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1、艾普思咨詢2023 上半年中國汽車投訴洞察報告導語導語近年來，受益于經濟發展與社會進步，我國汽車行業蓬勃發展。同時，隨著車主法治觀念增強和維權意識的提升，汽車交易糾紛頻現，市場負面反饋增多，為各車企提升自身產品與服務質量提供了方向。本期，我們基于線上公開汽車投訴數據作洞察分析，助力車企及監管者洞悉上半年行業痛點與車主訴求，把握接下來的發展方向。本報告為專題報告，將于每季度末持續發布，敬請關注。本報告為專題報告，將于每季度末持續發布，敬請關注。數據源數據源車質網、黑貓投訴、汽車質量網、汽車召回網、中國投訴網。數據時效數據時效2023 年 7 月 1 日數據說明數據說明1、分析樣本的汽車品牌數據根

2、據關鍵字整理，汽車車系數據根據易車的配置數據所得；2、黑貓投訴以關鍵字搜索，統計中可能存在少許遺漏；3、單起投訴可能同時涉及多種投訴類型，因此各分類投訴量之和大于總投訴量。目目錄錄一、一、20232023 年上半年汽車投訴量年上半年汽車投訴量.3 3二、二、20232023 年上半年投訴重點事件年上半年投訴重點事件.4 4三、三、20232023 年上半年汽車被訴緣由年上半年汽車被訴緣由.7 73.1 根據投訴緣由類別分類.73.1.1 質量問題：影音系統故障問題顯著.83.1.2 服務問題：變更價格被訴最多.93.2 不同動力源汽車投訴緣由.103.2.1 新能源汽車與燃油車投訴緣由：燃油車

3、投訴近七成錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。3.2.2 新能源汽車投訴緣由細分：變更價格問題突出.113.2.3 燃油汽車投訴緣由細分：與宣傳不符問題嚴重.12四、四、20222022 年上半年被訴車商分析年上半年被訴車商分析.12124.1 十大被訴車商動力來源：比亞迪、極氪新能源汽車為主.134.2 十大被訴車商車型結構：長城、長安汽車 SUV 被訴最多.144.3 十大被訴車系：比亞迪五款車系上榜.14五、五、20232023 年上半年熱門車系投訴緣由分析年上半年熱門車系投訴緣由分析.15155.1 比亞迪:海豹車身生銹，其他車系價格變動大.155.2 一汽豐田：皇冠陸放系統問題，其他

4、車系開裂老化.175.3 長安汽車：長安車系系統升級問題突出.19結語結語.20202023 上半年中國汽車投訴洞察報告3一、一、20232023 年上年上半年汽車投訴量半年汽車投訴量2023 年 1-6 月份，監測站點收到投訴共計 4.34.3 萬萬起。上半年汽車投訴量總體呈上升趨勢，5 月到達投訴高峰（1.0 萬起）。從汽車動力源來看，1-6 月燃油車投訴量均高于新能源汽車，燃油車投訴量共計 3.0 萬起，新能源汽車投訴量共計 1.3 萬起。圖 1：2023 年上半年汽車投訴量走勢從汽車車型來看，2023 年上半年被訴最多的車型是轎車轎車（2.0 萬起）和 SUVSUV（1.8 萬起），M

5、PV 投訴量為 768 起，皮卡/貨車為 370 起，面包車/客車為 263起，其他為 3620 起。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告4圖 2：2023 年上半年各投訴車型投訴量二、二、20232023 年上半年投訴重點事件年上半年投訴重點事件2023 年上半年熱度較高的汽車投訴事件有：眾多車企卷入價格混戰眾多車企卷入價格混戰（5191起）、華晨寶馬車機系統與宣傳不符華晨寶馬車機系統與宣傳不符（733 起）、零跑汽車拒退定金零跑汽車拒退定金（315 起）等。除車質網、黑貓投訴、汽車質量網、汽車召回網、中國投訴網的涉訴信息外，我們追蹤了以上三起事件在全網范圍內的輿情態勢。事件事件 1 1眾多

6、車企卷入價格混戰眾多車企卷入價格混戰特斯拉特斯拉于 2023 年 1 月 1 日開始降價，ModelModel Y Y 和 ModelModel 3 3 降至歷史最低，拉開價格戰的序幕，1 月特斯拉降價相關聲量超 7000。3 月，比亞迪比亞迪、問界問界、小小鵬鵬等多個新能源車企推出補貼優惠策略，全網聲量近 5000。緊接著合資品牌發力，吉利汽車吉利汽車、北京現代北京現代、一汽集團一汽集團等車企的燃油車推出大額優惠補貼，其中東東風汽車風汽車旗下的雪鐵龍雪鐵龍和標志標志等系列的優惠力度從 1 萬元到 9 萬元不等，全網聲量超 7000。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告5卷入這次“價格戰”的車

7、企超 40 家，涉及的車系超 100 款?！皩汃R只要 10萬”、“東風新車比二手便宜”、“一汽奧迪 A6L 降價 9 萬元”等話題持續霸榜。新能源汽車降價 2 至 3 萬元，燃油車直接“骨折”，有分析稱降價原因為“新能新能源汽車積極搶占市場源汽車積極搶占市場，燃油車清庫存燃油車清庫存、斷臂求生斷臂求生”。相關信息來自新浪微博新浪微博、今今日頭條日頭條、懂車帝懂車帝等站點。圖 3：2023 年上半年車企卷入“價格戰”聲量走勢及站點分布事件事件 2 2華晨寶馬車機系統與宣傳不符華晨寶馬車機系統與宣傳不符寶馬寶馬 X3X3 和寶馬寶馬 X5X5 與宣傳不符的投訴共 733733 起，相關負面消息集中

8、在今年的5、6 月，5 月 25 日達到聲量峰值。據車主反饋，華晨寶馬華晨寶馬的寶馬寶馬 X3X3 和寶馬寶馬 X X5 5主要是使用了減配的 ID7 系統，車機系統缺少車主手冊中宣傳的遠程升級和語音控制等功能。今日頭條今日頭條、車質網車質網、微信微信等平臺報道相關信息較多。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告6圖 4：2023 年上半年華晨寶馬車機與宣傳不符聲量走勢及站點分布事件事件 3 3零跑汽車拒絕退還定金零跑汽車拒絕退還定金零跑汽車零跑汽車拒退定金相關負面話題從今年 3、4 月開始發酵，并在 5 月 11 日、6 月 2 日達到兩個聲量高峰，拒退定金相關的投訴達 315315 起，與退

9、還定金投訴一同出現的還有銷售欺詐、與宣傳不符和不按約交車相關投訴。此次事件起因是零跑被指逾期交付車輛，拒絕退消費者定金，且售前未提示定金不可退。相關信息來自今日頭條今日頭條、懂車帝懂車帝、搜狐新聞搜狐新聞等站點。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告7圖 5：2023 年上半年零跑汽車定金糾紛聲量走勢及站點分布三、三、20232023 年上半年汽車被訴緣由年上半年汽車被訴緣由3.13.1 根據投訴緣由類別分類根據投訴緣由類別分類汽車投訴大體可分為質量問題質量問題、服務問題服務問題兩大類，其中質量相關投訴共 3 3.2 2萬起萬起，服務相關投訴緣由共 1 1.6.6 萬起萬起，重合率為 33.4%

10、33.4%。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告8圖 6：汽車質量投訴與服務投訴占比3.1.13.1.1 質量問題：影音系統故障問題顯著質量問題：影音系統故障問題顯著2023 年上半年，質量投訴中車身附件及電器車身附件及電器相關投訴共 2.8 萬起，占總質量投訴的 56.0%；發動機發動機/電動機電動機投訴共 80528052 起，占比約 16.2%；變速器；變速器、前后橋前后橋及懸掛系統及懸掛系統相關投訴分別為 4752 起、2286 起。圖 7：2023 年上半年汽車質量投訴大類投訴緣由細分中，投訴最多的是影音系統故障影音系統故障，共 3536 起；其次為異響異響，2023 上半年中國汽車

11、投訴洞察報告9共 3176 起；車身生銹車身生銹和座椅故障座椅故障相關投訴分別為 2044 起、1637 起。圖 8:2023 上半年汽車質量問題投訴詞云3.1.23.1.2 服務問題：變更價格被訴最多服務問題：變更價格被訴最多2023 年上半年，服務投訴中服務收費服務收費相關投訴共 8366 起，占總服務投訴的35.3%；銷售欺詐銷售欺詐投訴共 4267 起，占比約 18.1%；承諾不兌現承諾不兌現、服務流程不完善服務流程不完善相關投訴分別為 2940 起、2878 起。圖 9：2023 年上半年服務投訴大類2023 上半年中國汽車投訴洞察報告10投訴緣由細分中，被訴最多的是變更價格變更價格

12、，共 5796 起；其次為與宣傳不符與宣傳不符，共 2629 起；系統升級問題系統升級問題和定定（訂訂）金糾紛金糾紛相關投訴分別為 2390 起、1420 起。圖 10：2023 上半年汽車服務問題投訴詞云3.23.2 不同動力源汽車投訴緣由不同動力源汽車投訴緣由2023 年上半年新能源汽車投訴 1.31.3 萬萬起，投訴最多的緣由是車身附件及電器車身附件及電器（1.1 萬起），占總投訴的 84.6%，排名第二的是服務收費服務收費（0.6 萬起），排名第三的是發動機發動機/電動機電動機（0.1 萬起）。2023 年上半年燃油汽車投訴 3.03.0 萬萬起，投訴最多的緣由是車身附件及電器車身附件

13、及電器（1.7 萬起），占總投訴 56.7%，排名第二的是發動機發動機/電動機電動機（0.7 萬起），排名第三的是變速器變速器（0.4 萬起）。相較而言，新能源汽車服務收費問題收費問題較為突出；燃油車發動機發動機/電動機電動機、變變速器問題速器問題較為突出。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告11圖 11：2023 年上半年新能源汽車與燃油車投訴緣由對比3.2.13.2.1 新能源汽車投訴緣由細分：變更價格問題突出新能源汽車投訴緣由細分：變更價格問題突出在服務收費細分緣由中，投訴最多的是變更價格變更價格（4545 起），在車身附件及電器細分緣由中，投訴最多的是影音系統故障影音系統故障（1540

14、 起），除此之外，其他投訴分類的座椅故障、車身生銹、系統升級座椅故障、車身生銹、系統升級等問題也較為突出。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告12圖 12：2023 年上半年新能源汽車投訴緣由細分3.2.23.2.2 燃油汽車投訴緣由細分：與宣傳不符問題嚴重燃油汽車投訴緣由細分：與宣傳不符問題嚴重在車身附件及電器細分緣由中，投訴最多的是影音系統故障影音系統故障（1996 起），在銷售欺詐細分緣由中，涉訴最多的是與宣傳不符與宣傳不符（2059 起），除此之外，其他投訴分類的儀表臺開裂、變更價格、車身生銹儀表臺開裂、變更價格、車身生銹等問題也較為突出。圖 13：2023 年上半年燃油汽車投訴緣由細

15、分四、四、20222022 年上半年被訴車商分析年上半年被訴車商分析各汽車廠商中，被訴量排名第一的是比亞迪比亞迪（7085 起），排名第二的是一汽一汽豐田豐田（2678 起），排名第三的是長安汽車長安汽車（1853 起）。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告13圖 14：2023 年上半年被訴車商 TOP104.14.1 十大被訴車商動力源十大被訴車商動力源：比亞迪比亞迪、極氪新能源汽車投訴占比高極氪新能源汽車投訴占比高根據各汽車廠商收到投訴的動力源分析，極氪汽車極氪汽車收到的投訴量均來自新能源汽車，比亞迪比亞迪收到的投訴 77.3%77.3%來源于新能源汽車新能源汽車，長安汽車長安汽車、吉利

16、汽車吉利汽車、長長城汽車城汽車、一汽一汽-大眾大眾、上汽大眾上汽大眾、華晨寶馬華晨寶馬收到的投訴主要來自燃油汽車。燃油汽車。圖 15：2023 年上半年十大被訴車商燃油汽車和新能源汽車占比2023 上半年中國汽車投訴洞察報告144.24.2 十大被訴車商車型結構：長城、長安汽車十大被訴車商車型結構：長城、長安汽車 SUVSUV 被訴最多被訴最多數據顯示，長城汽車長城汽車的投訴量 96.9%96.9%來源于 SUVSUV，長安汽車長安汽車、一汽豐田一汽豐田、吉吉利汽車利汽車、華晨寶馬華晨寶馬的投訴 50%以上來自 SUVSUV；極氪汽車極氪汽車的投訴量 98.7%98.7%來源于轎轎車車，比亞迪

17、比亞迪、上汽大眾上汽大眾、一汽大眾一汽大眾的投訴主要來自轎車。轎車。圖 16：2023 年上半年 10 大被訴車商車型占比4.34.3 十大被訴車系：比亞迪五款車系上榜十大被訴車系：比亞迪五款車系上榜2023 年上半年十大被訴車系中，比亞迪比亞迪 5 個車系上榜，分別是漢漢、海豹海豹、海海豚豚、元元、宋，宋，一汽豐田一汽豐田兩個車系上榜，分別是皇冠陸放皇冠陸放和皇冠皇冠，極氪汽車極氪汽車極極氪氪001001 排名第三（1155 起），深藍汽車深藍汽車的深藍深藍 SL03SL03（767 起）上榜，寶馬寶馬的寶馬X3（698 起）上榜。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告15圖 17：2023

18、年上半年十大被訴車系五、五、20232023 年上半年熱門車系投訴緣由分析年上半年熱門車系投訴緣由分析5.15.1 比亞迪比亞迪:海豹車身生銹，其他車系價格變動大海豹車身生銹，其他車系價格變動大2023年上半年比亞迪比亞迪共收到投訴7087085 5起，其中漢漢投訴量2082起，占比29.7%；海豹海豹投訴量 1790 起，占比 25.5%；海豚海豚、元元的投訴量分別為 983 起、545 起。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告16圖 18：2023 年上半年比亞迪各車系投訴量 TOP10比亞迪海豹海豹投訴緣由最多的是車身生銹車身生銹（1134 起），除此之外變更價格、座椅故障、疑似設計缺陷

19、問題也較為嚴重；漢漢、海豚海豚投訴緣由最多的是變更價格變更價格，據悉 3 月漢漢降價約 6.2 萬，5 月降價約 4.2 萬；比亞迪宋宋投訴緣由最多的是發動發動機機/電動機電動機。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告17圖 19：比亞迪熱銷車系投訴緣由 TOP55.25.2 一汽豐田：皇冠陸放系統問題，其他車系開裂老化一汽豐田：皇冠陸放系統問題，其他車系開裂老化2023 年上半年一汽豐田一汽豐田共收到投訴 26782678 起，其中皇冠陸放皇冠陸放投訴量為 888 起，占比 34.3%；皇冠皇冠投訴量為 603 起，占比 23.3%；銳志銳志、卡羅拉卡羅拉的投訴量分別是424 起、295 起。

20、2023 上半年中國汽車投訴洞察報告18圖 20：2023 年上半年一汽豐田各車系投訴量一汽豐田一汽豐田皇冠陸放皇冠陸放投訴緣由最多的是系統升級問題系統升級問題（552552 起），除此之外影影音系統故障音系統故障、導航問題導航問題也較多；一汽豐田一汽豐田皇冠皇冠、銳志銳志、卡羅拉卡羅拉的投訴緣由最多的是儀表臺開裂儀表臺開裂，部件老化部件老化的問題也較為明顯。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告19圖 21：一汽豐田各熱銷車系投訴緣由 TOP55.35.3 長安汽車：長安車系系統升級問題突出長安汽車：長安車系系統升級問題突出2023 年上半年長安汽車長安汽車共到投訴 18531853 起，其中

21、長安長安 UNI-KUNI-K 投訴量 743 起，占比 23.2%；長安；長安 CS75CS75 投訴量 603 起，占比 16.5%；逸動逸動、長安長安 CS55CS55 投訴量分別為 440 起、326 起。圖 22：2023 年上半年長安汽車各車系投訴量長安汽車長安汽車長安長安 UNI-K、長安長安 CS75、長安長安 CS55 投訴緣由最多的是系統升級問系統升級問題題，導航導航和影音系統故障影音系統故障問題也較為突出；逸動逸動主要投訴緣由有異響異響、漏油漏油、變變速器速器、車身生銹車身生銹。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告20圖 23：長安汽車各熱銷車系投訴緣由 TOP5結結 語

22、語監測數據顯示，2023 年上半年全國汽車投訴量約 4.34.3 萬萬起，總體呈上升趨勢，燃油汽車投訴量 3.03.0 萬萬起，新能源汽車投訴量 1.31.3 萬萬起。值得關注的熱點事件有：超 4040 家車企卷入價格混戰、零跑汽零跑汽車拒絕退還定金、華晨寶馬華晨寶馬車機系統與宣傳不符。從投訴分類來看，質量相關投訴 3.23.2 萬萬起，主要投訴緣由是車身附件及電器；服務相關問題 1.61.6 萬起萬起，主要投訴緣由為服務收費。新能源汽車投訴緣由中，變更價格問題突出；燃油汽車投訴中，由車身附件及電器引起的投訴占比約七成，與宣傳不符問題也較為明顯。各汽車廠商中，比亞迪比亞迪、一汽豐田一汽豐田、長安汽車長安汽車投訴量排行前三。從熱門車系來看，比亞迪比亞迪海豹海豹投訴緣由主要為車身生銹；一汽豐田一汽豐田皇冠陸放和皇冠陸放和長安汽車長安汽車長長安安UNI-K 系統升級問題、影音系統故障較多。投訴緣由各異，各車企當對癥下藥，借助良好的口碑贏得更多市場份額。2023 上半年中國汽車投訴洞察報告21關注“艾普思輿情大數據”，獲取更多數據報告