聯想：2020版聯想對話機器人白皮書（37頁）.pdf

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1、用戶預期與系統實際表現的不一致通常是損害用戶體驗的一個主要原因。不少對話機器人試圖去假扮人工客服來降低用戶的轉人工率或者保持用戶的信任度，但是這樣的做法往往事與愿違45。因此我們建議，對話機器人的界面設計應當建立與用戶坦誠溝通的渠道。例如，在開場環節，對話機器人可以明確說明自己的能力和服務范圍，而不是讓用戶覺得聊天機器人無所不知，無所不能。當聊天機器人無法理解用戶的時候，不會隨機推出一個回應話術去嘗試碰運氣，而是及時針對不理解的問題找尋相關的解決措施，例如轉人工客服。雖然需要在對話開場環節明示聊天機器人的身份，但是我們可以使用人類溝通的自然語言和語氣來拉近交流距離，而非使用機器般冷冰冰的語言。

2、聯想對話機器人在設計過程中使用兩種方案避免用戶輸入錯誤。一種是在某些場景鎖定部分交互功能，不給用戶出錯的機會；另一種是能夠識別用戶輸入錯誤，并且自動按照正確的指令執行。比如當用戶出現拼寫錯誤的時候，機器人能夠忽略錯誤的拼寫，正確理解用戶原本意圖。同時，因為聯想對話機器人同時支持中、英、日、葡等 10 種語言，服務于全球 60 個國家和地區的客戶，機器人能夠自動識別用戶的語言，并使用同樣的語種進行回復。在真實的使用場景中，用戶可能會存在不同語言混用的情況。比如在中國，用戶會用“Hi”與機器人打招呼，用“OK”表示肯定的語氣。在上述語言混用的場景下，機器人也能夠使用正確的語種進行回復，而不會因為用戶回復“OK”就將服務語言自動切換為英語。聯想客服型智能對話機器人主要目的是替代人工客服的低復雜度、重復性的工作，為用戶解決各種售前售后問題。只有用戶能夠直接地、正確地理解機器人的回復，才有可能繼續使用客服機器人。所以對信息的高效整合和呈現是十分必要的46。聯想客服型智能對話機器人擁有一套答案卡片模板，針對用戶提到的不同問題和場景，會優先使用答案卡片進行呈現。如圖 12 是“維修狀態”的答案卡片，以概覽的方式為用戶呈現當前的維修狀態和未來的維修計劃，用戶點擊卡片后可以查看更詳細的描述。