Infobip：全渠道營銷自動化指南（29頁）.pdf

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1、全渠道營銷自動化指南目錄 全渠道營銷自動化的影響 3 貫穿客戶旅程的全渠道營銷自動化 5 細分市場活動： 了解您的客戶 6 細分市場活動： 用于增強客戶旅程的用例 7 全渠道檢查清單 19 使用有效渠道建立聯系 19 通過消息傳遞創造價值 21 構建備用措施， 確保流暢的客戶體驗 22 制定全渠道營銷自動化策略 24 集中客戶數據 24 進行客戶細分并發送針對性消息 25 分析客戶旅程每一階段的客戶體驗 25 征求反饋 25 衡量和發展 25 為何選擇 Moments 作為您的全渠道營銷自動化解決方案 26 Infobip 英富必的優勢 28全渠道營銷自動化指南 | 2最好的解決方案是什么？答

2、案是全渠道營銷自動化。過去，群發的營銷電子郵件，便足以鎖定目標客戶。然而現在，品牌在促使客戶做出決定前，平均需要有 6 個接觸點，效果并不理想。此外，豐富多樣的渠道選擇讓客戶愈發挑剔，也對數字技術越來越熟悉。這意味著，企業必須提供與眾不同的服務才能脫穎而出。為此，實現全渠道覆蓋至關重要，了解客戶也是必要條件。在本指南中，我們將深入研究全渠道營銷自動化將對您的客戶產生何種影響，以及您該如何無縫實施全渠道營銷自動化。如今的客戶，被廣告和騷擾信息頻繁轟炸。越來越多的客戶開始使用廣告攔截軟件來屏蔽垃圾信息，這是一個非常明確的信號：客戶希望擺脫廣告和騷擾消息。作為品牌營銷人員，我們需要直面解決這些問題，

3、在客戶旅程的每個步驟以及每個接觸點為客戶提供更加個性化的客戶互動體驗。54%47%74%54% 的客戶表示群發非個性化營銷信息會打擾到他們47% 的客戶會忽略非個性化營銷信息74% 的客戶沒有收到個性化營銷信息 來源：Infobip Customer Survey全渠道營銷自動化指南 | 3全渠道營銷自動化的影響您也許聽說過這樣一句話：只有好的產品是遠遠不夠的，客戶還渴望擁有好的客戶體驗。那么，企業該如何提供卓越的客戶體驗？首先要打造令人印象深刻的客戶旅程 - 從初次接觸到首次購買，乃至之后的每個接觸點。有效的客戶旅程能夠改善溝通氛圍，及時解答客戶問題，為每次互動提供價值。通過打造個性化和自動

4、化的客戶旅程，您可以與客戶建立長期合作關系并提升客戶的終身價值，也就是說客戶能為企業帶來的收益總和。只要選對全渠道營銷自動化工具，想要建立跨渠道的客戶旅程是非常輕松的。親愛的 Sarah，別忘了領取會員優惠代碼 SARAH1000，下單時使用該代碼可立減 20 美元?；瑒硬榭船F在運動品商店11 月 15 日，星期三全渠道營銷自動化指南 | 4從長遠來看，將全渠道營銷自動化解決方案整合到您的戰略中是非常有幫助的。 在自動化工作流程中使用 3 種或以上的渠道有助于增加與客戶的互動，提高成交量和客戶留存率 客戶愿意通過各種渠道接收與自身相關的消息，因此全渠道營銷自動化有助于提升客戶忠誠度和增加消費的

5、金額為什么選擇全渠道營銷自動化？32%32% 的客戶希望品牌能根據自己的興趣發送營銷消息46% 的客戶認為在和品牌的溝通中，科技的運用是很重要的46%52% 的客戶沒有特別偏好，可接受任何溝通渠道進行溝通52%50% 的客戶傾向于在能為他們提供滿意的客戶體驗的品牌處消費50%18-54 歲年齡組的客戶對聊天應用的使用量增加了 44%44%多渠道全渠道以產品作為溝通核心以客戶作為溝通核心您可以通過多種不同渠道進行溝通。 但是，每個渠道都有各自的溝通策略和目標利用對客戶的了解，通過所有渠道和設備提供一致的個性化體驗各個渠道傳遞不同消息所有渠道傳遞一致的消息沒有同步利用渠道優勢分析行為，根據每位客戶

6、的需求 提供個性化的渠道體驗孤立、不一致的互動體驗出色、一致的互動體驗 來源：Infobip Customer Survey全渠道營銷自動化指南 | 5全渠道營銷自動化與個性化體驗。兩者看起來很難同時實現，對嗎？如果您需要對每位客戶、每種渠道、每條信息都提供個性化服務，這不僅需要耗費大量時間，而且也讓您不能夠專注于制訂實際的營銷策略。因此，要采用全渠道方法，就必須利用自動化。過去，營銷自動化只用于營銷郵件。如今，除了郵件，您還可以通過許多其他渠道擴大其應用范圍，例如 WhatsApp、Viber、Messenger、 動應用消息（應用內消息、推送通知、網頁推送）、RCS、短信和語音 打造以數字

7、技術為主、以客戶為中心的體驗。接下來，讓我們深入了解如何將全渠道營銷自動化應用于整個客戶旅程。貫穿客戶旅程的全渠道營銷自動化作為一個快速提供金融產品相關信息和培訓指導的財務狀況平臺，我們發現細分可以幫助我們為每位用戶提供恰當的消息。 我們試圖解決的主要痛點是從被動溝通轉變為主動溝通。使用 Moments，我們主動與用戶進行實時溝通，從而大幅縮短響應時間。通過細分，我們建立了可定制變量和標簽，并且能夠創造與客戶聯系和互動的方式。Arthur BonziJuros Baixos 聯合創始人兼首席運營官全渠道營銷自動化指南 | 6隨著數字化轉型需求的增加，營銷自動化技術可以幫助企業向客戶推送高度個性

8、化的信息。我們的全渠道自動化精準營銷平臺 Moments 就可以做到。 這里的關鍵在于對客戶的細分。具體來說，就是將您的客戶分為不同的群組，以便您根據他們所在的不同客戶旅程階段，向他們推送個性化消息。您可以根據客戶的人群特征、地理位置、行為、活動去進行細分，從而進一步推送個性化的營銷消息?？蛻袈贸讨饕譃槲鍌€階段：訪客或新客戶只看不買的客戶首次購買的客戶忠誠客戶非活躍客戶人群特征有助于掌握客戶基本信息位置根據客戶所在地區發送有針對性的消息。行為基于渠道習慣和客戶旅程的深入洞察?；顒又攸c關注應用內和網站上的客戶習慣，例如瀏覽記錄、表單填寫和購買。如果方法得當，通過對客戶細分，可以提高與客戶的互動

9、效率和增加您的商業利益： 使營銷活動更具有針對性 確保秉持客戶至上的理念 有助于吸引、留存和培養適合的客戶細分市場活動：了解您的客戶12345全渠道營銷自動化指南 | 71. 訪客或新客戶客戶期望的是數字優先型體驗，而在線模式可以滿足這種需求，它不但可以實現網上購物，而且還能夠用來與品牌進行互動。新客戶或訪客的轉化率相對較低：網站上的客戶轉化率不到 3%，而 APP 只有 1% 到 2%。通過把部分功能自動化并創建相關的觸發條件，您可以獲得新客戶的信息，為他們創建更好的客戶體驗，從而推動他們完成接下來的客戶旅程。細分市場活動：用于增強客戶旅程的用例全渠道營銷自動化指南 | 8一位新客戶或訪客進

10、入您的網站或下載了您的應用。這個時候是給客戶留下良好第一印象的好機會，這將有助于建立長期的客戶關系。歡迎并吸引客戶留下的最有效方式是推送通知或應用內消息，并在隨后通過電子郵件分享更多詳細信息。歡迎推送或應用內通知將會： 向客戶展示網站或應用的價值 引導客戶完成各個步驟，使他們有流暢的客戶體驗 提高轉化率小貼士：請要求客戶填寫表單時，勾選“接受推送和應用內通知消息”新客營銷活動收件箱15/11/2020運動品商店收件人：Ben Smith 歡迎您， ！立享九折優惠優惠代碼： WELCOME 10首次購物立即購物Ben注冊表單注冊名字姓氏地址電子郵件電話注冊我想通過 WhatsApp 接收通知。獲

11、得客戶的數據非常重要。最有效的方法是利用網站或應用的注冊表單。您可以使用以下兩種不同的表單： 基本注冊表單：一種要求提供詳細信息的表單 基于時間的彈出表單：如果訪客在一段時間內不活躍，或者僅瀏覽卻未采取任何行動收集到的信息將會是與客戶開展互動的基礎，有效改善個性化客服體驗。如果使用注冊表單，需要客戶提供以下信息： 名字：用于進行個性化溝通 位置：根據地理位置發送針對性的消息或推送通知 電話號碼：通過短信、WhatsApp 或 Viber 發送活動信息全渠道營銷自動化指南 | 9新客戶已完成注冊，但尚未購買任何產品或進行互動?？砷_展以下針對性的營銷活動： 近期查看的產品：匯總他們近期查看的一些產

12、品向他們發送電子郵件，吸引他們再次瀏覽 激勵營銷：通過發送短信或 Viber 為他們提供免費配送或優惠折扣，鼓勵他們完成交易 推送營銷：如果他們接受通知推送，可以向他們發送通知，展示您在售的產品客戶留存運動品商店喜歡這些產品嗎？數量有限，請盡快下單下午 9:00立即購物聊天消息聯系客服Running Jane75更多詳細信息Walking85MORE DETAILSRunning Joe更多詳細信息95放棄填寫表單填寫表單時，客戶可能缺少某些必填項的信息、填表時被其他事情打斷、或覺得表單太長從而放棄填寫表單。那么可以通過以下方式， 讓他們回心轉意，繼續完成表單： 推送通知：在網站上或應用內，通

13、過推送通知提醒他們完成表單 電子郵件：沒有填完表單但留下了郵箱地址，可以發送電子郵件提醒他們繼續填寫 電話號碼：如果客戶在放棄表單之前留下了電話號碼，可以向他們發送短信以作提醒通過提供獎勵，鼓勵客戶繼續使用您的網站或應用： 免費配送 新客戶折扣 抽獎機會您填寫的信息不完整。繼續完成注冊，即可在下次購買時享受免費配送?；瑒硬榭船F在運動品商店11 月 15 日，星期三全渠道營銷自動化指南 | 102. 只看不買的客戶您與新客戶的互動越多，他們就對您的品牌越熟悉，也越有可能購買產品。對于只看不買的客戶，關鍵的營銷活動分為兩種情況： 瀏覽商品后放棄 加入購物車后放棄細分市場活動：用于增強客戶旅程的用例

14、全渠道營銷自動化指南 | 11利用回頭客的瀏覽歷史記錄，吸引他們購買產品。通過營銷自動化，您可以設置一個觸發條件來鎖定此類細分客戶，開展與瀏覽放棄相關的針對性營銷。您可以設定電子郵件自動化流程： 發送提供類似產品介紹的電子郵件 添加圖片和客戶評論，令他們信任您的產品 用“免費配送”來吸引客戶如果客戶已完成瀏覽并將產品加入購物車，但最終并未完成購買，請利用更多的通訊渠道來進一步升級您的全渠道營銷自動化策略。設定的自動化流程檢測到客戶的棄單行為后，您可以嘗試以下方法： Messenger、RCS、推送通知：如果客戶已啟用通知，請在客戶放棄購買的當天發送購物車提醒 電子郵件：發送溫馨提示郵件，讓客戶

15、知道您隨時可以為他們提供幫助 短信：發送產品的折扣代碼或提供免費配送，以使客戶回心轉意收件箱15/11/2020運動品商店收件人： Ben Smith 您是否忘記了購物車中的寶貝？您心儀的跑鞋數量有限，請盡快下單！在 12 月 25 日前完成購買，可享受免費配送。立即購物收件箱15/11/2020運動品商店收件人： Ben Smith 您好，Ben。您似乎對我們的網球裝備系列很感興趣？我們推出了一些新款網球鞋，您可能會喜歡。11 月 30 日之前下單，可以享受免費配送。立即購物購物車棄單瀏覽放棄全渠道營銷自動化指南 | 12您已經成功吸引到新客戶并引導他們完成購買。但是，真正的挑戰才剛剛開始。

16、現在開始，您需要與客戶保持高質量的溝通讓其滿意，從而留住他們。您可以使用全渠道自動化精準營銷平臺 Moments 來實現目標！此外，您還可以根據客戶的行為判斷最適合與他們互動的渠道，包括電子郵件、短信、WhatsApp、Messenger、推送通知、語音、RCS 以及多種渠道的組合。在熟悉客戶行為和渠道偏好的前提下，以下自動化營銷活動對于首次購買者和回頭客非常有效。3. 首次購買的客戶細分市場活動：用于增強客戶旅程的用例全渠道營銷自動化指南 | 13客戶希望隨時掌握訂單的狀態。最好是通過他們首選的渠道聯系他們：發送短信、WhatsApp 和推送通知及時發送更新。請記得附上商店鏈接，并且發送包含

17、訂單詳情的跟進電子郵件。小貼士：將語音作為備用渠道，對視障或其他特殊客戶很有幫助。在客戶收到所購買產品一周后，通過以下方式征求反饋： 電子郵件：提供一個簡單的表格，要求客戶作出評價，或者將客戶轉到登錄頁面，登錄后作出評價 WhatsApp：在社交媒體上關注您企業的賬號 短信：如果客戶未回復電子郵件，在一周后使用短信跟進，鼓勵客戶評論產品Aa14:03運動品商店您好，Ben，我們希望了解您近期的購物體驗。請點擊下方，評價我們的服務水平。此過程僅需占用您一分鐘的時間。您對我們的服務評價如何？開始評分以后再說開始評分謝謝！123455您好，Ben，您的商品 正在配送中。點擊此處實時跟蹤進度?；瑒硬榭?/p>

18、 現在運動品商店11 月 15 日，星期三反饋收集訂單確認和配送通知全渠道營銷自動化指南 | 14除了收集反饋和自動推送消息外，還可以推薦客戶可能感興趣的產品、最新發布的產品或折扣產品，與客戶保持聯系?？刹捎靡韵路绞剑?電子郵件：發送包含類似產品的富媒體電子郵件，并吸引他們加入忠誠度計劃 短信：向他們發送有關當前促銷活動的信息，或分享專屬折扣代碼 推送通知：在發布新產品時通知他們 WhatsApp：如果客戶已啟用通知，可以分享他們可能感興趣的企業新聞，或為他們近期購買的產品提供的小貼士，保持與客戶的溝通吸引客戶再次購買針對首次購買的客戶的營銷活動之所以重要，是因為：星期三 此聊天中的消息和通話

19、已受到端到端加密保護。輕觸查看更多信息。運動品商店當前在線您好，Ben，我們剛剛發布了全新的跑鞋系列。新系列能夠為跑步者、田徑運動員和戶外運動愛好者提供防水保護，非常適合日常訓練。請選擇您感興趣的鞋款：全新跑鞋系列上午 9:00上午 9:00熱身練習系列全新跑鞋系列52% 的客戶希望收到優惠折扣的通知52%31% 的客戶希望收到 關于交易和付款的通知31%32% 的客戶希望收到關于訂單、購買和配送的更新信息32%30% 的客戶希望自己的反饋有客服坐席跟進30% 來源：Infobip Customer Survey全渠道營銷自動化指南 | 15設計自動化消息發送策略，時刻與忠誠客戶保持互動，提升

20、客戶滿意度。4. 忠誠客戶細分市場活動：用于增強客戶旅程的用例全渠道營銷自動化指南 | 16歡迎加入忠誠客戶俱樂部向忠誠度計劃的新成員發送歡迎消息，可以鼓勵他們加深對產品和服務的了解并分享反饋。與新的忠誠度計劃成員保持互動，向他們發送： 電子郵件：詳細說明成為忠誠度計劃會員的福利 推送通知：歡迎您的客戶并提醒他們領取相關福利、兌換福利的時間等消息 短信和聊天應用：介紹相關福利和可享受的折扣優惠自動積分通知如果在忠誠度計劃中，客戶有待兌換積分，可通過以下方式通知這些忠誠客戶： 推送通知：提醒他們擁有的積分和到期日期 短信：在積分即將到期時發送短信 電子郵件和聊天應用：向他們發送積分信息，通過富媒

21、體內容展示可兌換的禮品收件箱15/11/2020運動品商店收件人： Ben Smith 為答謝忠實客戶，我們特贈予您 100 積分。您可以在下次購物時憑借積分享受折扣。點擊此處查看余額。 謝謝！例如，秋季臨近結束，您想對女性服裝系列提供額外折扣，但僅面向持有會員卡的客戶?？梢詣摻ㄒ粋€自動觸發條件，僅將特別優惠發送給擁有會員卡的女性客戶。重新吸引商店附近的忠誠客戶客戶離不開手機等移動設備，這為我們推送富媒體通知消息吸引并留住他們提供了很好的機會。通過綜合運用客戶細分與地理圍欄技術，可以非常有效地重新吸引商店附近的忠誠客戶，如果能提供符合其偏好的特殊優惠，效果將尤為 顯著。全渠道營銷自動化指南 |

22、 17如果客戶在很長一段時間后沒有再次購買，設置一個自動化流程來重新吸引他們。分析客戶過去的行為、興趣和渠道偏好，通過電子郵件、短信或推送通知向他們發送一系列個性化消息。5. 非活躍客戶細分市場活動：用于增強客戶旅程的用例全渠道營銷自動化指南 | 18想要吸引流失的客戶，請根據他們與您的最后一次互動時間進行細分，可以采用以下方式，告訴客戶您能為他們爭取的最大優惠。 推送通知：告訴客戶可以享受到免費配送和購物積分 電子郵件：推送一些更新信息以及介紹他們可能感興趣的商品，吸引他們完成交易 短信：向過去有過大額消費的客戶發送提醒短信，讓他們不要錯過心儀的產品根據瀏覽和購買行為對流失客戶或非活躍客戶進

23、行細分，可以采取以下方式向他們推送符合興趣的消息： 聊天應用和 RCS：使用 Viber、Messenger 或 RCS 向他們發送富媒體消息，根據過去的購買記錄或興趣點來推薦產品 短信：對于流失的高價值客戶，向他們發送包含折扣代碼的短信，讓他們回心轉意 電子郵件：發送針對性電子郵件，根據其過去的興趣推薦產品收件箱15/11/2020運動品商店收件人： Ben Smith 每次購物可累積購物積分，后續可在店內兌換禮品。您好，Ben，好久不見！在您離開的這段時間，我們的運動系列推出了更多新品。其中有一些線上專供鞋款，您可能會喜歡。點擊下方鏈接查看該系列。立即購物滑動查看現在運動品商店-20%#s

24、tayactive-20%11 月 15 日，星期三嗨，Ben，距離您上次購物已有一段時間了，我們為您準備了特別驚喜，再次購買我們的產品可立享八折優惠，機不可失?；诨钴S度的營銷活動客戶召回活動全渠道營銷自動化指南 | 19如今，客戶想要在任何渠道上都能和您聯系，所以沒有哪一種溝通渠道是可以一勞永逸的。但這并不意味著您應該就此罷手，您可以通過設置備用渠道的方式，在一定程度上滿足客戶的需求。畢竟，將短信和電子郵件作為備用渠道可實現更加豐富的客戶互動。借助聊天應用，您可以創新使用“循環顯示”的形式展示產品。智能手機均已預置這種布局形式。最重要的是，部分聊天應用也允許客戶從菜單中購買商品并進行安全的

25、數字支付。短信是一種精簡方便的通信方式，可以用于快速聯系客戶。相對于語音郵件和電子郵件而言，短信的優勢在于有著極高的查看率，客戶在手機上易于回復。然而，這類信息形式單一，局限于文本和 URL 鏈接組成的單向通知。但是，將其與聊天應用配合使用時，您可以通過表情符號、圖片、視頻、二維碼和菜單選項來增強互動性。全渠道檢查清單如果說客戶數據是營銷自動化策略的基礎，那么渠道就是其體系結構，能夠幫助您通過適合的媒介發送個性化消息并有效觸達客戶。使用有效渠道建立聯系 Moments 使我們能夠根據每一位客戶的具體情況與之建立獨特的客戶關系，并且可以通過客戶的首選渠道與其溝通。Moments 的最大特點在于，

26、允許在同一個自動化流程中使用不同的溝通渠道。Arthur BonziJuros Baixos 聯合創始人兼首席運營官全渠道營銷自動化指南 | 20WhatsApp這是全球最廣泛使用的聊天軟件。在印度、巴西、墨西哥、英國和意大利等許多市場，WhatsApp 在智能手機用戶中的安裝率高達 95%，堪稱用戶必備軟件。Apple Business Chat使用此應用搭配自帶的 Messages 應用，客戶與企業之間可實現形式豐富的對話。許多品牌表示，他們的客戶大多使用蘋果設備，隨著越來越多的客戶使用數字方式進行通信，Apple Business Chat 的總使用量在 2020 年有所增加。RCS B

27、usiness MessagingRCS 目前擁有 5 億活躍用戶，提供豐富的功能組合，可以讓您在回復客戶的消息時，添加多媒體內容和回復選項，并可通過本地客戶電話上的雙向通信建立關系。Viber如果您想發送包含鏈接和物流信息的消息給客戶，Viber 可能是最適合集成到全渠道組合的聊天應用。憑借超過 10 億的用戶量和經過驗證的安全賬戶，Viber 能夠提供交互式的溝通體驗。18-24 歲25-34 歲35-44 歲45-54 歲55+ 歲40%30%20%10%033%31%32%22%22%38%34%36%35%37%36%36%39%39%39%35%35%35%35%25%28%24%

28、17%19%23%郵件文本 / 短信社交媒體聊天應用應用內消息客戶渠道偏好 來源：Infobip Customer Survey全渠道營銷自動化指南 | 21想要打造讓客戶印象深刻的數字化客戶體驗，與他們溝通內容是很重要的。如果對客戶缺少了解和而進行非個性化的溝通，又怎么能讓他們滿意呢？想要做到這一點，就需要您在客戶所希望您在的時間和地點與他們進行定制化的互動。在客戶偏好的渠道上，發送切合需求的相關信息。消息編輯完成后就可以開始自動化流程。允許營銷團隊實時利用客戶互動機會（尤其是部分成員遠程工作時），能夠有效縮短時間。實現整個客戶旅程中所有渠道上每個互動時刻的自動化，有助于提高轉化率。自動化不

29、僅能夠提高轉化率，還可以加強您與客戶之間的聯系。自動化可以幫助您重新吸引活躍客戶，通過其他渠道發送自動化消息鎖定尚未打開電子郵件的客戶，或分享額外信息以激發他們的興趣。簡而言之，實現客戶旅程自動化是提高客戶忠誠度的轉折點。樹立營銷里程碑根據客戶行為設置消息觸發條件， 在關鍵時刻發送消息，鞏固與客戶的關系。搶先一步讓您能夠創建場景，測試活動效果，確定有效措施，并立即采取行動。營銷自動化可以幫助您：消息傳遞創造價值您好，Sarah，鑒于當前的新冠疫情，我們延長了在線配送時段。要預訂時段，請按 1，如需咨詢任何其他問題，請按 2。1商家傳遞信息及時通知客戶需要了解的信息和資訊， 如：新的營業時間、服

30、務更新和安全措施。表達關懷向客戶表達您對他們的關心，了解他們當前的需求。分享知識告訴他們可以通過什么方式與您互動，又增加了哪些新的 App 和渠道。制造驚喜用幽默的方式鼓勵他們，或通過相關的促銷和優惠讓他們高興。您好，Ben，在節假日期間，商店營業時間將調整為早 點至晚 點。您好，請問你們在節假日的營業時間是否與平時不同？商家全渠道營銷自動化指南 | 22當您使用全渠道自動營銷時，確保您在各個渠道上及時出現并為客戶提供支持也是很重要的?？蛻粝Ｍ軌驅崟r溝通并獲取最新信息。但有時可能會出現電子郵件進入垃圾箱，或消息無法送達的情況。也可能有些消息具有時效性，必須立即發送給客戶進行閱讀和處理，但僅憑

31、一個渠道無法做到。全渠道營銷自動化的魅力就在于此，它能幫助您做到“故障切換”，從而保證信息成功傳達給客戶。例如，如果電子郵件無法送達客戶，您可以使用短信、聊天應用或推送通知進行補救。構建備用措施，確保流暢的客戶體驗移動支付領域正在蓬勃發展，我們需要確保能與世界各地的現有客戶和新客戶保持快速和可靠的聯系，才能滿足這一需求。我們的客戶已經開始通過手機應用使用我們的移動支付，因此，支持使用 WhatsApp 進行通信符合當下的發展趨勢。我們很開心能夠將其與短信配合使用，我們現在可以做到實時發送通知和請求的全面覆蓋。Moad AlhashmiDinarPAY 銷售與營銷總監在如今的配送環境下， 我們需

32、要一位可靠的通信合作伙伴。我們與 Croatian Telecom 合作，使用 Viber 配合 Infobip 英富必的短信“故障切換”解決方案，效果非常不錯，我們的客戶滿意度有所提高，成本也降低了 20%。未來，期待與 Infobip 英富必在擴展通訊渠道組合上有進一步的合作。Tomislav LaetaDPD 銷售總監配送和退貨客戶的售后體驗至關重要。配送少件、漏件、出錯和繁瑣的退貨流程可能會讓他們對商家失去信心。商家需要及時為客戶提供最新信息，特別是在配送階段和很快達成交易的時候。而這時，備用渠道的運用就是您的保障。 發送推送通知，以便用戶跟蹤訂單狀態和確認收貨 使用 WhatsApp

33、 分享跟蹤鏈接和物流訂單 發送短信以通知商品在配送中或已送達 如果客戶不在家中，使用語音作為應急手段 使用電子郵件進行確認，并附上反饋表單備用渠道應用場景必備渠道應用內、網絡應用、電子郵件、推送通知、短信備用促銷渠道Viber、RCS備用互動渠道WhatsApp Business、RCS、Facebook全渠道營銷自動化指南 | 23預約和預訂活動策劃、酒店住宿還是旅游業，客戶都喜歡收到關于預約記錄的提醒。 使用電子郵件發送預約、預訂信息以及登機牌或機票信息 使用短信發送提醒 使用 WhatsApp、Viber 分享預約二維碼和登機牌 在預約時間前數小時發送推送通知就診預約對于遠程醫療從業者、

34、 醫院、 診所，確?？蛻舨诲e過就診時間，需要適時發送消息提醒客戶。 使用短信發送預約確認信息 使用 WhatsApp、Viber 發送提醒和地圖 在預約的時間前，通過語音取得聯系Infobip 英富必的短信和語音解決方案幫助我們將預約到場率提高10%，總收入提高 5%。Infobip 英富必的有競爭力的費率還幫助我們將成本降低了 25%，其綜合性報告樣式幫助我們優化了活動。Hamza IqbalOlaDoc 數據分析師對我們銀行而言，通過 Infobip 英富必引入 Viber 是一次巨大成功。這一舉措改善了我們的銷售成果，并使潛在銷售對象數量增加了 30%。相比之前的解決方案提供商，新方案可

35、將響應時間縮短 50%?，F在，我們能夠使用快速、簡單的方式直接與客戶溝通。Mira eloeviNLB Banka 銷售網絡協調和聯系 中心部門負責人使用 Infobip 英富必的Web 接口，我們現在可以通過 Viber 和短信直接向觀眾發送重要的活動相關通知。在客戶偏好的渠道與之互動，觀眾的出席率有所提高?；顒悠陂g，我們員工收到的咨詢量也減少了 50%。Andrej HanzirLeap Summit 創新與項目主管付款提醒或退還付款根據我們的客戶調查，31% 的客戶希望收到關于交易的通知或付款提醒。 通過短信發送付款提醒或關于退還付款的信息 使用 WhatsApp 和 Viber 發送包

36、含付款鏈接的消息以作提醒 銀行和商家推送通知，來提醒客戶到期日期 發送電子郵件通知，提醒付款即將到期訂閱到期56% 的客戶希望在訂閱到期時收到通知。 在續約前一個月發送電子郵件，作為溫馨提醒 在續約前一周發送短信 使用 WhatsApp 和 Viber，在續約前一天發送提醒 通過語音在續約當天發送提醒促銷優惠碼52% 的客戶希望收到關于促銷的通知，25% 的客戶希望收到新產品發布的通知。 發送電子郵件，作為促銷或新品發布活動的軟推廣 在促銷即將結束或新產品即將發布時，發送短信 使用 RCS 發送產品發布和促銷通知52%56%來源：Infobip Customer Survey全渠道營銷自動化指

37、南 | 24制定全渠道營銷自動化策略在了解全渠道營銷自動化對您的益處后，是時候將其付諸戰略實施了。但是，要做到這一點，您需要使用像 Moments 這樣的技術平臺，將營銷自動化系統升級為全渠道客戶互動中心。您掌握的所有客戶相關信息需要存儲在方便您隨時獲取的位置。因此，您策略的第一步應該是將線上和線下數據合并在一起。通過集中客戶數據，營銷人員和客戶互動專家可以打造更好的自動化營銷活動、實現個性化服務并通過客戶首選的渠道接觸他們。這是全渠道營銷自動化的基礎：將客戶置于活動的中心，采用真正以客戶為中心的方法。集中存儲客戶數據您好，Anna！祝您生日快樂！我們為您準備了特別賀禮。點擊此處領取禮品。今天

38、滿 34 歲全渠道營銷自動化指南 | 25下一步是分析數據并了解您的客戶。清楚您在整個客戶旅程中為他們提供怎樣的客戶體驗。確認所有渠道是否緊密結合、行動一致。通過分析客戶旅程的每一階段，您可以發現客戶感興趣的內容及其互動方式。這使您能夠設置特定自動化觸發條件，使體驗更具沉浸感。分析客戶旅程中每個階段的客戶體驗除了分析數據，還需自動化向客戶征求反饋的流程。您可以采用以下方式： 在網站或應用上彈出調查窗口 在每次與客戶成功互動后征求反饋 以折扣、免費配送甚至贈品為獎勵，吸引客戶提供售后評價征求反饋您的全渠道營銷自動化策略始于數據，也終于數據。唯一區別在于，在結尾階段，需要參考自動化活動的執行 情況

39、。您的渠道將通過每次互動適應客戶的偏好， 同時， 您也需要更新他們的數據。衡量和發展的最佳方式是對您的消息與活動進行 A/B 測試，找出客戶反響更好的消息。通過不斷衡量活動、定期收集行為數據并將其反映到消息傳遞策略中，您將能夠打造卓越的全渠道客戶互動 體驗。衡量和發展要提升個性化程度，就要充分利用從收集的數據中提取的見解。將客戶有效細分為目標群組，以便批量自動發送個性化消息。進行客戶細分并發送針對性消息活動參與 最后參與的活動 互動極多的客戶 非活躍客戶 忠誠客戶客戶行為 瀏覽放棄 表單放棄 購物車棄單 近期查看的產品 產品推薦人群特征 年齡 性別 位置 行業 婚姻狀態全渠道營銷自動化指南 |

40、 26為何選擇 Moments 作為您的全渠道營銷自動化解決方案Moments 可實現整個客戶旅程中的互動自動化，并提供實時結果。借助 Moments，您可以獲得客戶情感和行為的洞察，以便您制定大規模的個性化體驗。當您想留住并重新吸引受眾時，在紛亂的市場環境下，衡量轉化指標并在整個客戶旅程中保持互動將是營銷活動取得成功的關鍵。技術堆棧將成為互動策略中的一項寶貴資產，因為自動化技術可以為您節省時間和成本。Moments 的月訪客數量超過 600,000，幫助我們與每位客戶建立了獨特的關系，并使我們能夠為每位客戶定制消息，讓客戶在自己喜歡的渠道上進行溝通。其最大的 USP 在于我們可以在同一個自動

41、化流程中使用不同的通信渠道。此外，Moments 還解決了我們的最大痛點之一 對主動溝通的需求。Moments 利用以事件觸發的流程，幫助我們在恰當的時間與客戶聯系。此外，通過可定制變量和標簽進行細分的功能也使我們能夠個性化每一次客戶體驗。Arthur BonziJuros Baixos 聯合創始人兼首席運營官巴西金融科技提供商 Juros Baixos 使用 Moments 為其客戶溝通提供支持，并通過客戶喜歡的渠道向每位客戶提供適合的金融解決方案和消息。全渠道營銷自動化指南 | 27Moments 的四大支柱使用 Moments 開始您的客戶互動旅程?？蛻羲麄兙哂幸詳底只癁閮炏鹊男滦袨楹土?/p>

42、慣，在現實生活中保持社交距離，但樂于在網絡上培養關系。他們的個人資料、操作、行為和活動是客戶互動的基礎。自動化如今，互動意味著根據一定的條件向客戶傳遞信息。自動化且精心設計的旅程是支持有效客戶互動的明智技術選擇?；ヂ摶ヂ撘呀洺蔀橐环N新興生活方式，客戶開始以數字方式互動，以虛擬溝通取代實際聯系。全渠道體驗是客戶互動的核心。個性化通過與客戶互動并及時響應，提供相關、及時、具有針對性的共享內容，企業能夠與客戶建立情感聯系。個性化是客戶互動背后的支持力量。覆蓋全球，深耕本地我們深耕本地，可以更快地做出應對，并與客戶進行日?；?， 提供符合客戶需求、當地要求且久經驗證的全球最佳實踐的解決方案。700 余

43、個電信直連通道連接超過 70 億人員和終端強大的企業客戶基礎在 6 個大洲設立超過 65 個辦事處可擴展、快速且靈活的解決方案我們的解決方案旨在適應不斷變化的市場和通信趨勢，其速度、精度和個性化水平只有內部解決方案能夠提供。一流的消息送達率高速、可靠 低延遲內部開發平臺卓越的客戶體驗我們將幫助您立即開始運營，無論是協助集成還是以最佳方式傳遞消息，我們都能勝任。技術專業知識解決方案咨詢服務客戶成功管理全天候支持和網絡監控自有基礎設施我們的全球基礎設施可以輕松地橫向擴展，利用混合云模型，資源永遠不會耗盡。我們的內置全球合規引擎將持續根據最新當地法規和運營商要求進行更新。提供本地服務 遵循本地法規全

44、球 28 個數據中心Infobip 英富必的優勢在 2017、2018、2019 和 2020 年的移動網絡運營商調查中，獲評為最佳 A2P 短信服務提供商在 2019 和 2020 年的企業調查中，獲評為最佳 A2P 短信服務提供商2017、2018、2020、2021 年獲評為一級短信防火墻供應商2020 年十佳創新企業2019 年全球大獎2019 年最佳 OTT 合作伙伴2020 年榮獲全球 CPaaS 提供商鉑金獎2020 年榮獲 EMEA CPaaS 提供商鉑金獎2020 年榮獲最佳 RCS 提供商鉑金獎2020 年榮獲最佳數字身份解決方案金獎最佳通訊 API最佳通訊創新 - 運營商解決方案最佳反欺詐創新EMEA 地區最佳短信 /A2P 提供商