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1、2024全國政務服務便民熱線發展研究報告-2024年11月 中國北京-第六屆全國政務熱線發展論壇110家政務熱線單位實地調研193家政務熱線單位問卷調研46590位全國各地群眾問卷調研 政務熱線經過40余年的發展歷程，從1.0 邁向了4.0 階段，在政府治理體系中發揮的作用愈加重要。政務熱線在黨和政府的引領下，經過長期的高質量發展，不斷創新探索，體制機制及運營管理日趨成熟，逐漸構建出了具有中國特色的現代化政務熱線管理服務體系。1983年，沈陽市、武漢市相繼設立市長熱線，拉開了我國政務熱線40年創新發展的帷幕。開啟了數字化、智能化在政務熱線領域的全面應用，不斷實踐和創新，為政務熱線的發展尋求更多

2、可能。在國家方針政策的指引下，各地區政務熱線進行統一整合，統一管理，提升了熱線服務的便捷性和服務效率。政務熱線隨著國家深入治理及智能化技術的發展，不斷規范化、標準化。4.0-探索3.0-挑戰1.0-啟航2.0-聚焦 2 0 2 2 年 -2 0 2 3 年標準化管理階段19 8 3 年 2 0 19 年起步階段2 0 2 0 年 -2 0 2 1 年歸集化升級階段2 0 2 3 年 -未 來數智化探索階段 近年來，國家層面相繼出臺的一系列政策文件，不僅為政務熱線的蓬勃發展指明了方向，而且深刻闡明了政務熱線在優化政務服務流程、提升政務服務能力、強化社會治理效能等方面的核心價值。政府發文l2020

3、年12月，國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見指出：“健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能好差評工作”。l2022年5月，國務院辦公廳印發關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見要求“加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機制，進一步提升政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感”。l2024年1月，國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見提出：“2024年，推動線上線下政務服務能力整體提升，健全高效辦成一件事重點事項清單管理機制和常態

4、化推進機制，實現第一批高頻、面廣、問題多的一件事高效辦理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現企業和個人兩個全生命周期重要階段高效辦成一件事重點事項落地見效，大幅提升企業和群眾辦事滿意度、獲得感?！眑2024年7月，中國共產黨第二十屆中央委員會第三次全體會議通過中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的決定提出“強化市民熱線等公共服務平臺功能，健全高效辦成一件事重點事項清單管理機制和常態化推進機制”。政策背景 在國家政務相關政策支持下，各地政務熱線逐步開展熱線的標準化管理，呼叫中心服務質量和運營管理規范（YD/T2823-2015，簡稱CCSO行業

5、標準），2022-2024年得到了廣泛應用，為政務熱線的建設、管理、運行提供了規范和指導。CCSO行業標準政務熱線版CCSO行業標準評定體系全景圖 從技術環境來看，從早期的簡單電話服務到現代的智能化、網絡化服務，技術的進步極大地推動了政務熱線的功能擴展和服務效率的提升。01 早期發展階段：簡單電話服務政務熱線早期是簡單電話服務，依賴人工操作，后引入IVR系統初步提升服務效率。02 中期發展階段:計算機技術發展與數字政府建設計算機技術的發展推動了政務熱線服務智能化水平的提升，數字政府建設加速了多服務渠道的涌現和服務效率的提升。03 現代發展階段：智能化、網絡化服務智能化、網絡化技術的應用使政務熱

6、線實現了全渠道覆蓋和高效服務，完成了從“電話熱線”到“數字化服務平臺”的跨越。政務熱線作為政務服務“總客服”，不僅承載著企業和群眾的需求，同時，也是為了滿足 城市治理的迫切需求、智慧治理的數據需求、營商環境的優化需求、特殊時期的應急需求，以及多元發展的社會需求。在自然災害、疫情等突發事件發生時，熱線的應急響應能力對于維護社會穩定和保障人民生命安全發揮著至關重要的作用。特殊時期的應急需求政務熱線具備普惠性和便捷性，對不同職業、語言、文化背景的群眾提供服務，響應熱點，促進社會和諧穩定。多元發展的社會需求國發20243號文件指出，“優化政務服務、提升行政效能是優化營商環境、建設全國統一大市場的必然要

7、求”。營商環境的優化需求在智慧治理的背景下，政務熱線積累了大量民企需求、城市運行狀況的數據，為政府提供決策支持。智慧治理的數據需求政務熱線是城市管理的關鍵紐帶，有效解決各類問題，有效緩解城市管理中的矛盾與沖突，提升了政府服務效率和群眾滿意度。城市管理的迫切需求（數據來源于2024年全國政務熱線參調樣本）從熱線歸口管理來看，目前各地的政務熱線主管部門占比最高的是政府辦公廳/政府辦公室（32.64%）、政務局/數據局占比27.46%，各城市政務熱線的行政級別主要為正科級，占比62.63%。政務熱線的主管部門分布政務熱線的行政級別分布政府辦公廳/政府辦公室32.64%政務局/數據局27.46%行政審

8、批局10.88%大數據中心/政務中心9.84%其他7.25%營商環境廳/營商環境局6.22%信訪局4.15%市委市政府督查室1.55%匯總正科級62.63%正處級15.79%其他11.59%副處級9.47%局級0.52%1.全國七大區域 政務熱線主管部門和行政級別 華東地區、華中地區、西南地區政務熱線主管部門以政府辦公廳/政府辦公室為主，東北地區以營商環境局為主，西北地區以大數據局為主。各區域政務熱線主管部門及行政級別分布 3.不同主管部門、行政級別的政務熱線在2024政務熱線服務質量指數中的表現（1）主管部門為市委市政府督查室的政務熱線服務質量評估指數最高，得分為78.38（2）行政級別為正

9、局級的政務熱線平均服務質量評估指數最高，得分為78.09 各主管部門政務熱線服務質量評估指數各行政級別政務熱線服務質量評估指數78.0974.8373.9573.7172.09正局級副處級其他正處級正科級78.3878.0975.8874.0373.2272.8472.1469.31市委市政府督查室信訪局營商環境廳/營商環境局政務局/數據局行政審批局政府辦公廳/政府辦公室其他大數據中心/政務中心高級別行政支持，能夠顯著推動政務熱線問題解決效率洞察 -1 1.人員與話務規模 2024年政務熱線從業人員規模近4萬人，其中人員規模在100人以下的政務熱線占比58.55%，1000人以上超大中心占比1

10、.04%。從政務熱線話務規模來看，年度話務規模100萬通以下占比 71%，年度話務規模500萬通以上占比4%。全國政務熱線人員規模71%15%10%4%100萬通以下100萬-200萬通200萬-500萬通500萬通以上小型58.55%中型38.34%大型2.07%超大型1.04%小型（100人以下）中型（100人-500人）大型（501人-1000人）超大型（1000以上）全國政務熱線年度話務規模 2.政務熱線全渠道訴求量193個樣本城市政務熱線2023年度的全渠道訴求量2.8億件，對比2022年訴求量，同比下降1.83pp。按城市等級劃分，一線城市與四線城市政務熱線2023年服務總量呈增長

11、趨勢，新一線城市、二線城市、三線城市以及五線城市訴求量有不同程度的下降。6.68%-3.60%-1.83%-1.07%1.73%-1.60%一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市五線城市各城市線級政務熱線2022年-2023年求量趨勢2022年受疫情影響訴求量高2023年訴求回落一線城市訴求仍保持高位注：城市線級劃分依據 第一財經新一線城市研究所2024城市商業魅力排行榜，下同。3.服務規模與坐席數量熱線話務量與坐席數量比值為9100:1，即平均每個坐席年均接聽9,100通電話，城市等級越高的熱線坐席利用率越高。政務熱線話務量與坐席數量比值分布1216912低于全國平均水平（9100:1）

12、9100:1(含)-20000:120000:1（含）-30000:130000:1（含）以上城市個數政務熱線話務量與坐席數量比值城市等級熱線話務量/坐席數量人均每月通話量全國均值9100:1758 一線城市16200:11350 新一線城市16700:11392 二線城市11500:1958 三線城市9600:1800 四線城市7800:1650 五線城市7300:1608 2500通/人/月及以上 4.常住人口與人員配置 從常住人口與坐席數量的比值來看，常住人口與政務熱線坐席數量整體比值為5.27萬:1，即平均每一位坐席服務5.27萬群眾，城市等級較高的政務熱線人員投入更高，訴求量與群眾對

13、熱線的知曉度、使用習慣、及政務熱線開通的服務有關，部分地市開通了挪車、開鎖、特殊人群上門服務等，訴求量會有所增加。城市等級常住人口（萬）/坐席數量全國均值5.27 :1一線城市2.40 :1新一線城市3.89 :1二線城市4.40 :1三線城市5.88 :1四線城市5.80 :1五線城市4.98 :1各級城市常住人口與政務熱線坐席數量比值各城市政務熱線常住人口（萬）與坐席數量比值分布4165811515：1以上10：1（含）-15：1（不含）5.27:1（含）-10:1(不含）低于全國均值5.27:1城市數量 5.各區域人員編制情況全國193個樣本城市中，政務熱線公務員與事業編合計占比為9.4

14、6%。（1）按照全國七大區域劃分：東北地區政務熱線公務員占比最高（2.83%），華北地區事業編占比最高(9.88%)，華南地區公務員、事業編占比較低。（2）按照城市等級劃分：新一線城市政務熱線公務員與事業編占比較高，二線城市占比最低。（3）67%的政務熱線公務員與事業編總計不足10人。6.04%12.29%5.77%8.47%9.68%10.96%一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市五線城市各區域政務熱線公務員、事業編比例各城市線級政務熱線正編人員配比1.04%2.16%1.82%2.01%2.83%1.05%0.96%9.88%8.46%8.39%7.87%7.76%6.80%5.22

15、%華北地區西南地區華中地區西北地區東北地區華東地區華南地區平均值項:公務員占比平均值項:事業編占比少量的正編精銳，承擔了龐雜的熱線管理工作洞察-2 1.政務熱線的運行模式目前我國政務熱線運行模式主要分為政府購買服務（服務外包）、自營兩種，其中，服務外包模式占比79%，自營占比21%，按全國七大區域劃分，華中地區采取自營模式較多（44.12%）外，其他六大區域的政務熱線大多數為服務外包模式。61.11%79.31%83.33%77.78%44.12%72.41%69.57%10.34%7.14%11.11%11.76%6.90%17.39%38.89%10.34%9.52%11.11%44.12

16、%20.69%13.04%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%東北地區華北地區華東地區華南地區華中地區西北地區西南地區外包-單一外包商外包-多外包商自營全國政務熱線運行模式占比各區域政務熱線運營模式占比政務熱線服務外包屬于政府購買服務，國家有明確的政策法規支持：2020年3月，中華人民共和國財政部令公布政府購買服務管理辦法；同年3月，商務部等8部門聯合下發關于推動服務外包加快轉型升級的指導意見（商服貿發202012號），提出“各級政府部門要在確保安全的前提下，不斷拓寬購買服務領域”，為政務熱線服務外包提供了政策依據?！罢徺I服務的內容包括政府向社會公眾提供的公共

17、服務，以及政府履職所需輔助性服務”“各級政府部門要在確保安全的前提下，不斷拓寬購買服務領域”構建良性的服務外包生態是政務熱線面臨的重要課題洞察-33.話務系統建設服務系統是保障政務熱線正常運轉的關鍵組成部分。地市自建話務系統占比77%，全省統建話務系統占比23%。話務系統供應廠商以三大運營商為主。全省統建系統為全省統一管理、統一調度、數據歸集的重要舉措，省級熱線在全省統建系統時，應充分考量各地市個性化需求，例如，原有系統功能，數據同步，智能應用支持等。全省統建23%自建77%全國政務熱線運行模式占比各區域政務熱線運營模式占比電信19%國泰新點軟件股份有限公司14%合肥信息技術服務有限公司3%金

18、訊通4%聯通8%其他39%移動10%中軟安仁3%三大運營商37%4.經費投入（總體）在經費投入方面，各地市政務熱線平均年度總預算為1126萬元。按照全國七大區域劃分，華南地區政務熱線平均年度總預算最高（2060萬），東南沿海地區到西北內陸地區呈遞減趨勢；按城市等級劃分，一線城市政務熱線平均年度總預算最高(1.5億)，城市等級越高、體量越大，預算越高。各區域政務熱線年度費用總預算分布（萬元）15000.005576.472079.74999.10663.09405.440 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 一線城市新一線城市二

19、線城市三線城市四線城市五線城市熱線中心年度費用總預算信息化預算其他預算人員預算各級城市政務熱線年度費用總預算分布（萬元）￥2,060.75￥1,672.44￥1,481.46￥953.85￥800.30￥671.56￥460.01 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 華南地區華北地區華東地區西南地區東北地區華中地區西北地區熱線中心年度費用總預算信息化預算其他預算人員預算 4.經費投入（分布）從政務熱線預算分布中，坐席人員預算占比74.37%，信息化預算占比17.03%，其他預算占比8.6%。從熱線坐席薪資來看，各城市政務熱線坐席年平均薪資為7.86萬元。按城市等級劃分，

20、一線城市坐席年平均薪資最高，坐席的薪資水平與城市等級基本成正比。據國家統計局公示，2023年全國城鎮非私營單位平均工資120698元，私營單位平均工資68340元。政務熱線應結合當地社平工資、行業平均工資、國家行業標準指導意見等因素，合理測定坐席工資。各級城市政務熱線坐席年度薪資（萬元）14.0010.739.077.127.327.76一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市五線城市政務熱線年度預算比例分布年度坐席人員預算74.37%年度信息化預算17.03%其他預算8.60%在關注群眾滿意度的同時，還應關注熱線從業人員的收入和幸福度洞察-40%10%20%30%40%50%60%70%8

21、0%90%100%熱線渠道服務占比非熱線渠道服務占比分布區間38.08%-100%平均占比88.19%分布區間0%-61.92%平均占比11.81%熱線仍為主要服務渠道熱線人工服務的及時性、情感性等優勢，使其是當前的核心服務渠道 非熱線渠道服務初露鋒芒服務渠道日趨完善，應建設符合當地群眾使用習慣的服務渠道，對于所建設的渠道，應關注使用效率與響應速度各政務熱線服務渠道占比 （1）熱線渠道服務的占比88.19%，區間分布在38.08%100%之間 （2）非熱線渠道服務占比11.81%，區間分布在0%61.92%之間 1.熱線渠道服務占據核心地位66.09%86.88%89.02%90.31%92.

22、02%95.85%97.19%33.91%13.12%10.98%9.69%7.98%4.15%2.81%西南地區華北地區東北地區華東地區華南地區華中地區西北地區熱線渠道服務非熱線渠道服務各地區政務熱線服務占比 目前地區間服務渠道偏好差異明顯，西南地區非熱線渠道服務占比較高（33.91%）；西北地區非熱線服務占比較低（2.81%）,這些差異與當地經濟發展、渠道宣傳、群眾使用習慣、技術水平、資源投入等因素相關。2.非熱線渠道服務尚未成為主流全國政務熱線非熱線渠道建設情況 在當前開通的政務非熱線服務渠道中，微信公眾號開通占比較高（84.95%），其次是官網（66.99%）和市長信箱（55.34%）

23、；電子郵箱、微博開通比例較低。3.微信公眾號領跑非熱線渠道84.95%66.99%55.34%55.34%53.40%27.67%21.84%20.87%微信公眾號官網市長信箱微信小程序APP電子郵箱其他自媒體平臺微博服務渠道的建設應符合當地群眾使用習慣開通后應做好相應的配套服務洞察-5指標名稱2023年度政務熱線關鍵性服務指標達成情況平均值區間范圍波動系數接通率96.88%52.34%-99.99%5.16%直接辦結率74.90%32%-100%17.11%承辦單位工單及時響應率96.97%59.26%-100%12.71%工單及時辦結率97.44%66%-100%7.98%熱線話后滿意度9

24、7.01%90%-100%10.69%2023年度政務熱線關鍵性服務指標達成情況 從2023年度關鍵性指標來看，接通率96.88%，直辦率74.9%，承辦單位工單及時響應率96.97%，工單及時辦結率97.44%，熱線話后滿意度97.01%。1.關鍵性服務指標達成情況指標名稱指標解釋最低值基準值良好值卓越值接通率轉人工接線量/轉人工進線量75%85%95%97%國家行業標準CCSO-接通率指標政務服務大數據自查表 2023年度總體接通率為96.88%，同比提升7.97pp（2022年88.91%），接通率大幅提升。從波動性來看，2023年度為5.16%，同比降低8.51pp（2022年13.6

25、7%），表明各地接通率之間差距在縮小，各地接通率基本能保持在較高水平?；谡諢峋€的“非緊急”定位，結合國家行業標準，建議各地合理制定接通率目標值，避免設定過高或過于理想化的目標，以免造成資源浪費。2.人工接通率創新高滿意度指標對比 政務熱線常用滿意度有熱線話后滿意度與工單回訪滿意度。2023年度193個參與調研的樣本城市話后滿意度為97.01%，回訪滿意度為95.29%。兩項指標均呈上升趨勢。3.滿意度指標對比97.01%95.29%96.95%94.41%話后滿意度工單回訪滿意度2023年2022年 2023年度直接辦結率為74.9%，同比提升0.58pp（2022年74.32%）。值得注

26、意的是，直接辦結率指標各地差異較大，區間值為17.11%，在環境、政策、服務內容發生變化時應重點關注，此外，直辦率指標應和“重復訴求率”兩項指標結合管理。4.直接辦結率穩中有升74.32%72.66%21.89%74.90%73.22%17.11%直接辦結率中位數區間值2022年度2023年度直接辦結率指標對比 2023年度承辦單位工單及時響應率為96.97%，及時辦結率為97.44%，體現了承辦單位在處辦效率上做出的努力。在提高辦事效率的基礎上，承辦單位應進一步提高服務意識，在與群眾進行互動交流的過程中，展現出專業、熱情、耐心的良好服務形象。5.承辦單位辦事效率政務熱線保持高水平接通熱線及時

27、響應共同推進辦事進度。承辦單位與熱線良好溝通協同進一步提高工單辦理質效提高辦事效率提高辦理質量解決群眾訴求，群眾滿意，對政務服務更有信心解決群眾訴求群眾滿意度提升群眾信任政務熱線，向政務熱線反饋訴求。群眾反饋訴求正向發展合理設定考核指標讓政務熱線的工作回歸本質洞察-6 從對全國4.6萬名群眾調研來看，參調群眾政務熱線12345知曉率為90.61%；除熱線以外還知道其他服務渠道占比83.53%。12345服務品牌已深入人心，成為群眾反饋訴求、連接政府的主要渠道。1.服務渠道知曉度、使用率不知曉12345政務服務9.39%知曉12345政務服務90.61%知曉非熱線渠道83.85%政務熱線的知曉度

28、與非熱線渠道知曉度 調研結果顯示，群眾對政務熱線服務體驗總體得分88.03分。其中，群眾對政務熱線信任度評分較高（90.67分），辦事結果評分相對較低（87.36分）。2.群眾政務服務體驗問卷調研調研問題答案選項1.您對辦事后的整體體驗評價非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意2.您對服務過程如何評價非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意3.您對辦事效率如何評價非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意4.您對辦事結果如何評價非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意5.您是否信任12345能幫助您解決問題非常信任/信任/一般/不信任/非常不信任群眾政務服務體驗問卷88.03 89.59 88

29、.12 87.36 90.67 整體體驗評價服務過程評價辦事效率評價辦事結果評價解決問題信任度群眾對政務服務體驗評價情況希望12345政務熱線越來越方便快捷高效越來越方便群眾堅持服務 為民辦事繼續完善，方便抉捷開設平臺，利于溝通。創建了這么優秀方便的通道。能這么快解決了老百姓的實際問題。為百姓服務為你點贊！這個平臺非常方便，讓市民方便咨詢更好，更實。為人民服務繼續發揚為人民服務的精神12345給我們市民辦事提供了很方便的渠道，為市民快速解決問題，我相信12345會越來越好。熱心為市民服務 及時為市民辦事希望一如既往的方便所有大眾為人民服務，不忘初心！方便群眾，解決問題真情服務暖萬家方便快捷，辦

30、事效率高服務挺好的反映的問題要重視未來發展越來越好！希望12345政務熱線越來越方便快捷高效希望做的越來越好成為市民多做實事希望給12345更多權力，為老百姓辦實事服務態度很好，希望反映的問題處理得更快希望領導重視，發展越來越好！希望機器人更智能一些希望多一點辦事進度的答復少一些回訪的電話希望熱線不斷提高辦事效率繼續為民辦實事希望越來越好！為老百姓辦實事問題沒有解決，希望解決繼續保持為民做主為民服務期待12345的發展多為老百姓辦實事，辦好事0103020405l 加強技術業務融合，釋放變革動能。l 依托眾多前沿技術，構建智能平臺。l 加強訴求實時分析，精準高效響應。技術驅動數智化服務變革l

31、深化數據應用，建立數據管理體系l 加強數據分析，提供政策制定依據l 依托數據共享，實現數據互聯互通數據賦能智慧化決策支撐l 細分民眾群體，提供定制化的服務。l 加強協同聯動，實現資源優化配置。l 探索融合模式，便捷服務觸手可及。創新激發多樣化需求響應l 拓寬民眾訴求表達渠道l 完善民情收集分析機制l 探索民眾參與的新模式民聲促進多元化社會治理l 完善服務規范，確保質量穩定如一。l 對標行業標準，推動服務高效發展。l 加強宣傳培訓，增強全員標準意識。標準引領規范化體系建設 未來，政務熱線發展將聚焦于技術應用、數據賦能、創新服務、標準建設及民生治理，致力于構建更加智能、高效的政務服務新體系。為進一

32、步推動政務熱線服務管理體系建設，促進政務熱線全面發展，中國信息協會立項了政務熱線服務質量評估規范政務熱線服務外包管理指南兩項團體標準，擬于2025年完成起草工作。誠邀各地積極參與標準起草，與我們一起，攜手共進，共同推動政務熱線服務的標準化進程。政務熱線服務質量評估規范本課題的核心研究目標是明確政務熱線服務質量評估的核心指標體系，設計詳盡的評估流程與科學方法，并據此提出針對性的政務熱線服務改進策略與建議。本課題研究目標是構建科學服務商選擇機制，引入更多元化的評估指標和方法；優化項目管理，完善資金管理和績效評價；加強數據治理，以提升服務質量和效率。政務熱線服務外包管理指南報告發布單位：中國信息協會

33、清華大學數據治理研究中心才博智慧治理研究院中電信人工智能科技（北京）有限公司 報告撰寫組成員：專家團隊成員：武漢大學 劉 偉中國人民大學 張楠迪揚清華大學 孟天廣政務熱線發展聯盟 沈 波中央黨校（國家行政學院）汪玉凱中國信息協會 吳巖松才博智慧治理研究院 龐俊英才博智慧治理研究院 文 寧清華大學 張小勁中國通信企業協會 李 農龐俊英 趙媛媛 任意華 梁美瓊 孫 岳 趙 慧 于麗瑩 梁 奇 袁 健 賈新桐 王春艷 方寶珍 孫 鐵 徐洋陽 薄文嘉 付廣偉 梁 媛 鄭旭航蘇 嘯 劉 賀 戰成波 王博愛 朱明月 何宗敬王云亮 蘇 田 孫 娜 宋玉潔未來已來，智啟新程讓我們共繪政務熱線新藍圖！未來已來，智啟新程讓我們共繪政務熱線新藍圖！才博智慧治理研究院