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1、1智能時代的運營商云化變革與發展智能時代的運營商云化變革與發展通信行業經歷了長達30年的增長周期，中國的通信運營商充分享受了這期間中國龐大人口基數和消費者信息溝通需求不斷升級帶來的紅利。隨著中國的各種通信普及率趨于飽和，增量市場變為存量市場，運營商的發展增速逐步變緩；與此同時，整個通信信息系統也變得越來越復雜，這種復雜來自于客戶的個性化、來自于產品的垂直化、來自于場景的多樣化等。面對系統的復雜性，過往形成的傳統架構，以及基于這套架構所形成的解決方案，越來越難以適應各種復雜性需求；對需求響應的周期、成本、效率難以快速滿足時代的需要?；谠萍軜嫷慕鉀Q方案，和基于數據業務化構建的中臺，與傳統IT架構

2、不同的不僅僅是降本增效，更是業務方案的靈活性和創新性，基于云化理念和數據至上的思想，全局可以更優化，可以實現與供應商、生態伙伴以及客戶的數據集成，構建基于全局優化的開放技術體系，讓企業變得更敏捷。正是基于此，云計算在近幾年如火如荼的發展，已經成為IT技術架構重要的演進方向。其技術理念早已脫離IT領域本身，進入了ICT領域；中國三大運營商也早已在IDC業務中引入云計算架構，并成為中國不可或缺的公共云/政務云服務商。前言云化理念給運營商帶來的數字機遇與創新通信運營商其實也一直在思考，如何利用云化的技術理念，去進一步降低現有龐大網絡建設和運營帶來的臃腫和高成本，除了本身就屬于IT架構的IDC領域以及

3、BSS/OSS等IT支撐系統以外，專有通信網絡也在朝著硬件虛擬化、控制軟件化的方向演進和發展。運營商有著迫切的需求希望網絡建設和維護能夠更開放，希望更多的廠商能夠參與進來降低成本，提升敏捷性。無論如何，從All IP到All Cloud，云化/虛擬化已經成為電信業的未來發展方向。運營商云化的方向和路徑在哪里？途中存在哪些問題和挑戰？未來應當如何應對？這正是本報告探索回答的問題，本報告旨在從互聯網云計算廠商的角度，理解和探索運營商全面云化的變革路徑，并提出通信運營商IT系統云化/中臺化的具體思考，供行業參考指正。智能時代的運營商云化變革與發展2161828未來電信行業發展趨勢運營商 IT 系統云

4、化變革與智能運營路徑運營商中臺化變革的意義與應用場景13512運營商云化變革洞察與挑戰運營商云化變革趨勢與 IT 轉型路徑前言云化理念給運營商帶來的數字機遇與創新行業焦慮與發展危機網絡云化與變革方向行業轉型困境與挑戰33435運營商云化轉型相應的配套變革電信行業轉型的難點-思維、文化和管理心智才是風險的最終根源電信行業數字化轉型的配套-變革配套的核心不是分享，而是協同CONTENTAlibaba Cloud 3行業焦慮與發展危機1之所以全球主流通信設備廠家經過充分競爭后只剩少數幾家，是因為通信網絡的復雜性、專業性和標準化。這是個對外開放透明但對內相對封閉的圈子，各個IT廠家曾經多次嘗試進入這個

5、龐大的萬億級市場分一杯羹而不得。通信網絡的復雜，是全程全網通信技術不斷發展的必然結果，例如GSM（2G）網絡相對簡單，但后來又建了3G、4G、5G，這么多網絡并不能馬上完成交接替換，而是長期并存。即使在今天，固定電話網絡和2G網絡仍然廣泛存在，再加上固定寬帶網絡、光纖傳輸網絡等多種網絡并存的局面，勢必導致網絡規模的龐大和復雜。越來越多的需求、功能、網絡、設備、接口、信令對運營商帶來大量的問題，例如硬件資源利用不合理、網絡維護越來越困難、經營成本不斷攀升、不同廠家對接繁瑣低效、新業務上線速度緩慢、業務應用死板不靈活等等。此外，通信網絡資源缺乏足夠的彈性也讓運營商付出極大的成本代價，歷年春節、中秋

6、等節假日帶來的話務量和流量的暴增，讓運營商不得不提前擴容，甚至以犧牲部分通信質量為前提應對話務量/流量波峰，而在節假日過后的波谷期，又造成部分資源的閑置和浪費。而云計算的理念恰恰可以破解網絡資源利用率和波峰資源需求的悖論，盡管專用無線通信網絡因為蜂窩網絡的覆蓋特性并不像IT架構一樣可以簡單通過虛擬化來進行載波資源的集中，但將其無線連接特性以外的計算和存儲功能抽離出來集中在邊緣設置，用云化理念進行虛擬化處理，仍可以實現一定的資源彈性和可復用，進而降低網絡部署成本，緩解龐大的無線網絡建設投資壓力。1運營商云化變革洞察與挑戰4智能時代的運營商云化變革與發展與此同時，外部環境的變化對運營商也帶來極大的

7、營收壓力，國內移動電話連接普及率超過110%，依靠人口紅利驅動的增長模式難以為繼，電信行業早已進入存量市場競爭，收入增長空間常態化變??；政策性“提速降費”又進一步造成增量不增收，用戶DOU與ARPU值逐步失去正相關關系，帶來行業整體盈利壓力。從公布的最新財報來看，三大運營商2021年一季度盈利能力均有所降低。從業務角度來看，運營商管道化趨勢愈演愈烈，電信運營行業一直極力想避免這一趨勢。電信運營商之間的競爭早已同質化，以視頻業務、應用商店業務為例，國內三大主流運營商都建立了視頻業務和應用商店業務中心，業務內容和業務模式基本雷同，之前運營商也都很早介入過IM（即時通訊）、電子商務、手機支付等移動互

8、聯網應用領域，但在與互聯網行業的競爭中，用戶越來越傾向于選擇互聯網巨頭的主流應用。這讓產業鏈上游的運營商存在感越來越弱；2020年4月國內三大運營商聯合發布5G消息白皮書，意圖利用5G消息（RCS融合通信）免安裝無縫適配等富媒體能力切入微信等傳統IM應用市場擴大競爭格局，但由于蘋果iPhone手機并不支持RCS，由此帶來普及障礙；2021年4月，美國三大運營商At&t，Verizion，T-mobile取消了RCS聯合發展計劃（2019年美國最大的這三家運營商聯合宣布將在2020年推出RCS應用）。這讓全球運營商去管道化的業務掙扎又一次蒙上陰影。圖1：2021年一季度三大運營商收入盈利全線下滑

9、 Source：公開財報收入（億元）中國移動中國電信中國聯通1813947.93738.2431.6623558.22-0.8%-1.4%-13.9%2%-1.4%0.9%股東應占利潤（億元）5網絡云化與變革方向2在競爭如此激烈的時代，上述問題和變化嚴重影響了運營商的運營成本和效率，降低了運營商的利潤，也削弱了企業的競爭力。電信業務模型和網絡架構整體保持不變已經幾十年。隨著移動終端設備數量的增長，數據服務的獲取，對帶寬需求的急劇增長，以及運營商對減少開銷和改善運營效率帶來前所未有的壓力，推動電信運營商尋求網絡和運營轉型，朝向軟件化、虛擬化和云化的方向演進?？傮w而言，運營商三大類網絡領域均在逐漸

10、云化。IT支撐系統IDC業務通信網絡OSS（運營支撐系統）域BSS（業務支撐系統）域MSS（管理支撐系統）域EDA（企業數據應用）域服務器托管空間租用網絡批發帶寬高速互聯網接入移動通信網絡固定通信網絡光傳輸/光接入網絡城域數據網絡圖2：運營商三大類逐步走向云化的傳統網絡 Source：ACRCIDC（internet data center）數據中心作為底層硬件基礎資源，運營商本身有對內提供支撐和對外提供服務兩部分，這里主要討論的是對外提供服務部分。運營商傳統的IDC數據中心提供的服務之前主要有主機托管、主機租賃、網絡接入等服務，運營商由于擁有網絡和機房資源優勢，隨著互聯網行業的興起，IDC業

11、務曾經有過輝煌發展期，幾乎每個地市公司均有IDC機房對外提供托管業務，后期隨著云計算服務商的快速崛起，迫于市場競爭、資源利用率壓力以及技術架構升級的需求，IDC業務也在進行演變。從粗放式擴張進入精細化、技術賦能時代。1IDC業務云化6智能時代的運營商云化變革與發展圖3：2019年中國政務云服務運營商市場份額 Source：IDC對于IDC運營商來說，IDC業務云化，提供云主機服務除了能夠帶來更強的便捷性之外，關鍵還在于運維成本更低，利潤空間更大。運營商IDC業務擁有大量的寬帶網絡資源，硬件資源，IP資源等等，再加上豐富的運維和客戶服務經驗，只需將現有資源進行整合，就可以快速進入云計算領域，提供

12、云主機服務。目前國內三大運營商在全國IDC數據中心格局占比超過60%，建有數百個數據中心（例如僅中國電信境內IDC數量就超過400個），這些數據中心大多從鄰近互聯網骨干節點的數據機房演變而來，經過系列整合及擴建，四星級、五星級超大型數據中心占比越來越高，其中相當一部分已經云化，對外提供云主機和云服務。由于運營商不同等級數據中心之間缺乏協同工作機制，與第三方互聯網云廠商模式相比，價格成本以及用戶體驗上有一定差距。但電信運營商自身屬于央國企，多年本地化集客業務的沉淀，結合云網融合的優勢，以及下沉到地市的一體化運營支撐服務，電信運營商在中國政務云云服務市場占據了有利的市場格局。根據IDC咨詢數據，中

13、國三大運營商合計占比已經超過政務云1/3市場份額。24.8%4.8%9.6%10.1%12.5%17.9%20.3%浪潮云電信曙光云移動聯通太極其他72IT支撐系統云化政務市場更關注數據邊界、機房歸屬、資源可控和安全可靠，十三五期間各政府機構采購云服務的配套政策不斷的更新，云計算以政府信息技術服務外包業務形式獲得采購的數量在逐漸增多，政府部門和公共機構采購云計算服務的力度均在不斷加大。2020年上半年運營商在IDC及云方面的收入增速較亮眼，其中中國電信收入規模處第一（IDC145億元收入，同比增長11.9%；行業云收入47億元，增長30.4%），中國移動云業務表現相對突出（IDC93億元收入，

14、同比增長61.4%；移動云45億元收入，同比增長543%），中國聯通IDC及云計算業務合并收入121億元，同比增長29%。雖然運營商傳統服務器托管等IDC業務仍然有一定比例的保留，但運營商IDC云業務的比例在逐漸增長。隨著基礎設施云化的進展，三大運營商IDC云業務相對的弱項是PAAS層中間件能力不足，因此在近期可以頻繁看到運營商逐步和阿里云等互聯網云廠商合作引入PAAS中間件能力。截至2020年底，中國近16億手機用戶（含一戶多卡）的用戶數據和網絡數據均承載在三大運營商的IT支撐大系統內（數據規模體量全球運營商絕無僅有），運營商的IT支撐系統主要包括BSS/OSS/MSS等一系列子系統。運營商

15、IT支撐系統是運營商業務運營的主要核心系統，與其專業通信網絡系統不同的是，IT支撐系統過去主要基于傳統IOE架構，存在大量的傳統服務器和數據庫。由于需要處理覆蓋全國16億龐大的用戶（含一卡多號）數據及網絡數據，其計算、存儲和數據BSS-面向市場營銷和客戶服務的支持系統，包括CRM系統、賬單計費系統等；OSS-面向網絡資源和網絡運營的支持系統，包括網絡資源管理、綜合網絡管理等；MSS-面向內部管理的支撐系統，包括OA系統、財務、人力、供應鏈等專業系統；EDA-面向企業數據應用，數據共享和數據分析系統，包括運營數據存儲、企業數據倉庫、數據抽取與分析等；8智能時代的運營商云化變革與發展3通信網絡云化

16、隨著云計算、大數據等新興信息技術業務應用的規模落地，新業務應用對網絡的需求越來越高，低成本、靈活性、易擴展和簡單易用成為運營商未來網絡必須具備的基本能力，用戶能按需自助開通質量可保證的虛擬網絡將成為未來網絡運營的關鍵?？傮w而言，運營商通信網絡變革主要體現在無線接入網（基站）、承載網、核心網三大領域：分析需求一直是運營商的建設重點，但IOE傳統架構的弊端讓運營商難以適應業務升級的需求。因此運營商IT支撐系統早在幾年前已經開始集中化和云化部署。在完成省一級IT系統的集中化后，目前正在全面進入省際集中/全國集中，進一步的集中化，能夠聚焦運營商企業的支撐能力、服務能力和創新能力，實現企業IT能力的重點

17、突破，同時更高層次的集中易于實現低成本高效率運行，但隨著集中化后的規模不斷擴大，系統所需硬件資源越來越多，機器數量規模越來越龐大，產生一系列問題。IT系統全面上云早已是大勢所趨。通過云化可以讓IT系統達到資源利用率、可擴展性、業務部署速度、可靠性的明顯提升，成本也相應得到節約。但由于運營商各省業務場景具有差異性，各種本地套餐千差萬別，加上歷史建設原因，各省數據模型不統一，各種煙囪式小系統眾多，重復性建設情況普遍存在，造成全網業務、跨省業務支撐效率較低。因此除了省際一級基礎IT云中心建設以外，業務中臺和數據中臺等PAAS中臺能力的建設也提上了需求。國內三大運營商自2017年左右開始IT系統的變革

18、，例如中國聯通的IT天宮云，整體以微服務架構為基礎，結合阿里中臺技術，開啟“平臺+應用”的IT架構轉型，中國電信也積極推進“云改”，在自研開源云架構基礎上加快中臺的建設，并成立云網發展部、云網運營部，配合“5G+天翼云+AI戰略。中國移動提出大連接戰略和“三融三力”路徑，并明確智慧中臺是“三融三力”落地的重要載體，已經在多省開展中臺試點建設。近兩年運營商IT支撐系統的云化已經進入深水區，中臺化毫無疑問將成為未來架構演進的重要組成部分。9承載網無線接入網手機應用外部網絡核心網圖4：運營商三大網絡均在云化變革 Source：ACRC圖5：無線接入網 RAN 云化是重要方向 Source：ACRC基

19、站側：RAN虛擬化以及MEC邊緣計算無線接入網RAN（RadioAccessNetwork）虛擬化是運營商夢寐以求的，由于無線基站側投資巨大（截至2020年底三大運營商僅4G基站數已達575萬個），一旦真正實現虛擬化RAN，將對運營商帶來巨大的成本節約。但用通用計算平臺取代專用的基帶硬件設備的RAN演進之路非常漫長且艱難，目前仍處于初期研究和試驗階段，美國運營商AT&T、歐洲運營商Telefonica、Vodafone等都在積極參與O-RAN聯盟，推進開放無線接入網領域的工作，德國電信Deutsche Telekom也公開宣布與VMware合作，共同開發面向O-RAN標準的開放RAN虛擬化平臺

20、。預計要真正成熟并徹底顛覆現有的RAN架構，還需要很長的時間。邊緣計算MEC（Multi-Acess Edge Computing）則相對更成熟，國內三大運營商已經進入全面試點和少量部署階段，美國AT&T也將邊緣計算定位為5G戰略三大支柱實時Cloud RAN分布式RRH10智能時代的運營商云化變革與發展圖6：邊緣計算 MEC 相對成熟 Source：ACRC之一，與微軟、Google等聯合部署基于5G網絡的邊緣云平臺，并主導發起了邊緣開源項目，加快邊緣計算生態建設和商用部署。MEC在移動基站邊緣提供IT服務環境和云計算能力（MEC硬件普遍采用x86服務器），服務和應用可以實現本地化、近距離、

21、分布式部署，連接和業務處理不需要通過核心網處理，在本地MEC平臺即可完成業務閉環，從而在一定程度上解決了時延敏感的業務場景需求。同時還可節省網絡投資，并基于平臺的開放性與第三方應用定制化結合，真正做到業務和網絡的深度捆綁。MEC部署真正的問題在于目前5G對于行業應用的激發并沒有達到預期，需要本地閉環處理的業務需求場景不足，此外MEC的產業生態和商業模式也并不清晰，這是MEC規模普及的障礙。承載網側：SDN逐漸成為部署主流AT&T早在2014年年底就宣布，在2020年將徹底完成網絡轉型，整個網絡75%由軟件組成，通過SDN和NFV將網絡控制放入云中和用戶手中。要完成由硬向軟的轉型，需要基于SDN

22、和NFV兩項關鍵技術。根據最新的公開數據，2020年AT&T已經基本完成75%的網元納入新架構的目標。SDN即軟件定義網絡，NFV即網絡功能虛擬化。通信運營商由于網絡架構的特性，SDN更多的應用在數據傳送、轉發和承載相關的網絡上，NFV則主要應用在核心網交換控制領域。運營商SDN的部署最開始在數據中心，解決數據中心網絡技術滯后互聯網基站接入節點MEC邊緣計算MEC邊緣計算匯聚節點核心網基站基站11于計算資源虛擬化發展的問題。后續逐步擴展到城域、廣域等傳輸領域進行網絡自動化配置和管理。在城域網，SDN技術的引入有助于實現業務的智能控制，通過將策略控制和各種業務鏈功能組合，可以針對用戶方便實現業務

23、差異化功能；在廣域網，SDN控制器可以將IP層和光層資源進行聯合調度，優化業務流量和流向，為用戶提供更加有保障的QoS服務和更靈活的計費策略。其部署目的是改變運營商的設備形態和網絡建設運維的方式、簡化并開放網絡能力、支持新的商業模式。從目前來看，在網絡能力的靈活調度方面得到了充分應證。核心網側：5G核心網引入微服務/虛擬化設計思想伴隨著虛擬化技術理念運用在電信領域，傳統的專用通信核心網網元未來可實現軟硬件解耦。3GPP定義的服務化結構將一個網絡功能進一步拆分成若干個自包含、自管理、可重用的網絡功能服務（NF Service），這些網絡功能相互之間解耦，具備獨立升級、獨立彈性的能力，具備標準接口

24、與其他網絡功能服務互通，并且可通過編排工具根據不同的需求進行編排和實例化部署。這種思路與IT領域的云原生/微服務架構有著相似的理念。核心網虛擬化是NFV在移動核心網中的具體應用，其最終目標是利用標準的X86服務器和交換設備來取代原通信網絡中專用網元。X86標準的IT設備成本低廉，能夠為運營商節省大量的投資成本。經過軟硬件解耦后，網絡設備功能將不再依靠傳統專用硬件，能夠實現資源的靈活共享，并有利于新業務的開發和快速部署。運營商設想通過NFV實現軟硬件解耦，降低運營商總體建設成本，并增加網絡架構的靈活性和彈性、簡化運維復雜度。但骨感的現實是在實驗和部署中進展遠遠低于預期，無論是虛擬化核心網設備的可

25、靠性、數據轉發的性能損失、業務部署方式對現有運維模式的沖擊，還是虛擬化核心網架構的標準化問題等等，都帶來巨大挑戰，NFV仍處于初級階段。即使是標準化的5G核心網（5GC）部署，也發現硬件解耦實驗存在大量問題，其根源仍在于通信產業鏈的開放程度不足。12智能時代的運營商云化變革與發展行業轉型困境與挑戰312運營體制及運營人才挑戰-原有運營模式難以變“軟”網絡架構及解耦的挑戰-不僅僅是軟硬件解耦，更是廠商解耦電信運營商一直在建立面向市場競爭的有效體制機制，一直在倡導去電信化、去管道化、差異化，但網絡架構長期未發生大的變化，隨著網絡架構云化以及SDN/NFV的逐步實施，這些技術不僅從根本上變革運營商的

26、網絡，還將對運營商的網絡運營模式產生變化。以往專業網管、網元垂直管理和專有硬件管理的模式將發生改變，虛擬網元、虛擬資源池、硬件資源池和跨域跨業務協同管理變得越來越重要，網絡的運營和IT業務支撐系統更加融合。此外運營商還將重新梳理業務開發流程和開發團隊，各種新業務開發、測試和上線也和傳統模式不同，產業生態也會發生變化，虛擬化廠商、云廠商、通用硬件廠商和集成商的角色都將發生變化，運營商需要做好整體的業務管理、業務和架構規劃，以保證云化背景下的多業務協同運營。同時運營與人才方面也存在一定挑戰。SDN/NFV不僅對電信運營體制有影響，對現有的人力資源結構也有一定的要求。運營商現有的人力資源體系面臨供給

27、側難題，存量人員體量大、層級多、用工類型復雜等各類問題較突出，擁有的研發力量大而不強，而未來的新型網絡架構需要更多基于云原生的創新、跨界、融合技術/業務復合型人才，長期來看運營商人力領域需要在隊伍個體價值分配、數字化多維激勵等方面持續優化才有吸引力。多年未變的網絡架構成為運營商轉型路上最大的掣肘。相比IT行業從上世紀80年代便開始轉向開放的架構，產業鏈日益強壯，業務創新充滿活力。而電信業采用封閉的架構，產業鏈日益萎縮，創新力越來越弱化。在網絡組網與技術架構方面，目前挑戰主要集中在虛擬化架構標準與互通/互操作方面，例如SDN標準碎片化較嚴重，特別是控制器與協同編排器間北向接口不統一、南13向接口

28、不成熟，難以實現跨廠家協同和互通，此外網絡的復雜性也使得端到端跨廠家管理運行依然是愿景。這也是為什么目前國內SDN設備提供商仍然是傳統電信網絡供應商的主要原因。NFV總體商用進展同樣也不及預期，軟硬件解耦除了業務更靈活、成本更低以外，其深層次的背后是運營商期待網絡能夠更加開放，讓更多的產業鏈環節參與進來，但電信設備產業鏈相對集中且封閉，觸及的利益糾葛大，產業鏈支持弱，再加上電信業務的復雜性，導致分層解耦、跨廠家集成的各種試點實驗效果并不良好，目前依然是網絡未來演進的努力目標。反觀歐美國家電信運營商，NFV/SDN以及全面云化的步伐比國內走的更激進，其中有大量IT廠商和云廠商參與其中，例如Cis

29、co、Fortinet、Juniper、Red Hat、Big Switch等均深度參與美國電信運營商的SDN/NFV建設中，美國電信運營商Verizon、AT&T也都和亞馬遜AWS、微軟Azure、谷歌云有大量的網絡云化實驗及合作，西班牙電信德國公司（Telefonica Germany）去年也宣布，正在和愛立信、AWS合作，準備在公有云上部署愛立信提供的5G核心網，預計在2021年底商用。雖然雙方并沒有披露技術方案，合作更像是商業性質的宣傳，但這是國際主流電信運營商第一次嘗試把傳統電信設備商的核心網部署在公有云上，具有標桿意義。3數據集中化帶來的挑戰-巨量吞吐和數據實時處理的矛盾電信運營商

30、的集中化管理便于管理和運營更高效，因此十年前三大運營商均在不同程度的開展網絡、數據、管理的集中化，尤其是 IT 業務支撐系統，更是從省一級集中上升到了省際、跨省集中，由此帶來巨量數據的集中。大量數據集中帶來數據處理和數據實時分析的難題。例如到目前為止，國內三大運營商每月仍有大約23天左右的出賬期（即每個月的月初前三天無法打出上個月的賬單和發票），表面看是由于計費系統賬目歸并、網絡結算等方面的工作量需要時間，但實際上可以歸結為系統數據庫打通、數據實時分析的效率問題；如果自然月出賬都難以高效，要做到實時出賬就更是理想和愿景了。14智能時代的運營商云化變革與發展4中臺能力不足帶來的挑戰-運營不智慧，

31、業務不敏捷運營商在傳統業務趨于飽和的背景下，急需轉變發展方式，構建高質量網絡、打造高質量產品和服務，推動實現企業高質量發展。云計算、大數據作為新型信息化基礎設施，正成為各行業數字化服務的新入口，因此在高彈性、高可靠的云化架構下加快智慧中臺的建設，是實現高質量發展的內在要求；與傳統互聯網化的IT架構相比，運營商傳統IT支撐大系統架構存在系統巨型、各自豎井、掌控力弱、架構落后等痛點，由于缺乏中臺能力，在支撐效率、系統設計、核心掌控、客戶服務、業務創新等方面難以滿足當前業務的發展需求；例如在用戶管理和運營方面，之前運營商是按省、地市、縣市、鄉鎮等行政區域來管理用戶，隨著精細化要求的加強，運營商需進一

32、步將用戶管理單元細分到片區、社區甚至到商務樓宇等網格，但目前戶位置數據的多維度、精準度和管理的智能化明顯不足。例如在業務創新和數據服務方面，運營商提供的產品和服務除了傳統通道產品以外，已經開始向家庭電視、汽車后視鏡、兒童手表和智慧安防等領域延伸，這就迫切需要對用戶實現行為洞察和精準畫像，但運營商由于缺乏中臺能力，進而缺少多維度、高精度、用戶級別的數據和畫像，精準營銷也就更難了。再例如在客戶服務和賬單結算方面，由于缺乏中臺對系統的統一拉通，運營商基本仍按自然月進行月結出賬,無法做到實時結算，在競爭如此激烈的今天，生產效率和服務支撐水平映射了企業的市場競爭力，因此 IT 支撐系統的變革和演進成為運

33、營商的重點工作之一，集中化帶來的數據量過于巨大，單節點幾百P級的海量數據要做到實時處理，對平臺及技術的挑戰難度非常大，國內云上大數據平臺大多數基于 Hadoop 構建（類似 AWS、Google、微軟 Azure 的大數據服務由于各種原因在國內基本處于不可用或者很難用的狀態），Hadoop 主要的問題是不能做到低延遲（由于 Hadoop 針對高數據吞吐量做了優化，犧牲了獲取數據的延遲，所以對于低延遲數據訪問并不適合 Hadoop）、不適合大量的小文件存儲（會占用大量內存，可能溢出當前硬件能力）、不適合多用戶寫入文件/修改文件（Hadoop 只適合一次寫入，多次讀取場景）。因此需要找到更高效的海

34、量數據實時分析和流計算處理解決方案。15存在時效性差、實時費用不準的問題，難以適應當今移動互聯網的發展模式。電信運營商已經充分意識到市場競爭已經從傳統的牌照、終端、渠道、資源等要素競爭，向以產品、平臺、研發、機制、生態為主的能力競爭延伸。在未來能力體系將成為主導成敗的關鍵。要構建“要素+能力”的架構體系，就必須加快云化轉型和中臺建設步伐。16智能時代的運營商云化變革與發展2運營商云化變革趨勢與IT轉型路徑未來電信行業發展趨勢1拉里博西迪（Larry Bossidy）（管理大師,曾長期擔任GE副董事長和霍尼韋爾CEO）在其轉型一書中，把電信業歸結為“結構上有缺陷的行業，從長期看，無論戰略有多高明

35、，收入增長都無法支撐發展，行業商業模式已經失敗，難以修復”。其核心觀點認為電信行業必須盡快轉型。電信行業的管道化是網絡IP化的必然結果，正是互聯網的端到端透明設計形成了網絡和業務分離的大格局，電信行業網絡和業務一體化運營的封閉狀態早已經成為昨日歷史，業務的價值逐漸由管道向更貼近用戶體驗的上層應用遷移，這是技術進步和應用驅動的必然趨勢。傳統電信網絡設備軟硬件一體化的封閉架構顯然不適應新的業務發展變化，現有分層分域的網絡組織架構必然走向扁平化、靈活化的高效變革。國內外電信運營商紛紛探索未來的變革方向，例如美國AT&T很早就提出Domain2.0計劃，全面推廣SDN/NFV等云化、虛擬化技術，并最早

36、推出network on demand業務，期業務服務范圍已經擴展到全美幾百個城市，該面向企業的業務具備3項較明顯的網絡特性：自助服務、虛擬連接、快速部署，企業用戶可登錄自助修改和增加業務、建立和修改虛擬連接，業務開通時間最短縮小為80秒等等，其核心理念就是把網絡設備中所有內嵌的計算和存儲能力全部拿出來上云，底層網絡硬件全部標準化、虛擬化，用云端的軟件控制和管理網絡硬件。其他西方運營商類似Verizion、Telefonica、Vodafone等都在紛紛跟進開展各種實驗和測試。17總體而言，未來電信行業的發展方向有以下幾個趨勢：（1）網絡越來越“軟”-傳統電信行業以硬件為中心，而未來的業務變化

37、要求電信行業必須變得越來越“軟”，軟硬件解耦、硬件白牌化、軟件控制連接和轉發是重要的發展方向，網絡由“硬”變“軟”是衡量電信網絡轉型的重要指標。（2）硬件越來越“虛”-云計算技術帶來行業的顛覆性變化不僅是計算本身，由購買計算硬件（服務器）變成購買計算服務（虛擬機），從而誕生出新的“服務運營商”，其中硬件虛擬化是其重要推手，也是未來所有通用硬件的變革方向，電信行業實現軟硬件解耦后，硬件的通用和虛擬化將成為重要發展方向。（3）運維越來越“輕”-運營商向數字化服務供應商轉型的過程中，部分流程不可視、不可管，煙囪式運維模式和昂貴的運維成本，是當前運維的主要痛點。目前使用的大多數運維支撐軟件（OSS）都

38、是基于封閉的軟件架構設計的。這些架構基于不同領域部署，從而形成一個個運維孤島，使得軟件變更周期不可控，拉長了新業務的上市時間。這一點電信行業需要向互聯網廠商學習，包括云基礎架構、高度自動化的運營流程、基于微服務的軟件架構、基于DevOps原則進行的業務設計和交付等，以實現自主運維之路。（4）研發越來越“強”-過去運營商的研發費用總營收占比普遍偏低，研發投入不足導致云計算、互聯網金融科技、即時通訊等方面產品市場競爭力不夠，類似移動IM、手機支付等業務“起了個大早，趕了個晚集”，但近幾年運營商已經明顯加大了研發投入。隨著未來的網絡逐步開放，運營商自主研發和科技創新能力的需求比現在更強，結合科研人員

39、的中長期激勵，自研能力將成為運營商良性可持續發展不可或缺的一環。（5）管理越來越“平”-國內電信運營商長期以來形成了非常龐大的組織系統，過去在集約化經營的過程中圍繞業務進行了一定的扁平化調整，組織效率有一定程度的改善；扁平化是提高組織效率的有效方式，其中與生產關系相關的管理扁平化是未來的發展趨勢，盡管組織架構和人事調整需要極大的勇氣，但企業管理層引領的不僅是生產18智能時代的運營商云化變革與發展力的創新，更重要的是生產關系的創新，運營商的下一步可以通過類似“釘釘”的數字化工具、數字化平臺，實現組織和流程的自主管理和扁平化模式，全面走向數字化組織和數字化運營。（6）人才越來越“全”-人才是企業職

40、能戰略的重要組成部分，當前電信運營商正處于戰略轉型的重要時期，人才經營、選才范圍、選才方式均在發生變化，過于運營商是基于職位體系開展人力管理工作，強調員工技能和以往經驗，后續運營商更加關注員工的技術、業務相結合的潛在能力發展和提升，未來人力的素質模型將朝向具備規劃、咨詢、業務、技術等綜合能力的復合型人才發展。運營商 IT 系統云化變革與智能運營路徑2在運營商云化演進的主要三大方向（IDC云化、IT支撐系統云化、通信網絡云化）中，相對比較成熟且對運營商日常運營工作更重要的領域是其IT支撐系統的云化和中臺化，由于其涵蓋業務支撐、運營支撐和內部的管理支撐，并負責網絡調度和管理決策參考，類似生物體的神

41、經指揮系統。因此本研究報告后續章節將主要圍繞運營商IT支撐系統的云化和演進路徑，從互聯網廠商角度進行分析和研究。1IT支撐系統云化-演進路徑IT支撐系統是運營商實現差異化競爭的主要技術手段，國內電信運營商基本上完成了IT支撐系統部署的由地市到省一級的集中化，目前正由省集中到省際/全國集中。實踐表明，支撐系統的集中化建設能夠大幅度降低企業的運營成本、集中企業的支撐能力、服務能力和創新能力；隨著集中化帶來的中心規模不斷擴大，系統硬件資源和機器數量越來越龐大，因此云化成為必然選擇，也成為進一步集中化的關鍵。運營商IT支撐系統云化演進主要有幾個關鍵步驟：（1）建設基礎資源池：資源池是云化的基礎，也是云

42、化數據中心建設的第一步，資源19池對外提供各類IT資源，包括計算資源、網絡資源和存儲資源等，計算資源由物理機和虛擬機系統等提供，存儲資源由對象存儲系統、塊存儲系統和分布式文件存儲系統等提供，網絡資源包括虛擬防火墻資源、專線帶寬資源等。計算資源、存儲資源和網絡資源之間相互協作提供完整的資源使用環境。（2）底層硬件虛擬化：即把物理資源轉變成邏輯上可管理的虛擬資源，以實現資源的靈活調配和統一管理，虛擬化是靈活應用資源池的主要手段。通常包括服務器虛擬化、存儲虛擬化和網絡虛擬化等。通過統一的接口，對這些虛擬資源進行集中調度和管理，從而提升IT資產價值、提高IT運營維護效率、降低業務的運行成本，保證系統的

43、安全性和可靠性。（3）構建統一厚中臺：中臺架構是全新的企業級架構，B/M/O三域構建統一中臺架構，可實現將企業核心能力共享復用，以更加靈活的方式，快速面向和適應未來不確定的場景、業務、環境。利用中臺松耦合、分層的通用能力層（通用業務能力、通用技術組件、通用數據）是構建敏態應用的有效路徑。目前三大運營商均已經開始重視中臺的建設，例如中國聯通已經開啟“平臺+應用”的IT架構轉型，正在構建一體化服務中臺，整體以微服務架構為基礎，形成天宮云一體化系統；中國電信大力推進“云改”，采用互聯網新的框架、中間件、容器等開源技術，構建統一PAAS平臺，中國移動則積極開展“智慧中臺”研究，并已經在部分省公司/區域

44、實施部署各大中臺。（4）打造中臺運營中心：三分技術、七分運營，中臺能力搭建后，強運營能力將成為運營商轉型可持續發展的關鍵。運營商由于業務線復雜，業務間協同性會成為巨大挑戰，方法/流程和工具的重復性建設可能會變多，進而帶來組織低效（難協同、難決策、難落地），因此打造中臺運營中心成為關鍵步驟。一方面做好中臺人才梯隊建設，招攬培養優秀的技術/業務復合型人才，另外一方面在工作方向決策上做好統籌設計，配以一級、二級協同決策機制和意識，績效考核盡可能尊從OKR理念，有方向有確定數據，盡可能與前臺業務方向保持一致；在協同上，以20智能時代的運營商云化變革與發展日常需求和重點專項方式共同開展，尊從業務優先原則

45、，通過分工及執行明確前中后臺的職能和責任。這樣B/M/O三域統一架構，同向發力，業務中臺/數據中臺有效聯動，在組織優化、流程升級的背景下，中臺運營中心IT系統運營基于責權利的明確，借助一系列工具步入更重要的智能階段，包括小前臺響應更敏捷、大中臺持續強化運營，各種能力全面開放，助力形成生態大環境，融入各個行業中。建設基礎資源池底層硬件虛擬化構建統一厚中臺打造中臺運營中心圖7：運營商 IT 支撐系統云化演進關鍵步驟 Source：ACRC2IT支撐系統云化-轉型藍圖當數據、技術、能力統一協同時，細顆粒度微?；臄祿髟谥悄芊治龅幕A上可以大幅優化企業生產、供給、運營和決策支撐流程，實現基于業務需求

46、的靈活定制和實時供給，這是運營商行業IT支撐系統數字變革的核心。與此相對應的，是企業需要進行的一系列中臺的改造，實現智能化數據解析結果的共享和面向各職能部門的數據整合。以底層云化架構建設為核心，打造“跨域能力共享、業務數據標準、技術能力統一、支撐業務敏捷”企業級中臺是運營商IT支撐系統全面轉型的重要基礎。阿里提出的“小前端，大平臺，富生態”創新戰略，將業務共同的工具和技術予以沉淀，形成專門的中臺架構。這樣各類原有業務以及新的業務可以重用中臺服務而不用重新設計，避免重復功能建設和維護帶來的資源浪費和業務豎井。21客戶服務數字化運營運營管理質量考核全網協同能力編排能力管理業務中臺技術中臺基礎設施云

47、數據中臺國際業務網絡能力客戶中心支付中心營銷中心訂單中心數據模型結算中心數據匯聚數據工具技術能力庫微服務調用中間件數據存儲研運一體化觀察性分析客服中心數據服務數據資產ServerlessIT云專線專線IT云網絡云圖8：運營商 IT 支撐系統云化轉型藍圖 Source：ACRC中臺是平臺的自然演進，“大中臺+小前臺”的運營模式，是美軍的“特種部隊（小前臺）+航母艦群（大中臺）”的組織結構方式，相對于運營商IT支撐系統而言可，“前臺”就是實現最終業務場景的業務模塊，包括客戶營銷推廣、運營管理、網絡調度以及其它創新業務等；“中臺”則是強調資源整合、能力沉淀的平臺體系，為“前臺”業務模塊提供通用的底層

48、技術、數據互通、數據治理等資源的支持，中臺集合整個運營商企業的運營能力、數據能力、產品技術能力，對各前臺業務形成強力支撐。從系統架構角度，企業可采用漸進式的演進原則，在底層云化基礎上逐步建設中臺，真正做到數據打通、數據協同、降本增效和提質創收。22智能時代的運營商云化變革與發展圖9：運營商 IT 支撐系統數據中臺建設模型 Source：ACRC基于云化和中臺化理念，我們提出運營商IT業務支撐系統的轉型藍圖，其中從IT通用能力平臺架構角度，主要包括a）云化架構:云平臺架構采用分層設計理念建設，支撐資源彈性、敏態開發；b）中臺架構:松耦合、分層的通用能力層(通用業務能力、通用技術組件、通用數據)是

49、構建敏態應用的有效路徑。中臺架構具體包括三個主要中臺子架構。圍繞核心需求對應的能力各有不同。（1）數據中臺運營商IT支撐系統數據層面目前的主要痛點之一是隨著系統集中化的推進，當前的大數據支撐能力不足，雖然一直在持續優化數據標簽、模型和算法，但精準營銷的效果欠佳；此外BOSS域數據采集有較多限制，無法同時拉通各域數據。因此運營商對于IT支撐系統數據中臺的需求，包括建設流批一體化（用一個接口同時實現流計算和批計算）的采集能力，匯聚B/O/M等全域數據。同時對全網數據資產進行管理，建設數據資產目錄，對元數據進行統一管理，數據血緣做到可細、可粗，血緣可以支持到字段級；此外建立上下游組織協同機制及管理規

50、范，提升數據質量、治理能力和服務能力；對消費者資產實現數據可視化，完善營銷活動和運維管理等精細化運營。數據服務 SaaS 應用IT 基礎設施云（計算、存儲、網絡）業務能力層 BPaaS數據中臺客戶洞察服務產品分析服務數據資產管理One Service 體系One ID 體系One Model 體系數據匯聚數據開發OneData方法論數據管理工具行業應用服務可視化服務大屏服務統一智能算法開發建?？蚣苜Y產分析資產管理資產監控數據質量數據血緣數據地圖指標規范數據模型數據同步數據開發任務調度23應當說，數據中臺的建設過程其實就是數據治理的過程。數據本身沒有價值，數據的融通和應用才有價值。以阿里巴巴為例

51、，阿里巴巴在過去經歷過業務爆炸式、野蠻式增長的過程，業務的增長和發展速度超出一般人想象，在那個過程中，業務部門無暇思考數據對業務帶來的幫助，數據部門更多的是事后復盤視角給出的分析報告，在那個階段，沒有數據業務也自行發展的很好。數據的價值沒有獲得正視，那個年代數據部門通常的定位是給老板和業務部門做報表。隨著阿里數據中臺建設的持續推進，阿里巴巴推出 OneService 體系，面向阿里集團內部各 BU 等業務方，與 OneData 全域數據打通，建設統一數據服務平臺，提供穩定的、高效的、安全的全域數據服務，將源源不斷的數據能量輸送到各個產品線。OneService 相當于一個承上啟下的數據服務層，

52、讓數據透出價值和智能。就這樣，阿里逐步建立起一個“全”“統”“通”的智能大數據體系，并以此來驅動業務創新。對于運營商IT支撐系統而言，數據中臺體現的數據智能主要包括四類典型場景：全局數據監控、數據化運營、數據植入業務和數據業務化。其中全局數據監控可最大限度降低圖10：阿里雙11數據大屏 Source：ACRC24智能時代的運營商云化變革與發展數據分析的難度，最大程度提高數據分析效果、傳達品牌價值，并高效優質的輔助管理層戰略決策和數據化運營；數據化運營可實現對用戶管理的智能方案，基于全鏈路全渠道的數據構建數據連接與萃取管理，對用戶進行全生命周期的精細化管理；數據植入業務則從前期的人群分析和精細化

53、圈選，到中期千人千面的營銷觸達，再到后期的數據監測和迭代優化，實現全鏈路數據化營銷；數據業務化則在業務管理方面提供智能方案，規避傳統的松散式管理，將套餐、定價、導購、銷售等各個環節統一協同，整體提升線上線下的協同營銷和效果。就應用場景而言，包括基于OneID建立支持精準營銷體系的多標簽體系；建立集團層級和省公司層級的標簽分層體系；對全網數據資產進行體系化運營；基于家庭業務的分析場景，構建支持識別家庭消費需求和家庭策略用戶的消費特征，通過標簽體系的快速圈選，進行家庭業務產品的競爭推薦；通過消費者結構分析、消費特征分析、客訴分析及價值分析，為業務人員制定挽留策略及方案，為挽留決策提供數據分析支持等

54、。（2）業務中臺運營商IT支撐系統業務層面目前的主要痛點是系統煙囪式建設、能力重復性建設，造成全網業務、跨省業務支撐效率較低；且各省數據模型不統一，能力參差不齊，接口聯調往往耗時費力（甚至長達一個多月），難以解決跨省融合場景和過程環境的透明化，缺乏長流程全網一體化快速支撐的能力。因此運營商對于IT支撐系統業務中臺的需求，包括基于當前各IT支撐中心構建一級業務中臺，從客戶、產品、訂單等做好移動市場、家庭市場、政企市場以及新興市場的深度圖11：運營商數據中臺主要應用場景 Source：ACRC經營決策市場營銷客戶分析業務統計政企擴展風險防控客訴管理政企營銷審計分析服務提升網絡運維寬帶質量傳輸支撐運

55、維管控財務管理財務統計收入核算市場政企網絡內審財務品質25融合，建設能夠支撐各省份間差異化的業務場景，推動政企等長流程業務的標準化工作，打通和簡化平臺/流程等。業務中臺全面引入微服務架構，持續解耦優化，并以服務組件化的方式構建各業務中心能力。包括通用的客戶中心、商品中心、訂單中心、庫存中心、營銷中心、會員中心、支付中心、結算中心、客服中心等。其目的之一是基于數據協同和共享實現業務流程的簡化，從而提升用戶體驗和營銷效果。舉例來講，目前個人用戶和家庭客戶的部分信息還沒有實現渠道打通和共享，部分地區個人用戶報裝家庭寬帶需要重新提供個人信息；個人用戶和企業用戶的數據更是完全分離，無法共享協同；再加上跨

56、省客戶數據尚未實現全面共享，導致跨省業務場景落地困難，因此在業務中臺建立通用的客戶中心，可解決目前客戶數據和信息共享的不足問題，通過統一客戶模型實現客戶跨省、跨渠道、跨業務的全面數據共享，同時對消費者標簽進行統一管理，便于統一營銷的推廣。圖12：運營商 IT 支撐系統業務中臺建設模型 Source：ACRC市場C個人市場H家庭市場B政企市場N新業務市場渠道手機營業廳APP客服呼叫中心手機小程序線下營業廳微信公眾號運營商官網中臺能力運營中心能力編排商業要素模型基礎要素模型流程編排業務中臺結算中心結算中心結算中心結算中心結算中心結算中心結算中心結算中心客戶中心個人檔案企業檔案線索管理客戶畫像關系管

57、理客戶地圖商品中心商品檔案發布管理有效期管理價格管理類目管理營銷中心活動規范人群圈選卡券中心效果追蹤營銷引擎庫存中心庫存管理庫存調撥邏輯庫管渠道庫管出入庫管會員中心積分管理會員檔案權益管理會員等級付費會員IT 基礎設施云（計算、存儲、網絡）26智能時代的運營商云化變革與發展業務中臺中的訂單中心也類似，目前運營商線上渠道和線下營業廳渠道的協同效率較低，僅支持部分訂單的新零售協同場景，且訂單在 B/M/O 域間協同效率不高，過程流程不透明造成消費者體驗較差。通過在業務中臺建立通用的訂單中心，解決線上線下全渠道的一致性協同，并針對部分實物商品解決訂單智能路由，提升消費者的采、購、用體驗。業務中臺建立

58、通用的營銷中心，則是為了解決目前營銷活動轉化效果低、營銷精準性不夠的問題，并且支持精簡重復性營銷、豐富營銷類型、高效開發新活動等方式，提升市場響應能力。（3）技術中臺運營商 IT 支撐系統技術層面目前的主要痛點是由于歷史原因，各省技術組件由不同廠商分頭建設，造成組件接入標準不統一、共享復用程度低、監控運維無法實現端到端拉通。因此運營商對于IT支撐系統技術中臺的需求，包括在N個節點內、節點間、跨領域間提高技術組件的復用協同。并加強AI組件和區塊鏈能力，在滿足技術底座統一規范的基礎上，留給省分公司足夠的靈活性。圖13：營銷中心基于用戶標簽體系構建精準營銷能力 Source：ACRC家庭標簽家庭標簽

59、產品標簽用戶標簽27技術中臺通過沉淀標準化和規范化技術服務，匯聚被廣泛復用和共享的共性技術能力，推進應用和技術解耦，以“軟件資產共享復用、資源彈性伸縮、規范和豐富的組件能力，提升云原生架構水平”為建設目標，建立統一研發運維規范，推進統一技術標準為上層服務，實現資源彈性擴展、應用敏捷開發，業務快速上線，用技術為業務創新發展注入新動力。圖14：運營商 IT 支撐系統技術中臺建設模型 Source：ACRC圖15：技術中臺核心價值示例 Source：ACRC技術中臺技術能力庫微服務調用微服務框架服務治理服務網關區塊鏈AI消息中間件流程引擎緩存中間件NoSQL文件存儲關系型數據庫對象存儲分析型數據庫中

60、間件創新域Hadoop大數據域數據存儲可觀察可分析故障演練鏈路跟蹤日志管理監控告警儀表盤研運一體化項目協作代碼管理軟件測試CI/CD全鏈路壓測業務中臺KubernetesServerlessFunction Computing全網軟件資產共享復用數據中臺多租戶按需申請支持多租戶自助、按需申請資源小時（傳統）-分鐘（中臺）基于容器化的資源管理相對于傳統方式，資源利用率提升30%以上傳統：代碼打包+手工部署中臺：流水線+模版自動化部署傳統：虛擬機+物理機，手工天級伸縮中臺：容器+K8S，自動化秒級伸縮傳統：資源申請+服務器配置+中間件安裝部署+環境配置，至少天級別中臺：一鍵式訂購，分鐘級完成自動化

61、應用部署分鐘級資源發放秒級彈性伸縮30+%利用率提升分鐘級中間件訂購28智能時代的運營商云化變革與發展運營商中臺化變革的意義與應用場景31運營商中臺化變革的意義運營商中臺的建設其實是建立基于集中化、大規模的融合、融通、融智的經營體系，形成能力高效協同的合力型組織運營體系，形成網域協同和數據智能的變革，具體來說中臺化變革意義和價值有以下幾部分：（1）跨域信息整合，打造數據和業務的轉化閉環中臺化變革可以從根本上解決B/O/M域間業務和數據發展協同的障礙。從技術上優化子系統繁雜封閉、應用與硬件解耦不充分、垂直數據分散、底層技術棧不統一等眾多難題，以數據中臺整合創新打破傳統單一維度的取數邏輯，通過統一

62、平臺實現多維度數據的歸集，進而為業務的融合提供全新視野，全面支撐以用戶為中心的市場精準營銷，同時帶來內部資源優化的新格局。（2）優化聯動機制，實現網絡協同的高效運營中臺化變革通過數據打通和融合優化了運營執行中的聯動機制，構筑了管理者的多維度視角，通過對傳統BOSS系統進行微服務化改造，大數據/AI等新建系統可直接采用微服務架構，將共性能力沉淀聚合到中臺。利用各域信息一體化，解決長期存在的市場營銷與公司資源數據實際利用效能問題。它使管理者更全面感知市場一線，也使執行者更明確協調業務資源，由此形成高效運營的反應機制。（3）數據驅動決策，促進全域營銷的精準迅捷中臺化變革致力打造以精準迅捷為特征的數據

63、驅動營銷決策與執行體系。中臺在建設中將智能化、數字化、自動化實踐滲透入運營商各級市場部門的營銷方案與一線決策中，通過對用戶的精準畫像和深度洞察，結合企業資源和營銷計劃，以數據為決策驅動，超越經驗主義，達到用戶全域營銷的高效率、多策略和好效果。并進一步提升用戶業務體驗，穩固用戶忠誠度。29（4）重塑業務導向，雙態模式支撐敏捷創新中臺化變革打破現有業務能力割裂現狀，構建業務中臺能力運營中心，梳理云網原子能力目錄，基于場景特征對能力進行編排和組合，豐富場景化服務能力；構建穩態及敏態雙態支撐模式，穩態模式面向確定性的成熟業務，針對不確定性較強的創新型業務，提供低成本試錯、快速迭代的敏態開發環境，支撐能

64、力共創共建的生態合作開發。2運營商中臺云化轉型應用場景示例（1）標簽分層體系建設，形成聯動大標簽庫運營商由于各省按區域獨立運營，因此標簽體系不統一，各自按本區域內用戶標簽定義進行分類打標，因此造成跨省用戶標簽脫檔的問題。而基于統一的中臺架構，標簽體系可以用戶為中心，跨越地域管理邊界和業務屬性邊界，建立從集團公司到省公司分層分級的聯動大標簽庫。標簽分層（集團）浙江省分公司入網時長-集團：7年客戶價值-集團：高客戶流失風險：低客戶階段：老客消費能力預測：高近3個月營銷疲勞度：高入網時長-3年客戶價值-高客戶流失風險：已流失客戶階段：流失消費能力預測：中業務辦理方式偏好：線下近3個月營銷次數：0次四

65、川省分公司入網時長-1年客戶價值-中客戶流失風險：低客戶階段：老客消費能力預測：中業務辦理方式偏好：線下近3個月營銷次數：4次音樂/影音分公司偏好音樂類型：兒童、舒緩登錄方式偏好：手機app線下參與頻次：低線上活躍度：高是否付費：否近3個月營銷次數：3次圖16：基于標簽分層體系進行精準營銷示例 Source：ACRC30智能時代的運營商云化變革與發展例如針對自然屬性、業務風控、品牌服務形象保持等相關的標簽以集團統一數據為基礎加工，各省公司自動化營銷和業務規則判定必須使用集團標簽結果執行；對于業務營銷和客戶運營相關的價值類、生命周期長度類的標簽各省公司在業務執行中參考使用，建立基于省域數據的標簽

66、計算。對于體系不同的則建立差異化的標簽分類體系，基于中臺通過數據協同聯合運營。這樣基于數據中臺，從上至下統一完成用戶標簽、家庭標簽、企業標簽和產品標簽的體系規整后，形成全國一盤棋，基于聯動大標簽庫可以分析跨省用戶的業務習慣和喜好場景，更多維度的精準標簽不但可開展協同營銷和精準營銷，提升企業營銷效率；還可提升風控預判準確度，提前進行流失風險客戶的挽留工作。（2）基于數據洞察的家庭業務產品推薦基于中臺融匯而成的數據標簽體系開展用戶洞察，對業務產品進行營銷策略制定以及營銷精準觸達，是運營商云化轉型帶來的重要業務場景。例如家庭業務產品的推薦，通過數據洞察對家庭產品進行業務分析，包括家庭消費歷史分析，進

67、行家庭標簽和用戶標簽的交叉關聯，識別對銷售有較大影響的因素，同時基于產品的高價值消費人群洞察，確認相識特征，形成家庭產品策略人群畫像；基于圈選的核心策略用戶，匹配核實的營銷策略；并可基于營銷轉化率評估有效性、復盤調整優化營銷策略，進而擴大營銷效果。圖17：基于數據洞察的業務產品推薦 Source：ACRC策略家庭&人群圈選家庭產品業務分析效果評估和策略沉淀策略制定家庭標簽：（1）消費階段（2）家庭消費能力（3）地址屬性用戶標簽：（1）產品興趣度（2）性別年齡（3）營銷偏好（4）家庭產品消費主體家庭消費歷史分析（1）家庭產品銷售分析，識別對銷售有較大影響的因素；（2）基于產品的高價值消費人群洞察

68、，確認相識特征，形成家庭產品策略人群畫像；（3）基于產品的高價值家庭洞察，確認相識特征，形成家庭產品策略家庭畫像復盤調整和優化：（1）確認活動有效性；（2）確認媒體效能；（3）確認策略人群畫像是否調整；（4）其他策略投放和調整投放執行：（1）分析轉化人群和目標人群匹配度，確認圈選有效性；（2）跟蹤投放效果，進行興趣人群回流和興趣度分析，執行持續追投和轉化基于核心用戶進行策略制定（1）歷史營銷分析，確認活動和高轉化人群特征，確認適配活動；（2）基于被圈選的用戶特征進行洞察分析，制定適合的策略進行投放31（3）基于用戶特征制定挽留策略及方案消費者結構分析圈定客群結構分析價值類型不同客群年段分布不同

69、客群觀測周期內投訴渠道分布不同客群觀測周期內高頻活動客群A 投訴產品類型消費額占比投訴頻次服務態度定價合理產品友好性投訴頻次互聯網產品銷售渠道占比4G套餐消費頻次消費頻次60%40%20%0%20歲以下45歲以上20-30歲30-45歲不同客群性別分布客群A 職業分布通過消費者結構分析，了解圈定客群價值等級等，形成對流失客群基礎信息的全面了解，為制定挽留策略提供基礎信息輸入金融從業者咨詢從業者其他4G套餐功能性業務家庭寬帶4G終端消費特征分析客群產品偏好分析客群渠道偏好分析通過消費特征分析，了解消費者對產品、渠道、服務的偏好，為了解可能導致流失的原因，制定挽留策略提供基礎信息輸入服務分析客訴&

70、滿意度分析通過對客群滿意度、投訴分析，明確客戶對產品、服務及活動等的滿意程度，明確可能導致流失的原因高價值60%40%20%0%線上客服客戶中心其他80%60%40%20%0%男未知女家庭v網互聯網產品APP其他渠道客群A客群B客群C促銷秒殺秒殺團購促銷促銷會員日會員日會員日圖18：基于用戶特征制定挽留策略 Source：ACRC圖19：基于全渠道的一致性體驗 Source：ACRC攜號轉網的放開，使得運營商之間的競爭更加激烈，對潛在流失用戶的提前預警和挽留策略顯得越發重要，基于中臺能力，通過消費者結構分析，可了解圈定客群價值等級，形成對流失客群基礎信息的全面了解；通過消費特征分析，可了解消費

71、者對產品、渠道、服務的偏好；通過對客群滿意度、投訴分析，可明確客戶對產品、服務及活動等滿意程度，明確可能導致流失的原因?；谝陨弦幌盗姓w數據分析，為業務部門制定挽留策略及方案提供決策參考。（4）線上線下全渠道打通的用戶一致性體驗線上線下全渠道一致性體驗（1）線上下單，線上履約（2）線上下單，營業廳履約（3）線上下單，上門履約（4）營業廳下單，營業廳履約（5）營業廳下單，線上履約（6）營業廳下單，上門履約手機營業廳APP線下營業廳線下營業廳上門服務快遞到家消費者32智能時代的運營商云化變革與發展圖20：實體商品的訂單智能路由 Source：ACRC隨著線上服務和電商渠道的興起和壯大，運營商營業

72、廳定位于客戶服務和產品銷售的實體一直持續受到沖擊和影響，目前運營商營業廳普遍面臨幾大難點：到廳用戶數量越來越少、留存客戶越來越難、單體營業廳盈利困難等問題。如何打通線上線下渠道？提升營業廳的經營業績？目前傳統營業廳并不能實現與用戶的深度連接，即使經過多輪改造，線上線下渠道訂單的協同成本仍然較高，僅支持部分訂單的新零售場景，而B/M/O域的協同效率也較低，過程中存在流程不透明，消費者體驗差等現象。通過中臺能力，將以消費者為中心，實現線上線下全渠道一致性體驗，例如線上下單、門店履約；線上下單，上門履約；營業廳下單，線上履約；營業廳下單，上門履約等。同時針對實體物品的銷售，可基于算法實現訂單智能路由

73、，算法兼顧就近、就全原則、庫存深度、渠道負載、發貨效率等指標，打通協同電商倉庫、門店倉庫、呼叫中心倉庫等后端資源，進行實體資源的智能調配，做到用戶體驗至上背后的成本最低。（5）基于用戶業務保障的云網一體化資源協同以5G對行業業務的典型業務網絡切片為例，運營商通過中臺可實現云網能力的數字化抽象，拉通B/O域的ITCTDTOT等各類能力，提供云網一體化服務，助力5G網絡切片業務的拓展，快速響應千行百業需求。在切片業務受理、開通、保障和優化等全生命周期流程中實現全面支撐。訂單智能路由（實體商品）訂單智能路由呼叫中心電商倉庫營業廳門店倉庫就全路由就近路由庫存深度發貨質量渠道銷量發貨效率指定優先渠道負載

74、利潤系數移動App呼叫中心倉庫335G 網絡切片全生命周期管理中臺提供業務設計/編排能力，支撐切片業務敏捷上線在切片受理的事前階段，業務中臺提供切片訂購和開通服務，數據中臺基于工廠的客戶需求進行數據分析，基于平臺AI能力提供各類智能制造場景分析和產品包建議，在客戶確定選擇后的事中階段，業務中臺快速做好網絡切片的規劃設計和業務編排服務，數據中臺根據全網資源數據，結合客戶需求進行網絡資源的最優調配。在業務保障的事后階段，業務中臺提供切片業務質量管理，數據中臺提供各類指標系統的端到端監控分析，并對潛在故障進行智能預警。切片受理切片開通切片保障切片優化切片釋放移動寬帶切片海量物聯網切片任務關鍵物聯網切

75、片視頻通話、娛樂上網移動寬帶自動駕駛、工業物聯網關鍵任務物聯網物流、農業、智慧城市物聯網圖21：網絡切片全生命周期管理 Source：ACRC圖22：中臺支撐切片業務敏捷上線 Source：ACRC能力運營中心訂單智能路由業務中臺AI 能力場景服務倉庫原子能力目錄一站式受理客戶API資管API自動化開通和編排訂購API開通調度API切片訂購服務切片營銷場景推送切片規劃設計切片業務預測分析切片業務編排切片調優策略切片業務管理切片資源優選切片投訴管理切片故障預警數據中臺切片營銷數據分析切片開通資源評估切片質量評估切片E2E監控全景監控保障業務設計API運營保障API切片智能調優編排API智能分析A

76、PI34智能時代的運營商云化變革與發展3運營商云化轉型相應的配套變革電信行業轉型的難點-思維、文化和管理心智才是風險的最終根源1電信行業各運營商企業包括省分公司盡管有著地域、管理及業務的差異，轉型的戰略定位、技術選型、策略運用方面也有所差異，但轉型背后仍有著深層次的個人用戶市場觸頂、電信業務管道化的背景，也是企業轉型面臨的共性難點。（1）戰略實施的探索和穩定性。電信行業運營商中仍有不少地方公司在轉型方面一直運用簡單的邏輯，即現有的網絡架構和IT業務支撐系統演進升級的背景下，通過新建數據系統來完善業務和運營上的不足，但單純疊加的補丁戰略有效性明顯不足。例如類似互聯網公司的強用戶營銷運營都是之前電

77、信企業很少觸碰過的，基于數據為中心的運營方式也與傳統運營有較大的差別，哪些IT架構和平臺需要重構？哪些業務系統需要橫向打通？哪些又不能操之過急？每個省的基本情況都不一樣，因此轉型戰略的實施是一個不穩定、逐步探索的過程。沒有最正確的模板，只有最合適的路徑。（2）對環境判斷和反應的敏銳性。行業內大型電信運營商過往的成功除了牌照機制、人口紅利和經濟大發展帶來穩定的通信消費支出背景以外，共同的一面是偏保守，雖然近幾年電信運營企業也在積極擁抱互聯網，努力擺脫管道化困境，但在環境瞬息萬變，機遇轉瞬即逝的變化中，體制內的傳統管理和思維慣性一旦缺乏對環境變化的判斷或稍有遲滯，就很可能錯失機遇（例如移動社交和移

78、動支付業務的嘗試），而數據和技術的窗口期一旦錯失，成功的幾率就很可能降低。35（3）體制文化和互聯網文化的融合。新技術、新架構的使用并不困難，云化/虛擬化等技術手段的實現也相對容易，最困難的往往是企業文化的革新，少數地方電信運營商的管理者，往往會對自身的思維模式、操作模式形成定式。假如企業的領導者沒有足夠的魄力，固有的思路、傳統的文化、不確定性的風險，都可能會形成轉型變革的阻力。（4）轉型持久性和耐性的認知。比爾蓋茨說：人們常常將未來兩年可能出現的改變看得過高，但同時又把未來十年可能出現的改變看得過低。傳統企業管理者如果始終抱著大考的心態去轉型，沒有足夠的耐心也是不夠的，任何一種轉型都不是瞬間

79、或短期可以完成的，積跬步才能致千里，獲勝的關鍵不在于瞬間的爆發，而在于途中的堅持和依據環境、技術、競爭和資源的變化動態調整，靈活改變策略，調動資源、妥善應對。這種企業文化和管理思維才是電信行業轉型成敗的關鍵。電信行業數字化轉型的配套-變革配套的核心不是分享，而是協同2組織變革人才配套跨界合作扁平化、柔性化變革，將技術和數據能力沉淀成基礎底座，為業務和內容的創新提供支撐未來電信人才除電信專業知識儲備以外，還將具備數據處理、數據運營、人機協同等多維度的知識系統提供開放能力，與在線教育、新媒體、游戲娛樂、影視文化、電商等云網協同較多領域開展合作小前端、大平臺、富生態復合型人才、數據技術人才產業邊界融

80、合戰略決心+轉型認知+文化融合（1）組織變革-未來將演變成基于客戶創造價值和跨領域合作的共生性組織彼得.德魯克（Peter Drucker）曾經說過，組織的重點必須放在機會上，而不是放在問題上。隨著互聯網和前沿科技的發展，電信行業面臨的外部環境發生了巨大的變化，在圖23：數字化轉型的企業配套資源 Source：ACRC分析36智能時代的運營商云化變革與發展技術越來越深的滲透到業務中、技術和業務密不可分的今天，電信行業的部分創新企業已經在嘗試組織變革，包括組織的互為主體、整體多利以及扁平化、柔性化變革，將技術和數據能力沉淀成基礎底座，為業務和內容的創新提供支撐。（2）人才配套-專業和跨界的綜合體

81、，與生俱來的數據意識形態未來的電信行業人才除基本的專業知識儲備以外，還將具備數據分析、數據運營、人機協同等多維度的知識，電信行業技術和運營人才需要適應ICT融合的變化和趨勢，未來高素質的復合型人才以及電信行業數據運營技術人才將成為行業人力構成的主流。（3）跨界合作-互為主體，資源共通，價值共創，利潤共享技術的發展讓產業邊界變得模糊，優秀的運營商已開始在經營轉型方面進行大膽探索和嘗試，除了全連接拓展物聯網用戶，不斷擴大規模和連接范疇外，主要聚焦于跨界融合和業務轉型。與基于通道上的業務融合是全球主流趨勢，即聚焦連接與內容的深度融合。以美國運營商AT&T和Verizon為例，均將媒體娛樂業務作為轉型

82、的方向，利用資本收購方式（AT&T收購DirecTV衛星電視業務與時代華納；Verizon收購美國在線與雅虎），獲取了大量的互聯網用戶資源以及相關的在線業務平臺，通過增值內容與連接的融合，形成差異化的競爭優勢。西班牙電信Telefonica則將其定位于“平臺公司”，實行平臺化、生態化的擴張，以自身的網絡和數據資產優勢，構建了4個技術平臺，向消費者提供數字安全、云服務、視頻、IoT等消費級產品和服務，同時也向政企合作伙伴開放平臺能力，發展網絡生態系統，確保自己在產業價值鏈中位置。結束語今天的通信行業，顛覆傳統模式的力量不是來自內部的競爭，而是外部的挑戰，當數字化技術打破產業的邊界，新舊體系交互融

83、合的時候，追求彈性、敏捷和創新的步伐從來都不算晚。從競爭邏輯到共生邏輯，從傳統模式到技術創新，追求客戶價值、變革網絡架構、基于數字主線尋找生長空間將成為通信行業未來永恒的商業主題。INFORMATIONTHANKS前世界500強企業戰略市場洞察部負責人，擁有20年信息通信及前沿科技研究經驗，專注于移動互聯網、云計算、大數據、人工智能、物聯網等科技戰略研究，在企業戰略規劃、行業市場洞察、商業業務咨詢等領域有長期積累聯系方式：johnny.xjalibaba-作者：肖劍 阿里云研究院高級戰略總監 INFORMATION參考資料（1）中國電信集團公司中國電信ctnet2025網絡架構白皮書（2）中國電信集團公司運營商的痛點、網絡架構重構與電信業未來的思考（3）張同須 崔海東運營商IT系統的云化（4）IN科技智慧中臺在運營商公眾市場的應用特別鳴謝肖利華 阿里巴巴集團副總裁、阿里云研究院院長此外特別感謝阿里云文化傳媒通訊事業部的李飛、康真真在研究中給予的大力支持和精彩分享！許詩軍 阿里云智能事業群副總裁汪 瑩 阿里云文化傳媒通訊事業部總經理張廣亮 阿里云文化傳媒通訊事業部總架構師沈 航 阿里云文化傳媒通訊事業部副總經理