【公司研究】滎州煮酒火鍋行業專題報告（二）：七門店探訪揚帆海月生心悅而誠“服”-20200528[16頁].pdf

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1、 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 投資評級：投資評級：推薦推薦（維持維持） 報告日期：報告日期：2020 年年 05 月月 28 日日 分析師：劉鵬 S1070520030002 021-31829686 行業表現行業表現 數據來源：貝格數據 相關報告相關報告 2020-05-05 七七門店探訪門店探訪： 揚帆海月生揚帆海月生， 心悅心悅而而誠 “服”誠 “服” 滎州煮酒：滎州煮酒：火鍋火鍋行業專題報告行業專題報告（二二） 門店探訪：門店探訪：火鍋火鍋品牌品牌著力服務著力服務，由，由單一單一菜品優勢向菜品優勢向顧客顧客綜合綜合體驗體驗轉變轉變。 火鍋企業競爭激烈， 僅依靠菜品優勢已難以形成明

2、顯品牌區分度， 注重綜 合體驗感的“千禧一代”已成為火鍋業態的主要消費者，且隨著海底撈服 務經濟模式驗證成功， 帶動火鍋業經營著力點已從單一口味優勢向綜合體 驗轉變， 新型火鍋品牌將創新服務模式作為發力點之一， 結合流行元素建 立知名度；而較早占據市場的部分企業受制于原有經營模式和成本結構， 短時間內難以改變。在實地走訪中發現，雖然海底撈的客單價較高，但因 其極致服務使客流量遠超其他品牌； 呷哺呷哺主打高性價比， 短期內服務 水平難以顯著提升， 但旗下第二火鍋品牌湊湊作為新興品牌， 更加注重綜 合體驗，具有較好的市場表現；其他新興品牌，如譚鴨血老火鍋獨創“開 鴻運”社交儀式，將流行元素融入門店

3、服務，成功打造自身特色，形成品 牌吸引力。 火鍋行業火鍋行業護城河：護城河：心悅而誠“服”心悅而誠“服” 。海底撈使市場重新定義了火鍋店形象， 在此之前沒有人想到一個火鍋店可以提供美甲、 擦鞋服務； 同時繁忙的服 務員可以自主滿足顧客隨口一提的偏好。 海底撈將極致服務滲透于到店至 出店全流程，無論等候、就餐、離店都彰顯其經營智慧和極致服務，將不 尋常的超前服務拉入大眾視線，并能根據顧客偏好提供個性化滿足。 其將 科技與服務相結合，成功構筑品牌的護城河。 服務與管理是海底撈難以被超越的內核原因服務與管理是海底撈難以被超越的內核原因。 在海底撈成功打開 “服務經 濟”市場后，眾多餐飲企業開始重視門

4、店服務性，但其中高額的人力成本 極大壓縮了經營利潤， 如果沒有強大的資金支持和對非人力成本的控制能 力則難以長久生存，加之原有的組織慣性也使企業無法輕易變革服務模 式。 海底撈通過多方協調形成四維支撐模式：將標準化思路運用于服務培 訓管理形成員工素質支持， 扁平化的管理模式以及師徒制為服務經濟提供 了組織框架支撐，并以強大的人員創收能力和成本把控能力形成資金支 持，以深入人心的企業文化和薪資待遇形成動力支持。 投資建議：投資建議： 海底撈帶動火鍋行業新一輪創新服務浪潮， 內部優勢形成絕對 的服務經濟壁壘！優質賽道中狂奔，品牌特色吸引力不減，強者恒強！我 們強烈推薦關注強烈推薦關注火鍋龍頭海底撈

5、（6862.HK） 。相關受益標的：低估值優 質標的呷哺呷哺(0520.HK)、火鍋調料龍頭頤海國際（1579.HK） 風險提示：風險提示：全球范圍內新冠肺炎疫情后續擴散的不確定性；火鍋/餐飲行 業競爭激烈， 需警惕企業現金流風險； 疫情恢復后居民消費能力不足風險 等。 -20% 0% 20% 商貿零售滬深300 核心觀點核心觀點 分析師分析師 證券研究報告證券研究報告 行行 業業 專專 題題 報報 告告 行行 業業 報報 告告 商商 貿貿 零零 售售 行行 業業 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 目錄目錄 1. 火鍋品牌各有千秋，海底撈服務打造行業龍頭 . 4 1.1 實地體驗

6、：火鍋品牌各有特色，服務模式不盡相同 . 4 1.2 海底撈服務贏得市場，穩居行業龍頭 . 5 1.3 顧客滿意的精髓在要求之前服務 . 6 2. 淺談服務：海底撈為何難以模仿？ . 10 2.1 以標準化思路造就極致服務 . 10 2.2 “師徒制”激勵與扁平化管理形成服務經濟架構保障 . 11 2.3 高效的員工創收和成本控制能力形成資金支持 . 12 2.4 以人為本，強大的企業文化機制 . 13 3. 投資建議 . 15 4. 風險提示 . 15 mNsNnMmPqNmNyRmOxPmQzR9PdN9PoMrRnPmMeRoOqNiNpNzQ8OqQxPxNrNsMMYoMqM 行業專

7、題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 圖表目錄圖表目錄 圖 1：海底撈與呷哺呷哺營業收入對比 . 5 圖 2：火鍋消費者年齡構成情況 . 6 圖 3：海底撈 APP 活躍用戶年齡分布 . 6 圖 4：海底撈人均消費 . 6 圖 5：海底撈翻臺率情況 . 6 圖 6：排隊服務 . 7 圖 7：單人就餐放置玩偶陪伴 . 7 圖 8：女性就餐提供化妝用品 . 7 圖 9：對兒童贈送的玩具 . 8 圖 10：離店顧客贈送商品 . 8 圖 11：海底撈表演川劇變臉 . 8 圖 12：海底撈的美甲服務 . 8 圖 13：會員等級及權益 . 9 圖 14：IKMS 海底撈智慧餐廳的綜合廚房管理系統 .

8、9 圖 15：智慧餐廳就餐場景 . 9 圖 16：海底撈服務流程 . 10 圖 17：海底撈門店綜合考核評級 . 11 圖 18：海底撈店長可選工資構成 . 11 圖 19：海底撈單店人員數量遠超行業及同行企業 . 12 圖 20：海底撈與呷哺呷哺人均創收及年薪差值 . 12 圖 21：海底撈供應鏈關聯企業 . 13 圖 22：海底撈組織員工子女夏令營 . 14 圖 23：海底撈的員工生日會 . 14 圖 24：員工晉升路徑 . 15 表 1：走訪火鍋品牌營銷點 . 4 表 2：走訪火鍋品牌服務感受 . 4 表 3：近三年火鍋業榜單排名變化 . 5 表 4：海底撈組織架構 . 12 表 5：海

9、底撈薪資體系 . 14 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 1. 火鍋品牌火鍋品牌各有千秋，各有千秋， 海底撈海底撈服務服務打造行打造行 業龍頭業龍頭 1.1 實地體驗：火鍋品牌各有特色，服務模式不盡相同實地體驗：火鍋品牌各有特色，服務模式不盡相同 火鍋品牌各具特色，創新營銷助力推廣?；疱伷放聘骶咛厣?，創新營銷助力推廣。以呷哺呷哺、小肥羊、巴奴毛肚火鍋為代表的 火鍋品牌，雖然具有不同的營銷點，但皆主要依靠火鍋固有元素進行創新形成優勢。而 在海底撈服務經濟模式驗證成功后，火鍋業涌現出一批新興品牌，如湊湊、譚鴨血老火 鍋， 除著眼于固有元素創新口味， 更是注重復合品類經營和網紅營銷模式

10、打造品牌聲勢。 表表 1：走訪火鍋品牌營銷點走訪火鍋品牌營銷點 品牌品牌 營銷點營銷點 海底撈 創新餐廳業務，周到貼心服務 呷哺呷哺 一人一鍋，味美價廉 小肥羊 “不用蘸料吃火鍋”的特色口味鍋底 湊湊 “火鍋+茶飲”模式，打造新中式就餐環境 巴奴毛肚火鍋 聚焦“核心單品”打造高度差異化，注重服務與文化營銷 譚鴨血老火鍋 首創有料鍋底，火鍋+熟食復合經營，獨創“開鴻運”社交儀式 小龍坎 賦予火鍋文創態度，將地方美食與品牌合作結合，打造網紅營銷模式 資料來源：草根調研、長城證券研究所 火鍋品牌定位差異形成服務的不同著力點火鍋品牌定位差異形成服務的不同著力點。在走訪的火鍋門店中，除了口味、裝修風格

11、各具特色之外，不同品牌也具有各自的服務特點，通過草根調研發現，門店服務在一定 程度上取決于品牌的最初定位，著力于味美價廉的呷哺呷哺和鍋底口味的小肥羊，在服 務上顯得無功無過，而海底撈最初即定位于極致服務，形成了自己的專屬模式?；疱仒I 發展至今，海底撈創造了服務型火鍋的神話，已形成服務經濟的壁壘，單純模仿較為困 難，因而不少新興火鍋企業選擇創新服務環境，與傳統特色、食客心理等因素結合，創 造自身特色服務。 表表 2：走訪火鍋品牌服務感受走訪火鍋品牌服務感受 品牌品牌 服務感受服務感受 海底撈 服務員善于眼觀四方、察言觀色，非常在乎顧客感受，熱情周到 呷哺呷哺 服務態度耐心友好，有問必答、有需必應

12、，主動服務較少 小肥羊 服務態度耐心友好，有問必答、有需必應，主動服務較少 湊湊 態度親切，贈送甜品，整體比呷哺呷哺更主動一點 巴奴毛肚火鍋 整體雖不如海底撈熱情，但給予顧客溫和、周到、用心的感覺，非常 注重顧客體驗感 譚鴨血老火鍋 門口穿著古裝的店員迎客，傳統氛圍濃厚，就餐前店員齊口喊出他們 紅紅火火的口號“祝顧客鴻運當頭，紅紅火火”。整體服務情況非常 專注、用心，會主動觀察顧客需求，提供及時服務。 小龍坎 服務態度耐心友好，有問必答、有需必應，主動服務較少 資料來源：草根調研、長城證券研究所 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 1.2 海底撈海底撈服務服務贏得贏得市場市場，穩居

13、行業穩居行業龍頭龍頭 經過草根調研發現，海底撈在服務方面的確擁有難以超越的優勢，也因此獲得優秀的口 碑。海底撈通過熱情極致的服務占領消費者心智，成功打造顧客粘性，并將“服務經濟” 引入餐飲業發展的著力點，為整體發展提供有益的經驗借鑒。 海底撈收入穩居火鍋企業首位。海底撈收入穩居火鍋企業首位。1994 年，海底撈在四川簡陽開設首家門店，依靠其無微 不至的服務逐漸打開市場、 向全球布局， 至 2019 年末海底撈已開設 768 家門店， 其中 716 家位于中國大陸，52 家位于香港、澳門、臺灣及海外。專注于顧客滿意度和員工努力程 度，海底撈不斷優化運營管理、打造更好的就餐體驗，2019 年度營業

14、收入達 266 億元。 較 2018 年增長 56.5%。根據中國飯店業協會統計，近年來海底撈收入規模在火鍋業中排 名穩居首位。 圖圖 1：海底撈與呷哺呷哺營業收入對比海底撈與呷哺呷哺營業收入對比 資料來源：公司年報、長城證券研究所 表表 3：近三年火鍋業榜單排名變化近三年火鍋業榜單排名變化 序號序號 2016 年年 2017 年年 2018 年年 1 海底撈 海底撈 海底撈 2 黃記煌 呷哺呷哺 呷哺呷哺 3 小尾羊 小龍坎 香天下 4 呷哺呷哺 黃記煌 德莊 5 德莊 德莊 劉一手 資料來源：中國飯店業協會、長城證券研究所 “服務至上、顧客至上”獲取顧客心智流量“服務至上、顧客至上”獲取顧

15、客心智流量。要想與眾不同、取得不凡的成績，需要對 用戶有深刻的理解，據美團點評數據，20-40 歲的“千禧一代”是火鍋消費的主要人群， 這一代人更加注重品質和綜合體驗，而海底撈將顧客體驗放在首位，恰當迎合了人群需 求，海底撈 APP 用戶數據顯示，18-34 歲用戶占所有會員比重超 70%。服務環節能夠帶 給顧客更直觀的感受， 顧客去海底撈不僅是吃火鍋， 還有為做美甲、 看拉面或變臉表演、 過生日、求婚的等等，海底撈依靠貼心服務增加顧客光顧率，也給了顧客更多講故事的 機會，根據莎莉文調查，海底撈就餐者中 99.3%滿意而歸，98.2%表示會再次惠顧。 0% 10% 20% 30% 40% 50

16、% 60% 70% 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 20152016201720182019 海底撈營業收入(萬元)呷哺呷哺營業收入(萬元) 海底撈收入增長率(右軸)呷哺呷哺收入增長率(右軸) 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 圖圖 2：火鍋消費者年齡構成情況火鍋消費者年齡構成情況 圖圖 3：海底撈海底撈 APP 活躍用戶年齡分布活躍用戶年齡分布 資料來源：美團點評、長城證券研究所 資料來源：Mob研究院、長城證券研究所 海底撈的海底撈的極致極致服務服務能能引起引起顧客顧客的共鳴，并的共鳴，并使使他們他們主動表達對

17、品牌的意見，從而形成自動主動表達對品牌的意見，從而形成自動 傳播，產生自帶流量的效果傳播，產生自帶流量的效果。即使沒有親自嘗試的消費者也很容易受體驗用戶的影響。 從收入構成上看，餐廳收入是海底撈的主要收入來源，2019 年占營業收入的 96.44%，以 餐廳經營為重心的海底撈定位中高端火鍋市場，其客單價雖然逐年上升，但翻臺率卻穩 定在 5 倍左右。據2019 中國餐飲業年度報告顯示，火鍋行業人均消費約為 88.1 元， 而同期海底撈人均消費達到 101.1 元。海底撈憑借服務廣泛占據消費者心智， 使民眾好感 度和好奇心超過了對價格的敏感程度，在人均消費遠高于行業水平情況下也能夠使消費 者心甘情

18、愿的感到價有所值。 圖圖 4：海底撈人均消費海底撈人均消費 圖圖 5：海底撈翻臺率情況海底撈翻臺率情況 資料來源：海底撈招股說明書、公司年報、長城證券研究所 資料來源：海底撈招股說明書、公司年報、長城證券研究所 1.3 顧客滿意的精髓顧客滿意的精髓在要求之前服務在要求之前服務 海底撈服務的精髓是“在顧客要求之前服務” ，使顧客重新定義的火鍋店形象，在此之前 沒有人想到一個火鍋店可以提供美甲、擦鞋服務，繁忙的服務員可以自主滿足顧客隨口 一提的偏好， 此類種種成功提升招攬顧客的實力， 2019年服務人次2.44億， 同比上漲52.5%， 會員數量達到 5474 萬人，同比上漲 52.1%。海底撈將

19、不尋常的超前服務拉入大眾視線， 并能根據顧客偏好提供個性化滿足，將科技與服務相結合，成功構筑品牌的護城河。 排隊服務：線上排隊服務：線上系統方便人性，系統方便人性， “等位文化”“等位文化”內容豐富內容豐富。海底撈的用餐客流量大，加之火 鍋本身用餐時間長的特點導致用餐高峰時段排隊人數眾多，節假日晚餐時段等候甚至可 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20歲及以下21-25歲26-30歲 31-35歲36-40歲40歲以上 1.93% 32.78% 39.04% 25.05% 1.20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 18歲以下18-24

20、歲25-34歲25-44歲45歲以上 0% 1% 2% 3% 4% 5% 85 90 95 100 105 110 20152016201720182019 人均消費(元)增長率（右軸） -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 0 1 2 3 4 5 6 20152016201720182019 整體翻臺率增長率（右軸） 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 達五小時， 而考慮到這一點海底撈為排隊顧客提供了多重選擇， 增加了推薦導流的功能， 提高了門店帶客效率及系統易用性，同時豐富等候區內容，極大地改善了排隊體驗。 圖圖 6：排隊服務排隊服務 資

21、料來源：海底撈官網、長城證券研究所 就餐服務：就餐服務：眼觀四方、察言觀色眼觀四方、察言觀色。每位海底撈顧客落座后都會聽到服務員熱情的介紹自 己，隨后服務員會根據顧客特征提供服務，例如為單獨就餐的顧客提供陪伴玩偶、疫情 期間會提供兩個透明袋可分別放置手機和口罩等等。不僅如此，海底撈作為一家具有網 紅特色的火鍋店，服務員對各種網紅吃法也相當熟悉，就餐過程被戲稱為“除了結賬什 么都可以幫顧客做” 。這樣的主動式服務不僅能解決火鍋就餐時可能存在的問題，也為海 底撈贏得了好口碑。 圖圖 7：單人單人就餐放置玩偶陪伴就餐放置玩偶陪伴 圖圖 8：女性就餐提供化妝用品女性就餐提供化妝用品 資料來源：網絡資料

22、、長城證券研究所 資料來源：網絡資料、長城證券研究所 通過草根調研發現，每位服務員大約負責 3、4 桌，如果有事離開會立刻找人暫替，絕不 會出現無人服務現象。如果顧客有一點不易察覺的小情緒或尷尬氛圍，服務員都會快速 采取改善方式，如送愛心蝦、水果盤、甜品等等。大堂經理也為顧客提供服務，同時也 會觀察普通服務員的工作質量，并與顧客交流了解滿意度。 餐后服務餐后服務利用利用峰終效應峰終效應，降低顧客價格敏感性降低顧客價格敏感性。高峰和結束時的感覺會決定人的體 驗記憶，海底撈充分利用這一心理效應，對顧客離店時的服務也毫不懈怠，利用贈送方 式使顧客獲得就餐的意外收獲，例如贈送兒童喜歡的玩具、顧客隨口一

23、夸的零食，即使 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 是沒有贈送規定的水果，如果顧客夸贊味道好，服務員也會想辦法滿足贈送需求。在我 們進行草根調研的過程中，只因在選擇鍋底時提到了口味喜好，在離店時服務員就贈送 了同口味的海底撈底料。海底撈的贈品并不是簡單粗暴的輸出給顧客，而是基于對人的 心理滿足，也能夠進一步抵消高客單價下顧客的價格敏感性。 圖圖 9：對兒童贈送的玩具對兒童贈送的玩具 圖圖 10：離店顧客贈送商品離店顧客贈送商品 資料來源：網絡資料、長城證券研究所 資料來源：網絡資料、長城證券研究所 服務技能多樣化服務技能多樣化，火鍋店不僅是吃火鍋火鍋店不僅是吃火鍋。海底撈深刻抓住消

24、費者普遍的偏好和需求，專 門設置擦鞋、美甲、兒童樂園區域來刺激消費，甚至“海底撈美甲”已成為社交軟件中 海底撈的代表性名詞之一。然而這些業務技能只是餐廳服務的冰山一角，海底撈還將表 演融入服務范圍當中，將中華武術與拉面表演相結合，即使表演失誤也會被顧客視為樂 趣之一；立足于川渝火鍋特色，海底撈也定時表演川劇變臉此類服務使顧客獲得超 出火鍋本身的體驗，形成附加吸引力。 圖圖 11：海底撈表演川劇變臉海底撈表演川劇變臉 圖圖 12：海底撈的美甲服務海底撈的美甲服務 資料來源：網絡資料、長城證券研究所 資料來源：網絡資料、長城證券研究所 會員服務：會員服務：明確明確客戶客戶成長路徑，培養忠實顧客成長

25、路徑，培養忠實顧客。海底撈共有四級會員，分別享受不同的 用餐福利，與其他餐飲企業的不同之處在于兩點：一是其會員積分不僅通過就餐，還可 通過游戲、簽到、社區互動以及特定內容的分享獲得，通過會員升級制度形成顧客自發 宣傳；二是海底撈會員存在降級制度，當近六個月的累計成長值無法達到相應條件時， 則會降級，以明確區分忠實顧客。海底撈的會員制度雖然兼具福利性和營利性，但與升 級條件相比，福利顯得較為普通，未來在保障顧客隱私的前提下可將大數據與會員制進 一步結合，根據會員的就餐偏好、食量、常就餐人數等個性化要素提供專屬就餐方案， 形成進一步改進升級。 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 圖圖

26、13：會員等級及權益會員等級及權益 資料來源：海底撈官網、長城證券研究所 創新場景：智慧餐廳創新場景：智慧餐廳創新科技感服務創新科技感服務。人工智能的廣泛應用背景下，海底撈也不斷探索 新的用餐場景。2018 年海底撈開設了首家智慧餐廳，人員的熱情服務依舊，不同的是其 場景與科技結合，對顧客點菜后的配菜、出菜、上菜環節都進行了人工智能化改造。同 時，研發 IKMS 智慧后廚及 EMS 能源管理系統，將就餐與娛樂相結合成為顧客心中“可 以吃飯的游樂園” 。此外，海底撈也應用智慧配鍋機提供個性化口味火鍋鍋底服務，每種 調料放置都可精確到 0.5g。 圖圖 14：IKMS 海底撈海底撈智慧智慧餐廳的綜

27、合廚房管理系統餐廳的綜合廚房管理系統 圖圖 15：智慧餐廳就餐場景智慧餐廳就餐場景 資料來源：海底撈年報、長城證券研究所 資料來源：網絡資料、長城證券研究所 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 2. 淺談服務淺談服務：海底撈為何難以模仿：海底撈為何難以模仿？ 在海底撈成功打開“服務經濟”市場后，眾多餐飲企業開始重視門店服務性，但高額的 人力成本會極大壓縮利潤空間，如果沒有強大的資金支持和對非人力成本的控制能力則 難以長久生存，加之原有的組織慣性也使企業無法輕易變革服務模式。此外，由于海底 撈具有的先發優勢，已憑借積累的口碑深入消費者內心，后來者亦難以取代海底撈的形 象和地位。海底撈

28、通過多方協調形成四維支撐模式：將標準化思路運用于服務培訓管理 形成員工素質支持，以強大的人員創收能力和成本把控能力形成資金支持，以深入人心 的企業文化和薪資待遇形成動力支持，扁平化的管理模式以及師徒制為服務經濟提供了 組織框架支撐。 2.1 以標準化思路造就極致服務以標準化思路造就極致服務 對于廣泛布局門店的海底撈來說，將標準化貫徹到服務管理中也是其中統一品質的關鍵 所在。海底撈用規范的流程式服務培訓、公平嚴格的管理方式使世界各地的門店都具有 高品質服務，有效的避免因良莠不齊造成的聲譽受損。 全面規范的全面規范的服務服務技能技能流程流程培訓培訓。作為服務業的標桿，海底撈有全面的行為規范和服務流

29、 程培訓，致力于使員工形成“超前服務”的意識。海底撈的員工必須盡力在顧客行動之 前服務，從餐前、餐中、餐后的準備事項到問候語言都有明確的規范，即使是撿起地下 掉落的東西也有明確的動作說明，從而形成全國門店的統一高品質服務。 圖圖 16：海底撈服務流程海底撈服務流程 資料來源：海底撈你學不會、草根調研、公司公告、長城證券研究所 公平公正、嚴格標準的員工管理制度公平公正、嚴格標準的員工管理制度。標準化另一方面在于考核，在門店考核方面，海 底撈將顧客體驗作為績效評估的標準，因此將評定方式分為：神秘嘉賓顧客體驗、突擊 檢查結果、線上餐廳評論、員工流失率、外部顧問執行的調查報告及研究、經營及財務 狀況因

30、素綜合進行評級，以保證門店整體的高水平運轉。 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 圖圖 17：海底撈海底撈門店綜合考核評級門店綜合考核評級 資料來源：海底撈招股說明書、長城證券研究所 在門店內部人員管理方面亦有嚴格的監督管理及等級制度。通過草根調研了解到，海底 撈大堂經理每日開例會講授服務知識，并隨時監督員工的服務行為，海底撈將服務能力 與員工的等級密切掛鉤。 疫情期間由于停工導致部分員工沒有工作， 服務能力有所下降， 員工則會因此降級，如從大徒弟降為小徒弟，然而即使海底撈管理標準嚴格，該受訪員 工仍然熱愛這份工作，問及該受訪員工感受時也未產生不滿，并表示做好當下，努力晉 升。 2

31、.2 “師徒制”激勵與扁平化管理形成服務經濟架構保障“師徒制”激勵與扁平化管理形成服務經濟架構保障 以利益分享為核心的師徒制。以利益分享為核心的師徒制。員工入職海底撈時均會獲配一位師傅，在進行集體培訓后 進入門店則會由師傅負責具體指導和支持，而師傅可以選擇分享徒弟未來管理店面方面 的利益，從而為員工工作及成長營造公平的環境。在我們走訪門店中約有 7 個小組，小 組包括小組長、大徒弟、中徒弟、小徒弟，因為師徒制的存在而形成更好的凝聚力，門 店內的服務過程需要員工之間積極配合，傳菜過程中對接員工都會熱情的道聲謝謝，員 工將互相幫助視為應有責任，形成了和諧、友善的工作氛圍。 圖圖 18：海底撈海底撈

32、店長可選工資構成店長可選工資構成 資料來源：公司年報、長城證券研究所 扁平化管理適應門店擴張，形成“總部扁平化管理適應門店擴張，形成“總部+教練教練+抱團小組抱團小組+餐廳”為主的管理結構。餐廳”為主的管理結構。海底撈 門店擴張采用直營模式，對企業自身的運營、技術、財務及其他資源有龐大的需求，為 了保持始終如一的高質量標準，海底撈不斷完善管理體系以找到標準化與靈活性之間、 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 管控與自主之間的最佳平衡。2016 年，海底撈重組內部組織，最終確立了如今的“總部+ 教練+抱團小組+餐廳”的管理結構，不僅有效解決了組織臃腫導致的決策管理效率低下 問題，同時

33、還將同區域內門店作為利益共同體，由原本的門店競爭關系轉變為信息支持 與資源共享。 表表 4：海底撈組織架構海底撈組織架構 組織組織 職能職能 總部 管理關鍵環節，包括食品安全、供應商選擇及管理、法律、資訊科技、財務 及餐廳擴張戰略。雖然在日常運營中向店長賦予了重大自主權，但可通過總 部的有效控制管理其經營質量。 教練及教練團隊 由經驗豐富的店長及管理人員組成，主要為餐廳提供支持服務，包括：新店 開拓戰略、員工發展及晉升、績效評估、工程（門店裝修事項）、產品開發、 財務、績效改善（為 C 級餐廳提供指導）、新門店支持、人力資源等。 抱團小組 一般要求區域內餐廳與其臨近餐廳形成一個抱團小組，通常以

34、存在師徒關系 的門店為主，并以有能力的店長擔任組長。共享信息、資源，共同解決區域 問題，從而通過自我管理，提高整體管理效率及透明度，實現區域由下至上 的區域支持職能。 餐廳 日常經營由店長管理，店長負責員工考核及晉商，并鼓勵挖掘有才干的徒弟 成為店長，支持自下而上驅動的擴張，擁有高度的自主及決策權，通過將店 長薪酬與餐廳的業績掛鉤，以激勵其確保海底撈餐廳的品質。 資料來源：海底撈招股說明書、長城證券研究所 2.3 高效的高效的員工創收和員工創收和成本控制能力成本控制能力形成資金支持形成資金支持 員工成本比重大，創收能力強員工成本比重大，創收能力強。2019 年海底撈共有 102793 名員工，

35、員工成本從 2018 年 的人民幣 5,016.3 百萬元上升到 2019 年的人民幣 7,992.6 百萬元，增長了 59.3%，所占 收入百分比從 2018 年的 29.6%增長到 2019 年的 30.1%，總體保持穩定。根據2019 中 國餐飲業年度報告 ， 火鍋業態人力成本占營業額比重為 20.36%。 雖然大量雇傭員工產生 極大員工成本，但也因此形成海底撈的獲客基礎，根據海底撈年報，2018 年及 2019 年員 工平均創收可達 24.57 萬/人、25.83 萬/人。 圖圖 19：海底撈單店人員數量遠超行業及同行企業海底撈單店人員數量遠超行業及同行企業 圖圖 20：海底撈與呷哺呷

36、哺人均創收及年薪海底撈與呷哺呷哺人均創收及年薪差值差值 資料來源：公司年報、中國飯店業協會、長城證券研究所 資料來源：公司年報、長城證券研究所；注：海底撈數據呷哺呷哺數據 0 20 40 60 80 100 120 140 160 20182019 海底撈（人）呷哺呷哺（人） 2018年火鍋行業（人） 0 1 2 3 4 5 6 7 20182019 人均勞效差值（萬元）人均年薪差值（萬元） 行業專題報告 請參考最后一頁評級說明及重要聲明 把控供應鏈把控供應鏈，加強成本控制能力。加強成本控制能力。海底撈有完善的供應端布局，依靠關聯交易形成多元 支持體系，滿足海底撈擴張和采購需求，有效規避高人力成本帶來的現金流緊張風險。 海底撈與關聯方及第三方供應商形成了穩定的業務關系，截至 2019 年末并未經歷過供應 鏈中斷或延誤事件，有效保證餐廳服務的穩定供給。 圖圖 21：海底撈供應鏈關聯企業海底撈供應鏈關聯企業 資料來源：海底撈招股說明書、長城證券研究所 強大的租金談判強大的租金談判實力實力。海底撈餐廳租金訂立期限一般為 515 年并附帶續約的長期租約， 采用租賃的方式能夠降低資本投資需求，絕大部分足月的租金為固定金額，并按照租賃 協議規定每兩至三年逐步增加。加之海底撈已