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1、行長 易會滿行長：易會滿2016 年 3 月 30 日行長致辭2015 年，本行在國際經濟環境復雜多變、國內經濟下行壓力加大、各種困難挑戰明顯增多的情況下，突出抓好風險防控、改革創新、轉型驅動，總體保持穩健經營態勢，在互聯網金融、綠色金融、普惠金融等領域樹立了新形象、新優勢，為實體經濟注入正能量和新動力。2015 年，本行主要指標保持國內外領先水平，實現凈利潤 2,777 億元，增長 0.50%，加權平均權益回報率 17.10%，年末資本充足率 15.22%，不良貸款率 1.50%，每股社會貢獻值 2.48 元。聚焦實體經濟，推動提質增效。本行堅持服務實體經濟大局，根據新常態下實體經濟提質增效

2、、供給側結構性改革對金融服務的新要求，統籌運用信貸增量與存量、信貸與非信貸融資及多元化金融服務，積極支持國家“四大板塊” 、 “三大支撐帶”重大工程項目建設和戰略性新興產業、新型消費等領域發展。2015 年，本行新增境內人民幣貸款 8,808.12 億元，增長 9.1%；存量到期收回移位再貸 1.88 萬億元，債券承銷等非信貸融資發生額 1.36 萬億元；戰略性新興產業貸款余額 3,697.29 億元，增長 11.99%；小微企業貸款增加 1,617億元， 增長 9.4%， 實現“三個不低于”目標 ； 積極支持消費擴大與升級， 成立個人信用消費金融中心，個人金融資產質押貸款累放量為上年的 5

3、倍；中西部地區貸款余額 38,394.09 億元，增長 10.02%，區域結構進一步優化。著力變革創新，提升服務品質。本行立足互聯網時代變革浪潮及國內經濟金融深入改革、加速融入全球的發展環境，牢牢把握金融服務的價值創造和風險防控本質，主動變革、積極創新，加快傳統業務轉型，提升新興業務發展動能。2015 年， 本行在國內銀行業率先完整發布互聯網金融品牌， 推出 e-ICBC 發展戰略，以融 e 購平臺聚合客戶與商戶，以融 e 聯創新信息溝通與客戶服務，以融 e 行打造開放共享的互聯網金融新生態，通過網絡融資中心為客戶提供全新融資體驗。融 e 購平臺交易總額進入全國電商前列，融 e 行移動端實現行

4、業內客戶數第一、用戶粘性第一、市場份額第一。同時，本行以“服務建設年”為主題，精細管理客戶體驗，全面改善服務品質，提升客戶服務滿意度，客戶致電 95588 表揚 2.5 萬件。塑造全球品牌， 至誠同行伙伴。 本行放眼全球， 順應國內外經濟金融發展格局， 經過20余年發展， 已具有較強國際競爭力和品牌影響力， 成為中國企業 “走出去” 的重要金融伙伴、 人民幣國際化的重要推動力量， 被英國歐洲貨幣評為 “全球新興市場最佳銀行” ， 是獲得該獎項的首家亞洲商業銀行。 截至2015年末， 本行在42個國家和地區建立了404家機構； 累計支持 “走出去” 項目170個， 承貸總額427億美元； 新增2

5、1個新興市場幣種外匯買賣， 創新開辦 “一帶一路” 無本金交割外匯遠期（NDF）交易； 建成中資銀行唯一， 橫跨亞洲、 歐洲和美洲三大時區的724小時不間斷全球人民幣交易清算網絡， 境外人民幣累計清算量突破百萬億元。致力綠色誠信，傾情普惠人文。本行致力成為國際領先綠色銀行，積極完善綠色信貸體系，穩固綠色金融服務理念，2015 年修訂完善綠色信貸發展戰略 ，綠色經濟領域貸款增速高于整體公司貸款增速 3.88個百分點。本行進一步強化消費者權益保護，確立企業廉潔文化理念，制定下發關于加強廉潔文化建設的意見 ，并持續推進內控合規體系建設，強化重點風險領域內控檢查評價，運用合規指數、文本挖掘等創新手段，

6、加強內控監測分析。本行大力推動普惠金融發展，積極投身定點扶貧、志愿服務等社會公益，增進社會公平與和諧， 2015年公益事業領域投入5,575萬元。本行堅持以人為本， 為員工提供全方面發展平臺，2015 年累計培訓 415 萬人次，人均受訓 11.4 天。2016 年是“十三五”規劃的開局之年，也是本行新三年規劃承上啟下的關鍵一年。我們將秉持金融服務實體經濟的本質要求，更加注重統籌平衡，以五大新理念打開發展的新思路、新空間，改善經營質態，勇擔社會責任，促進社會和諧發展。04 2015社會責任報告中國工商銀行股份有限公司 05監事長 錢文揮 關于我們中國工商銀行成立于 1984 年 1 月 1 日

7、。2005 年 10 月 28 日，本行整體改制為股份有限公司。2006年 10 月 27 日，本行成功在上海證券交易所和香港聯合交易所同日掛牌上市 （股票代碼 601398.SS，1398.HK） 。經過持續努力和穩健發展， 本行已經邁入世界領先大銀行行列， 擁有優質的客戶基礎、 多元的業務結構、強勁的創新能力和市場競爭力， 向全球 532 萬公司客戶和 4.96 億個人客戶提供廣泛的金融產品和服務。本行持續推動改革創新和經營轉型。資產負債業務在結構調整中保持穩定的盈利水平，零售金融、資產管理和投資銀行成為盈利增長的重要引擎，領先的互聯網金融發展推動了經營管理模式和服務方式的根本變革。國際化

8、、 綜合化經營格局不斷完善， 境外網絡擴展至 42 個國家和地區， 海外業務和基金、保險、租賃等綜合化子公司的盈利貢獻不斷提升。本行自覺將社會責任融入到自身發展戰略和經營管理活動中，在支持經濟社會發展、保護環境和資源、支持社會公益活動、發展普惠金融等方面受到社會廣泛贊譽。本行 2015 年獲評歐洲貨幣 “全球新興市場最佳銀行” ，連續三年位列銀行家全球 1,000 家大銀行和美國福布斯全球企業 2,000強榜首。公司簡介監事長06 2015社會責任報告中國工商銀行股份有限公司 07本行不斷完善由股東大會、董事會、監事會、高級管理層組成的“權責分明、各司其職、相互協調、有效制衡”的公司治理制衡機

9、制，優化權力機構、決策機構、監督機構和執行機構之間“決策科學、監督有效、運行穩健”的公司治理運作機制。報告期內，本行榮獲公司管治卓越獎、最佳公司治理上市公司、優秀企業管治資料披露獎等多個獎項，評獎機構涵蓋香港上市公司商會、 金融亞洲 、 亞洲公司治理 、 上海證券報等境內外權威機構和新聞媒體。企業文化企業文化公司治理我們的使命提供卓越金融服務服務客戶 回報股東 成就員工 奉獻社會愿景建設最盈利、最優秀、最受尊重的國際一流現代金融企業價值觀工于至誠，行以致遠誠信 人本 穩健 創新 卓越股東大會監事會董事會高級管理層資產負債管理委員會風險管理委員會信貸審查委員會市場風險管理委員會財務審查委員會信息

10、科技管理委員會業務與產品創新管理委員會內部審計分局本行公司治理架構圖戰略委員會風險管理部門綜合管理部門支持保障部門利潤中心直屬機構境內機構境外機構風險管理委員會提名委員會薪酬委員會關聯交易控制委員會審計委員會監督委員會第一匯報路線第二匯報路線內部審計局信用風險管理委員會操作風險管理委員會營銷管理部門技術審查委員會本行召開董事會會議本行召開監事會會議完善公司治理架構08 2015社會責任報告中國工商銀行股份有限公司 09123頒獎機構中國銀行業協會聯合國全球契約中國網絡亞洲公司治理人民網半月談 、 中國名牌中國新聞社、 中國新聞周刊南方周末第一財經日報經濟觀察報中國企業評價協會、清華大學社會科學

11、學院每日經濟新聞中國企業管理研究會社會責任專業委員會、中國工業企業社會責任研究智庫、北京融智企業社會責任研究所中國社會工作聯合會企業公民工作委員會、中央電視臺財經頻道、騰訊公益慈善基金會WTO 經濟導刊 、中國可持續發展工商理事會、瑞典駐華使館、德國國際合作機構年度最具社會責任金融機構獎、年度社會責任最佳綠色金融獎、年度公益慈善優秀項目獎、年度最佳社會責任管理者獎（4 人） 、年度最佳社會責任特殊貢獻網點獎（2 家）關注氣候變化與環境保護最佳實踐獎亞洲最佳社會責任獎人民 CSR 十周年領軍企業獎最值得百姓信賴的銀行機構最具責任感企業國有上市企業社會責任榜第一名中國企業社會責任榜杰出企業獎中國最

12、受尊敬企業、年度最佳社會貢獻銀行中國企業社會責任 500 強2015 中國普惠金融榜卓越貢獻獎公眾透明度典范獎2015 年度中國優秀企業公民金蜜蜂 2015 優秀企業社會責任報告領袖型企業獎項10 2015社會責任報告中國工商銀行股份有限公司 11報告期內， 本行印發2015-2017年風險管理規劃 ， 提出未來三年風險管理目標和管理措施， 進一步完善全面風險管理體系。 推進落實系統重要性銀行等監管要求， 做好集團并表風險管理， 深化國別風險管理， 提升集團市場風險管理水平， 規范開展產品控制工作， 強化資產管理業務風險管理， 推進資本管理高級方法實施。本行持續優化內部審計管理模式，積極推進審

13、計項目精品化、審計方式信息化和審計團隊專業化。全面深化外部審計協調職能， 營造和諧的外部監管環境。不斷完善內部審計制度體系， 加強專業實務建設，增進審計同業交流，提升審計人員職業素養。 報告期內， 本行內部審計以風險控制為導向、 以服務增值為宗旨、 以改革創新為動力、 以依法合規為主線，有序開展了對信貸業務、財務效益、資產管理、內部控制、信息科技、集團并表、資本管理、高管履職等領域的審計項目，實現對全行經營發展主要風險、關鍵環節和重要業務的集中覆蓋和有效監督。社會認可報告期內，本行在履行社會責任方面的良好表現贏得了社會各界廣泛認可，先后榮獲“年度最具社會責任金融機構獎” 、 “亞洲最佳社會責任

14、獎” 、 “最具責任感企業” 、 “2015 年度中國優秀企業公民”等多個獎項。加強非銀行子公司風險管理，做好并表風險監測報告工作，積極推進集團并表風險管理系統的應用及優化。持續優化風險計量模型，改進風險計量體系。從完善模型監測與優化、升級 IT 系統，強化資本配置、完善效益考核等多方面著手，不斷深化實施應用，促進自身風險管理能力的持續提升。提升市場風險計量技術和風險管控手段，加快市場風險管理系統海外延伸步伐，持續加強金融市場業務產品控制工作，保障全行金融市場業務健康發展。健全資產管理業務風險管理制度體系，審慎評估把控創新業務風險，強化理財業務市場風險限額控制，持續提升理財業務風險監控效力。完

15、善并表管理制度體系及時重評、調整年度主權 / 國別評級，加強國別風險限額管理，支持業務發展需求。加大國別風險監測力度繼續加大資本管理高級方法的實施力度不斷加強集團市場風險管理加強理財業務風險管理報告期內，本行共召開 1 次股東年會和 2 次臨時股東大會，審議通過 24 項議案并聽取 3 項匯報。各次會議的召開均履行了相應法律程序，保證股東參會并行使權利。本行聘請律師見證股東大會并出具了法律意見書。以上股東大會決議公告可詳見本行網站。報告期內，本行共召開董事會會議 8 次。截至報告期末，本行董事會人數 16 人，其中執行董事 4人， 非執行董事 6人， 獨立非執行董事 6人，獨立非執行董事人數占

16、比超過董事會總人數1/3，女性董事有 2 名。董事會下設 6 個專門委員會：戰略委員會、審計委員會、風險管理委員會、提名委員會、薪酬委員會、關聯交易控制委員會。除戰略委員會由董事長兼任主席外，其余專門委員會均由獨立董事任主席。報告期內，本行共召開 10 次監事會會議，審議通過26項議案， 聽取38項匯報。 截至報告期末，本行監事會共有 6 名監事，其中股東代表監事2 名，外部監事 2 名，職工代表監事 2 名。加強全面風險管理優化內部審計體系19851986200820092010201120122013201419911993199419951996199920002003200420052

17、006200720011987歷史回顧總行成立電子化領導小組成立對公軟件發展中心、 儲蓄軟件發展中心總行提出 “科技興行” 戰略啟動“1031工程” ， 開始建設第四代應用系統（NOVA+）研發推廣遠程授權、業務運營風險管理、 業務處理中心等系統推出3G手機銀行系統啟動 “兩地三中心”工程建設推出短信銀行系統投產績效考核管理系統（MOVA）投產全球市場風險管理系統建成全方位客戶端安全防控體系完 成 3 6家境外機構FOVA系統推廣投產金融市場交易管理平臺投產跨境人民幣清算系統啟動信息化銀行建設工程完成 “兩地三中心” 工程建設，從傳統災備模式轉型為雙中心并行模式完成IT架構轉型優化研究， 制定

18、全行IT架構轉型規劃建設集團信息庫、 電子商務、“逸貸” 、 金融資產服務管理等平臺廣東分行設立全行首臺ATM自動取款機推出第一代系統的銀行卡業務處理系統北京分行開設全行首家自助銀行推出電話銀行系統推出聯行對賬系統提出 “大機延伸” 戰略推出電子匯兌系統成立軟件開發中心推出個人異地結算綜合網絡系統推出資金匯劃清算系統完成“大機延伸” 工程， 啟動數據集中工程成立數據中心（北京） 、數據中心（上海）推出第二代核心應用系統綜合業務處理系統（CB2000）推出信貸綜合管理系統（CM2002）完成36個省市分行計算中心掛接， 數據集中工程完成推出綜合統計報表系統（CS2002）啟動開發第三代核心應用系

19、統全功能銀行系統（NOVA）推出新一代網上銀行系統實施數據中心整合工程完成全行首次業務災難恢復應急演練實施核心應用系統重構工程完成推廣個人信貸管理系統（PCM2003）搭建數據倉庫平臺實施同城數據備份率先在澳門分行投產境外機構綜合業務處理系統（FOVA）推出功能豐富的網上銀行系統推出第一代對公業務處理系統、 儲蓄業務處理系統14 2015社會責任報告中國工商銀行股份有限公司 1120021989融e購電商平臺正式對外營業融e聯即時通訊平臺上線2015發布e-ICBC互聯網金融戰略發布網絡銀行平臺融e行移動端中國工商銀行股份有限公司 15￥運用互聯網與大數據建立風險控制模型， 完善產品和流程，

20、實現線上自助操作、業務自動處理、 風險精準監控。 中心通過網絡渠道直接服務客戶、完成貸款業務， 發放的貸款及收益簿記在客戶所在地分行； 分行向客戶推介網絡融資產品， 負責實地開戶、 客戶資信（協同）調查、日常貸后管理等線上無法自動完成的落地管理與服務。網絡融資產品體系包括個人逸貸、 公司逸貸（基于POS收單記錄） 、 商e貸 （基于融e購商戶） 、小額信用貸款（常用本行業務客戶） 、金融資產質押貸款、網貸通等，跨消費、經營、周轉三領域。e-ICBC 報告期內，本行全力推動互聯網金融升級發展，以金融為本、 創新為魂、 互聯為器， 構筑起以“三平臺、一中心”為主體，覆蓋和貫通金融服務、電子商務、社

21、交生活的互聯網金融整體架構，以大銀行的新業態、新生態，為促進實體經濟提質增效增添新動力，為推動自身經營轉型提供新引擎。信息化、 互聯網化融e聯把握客戶信息流融e購把握客戶商品流融e行把握客戶資金流網絡融資中心eElectronicIInformation信息CCommerce商貿BBanking銀行業務CCredit信貸融e購電商平臺致力商品交易市場、 供應鏈、金融商品及服務三類業態加速發展， 綜合價值貢獻凸顯網絡融資中心提供貸款額度較小、 信息對稱、 較為標準化的信貸服務大力拓展房地產、 汽車及B2B、 B2G等電商藍海領域。40余家知名房企入駐融e購， 上線全國100多個城市的600多個樓

22、盤， 銷售額突破220億元， 帶動按揭貸款等業務協同發展； 簽約上線80余個知名汽車品牌； 與某大型建筑集團合作探索B2G采購業務， 面向建筑業打造開放式服務。推進跨境電商發展。 上線西班牙館、 日本館、 加拿大館等8家海外館， 重點支持悉尼分行等11家分行海外館建設。以旅游和農產品為切入點創新銀政合作模式。 云南和海南的部分熱點旅游商城上線， 探索煙臺大櫻桃、 棲霞蘋果等農產品電商模式， 得到地方政府肯定。融 e 購平臺交易總額進入全國電商前列，增長11.5倍非金融商品交易額增長11.6倍注冊客戶數增長149.9%商戶數增長354.6%個人逸貸客戶453萬戶余額2,072.38億元公司逸貸貸

23、款123.2億元余額38.94億元客戶1.35萬戶融e購網絡融資中心融e行網絡銀行品牌打響市場， 全面升級移動端銀行服務為提升客戶體驗，本行研發團隊先后設計 230余幅交易原型圖， 建立 40 多個數據預測模型，組織 6 輪用戶體驗，先后 5,000 多位行內外客戶參與。正式上線移動端， 實現平臺、 客戶經理和客戶的全面開放， 品牌、 功能和服務的全面升級。 通過全行同步召開粉絲見面會等系列推廣措施， 快速樹立積極、 智慧的品牌形象， 贏得客戶好評。融 e 行移動端客戶1.9億交易金額增長107.8%根據易觀智庫等第三方的報告，融 e 行移動端實現了行業內客戶數第一用戶粘性第一市場份額第一融e

24、行融e聯即時通訊平臺搭建客戶端、 客戶經理端和服務管理平臺， 構筑金融服務社交圈新增“財富吧” 功能， 搭建客戶經理與客戶、 客戶之間的金融信息互動平臺。嵌入手機充值、 生活繳費、 AA付款等生活金融場景， 構建含融e購、工銀e投資等本行其他互聯網產品的金融生態圈。開通移動辦公服務， 為行內員工推送郵件提醒、待辦工作提醒、 網訊資訊精選信息等； 免費提供工銀信使余額變動提醒服務， 避免偽基站、 詐騙短信等風險， 保護了客戶的隱私和資金安全。融 e 聯注冊用戶突破500萬戶自 2014 年 11月上線以來，月均復合增長率47.5%融e聯創新無止境16 2015社會責任報告中國工商銀行股份有限公司

25、 172015年5月， 姜建清董事長出席 “互聯網+， 中國工商 銀 行 青 春 創 意 秀 活動” ， 就當代工行青年如何推進e-ICBC建設向青年員工提出希望和要求2015年9月， 易會滿行長出席中國工商銀行互聯網金融戰略暨網絡融資中心成立發布會， 介紹網絡融資中心的運作模式和產品功能本行遼寧分行舉辦互聯網金融產品客戶體驗嘉年華本行廈門分行舉辦融e行、融e聯粉絲見面會本行廈門分行舉辦多場融e購O2O體驗活動本行北京分行舉辦融e購線下狂歡購物節回眸 2015 發布社會責任工作基本規定 ， 規范社會責任信息采集渠道、 披露方式及工作內容； 連續第八年在全行范圍內開展社會責任系列培訓， 構筑覆蓋

26、全員的社會責任學習交流平臺； 向利益相關方進行實質性分析問卷調查，為確定2015年本行在社會責任領域的重要議題提供借鑒和參考。連續入選恒生可持續發展指數成份股，樹立良好的國際形象；參加聯合國全球契約組織舉辦的 “生態文明美麗家園” 2015 關注氣候中國峰會，推動社會責任國際交流。截至報告期末， 戰略性新興產業貸款余額3,697.29億元， 增長11.99%； 文化產業貸款余額1,754.57億元， 增長14.36%； 中西部地區貸款余額38,394.09億元， 增長10.02%； 小微企業貸款增加1,617億元， 增長9.4%。截至報告期末，涉農貸款余額 19,978.69 億元；個人金融資

27、產質押貸款余額 631.96 億元，增加 523.56 億元，是 2014 年增量的 40 倍，全年累放余額 1,455 億元，貸款增量和累放量均創歷史新高。截至報告期末，投向綠色經濟領域貸款余額 7,028.43 億元，增長 7.3%,高于同期公司貸款余額增速約 3.88 個百分點；對鋼鐵等 5 個產能嚴重過剩行業劣勢客戶融資下降 155.8 億元；個人網銀、企業網銀用戶分別增長11.6% 和 12.5%，電子銀行交易額增長 30%，電子銀行業務筆數占全行業務筆數的比例提高至 90.2%。報告期內，開展消費者權益保護工作相關培訓 4,500 余場，培訓員工 15萬余人次，3.2 萬余名員工參

28、加中國銀行業協會消保知識學習，7.2 萬余名員工參與網上消費者權益保護業務知識集中測評。截至報告期末，本行員工 466,346 人，簽訂勞動合同率 100%；報告期內完成各類培訓 5.2 萬期，培訓 415 萬人次，人均受訓 11.4 天；本行總部共發放特困救助金 8,000 萬元，累計救助慰問困難員工 3 萬余人次。報告期內，本行在公益事業領域共投入 5,575 萬元；全行青年志愿者活動服務人數約 19 萬人次， 累計服務約 2.5 萬小時 ； 開展 “健康快車光明行” 、“微愛益起捐”等形式多樣的主題公益活動。加強責任管理推進國際接軌支持實體經濟助力民生改善建設生態文明維護客戶權益致力以人

29、為本熱心公益事業 表示較去年有所提升或改善 表示與去年基本持平 責任領域 責任績效 對比18 2015社會責任報告中國工商銀行股份有限公司 19價值銀行創造價值金融普惠品牌銀行優質服務全球視野責任戰略“提供卓越金融服務服務客戶、回報股東、成就員工、奉獻社會”是工商銀行社會責任的工作目標 ,也是對各利益相關方的鄭重承諾。本行始終堅持“誠信、人本、穩健、創新、卓越”的基本價值取向，立足于經濟社會發展中各利益相關方的普遍訴求，服務于經濟發展與社會進步的可持續發展大局，致力于實現經濟、環境、社會的綜合價值最大化。責任體系本行大力推動責任文化建設，對標全球最佳社會責任實踐，滾動制定社會責任工作三年規劃，

30、不斷探索企業可持續發展路徑，逐步梳理形成富有行業特色的社會責任觀，以社會責任制度建設為保障，以社會責任報告披露為抓手，以社會責任工作培訓為依托，逐步完善以社會責任戰略規劃、制度建設、信息披露、教育培訓、績效評價、國際溝通于一體的社會責任管理體系，致力于成為最受尊重的全球優秀企業公民。出臺社會責任工作基本規定 、 社會責任信息披露管理辦法 、 對外捐贈管理辦法等連續八年舉辦社會責任培訓班，累計培訓約 800 人次開展對道瓊斯可持續發展指數，社會責任投資、戰略性公益等多項關鍵議題研究，并圍繞關鍵議題組織開展責任實踐 連續九年發布社會責任報告首家加入聯合國全球契約的中國商業銀行堅持開展優秀志愿者項目

31、評選堅持舉辦“感動工行”評選組織開展“美麗中國自覺行” 、 “微愛 益起捐”等主題環保與公益活動制作“體驗視障傳播溫暖感受黑暗一分鐘”宣傳視頻報告期內，本行在全行正式發布社會責任工作基本規定 ，規范社會責任信息采集渠道、披露方式及工作內容，保障了社會責任管理工作的制度化、規范化和常態化。溝通傳播能力提升制度建設組織層執行層董事會高級管理層負責對集團社會責任戰略、目標、規劃等重大事項的審議和決策，推進社會責任理念與發展戰略和經營管理的融合總行戰略管理與 投資者關系部負責牽頭組織協調各相關部門和機構開展社會責任工作，推動社會責任戰略的實施與落實負責在各個工作范圍內開展與推動社會責任工作總行相關部室

32、境內外分支機構社會責任工作管理架構本行高度重視與利益相關方的溝通，通過建立實時溝通與定期溝通相結合、專項溝通與國際交流相搭配的溝通機制， 確保與各關鍵利益方常態化交流， 并積極發揮新媒體平臺的作用， 鼓勵相關方參與互動。責任溝通1. 公司官網及內部網訊設立社會責任專欄，保持信息及時更新和發布2. 通過官方微博、融 e 聯、第三方社交平臺等新媒體渠道，加強與公眾的互動交流1.召開職工代表大會、員工溝通會2.召開供應商大會3.專項路演1. 每年發布社會責任報告2. 定期發布業績報告1.參加聯合國環境規劃署相關會議2.參加聯合國全球契約組織相關會議3.參加全球報告倡議組織相關會議可持續發展和諧銀行以

33、人為本員工發展愛心銀行投資社區熱心公益誠信銀行合規管理風險防控綠色銀行綠色信貸低碳運營推動社會進步 促進經濟發展 建設生態文明社會責任管理體系決策層實時溝通定期溝通國際交流專項溝通24 2015社會責任報告中國工商銀行股份有限公司 25￥客戶26 2015社會責任報告中國工商銀行股份有限公司 27合作伙伴員工社區環境實質性分析股東對員工影響程度對外部利益相關方影響程度低支持國民經濟發展，優化資源配置功能支持小微企業、 “三農” 、民族地區等民生領域發展納稅穩定增長，增加就業機會加強合規管理、誠信經營完善公司治理，加強內控建設推進巴塞爾新資本協議實施穩健經營，提高盈利能力，分紅穩定加強投資者關系

34、管理，及時充分披露信息電子銀行業務量同比創新高，優化業務流程，創新產品服務提升服務品質，關注客戶體驗，升級改造網點持續加強消費者權益保護公開透明的采購機制公平公正的采購原則和諧雙贏的業務合作實施人力資源提升項目，完善員工培訓體系完善薪酬激勵、保險與福利體系開展志愿者活動，扶助弱勢群體，積極投身公益事業保證安全運營，普及金融知識，倡導環境保護實施綠色信貸，推廣電子銀行，拓展綠色金融渠道倡導綠色運營，推行責任采購，開展環保公益活動政策指引上報統計報表日常調研、溝通監管政策工作匯報上報統計報表股東大會公司公告業績路演投資者熱線、電郵、傳真座談會滿意度調查客服熱線官方網站、微博、融 e 聯、第三方平臺

35、招投標業務交流合作定期走訪職工代表大會教育培訓員工滿意度調查公益活動社區共建節能減排政策及倡議綠色公益活動促進經濟持續、健康發展協助公共財政，服務政府發展目標合規經營，公平競爭維護金融體系穩定滿意的投資回報良好的市值水平充分了解公司經營狀況優質便捷的金融產品滿意的金融服務舒適的業務環境公平采購誠信平等良好的職業生涯規劃和成長機會完備的權益保障關注社區發展安全、健康的生活環境關注氣候變化，支持低碳經濟倡導節能減排，構建節約型社會政府監管機構期望與訴求溝通方式回應舉措高高1234567891011121314151617181920為提高報告的針對性和回應性，報告期內，本行以利益相關方需求為出發點

36、，結合企業發展戰略，構建實質性分析調查問卷，根據調查結果確定核心可持續發展議題。1 客戶信息安全2 防范金融風險3 提升客戶服務4 堅持合規經營5 堅持反腐倡廉6 支持實體經濟7 保護員工權益8 員工職業發展9 創新金融產品10 完善公司治理11 建設國際品牌12 貫徹綠色信貸13 支持小微三農14 金融知識普及15 開展綠色辦公16 帶動社會環保17 帶動上下游產業18 熱心公益慈善19 提升股東回報20 倡導志愿服務識別對本行履行社會責任意義重大的關鍵議題宏觀政策，行業標準與最佳實踐，社會熱點 推動利益相關方填寫實質性分析調查問卷行內外各利益相關方 回收問卷并進行數據分析問卷包含 20 項

37、相關議題， 每項議題有 “非常重要” 、 “比較重要” 、 “一般” 、“不太重要” 、“不重要” 5 個選項， 分別給予 4 分到 0 分的分值。將所有問卷的所有選項得分匯總得到各相關議題的最終得分，得分越高則表明有更多的利益相關方認為該議題重要性較大識別評估篩選承銷國內首筆文化企業私募債券與某文化企業合作發起設立“工誠逸品”陶瓷藝術基金，并提供資金托管等金融服務完成某旅游集團10 億美元債券和某地產集團10 億人民幣債券的境外發行，積極支持各類文化企業“走出去” 報告期內，工銀租賃與某大型企業簽署了新舟 700飛機戰略合作協議，并與某中國客戶和某國外航空公司簽署了10 架 C919 和 1

38、0 架 ARJ21飛機采購租賃合作諒解備忘錄。該采購租賃合作項目的落地，是工銀租賃開展國產飛機海外租賃的第一單，也是工銀租賃落實國家“一帶一路”戰略的又一有力舉措。助力文化產業報告期內，本行將文化產業作為積極拓展的重要目標市場。完善信貸政策，引導信貸投放，鼓勵重點分行成立專營團隊，集中營銷、評審及貸后管理，構建專屬融資產品體系，為文化產業的發展提供新動力， 積極支持文化產業“走出去” 。截至報告期末，本行文化產業貸款余額1,754.57 億元，較上年末增加 220.32 億元，增長 14.36%。案例 圖1-4 本行上海分行連續六年作為全程支持單位參與上海藝術博覽會， 提供高效便捷的綜合金融服

39、務 圖 5 本行陜西分行支持的某景區旅游項目圖 6 本行天津分行支持的某景區旅游項目圖 7 圖 8 本行廈門分行支持的文化旅游項目13465872易會滿行長視察本行蘇州分行智能網點錢文揮監事長赴本行天津分行調研本行福建分行支持的高端紡織企業 某集團是一家從事高科技產品研發、銷售及相關投資的民營高科技企業，擁有國際領先、完全自主知識產權的物聯網二維碼識讀核心技術、行業芯片設計技術及臭氧發生技術。報告期內，本行福建分行給予該集團整體授信額度 2.65 億元，支持了企業的發展壯大。推出我國首筆文化企業資產支持證券業務為10 余家文化企業提供近 40 億元融資租賃服務為國內多家新聞出版企業提供年金服務

40、為某傳媒集團并購項目提供“股權+ 債權”的綜合融資方案，協助企業成功完成重大行業并購本行江蘇分行支持的某大型設備制造企業￥中國工商銀行股份有限公司 3332 2015社會責任報告 報告期內，本行吉林分行向長吉城際鐵路吉琿鐵路建設項目投放貸款 6.6 億元，項目累計投放 15.4億元；向輝南至白山、通化至梅河口高速公路投放12.5 億元和 5 億元項目貸款，為區域交通建設發展及東北老工業基地振興提供資金支持。 本行青海分行支持某沙地生態綜合治理項目 20,734 畝，報告期內，向該項目發放貸款 2,500 萬元，用于土地整理、農田水利修建、田間道路修建、防護林栽種、枸杞種苗栽植，實現了沙地治理及

41、經濟作物雙重效益。 烏魯木齊市軌道交通 1 號線項目是烏魯木齊市政府規劃建設的關系民生和地區經濟持續發展的重要基礎設施，對改善城市生態環境、節約利用資源、實現可持續發展及構建宜居環境均具有重要的意義。報告期內，本行新疆分行為該項目發放了 15 億元貸款。 促進區域協調發展報告期內， 本行逐步加大對重點分行和區域 “一行一策”的管理力度， 充分發揮區域信貸政策“指導區域信貸結構調整、 促進區域信貸協同發展” 的重要作用。 根據國家“一帶一路” 、 “走出去” 戰略， 以及人民幣國際化、 金融改革實驗園區新政策， 本行制定和形成自貿區信貸政策體系， 修訂完善適合新常態下 “走出去” 業務發展的產品

42、和政策措施， 積極拓展自貿區和“走出去” 信貸市場。 同時， 本行持續推進欠發達區域信貸業務健康可持續發展。創新服務小微企業報告期內，本行持續優化小微金融業務發展模式，全面保障小微企業信貸資源投入，積極開展產品創新，改進風險控制模式，推進大數據和網絡技術在小微金融領域的應用，提升對小微企業的服務效率和質量。小微信貸業務繼續保持同業領先。 某公司主要從事知名品牌小家電銷售，具備融e購電商資質。由于季節性備貨， 面臨一定資金需求。根據企業經營情況，本行北京分行依托客戶在融 e購平臺的銷售記錄及我行結算賬戶流水，分析判斷該企業經營及融資需求正常，為其發放“商 e 貸”業務貸款。通過電商平臺結算與信貸

43、業務的結合，成功為我行融 e 購客戶提供融資支持，實現以商促貸，以貸促商的良性循環。 某公司主要從事進出口貨物的國際運輸代理、倉儲等服務，具備一定發展前景，但因抵押不足在我行獲得融資較為困難。在獲知江蘇省相關政府部門“財服貸”產品信息后，本行蘇州分行立即梳理目標客戶群，摸排到該公司已被省發改委確定為第一批目標客戶，隨即調查該公司資質，逐級上報客戶準入，順利完成了 300 萬元授信審批，發放首筆金額100 萬的“財服貸”融資。 本行福建分行創新小微融資模式，在風險可控的前提下，精簡手續，優化整合評級、授信、押品評估及審批等流程，提高信貸業務辦理效率。針對當地民營經濟特點和市場需求，探索批量化信貸

44、經營， 營銷發展了四個專業市場和五個產業集群。 同時，配合當地人民銀行開展 5,000 家重點小微企業融資項目庫建設展，推薦上百家具有較高成長性的小微企業入庫，并與多戶發生信貸關系。中西部地區貸款38,394.09億元 比上年末增加增長10.02%高于境內分行各項貸款平均增幅2.07百分點小微企業貸款增加1,617 億元 案例本行寧夏分行走訪當地企業張紅力副行長赴廣西分行調研本行廣東分行支持的小微企業王希全副行長赴本行黑龍江分行調研增長9.4%3,495.66億元本行江蘇分行參與的“小微創業貸”項目￥中國工商銀行股份有限公司 3534 2015社會責任報告案例發展消費金融業務報告期內，本行積極

45、支持民生金融，成立個人信用消費金融中心，專門開展全線上信用消費貸款業務；推進個人金融資產質押貸款業務發展，創新推出個人房屋抵押綜合消費貸款產品，積極推動個人網絡貸款業務發展。截至報告期末，個人金融資產質押貸款 631.96 億元，比上年末增加 523.56 億元，是 2014 年增量的 40倍。全年累放金額 1,455 億元，是 2014 年累放量的 5 倍。貸款增量和累放量均創歷史最高水平。 本行深圳分行推出個人綜合消費貸款線上主打產品房快貸，將個人房屋抵押綜合消費貸款、個人最高額授信、個人文化消費貸款、個人家居消費貸款等進行融合優化，開發融 e 生活 APP 房快貸功能， 產品最高額度 7

46、00 萬元、 抵押物成數可達 7 成，通過個人網絡貸款、個人貸款循環使用兩個子產品創建客戶網上可提款額度，用于裝修、購買家電、婚慶、旅游、經營、創業等廣泛用途。產品推出后得到客戶廣泛好評，形成較大品牌影響力。案例案例案例￥中國工商銀行股份有限公司 3736 2015社會責任報告 為有效緩解超市、百貨、凍貨市場等這些民生領域小微企業融資難問題，本行重慶分行積極創新民生領域小微金融服務，推出某農產品冷鏈物流中心水平供應鏈融資方案、某商貿公司供應鏈融資服務方案等個性化融資服務方案，為民生領域集群客戶提供高效、便捷的金融服務。報告期內，累計發放小微企業貸款 500 余億元，比上年多投放 160 余億元

47、，增長 45%。 為專項支持某公司年出欄 400 萬頭生豬一體化建設項目，本行吉林分行創新設計小微企業專屬產品。通過該產品向與該公司簽約的生豬養殖合作社和養殖戶發放貸款，為養殖合作社購建豬舍和養殖戶生豬養殖日常經營資金周轉提供融資服務。 截至報告期末， 共向相關生豬養殖合作社和養殖戶投放貸款12筆， 累計貸款1.73億元。加大三農支持力度報告期內，本行努力改善農村金融服務，持續加大“三農”信貸支持，有效保障農業發展的合理信貸需求。把現代農業列為信貸投放重點目標市場之一，加大對縣域經濟支持力度，提高金融服務效率，積極創新信貸產品促進涉農業務發展，為農業產業化、農產品交易平臺及農產品流通定制與其交

48、易結算模式相適應的供應鏈融資服務方案。截至報告期末，本行涉農貸款 19,978.69 億元，比上年末增加 609.68億元。 本行江蘇分行積極創新縣域金融產品，滿足“三農”金融需求。報告期內，針對“三農”客戶投資難、結算難等實際狀況，創新推出縣域專屬介質福農靈通卡，為農村客戶提供實實在在的專屬優惠；定制縣域專屬理財產品，期限較長、本金保證、利率較高，全年累計發行 42 期，服務縣域客戶 7.2 萬人次；針對縣域涉農商戶小額轉賬匯款頻繁的特點，定制商友卡“五免一送”匯款套餐，切實讓利于民。案例本行涉農貸款19,978.69億元本行云南分行調研某農產品加工企業本行海南分行支持的現代農業基地本行江蘇

49、分行深入農村現場宣傳金融服務本行貴州分行支持的農戶茶葉種植園區姜建清董事長在本行個人信用消費中心成立儀式上致辭本行甘肅分行支持小微企業得到媒體廣泛報道 本行廣東分行將“中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”創建工作作為報告期內服務改進的重點項目，進一步改善客戶服務體驗，打造客戶滿意的銀行精品網點。 本行河南洛陽西工支行推出 “八步服務法” ， 即 “招手迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧推薦、準確指、提醒遞、禮貌別”服務流程，努力提升服務水平。 本行天津白堤路支行多年來秉承 “細節體現品質，服務創造品牌，品牌提升效益”的服務宗旨，不斷突破自我， 努力踐行“您身邊的銀行， 可信賴的銀行”的服務理念。榮

50、獲中國銀行業協會“明星大堂經理”稱號151人大堂服務體驗提升報告期內，本行深入實施大堂服務體驗提升工程，進一步規范大堂經理現場服務管理履職、充實大堂經理隊伍、強化大堂經理技能培訓。案例 本行大連分行始終以“您身邊的銀行， 可信賴的銀行”為己任， 致力于改善網點服務環境， 為客戶提供高效、便捷的金融服務。本行持續關注客戶體驗，全面提升服務品質，創新金融服務，完善全球服務網絡，塑造全球領先品牌。 本行北京分行推廣網點 5S 標準化管理項目，實現網點對人規范化、對事流程化、對物規格化的管理。窗口服務爭先創優報告期內，本行圍繞優化客戶體驗，深入組織全轄窗口服務爭先創優活動，窗口服務滿意度較上年提升 0

51、.64 個百分點，達到 99.04%。報告期內， 本行以 “服務體驗建設年” 活動為主題， 以客戶現場服務體驗的改進、 多渠道服務體驗的改進、服務訴求解決體驗的改進為著力點，精細化管理客戶體驗，全面提升服務品質，提高客戶服務滿意度。案例客戶致電 95588 表揚窗口服務滿意度較上年提升中國工商銀行股份有限公司 4140 2015社會責任報告客戶為本行江西分行智能服務點贊本行大連分行為殘障人士提供細致服務本行青島分行在客戶等候區設置產品展示柜，方便客戶了解產品本行廣東分行千佳入選網點全員日常服務禮儀演練提升服務品質2.5萬件99.04%0.64百分點案例￥中國工商銀行股份有限公司 4544 20

52、15社會責任報告￥ 工銀安盛在第三方平臺上線“愛我寶貝少兒重大疾病保險”等合計 5 款保障型產品，實現客戶在線投保和續保。同時推出第三方平臺保費試算功能，便于客戶自主了解產品利益，以及銷售人員為客戶量身推薦適合的產品。 本行深圳分行實現轄下132 家網點全部智能化， 成為全國首家實現智能網點全覆蓋的分行， 并以“餐館就餐”模式為參照，實現網點人員從柜臺走出來，與客戶肩并肩、面對面，即時對客戶進行精準服務。 本行資產管理業務升級互聯網營銷模式。在已實現理財產品大比例上網銷售的基礎上，廣泛通過融 e 行、融 e 購平臺營銷理財產品，并通過融 e 聯與第三方平臺加強互動交流，深度挖掘與服務行內外客戶

53、。 本行在機構金融業務領域，為客戶創新打造住房公積金綜合管理系統、跨省異地繳納交通違法罰款系統，受到政府和百姓的廣泛好評。案例本行深圳分行舉辦智能網點全網覆蓋新聞發布會 本行深圳分行員工指導客戶操作智能終端以互聯網思維加強新產品推廣報告期內，本行一方面依托“三平臺、一中心”互聯網業務新架構，運用互聯網開放式合作思維，形成聚合效應、多贏效應，瞄準億級互聯網目標客戶群體；另一方面，發揮本行現有線下網絡布局優勢，推廣應用智能服務模式網點 3,000 余家，以互聯網 O2O 方式加快本行全品類金融服務的推廣。本行北京分行開展融 e 購 O2O 體驗活動本行江蘇分行舉辦“激情創意 e 動校園”走進高校專

54、題活動案例本行“工銀 e 靈通”宣傳圖本行推出的多渠道、 多方式、 多場景繳費平臺“工銀 e 繳費”工銀安盛第三方平臺保費試算功能工銀安盛在第三方平臺上線“愛我寶貝少兒重大疾病保險”金融支持 全球同行報告期內，本行繼續深入貫徹國家“走出去”戰略，發揮全球化布局和綜合化金融服務優勢，為中國企業“走出去”及國際產能合作提供全面金融支持。截至報告期末，本行累計支持“走出去”項目 170 個，承貸總額 427 億美元；境外機構（含境外分行、境外子公司及對南非標準銀行集團投資）總資產 2,798.30 億美元，增長 18.6%。 北美洲案例工銀加拿大借助北美唯一清算行的品牌優勢，全面滿足客戶跨境結算、貨

55、幣兌換、匯率風險管理等服務需求。本行美國機構積極服務本土企業，支持當地經濟可持續發展，支持當地社區發展建設，向中低收入者和小企業客戶提供信貸服務，開展捐贈活動。中國工商銀行股份有限公司 4948 2015社會責任報告￥ 亞洲案例工銀國際在報告期內累計完成 47 個投行項目，包括 11 筆股票發行 (IPO)、29 筆債券發行和 7 筆并購及財務顧問項目，積極支持戰略性新興產業、現代服務業等產業發展，展現了服務一流客戶、執行一流項目的專業能力，凸顯了集團綜合化服務優勢。 421. 工銀阿根廷接受當地農業企業 業務咨詢2. 工銀新西蘭團隊風采 大洋洲案例工銀新西蘭精耕細作本地業務，逐步與當地龍頭企

56、業建立了信貸關系，報告期內首次獲得聯席銀團牽頭行地位，業務領域全面滲透農業、林業、房地產等本地主要行業。 南美洲案例工銀阿根廷是阿根廷唯一中資商業銀行，通過專設的中國業務板塊為“走出去”中資企業及項目提供金融支持， 同時為海外企業提供了解中國市場的窗口， 致力于國際業務創新與國際交流合作。1212311. 工銀亞洲在香港西區海底隧 道樹立的大型廣告牌2. 工銀國際領取國際金融評 論雜志 2015 年度“中國 最佳債券承銷商”獎項3. 本行金邊分行支持中資企業 “走出去”在柬埔寨建廠4. 本行萬象分行自建的營業辦 公樓大廳 歐洲案例本行馬德里分行緊緊圍繞 “一帶一路” 政策， 支持中國企業 “走

57、出去” 、 海外企業 “引進來” ， 推動中西經濟合作，其開發的融 e 購西班牙館為廣大消費者提供包括食品、母嬰、護理和家居等在內的四大類兩百多種西班牙原產優質商品。121. 工銀莫斯科參加俄羅斯經濟論壇2. 本行華沙分行歡送中國艦隊1. 工銀加拿大網點2. 本行在美國的紐約分行、 工銀美 國、工銀金融三家機構團隊合影 非洲案例本行非洲代表處在大力開拓非洲業務的同時，積極履行社會責任，大力支持中資企業“走進非洲” ，促進非洲經濟發展。14321. 2015 年 12 月 4 日，易會滿行長與南非標 準銀行集團首席執行官 Sim Tshabalala 共同發布“中國非洲直連匯款”產品2. 本行在

58、“中國 - 非洲投融資論壇”上，與多 家中非客戶簽署合作協議3. 本行非洲代表處工作團隊深入納米比亞某鈾 礦礦區開展貸后管理和客戶服務4. 本行非洲代表處組織的駐南非中資企業籃球 友誼賽，拉近客戶關系，豐富外派人員生活本行北京分行支持某節能服務有限公司冀北地區電能替代燃煤鍋爐改造合同能源管理項目。該項目確定針對該公司下屬 416 家單位以電鍋爐替代原有燃煤鍋爐， 以及55 家以碳晶電暖器替代原有燃煤鍋爐，以滿足使用單位采暖需求。本行為該項目設計了融資方案，貸款總額 9,600 萬元。案例綠色信貸保障措施謹慎類和退出類客戶表內外融資下降155.8億元生態保護、清潔能源、節能環保、資源循環利用等綠

59、色經濟領域貸款余額7,028.43億元增長7.3%高于同期公司貸款余額增速3.88百分點中國工商銀行股份有限公司 5352 2015社會責任報告￥綠色信貸報告期內，本行持續推進綠色信貸機制建設，推動經濟與資源環境協調發展，樹立負責任的行業典范。并在中國金融學會綠色金融專業委員會指導下，就“環境因素對商業銀行信用風險影響壓力測試”進行研究，選擇水泥和火電行業，在思路、流程、模型和結果上取得突破性進展。完善綠色信貸政策體系報告期內，本行修改或制定 18 個板塊、60 個行業（綠色）信貸政策，實現對公司客戶的行業全覆蓋，并將節能環保確定為重點拓展業務領域，鼓勵和引導全行在商業可持續和風險可控的前提下

60、將信貸資源優先投向生態保護、清潔能源、節能環保、循環經濟等綠色經濟領域。本行堅持信貸全流程的 “綠色信貸一票否決制” ，及時查詢客戶綠色信貸分類標識并作為對客戶總體評估和信貸決策的關鍵依據。報告期內，積極實施差異化信貸政策，對產能嚴重過剩行業實行限額管理，同時積極支持在生產規模、工藝裝備、成本控制、節能環保等方面具備較強實力的優勢企業在兼并重組、技術改造、節能減排、 “走出去”等方面的資金需求，做好高風險劣勢客戶融資退出和風險化解工作，促進行業結構調整和轉型升級。截至報告期末，本行在對鋼鐵等 5 個產能嚴重過剩行業劣勢客戶壓降 155.8 億元融資的基礎上，為推動行業轉型升級、兼并重組等方面增

61、加融資 109.6 億元，積極促進了行業結構調整和轉型升級。同時，本行加強對涉及淘汰落后產能企業的融資風險防控工作，密切跟蹤國家政策變化，借助行業信貸政策、行業限額管理等相關措施，有效防范全行落后產能風險；持續推進對涉及重金屬排放等重點領域融資風險管控。嚴格評價考核，提高綠色信貸執行力。為貫徹綠色信貸導向和價值觀，本行績效考核指標體系涵蓋了經濟效益指標、風險成本控制指標和社會責任指標，體現業務發展與風險防控并重、激勵與約束協調的風險平衡導向。高管績效考核指標體系中包含每股社會貢獻值；各分支機構季度績效考評指標體系中含有綠色信貸定量指標。提高綠色信貸管理信息化水平。綠色信貸統計系統中增設 “節能

62、環保項目與服務” 統計標識 （含節能環保項目與服務分類、項目節能減排成效等 8 個分項指標） ，梳理、校驗、提升全行法人客戶項目貸款綠色信貸分類和統計數據質量。提升全行綠色信貸能力與價值觀建設。本行采用現場講座、視頻培訓等多種方式構建多層級、多渠道的綠色信貸培訓體系，培訓內容涉及綠色信貸相關產業政策、行內政策制度與管理要求等。同時，積極參與各類行外綠色金融發展交流，取得廣泛共識。加強綠色信貸流程管理與風險管控本行將綠色低碳理念與企業發展結合，貫穿于金融服務和內部運營全過程，致力于構建國際領先的綠色信貸體系，成為具有良好國際聲譽的綠色銀行。改造前燃煤鍋爐改造后燃煤鍋爐信貸文化政策體系流程管理產品

63、與服務創新考核機制能力建設分類管理具體目標包括：境內分行投向綠色經濟領域貸款增速高于同期公司類貸款增速；境內分行環境友好、環保合格企業貸款余額與客戶數占全部境內法人客戶貸款余額與客戶數的比重均保持在 95% 以上。綠色信貸體系該項目每年可減少排放量粉塵12,139噸CO244,496噸SO21,339噸NOx669噸本行大連分行支持大連地鐵 2 號線建設。大連地鐵2 號線是大連市政府規劃建設的關系民生、關系地區經濟持續發展的重要基礎設施。該項目的建成將全面改善大連市交通擁擠狀況，落實大連市“西拓北進”發展規劃。本行積極參與該項目建設，為項目資金運轉提供有力保障，緩解大連市中心交通壓力，化解產能

64、過剩，推進綠色信貸。本行福建分行支持某集團建設熟料水泥生產線及配套城市生活垃圾處理系統。作為福建省首家水泥窯協同處理垃圾示范企業，該集團正在建設一條熟料水泥生產線，并配套余熱發電、城市生活垃圾處理系統，同時預留污泥處理場地。項目預計年處理生活垃圾13 萬噸。案例案例本行陜西分行全力推進風力發電項目建設。重點支持“九大電力集團”在陜新建風電項目 26 個，項目總投資 200 億元，截至報告期末，累計投放項目貸款 12.2 億元。上述風電項目并網發電后，將優化陜西省電力生產的產業結構，為陜西省節能減排任務目標做出較大貢獻。案例本行山東分行支持某節能科技公司節能材料項目。該公司致力研究開發聚氨酯保溫

65、節能一體化板產品系列，承擔了兩項省級技術創新計劃， 已完成 4 項專利技術成果轉化， 擁有12 項專利授權， 下設 PU 材料研發、 復合材料、系統設計、一體化產品體系等研發機構。其集成房屋產品是一種集節約材料、保溫、安全、節能、環保、再生利用為一體的新型建筑模式，符合現代建筑市場發展需要。案例報告期內，本行創新應用智能服務模式網點3,000 余家，開創以客戶為中心的肩并肩服務方式，全流程電子化、無紙化，持續踐行綠色金 融 理 念。截 至 報 告期 末，全 行 物 理 網點16,732 家，自助銀行 2.9 萬家，自動柜員機9.98 萬臺。同時，本行持續加快手機銀行、電話銀行、網上銀行等渠道的

66、建設和創新。報告期內，本行個人網銀、企業網銀用戶分別增長11.6% 和 12.5%，電子銀行交易額增長 30%，電子銀行業務筆數占全行業務筆數的比例比上年末提高 4.2 個百分點至 90.2%。某節能科技公司聚氨酯保溫節能一體化板產品系列及其集成房屋產品本行海南分行支持的現代農業基地中國工商銀行股份有限公司 5554 2015社會責任報告綠色服務￥手機銀行全面升級。2015 年 11 月 9 日，融 e行移動端上線，實現平臺開放、客戶開放、業務開放，他行客戶可注冊融 e 行，客戶無需登錄即可瀏覽各項業務。融 e 行移動端打破了舊版手機銀行的界面格局， 新增“智服務”和“惠生活”兩大頁面， 匯集

67、“金融日歷” 、“猜你喜歡”等智能功能，整合繳費、銀醫、電影演出、酒店機票等生活服務，改善了客戶體驗。電話銀行呼叫中心持續開展人工電話分流工作，余額及開戶行查詢成功分流率在 97% 以上，夜間人工呼入量降幅 55%。全年人工電話（非信用卡）接聽率保持在 90% 以上。包括融 e聯在內的短信及第三方平臺業務量保持高速增長，日均業務量是人工電話的近 2.5 倍，第三方平臺日均業務量同比增長 61%，有效控制服務成本。個人網銀開放化、智能化改造。報告期內，個人 本行打造高速公路 ETC 卡。該系統利用車輛自動識別和收費數據計算機網絡處理，實現不停車自動收費，緩解收費站擁堵、提升通行效率，實現“綠色交

68、通、環保出行” 。據測算，ETC 通道車輛通行可比普通的停車收費大幅減少二氧化碳排放量。本行與部分地區的 ETC 卡發行方合作，推出聯名儲值類 ETC 借記卡和 ETC 全國統一充值平臺項目。目前，北京、四川、青海和貴州四家分行合計發行 500 余萬張 ETC 聯名借記卡。報告期內，本行首家實現 ETC 借記卡全國異地充值圈存服務（目前暫支持北京地區） ，即在我行所有的自助終端均可進行 ETC 借記卡的充值功能，從真正意義上實現了全國 ETC 項目的互聯互通，提升了全國交通管理和本行金融服務的水平。案例網銀在融 e 購 B2C 商城試點銷售理財產品，探索電商化銷售模式，為行內外客戶提供一站式交

69、易服務。 運用大數據技術， 配置 “看了又看” 、“看了又買” 、 “買了又看”等分析模型，在線推薦符合客戶需求的金融產品和服務。增加“個人中心”板塊，為客戶圖形化分類展現個人資產與負債情況， 引導客戶操作。 提供金融日歷服務，應用日歷形式改善客戶日常金融生活。推廣工銀 e 繳費，將關乎民生的水、電、煤、燃氣等公共服務行業作為營銷重點，將有收款需求的企業和有付款需求的個人緊密聯結，打造推廣具有應用場景和應用客戶的互聯網金融產品。企業網銀重點攻關世界 500 強中資企業和大型集團財務公司并取得突破。報告期內，銀企互聯服務對內地非金融世界 500 強企業的覆蓋率達 86%。啟動對有貸小微企業專項營

70、銷，大力提升小微客戶電子銀行業務捆綁。通過對企業網銀證書版客戶開展長期不動戶清理、存量客第三方平臺日均業務量銀企互聯服務對內地非金融世界 500 強企業覆蓋率86%全年人工電話（非信用卡）接聽率90%以上同比增長61%通過將總部 A 座辦公樓首層大堂 6 臺空氣處理機組運行模式改為變頻控制、按季節變化及時調整制冷機的出水溫度等措施，優化樓宇空調制冷集成控制，提高換熱效率，減少水電消耗，有效實現節能和控能目標。綠色運營倡導綠色辦公為響應節能環保號召，履行社會責任，本行不斷加大科技投入，持續推進辦公信息化建設，全行搭建起了集流程管理、辦公業務集中處理、文件資料實時發布、規章制度實時查閱、領導批辦、

71、文件資料安全控制等功能于一體的辦公信息化平臺，并按照“統一規劃、整合高效、分級管理、各負其責”的原則穩步推進各辦公子系統建設，先后完成了新公文系統、行政印章管理系統、外事管理系統、會議管理系統、考勤管理系統、集團通訊錄、辦公用品管理、出入證卡管理等十幾個辦公子系統的投產與應用，基本涵蓋辦公管理各個領域，提高了無紙化辦公水平。報告期內，本行積極踐行綠色運營理念，大力推廣無紙化辦公，采取多種手段創新節能減排模式。創新節能減排模式通過優化用水主管道截門調節供水用量，建立飲水間剩水回收和保潔用水再利用機制，實現直飲水過濾廢水輸送中央空調 冷 卻 塔 再 利 用，年 節 水4,000 余立方米。加強對辦

72、公區、機房照明及空調設施設備巡檢和監控，倡導“走樓梯不坐電梯” 、“光線足不開燈” 、“溫度適宜就不開空調”等做法，增強員工的節能理念。同時，通過在辦公樓加裝節電器、夏季空調減少運行半小時等措施節約用電，每天節省電能幾千度?？照{節能改造節約用水節約用電年節水4,000余立方米￥中國工商銀行股份有限公司 5756 2015社會責任報告綠色公益1. 本行國際結算單證中心員工清理長城垃圾2. 本行福建分行員工清掃尤溪縣公園步行道3. 本行北京分行開展義務清潔環保公益主題活動4. 本行數據中心（上海）植樹節活動5. 本行軟件開發中心開展“綠色環保從我行”植樹接力活動6.本行陜西分行保護漢江活動報告期內

73、，本行堅持組織員工參加植樹造林、義務清潔等環保公益活動 , 進一步提高員工“美麗中國自覺行”綠色環保意識 , 將低碳健康理念與戶外活動相結合，以實際行動清潔環境，致力社會公益。15236441623廢水水箱100L液位控制 本行數據中心（北京）辦公樓直飲水機設備廢水回收與再利用。數據中心（北京）辦公樓直飲水機設備在制水過程中會產生一定量的廢水，為節約能源、減少排放，報告期內，該中心對 17 臺直飲水機設備廢水做了回收再利用改造。改造后，直飲水機產出的廢水利用率達到100%，年節約用水約1,428 噸。 本行數據中心 ( 上海 ) 采用多種方案與改造措施，努力降低信息系統運行能耗，使中心整體營運

74、更趨節能。一是利用冷水機組能效特性，打破水冷系統冷卻水溫度及冷凍水溫度設定值常年不變的狀況，提升冷水機組運行效率。二是利用休眠技術，降低低負載不間斷電源（UPS）能耗。三是調整中心嘉定園區免費制冷控制策略，通過實施水泵變頻器改造工作，在冬季利用外界自然冷源，實現嘉定園區免費制冷設備帶載運行。案例數據中心（上海）水冷系統數據中心（上海）嘉定園區機柜機房設置冷熱通道封閉報告期內，數據中心（上海）外高橋園區及嘉 定園區合計節約用電量3,040,000千瓦時節約電費約225萬元本行數據中心（北京）辦公樓直飲水機設備廢水回收利用系統平面圖自來水補充管道出水管道衛生間用水衛生間用水中國工商銀行股份有限公司

75、 5958 2015社會責任報告￥案例報告期內，本行總部對原由各部室自行調配使用的業務經營用車實施集中管理、統一調配，遴選留用部分車況較好的車輛，剩余的封存。車輛集中管理大幅提高了車輛使用效率，日常出車頻次明顯降低，車輛運行成本大幅下降。同時，加強車輛用油管理，加油卡一車一卡、專車專用，對油品、用量、加油站點等內容按車輛情況分別進行限定，按需分配，并對油耗較高車輛進行專項檢查，對車輛加油實行更完善的管理。報告期內，本行總部直接管理車輛全年耗油量 94,186 升，較上年降低 5,983 升，節省 5.97%。本行總部直接管理車輛全年耗油量94,186升較上年降低5,983升節省5.97% 線上

76、營銷活動應用廣泛。 本行廣泛采用網絡視頻、 flash、 軟文、 H5輕應用等線上手段在第三方社交媒體中開展社會化營銷， 傳統的印刷海報、 宣傳折頁等形式逐漸減少。 線上社會化營銷手段具有傳播范圍更廣 、 成本更低、 節能環保等優點， 而營銷效果好于傳統方式。 其中， “Funs（放肆） 吼 融e購” 活動點擊量超過7,000萬次， 發放融e購電子券300余萬張， 吸引400余萬客戶參與。 融e行移動端上線時， 本行策劃 “小象是怎么火起來的” 微博熱門話題，獲得1,400余萬次曝光， 在2015年11月18日生活話題榜排名第一， 并進入總榜單前十名。降低車輛能源消耗報告期內，本行繼續高度重視

77、客戶投訴處理，將客戶投訴管理納入消費者權益保護范疇，由總行消費者權益保護辦公室組建專門團隊統一管理。報告期內，本行受理客戶投訴共計 1,109 件，其中重復投訴 101 件，客戶對投訴處理滿意度持續提高。及時妥善處理客戶投訴報告期內，本行完善常態化消費者金融知識宣教體系，常態化與集中式宣教相結合，有針對性地開展消費者金融知識宣教。適應移動互聯新媒體時代消費者閱讀方式變化，通過官方微博、融 e 聯、第三方平臺和營業網點無線網絡平臺，向消費者介紹金融消費知識和風險防范要點。結合消費者金融知識需求，組織開展“3.15 主題宣教” 、 “普及金融知識萬里行” 、 “金融知識進萬家” 、 “金融知識普及

78、月” 、 “打擊非法集資宣傳教育活動”等集中式宣教活動。全面開展金融知識宣傳本行陜西分行針對“網點現場服務管理”類客戶意見較多的 10 家網點進行實地調研，了解投訴產生的主要原因，幫助網點解決實際問題，改進服務措施，以服務為基礎促進網點經營管理水平的協調發展，并為以后的服務分析及服務考核提供科學的依據。案例本行在中國質量協會客戶滿意度調查中四大行排名第1名不斷健全投訴管理工作長效機制，如客戶投訴小額補償機制、多層級和跨地域協調聯動機制、突發情況應急響應機制和投訴問題源頭治理機制等及時妥善處理各渠道受理的投訴問題，努力提高投訴處理的質量和效率自覺把客戶投訴作為改進服務的寶貴資源，通過提高客戶投訴

79、管理信息化和精細化水平，主動查找和解決本行存在的不足￥中國工商銀行股份有限公司 6362 2015社會責任報告￥保護消費者權益報告期內， 本行將消費者權益保護理念納入全行公司治理和經營發展戰略， 重點從機制完善、 服務收費、客戶投訴、知識宣傳等方面，切實保護消費者權益。本行建立健全事前、 事中、 事后全流程消費者權益保護管理體制， 推動消費者權益保護工作系統化、 規范化和制度化， 不斷鞏固消費者權益保護與業務經營協調發展局面。本行在企業文化建設中突出消費者權益保護，將“以客戶為中心”的經營理念貫穿落實到經營管理各環節。編制消費者權益保護員工手冊 ，在新員工培訓教材中突出明確消費者權益保護相關內

80、容， 通過針對性分級、 分類培訓，提升全行員工保護消費者權益的主動性和工作水平。報告期內，本行開展消費者權益保護工作相關培訓 4,500 余場，培訓員工 15 萬余人次，3.2萬余名員工參加中國銀行業協會消保知識學習，7.2 萬余名員工參與網上消費者權益保護業務知識集中測評。報告期內，本行認真落實服務收費相關監管要求，持續優化產品和服務收費政策，不斷提升服務收費規范化管理水平。進一步降低金融消費者費用支出，主動對符合小額賬戶管理費和年費減免條件的賬戶實施減免，及時下調芯片卡工本費收費標準。本行 2015 版服務價目表中政府定價政府指導價 13 項，市場調節價 186 項；比 2014 版價目表

81、減少49項， 其中合并減少36項， 取消13項，無新增和調高收費項目。持續優化產品和服務收費不斷健全消費者權益保護機制本行內蒙古分行在門戶網站上開辟專欄，告知可為每個客戶提供一個免收賬戶管理費和年費的賬戶；要求柜員或大堂經理主動告知客戶有關服務免費政策；組織轄內分支機構開展自查自糾 , 以及不規范服務收費清理工作。案例政府定價政府指導價（項）13市場調節價（項）186比“2014 版”價目表減少（項）49其中合并減少（項）36且無新增和調高收費項目。誠信是銀行發展的基石。本行積極踐行“工于至誠，行以至遠”的價值觀，持續強化消費者權益保護，堅持合規自律發展，自覺規范金融服務，積極防范和化解相關風

82、險，積極參與構建誠信金融消費環境。本行陜西分行對客戶意見較多的網點進行了實地調研本行福建分行通過第三方平臺開展金融知識宣教開展消費者權益保護工作相關培訓4,500場次培訓員工150,000人次2015 版服務價目表無新增和調高收費項目201525,085201322,86920147,23720158,5862013男 48.9%女 51.1%20152013男 49.9%女 50.1%1.520151.320142013441,902462,2822015466,346201424,009外籍員工人數 （人）員工總數 （人）男女員工比例（%）本行始終堅持“以人為本”的理念，從勞動用工、民主管

83、理、員工成長、人文關愛等各方面切實維護員工合法權益，促進員工全面發展，努力打造員工與企業同進步、共發展的和諧銀行。勞動用工民主管理報告期內，本行認真貫徹落實勞動合同法等國家相關法律法規要求，不斷建立完善各項勞動用工制度，依法合規做好勞動合同的協商與簽訂工作，以書面形式明確銀行與員工雙方的權利和義務，為保護員工權益提供法律依據。對境外機構當地雇員，根據當地政策法規的要求，簽訂相關勞動合同或協議。嚴格落實國務院職工帶薪年休假條例 ，不斷完善帶薪休假制度，切實保障員工休息休假權利。本行認真貫徹國家薪酬福利方面的政策規定，按時足額發放員工工資，建立正常工作員工月度稅后實發收入不低于當地最低工資標準的承

84、諾保障機制。嚴格履行社會保險法和住房公積金管理條例規定的各項義務，及時足額為員工繳納各項社會保險和住房公積金。同時，按照國家有關政策，建立企業年金和補充醫療保險等補充保障制度，逐步構建起多層次的養老和醫療保障體系，有效滿足員工多元化需求。本行進一步完善職工代表大會制度， 充分發揮職代會在經營發展重大決策和解決涉及員工切身利益等重大事項上的作用。 報告期內， 本行總行召開了職工代表會議， 聽取職工監事述職報告， 選舉產生新一屆職工代表監事， 各一級（直屬）分行、 直屬機構均如期完成2015年度職代會議程。報告期內， 本行繼續充分發揮職工代表大會和工會在維護職工合法權益中的作用， 堅持行務公開。職

85、工代表大會本行按照中國工商銀行行務公開制度實施辦法及時公開本行經營決策、 發展目標、 經營績效， 以及員工收入分配、 福利待遇、 崗位競聘等與員工切身利益相關的事項， 有效落實員工知情權和監督權。行務公開2014注：集團披露口徑（含境外人員，不含勞務人員） 。外籍員工人數 2013 年未明確統計。新進員工數量 （萬人）2014 本行甘肅分行為傾聽員工訴求，加強與員工溝通，調動廣大員工工作積極性，開通了“行長熱線” ，員工來信答復率 100%。案例男 49.0%女 51.0%截至報告期末， 本行工會建會率100%， 依法維護員工參與和組織工會的權利， 充分發揮工會在穩定協調勞動關系、 維護職工合

86、法權益中的作用。 工會高度重視職工意見反饋， 積極參與和推動涉及員工切身利益的規章制度與政策措施的制定及貫徹落實， 并在相關規章制度出臺前依法組織履行民主程序， 廣泛征求員工意見和建議， 重點維護好員工收入分配、 休息休假、 獲得勞動安全衛生保護、 接受職業技能培訓、 享受社會保險和福利等合法權益。工會1.5少數民族員工人數 （人）￥中國工商銀行股份有限公司 7170 2015社會責任報告本行陜西分行召開職工代表大會本行河北分行召開職工代表大會員工成長報告期內，本行持續關注員工成長，為員工提供多通道的職業發展路徑，科學加強績效管理，高度重視培訓工作，積極促進多元文化交流與融合。針對不同崗位、

87、不同梯隊、 不同能力、 不同年齡的員工， 實施有針對性的職業設計與能力培養， 為員工成長提供堅實的支撐， 幫助員工按企業需要和個人興趣實現長遠職業發展加強和完善崗位職級體系管理， 拓寬員工晉升發展空間， 建立健全涵蓋多崗位類別， “縱向可晉升、 橫向可交流” 的新型職業發展模式，形成適合各類員工成長的職業晉升機制， 為員工實現自身發展提供廣闊平臺職業發展本行以完善員工培訓與資質認證 “兩個體系” 為重點， 為所有員工提供職業成長的發展空間。實施 “十大專業型人才培訓工程” ， 實行 “學籍學分制” 、 “面授+網絡+實踐” 、 “訓用結合” 等系統化、 持續化的培訓模式和機制推行全員學習積分管

88、理， 建立涵蓋各級各類員工的學習課程、 積分標準和訓用結合機制，全員培訓發展路徑進一步深化啟動信貸專業資質認證試點項目， 實施涵蓋前中后臺全體人員的業務培訓與資質認證加強考紀管理和考場建設， 提升專業資質考試認證工作品質， 打造本行金融人才聚集高地和核心專業優勢采取“逢訓必考”評估反饋機制、 “學習+實踐” 二元培訓模式等， 扎實推進國際化人才、網點負責人實戰能力提升等重點項目開展師資 “去行政化” 、 “全員閱讀” 、 案例教材、 移動學習等培訓資源和渠道建設， 人才培養工作的專業性、 針對性、 實效性顯著提升培訓提升各類培訓報告期內，全行共完成參訓415萬人次本行尊重員工的宗教信仰自由，

89、在人員招聘錄用、 崗位調整、 薪酬待遇、 職業發展、 離職管理等各環節，嚴格遵守國家有關法律法規的規定， 對不同民族、 性別、 宗教信仰和文化背景的員工一視同仁、 平等對待， 積極創建人盡其才的用人環境， 打造員工平等發展的平臺。 致力于推動不同國籍員工之間的多元文化交流， 定期組織境外機構當地雇員到境內機構交流工作， 持續加強當地雇員在本行業務產品、 管理理念以及中華文化方面的培訓， 定期開展全球榮譽雇員評選， 不斷提升文化融合度。 截至報告期末， 本行外籍員工8,586人， 增長18.6%。多元融合績效管理5.2萬期人均受訓11.4天本行遵循科學和效率原則， 合理確定崗位職責， 有效配置人

90、力資源， 實行全流程績效管理體系。 積極倡導由員工高度參與的承諾型績效文化， 以崗位價值為核心、 以員工履職能力和工作業績為依據的薪酬分配機制， 使用績效計劃、 績效溝通、 績效考核和績效應用等方法， 引導員工講求績效貢獻、 關注自身專業能力發展， 實現員工個人能力發展和企業業績提升的同步增長。 ￥中國工商銀行股份有限公司 7372 2015社會責任報告本行山東分行開展員工職務競聘本行浙江分行組織開展員工技能比賽胡浩副行長兼董事會秘書赴本行總行金融市場部調研看望員工本行廈門分行組織信貸精英隊伍培訓班 本行山西分行著力構建省分行、 二級分行、 支行三級行分層培養模式， 組織開展對管理類、 客服類

91、、 銷售類、運行類、專業類五大類青年員工的示范培訓班，報告期內參訓人員共計 378 人。并要求各二級分行以省分行示范培訓班為基礎模版，根據本行實際需求，創新培訓方式與內容，統籌安排五大類員工的分類滾動培訓，形成獨具分行特色的青年員工培養模式。引導支行、網點關注青年員工培養和發展，在日常工作中開展針對性的教育培訓和幫助指導，給予青年員工更多實崗鍛煉和學習的機會，在全行上下形成重視青年員工成長的良好氛圍。案例報告期內，本行不斷創新和完善救助機制，在總行年內兩批集中救助的基礎上， 試點推行“小額度、多頻次”專項救助，專門用于對突發重大疾病、意外事故或遭遇自然災害造成生活困難的員工進行慰問救助，解決了

92、員工突發性、臨時性、特殊性困難。 幫扶困難員工 2015 年 6 月，新疆伊犁發生洪水、泥石流及內澇災害，14 戶員工（其中 10 戶少數民族員工）房屋被毀無家可歸。本行新疆分行立即開展慰問救助并向總行報告情況，總行追加撥付 20 萬元專項救助金，在即將臨近的民族節日前將救助金送達每名受災員工。案例本行總部共發放特困救助金8,000萬元累計救助慰問各類困難員工30,000人次 本行寧波分行通過與一線員工的面對面溝通交流， 了解到有些網點業務繁忙， 尤其是中午用餐時間短、 人流量大， 很多前臺柜員無暇外出買飯。 針對這一問題， 該行決定開展 “送餐到網點” 活動， 并成立了專門送餐小組， 發揮職

93、工食堂作用， 每天提前采購、 及時加工， 再派車送餐到崗， 嚴把飯菜質量關， 餐具處理做到一洗、 二清、 三消毒。同時， 在飯菜搭配上， 突出本地特色， 定期征求員工意見及時調整菜單， 盡量為一線員工提供健康可口的飯菜。案例案例人文關愛報告期內， 本行定期組織員工進行健康檢查， 廣泛開展各類文體活動， 大力推進員工心理健康關愛工程， 通過舉辦心理健康專題講座等， 加強對員工的人文關懷和心理疏導， 倡導科學的生活方式， 進一步提高員工身體素質， 激發員工工作和生活熱情。此外， 為確保境內外員工及時獲取安全風險預警信息， 提升安全防范技能， 本行在網訊開設 “全球安全風險” 專欄， 包括 “安全風

94、險地圖” 、 “即時安全風險” 、 “安全風險深度分析” 、 “安全防范指南” 四個子欄目， 實時發布全球安全風險信息和風險防范策略， 供員工查詢工作所在地和差旅目的地當前安全風險形勢， 做好風險防范準備。報告期內， 本行持續重視員工健康與安全保障， 創新和完善員工救助機制， 關愛女員工與離退休員工。關愛員工身心健康本行阿聯酋機構組織員工參加長跑活動 本行廣東中山分行員工平均年齡 36 歲，40 歲以下員工占比 60%，青年員工是該行主力軍。中山分行把關愛青年員工作為“一把手工程” ，實施“青年員工安心工程” ，舉辦青年員工集體婚禮、新入行大學生座談會、裝修改善集體宿舍、新入行員工趣味游園、開

95、展“十大優秀新入行年輕員工”評選等系列活動，讓青年員工安心樂業。￥中國工商銀行股份有限公司 7574 2015社會責任報告本行寧夏分行慰問困難員工本行吉林分行組織員工運動會本行安徽分行組織員工體檢本行阿聯酋機構組織員工參加長跑活動本行廣東中山分行舉行青年員工集體婚禮為發放高壽慰問金共計本行在各一級分行、 直屬分行、 直屬學院成立離退休人員工作領導小組， 配備足夠工作人員， 努力做好全行離退休人員待遇落實和服務管理工作。報告期內， 共組織約16萬名離退休人員體檢； 走訪慰問約16萬名離退休人員； 為3,156名年滿90周歲的老同志發放高壽慰問金共計320萬元； 依托1,623個離退休人員活動中心

96、和17所自辦老年大學， 開展門球、 舞蹈、 健身、 合唱、 書畫、 攝影、 臺球等娛樂活動， 促進離退休人員工作從 “物質養老” 、 “待遇養老” 向 “文化養老” 、“快樂養老” 轉變。關愛離退休員工 本行北京分行在九九重陽節組織離退休員工參加“陽光老人”訪談會，邀請嘉賓中有近耄耋之年還活躍在社區的抗日老兵，有多年照顧鄰居高齡老人的“活雷鋒” ，有積極投身公益事業的“熱心腸” ，有常年在老年大學教授課程的“老教師” ，還有退休后在區法院幫助法官正確裁決多起案件的優秀人民陪審員等。他們以大家樂意聽，聽得懂的方式，講述自己的經歷與感想。動情處，臺上潸然淚下，臺下掌聲雷動。參加訪談會的離退休員工都

97、很受觸動和啟發。表示通過學習這些先進典型的事跡，自己的心態也越來越陽光，不僅能更好地享受晚年生活，老有所為的熱情也在不斷高漲，希望能尋求作為空間，影響、帶動身邊人，共同釋放正能量。案例報告期內， 本行根據辦公環境狀況和女員工需求， 因地制宜推動 “愛心媽媽小屋” 建設， 為孕期哺乳期女員工健康孕育提供良好環境， 得到了廣大女員工的好評。 并深入做好對單親困難女員工的關愛和幫扶， 通過搭建女職工結對子幫扶活動平臺， 使先進女勞模、 巾幗文明崗負責人、 工會女干部與單親困難女員工建立起長期幫扶關系， 從思想上、 工作上、 生活上等多方面關心幫助單親困難女員工， 鼓勵她們樹立戰勝疾病和困難的勇氣和信

98、心。關愛女員工本行江西分行愛心媽媽小屋一角本行河南分行女職工結對子活動本 行 數 據 中 心（北京）舉辦職場女性形象講座本行河北分行女員工包餃子比賽離退休人員體檢16萬名走訪慰問離退休人員16萬名3,156320名年滿 90 周歲的老同志萬元￥中國工商銀行股份有限公司 7776 2015社會責任報告本行北京分行組織“陽光老人”訪談會中國工商銀行股份有限公司 9190 2015社會責任報告GRI 4.0 索引編號 內容 披露位置機構名稱。主要品牌、產品和服務。機構總部的位置。機構在多少個國家運營，在哪些國家有主要業務，或哪些國家與報告所述的可持續發展主題特別相關。所有權的性質及法律形式。機構所服

99、務的市場。機構規模。按雇傭合同、性別、地區等劃分的員工總人數。集體談判協議覆蓋的員工總數百分比。描述機構的供應鏈情況。報告期內，機構規模、架構、所有權或供應鏈發生的重要變化。機構是否及如何按預警方針及原則行事。機構參與或支持的外界發起的經濟、環境、社會公約、原則或其他倡議。機構加入的協會（如行業協會）和國家或國際性倡議組織。a. 列出機構的合并財務報表或同等文件中包括的所有實體。b. 說明在合并財務報表或同等文件包括的任何實體中，是否有未納入可持續發展報告的實體。a. 說明界定報告內容和方面邊界的過程。b. 說明機構如何應用界定報告內容的報告原則。列出在界定報告內容的過程中確定的所有實質性方面

100、。對于每個實質性方面，說明機構內方面的邊界。對于每個實質性方面，說明機構范圍外方面的邊界。說明重訂前期報告所載信息的影響，以及重訂的原因。說明范圍、方面邊界與此前報告期間的重大變動。機構的利益相關方列表。就所選定的利益相關方，說明識別和選擇的根據。G4-3G4-4G4-5G4-6G4-7G4-8G4-9G4-10G4-11G4-12G4-13G4-14G4-15G4-16G4-17G4-18G4-19G4-20G4-21G4-22G4-23G4-24G4-25P7P7報告說明P7P7P7P20P21P19, P21P67P7, P8P52P25P25P9報告說明P27P27P27P20, P2

101、1P20, P21P26P27機構概況戰略與分析機構最高決策者（如 CEO、董事長或相當的高級職位）就可持續發展與機構的相關性及機構可持續發展戰略的聲明。描述主要影響、風險及機遇。P3, P5P88G4-1G4-2確定的實質性方面和邊界利益相關方參與編號 內容 披露位置所提供信息的報告期。上一份報告的日期。報告周期。關于報告或報告內容的聯絡人。說明機構選擇的“符合”方案及所選方案的 GRI 內容索引，如報告經過外部鑒證，引述外部鑒證報告。機構為報告尋求外部鑒證的政策和目前的做法。機構的治理架構，包括最高治理機構下的各個委員會。說明從最高治理機構授權高級管理人員和其他員工管理經濟、環境和社會議題

102、的過程。機構是否任命了行政層級的高管負責經濟、環境和社會議題，他們是否直接向最高治理機構匯報。利益相關方和最高治理機構就經濟、環境和社會議題磋商的過程。如果授權磋商，說明授權的對象和向最高治理機構的反饋過程。最高治理機構及其委員會的組成。最高治理機構的主席是否兼任行政職位。在制定、批準、更新與經濟、環境、社會影響有關的宗旨、價值觀或使命、戰略、政策與目標方面，最高治理機構和高級管理人員的角色。為加強最高治理機構對于經濟、環境和社會主題的集體認識而采取的措施。在識別和管理經濟、環境和社會的影響、風險和機遇方面，最高治理機構的角色，以及是否使用利益相關方咨詢，以支持最高治理機構對經濟、環境和社會的

103、影響、風險和機遇的識別和管理。正式審閱和批準機構可持續發展報告并確保已涵蓋所有實質性方面的最高委員會或職位。說明與最高治理機構溝通重要關切問題的流程。說明機構的價值觀、原則、標準和行為規范，如行為準則和道德準則。經濟相關管理方針機構產生和分配的直接經濟價值。氣候變化對機構活動產生的財務影響及其風險、機遇。開展基礎設施投資與支持性服務的情況及其影響。G4-28G4-29G4-30G4-31G4-32G4-33G4-34G4-35G4-36G4-37G4-38G4-39G4-42G4-43G4-45G4-48G4-49G4-56DMAG4-EC1G4-EC2G4-EC7報告說明報告說明報告說明報告

104、說明P89-92P89P9P25P25P25P9參見年報 10. 董事、監事、高級管理人員基本情況P25P24, P25P25P25 P25 P7, P8 P52-54P20P52-54P80-87報告概況利益相關方參與利益相關方參與的方法，包括按不同的利益相關方類型及組別的參與頻率，并指明是否有任何參與是專為編制報告而進行。利益相關方參與的過程中提出的關鍵主題及顧慮，以及機構回應的方式，包括以報告回應。說明提出了每個關鍵主題及顧慮的利益相關方組別。P27P27G4-26G4-27治理商業倫理與誠信經濟中國工商銀行股份有限公司 9392 2015社會責任報告全球契約十項原則 2015 年責任績

105、效全球契約十項原則對照表堅持以人為本，嚴格遵守國家及經營所在國法律、法規、規章；勞動合同簽訂率 100%，及時足額為員工繳納各項社會保險和住房公積金；加強職工民主管理制度建設，切實維護員工合法權益。遵守世界人權宣言等國家簽署或承認的國際公約或慣例。完善職工代表大會制度， 廣泛聽取民主意見， 切實保障員工知情權、參與權和監督權的落實；工會組建率 100%，員工入會率 100%。遵守勞動合同法等相關法律法規要求，依法合規做好勞動合同的簽訂工作；通過建立高效有序的工作機制和加強勞動力優化組合，充分保障員工的休息休假權利，杜絕各種形式的強迫勞動。堅決杜絕使用童工。尊重員工的宗教信仰自由， 尊重員工個性

106、， 杜絕因種族、 性別、 國別、文化、年齡等方面的歧視現象 ； 在招聘錄用、崗位調整、薪酬待遇、職業發展、離職管理等各個環節，對全體員工一視同仁、平等對待。響應銀監會綠色信貸指引 ，積極應對氣候變化，自覺承擔國際環境責任，建立健全生態環境保護綜合管理機制，發揮金融杠桿作用，擺脫對傳統發展路徑的依賴，促進經濟結構調整。完善綠色信貸政策和制度體系，建立綠色信貸問責機制 , 加強落后產能企業和涉及重金屬污染領域的信貸風險管理，實施貸款“環保一票否決制” ， 從源頭上遏制了環境污染， 全力支持生態文明建設。優先支持客戶在新能源、節能環保和資源綜合利用等領域的綠色信貸項目，加大對碳排放、節能等領域的綠色

107、信貸產品創新力度。截至報告期末，投向綠色經濟領域貸款余額共計 7,028.43 億元。依托科技領先優勢，推廣無紙化、低消耗、高效率的電子銀行業務，電子銀行業務占比 90.2%。按照“標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防”的方針，以健全懲治和預防腐敗體系為重點，整體推進反腐倡廉各項工作。企業應該尊重和維護國際公認的各項人權絕不參與任何漠視與踐踏人權的行為企業應該維護結社自由承認勞資集體談判的權利徹底消除各種形式的強制性勞動消除童工杜絕任何在用工與行業方面的歧視行為企業應對環境挑戰未雨綢繆主動增加對環保所承擔的責任鼓勵無害環境技術的發展與推廣企業應反對各種形式的 貪 污， 包 括 敲 詐、勒索和

108、行賄受賄12345678910編號 內容 披露位置勞工實踐管理方針按年齡組別、性別及地區劃分的新進員工和離職員工總數及比例。按性別和員工類別劃分，每名員工每年接受培訓的平均小時數。為加強員工持續就業能力及協助員工管理職業生涯終止的技能管理及終生學習計劃。按性別和員工類別劃分，接受定期績效及職業發展考評的員工的百分比。按性別、年齡組別、少數族裔成員及其他多元化指標劃分，治理機構成員和各類員工的組成。反腐相關管理方針反腐敗政策和程序的溝通及培訓。確認的腐敗事件和采取的行動。服務標識相關管理方針客戶滿意度調查的結果。經證實的侵犯客戶隱私權及遺失客戶資料的投訴總數。 提高弱勢群體獲取金融服務能力的行動

109、。金融產品與服務的公平設計和銷售的政策。按受益類型分，提高金融知識教育的行動。應用于業務活動的具體環境和社會政策。在業務中評估與監控環境和社會風險的程序。對客戶環境和社會合規情況的監控。提高員工執行環境和社會政策的能力和程序。與客戶、投資人和合作伙伴關于環境社會風險與機遇的互動。按地區、規模、行業分的業務比例。為實現特定社會目標而設計的產品及服務的價值（按目標分類） 。為實現特定環境目標而設計的產品及服務的價值（按目標分類） 。DMAG4-LA1G4-LA9G4-LA10G4-LA11G4-LA12DMAG4-SO4G4-SO5DMAG4-PR5G4-PR8社會FS14產品責任FS15FS16

110、產品組合FS1FS2FS3FS4FS5FS6FS7FS8P70-77P70P73P73P73P70P65, P93P65, P93P65P40-42, P62-63P40P63P40, P41, P82P62P63P52-56P52-56P52-56P57-59P25-26參見 H 股年報 7.4.2 信用風險 & 7.3.1 公司金融業務P31-37P52-56勞工實踐和體面工作社會產品責任金融行業補充索引環境能源相關管理方針所用物料的重量或體積。機構內部的能源消耗量。減少的能源消耗量。按源頭說明的總耗水量。DMAG4-EN1G4-EN3G4-EN6G4-EN8P57-59P21P21P58

111、, P59P21感謝您閱讀中國工商銀行 2015 年社會責任報告 。這是本行連續第九年公開發布的社會責任報告。為更好滿足您的需求，向您及各利益相關方提供更有價值的信息，同時促進公司改善社會責任工作績效，提高履行社會責任的能力和水平，我們殷切期望您能夠對報告提出寶貴意見，并通過以下方式反饋給我們：傳 真： （8610）66108522電子郵件：郵寄地址： （中國）北京市西城區復興門內大街 55 號 中國工商銀行 戰略管理與投資者關系部郵 編：1001401、您對本報告的總體評價是： 好 較好 一般 差2、您對工商銀行在經濟層面履行社會責任的評價是： 好 較好 一般 差3、您對工商銀行在環境層面履

112、行社會責任的評價是： 好 較好 一般 差4、您對工商銀行在社會層面履行社會責任的評價是： 好 較好 一般 差5、您認為本報告是否能真實反映工商銀行社會責任實踐對經濟、環境、社會的影響？ 能 一般 不能6、您認為本報告披露的信息、數據、指標的清晰、準確、完整程度如何？ 高 較高 一般 低7、您認為本報告的內容安排和版式設計是否方便閱讀？ 好 較好 一般 差8、您屬于以下哪類利益相關方？ 政府 監管機構 股東和投資者 客戶 供應商與合作伙伴 員工 公眾與社區 其他 9、您對工商銀行社會責任工作和本報告的意見和建議：注：請您在相應的“”內打“” 。報告說明報告范圍報告的組織范圍：本報告以中國工商銀行

113、股份有限公司為主體部分，涵蓋全集團。報告的時間范圍：2015 年 1 月 1 日至 2015年 12 月 31 日，部分內容超出此范圍。報告的發布周期：本報告為年度報告。報告編制原則本報告參照全球報告倡議組織可持續發展報告指南及金融服務行業補充指引、聯合國全球契約十項原則、國際標準化組織 ISO26000社會責任指南（2010） 、 香港聯合交易所環境、社會及管治報告指引等標準要求編寫，同時滿足中國銀監會關于加強銀行業金融機構社會責任的意見 、中國銀行業協會中國銀行業金融機構企業社會責任指引 、上海證券交易所關于加強上市公司社會責任承擔工作暨發布 的通知和 編制指引等相關意見和指引要求。報告數

114、據說明報告中的財務數據摘自 2015 年度按國際財務報告準則編制的財務報表，該財務報表經畢馬威華振會計師事務所（特殊普通合伙）獨立審計。其他數據以 2015 年為主，主要來源于本行內部系統及各分支機構統計數據。本報告中所涉及貨幣金額以人民幣作為計量幣種，特別說明的除外。報告保證方式本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏，并對其內容的真實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任。同時，畢馬威華振會計師事務所（特殊普通合伙）對本報告進行了獨立第三方鑒證。鑒證依據、工作范圍、工作方法及鑒證結果請參見附錄部分。報告發布形式報告以印刷版和網絡在線版兩種形式發布。網絡 在 線 版 可 在 本 公 司 網 站 查 閱（網 址：，www.icbc-） 。本報告以中英文兩種文字出版，在對兩種文本的理解上發生歧義時，請以中文文本為準。聯系方式中國工商銀行股份有限公司 戰略管理與投資者關系部地址：北京市西城區復興門內大街 55 號郵政編碼：100140電話：86-10-81011595傳真：86-10-66108522電子郵件：94 2015社會責任報告意見反饋表