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1、金融數字化轉型系列白皮書客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力股票代碼：03680.HK前 言當下，數字化浪潮正以洶涌之勢重塑金融行業格局，銀行服務正在經歷前所未有的變革?？蛻趔w驗管理（CEM）已無可爭議地成為銀行構筑核心競爭力的關鍵所在。但不可忽視的是，傳統銀行在客戶體驗管理方面，正遭遇前所未有的嚴峻挑戰?；ヂ摼W流量紅利逐漸消失，使得銀行獲客成本高企不下，客戶忠誠度下滑，流失風險加劇。與此同時，金融存量時代已然來臨，以往銀行業依賴高速營銷增量的模式難以為繼，深耕細作的存量服務時代成為必然趨勢，在此背景下，客戶體驗管理的重要性愈發凸顯。再者，互聯網金融機構與金融科技企業憑借出色的客戶體驗，不斷

2、改變客戶消費理念，持續分解、蠶食傳統銀行業的市場份額，迫使銀行必須突破現有客戶體驗瓶頸，以應對激烈競爭。此外，大數據、云技術、人工智能、物聯網等新技術的迅猛發展與成熟，既為客戶體驗管理的升級及定制化發展提供了新動力，也對銀行提升數字化業務能力提出了更高要求?；诖?，本白皮書深入剖析銀行在客戶體驗管理方面面臨的重重挑戰，并針對性地提出切實可行的建議和實現路徑，期望能為銀行業在存量時代實現客戶體驗的重塑與提升，進而打造差異化競爭優勢，提供有益的思路與借鑒，助力銀行業在復雜多變的市場環境中穩健前行?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力目 錄前 言一客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點1.銀行業進入存量

3、競爭時代2.客戶體驗是存量時代的致勝關鍵3.客戶體驗的戰略價值日漸凸顯客戶體驗管理面臨的挑戰1.服務場景割裂，客戶體驗不連貫2.客戶情感聯系缺失3.技術快速迭代，傳統模式難以適應應對挑戰的關鍵策略，建設客戶體驗管理體系1.以組織為基礎2.以數據為導向3.以技術為工具4.二三四客戶體驗管理的應用場景與實踐案例1.客戶旅程優化：提升體驗的全景視圖2.投訴管理的閉環優化3.高分客戶的營銷價值挖掘4.智能客服與個性化推薦五提升客戶體驗的戰略路徑1.分階段實施策略2.技術與數據驅動3.長效機制與文化內化4.實踐案例六未來趨勢與展望1.技術驅動的體驗革命2.從功能到情感：體驗經濟的深化3.可持續發展與社會

4、責任結合客戶體驗結 語020305091011131415161820222327323334384142010812172437客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點第一部分1客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力一.銀行業進入存量競爭時代在新的增長周期中，我國眾多行業進入存量競爭狀態，增量收窄，依靠規模效應獲得高速增長的模式無以為繼。精耕細作，展開存量用戶的經營成為獲得增長的重要手段。銀行業便是其中典型的代表。站在2025年的轉折點，銀行業務正經歷從規模擴張到價值創造的深刻變革。中國人民銀行發布2024年支付體系運行總體情況顯示，截至2024年末，全國共開立信用卡和借貸合一卡7.27億張，同比下

5、降5.14%。與2022年末相比，信用卡和借貸合一卡發卡量減少約1億張。并且根據歷史數據，自2022年第四季度信用卡發卡量達到8.07億張以來，信用卡發卡量已連續九個季度呈現下降趨勢，累計減少了8000萬張。多家銀行如民生銀行、浦發銀行、華夏銀行、中信銀行在2024年密集停止發行聯名信用卡。銀行業增長壓力猶存，存量競爭態勢明顯。在7.27億張信用卡存量市場的競爭新階段，用戶體驗成為破局關鍵。只有深刻理解客戶深層需求變遷，把握客戶體驗感知，才能在極具挑戰性的時代中，贏得消費者的青睞。1 2客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點第一部分二.客戶體驗是存量時代的致勝關鍵隨著流量紅利消失，存量服務時代來臨，

6、客戶行為也發生演變，除滿足基本金融需求外，客戶開始追求更好的體驗感受，體驗逐漸成為客戶選擇或放棄一個產品、一項服務、一個品牌、一家公司的重要決策。優秀的客戶體驗不僅可以直接促進營收增長、鎖客固客、創造品牌溢價，還能在市場中贏得口碑裂變，帶來正向循環，眾多國內外報告也印證了這一點。2024全球客戶互動報告顯示，客戶在遭遇“沮喪的體驗”和“優秀的體驗”后，采取不同程度行動的比率如下(Vonage)：客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力沮喪的體驗優秀的體驗在調查中給出負面反饋在調查中給出正面反饋轉向其他公司/供應商對公司/提供商更加忠誠告訴朋友/家人告訴朋友/家人向消消費者保護機構舉報企業/供應商

7、購買更多產品發布到社交媒體/在線評論發布到社交媒體/在線評論向公司/供應商投訴聯系企業提供贊賞拒絕支付愿意多付一些發牌氣/生氣吼叫56%55%52%36%30%25%23%39%42%45%18%23%44%10%17%來源：Vonage3客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力從中國人民銀行發布的人均持卡量數據來看，2018-2023年間人均持卡量逐年增加，截至2023年末，人均持卡量已達到6.93張，表明各銀行間存在大量的重疊客戶。從市場競爭來看，商業銀行的產品同質化嚴重，同業競爭激烈，在2024年第三季度中國貨幣政策執行報告中，人民銀行甚至用了內卷一詞來描述當前銀行業競爭激烈的市場狀況。公

8、開信息顯示，截至12月20日，年內已有171家銀行被吸收合并、重組合并或直接解散，數量已超過去兩年之和，其中包括1家城商行、76家農信機構和94家村鎮銀行。傳統銀行同時面臨互聯網金融的跨界競爭，互聯網金融企業憑借客戶至上的思維和良好的客戶體驗優勢，分解和蠶食著傳統銀行業的市場份額，銀行業不得不改善現有的客戶體驗；而大數據、云計算、區塊鏈、人工智能、物聯網等新技術的蓬勃發展與成熟，也讓銀行提升數字化業務能力和客戶體驗有了新動能。4客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點第一部分三.客戶體驗的戰略價值日漸凸顯優化客戶體驗已不再是錦上添花的附加服務，而是可以帶來收入增長的驅動力。直接收益體現在留存率和交叉銷

9、售率的提高。根據波士頓咨詢集團（BCG）的研究，體驗排名前25%的銀行，其客戶流失率比行業平均低40%。Gartner報告顯示，90%的客戶更傾向于與提供良好體驗的品牌進行二次交易。例如，摩根大通打造了整合線上線下服務的客戶體驗生態，將其線上交易成功率提高20%，同時客戶留存率在三年內增加了15%。國內的銀行業也紛紛向體驗式服務模式轉型，以打造個性化的客戶服務體驗驅動業績增長。光大銀行2024年年度報告顯示，為優化升級用戶服務體驗，光大銀行依托手機銀行APP打造財富管理開放生態，圍繞數字財富、數字生活、數字養老和數字科技四大領域，陸續推出“理財夜市”“養老一站通”等熱門板塊，提升客戶全旅程服務

10、體驗。截至2024年末，光大銀行手機銀行注冊用戶近6600萬戶，比上年末增長6.54%。在手機銀行APP累計開展十余場線上理財運營活動，客戶訪問量達144萬人次；創新推出“金知了社區”社交金融平臺，社區內容達40余萬條，年訪問量超千萬人次。平安銀行2024年年度報告顯示，平安銀行持續迭代數字化和綜合金融兩大平臺能力，拓展客戶營銷渠道與服務范圍，提供多場景、多生態的綜合經營服務模式，不斷優化客戶體驗。2024年末，平安口袋銀行APP注冊用戶數17403.96萬戶，較上年末增長4.8%，其中，月活躍用戶數（MAU）4351.63萬戶。2024年，綜合金融貢獻的財富客戶凈增戶數占比39.2%、管理零

11、售客戶資產（AUM）凈增額占比60.2%、汽車金融貸款發放額占比12.3%、信用卡新增戶數占比7.5%。江蘇銀行2024年年報顯示，該行升級App10.0版本，讓金融服務觸手可得。通過深度學習用戶使用習慣，江蘇銀行App能夠精準推送個性化金融服務，提升客戶體驗，從投資理財產品推薦，到生活繳費提醒，每一次互動都充滿了“懂你”的溫度，讓手機銀行成為客戶“指尖上的財富管家”。截至2024 年末，江蘇銀行App月活客戶數超700萬戶，穩居城商行首位?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力5客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力國內領先銀行隊伍中將“客戶體驗管理”植入企業戰略發展的情況占比分析客戶體驗管

12、理在國內領先銀行的關注高度來源：畢馬威銀行業客戶體驗白皮書20236客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點第一部分此外客戶體驗能夠增強品牌價值。良好的客戶體驗能夠提高品牌認知度和信任度，特別是在金融產品高度同質化的情況下，客戶體驗成為吸引客戶的主要差異化因素。例如，招商銀行通過一系統的體驗優化舉措，成功塑造年輕化的品牌形象，在年輕人中廣受好評，品牌忠誠度顯著提升。這種品牌價值的提升，在招商銀行針對年輕客群的創新實踐中得到了生動體現。其中最典型的案例就是招行用萌寵的小招喵IP突破Z世代年輕群體的情感關，以溫暖、陪伴、治愈的品牌形象實現心智占領，以年輕人喜愛的溝通方式縮短距離感，從而實現品牌認同，提升了

13、年輕群體對于招商銀行品牌的喜愛程度。良好的客戶體驗還能幫助銀行優化運營成本。例如，智能客服和AI技術的應用可以顯著減少人工服務的負擔，同時提升服務效率。未來，銀行只有將客戶體驗管理納入核心戰略，持續投入資源優化客戶旅程，才能應對不斷變化的客戶需求和激烈的市場競爭?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力7客戶體驗管理面臨的挑戰第二部分8客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點第一部分一.服務場景割裂，客戶體驗不連貫傳統銀行普遍采用按業務條線劃分的垂直管理模式，這種架構在提升專業化水平的同時，形成了部門墻效應，組織架構普遍存在條塊分割現象，這種割裂直接導致服務斷層，在提升客戶體驗管理方面顯露出明顯的局限性

14、，雖然大部分銀行提供了線上和線下多渠道服務，但渠道之間的信息割裂、服務脫節問題依然存在，導致客戶在不同渠道辦理業務時體驗割裂。例如，客戶在網上銀行預約好的業務，到網點后卻需要重新登記信息；在手機銀行購買的理財產品，到柜臺咨詢時柜員無法查詢到完整的交易記錄。這種體驗不連貫的問題嚴重影響了服務質量。銀行內各部門的數據孤島問題也限制了客戶旅程的完整分析。銀行內部的數據割裂呈現多重形態：業務系統間數據標準不統一、公私域數據難以融合以及隱私計算平臺間的計算孤島。數據存儲分散、權限管理混亂、安全壁壘過高等問題，導致極少數的機構能完整跟蹤客戶旅程行為?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力9客戶體驗管理：存

15、量時代銀行的核心競爭力客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點第一部分二.客戶情感聯系缺失在當今金融市場競爭愈發激烈的大環境下，銀行面臨著巨大的經營壓力與挑戰。為了在市場中占據一席之地，眾多銀行紛紛將重點放在追求高效率、標準化服務之上。過于追光高效和標準化導致銀行與客戶之間的互動局限于標準化流程內的業務辦理，缺乏對客戶個性化需求的深入洞察以及情感層面的關懷與回應。例如，客戶在辦理業務時可能只是機械地按照銀行設定的程序進行操作，感受到的是一種冰冷、缺乏人情味的服務氛圍。另一方面。近年來,隨著社會節奏的加快和生活壓力的增大，情緒消費逐漸成為人們尤其是年輕群體的新寵，一些商品因承載著情感價值成為消費市場的新

16、熱點。根據情緒消費崛起:2025年市場格局與未來走向報告,全球療愈經濟2025年規模預計達7萬億美元,中國情緒消費市場規模也將突破2萬億元，情緒經濟正從邊緣走向主流，消費者對產品和服務的情感需求大大提高。10客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點第一部分三.技術快速迭代，傳統模式難以適應在大數據、云計算、人工智能等技術飛速發展的背景下，銀行的技術革新跟不上市場需求，尤其在定制化服務和實時響應方面，傳統銀行表現落后，無論是網點服務還是線上應用，都存在響應速度慢、界面設計不夠友好等問題。根據中國銀行業協會的數據，2023年六大行在金融科技的投入雖首次突破1200億元，但數字化轉型完成率仍較低，部分銀行的

17、線上服務用戶占比不足50%，遠低于互聯網金融平臺的滲透率。與此同時，新興的互聯網金融企業憑借敏捷的數字化服務能夠更好地滿足客戶需求，吸引了大量年輕用戶，導致傳統銀行中對時效性、個性化要求高的中青年客群流失加劇。根據QuestMobile2024手機銀行發展分析報告的數據顯示，截至2024年8月，手機銀行的月活躍用戶已達到5.45億，同比增長8%。用戶在手機銀行APP上的平均使用頻率也上升至29.4次。從用戶分析來看，30歲以下的年輕人占比接近40%?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力來源:QuestMobile TRUTH 中國移動互聯網數據庫 2024年8月11提升客戶體驗，建設客戶體驗

18、管理體系的是一個以組織為基礎、以數據為支撐、以技術為驅動、以文化為保障的全局性工程。應對挑戰的關鍵策略，建設客戶體驗管理體系第三部分12一.以組織為基礎成功的客戶體驗管理需要明確的職能劃分和高效的跨部門協作。最好是成立客戶體驗辦公室的獨立部門，負責客戶體驗戰略規劃、執行協調和績效評估。組建跨職能團隊：營銷、技術、客服等部門聯合組成體驗優化團隊，實現數據共享和協同管理?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力13客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力二.以數據為導向通過核心指標監測客戶行為并快速調整策略?？蛻趔w驗指標的設計需綜合客戶感知與實際服務質量，囊括行為數據（B-Data）、主觀數據（X-D

19、ata）、服務數據（S-Data）。常用的客戶感知指標包括：客戶滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）、客戶費力程度（CES）。除主觀感知外也要加入客觀數據，如在線響應時間、問題解決率等。以及業務轉化數據，如購買率和留存率等。14客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點第一部分三.以技術為工具一方面要利用數據湖技術打破孤島，實現客戶360全景體驗視圖。另一方面可利用AI、RPA等前沿技術顯著提升客戶體驗效率。例如運用自然語言處理（NLP）分析客戶評論和投訴中的情緒傾向，預測潛在流失風險。利用機器學習模型，根據客戶歷史行為預測潛在需求。運用RPA（機器人流程自動化）優化投訴處理流程?？蛻趔w驗管理：存量時

20、代銀行的核心競爭力15客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力四.以文化為保障組織文化是客戶體驗落地的關鍵。將“以客戶為中心”的理念融入考核和激勵機制，是文化內化的重要手段。通過激勵與教育，使“以客戶為中心”理念成為全員共識?？蛻糁行腃ustomerFocus實時戰略Generative Culture敏捷組織技術卓越生機文化Business AgilityTechnology ExcellenceReal-timeStrategic Alignment16客戶體驗管理的應用場景與實踐案例第四部分在不同的業務場景中，通過優化客戶體驗，銀行機構能夠實現客戶滿意度提升、運營效率改進以及業務目標的突破

21、。以下是具體的應用場景及案例分析。17客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力一.客戶旅程優化：提升體驗的全景視圖1：客戶旅程優化的關鍵要點 觸點識別：明確客戶在服務過程中經歷的每個關鍵環節。銀行需要全面梳理并明確客戶在整個服務過程中所涉及的每個關鍵環節。例如，在貸款業務中，從客戶咨詢貸款產品信息開始，到提交申請材料、審核過程中的溝通、放款以及還款提醒等環節，均為重要的觸點。只有清晰地識別這些觸點，才能有針對性地進行優化。旅程監測：通過數據分析實時了解客戶在每個階段的體驗得分。借助先進的數據分析工具，銀行能夠實時跟蹤客戶在每個階段的體驗得分。通過收集客戶在各個觸點的為數據、反饋信息等，運用數據分

22、析模型計算出相應的體驗分值，從而及時了解客戶在整個旅程中的感受與滿意度狀況。低分預警：建立預警機制，當某一觸點評分過低時，快速采取補救措施。例如，若客戶在貸款申請提交環節的體驗得分較低，可能是因為提交流程繁瑣或系統故障，機構應立即安排技術人員排查問題并簡化流程，同時與客戶及時溝通解釋。2：實踐案例分析瑞和數智助力某股份制銀行在貸款審批流程方面進行客戶旅程優化。此前，該銀行面臨的主要挑戰是審批環節耗時過長，平均需要3天時間，這導致客戶在等待過程中滿意度大幅下降，客戶流失率高達30%。為改善這一狀況，銀行采取了一系列措施：簡化文件要求：對貸款申請所需的文件資料進行全面梳理，去除不必要的冗余材料，將

23、提交材料數量減少了近一半，大大減輕了客戶的準備負擔。18引入AI審批工具：利用人工智能技術對客戶的信用狀況、還款能力等進行快速準確的評估，將審批時間從原來的3天大幅縮短至12小時，極大地提高了審批效率。主動推送進度通知和后續指引：在審批過程中，銀行通過短信或 APP 消息等方式主動向客戶推送審批進度，讓客戶隨時了解自己的申請狀態，并且在審批完成后，及時向客戶提供詳細的后續操作指引，如放款時間、還款方式等。通過這些優化措施，該銀行取得了顯著的成效?？蛻魸M意度（CSAT）從之前的4.2大幅提升至4.8（滿分5），同時貸款轉化率提高了15%。案例充分表明，通過客戶旅程優化，能夠有效減少客戶在業務辦理

24、過程中的痛點，提升整體體驗，進而促進業務的良性發展?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力19客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力第一部分二.投訴管理的閉環優化在傳統模式下，客戶投訴處理往往存在諸多問題。當客戶提出投訴時，通常需要經歷多個部門之間的轉交，這一過程不僅繁瑣，而且容易導致信息傳遞不暢、處理時間過長?？蛻粼陂L時間等待處理結果的過程中，往往會對銀行的服務產生更加負面的評價，嚴重損害了客戶體驗，甚至可能導致客戶流失。1：投訴管理閉環的關鍵要點 投訴收集：為了提高投訴處理的效率，銀行首先需要整合多渠道的投訴入口，將電話、APP和社交媒體等渠道的投訴信息統一收集到一個平臺上。這樣可以避免客

25、戶在不同渠道之間重復投訴，同時也方便機構對投訴信息進行集中管理和分析。問題分類：運用自然語言處理（NLP）技術，對收集到的投訴內容進行快速準確的識別和分類。例如，將投訴問題分為賬戶管理類、產品服務類、業務流程類等不同類別，以便后續能夠針對性地分配處理資源。責任分配：借助機器人流程自動化（RPA）工具，根據投訴的分類自動將其分發至相關部門。這一過程無需人工干預，大大提高了分配的準確性和效率，避免了人為失誤和拖延。跟蹤與反饋：在投訴處理過程中，定期向客戶推送處理進展情況，讓客戶了解自己的投訴正在得到重視和處理。在問題解決后，及時對客戶進行滿意度調查，收集客戶的反饋意見，以便對投訴處理流程進行持續優

26、化。2：實踐案例分析瑞和數智助力某全國性股份制銀行通過構建智能化投訴管理平臺，成功實現了投訴管理的閉環優化。在實施之前，該銀行的投訴受理時間較長，平均需要數小時才能完成受理并分配到相關部門。通過新平臺的應用，投訴受理時間減少了60%，客戶等待時間。同時，由于責任分配更加精準，處理流程更加高效，投訴解決率提升至 90%以上，投訴相關的客戶流失率降低了12%。20客戶反饋表示，該平臺不僅顯著提高了服務效率，還讓他們對問題解決的透明度有了更高的認同，增強了對銀行的信任感?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力某全國性股份制銀行的客戶體驗預警閉環管理解決方案21客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力三

27、.高分客戶的營銷價值挖掘凈推薦值（NPS）中的高分客戶（Promoters）不僅是品牌的忠實擁護者，還具備較高的交叉銷售和推薦潛力。通過精準營銷活動，銀行可以將這些高分客戶的價值最大化。1：關鍵策略解析 推薦獎勵計劃：為了激勵高分客戶積極參與口碑傳播，銀行可以推出推薦獎勵計劃。例如，為推薦成功的高分客戶提供現金返現、積分獎勵或其他形式的優惠。這些獎勵能夠激發客戶的積極性，促使他們主動向親朋好友推薦銀行的產品和服務。高分客戶分層服務：針對高分客戶提供專屬的分層服務，進一步增強他們的品牌忠誠度。這包括為他們配備專屬客服，提供一對一的優質服務；根據他們的個性化需求和風險偏好，定制專屬的理財方案；優先

28、為他們提供新產品的試用機會或優惠活動等。2：實踐案例分析瑞和數智助力某銀行推出“朋友計劃”，針對NPS高分客戶實施會員推薦激勵活動（Member-Get-Member,MGM）。具體措施包括：提供推薦成功的現金返現或優惠券：當高分客戶成功推薦新客戶開戶或購買金融產品時，推薦人可獲得一定金額的現金返現或具有吸引力的優惠券，可用于兌換銀行提供的各類禮品或服務。為被推薦人提供首年免年費等福利：為了提高被推薦人的參與積極性，銀行同時為被推薦人提供首年免年費、開戶禮包等優惠福利。通過這一活動，該銀行取得了顯著的成果?；顒悠陂g推薦客戶占新增客戶的40%，表明推薦活動有效地帶動了新客戶的增長。同時，高分客戶

29、的留存率較活動前提升了20%，進一步證明了分層服務和推薦獎勵計劃對增強高分客戶忠誠度的積極作用。22四.智能客服與個性化推薦傳統的客戶服務模式在面對日益增長的客戶需求時，暴露出效率低下、成本高昂等諸多問題。而智能客服系統的出現，結合了自然語言處理（NLP）和機器學習技術，能夠實時解答客戶的各種問題，并引導客戶完成相關操作。智能客服系統具有24小時不間斷服務、響應速度快、能夠同時處理大量客戶咨詢等優勢，大大提高了客戶服務的效率和質量?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力1：智能客服的崛起除了智能客服，銀行還通過分析客戶的交易行為和偏好數據，實現精準的個性化推薦。例如，某股份制銀行利用AI推薦引

30、擎，深入挖掘客戶的消費習慣、投資偏好、風險承受能力等信息，向客戶推送適配的理財產品。通過這種個性化推薦，該銀行的理財產品成交率提高了20%，有效提高了營銷效果，為客戶提供了更符合其需求的金融產品選擇，進一步提升了客戶體驗。通過分析客戶的交易行為和偏好數據，銀行可以精準推送定制化產品。2：個性化推薦的應用招商銀行引入的AI智能客服“招小寶”取得了令人矚目的成效。通過智能客服的應用，招商銀行的呼叫中心人工服務量減少了30%，這意味著大量原本需要人工處理的客戶咨詢問題被智能客服有效解決，釋放了人力資源，降低了運營成本。同時，客戶問題解決率提高至95%，表明“招小寶”能夠準確理解客戶問題并提供有效的解

31、決方案?？蛻魸M意度達到4.9分（滿分5），這充分體現了智能客服在提升客戶體驗方面的卓越表現。上述場景展示了客戶體驗管理在實際業務中的深遠影響，通過在不同場景中深度應用客戶體驗理念，銀行能夠實現從基礎服務優化到戰略增長的全面轉型。3：實踐案例分析23提升客戶體驗的戰略路徑第五部分24客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力在當今競爭白熱化的金融市場格局中，客戶體驗已躍升為銀行構筑核心競爭力、實現可持續發展的關鍵要素。全面客戶體驗管理可以為銀行帶來更好的業績和經營效果。根據全球同業經驗數據，通過實施全面客戶體驗管理，銀行客戶NPS持續提升高于20%、營收增長10%至15%，服務成本降低10%至15%

32、，員工滿意度提高20%至30%。根據國內某領先股份制銀行經驗數據，全量客群NPS每提高1分，可以帶來約1萬元客均AUM（個人在銀行的資產規模）增量，私鉆客群因NPS每提高1分帶來的AUM增量更是高達59萬元?？蛻趔w驗管理體系的建立絕非權宜之計，而是一項需持之以恒投入的戰略工程。唯有借助分階段的縝密實施路徑，并深度融合技術工具，銀行方能逐步達成從基礎架構夯實到持續優化精進的轉型跨越，進而在激烈的市場角逐中脫穎而出，贏得客戶的長期信賴與忠誠，收獲穩定且可觀的業務增長紅利?？蛻趔w驗金字塔需求滿足“我達到了我的目的”便利性“我無須大費周章”愉悅感“我對此感到愉悅”借助社交技術提升客戶愉悅智能排號系統電

33、子填單系統電子操作系統系統穩定性交易成功率多渠道體驗移動銀行體驗深入洞察客戶需求25客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力瑞和數智深耕金融科技行業二十余年，自2013年開始參與領先零售銀行的數字化轉型工作，在以科技助力各大合作銀行建立客戶體驗管理體系方面，積淀了成熟的解決方案和豐富的項目實施案例。瑞和數智客戶體驗管理平臺總體架構瑞和數智客戶體驗管理平臺功能優勢PC端移動端郵件平臺開放平臺微信端員工移動辦公端系統運營社區 自助分析分析報告可視化儀表盤統計報表問卷調研體驗監測場景應用運營賦能經營展示應用中后臺管理數據中臺業務運營中心問卷調研平臺體驗匯總分支機構網點服務手機銀行零售核心旅程對客團隊客

34、群體驗低分觸發風險預警高分應用智能觸發應用紅黑榜對客團隊調研客戶評論投訴處理事件觸發申述服務反饋填寫其它智能數據分析客戶檔案API報表監測大屏報告管理駕駛艙問卷下發問卷回收模板管理問卷庫管理題庫管理旅程配置低分監測任務生成任務管理任務審批申訴服務白名單事件管理審批社區管理報表服務文本分析指標管理標簽服務事件庫模型服務渠道管理數據傳送用戶管理客戶端業務前臺全渠道運營業務中后臺整合業務運營數據、系統埋點數據、體驗調研數據、客戶之聲（客訴）數據，實現客戶體驗可視化監測，驅動業務線，優化用戶體驗整合業務運營數據、系統埋點數據、體驗調研數據、客戶之聲（客訴）數據，實現客戶體驗可視化監測，驅動業務線，優化

35、用戶體驗細分到每個支行網點、渠道及業務服務過程，把握好兩方面平衡與尺度：一是定位客戶體驗問題；二是避免過度打擾客戶和加重工作負擔基于實時監測，推動客戶旅程重塑、常規產品及服務優化、低分預警。不斷優化體驗指標體系及精準評測體系，形成體驗監測的閉環涵蓋全口徑客戶、線上與線下多渠道、核心業務產品線，通過客戶旅程觸點問卷主觀數據以及運營客觀數據相結合，構建體驗監測的數字化平臺全準細易合平臺26一.分階段實施策略客戶體驗的改進是一個漸進的過程，從試點到規?；茝V，再到動態優化。以下是瑞和數智依托豐富的項目實施經驗而推薦的三階段實施路徑：客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力第一階段：基礎建設與痛點識別此

36、階段的目標是建立基礎的客戶體驗管理框架，明確核心指標和痛點。瑞和數智全棧式客戶體驗管理框架關鍵任務包括如下：梳理客戶旅程，繪制全景圖：首先細致入微地梳理客戶旅程，仿佛繪制一幅細膩的全景圖，將客戶的每一步觸點、每一次互動都盡收眼底。這不僅僅是一幅靜態的畫面，而是一個動態演變管理制度、流程與機制系統與數據支撐體系目標管理建設體驗致勝銀行打造卓越客戶體驗管理體系客戶體驗設計要求與規范員工評估及反饋機制客戶體驗監測及反饋流程客戶體驗持續改善機制組織與文化客戶體驗管理組織架構考核與激勵制度工作管理及匯報要求客戶體驗文化建設客戶體驗監測及運營統平臺RPA工作流及渠道工具客戶體驗指標數據集市基礎硬件與網絡支

37、撐客戶體驗優化（客戶體驗指標提升）服務流程優化及質量提升（服務指標提升、服務質量提升）經營績效改善（與經營結果相關的指標改善）指標體系指標模型框架搭建指標定義與數據梳理指標計算分析口徑指標檢測處理規則（評分預警）基礎數據管理標簽管理指標管理題庫管理外部數據管理客戶體驗應用設計客戶旅程管理問卷設計應用場景設計報告設計客戶體驗指標監測指標數據采集指標數據加工指標數據呈現智能分析預警客戶體驗提升反饋低分反饋旅程優化反饋投訴反饋金點子反饋運營體系27客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力銀行零售客戶旅程全景圖例如瑞和數智參與的某領先零售銀行搭建的“風*”系統，從客戶全旅程視角出發，打通銀行內部二十幾個

38、系統，集中3萬余個埋點數據、1200余項體驗指標，將客戶體驗的度量由以往主觀、定性的評價變成清晰、量化的結果，構建“監測-分析-改進”的客戶體驗管理閉環，讓客戶體驗的改進方向更加清晰、更有說服力。搭建體驗監測平臺，建立體驗監測指標體系：為了量化并追蹤客戶體驗的提升效果，需搭建一個高效的體驗監測平臺。這個平臺如同指揮中樞，有多個維度的體驗指標體系，可以精準反應客戶體驗的變動情況，從不同角度映射出客戶體驗的優劣。這些指標不僅易于理解，而且能夠精準反映客戶對于產品或服務的真實感受，是評估體驗優化成效的關鍵標尺。瑞和數智從客戶視角、對客團隊視角、銀行服務質量管理視角，規劃了零售客戶體驗主觀指標、客觀指

39、標、對客團隊體驗指標。除了客戶主觀感受外，客觀指標反映了標準客觀的服務質量硬性標準，對客團隊體驗指標則從對客團隊角度反饋了為客戶提供服務所受影響因素及提升客戶體驗可改善的因素。的過程，其中蘊含著客戶的期待、疑慮、滿意與驚喜。通過這一全景圖的繪制，我們能夠直觀洞察客戶在不同階段的情感波動與需求變化，為后續的策略制定提供堅實的依據。線上預約等待核實到達網點業務辦理告知到達柜臺確認業務意圖表單填寫身份識別業務簽約與辦理離開了解客戶需求在線咨詢選擇業務種類業務申請/交易申請提交身份識別 表單填寫等待核實業務反饋業務簽約與辦理進行客戶關懷/應答客戶提供可靠渠道信息登錄人員基礎客戶經理主觀能動性系統基礎社

40、交系統 營銷系統 客戶管理系統數據基礎數據采集 數據存儲 數據分析 數據應用 數據遷移內容營銷:傳遞具有價值的內容場景化營銷:定位目標客群及相應場景全渠道營銷:打通線上線下、各社交平臺等提供可靠材料信息業務辦理引導根據業務需求形成客戶畫像形成產品推薦推送營銷信息引導交易匹配營銷成果分析記錄客戶行為展示營銷產品記錄客戶動態生成客戶畫像數據基礎需要系統的管理與連通操作需要使用系統客戶具有明確需求客戶無明確需求線下辦理復雜所需材料提醒業務辦理速度慢，柜臺少業務辦理無人指導程序冗雜申請流程復雜，無人指導人工咨詢有時限，對于專業問題無法回答優化線下業多流程以機器人流程自動化支持作業使用智能服務系統智慧客

41、服算法優化客戶經理使用工具及時響應需要更高效的服務需要進行更精準的服務線下業務辦理線上業務辦理不同觸點營銷流程業務精準營銷基礎28第一部分客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力零售客戶體驗指標體系整體規劃客戶體驗指標體系分析框架瑞和數智針對銀行零售客戶經營場景和目標，擴充了體驗指標體系分析框架，形成零售體驗數據集市，實現多層次應用價值。引入數據收集工具，統一整合客戶反饋來源：廣泛而深入地捕捉來自各渠道的客戶反饋。無論是線上調查、社交媒體評論，還是客戶服務熱線記錄，所有這些寶貴的客戶聲音都將被統一整合，形成一個全面、連貫且富有洞察力的客戶反饋庫。這一舉措極大地提升了數據處理的效率與準確性，使銀行

42、能夠迅速響應客戶需求，持續迭代優化策略，確?？蛻趔w驗的每一步都向著卓越邁進。零售客戶體驗應用數據聚合實時產生數據日常維護數據零售客戶體驗應用指標體系擴展數據層指標標簽層應用層管理與應用客戶體驗，在多層次應用場景中賦能業務價值客戶行為數據B-data客戶體驗主觀數據X-data客戶行為數據B-data服務客觀數據S-data客戶標簽數據A-data互為補充和驗證豐富畫像客戶運營數據O-data支持數據分析影響價值度量體驗監測頂層指標客戶旅程標簽診斷指標分析指標機構維度總/分/支渠道維度標簽（線上/線下）客群維度標簽服務團隊維度標簽戰略層應用目標：體驗管理的投入有可見的商業價值指標+O-data客

43、戶經營應用目標：體驗數據幫助客戶 服務、營銷和產研指標+A-data體驗提升應用目標：發現體驗好壞，找出問題，監督改進指標+S-data指標+B-data客戶發生行為客戶產生/表達情緒驅動客戶下一次行為B-Behavior X-Experience A Attribution O Operation S-SLA 29客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力常用的客戶體驗指標數據采集方法專家評估法通過專家經驗給到各指標權重和分箱得分規則，確定評分加權方案，得到各個維度。適應場景:擁有業務經驗豐富的銀行業務專家可用性測試讓一群具有代表性的用戶對產品進行典型操作，同時觀察員和開發人員在一旁觀察，聆聽，

44、做記錄用戶眾測是邀請一定數量的用戶按照給定的任務腳本自行完成產品體驗并進行反饋、評價的研究方式系統監控及埋點數據結構法通過分析歷史數據的數據結構，作出分箱規則和加權規則。適用場景:有較好用戶調研體系和算法建模團隊眼動追蹤調研模型法通過調研一批用戶，讓其對我們的產品體驗打分，通過該批用戶的行為數據與其給到的用戶體驗分建立體驗分計算模型問卷評分法設計評分問卷,選擇評價對象,分發問卷,回收和整理問卷,對問卷結果進行統計和綜合分析模型分析法通過NLP模型及情感計算模型，對客戶反饋的語音及文本，進行情感計算，得出客戶的情感偏向和強烈程度第二階段：優化試點與快速迭代此階段目標是在關鍵業務場景中試點優化措施

45、，并通過敏捷迭代提升成果。此階段關鍵任務包括如下：選擇高影響力場景進行重點優化：如投訴管理和貸款審批，作為首要優化目標。這些場景不僅直接關聯到客戶滿意度與業務效率，更是企業聲譽與風險控制的關鍵環節。通過深入分析這些場景中的痛點與瓶頸，我們能夠制定出更具針對性的優化措施，從而實現效益的最大化。設立閉環管理機制，監控措施效果并快速調整：這一機制涵蓋從措施實施到效果監控的每一個環節，通過實時數據分析與反饋，我們能夠迅速捕捉到措施執行中的偏差與不足，并據此進行靈活調整。這種動態優化的過程，不僅保證了措施的有效性，還促進了管理機制的持續優化與升級。采用RPA技術優化投訴處理流程，減少人工干預：RPA技術

46、能夠模擬人類操作，自動完成投訴信息的錄入、分類、轉派等重復性任務，從而顯著減少人工干預，提升處理效率。同時，RPA還能確保投訴處理的準確性與一致性，有效避免因人為因素導致的錯誤與遺漏，進一步提升客戶滿意度與信任度。30客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力第三階段：推廣與動態優化此階段目標是將試點成果推廣至全行，實現持續優化與動態調整。此階段關鍵任務包括如下：建立經驗分享機制，將試點最佳實踐復制到其他業務線：例如可通過分享會、案例研討以及在線知識庫等多種形式進行經驗推廣，促進跨部門間的知識流動與智慧碰撞。實施動態監測，持續優化旅程與服務策略：通過不斷收集、整合來自多個渠道的反饋信息，并進行深度

47、剖析，能夠及時發現服務過程中的短板與瓶頸，并迅速響應，調整優化旅程設計與服務策略。結合AI技術進行客戶行為預測，實現全生命周期管理：客戶行為預測模型可以精準捕捉客戶需求的微妙變化與潛在趨勢，為全生命周期管理提供強有力的數據支撐與決策依據。從客戶初次接觸、深度互動到長期維護的每一個階段，我們都能夠實施更加精準、高效的管理策略，從而提升客戶體驗的滿意度與忠誠度。全生命周期管理引入期成長期成熟期挽留期睡眠期獲客活客根據信用卡/ETC/社保等客戶基礎數據，洞察客戶偏好，鼓勵客戶養成與銀行接觸使用習慣留存更多客戶接觸數據，提升客戶價潛客提升高潛在價值:做好客戶關懷，提升滿意度和忠誠度低潛在價值:通過向上

48、銷售、交叉銷售等方式提高客戶價值和滿意度熟客維穩高潛在價值:深入了解客戶畫像，洞察客戶喜好，提供個性化、差異化服務低潛在價值:通過向上銷售、交叉銷售等方式提高客戶價值和滿意度延長客戶成熟期時間跨度提高產品功能，建立客戶粘度和忠誠度。老客留存 高潛在價值:根據客戶衰退的原因制定不同營銷策略:急救策略、應對策略、完善策略低潛在價值:營銷成本有限的情況下，可選擇放棄策略針對潛在價值較高的客戶挖掘客戶睡眠的原因“對癥下藥”激活客戶睡客激活 蜜月新客客群大眾基礎客群大眾價值客群代發客群、年長客群有車一族實質流失客群疑似流失客群低粘性睡眠客群粘性睡眠客群產品推薦模型貸款意向度模型低價值客戶提升模型價值預測

49、模型流失預警模型理財意向度模型存款意向度模型31客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力二.技術與數據驅動技術和數據是客戶體驗提升的核心驅動力。以下是關鍵技術工具的應用策略：數據湖與客戶全景視圖：通過數據湖整合行為數據（如交易記錄）、主觀數據（如滿意度調查）和服務數據（如響應時間），銀行可以構建360的客戶視圖。AI與機器學習：AI技術可以實現個性化推薦、情緒分析和客戶流失預測。自動化流程優化：RPA技術通過自動化任務執行減少重復勞動，提高服務效率。32客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力三.長效機制與文化內化文化內化的策略：將“以客戶為中心”作為企業文化的核心，貫穿于組織決策、員工考核和業務

50、執行中。一方面，設立“客戶體驗卓越獎”，以此作為榮譽的象征，表彰那些在優化客戶體驗道路上做出杰出貢獻的個人或團隊，激發全員參與的熱情與創造力；另一方面，開展全面而深入的“體驗管理培訓”，通過案例分析、角色扮演、互動研討等多種形式，將客戶體驗的重要性內化于心、外化于行，讓每一位員工都能成為提升客戶滿意度的行家里手。動態優化與持續改進：通過定期回顧與優化機制，確?？蛻趔w驗提升符合市場變化。根據體驗指標的反饋，優化重點觸點服務策略。采用敏捷開發方法，每季度更新體驗改進計劃。提升客戶體驗是一項長期的戰略投資，需要通過分階段的實施路徑和技術工具的深度應用，逐步實現從基礎建設到持續優化的轉型。通過系統化、

51、技術化和文化化的綜合提升，銀行不僅能夠改善客戶體驗，還能建立長期的競爭優勢和業務增長動力。一切以客戶為中心客戶需求為出發點33客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力四.實踐案例為實現某零售領先銀行“因您而變、服務立行”打造全球最佳客戶體驗銀行的戰略目標，該行需要打造全閉環的客戶體驗管理平臺，推動零售服務管理邁向零售3.0的重要數字化系統平臺，客戶體驗管理平臺能幫助該行構建全客群、全產品、全渠道服務體系，大幅改善服務管理的工作方式。案例一：瑞和數智助力某零售領先銀行打造客戶體驗管理平臺項目項目目標:瑞和數智解決方案:依據“客戶體驗衡量金字塔”構建，按業務邏輯樹展開，將總體客戶體驗指數逐層分解到可

52、量化監測的診斷指標，幫助業務部門和前線分支行定位客戶體驗痛點；零售客戶體驗管理平臺通過調研問卷推送、數據處理分析、低分監測觸發、儀表盤展示等模塊的開發及自動化對接，推動零售客戶體驗監測的全流程自動化運行與閉環管理；開發了移動端的儀表盤應用，超過150張頁面，配置型組件式開發架構可快速復用。34客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力項目成果：該項目二期建設結束時，該行NPS相比上一年提升 24%，客戶滿意度有了明顯提升；覆蓋重點零售業務、指標多，與17個相關系統對接，并衍生了移動端應用，觸達千萬級客戶，在行內有8000+用戶；在總分行選取重點產品、業務流程進行體驗管理的小范圍試點，基于試點反饋優

53、化 后開展全面推廣。案例二：瑞和數智助力某股份制商業銀行零售打造客戶體驗監測體系項目為了實現總體戰略目標，踐行“客戶體驗和數字科技雙輪驅動”策略，需要進一步建設與完善客戶體驗監測體系，某股份制商業銀行已經完成初建體驗監測平臺和指標體系，結合對項目成果的診斷分析、業務發展規劃的新需求，二期繼續提升客戶體驗監測、分析、展示的能力，并應用到不同場景中，發揮價值。瑞和數智解決方案：擴展平臺應用，完善平臺功能，增強平臺新效能，打造數字新運營，實現更深層次的業務場景應用 首要組建了七大核心功能模塊，打通體驗數據的獲得、分析、展示、應用的完整流程；建立科學的客戶體驗指標、問卷題庫體系、根因分析模型、多部門協

54、作指引，形成完善的體驗監測管理策略；通過挖掘分析客戶之聲、建立警管理閉環、體驗試點落地等舉措，發揮客戶體驗的業務價值。項目目標:35客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力項目成果：平臺功能升級做到了科學統籌、以用帶建;客戶滿意度、問題解決率、問卷回收率提升，客戶投訴處理效率提高;優化了客戶之聲的管理流程，多渠道數據采集覆蓋千萬人次，對體驗問題歸類打標，并設計了超過100個體驗監測指標；落地了兩個速贏場景，開展了可復用、可支持決策的專題分析。問卷調研指標匯算智能分析智能預警Bi儀表盤核心引擎數據對接重構平臺功能完善監測體系發揮應用價值指標體系管理指引可視化展示數據分析根因設計問卷與題庫傾聽客戶反

55、饋預警閉環管理重點客群體驗分析手機銀行體驗分析CECustomer Experience客戶體驗MManagement管理Customer Experience Management客戶體驗管理CEM 是通過技術賦能、關注每一位客戶的“全面體驗“CEM36未來趨勢與展望第六部分隨著技術和社會環境的迅速變化，客戶體驗（CX）的未來充滿了創新與挑戰。從技術革命到隱私保護的新規，再到全新的體驗場景，銀行需未雨綢繆，把握趨勢，制定長期戰略。37客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力一.技術驅動的體驗革命1.大模型與智能助手的普及當AI、大模型成為高頻詞，以銀行為代表的金融機構正在通過人工智能的力量重塑

56、自身競爭力。根據中國銀行業協會發布2024年度中國銀行業發展報告，金融與人工智能有天然的契合點，AI大模型技術能夠充分挖掘銀行業的海量數據，而銀行業具有適用AI大模型技術的豐富場景。當前AI大模型正推進我國銀行業服務、營銷、產品等領域的全面革新，催化“未來銀行”加速到來?；诖笳Z言模型（如GPT）開發的智能助手，將成為未來客戶體驗的關鍵工具。這類助手可以實時分析客戶需求，全天候回答復雜的金融咨詢問題，根據客戶行為和歷史交易數據，生成定制化推薦，提供精準服務，并通過自然語言處理實現深度交互。隨著上市銀行2024年年度報告的逐步披露，包括6家國有大行與8家股份制銀行在內的14家全國性銀行去年的AI

57、戰略與應用布局已全部對外公開。梳理14家銀行的AI戰略發現，“AI+”已成為銀行近兩年發布AI戰略的核心。如工行企業級千億金融大模型技術體系“工銀智涌”已賦能20余個主要業務領域、200余個場景，累計調用量超10億次。建設銀行金融大模型體系已賦能行內193個應用場景。招商銀行全行大模型應用場景超120個，線上“招小財”AI助手能夠準確識別客戶意圖，協助客戶完成復雜公司金融產品操作，響應準確率達到95%，形成立體式的客戶需求即時響應服務體系。郵儲銀行貨幣市場交易機器人“郵小助”，主要是在貨幣市場詢價場景下與外部機構交易員進行人機交互對話，目前覆蓋數百家金融機構，接受詢價總量超過1.5萬億元，總成

58、交金額超過2000億元，交易平均耗時較人工節約94%，捕獲超額收益率6個基點。中信銀行決策式AI“中信大腦”的落地場景已超過1600個，生成式AI“倉頡大模型”孵化了超過80項創新應用。興業銀行大模型助手應用場景數量超過70個，其在金融市場業務場景中推出“興小二”債券交易機器人，依托智能化交易平臺，引入機器學習、大模型等先進技術進行系統和策略升級，通過各類算法和因子挖掘提升交易效率。38客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力第一部分隨著科技的飛速發展，元宇宙的概念逐漸從科幻走向現實，成為各行業關注的焦點。當前，年輕消費群體逐漸崛起，對金融服務的期望不僅僅是傳統的存取款和轉賬功能，更追求個性化、

59、沉浸式、智能化的體驗。元宇宙的“可漫游、可互動、可交易”特性，能夠為他們提供前所未有的金融體驗。通過元宇宙，銀行可以創建豐富的場景，使金融服務與日常生活深度融合，從而增強客戶粘性。元宇宙為金融服務提供了一個全新的交互平臺，讓客戶能夠通過虛擬現實技術體驗復雜的金融產品或參與虛擬的咨詢會議。銀行紛紛推出元宇宙產品，以探索金融服務的新邊界。例如虛擬銀行大廳：客戶可以戴VR 眼鏡與虛擬客服“面對面”討論貸款方案。金融產品模擬：通過虛擬現實展示投資組合的潛在收益和風險。例如建設銀行在2024年新版的手機銀行中引入了“AI元宇宙空間”，作為元宇宙虛擬營業廳，該功能為用戶帶來新的交互方式，應用以虛擬場景的形

60、式，搭建了主廣場、財富空間、車生活空間2.元宇宙中的沉浸式金融體驗39客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力3.區塊鏈與分布式身份管理區塊鏈技術以其去中心化、不可篡改、安全可靠等特性，為銀行的數字身份管理帶來了全新的解決方案。區塊鏈技術可以保障客戶隱私，同時實現快速的身份認證與無縫的跨境服務。區塊鏈技術在數字身份認證中的應用，增強了身份驗證的安全性和便捷性。智能銀行利用區塊鏈技術建立去中心化的身份認證系統，減少了身份欺詐風險，提升了客戶開戶和交易的效率。例如，摩根大通開發的區塊鏈身份認證系統，實現了快速、可靠的客戶身份驗證，提升了開戶體驗。區塊鏈的去中心化和不可篡改特性，使其成為跨境支付的理想

61、選擇。智能銀行通過區塊鏈技術實現快速、安全、低成本的跨境交易。例如，花旗銀行利用區塊鏈技術與多家國際銀行合作，簡化了跨境支付流程，縮短了交易時間，降低了手續費。信用卡空間等，為用戶提供個人賬戶信息、車險、信用卡業務等服務，這讓“使用手機銀行”變得更有趣、更多元。上海銀行2023年正式發布了市場首家“可漫游、可互動、可交易”的元宇宙銀行。另外還有浦發銀行的數字員工“小浦”，為用戶提供客戶賬戶管理等金融服務；百信銀行虛擬數字員工AIYA負責拍攝廣告、做直播、出席品牌活動等；中國銀行的超寫實職業版“數字人”等等。除了打造自身的元宇宙空間外，中國銀行、建設銀行、工商銀行、平安銀行等也在紛紛申請元宇宙相

62、關的專利，想要搶占未來的競爭高地。40客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力二.從功能到情感：體驗經濟的深化隨著社會經濟的發展和消費模式的轉型，全球消費市場正發生深刻的變革。傳統的商品消費逐漸被“體驗消費”所取代，年輕人成為這一新趨勢的主力軍，他們對品牌的忠誠度遠低于上一代，他們更傾向于選擇那些能為他們提供獨特體驗的產品或服務，更注重的是消費過程中所獲得的情感價值和體驗感受。根據德勤發布的2025年全球零售力量報告，超過60%的消費者表示，他們更愿意在提供獨特體驗的品牌上花費更多。年輕人對于個性化、定制化、互動性強的消費體驗的追求，正在重塑各行各業的市場格局。隨著體驗經濟的興起，客戶希望在金融

63、服務中獲得情感連接和獨特的價值體驗。這意味著銀行需要從交易型關系轉向情感型關系，銀行的服務模式正經歷著從傳統的標準化服務向個性化體驗服務的深刻轉變。這種轉變使得銀行客戶，特別是優質客戶，其需求呈現出愈發多樣化和個性化的特征。他們渴望能夠獲得更加貼合個人需求的服務體驗。1.體驗經濟中的金融服務定位客戶體驗管理是一個不斷發展的過程，在不同的階段通過引導用戶情感感受來達到提升客戶滿意度的目的?？蛻趔w驗管理的發展經歷了從1.0全渠道VOC（Voice of Customer）管理到2.0全面體驗管理再到3.0全生命周期管理的演變過程。未來的客戶體驗管理將更注重客戶全生命周期的價值挖掘，通過AI預測并提

64、供專屬服務，從首次接觸到定期回訪，深入了解客戶需求變化，不斷培養忠誠客戶，每個階段的體驗優化都將影響客戶的長期行為。例如廣發銀行根據客戶生命周期，圍繞“未老、備老、養老”客群的金融服務、精神文娛、健康養生等需求搭建特色養老金融服務體系。未老階段聚焦資金積累，提供全流程、一站式的個人養老金服務，打造“秒級”開戶體驗。備老階段聚焦養老規劃，喚起客戶養老規劃意識，累計組織養老規劃沙龍超1300場。養老階段聚焦健康養生，提供穩健增值金融服務，推出養老專屬產品“自在卡+”，設立“銀發通道”客服熱線，服務客戶超520萬人次。2.“客戶終身價值”的新視角41客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力第一部分三.

65、可持續發展與社會責任結合客戶體驗第一部分第一部分越來越多的客戶關注企業的社會責任表現，尤其是環保措施。銀行可通過推出綠色金融產品或提供碳足跡跟蹤工具，提升客戶體驗。1.環保與客戶體驗的融合通過與客戶共同參與社會責任項目，如金融教育或扶貧計劃，建立更深層次的品牌忠誠度。銀行若能抓住這些趨勢并采取主動策略，將不僅能夠提升客戶體驗，還能在競爭中實現長遠的業務增長和社會影響力。2.社會責任與體驗結合的策略42結 語 在數字化浪潮與存量競爭交織的金融新時代，客戶體驗管理（CEM）已從錦上添花的附加服務，躍升為銀行構筑核心競爭力的戰略基石。本書深刻揭示了當前銀行業面臨的挑戰：流量紅利消退、客戶需求升級、技

66、術迭代加速，以及互聯網金融跨界競爭的沖擊。這些挑戰倒逼傳統銀行從“規模擴張”轉向“價值深耕”，而客戶體驗正是這一轉型的核心抓手。白皮書通過系統化的框架、可量化的指標與鮮活的案例，探索了一條從“被動應對”到“主動引領”的客戶體驗管理進階之路。在客戶體驗為王的時代，唯有將洞察轉化為行動，方能于變局中開新局，贏得客戶的長期信賴與市場的持續增長。展望未來，客戶體驗管理將邁向更深層次的革新。在存量時代的角逐中，唯有將客戶體驗嵌入戰略基因，以技術賦能體驗、以數據洞察需求、以文化凝聚共識，銀行方能突破同質化競爭桎梏，贏得客戶的長期信賴，最終在變革浪潮中穩健前行，實現可持續增長與社會價值的雙贏。43聯 系 我

67、 們瑞和數智科技控股有限公司Ruihe Data Technology Holdings Limited掃碼關注了解更多本報告版權屬于瑞和數智科技控股有限公司所有，未經雙方事先書面授權許可，任何人不得修改、復制、轉載、摘編或以其它任何方式使用本報告的全部或部分內容。本報告所載資料僅供一般參考使用，并非針對任何個人或團體的個別情況而提供。雖然瑞和數智科技控股有限公司已致力提供準確和及時的資料，但不能保證這些資料在閣下收取時或日后仍然準確。任何人士不應在沒有詳細考慮相關的情況及獲取適當的專業意見下依據所載資料行事。咨詢熱線 Support Hotline公司官網 Official 185 2086 0031瑞和數智科技控股有限公司（股票代碼：03680.HK）是數據智能和營銷科技領軍企業，IDC和賽迪顧問雙認證的中國銀行業智能營銷解決方案市場冠軍，為金融機構、政企等提供大數據、人工智能和數字化營銷解決方案。公司于2019年在香港聯交所主板上市，現有員工200多人，服務交付網絡覆蓋全國主要區域，已經與超過80%的頭部銀行和眾多金融機構達成合作，通過提供咨詢規劃、產品方案和專業服務，幫助各大金融機構充分發揮數據價值，加速實現數據驅動的數字化轉型。關于瑞和數智