標簽可以分為事實標簽、模型標簽及預測（算法）標簽（表 10）。表 10 運算層級標簽分類 標簽類型 釋義 事實標簽 通過對于原始數據庫

50、的數據進行統計分析而來的，比如用戶投訴次數，是基于用戶一段時間內實際投訴的行為做的統計。模型標簽 以事實標簽為基礎，通過構建事實標簽與業務問題之間的模型，進行模型分析得到。比如，結合用戶實際投訴次數、用戶購買品類、用戶支付的金額等，進行用戶投訴傾向類型的識別，方便客服進行分類處理。預測標簽 在模型的基礎上做預測，比如針對投訴傾向類型結構的變化，預私域營銷數智化實踐指南（2023 年）來源：CCSA TC601 2.構建標簽體系 在標簽體系構建過程中，主要基于用戶生命周期、RFM 模型、漏斗模型及業務場景等方式搭建（圖 11）。來源：CCSA TC601 圖 11 標簽體系構建方法 3.標簽應用

51、 在標簽體系的落地應用環節，可以從群用戶畫像、單用戶畫像、用戶行為預測以及對其他應用的賦能四方面展開。單用戶畫像應用?；跇撕?，企業可以對單用戶進行畫像洞察，包括用戶年齡、性別、教育程度、職業、興趣愛好、購買歷史等信息。通過這些數據，營銷人員可以更好地理解用戶的需求和購買行為，并提供更加精準的產品和服務。群用戶畫像應用。在進行單用戶畫像后，企業可以根據同類標簽測平臺輿情風險指數。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）對某一群體用戶進行洞察，進而宏觀了解各種人群的群體特征及營銷結果，幫助企業對差異較大的群體進行深入分析，從而探究指標數字背后的原因，探索實現用戶增長的途徑。用戶行為預測。用戶行為預

52、測主要基于預測（算法）標簽。在實踐中，預測標簽應用的目的是為了獲取更精準的客群?；跔I銷偏好、行為偏好特征，將線索分為低意向、中意向和高意向。企業通常依據所處行業及業務特點，對不同意向及行為的客戶匹配相應的營銷策略。賦能其他系統應用。標簽體系在賦能其他系統應用時，多表現為特征嵌入。比如，用戶在電商平臺搜索“口罩”后會收到平臺發送的相關消息，這就是特征嵌入的典型應用。4.標簽評估及優化 標簽評估對用戶標簽的使用效果進行評估，結合標簽與營銷活動聯動情況和用戶反饋，對標簽準確率及使用率等方面分析標簽應用的效果，不斷完善和提升標簽規則、計算口徑等方面，以此持續優化標簽的準確性和有效性。同時，標簽評估可

53、以根據覆蓋度、使用率、準確率、營銷成功次數等指標進行評估。在實踐中，企業可根據自身業務目標及情況，對不同的指標授權重，最后使用加權積分算法計算標簽綜合評分值。此外，企業可以基于標簽綜合評分值，結合業務及用戶變化，對標簽體系進行優化迭代。四、四、精細化運營：持續釋放私域價值的關鍵環節精細化運營：持續釋放私域價值的關鍵環節 基于數據的精細化運營是促進數字營銷體系正向循環，持續釋放私域營銷數智化實踐指南（2023 年）私域價值的關鍵環節。在私域營銷平臺準備完成后，企業對不同畫像的用戶及用戶群推薦個性化策略，通過各類營銷活動深度挖掘不同類別的用戶價值，以此實現精細化運營。在 2019 年之前，企業更多

54、以商品為中心進行傳統營銷運營，缺乏用戶數據及洞察，模式相對被動粗放，無法對各類用戶實現差異化營銷。2019 年后，隨著數字營銷技術及理念的發展，企業實現了以用戶為中心的精細化運營，不僅可以進行主動運營，也可以為各類用戶精細化匹配不同策略，從而深度挖掘用戶價值（圖 12）。來源：StartDT 圖 12 運營模式變化示意圖 在精細化運營板塊，主要分為用戶運營、產品運營、渠道運營及活動運營等。不同的運營板塊在私域營銷數智化前后也表現出較大差異（表 11）。表 11 各類運營差異對比 場景 私域營銷數智化前 私域營銷數智化后 用戶運營【數據】客戶數據散亂，無法形成統一視圖【分群】客戶細分靠經驗和抽【

55、數據】客戶數據統一完整，能夠達到對用戶全生命周期的理解 私域營銷數智化實踐指南（2023 年）樣調查，缺乏可信度【轉化】轉化路徑不清晰，無法判斷轉化瓶頸【交互】客戶關系完全依靠人為判斷，無法提供實時的優化和動態響應【分群】依靠數據基礎進行客戶精細化分群，能夠明確不同市場的特征和需求【轉化】能夠跟蹤轉化路徑，精準判斷轉化瓶頸，實時優化【交互】能夠為客戶交互提供實時的反饋和動態的優化、并為后續的運營方案提供信息基礎 產品運營【市場調研】產品的使用分析主要依靠抽樣調查或主觀臆斷，難以獲取對于用戶需求的精準理解【人貨匹配】依靠宣傳手段，吸引用戶，人貨的匹配具有較高的隨機性【產品優化】主要依靠市場抽樣調

56、研為基礎，分析結果概念性較高，無法保證優化方法的實踐合理性，且優化方案滯后【市場調研】以數據為基礎的產品分析，可以達到對不同消費人群和不同消費者生命周期的理解【人貨匹配】依靠數據基礎的人貨洞察分析，確定不同人群的需求差異，使貨品匹配到人群需求【產品優化】依靠分析模型發現產品短板，實時的進行優化 渠道運營【渠道選擇】主要依賴對于觸達渠道的判斷，容易造成資源浪費【渠道組合】難以獲取真實可靠的人群細分，導致渠道組合的誤差較高【渠道優化】無法對運營中的弱點進行實時修正，渠道優化方案滯后【渠道選擇】能夠基于對人群的理解，選擇適合于人群特性的渠道?！厩澜M合】可以基于人群細分的不同人群，建立有針對性的渠道

57、組合方案，擴大受眾范圍【渠道優化】能夠通過實時的數據回流，動態的優化營銷資源配置 活動運營【活動設計】設計方案依賴于經驗，以產品或品牌為中心【活動效果】無法對活動效果進行精準評估【方案優化】活動策略與方案設計迭代周期長,市場反應滯后【活動設計】設計方案依靠數據分析結果來貼合不同人群的消費者心理預期，以用戶的特性和需求為中心【活動效果】依靠指標于數據分析模型，可以把握精準的活動效果【方案優化】客隊歷史的活動運營數據進行分析，作用于后期的方案優化，縮短迭代周期 來源：CCSA TC601 私域營銷數智化實踐指南（2023 年）(一一)用戶運營用戶運營 用戶運營是數字營銷中至關重要的一環。它旨在通過

58、與現有和潛在客戶建立良好關系，提升用戶滿意度，促進用戶忠誠度和增加用戶價值。明確人群：首先需要構建消費者運營報表，明確運營人群。這主要依靠對用戶的全生命周期數據的分析和全域數據的打通來實現企業對于客群的全面理解。人群細分：利用人群標簽圈選功能進行人群細分。企業基于標簽體系將整體的運營人群劃分為不同細分群體，從而提高資源利用率和客戶體驗，實現精準化營銷。創建方案及觸達渠道：利用人群洞察功能，創建基于細分人群的營銷方案并創建觸達渠道。主要通過一定的數據分析模型解析客戶數據,明確客戶偏好、特性與需求，從而創建針對不同細分人群的客戶運營策略并進行觸達。效果追蹤及優化：最后，通過績效追蹤功能，查看營銷效

59、果并進行優化。通過動態監測，實時跟蹤客戶的反饋與轉化情況的變化,有針對性的指導產品、服務與運營方案的優化。并建立客戶交互機制，關注用戶的直接反饋。此外，在實踐中，由于企業在防打擾機制上投入工作不足，造成用戶被過度營銷、體驗下降的情況，影響企業后續運營及品牌建設。防打擾機制主要分為全局觸達限制及單任務限制。全局觸達限制主要為限制用戶總共收到的任務數、各渠道收到的私域營銷數智化實踐指南（2023 年）任務數，需要分析用戶收到消息與退訂率之間的關系來制定此條件。另外注意，如果多個任務設置在同一時間點發送，需要根據相應策略進行排重篩選，可根據人群的偏好表現來決定觸發在哪個任務中。單任務限制對于一些周期

60、性任務，在滿足全局觸達限制的基礎上，還需要限制此任務的觸達，避免出現一個用戶周期內不斷收到同樣的消息觸達。比如本周每天對于昨天加購未購買的用戶進行引導購買，全局觸達限制 1 天 1 條，但是此任務循環發送，只想讓單用戶在本周收到一條，可限制此任務 7 天收一條。(二二)產品運營產品運營 產品的運營的目標是達成人貨的匹配，提升營銷的效率。具體可以分解為以下幾個步驟：人群細分：首先選定策略人群，并通過其他維度對策略人群進行二次分層（例如：未購、已購）。人貨洞察分析：依據人群細分的結果，進行人貨洞察分析?？梢詮南M者生命周期的角度分析其對貨品的需求差異（例如，新老客的不同偏好、時間節點、購物周期等）

61、。分析及匹配貨品：深入分析及明確消費者不同生命周期階段的匹配貨品（例如，不同貨品對不同消費周期的用戶的吸引力不同），同時結合人群特征對人群進行對比分析和定義（例如，未購人群、已購人群存在的不同特征），挖掘不同的潛在消費需求（例如，已購人群的持續性消費需求與未購人群的潛在消費需求存在差異）并與合適的貨品進行匹配。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）分析輿論，提煉賣點：在對人貨進行了匹配分析后，對輿論進行分析，明確貨品的優缺點、提煉賣點，并結合企業需求和定位對貨品進行優化或淘汰。優化方案：最后，通過跟蹤各貨品的市場表現變化及用戶反饋,發現新問題并優化產品運營方案。(三三)渠道運營渠道運營 渠道的

62、運營的目標是達成人場的匹配，提升營銷的效率。具體可以分解為以下幾個步驟：一是人群細分：首先選定策略人群，并通過其他維度對策略人群進行二次分層（例如：未購、已購）。二是效果分析：基于人群細分的結果，對不同的營銷渠道對不同人群帶來的效果進行分析（例如：推動拉新、復購的渠道差異），基于渠道效率的分析結果結合人群特征對人群進行對比分析和定義（例如，流轉人群和未流轉人群的不同特征），并結合已有數據，明確不同人群特征下合適的渠道。輿情對比，提煉方案：在對人場進行了匹配分析后，進行輿情對比，明確渠道、提煉宣傳方案，并結合企業需求和品牌定位進行精準的營銷投放。優化方案組合：最后，通過數據回流，找出合適的組合方

63、案,優化營銷資源配置。(四四)活動運營活動運營 活動運營可以根據不同的頻度劃分為日活動、周活動、月活動、私域營銷數智化實踐指南（2023 年）大促節點等類型（表 12）。表 12 活動運營的分類 活動頻次 活動目標 活動類型 需準備項目 日活動 通常是以保證群內日?；钴S度為主 小程序商城分享、優惠券分發、內容分享等 內容產出，話題輸出及消費券刺激等 周活動 通常是以促活、低成本轉化、新品推薦為主 新品上架宣傳、個性化策缺發券等 數據策略的支撐以及配券能力 月活動 通常是以定期增加私域消費者量級、提升私域消費者權益價值為主 大型裂變或權益活動 數據策略、分群策略的支撐以及裂變活動H5 開發及相關

64、活動宣傳設計 大促節點 以提升私域福利感知度、銷量沖量、提升私域整體銷量為主 主要為定向商品大促 具有完整的內容文案及相關宣傳設計內容和各平臺的預告準備 來源：CCSA TC601 活動運營按照階段來分可以分為事前、事中、事后三個階段。事前規劃：私域營銷活動運營事前一般進行目標及預算制定、策劃營銷活動等。營銷活動目標基本可分為營收與盈利、平臺影響力提升、獲客及品類滲透率等等。此外，企業需根據既定預算，設立具體活動的預算。事中監測：事中營銷活動開始執行，平臺自動更新活動狀態，并記錄活動日志，活動進入執行跟蹤階段。業務人員可查看當前某類型活動的目標達成進度，并且需要是否有指標異動情況。事后優化：在

65、營銷活動結束后，通常會對 GMV、用戶數量、流量等指標進行復盤，同時，業務人員可以通過對人群、場景及商品的深入分析，尋找增長驅動因子及用戶特征，從而進行運營策略評估優化。五、五、營銷營銷評估體系評估體系 整體數字營銷體系的建設過程較為復雜，涉及范圍較廣，并且與私域營銷數智化實踐指南（2023 年）客戶運營強關聯，因此在可用性、準確性等能力上對企業的要求較高。即便很多企業在建設前有明確的規劃，在具體自主研發或采購外部模塊化產品時仍然會受到市面上過度包裝的營銷概念及產品的影響，使企業多建、漏建某些能力，導致在投入資金及人力后數字營銷價值仍然難以真正釋放。CCSA TC601 2022 年發布了面向

66、應用方的企業數字營銷能力成熟度模型 及面向解決方案廠商側的 數字營銷技術能力分級要求。目前，火山引擎、國泰君安、北京銀行、中信建投證券、網商銀行等企業完成了相關評測及認證，并在評測后實現了較快的平臺完善及運營優化等。企業數字營銷能力成熟度模型從數據采集及整合、數據建模及洞察、數據決策、數據驅動運營及優化反饋五大能力域，21 個評估項對企業數字營銷應用能力做全面評估（圖 13）。來源：CCSA TC601 圖 13 企業數字營銷成熟度模型 數字營銷技術能力分級要求 從數據基礎能力、客群洞察能力、數據分析能力及營銷自動化能力 4 大維度、96 個能力項對企業全面評估，企業可以通過評測來深入了解私域

67、營銷數智化平臺建設情況，并明確后續迭代方向（圖 14）。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）來源：CCSA TC601 圖 14 數字營銷技術能力分級要求 六、六、私域營銷數智化私域營銷數智化發展趨勢及建議發展趨勢及建議(一一)調整企業組織架構，促進內部流程協同調整企業組織架構，促進內部流程協同 面對錯綜復雜的經營環境，企業未來更需對用戶的訴求做出快速響應，對產品和服務進行快速迭代創新。在業務普遍同質化的情況下，服務響應速度與質量成為各企業制勝的關鍵要素之一，應該從響應速率、組織架構、數據獲取、交付周期等提升自身的敏捷化能力，以便應對未來環境的不確定性變化和挑戰。為促進數據融合及數據與業務地

68、聯動，企業應建立數據部門及業務部門的科學協同機制。在實踐中，有企業搭建私域營銷數智化指導小組，職責為連接業務團隊與技術團隊的重要橋梁，向前收集各業務作戰團隊的需求，并進行整合、去重、歸類與排序，向后對接技術團隊并進行需求傳遞，從而促進協同。此外，部分企業為業務部門與科技部門在數據領域建立統數字營銷技術能力分級要求數據基礎能力數據采集數據建模數據整合數據脫敏客群洞察能力標簽能力畫像能力輸出能力數據分析能力指標體系常用分析方法營銷自動化能力營銷活動管理用戶觸達能力策略可視化能力私域營銷數智化實踐指南（2023 年）一 KPI 考核，促使業務人員及技術人員的深入溝通及合作，從而釋放數據潛力。(二二)

69、完善完善營銷營銷平臺平臺建設，提升數據治理水平建設，提升數據治理水平 對銀行領域而言，銀行需建立完善的 App 可用性管理體系和用戶體驗管理體系。App 可用性管理體系主要包含崩潰、請求報錯等多個可用性場景建設，為行方系統提供即時監控以實現對應用程序性能管理和故障管理的系統化的解決方案。銀行用戶體驗管理體系建設的關鍵在于：用戶體驗體系的制定需要從用戶體驗視角出發結合業務目標，建立完善的數據基礎建設和落地產品、業務流優化迭代建設機制，從而實現數據驅動用戶體驗提升。對證券領域而言，證券企業行為數據根基建設一般包括頂層管控、數據管理和數據使用三個核心層面，從數據建設戰略開始自上而下層層引導，以數據使

70、用目的為導向推動各項工作落地。除此之外，還需要平臺工具加持、各級人才培養助力，保障數據建設及治理的質量。對零售領域而言，圍繞實際業務場景的數字化建設已逐漸凸顯，加快軟件、平臺、網絡等方面的深度融合，從而更迅速、更便捷、更高效地提高生產效率，優化業務流程，加速培育新產品、新模式、新業態。(三三)優化優化數數字營銷字營銷戰略，戰略，強化強化運營人員能力運營人員能力 選擇眾多，戰略先行。隨著應用場景的不斷豐富，數字營銷未來產品及運營手段將層出不窮。建立科學、有效的數字營銷戰略版圖能夠幫助企業以低成本快速地完成相應目標。一般私域營銷數智化實踐指南（2023 年）而言，科學的戰略應基于自身目標出發，結合

71、目前企業數字基礎建設能力、人員配置、行業成功實踐等因素，生成適合于自身發展的數字營銷戰略。培養起既懂技術又懂業務的復合型人才隊伍是數字營銷成功的關鍵。運營人員應圍繞“客群-渠道-內容-目標”靈活配置，不斷優化迭代協同機制，提高研發資源投入效率。打通數據和運營的閉環，實時進行場景化評估活動效果，為運營人員帶來持續提升業務成效。此外，運營人員與技術人員進行輪崗，能夠快速拉起運營人員與技術人員的認知，便于日后更好地協同工作。最后，配置全局與歷史運營計劃看板，結合運營人員復盤，助力數據資產與運營經驗體系化沉淀。(四四)關注數據安全關注數據安全合規合規，推進數據，推進數據向善向善發展發展 隨著數據安全法

72、 個人信息保護法相繼落地施行，企業進行私域營銷數智化轉型時在用戶個人信息確權、個性化精準營銷等方面受到了更為嚴格地管控。目前監管環境下，企業在采集、處理、存儲用戶信息時，要充分保證信息主體的知情權，并得到他們的授權后，才可以用來為客戶和用戶提供個性化服務。此外，在安全合規的范圍內采集用戶一方數據只是營銷的開始，企業從技術層面更要提供數據匹配和建模方案，最大程度上保證個人信息的安全性和企業營銷閉環的完整性。同時，作為數據安全的延展問題，推進數據向善是未來行業的重要發展方向。數據向善的發展需從法律法規及行業共識兩方面入手。在法律法規層面，當前需要完善數據所有權、使私域營銷數智化實踐指南（2023

73、年）用權及收益分配權等制度體系，并建立統一的數據要素市場；在行業共識層面，業內企業需堅持以人為本、可持續發展、增進福祉等理念，在企業內部建立相關機制，從而保障數據主體在使用數據時踐行數據向善的理念。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）附錄：案例附錄：案例展示展示 案例名稱：案例名稱：國泰君安智能化廣譜式數字化營銷實踐案例國泰君安智能化廣譜式數字化營銷實踐案例 案例所屬行業：證券案例所屬行業：證券 案例提供企業：國泰君安股份有限公司案例提供企業：國泰君安股份有限公司 正文正文：國泰君安作為中國證券行業長期、持續、全面領先的綜合金融服務商，跨越了中國資本市場發展的全部歷程和多個周期，始終以客戶為

74、中心，深耕中國市場，為個人和機構客戶提供各類金融服務，確立了全方位的行業領先地位。2011 到 2021 年，國泰君安的營業收入連續十一年名列行業前三，在致力于實現高質量增長、規模領先的同時，注重盈利能力和風險管理。為全面落實公司“數字化轉型是提升公司核心競爭力、激活高質量發展全盤棋的關鍵落子”定位要求，解決數字化財富管理轉型過程中數據獲取不夠便利、重歸集輕經營、重結果輕過程等痛點，打造強大的能力中臺，對發揮提高集團整體的敏捷度和集約度具有重要作用。在項目建設中，國信證券在索信達的幫助下，從數據倉庫采集數據，構建營銷集市，標簽開發；到營銷策略配置，全渠道自動觸達；再到用戶參與活動，數據回流，最

75、終到營銷效果的評估，打造全新的個性化、智能化、場景化營銷運營平臺，全面提升營銷運營效率，實現智慧營銷的端到端閉環。1、解決方案設計及落地實施過程；（1 1）有數用數治數，深度賦能財富管理轉型）有數用數治數，深度賦能財富管理轉型 數字化轉型是一個系統工程，數字化的本質是利用數字技術重構價值流，與數字化戰略相匹配的數據能力，是保障數字化轉型落地的關鍵環節。國泰君安圍繞客戶畫像（KYC）、產品畫像（KYP）、隊伍畫像（KYE）、渠道畫像（KYB）首創“4K”標簽，持續推進用戶標簽管理平臺數據實時化，持續豐富應用場景。行業首發證券行業數字化財富管理 3A3R 指標體系白皮書，現已形成 579 項財富管

76、理數據標準，覆蓋 1284 項技術指標。國泰君安不斷夯實數字底座建設，構建企業級財富管理數據中臺，為全場景應用提供高質量數據要素，有效催生數據生產力，數字型財富中心基于數字底座，總分協同，豐富區私域營銷數智化實踐指南（2023 年）域財富管理數據資源，形成“應用-反饋-優化”動態閉環調優機制，推動經驗型決策向數字化、智能化決策轉變。（2 2）人人數字化打造多層次數智金才人才梯隊）人人數字化打造多層次數智金才人才梯隊 國泰君安以數智金才培訓體系打造人才驅動新引擎，形成多層次人才體系。立數智精神，構金才藍圖，國泰君安于 2021 年起開展數智金才培訓，以多維立體的培訓方式，周詳精研的工作方法，分類

77、分級的專業認證體系打造打造有認同感、有專業能力、有戰斗力的數字化作戰部隊，線下實戰與線上學習相結合，以訓帶戰，提升一線員工數字化經營能力。（3 3）全渠道數字化打造集約型數字化經營中心）全渠道數字化打造集約型數字化經營中心 國泰君安數字型財富中心以海量基礎客群的有效覆蓋和優質服務為出發點，以客戶需求為驅動形成智能化廣譜服務模式，開展集約化、數字化客群經營，打造行業標桿實踐。國泰君安數字型財富中心以數字化“新引擎”撬動基礎客群財富管理的長尾效應。數字型財富中心定位于服務轄區內海量基礎客戶，尤其是新一代年輕客群的數字化投資理財需求，突出線上線下融合與賦能，打造敏捷的數智化團隊和專業的投顧隊伍，形成

78、線上運營能力+分支投顧能力的組合拳，提升服務能級，落地基于 3A3R 客戶全生命周期方法論的流量工廠堆棧式運營，為客戶提供端到端、旅程式、智能化服務。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）2、目前已達到的實際效果：在企業級財富管理數據中臺建設方面，通過輸出數據標準、4K 標簽、精準營銷、數據門戶、健康度監控模型等數據服務，為“渠道拓展、大數據精準營銷、流量工廠、社群營銷、視頻直播、伴隨服務”等線上展業模式提供數據服務，形成多場景運營策略及量化策略，大力提升總分數字化經營能級和數據驅動力。圍繞用戶旅程地圖，已輸出 678 個自動化運營策略，累計提供數據服務162.52 億次；在數字化人才培養方面

79、，現已建立總數超百人的首席數智金才、專家數智金才和數智金才三層專業數智人才梯隊；在數字型財富中心打造方面，通過完善數字化運營體系建設、加強數字化運營中臺建設、豐富數字化運營策略工具，開展集約高效的數字化運營，使得千萬級用戶享受精準服務，客戶活躍度與滿意度持續提升，基礎客群資產規模及占比、營銷線索轉化率、君弘 APP 月活數、NPS 凈推薦值等指標均獲顯著提升。未來，國泰君安將在深化金融科技創新與應用領域孜孜以求，在提升客戶幸福感、獲得感方面孜孜不倦，全面推進財富管理數字化轉型與高質量發展，為廣大客戶提供千人千面、敏捷智能的數字化普惠金融服務，助力增進民生福祉，推動實現共同富裕。私域營銷數智化實

80、踐指南（2023 年）案例名稱：案例名稱：國信證券“神機”智慧化營銷運營平臺國信證券“神機”智慧化營銷運營平臺 案例所屬行業：證券案例所屬行業：證券 案例提供企業：深圳索信達數據技術有限公司案例提供企業：深圳索信達數據技術有限公司 正文正文：當前，金融數字化轉型進入關鍵期，建設數據驅動的數智化營銷能力成為金融機構搶占機遇、贏得競爭的重要抓手。國信證券擁有千萬級的零售客戶群體，過往依靠人工閉環的運營方式已遠遠跟不上業務目標的增長速度，迫切需要依靠金融科技的技術，解決目標客戶定位難、各渠道用戶觸達困難、營銷線索收集困難、數據分析報表重復建設等一系列問題。為此，國信證券采用索信達靈犀智能營銷平臺與專

81、業服務，建設了“神機”智慧化營銷運營平臺。在項目建設中，國信證券從數據倉庫采集數據，構建營銷集市，標簽開發；到營銷策略配置，全渠道自動觸達；再到用戶參與活動，數據回流，最終到營銷效果的評估，打造全新的個性化、智能化、場景化營銷運營平臺，全面提升營銷運營效率，實現智慧營銷的端到端閉環。項目以“科技+數據”的核心理念，通過分析線上展業需求，整合各類營銷場景，銜接大數據中心、產品中心、信息推送、智能外呼、微信服務、內容平臺、展業平臺等相關系統，為業務打造客戶分層運營能力，構建一站式、全渠道的智慧化營銷運營平臺，建立數智化驅動的端到端的營銷閉環體系，打造了集“千人千面客群組合、DIY 營銷內容創建、個

82、性化運營策略制定、多渠道定時精準觸達、實時感知客戶響應、全面分析策略效果、迭代營銷持續轉化”為一體的線上數字化營銷、服務閉環，全面貫通線上營銷運營的鏈路。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）“智慧”功能背后，數據與技術合力發揮作用“智慧”功能背后，數據與技術合力發揮作用 “神機”平臺利用數據挖掘與機器學習等技術，實現了業務數據化、數據資產化、數據資產服務化、服務敏捷化的目標。在技術架構上采用了業界領先的微服務架構、批處理和流式處理架構，讓系統具備橫向擴展和彈性伸縮的能力，實時完成復雜業務場景的處理能力?！吧駲C”平臺基于國信證券的數據及業務流程規劃，集成“游客-用戶-客戶”、“覆蓋全客群”、“

83、三位一體”的標簽體系，形成全生命周期標簽數據；梳理對接 7 大線上渠道，并實現與積分權益系統的對接，打通觸達“C 端”客戶及“全員營銷”的“最后一公里路”，實現“應用、數據、渠道”的全打通。此外，該項目還自上而下設計了營銷運營評價體系和貫穿客戶生命旅程管理每個環節的成功準則體系，建立了智能化線上運營評估體系。而營銷運營端到端全流程閉環工具化，為運營體系效率評價、運營資源決策提供快速升級迭代，為客戶提供個性化定制的服務，不斷提高大規模個性化水平。作為線上營銷運營活動的管理中樞，平臺全面融合線上渠道，全局統籌觸客策略，為各層級營銷管理人員、活動設計人員和執行人員提供一站式、及時準確、量化客觀、36

84、0 度可視化的穿透式管控平臺，促使營銷運營業務流程、運營數字化、運營風險管控更順暢、高效地運作，從運營制度管理和執行、運營數字化、運營風險管控等方面建立垂直管理架構，實現提質、降本、增效的效果?？萍妓茉臁皠撔禄颉?，科技塑造“創新基因”，精準服務千萬級客戶精準服務千萬級客戶 金融科技和數據的賦能與驅動，為神機平臺注入了“創新基因”。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）一是建立數智化驅動的營銷閉環體系。一是建立數智化驅動的營銷閉環體系。通過大數據中心、營銷集市、策略倉庫、渠道對接、評估體系等各個模塊打造了完整的自動化、智慧化營銷閉環，實現了營銷過程可監控、有效策略可沉淀、營銷結果可評估，“數據

85、+智能”極大地提升了營銷運營效率，精準服務千萬級客戶。二是洞察客戶成長“北極星”，打造客戶分層運營能力。二是洞察客戶成長“北極星”，打造客戶分層運營能力?！吧駲C”平臺不但具備大數據客群分析能力，還擁有客戶成長標簽反打能力，可深入分析不同內容、渠道、策略、時點作用于不同類型、成長階段客戶后的效果，幫助公司找到不同層級客戶提升價值的“北極星”指標，從而實施個性化的運營服務，力求想客戶之所想，為客戶提供“正好需要”的產品、服務體驗，實現客戶價值與滿意度雙提升。三是構建一站式、全渠道的千人千面運營體系。三是構建一站式、全渠道的千人千面運營體系。平臺提供一站式線上運營服務，將離散的運營數據、運營經驗整合

86、成“數據”，使得運營目標更明確、可追蹤、可衡量、可優化，并連接各個用戶觸達渠道，以平臺的數據能力為渠道賦能，實現千人千面的渠道投放效果，從而構建個性化的渠道運營體系。助力業務騰飛，降本提質增效顯著助力業務騰飛，降本提質增效顯著 目前，“神機”平臺已成為國信證券零售客戶線上運營不可或缺的關鍵業務平臺，實現了千萬級零售客群全覆蓋，打通了公司內部多個系統，與眾多用戶觸達渠道實現無縫對接，與業務貼合緊密，為國信證券數字化財富管理轉型賦能、提速，也為行業億萬級投資者精準營銷服務提供了解決方案。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）案例名稱：鄞州銀行數字化營銷運營實踐案例案例名稱：鄞州銀行數字化營銷運營實

87、踐案例 案例所屬行業：金融案例所屬行業：金融 案例提供企業：杭州雅拓信息案例提供企業：杭州雅拓信息技術技術有限公司有限公司 正文：1 1、企業背景及面臨的主要問題等概況；企業背景及面臨的主要問題等概況；隨著數字化轉型的逐漸深化，各個金融機構進入了存量博弈的階段。作為一家農商行，面對嚴峻的區域性競爭，鄞州銀行對零售客戶的客戶旅程式經營給予了高度關注。一方面，針對客戶分層模式下的精細化經營，機構缺乏對企業級客群經營活動的宏觀管理，存在高價值客戶得不到精準維護、低貢獻客戶浪費資源等經營難題；另一方面，整個營銷運營過程，找不到有效工作抓手，現有的營銷渠道、系統及工具分散經營，缺乏整合。在此背景下，機構

88、期望通過一體化、定制化、個性化的全棧式營銷解決方案，能同時涵蓋系統建設和業務經營，去覆蓋核心經營場景的需求。2 2、解決方案設計及落地實施過程；解決方案設計及落地實施過程；鄞州銀行與雅拓信息合作搭建的客戶旅程經營平臺，實現了數據驅動下客戶經營模式的再次升級和創新。根據客戶的轉化目標和客戶在歷史營銷活動中的反應，設計客戶沉浸式旅程路線，旅程過程中可以對客戶進行實時的自動化監控，根據客戶行為反饋自動調整策略和后續旅程路線。該客戶旅程平臺按照“營銷 5W1H 理論”將經營活動抽象成各個營銷組件，通過拖拽的方式進行組件編排完成營銷場景搭建。營銷管理人員通過圈定目標客群，選擇合適的經營資源，設定觸達時機

89、和觸達渠道，配置對應的執行規則后，由系統自動捕捉斷點，通過自動化引擎實現全鏈路的營銷閉環設計，實現客戶的精準營銷。以新客百日計劃旅程為例，設計邏輯如下：私域營銷數智化實踐指南（2023 年）第一階段：咨詢（第一階段：咨詢（ConsultingConsulting）高度關注機構問題現狀，通過調研-診斷-設計的方式，完成對該機構解決方案的頂層設計。首先，提出業務經營建議，著眼于機構整體客群的成長經營，聚焦重點業務經營場景，構建全生命周期的客戶經營模式；其次，提出系統建設建議，通過雅拓客戶旅程平臺的建立，應用標簽、事件、場景，形成“數據價值驅動+業務場景驅動”的雙引擎驅動模式，建立數字化營銷閉環，實

90、現自動化、智能化的客戶旅程運營體系。第二個環節：實施（第二個環節：實施（ImplementImplement）以場景驅動數據標簽工廠建設，以營銷中臺建設支撐客戶旅程場景運營。雅拓客戶旅程平臺具備業務賦能能力、智能分析能力、精準觸達能力、敏捷設計能力、智能決策能力及數據基礎能力，六大能力支撐數字化營銷全鏈路服私域營銷數智化實踐指南（2023 年）務。通過客戶旅程平臺實現“客戶獲取-客戶洞見-營銷運營-執行管控-分析反饋”的營銷經營管理閉環。第三個環節：運營（第三個環節：運營（OperateOperate）基于雅拓客戶旅程平臺之上運營機構核心業務場景，通過營銷平臺統一資源、統一決策、統一執行、統一

91、監測，以客戶生命周期管理和管理周期為價值輸出主線，細分運營階段，涉及客戶生命階段、重點營銷事件、產品銷售周期、業務運營日歷等多個維度?；谏疃葦祿床焯峁﹤€性化服務，客戶經營層面解決獲客難、活客難、留客難、配置難、分析難的問題；管理層面解決難協同、難決策、難追蹤、難閉環的問題；商業層面，實現精準營銷、降本增效的經營目標，讓人+科技融合更充分。在運營階段，逐步拓展優化重點業務場景，全面支撐客戶旅程，營銷活動逐步豐富。第四個環節：推廣（第四個環節：推廣（ExtendExtend）私域營銷數智化實踐指南（2023 年）基于雅拓客戶旅程平臺建設和實施運營成果，全行范圍內推廣可落地性營銷運營成果，推廣先

92、進營銷運營經驗。在此基礎上，由試點業務條線擴大至全行業務條線應用，全面支撐機構營銷運營活動的施行，完成由點到面、由運營到經營的深度裂變。3 3、目前已達到的實際效果；目前已達到的實際效果；在營銷中臺投入使用后，機構在客戶洞察、客戶管理、客戶運營、營銷管理、過程管理、效果檢視、績效管理各個環節形成了全鏈路自動化工作流，高效達成了“洞察-執行-評估”的經營閉環。同時，通過對雅拓優秀經營案例的持續訂閱，不斷反哺客戶旅程的持續運營，使機構的營銷決策更加精確、高效。2022 年，全年通過營銷中臺成功發送營銷任務數 255451 條，其中成功觸達客戶 210268 戶，資產較年初提升了 166.02 億元

93、。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）案例名稱：案例名稱：Tims Tims 咖啡私域流量精細化運營案例咖啡私域流量精細化運營案例 案例所屬行業：零售案例所屬行業：零售 案例提供企業：神策網絡科技（北京）有限公司案例提供企業：神策網絡科技（北京）有限公司 正文正文：1 1、企業背景及面臨的主要問題等概況；企業背景及面臨的主要問題等概況；Tims 咖啡創立于加拿大，迄今已有 57 年的歷史。2019 年，中國首家 Tims 咖啡館落戶上海，在不斷開拓本土化、數字化創新的同時，Tims 咖啡非常重視私域流量的布局和運營，其線上銷售渠道包括微信小程序、餓了么、美團等平臺，線下主要依靠門店。隨著移動

94、互聯網的發展，用戶購買旅程逐漸從以線下門店為主發展到覆蓋線下線上、橫跨私域公域的全渠道。該企業希望能夠通過自建的微信小程序、App 等私域流量平臺，提升用戶體驗，成為搶占市場的重要致勝利器。2 2、解決方案設計及落地實施過程；解決方案設計及落地實施過程；強大分析能力，深度洞察用戶行為，精準營銷促轉化 神策數據完善的分析模型，如留存分析、漏斗分析、路徑分析等，滿足 Tims 咖啡在多種不同場景下的數據分析需求。例如，通過神策留存分析，結合消費次數洞察，發現留存率較高的用戶群體，消費次數基本在 3 次及以上；同時，發現工作日的早餐咖啡和下午茶是比較高頻的消費場景。有了以上的數據分析和洞察，Tims

95、 咖啡采取了如下針對性的營銷活動：用戶拉新三個人并完成下單，即可獲得免費咖啡券一張；用戶下 3 單“開心系列“新品，可獲得滿 30-20 元券；推出工作日“咖啡+面包”的早餐套餐，組合營銷提升面包銷量；發放高客單價滿減券，刺激有喝下午茶意向的用戶下單購買，同時影響該用戶周圍人群，有效提升了轉化率。全景用戶畫像，實現消費者全生命周期價值增長 首先，Tims 咖啡通過神策全渠道數據整合能力，打通門店 Pos、美團、餓了么等第三方平臺訂單數據、私域用戶行為數據、CRM 會員標簽數據，從而輸出全渠道全生命周期的會員標簽，實現 360 深度洞察分析，為業務決策提供強有力的支持。私域營銷數智化實踐指南（2

96、023 年）然后，根據用戶帶有時序性的行為與操作，步步跟進，識別用戶在不同階段、不同場景中的不同表現，構建完整用戶全生命周期概覽，無論是新用戶注冊，還是老用戶復購，都可在不同階段設置不同的運營計劃，通過自動運營的方式實時觸發各種推送、短信、彈窗或優惠券策略，真正地做到抓住時機，精準營銷，打通數字化運營閉環。神策的標簽畫像系統除了幫助 Tims 咖啡建立不同生命周期標簽、用戶價值標簽等，同時根據用戶偏好標簽提升用戶轉化和賦能商品研發。比如通過建立用戶點擊偏好和消費商品偏好的細分標簽，包括商品價格區間、關注商品屬性、口味偏好、杯型偏好等，后續可以對標簽細分人群“投其所好”地推送用戶偏愛的商品優惠劵

97、，從而提升用戶轉化。同時還可以通過銷售數據表現，觀察用戶的口味或杯型等偏好，以此為參考依據進行針對性的新品研發，提升投入產出比?；顒佑媱?A/B 測試驗證效果，推動營銷策略調優 促銷是零售行業的常用手段，如何從多種營銷方案中選出最優的那個，也是 Tims 咖啡運營同學日常關心的問題。比如，為了提升高價值用戶的轉化率，通過神策營銷云的運營計劃進行如下 A/B 試驗：圈選一批會員用戶為目標受眾，分別設置對照組、實驗組 1 和實驗組 2，對應組的發券策略分別為：不觸達、無門檻 8 折券、滿 80 減 15，在試驗進行一周后，Tims 咖啡運營人員通過神策分析，對試驗結果進行深度分析，找到針對這批用戶

98、比較有效的發券策略，從而幫助 Tims 咖啡實現目標人群圈選、策略差異化推送、策略目標達成反饋、目標達成分析下鉆的業務閉環。衡量留存指標，助力驗證產品功能，優化用戶體驗 通過對產品不斷打磨、迭代，提升用戶留存，同樣是 Tims 咖啡目前及接下來的重要關注點。神策通過強大的數據分析能力，助力 Tims 咖啡深入洞察每一個功能的點擊、使用情況，根據用戶停留時長、點擊等行為數據，及時發現低價值、“偽”功能，為產品升級提供數據支撐，基于分析結果推送產品升級相關決策的落地和實施，優化用戶體驗。私域營銷數智化實踐指南（2023 年）比如當觀察到小程序某個頁面的用戶停留時間較短，跳出率較高，根據數據分析初步判斷原因是該頁面沒有重點，導致用戶進入頁面后，因為信息雜亂而無法進行有效點擊，后續通過重點強化引導信息，降低了頁面跳出率。3 3、目前已達到的實際效果；目前已達到的實際效果；Tims 咖啡與神策數據開展合作，通過全面創新的產品和服務，賦能 Tims 咖啡數字化轉型，助力其實現全域消費者數字化運營閉環，形成全面消費者洞察，實現精細化營銷。