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1、1001001001004012016021028034002001引言在當今移動互聯的時代，移動政務服務應用已成為政府提供政務服務的重要渠道：2021年11月12日，國務院辦公廳印發全國一體化政務服務平臺移動端建設指南指出，要“積極推動企業和群眾經常辦理的事項向移動端延伸，提升移動政務服務供給水平，全面優化用戶體驗，推動政務服務事項從掌上可辦向掌上好辦轉變”。2023年9月，國務院辦公廳印發關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見提出，要“強化好辦易辦”，“切實將企業和群眾經常使用的高頻服務打造成為好用、愛用的精品服務”，“持續做好一體化政務服務能力第三方評估工

2、作，以企業和群眾獲得感為第一評價標準，推動政務服務從政府供給導向向企業和群眾需求導向轉變”。2024年1月，國務院印發關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見指出，“推動更多高頻事項網上辦、掌上辦、一次辦，實現從網上可辦向好辦易辦轉變”，“實現辦事申請一次提交、辦理結果多端獲取”；“從企業和群眾視角出發”，“為企業和群眾提供一件事一次辦、一類事一站辦服務”；“高效受理政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求”；“推進容缺事項承諾辦”，“推進政策服務免申辦”，“增強幫辦代辦能力”。在上述政策背景下，我國各地推出的移動政務服務應用究竟成效如何？從用戶視角和感受來

3、看，移動政務服務應用是否真正可用、管用和好用？用戶又是否敢用和愛用？只有實現這五個“用”，移動政務服務應用才能真正稱得上是“掌上好辦”。為此，復旦大學數字與移動治理實驗室和北京國信數云科技有限公司從用戶體驗出發設計指標體系，對我國省級層面移動政務服務應用開展第三方評估，聯合制作發布了中國政務服務“掌上好辦”指數和中國省級移動政務服務報告，以助力我國移動政務服務效果的不斷提升。001002002003“掌上好辦”評估方法004評估方法一、“掌上好辦”評估方法（一）“掌辦”指數特色專注掌上：以用戶“掌上”使用的移動政務服務手機客戶端APP應用和小程序應用作為重點評估對象；用戶視角：引入用戶“體驗官

4、”，從用戶體驗出發設計指標體系并對移動政務服務應用進行使用測試；結果導向：盡最大可能以用戶真實感受到的“結果”，而不是以政府供給的“產出”和“過程”作為第一評估標準；無感評估：在評估過程中不需要評估對象提供任何“材料”和“數據”，而是由評估方通過真實體驗、技術測試和文本分析等多種方法采集數據作為評估依據，既不增加評估對象的額外負擔，也提高數據的客觀性與真實性；動態調整：結合移動政務服務的實踐創新與理論前沿，每年組織專家學者研討，根據最新的國家要求、用戶反饋、地方實踐與研究成果，對指標體系進行動態調整，以不斷提升評估方法的專業性和可操作性；客觀中立：堅持第三方評估的科學、客觀與中立原則。005評

5、估方法（二）“掌辦”指數指標體系“掌辦指數”將移動政務服務應用比喻為政府向公眾和企業伸出的一只帶有溫度的“數字之手”，只有“五指并用”“心手合一”才能真正實現“掌上好辦”。因此，掌辦指數也圍繞用戶在使用移動政務服務時從“手上”和“心里”獲得的實際感受來設計評估指標體系：圖 1“掌上好辦”評估指標體系 0061.1 包容性包容性是“小拇指”，是掌上好辦的起點。小拇指象征期許，人們常常用小拇指“拉鉤”以示約定，代表了各類用戶群體對移動政務服務“可用”的期待。該維度包括多用戶覆蓋、多渠道統籌兩個二級指標。1.2 有效性有效性是“食指”，是掌上好辦的功用。食指在五指中最常被用到，取物、寫字和握筷都離不

6、開食指，移動政務服務應用也只有能真正有效地幫用戶辦成事才能“管用”。該維度包括電子證照與數據查詢服務提供、政務服務高效辦成、生活便民服務提供三個二級指標。1.3 便利性便利性是“中指”，是掌上好辦的感受。中指為峰，“好用”是用戶對一個移動政務服務應用的更高階體驗。該維度包括登錄核驗便捷包容、導引清晰有效、辦理便利高效、線上線下協同、客服人機協作、反饋分享通暢、技術兼容流暢七個二級指標。1.4 偏好度偏好度是“無名指”，是掌上好辦的效果。無名指用于佩戴戒指，象征著忠誠相守。移動政務服務應用只有讓用戶“愿用”、“愛用”，才能實現對用戶的終極承諾。該維度包括用戶評價良好、體驗官優選意愿兩個二級指標。

7、1.5 安全感安全感是“大拇指”，是掌上好辦的基石。沒有大拇指的參與，整個手掌將無法緊握物體，也只有保護好用戶數據和個人信息，用戶才會放心“敢用”移動政務服務應用。該維度包括歸屬主體權威明確、用戶協議合規、保護安全有力三個二級指標。評估方法007表 1“掌上好辦”指數評估指標體系評估方法008評估方法表 2 省級政府移動政務服務應用提供情況（三）“掌辦”指數評估范圍與過程3.1 評估范圍“掌上好辦”指數對各省級政府開發運營的移動政務服務 APP 應用以及依托于商業應用提供的政務服務小程序應用的服務提供情況進行了搜集和梳理。報告發現，目前各省級政府均已上線了移動政務服務應用。其中，約 84%的省

8、級政府在 iOS 應用市場上架了移動政務服務 APP 應用；除北京外，所有省級政府都在 Android 主要應用市場上架了移動政務服務 APP應用；所有省級政府都在微信或支付寶平臺上推出了小程序應用。009評估方法注：新疆生產建設兵團移動政務服務 APP“兵政通”Android 端在評估期間出現多個 Android市場無法下載的情況報告認為，無論 APP 應用還是小程序應用，都是代表當地政府為公眾和企業用戶提供移動政務服務的渠道，以給予用戶選擇不同服務渠道的權利，但用戶通過不同服務端感受到的服務體驗應該是同質量或相近的。由于移動政務服務 APP 應用是目前各省份采納范圍最廣、更新完善最及時的移

9、動政務服務渠道，為保證評估樣本的連貫性、一致性和可比性，報告將目前全國各省、自治區、直轄市和新疆生產建設兵團（不含港澳臺）開發運營的移動政務服務 APP 應用作為評測用戶體驗的主要評估對象（如表 2 所示），并以評估期內 iOS 市場和主要 Android 市場（華為、小米、OPPO、vivo、榮耀、三星）中上架的移動政務服務APP應用的最新版本為準。此外，考慮到北京的實際情況，對北京移動政務服務應用的評估以小程序應用為主要評估對象。010評估方法3.2 數據采集報告采用真實體驗、技術測試、文本分析等方法對我國省級移動政務服務應用的“掌上好辦”水平進行了數據采集和分析。數據采集時間截止至 20

10、24 年 8 月 26 日。首先，報告專門招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群體在內的體驗官，在經過系統培訓后，對各地移動政務服務應用的真實使用感受進行了使用和評估，并對每位體驗官的評估結果進行交叉檢驗和專人復核，以最大程度消除因評估個體差異所產生的數據偏差。報告還通過技術測試對移動政務服務 APP 應用的性能表現和技術安全進行了測評，對移動政務服務應用提供的隱私政策和用戶協議進行了系統的文本分析，并對各主要應用市場上用戶發布的真實評價數據進行了采集和分析。3.3 權重分配和指數計算在權重的分配上，根據各地在各項指標上的實際表現進行配置，對全國普遍達標情況較低、各地之間差距較大的指標設置相對

11、較高權重，對全國普遍達標情況較高、各地之間差距較小的指標設置相對較低權重，以激勵率先實現創新突破的地區?！罢粕虾棉k”綜合指數計算公式如下：“掌上好辦”綜合指數=（包容性指標分值）6.0%+（有效性指標分值）42.5%+（便利性指標分值）24.7%+（偏好度指標分值）12%+（安全感指標分值）14.8%011“掌上好辦”概貌012概貌二、“掌上好辦”概貌今年各省份首次在五個維度上的平均得分率均超過50%。從五個維度的分值上看，各省份在安全感（敢用）方面整體表現最好，平均得分率為81.71%；在有效性（管用）、包容性（可用）和偏好度（愛用）方面平均得分率相近，分別為60.11%、58.45%、56

12、.87%；在便利性（好用）方面平均得分率最低，僅為53.20%。從五個維度的標準差來看，有效性（管用）的地區間差異仍最為明顯；包容性（可用）、安全感（敢用）、偏好度（愛用）三個維度的地區間差異相對較小。在具體指標上，與2023年相比，在線提供“一件事”服務的省份顯著增多；全國各省份“碼”上服務、導航指引清晰的平均分都有所上升；對適老性的關注有較大幅度的增強；更加注重用戶之間的分享，服務分享快捷的平均得分明顯提高。表 3 各維度平均得分情況013概貌表 4 進步相對最顯著的五項指標圖2展示了各地平均得分相對最高的五項指標。在“多端獲取”方面，絕大多數省份都提供了支付寶小程序和微信小程序，并在應用

13、市場提供了可下載的APP；在“技術兼容流暢”方面，各省份在兼容性上均表現優秀，有關安裝、啟動、卸載操作的測試通過率高；在“用戶協議合規”方面，絕大多數省份能在其隱私及用戶協議中明確在調用用戶個人信息時須告知用戶并獲得用戶授權確認，承諾在用戶注銷賬戶后刪除法律允許范圍之外的用戶相關數據。圖 2 各省份平均得分相對最高的五項指標014概貌圖3展示了各地平均得分相對最低的五項指標。在“多用戶覆蓋”方面，目前暫未有省份上線方便殘障人士無障礙使用移動政務服務應用的功能；只有較少省份提供了方便外籍人士下載、注冊并使用移動政務服務應用的服務；在“用戶評價良好”方面，絕大多數省份的應用在應用市場的用戶評價較低

14、；在“辦理便利高效”方面，只有較少的省份上線了“容缺辦”相關服務；在“登錄核驗便捷包容”方面，仍有多數省份在用戶注冊時要求提供較多的個人信息。圖 3 各省份平均得分相對最低的五項指標015“掌上好辦”指數016指數三、“掌上好辦”指數省級“掌上好辦”綜合指數如表5所示。各地的“掌上好辦”指數共分為六個綜合等級。浙江、上海、江西優勢明顯，進入等級A+；福建、山東、海南、安徽、江蘇得分超過70分，進入等級A；其后是內蒙古、湖南、廣西、寧夏、湖北、黑龍江、廣東、天津、吉林，進入等級A-。表 5“掌上好辦”綜合指數016017圖 4“掌上好辦”綜合指數空間分布指數全國“掌上好辦”綜合指數的空間分布如圖

15、4所示，顏色越深表示該省份的綜合指數分值越高。整體上，指數分值較高的地方依舊主要集中在我國東部地區，江西、安徽、內蒙古、湖南、廣西、寧夏、湖北等中西部省份也表現出色。018指數在各維度上獲得 A+等級的省份如表 6 所示:此外，評估發現，西部各省份的用戶體驗相較于去年也在持續提升，西部地區各省份的綜合排名如下：表 6“掌上好辦”各維度 A+省份019指數根據以上指數和排名結果，浙江、上海、江西獲得“首屈一指”大獎；福建、山東、海南、安徽、江蘇獲得“指日可待”獎；內蒙古、湖南、廣西、寧夏、湖北、黑龍江、廣東、天津、吉林獲得“得心應掌”獎。經“體驗官”們打分評選，浙江的“浙里辦”使用體驗最佳，獲得

16、“掌上好辦”獎；內蒙古獲得西部“掌上明珠”獎；福建、廣西、吉林進步最快，獲得“指爭朝夕”獎。表 7 西部省份“掌上好辦”綜合排名020“掌上”透視021透視四、“掌上”透視“掌上”透視對“掌上好辦”評估指標體系中每個維度里各地得分差距相對較大的指標進行重點說明。1.“一件事”服務基于國家文件要求，報告對“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單(國發20243號)中列出的13項“一件事”的在線提供情況進行了統計（數據采集時間截至2024年10月27日）。圖5展示了用戶無需登陸個人或法人賬戶時即可查看到的“一件事”服務的數量。截至2024年10月，在逾90%的省級移動政務服務應用上可查看到“新生

17、兒出生一件事”，在逾80%的省級應用上可查看到“殘疾人服務一件事”，在逾70%的省級應用上可查看到“教育入學一件事”“企業破產信息核查一件事”“企業上市合法合規信息核查一件事”和“退休一件事”，而可查看到“開辦餐飲店一件事”“開辦運輸企業一件事”“企業注銷登記一件事”和“企業信息變更一件事”服務的省級移動政務服務應用未及半數。在各省份中，只有福建、海南、青海的移動政務服務應用上可查看到全部13項“一件事”服務。022透視圖 5 用戶可查看到的“一件事”服務上線數量2外籍人士服務報告對移動政務服務應用面向外籍人士的應用和服務提供情況進行了考察與評估，發現北京、上海、海南設有專門的英文注冊界面（圖

18、6-1-1、圖6-1-2）和服務界面（圖6-2）。同時，北京和上海還提供了其他語種的服務界面（圖6-3-1、圖6-3-2）。然而，報告也發現境內外籍人士在注冊時，普遍存在“證件類型”無法選擇“外國護照”的情況，從而無法實現成功注冊。023透視圖 6-1-1 上海 英文注冊界面 圖 6-1-2 海南 英文注冊界面圖 6-2 海南 英文服務界面圖 6-3-1 北京多語言服務圖 6-3-2 上海多語言服務024透視圖 6-4 北京 境外外籍人士成功注冊此外，報告還邀請境外外籍人士進行了使用測試。當前僅有北京、上海、海南能使境外外籍人士在無中國大陸手機號的情況下成功完成注冊（如圖 6-4 所示），而在

19、其他省份，境外外籍人士因“無法選擇外國護照”“ip 不在國內”“無大陸手機號”等問題而無法完成注冊。025透視4、代辦服務代辦服務面向老年人、殘疾人等特殊群體，將移動政務服務送達“最后一公里”，讓移動政務服務更有“溫度”。圖7-1和圖7-2分別展示了重慶老年人高齡津貼代辦服務和湖南殘疾人生活補貼代辦服務。圖 7-1 重慶老年人高齡津貼代辦服務圖 7-2 湖南殘疾人生活補貼代辦服務3.“碼”上服務根據“以政務服務碼為載體，推進各類卡、碼、證承載的數據互通和服務融合，以碼上辦推動服務馬上辦”（國辦發202329號）的要求，報告對移動政務服務應用中各省份政務服務碼的應用情況進行了分析。目前，逾30%

20、的省份在醫保/就醫應用場景實現了“碼上辦”，25%的省份的政務服務碼可作為身份碼，應用于文旅景點/展館、交通乘車等應用場景。根據江西和廣東的移動政務服務應用中的介紹，這兩個省份提供的“碼上辦”應用場景最多，包含醫保/就醫、文旅景點/展館、住宿登記等場景。026透視5、客服方式人機協作人機協作的客服方式為用戶順暢使用移動政務服務應用及成功辦理在線服務提供了托底“保障”，使用戶能在需要時及時獲得在線人工服務，為其答疑解惑、在線幫辦，從而拉近了用戶和政府之間的距離，讓用戶可以真實地感受到辦事部門“與我同在線”。圖8展示了上海人工客服的在線幫辦。圖 8 上海人工客服的在線幫辦 027標桿“掌上”好差評

21、028好差評五、“掌上”好差評“掌上”好差評主要展現用戶對移動政務服務應用的真實評價，包括應用市場的用戶評價和“掌上好辦”體驗官使用后的評價。（1）豐富且好用的移動政務服務，讓用戶掌上辦理愈加便利。1.應用市場用戶的“好差評”圖 9 用戶為在線服務點贊029好差評（2）響應迅速又熱情的人機協作客服，讓用戶感到更加溫暖。（1）頻繁的人臉識別及人臉識別失敗，讓用戶吐槽抱怨。圖 10 用戶為人機協同客服點贊圖 11 人臉識別頻繁030好差評圖 12 人臉識別失敗圖 13 用戶使用體驗不順暢（2）卡頓、閃退、系統繁忙、加載不出來等不暢體驗，讓用戶無法使用掌上服務。031好差評（3）辦不成事，使用戶對政

22、務服務掌上辦事的信心大減。圖 14 在線辦理服務失敗2.體驗官“好差評”客服反饋及時友好“工作人員對建議反饋及時，流程專業，態度友善”“電話回訪及時、耐心”“在線客服也可以英文問答”“在咨詢回復態度很好”。服務齊全，辦理便利“國際化都市，辦事服務也是國際化的”“期待很高，且依然能感受到意外驚喜，比如辦事速度和審批寬容度”“事項很齊全，整體服務辦理也很快”“服務事項豐富，APP響應速度快，查準率高”“功能最為全面，綜合實力強”。032好差評搜索引擎有效便捷“搜索引擎非常有效”“搜索引擎能夠識別大多口語化搜索，且提供語音服務功能”“搜索事項比較便捷”“搜索很多服務時都有相關聯服務跳出”。頻繁刷臉或

23、人臉識別失敗“人臉識別總是識別不出，不論是素顏還是化妝，都是識別56次才成功?！薄斑^度索取用戶信息（建議投訴時都需要刷臉）”“總是要刷臉，比較麻煩”“整體比較好，但是總是要刷臉”“很麻煩，每進一個服務都需要掃臉驗證”“總要人臉識別，但人臉識別感覺不是很聰明，總是在要求把臉移入框內，但是臉已經在框內了，不知道怎么調整才是要求的移入框內”。服務無法掌上辦理“很多事項都辦不了，連咨詢回復都找不到”“多數服務事項不可在線提供”“一些服務功能不是很齊全”“比想象中能辦理的事項少”。需要跳轉到其他應用上辦理“某些服務需跳轉小程序辦理”“干啥都要跳轉公安且需要在微信公眾號無限認證”“有三項服務都辦理失敗，提

24、交的材料又多又雜，影響心情”。使用不順暢“檢索加載速度慢，經常出現閃退的情況”“繁瑣且功能用起來不順暢”“只有小程序，而且較為卡頓”“APP整體比較卡頓，應用需要加載很久，體驗不太好”“注冊頁面實名認證一半之后卡住了，無論是刷新頁面還是退出重新注冊都沒辦法繼續下去”。033“掌上好辦”建言034建言六、“掌上好辦”建言整體建言：秉持用戶視角：從“讓用戶便利”的角度出發設計功能與服務，成為讓用戶感到“好用”的移動政務服務應用；注重長期運營：將“掌上好辦”作為一項長期性、持續性的服務運營工作，而不是一次性的建設工程，需要基于用戶需求和堵點不斷優化，真正讓用戶能“高效辦成事”；傾聽用戶評價：根據用戶

25、真實評價，及時完善服務應用，讓用戶“優選”“愛用”；關切本地需求：因地制宜，上線更多具有地方特色的實用服務。6.1 包容性建言建議在注冊登錄環節和服務頁面顯著位置展示方便老年人、殘障人士、外籍人士使用的模塊和功能，便于多種類型和處于不同場景下的用戶都能有效獲得移動政務服務；建議協同建設通過多個渠道提供的移動政務服務應用，確保 APP 應用和小程序應用的用戶使用體驗一致。035建言6.2 有效性建言6.3 便利性建言建議不斷拓寬政務服務碼的應用場景，實時更新用戶數據查詢服務中的數據；提供和展現更多的“一件事”服務，清晰告知服務辦理流程及所需材料，讓“一件事”服務不僅能在線提交申請，更能在提交后及

26、時收到反饋；提供更多高頻服務、特殊人群服務，推動更多辦事材料“免于提交”，完善服務進度查詢與推送功能；提高服務事項的辦理成功率，讓上線的服務事項不僅能辦理，更要能辦成；建議圍繞用戶需求，提供更多、更實用的生活便民服務。建議簡化注冊時用戶需提交的信息，避免在初次注冊時就要求用戶必須填寫或同意調用非必要個人信息；給予用戶選擇使用不同技術手段的權利，在非必要場景下將“刷臉驗證”作為一種選項供用戶使用，而非強制使用的唯一必選項；建議提升對于各項功能和服務的指引功能，幫助用戶了解和使用，優化搜索功能，提升模糊搜索及口語化關鍵詞搜索的有效性，方便用戶迅速找到所需的信息或服務；建議上線更多免申即享服務、秒批

27、秒辦服務、容缺辦服務，為特殊群體提供服務代辦選項；合理減少各類服務的辦理流程和辦結時間；建議提供線上線下協同服務，使用戶可以在線上查找線下就近辦事地點或預約線下辦事服務，也能在線上查詢到線下辦事的進度與結果；建議提供全流程人機協作的客服，完善幫辦服務，有效解答和解決用戶的問題；建議及時回復用戶提交的投訴與建議，并公開可供其他用戶參考的回復內容，并提供應用服務分享功能，方便用戶對應用服務進行轉發推薦。036建言6.4 偏好度建言6.5 安全感建言建議傾聽和分析用戶在各類應用市場中對移動政務服務應用的真實評價，并進行快速響應與調整；建議通過多種途徑邀請用戶體驗移動政務服務，并基于用戶的真實反饋不斷提升群眾和企業選擇“掌上辦事”的意愿，實現“掌上好辦”。建議持續改進用戶協議內容，完善用戶授權確認、賬戶注銷后刪除數據等方面的內容，承擔起保護用戶個人信息的責任，降低公眾的安全顧慮，真正做到讓用戶安心、放心；建議持續完善安全保護技術，保障提供政務服務過程中的數據安全。