商客通-新三板主題報告：SaaS智能語音門戶系統細分龍頭高營收質量筑造品牌護城河-20220117（28頁）.pdf

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1、 1 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 寫在前面：寫在前面：專精特新小巨人再專精特新小巨人再榮獲“榮獲“2021上海軟件核心競爭力企業（創新上海軟件核心競爭力企業（創新型） ”型） ”公告顯示商客通榮獲“2021 上海軟件核心競爭力企業（創新型） ”榮譽稱號。 目前發展：目前發展：企業通信企業通信 SaaS 平臺服務商運營效率提升促成利潤平臺服務商運營效率提升促成利潤高高增速。增速。商客通主營業務為企業智能語音門戶系統 SaaS 平臺，主要服務為 400 電話增值 SASS 服務，已積累超 15 萬付費獨

2、立企業客戶。營收規模逐年增長，營收規模逐年增長， 2021H1 實現營收 1.02 億元，實現歸母凈利潤 3715.68 萬元，產品功能及性能增強和內部運營支撐系統效率提升使得業績穩步增長。費用端來看，銷售費用率和管理費用率逐年下降。盈利能力方面，毛利率近年來穩中有升，盈利能力保持在較高水平。 2021H1 公司毛利率達 75.15%， 凈利率達 36.46%。 關注一：關注一：企業企業 400電話業務電話業務粘性如何粘性如何？可替代性可替代性以及以及前景前景如何？如何？400 電話基礎業務由三大運營商提供和一般電話有所不同，其不需要企業自身額外安裝任何的硬件設備。企業在開通 400 客服電話

3、號碼之后，通過后臺與手機、座機進行綁定就可以接聽外部的來電，由此可以以較低成本地為企業搭建一個在線呼叫中心。而商務通等 400 電話服務商在語音電話基礎上建有專屬控制后臺拓展了許多實用功能，如：IVR 語音導航、工號播報、來電分析、分配、通話記錄、來電錄音、客戶信息庫、滿意率統計、防偽查詢、彩鈴、短信通知、語音信箱等數十種服務及營銷功能，并且不需要額外的硬件、軟件投入，也無需人力維護是 saas 化云端服務。400 企業電話使用范圍很廣， 主要是連鎖行業、全國業務范圍的行業以及重售后服務的行業及其他基礎客戶廣泛群體的行業。在可持續性和可替代性在可持續性和可替代性上上由于信號、通話方式等性質使得

4、微信語音或其他的網絡通話并無法取代 400 電話，又因在線客戶與電話客服存在著適用人群習慣、信息留存方式等方面的本質差異，使得兩者的功能特點形成互補，需要共同完善客戶體驗。此外，400 電話作為企業名片的關鍵信息且其相較于搭建收費較低，業務可持續性穩定和企業網站、在線客服為和企業網站、在線客服為相輔相成的關系而非替代關系相輔相成的關系而非替代關系。 關注二：護城河是什么關注二：護城河是什么？商客通所應用的核心技術和產品均系公司自主研發，近年來研發費用率一直維持在 5%以上。連續多年被評為“專精特新”企業，截至 2021 年上半年，公司已獲授權國家發明專利 24項，從公司近期獲得的發明專利和軟件

5、著作權情況來看，公司在加強基礎產品功能和系統穩定性建設的同時，正大力布局產品智能化研發。作為一家輕資產企業，公司的商業模式具有獨特優勢，旗下擁有 7 家子公司，直銷團隊遍布全國主要城直銷團隊遍布全國主要城市市，且得益于公司 SaaS 平臺的訂閱模式，近年來公司高高 ROE、高現金流、高現金流、低應收賬款和高預收賬款使得商客通的營收質量高于軟件服務企業低應收賬款和高預收賬款使得商客通的營收質量高于軟件服務企業， 2021年上半年公司現金流達 5089.93 萬元（占營收 50%） ， 預收賬款 23883.17 萬元（占營收 234.33%） 。專精業務專精業務 17年使得公司的客戶分布廣而散，

6、筑造了客年使得公司的客戶分布廣而散，筑造了客戶資源的護城河。戶資源的護城河。 業務覆蓋我國大陸地區近 30 個省市自治區； 客戶所處行業呈現廣而散的特點，批發和零售業的客戶居多，占比達 18%；地域集中于華東、華南和華北三大區域，分布較廣為開拓新客戶保駕護航。 未來看點：語音門戶系統向多功能演變，中小企業為長期發展動力。未來看點：語音門戶系統向多功能演變，中小企業為長期發展動力。400電話的語音門戶系統作為 SaaS 服務模式的應用之一，其呼叫中心的主要功能正向著“問題解決” 、 “渠道協同” 、 “輔助決策”和“價值創造”四個中心向著“問題解決” 、 “渠道協同” 、 “輔助決策”和“價值創

7、造”四個中心Tabl e_Ti t l e 2022 年年 01 月月 17 日日 商客通：商客通：SaaS 智能語音門戶系統細分龍頭，高營收質量筑造品牌護城河智能語音門戶系統細分龍頭，高營收質量筑造品牌護城河 Tabl e_BaseI nf o 新三板主題報告新三板主題報告 證券研究報告 Tabl e_R eport 相關報告相關報告 北交所科技成長類公司的2021 總結與 2022 展望 2022-01-07 北交所的亮點篇：詳解保薦+直投 2022-01-05 IPO 觀察： 2021 年 IPO 數量 524 家， 135 家原新三板公司 IPO 上市 2022-01-05 北交所 2

8、021 年回顧和 2022年展望：硬核企業，硬核實力 2022-01-04 北交所開市后三大積極轉變：流動性、參與度、關注度獲提升 2022-01-02 2 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 方向演變方向演變。2020 年 3 月 19 日， 中小企業數字化賦能專項行動方案提出十三項重點任務中支持中小企業設備上云和業務系統向云端遷移，未來，我國信息化程度較低的中小企業將會加大 SaaS 的支出并將成為 SaaS 應用增長的主要動力。根據艾瑞咨詢測算，近年來中小微企業數量持續攀升，預計中小微企業數量持續攀升

9、，預計2021 年達年達 15000萬戶，萬戶， 且且 2020年中國企業擁有網站數量為年中國企業擁有網站數量為 55.35萬個，萬個，在在不考慮行業內企業網站增量的情況下，商客通的不考慮行業內企業網站增量的情況下，商客通的 400電話業務的市場空間較電話業務的市場空間較大，大，下游下游市場發展市場發展空間空間良好良好。 投資建議：投資建議：商客通的業務與尚通科技、優音通信、容聯云、中國有贊、二六三和訊眾股份等為中小企業營銷服務為主的、具有相關性和可比性。隨著行業未來向混合型發展、智能化體驗和中小企業為主的方向上加速向前，商客通為 SaaS 平臺模式智能語音門戶系統的細分龍頭企業，深耕行業多年

10、積累優勢較強。截至最新，公司市值 19億元對應 PE( TTM) 26X，建議關注。 風險提示：增值電信業務經營許可的風險、與電信運營商合作的風險風險提示：增值電信業務經營許可的風險、與電信運營商合作的風險 iWNBsUtQqQqQoO9PbPbRnPoOnPmOfQmMpOeRoPxPaQmMxONZtPvNuOsOtM 3 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 內容目錄內容目錄 1. 寫在前面：榮獲寫在前面：榮獲“2021 上海軟件核心競爭力企業（創新型）上海軟件核心競爭力企業（創新型）”，20

11、21H1 凈利率高達凈利率高達 36.46% . 5 2. 目前發展：優質企業通信目前發展：優質企業通信 SaaS平臺服務商，平臺服務商，2021H1 營收超營收超 1 億億 . 6 2.1. 發展歷程：深耕 SaaS 級企業通信平臺，員工及客戶規模不斷壯大 . 6 2.2. 股權結構：股權較為集中，實際控制人合計持股達 82.66% . 6 2.3. 業務概覽：智能語音門戶系統 SaaS 平臺，2021H1 該業務營收增速 12.61% . 6 2.4. 業績表現：運營中心使用率提升致使費用端減少，2021H1 毛利率達 75%. 9 3. 關注一：關注一：400 電話業務究竟是什么？可持續

12、性以及可替代性如何？電話業務究竟是什么？可持續性以及可替代性如何？ . 10 3.1. 業務剖析：低成本的在線呼叫中心，具有統一號碼和功能豐富的優勢. 10 3.2. 功能應用：SaaS 模式服務功能齊全，應用于覆蓋全國及重視售后的企業 . 12 3.3. 收費標準：代理商套餐定價依據號碼好壞和提供服務的功能等級. 13 3.4. 必要性質：適用人群習慣、信息留存方式等方面差異促進與在線客服互補. 14 4. 關注二：商客通的優勢護城河是什么？關注二：商客通的優勢護城河是什么？ . 16 4.1. 技術研發優勢：核心技術均自主研制，近年堅持產品“智能化”研發 . 16 4.2. 商業模式優勢：

13、直銷團隊分布主要城市，現金流、應收賬款體現高營收質量 . 18 4.3. 客戶優勢：專精 17 年+業務地域廣+客戶行業散+良好口碑，共助拓展客戶群 . 20 5. 未來看點：語音門戶系統向多功能演變，中小企業為長期發展動力未來看點：語音門戶系統向多功能演變，中小企業為長期發展動力 . 22 5.1. 行業現狀：疫情下多賽道催生企業需求，語音門戶系統正向多功能演變 . 22 5.2. 政策支持：國家提出加快“企業上云”政策，助推企業云服務投資建設加快 . 23 5.3. 市場規模：2020 企業級 SaaS 規模約 538 億元，預計未來三年 CAGR 達 34% . 24 5.4. 下游需求

14、：中小微企業數量攀升，業務管理等需求為 SaaS 應用提供動力 . 24 5.5. 發展趨勢：混合型發展+智能化體驗+中小企業為主 . 26 圖表目錄圖表目錄 圖 1：公司業績情況. 5 圖 2：相關業務公司主營及產品概要 . 5 圖 3：商客通發展歷程 . 6 圖 4：商客通股權結構 . 6 圖 5：商客通400 產品選擇介紹. 7 圖 6：商客通400 產品號碼數字等級分類. 7 圖 7：商客通400 產品套餐圖例. 7 圖 8：云 CRM、辦公 OA 和企信 IM 的功能作用 . 8 圖 9：2021H1 收入按產品分類情況（萬元） . 8 圖 10：公司營收及增速 . 9 圖 11：公

15、司歸母凈利潤及增速 . 9 圖 12：公司的銷售費用及銷售費用率情況 . 9 圖 13：公司的管理費用及管理費用率情況 . 9 圖 14：公司毛利率和凈利率情況 . 10 圖 15：三大運營商 400 電話業務的各自特點 . 10 圖 16：代理商辦理 400 業務相較于運營商辦理的好處 .11 圖 17：400 電話的優勢 . 12 圖 18：代理商 SaaS 服務模式主要功能 . 13 圖 19：兩種渠道資費對比. 14 4 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 圖 20：運營商和微信的短信爭斗

16、 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 圖 21：網絡通話的三個限制 . 15 圖 22：華為分公司名片示意圖. 16 圖 23：公司研發費用及費用率情況. 17 圖 24：公司的凈資產回報率 . 19 圖 25：公司的現金流情況. 19 圖 26：公司應收賬款情況. 20 圖 27：公司預收賬款情況. 20 圖 28：商客通服務的知名客戶. 20 圖 29：2021H1 公司客戶行業分布 . 21 圖 30：2021H1 公司客戶地域分布 . 21 圖 31：2020 年中國企業級 SaaS 業務垂直型產業圖譜 . 22 圖 32：2020 年中國企業級 SaaS 行業垂直型產業圖譜 .

17、22 圖 33：企業級 SaaS 服務行業發展歷程 . 22 圖 34：疫情下出現業務調整的賽道. 23 圖 35：服務需求影響呼叫中心行為逐漸向“四個中心演變”. 23 圖 36：2021 年與 SaaS 行業相關的政策 . 24 圖 37：2016-2023 年中國企業級 SaaS 市場規模及預測 . 24 圖 38：2016-2025E 中國小微企業數量占比. 25 圖 39：中國中小企業信息化滲透情況 . 25 圖 40：SaaS 服務的發展趨勢. 26 表 1：可比公司估值情況. 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 表 2：三類電話的主要區別情況 . 12 表 3：400 電話的主要

18、客戶群 . 13 表 4：400 電話套餐收費的定價因素 . 14 表 5：在線客戶和電話客服的差異以及各自優勢. 16 表 6：公司自主研發的主要技術 . 17 表 7：2021 年商客通智能相關的授權專利 . 18 表 8：近年商客通智能相關的軟件著作權 . 18 表 9：商客通的 7 家子公司情況（萬元） . 18 表 10：公司前五名客戶情況 . 21 5 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 1. 寫在前面：寫在前面：專精特新小巨人又專精特新小巨人又獲“獲“2021 上海軟件核心競爭力企業

19、上海軟件核心競爭力企業（創新型） ”（創新型） ” 商客通于 12 月 27 日公告，公司獲“2021 上海軟件核心競爭力企業（創新型） ”榮譽稱號，這是繼國家級專精特新小巨人、上海市科技小巨人之后的又一重要榮譽，充分體現了公司在上海市軟件行業的重要地位。公司已獲國家發明專利 24 項，知識產權數量超 200 項。從業績來看，2021 年半年報顯示，商客通 2021 年凈利率再創新高，達到了 36.46%，同時凈利潤達到 3715.68 萬元，近年來凈利率逐年增長。 圖圖 1：公司公司歷年歷年業績情況業績情況 資料來源：Choice，安信證券研究中心 就商客通的自身業務而言，尚通科技、優音通信

20、、容聯云、中國有贊、二六三和訊眾股份與商客通的主要業務中的呼叫中心、企業通信等具有相關性。其中，尚通科技和優音通信目前和商客通在 400 電話業務方面共同占據國內前三的地位。 圖圖 2：相關業務公司主營及產品概要相關業務公司主營及產品概要 資料來源：各公司官網，安信證券研究中心 商客通作為一家深耕企業智能語音門戶系統 SaaS 平臺 17 年公司，是該細分行業的龍頭企業，多年的業務堅持形成了公司的優勢護城河，本報告將從公司目前發展和未來看點以及以下兩大關注深度分析商客通的業務環境和發展前景。 關注一：關注一：400 電話業務電話業務的需求的需求究竟是什么？可持續性以及可替代性如何？究竟是什么？

21、可持續性以及可替代性如何？ 關注二：商客通的優勢護城河是什么？在哪里有所體現？關注二：商客通的優勢護城河是什么？在哪里有所體現？ 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%010002000300040005000600070002015201620172018201920202021H1凈利潤（萬元） 凈利率 6 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 2. 目前發展：目前發展：企業通信企業通信 SaaS 平臺服務商平臺服務商，2021H

22、1 營收超營收超 1 億億 2.1. 發展歷程：發展歷程：深耕深耕 SaaS 級企業通信級企業通信平臺，員工及客戶規模不斷壯大平臺，員工及客戶規模不斷壯大 商客通于 2004 年成立，總部位于上海，目前在北京、深圳、廣州、南通、青島設有多家子（分） 公司， 員工總數近 700 人。 公司自主研發的商客通平臺集合了通信管理、 客戶管理、辦公管理等企業云端軟件應用，付費客戶已突破 20 萬家，年銷售額超億元，是國內企業級SaaS（企業應用軟件云服務）平臺之一。 圖圖 3：商客通發展歷程商客通發展歷程 資料來源：商客通官網，安信證券研究中心 2.2. 股權結構：股權較為集中，股權結構：股權較為集中，

23、實際控制人實際控制人合計持股達合計持股達 82.66% 公司實際控制人為境內自然人姜洪亮、應婷夫婦，截至 2021 年 6 月末，姜洪亮持有公司股份數量為 25,735,400 股，占公司股份比例 79.59%，應婷持有公司股份數量 993,740 股，占股份總數的 3.07%；姜洪亮與應婷系夫妻關系，其夫妻二人合計持有公司股份數量26,729,140 股，占公司股份總數的 82.66%，能夠對公司股東大會的決議產生重大影響，姜洪亮與應婷夫婦二人為公司的實際控制人。為運營全國業務，公司設立 7 家全資子公司，以達到和上游運營商和下游終端客戶的高效對接工作的目的。 圖圖 4：商客通股權結構商客通

24、股權結構 資料來源：商客通半年報，安信證券研究中心 注：數據截至2021.6.30 2.3. 業務概覽：業務概覽：智能語音門戶系統智能語音門戶系統 SaaS 平臺平臺，2021H1 該業務營收增速該業務營收增速 12.61% 現階段，商客通主營業務為企業智能語音門戶系統 SaaS 平臺，為企業語音熱線提供基于云的 IVR 智能語音導航、ACD 智能話務分配、來電錄音、來電分析、線索管理等服務。使用商客通后，企業無需再支出本地部署系統的軟硬件成本、中繼電路成本與維護人員成本， 7 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明

25、請參見報告尾頁。 大大降低了企業使用專業話務管理系統的門檻，深受各大、中、小企業的歡迎。 商客通商客通400 商客通400 業務主要銷售 400 電話號碼、400 電話業務和套餐服務，并根據號段、組合和數字對不同的號碼套餐區分等級，然后輔以差異化服務銷售。 圖圖 5：商客通商客通400 產品選擇介紹產品選擇介紹 圖圖 6：商客通商客通400 產品號碼數字等級分類產品號碼數字等級分類 資料來源：商客通官網，安信證券研究中心 資料來源：商客通官網，安信證券研究中心 商客通400 區分店鋪 A/B 級、企業 A/B 級和集團 A/B 級，通過不同的增值功能，來匹配不同檔的客戶需求。 圖圖 7：商客通

26、：商客通400 產品套餐圖例產品套餐圖例 資料來源：商客通官網，安信證券研究中心 云云 CRM 云 CRM 推出客戶線索公平共享、客戶資源科學沉淀、銷售過程可視化推進、銷售外勤實時管控、銷售業績精準預測等多種功能，可以根據客戶的業務類型精準對接業務流程，并且可以側面提升銷售業務和工作效率，還能保護企業內部信息安全。 辦公辦公 OA 辦公 OA 通過多移動終端的數據庫以及信息分享功能可以有效的提高整體員工的辦公效率。 8 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 企信企信 IM 企信 IM 即時通訊可以實

27、現員工之間的實時實名溝通，打通多業務信息傳達的障礙，并且可以起到信息安全保護的作用。 圖圖 8：云云 CRM、辦公、辦公 OA 和企信和企信 IM 的功能作用的功能作用 資料來源：商客通官網，安信證券研究中心 近年來，公司一直以 SaaS 平臺服務收入為主要的收入來源，2021 年上半年，公司的企業智能語音門戶系統 SaaS 平臺創收 9456.08 萬元（+12.61%） ，占總營收 93%，且該服務毛利率高達 80.41%（+7.19%） ，主要原因是公司 SaaS 服務產品的功能及性能進一步增強，用戶規模及企業智能語音門戶系統 SaaS 平臺收入保持穩定增長。 圖圖 9：2021H1 收

28、入按產品分類情況（萬元）收入按產品分類情況（萬元） 資料來源：商客通半年報，安信證券研究中心 9,456.08, 93% 736.25, 7% 企業智能語音門戶系統SaaS平臺 其他 9 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 2.4. 業績表現：業績表現：運營中心使用率運營中心使用率提升致使費用端減少，提升致使費用端減少，2021H1 毛利率達毛利率達 75% 公司營收規模逐年增長，歸母凈利潤增速較大。2020-2021H1，公司分別實現營收 1.93 億元（+4.89%） 、1.02 億元，實現歸

29、母凈利潤 6094.76 萬元（+53.20%） 、3715.68 萬元，2020年及 2021 年上半年公司克服了疫情影響，通過“向研發要效益”行動，不斷精進平臺與內部運營系統， 產品功能及性能進一步增強、 內部運營支撐系統效率明顯提升， 業績穩步增長。同時，隨著研發不斷創新，公司 SaaS 服務產品的功能及性能進一步增強，用戶規模及企業智能語音門戶系統 SaaS 平臺收入保持穩定增長。 圖圖 10：公司營收及增速公司營收及增速 圖圖 11：公司歸母凈利潤及增速公司歸母凈利潤及增速 資料來源：Choice，安信證券研究中心 資料來源：Choice，安信證券研究中心 費用端來看，公司銷售費用率

30、和管理費用率逐年下降。2021 年上半年，公司的銷售費用率和管理費用率分別降至 21.60%和 9.18%。 圖圖 12：公司的銷售費用及銷售費用率情況公司的銷售費用及銷售費用率情況 圖圖 13：公司的管理費用及管理費用率情況公司的管理費用及管理費用率情況 資料來源：Choice，安信證券研究中心 資料來源：Choice，安信證券研究中心 公司毛利率近年來穩中有升， 凈利率上漲趨勢顯著， 盈利能力保持在較高水平。 2015-2021H1，公司毛利率水平一直維持在 65%-80%區間內， 凈利率水平則由 9.44%升至 36.46%， 盈利能力近年來顯著提升，原因可以歸結于隨著行業經驗的逐步豐富

31、，規模效應使得公司成本結構得到很好的調整，成本端降低帶來了盈利能力的提升。 -10.00%-5.00%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%00.511.522.52015201720192021H1營業收入（億元） 營收增速（右軸） 0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%140.00%160.00%180.00%010002000300040005000600070002015201720192021H1歸母凈利潤（萬元) 歸母凈利潤增速（右軸） 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%

32、25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%0100020003000400050006000700080002015201620172018201920202021H1銷售費用（萬元） 銷售費用率 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%050010001500200025003000350040002015201620172018201920202021H1管理費用（萬元） 管理費用率 10 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 圖圖 14

33、：公司毛利率和凈利率情況公司毛利率和凈利率情況 資料來源：Choice，安信證券研究中心 3. 關注一：關注一：400 電話業務究竟是什么？可持續性以及可替代性如何？電話業務究竟是什么？可持續性以及可替代性如何？ 3.1. 業務剖析：低成本的在線呼叫中心，具有統一號碼和功能豐富的優勢業務剖析：低成本的在線呼叫中心，具有統一號碼和功能豐富的優勢 400 電話目前在企業中使用廣泛，400 客服電話和一般的電話有所不同，其不需要企業自身額外安裝任何的硬件設備。企業在開通 400 客服電話號碼之后，通過后臺與手機、座機進行綁定就可以接聽外部的來電，由此可以以較低成本地為企業搭建一個在線呼叫中心。最初，

34、企業 400 電話是三大運營商（電信、聯通、移動）的增值業務。 三大運營商中，中國電信為行業先行者，所占市場份額最大。三大運營商中，中國電信為行業先行者，所占市場份額最大。在國內，中國電信是最早推出企業 400 電話業務的通訊運營商，在整個 400 電話市場中占據近多數份額?，F階段有接近 7成的知名企業使用的 400 電話多數是中國電信的。 中國聯通和中國移動的企業 400 電話業務推出時間稍晚于中國電信，分別占據了約 25%左右和 5%的份額。 圖圖 15：三大運營商三大運營商 400 電話業務的各自特點電話業務的各自特點 資料來源：企業服務匯，安信證券研究中心 約約九成九成 400 業務由

35、運營商分發給各地代理商負責業務由運營商分發給各地代理商負責，代理商負責業務辦理、功能開發和線路維，代理商負責業務辦理、功能開發和線路維護護。 400 電話的申請方式主要分為運營商直接辦理和代理商辦理兩種。 目前， 將近九成的 400業務被三大運營商（移動、聯通、電信）分發給了分布在各個地區的代理商，運營商在過程中負責提供號碼資源和經營資質， 代理商負責業務辦理、 開發平臺功能及對通訊線路的維護。78.98% 77.64% 71.79% 69.83% 65.15% 68.03% 75.15% 9.44% 19.11% 19.60% 17.38% 21.67% 31.65% 36.46% 00.1

36、0.20.30.40.50.60.70.80.92015201620172018201920202021H1毛利率 凈利率 11 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 代理商與運營商之間進行 400 電話業務合作，把從運營商那邊拿來的號碼資源中，一部分用于自己進行銷售，另一部分會在原號碼的基礎上增添一些用戶需要的增值功能與服務，例如IVR 語音導航、短信、彩鈴、通話錄音等功能。同時，客戶通過代理商辦理 400 電話還具有“辦理更快捷” 、 “號碼資源更豐富”和“費用更低廉”的好處。 圖圖 16：代理

37、商辦理代理商辦理 400 業務相較于運營商辦理的好處業務相較于運營商辦理的好處 資料來源：企業服務匯，安信證券研究中心 400、800、1010 電話是我們日常生活中電話是我們日常生活中最常見到的企業客服電話最常見到的企業客服電話，這三種電話的費用承擔，這三種電話的費用承擔方式和發展歷史均存在著差異。方式和發展歷史均存在著差異。 1）800 電話電話 800 電話的全稱為國際國內受話人集中付費業務。800 電話與 400 電話存在相似性，那就是全國各地的分支機構均可由一個號碼控制。800 號碼早在 1967 年就已經在美國開始提供使用，并逐漸在全世界各個國家發展迅速。國內 800 電話業務起步

38、較晚，1998 年郵電總局才引進，而平安保險是中國第一批 800 電話的用戶，在這之后國內的企業開始逐漸效仿。截至2003 年底，全國開通 800 線路已達 2 萬條。 2）1010 電話電話 1010 電話被稱為企業統一熱線業務，是一種基于中國聯通中國聯通通信網絡及呼叫中心系統，為集團客戶提供全國范圍內唯一主叫、被叫號碼的業務。 在對比了三類電話后，我們發現了在對比了三類電話后，我們發現了 400 電話、電話、800 電話和電話和 1010 電話在可呼叫方式、支持通電話在可呼叫方式、支持通話方式、通話收費方式、目標客戶和號碼形式這幾個方面存在著明顯的區別。話方式、通話收費方式、目標客戶和號碼

39、形式這幾個方面存在著明顯的區別。 首先，400 和 800 電話是不能外呼的，只有被叫呼入的功能，而 1010 電話則既可以呼出也可以呼入。其次，800 電話只能由固定電話打入，這是相較于其他兩類的最大區別，且分為國際 800、國內 800 和本地 800 三個地域性電話類型。 收費方面，400 電話和 1010 電話的呼入都是由主被叫雙方共同承擔費用，而 800 電話則是接聽方承擔所有費用，這也是 800 電話為何被稱為“免費 800”的原因。 此外，從使用場景看，1010 電話申請門檻更高，其一般只銷售并服務于大集團客戶（銀行、證券、保險等金融類集團客戶、擁有工信部批復的 95 號碼使用權

40、的集團客戶、注冊資金大于 5000W 的集團客戶） ，月最低消費也從數萬遠到數十萬遠不等。而 400 電話和 800 電話使用門檻相對較低，月消費最低可達幾十元。 12 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 表表 1：三類電話的主要區別情況：三類電話的主要區別情況 400 電話電話 800 電話電話 1010 電話電話 可呼叫方式可呼叫方式 呼入 呼入 呼出、呼入 支持通話方式支持通話方式 支持手機、固定電話撥打 僅支持固定電話撥打 支持手機、固定電話撥打 通話收費方式通話收費方式 主被叫共同承擔通

41、話費用 接聽方承擔所有通話費用 呼出由主叫承擔費用； 呼入由雙方承擔（客戶只承擔市話費） 目標客戶目標客戶 不限 不限 大集團客戶（收費高） 號碼形式號碼形式 400-XXX-XXXX 800-XXX-XXXX 1010-XXXX 資料來源：企業服務匯，安信證券研究中心 400 電話具備“統一號碼”和“管理后臺功能豐富”的優點。電話具備“統一號碼”和“管理后臺功能豐富”的優點。相比較而言，從功能和通話方式而言，400 電話更像是 800 電話的強化版，而從 400 電話申請門檻低的角度來看，這也是其相較于 1010 電話的客戶群優勢。從企業端的視角來看，400 電話可以綁定企業原有的多個實體電

42、話，將企業的號碼統一化，對外只需公布全國統一的 400 客服電話號碼，這樣更加方便記憶和宣傳?，F在代理商提供的 400 電話業務都有帶有各自附加的專屬控制后臺，拓展了許多實用的 400 電話功能，如：IVR 語音導航、彩鈴、短信通知、語音信箱、工號播報、來電分析、分配、通話記錄、來電錄音、客戶信息庫、滿意率統計、防偽查詢等數十種呼叫中心功能；并且不需要額外的硬件、軟件投入，也無需人力維護。 圖圖 17：400 電話的優勢電話的優勢 資料來源：企業服務匯，安信證券研究中心 3.2. 功能應用：功能應用：SaaS 模式服務功能齊全，應用于全國模式服務功能齊全，應用于全國性性及重視售后的企業及重視售

43、后的企業 服務商服務商積極依靠專業技術團隊拓展“號碼積極依靠專業技術團隊拓展“號碼+通話”外業務，通話”外業務，深化深化 SaaS服務模式，服務模式，主要有主要有 IVR語音導航、彩鈴、語音通話、客戶留言和數據統計。語音導航、彩鈴、語音通話、客戶留言和數據統計。在 400 電話的功能上，運營商原始的400 電話業務僅僅會提供最基礎的“號碼通話”服務，除此之外并沒有什么附加的輔助功能。 但是經服務商接手后，事情則大有不同從代理商的角色轉而服務商之后，這些一級服務商規模較大并且擁有相對專業的技術研發團隊，會針對企業用戶的自身需求研發對應的電話管理系統，并會在系統中添加豐富而實用的輔助功能。 13

44、主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 圖圖 18：服務商服務商 SaaS 服務模式主要功能服務模式主要功能 資料來源：企業服務匯，安信證券研究中心 400 電話除了基礎功能外，還可以實現一些較為特殊的需求，例如防偽查詢：企業可以將防偽碼的信息提前導入 400 電話系統后臺，然后客戶撥打電話，并根據提示輸入防偽碼就可以自動查詢，不再需要人工服務。這種方式可以很大程度得提高效率，也可以留給客戶更權威可信的印象。此外，服務商也根據也根據不同行業不同種類的企業需求不同行業不同種類的企業需求來來提供定制化的服

45、務提供定制化的服務。 400 企業電話使用范圍很廣，企業電話使用范圍很廣，主要的就是全國連鎖行業、全國業務范圍的行業以及重售后服主要的就是全國連鎖行業、全國業務范圍的行業以及重售后服務的行業三類客戶群體，務的行業三類客戶群體， 其功能和應用場景體現在比如公司總機、 咨詢熱線、 售后服務熱線、會員熱線、銷售熱線等等。另外 400 企業電話也能幫助政府事業單位來構架政府與公眾之間的溝通橋梁;還能幫助未在信產部申請到專用短號碼的企業等，400 號碼能作為其統一、易記憶的企業客服中心接入號碼。 表表 2：400 電話的主要客戶群電話的主要客戶群 客戶群體客戶群體 行業特征行業特征 400 電話應用場景

46、電話應用場景 典型行業典型行業 全國連鎖行全國連鎖行業業 在全國各地都有分支 用統一的 400 電話對這些分支進行管理來處理這些分支的問題， 防止客戶的問題大多都被直接反饋到了分支而不是總部處。 物流業、旅游業、零售行業、酒店業等 開展全國業開展全國業務的企業務的企業 提供的產品或者服務能夠覆蓋全國范圍 用統一的總臺 400 電話接收全國各地的來電訴求和產品服務問題 全國性實體行業以及信息增值業務、信息臺、互聯網公司(ISP/ICP)等等 重售后服務重售后服務行業行業 需要提供更優質的售后服務，一般會建立專門的客服熱線呼叫中心 使用 400 企業電話與呼叫中心的配合能起到良好的效果 酒店、旅游

47、、證券、基金、保險公司等 資料來源：企業服務匯，安信證券研究中心 3.3. 收費標準：套餐定價依據號碼和提供服務的功能等級收費標準：套餐定價依據號碼和提供服務的功能等級劃分劃分 三大運營商資費標準一致，代理三大運營商資費標準一致，代理服務服務商依靠套餐不同收費不同。商依靠套餐不同收費不同。企業用戶可以選擇直接在運營商的線下營業廳辦理 400 電話業務或通過指定的代理服務商辦理。兩種渠道在辦理方式、服務內容和收費標準方面均有很大的差異。目前來看，通過運營商辦理 400 電話業務不是大多數人的選擇，但是仍然存在部分用戶因為安全性等因素而選擇此種方式。在我國電信行業仍屬于國家管制行業，其業務資費標準

48、都統一由工信部（原信息產業部）制定，三大運營商的資費標準保持一致。與運營商統一收費不同，各服務商在實際市場運營的 400 電話收費標準中并不統一，他們會針對企業的不同需求提供了相應的不同電話資費套餐。這里我們主要 14 主題報告 本報告版權屬于安信證券股份有限公司。本報告版權屬于安信證券股份有限公司。 各項聲明請參見報告尾頁。各項聲明請參見報告尾頁。 對比了兩種方式下 400 電話辦理費用差異， 從中可見服務商的一體化服務能給企業用戶更實惠的價格和更豐富的功能。 圖圖 19：兩種渠道資費對比兩種渠道資費對比 資料來源：企業服務匯，安信證券研究中心 通過對比可以看出，從代理通過對比可以看出，從代

49、理服務服務商渠道辦理商渠道辦理 400 電話的話電話的話資費資費更加實惠更加實惠。通過代理服務商開通的 400 電話業務套餐不僅接聽的資費更低，并且還不會向用戶收取開戶費、選號費和月租費。在實際使用的過程中，服務商會按照相應通話資費標準，將企業 400 電話的通話時間產生的費用進行折算，然后在企業賬戶余額中扣除。目前而言，通過代理商辦理 400 電話業務是最合理的方式，其根本是通過套餐形式為用戶提供服務。有品質的服務商是持續的保證。 豐富的輔助豐富的輔助功能才是功能才是 400 電話代理電話代理服務服務商套商套價格的差異的核心價格的差異的核心。除了性價比之外，企業在付費套餐價格高低除了和資費標

50、準優惠、話費補貼之外，更多差異附帶的后臺功能多少，而這塊是普通代理商和有 saas 服務能力的服務商之間的差異。 表表 3：400 電話套餐收費的定價因素電話套餐收費的定價因素 銷售方式銷售方式 定價因素定價因素 套餐內的套餐內的400 號碼號碼 各大代理商都會對手中的 400號碼資源按照好壞進行分級，并與自己的 400 套餐進行捆綁銷售 區分“重號” 、 “順號” 、 “諧音號”等傳統意義上的好號碼 后臺功能后臺功能 許多代理商雖然不對后臺功能單獨進行收費，但是越高檔的套餐所包含的后臺功能會越豐富 區分 OA、CRM等較為高級的功能 資料來源：企業服務匯，安信證券研究中心 另外，目前市面上大