21世紀經濟報道：2022健康養老數智化白皮書（57頁）.pdf

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1、健康養老數智化白皮書健康養老數智化白皮書目 錄第一章 健康養老蓄勢待發一、 需求升級二、 政策驅動第二章 養老模式與痛點一、 居家養老愈發脆弱二、 養老產業的國際經驗第三章 數智化養老箭在弦上一、 數智化： 康養中的 “朝陽產業”二、 養老數智化的三大應用場景三、“客戶經營” 助力養老智能化四、 養老數智化面臨的挑戰和對策第四章 多領域產業聚焦養老數智化一、 地產企業的布局二、 數據企業的數智化放大效應三、 保險企業的布局四、 科技公司的布局五、 展望參考資料01 /02 /05 /10 /11 /13 /55 /35 /36 /39 /44 /48 /54 /21 /22 /24 /29 /

2、33 /健康養老數智化白皮書01健康養老蓄勢待發近年來， 我國老齡化進程加快， 養老需求廣， 產業潛力大， 但市場供應相對不足，發展養老產業勢在必行。與此同時， 養老產業相關支持政策日益完善， 積極應對人口老齡化上升為國家戰略， 頂層規劃設計得到明確， 行業發展迎來政策利好， 養老產業有望開啟新時代。01健康養老數智化白皮書一.需求升級養老需求總量增長疊加養老需求升級， 我國養老產業潛力巨大。根據中國社科院發布的 中國養老產業發展白皮書 預計， 至2030年中國養老產業規模有望達到13萬億元。1 我國老齡化程度不斷加深我國老齡化程度不斷加深， 65周歲及以上老齡人口突破2億人， 占比持續增加。

3、按照國際標準， 65歲及以上老齡人口占總人口的7%及以上即為進入老齡化社會。國家統計局數據顯示， 截至2021年年末， 我國65周歲及以上老齡人口為2.0056億人， 占總人口的14.2%，2020年這一數據分別為1.91億和13.5%， 老齡人口占比持續增加， 老齡化進程加快。2 老年撫養比逐步升高國家統計局數據顯示， 我國人口的老年撫養比自2010年的11.9%增長至2020年的19.7%， 增速逐年加快。第一章 健康養老蓄勢待發02健康養老數智化白皮書3 高齡人口總量及占比不斷增加從老年人口內部結構看， 高齡人口 （80歲及以上） 占比由2000年的13.61%增長至2015年的17.6

4、5%， 且這種趨勢仍在繼續。貝殼研究院指出， 隨著三次生育高峰的出生人口相繼進入高齡期， 未來老年人口高齡化現象將更加凸顯。國務院印發的 國家人口發展規劃 （2016-2030年） 指出， 未來十幾年特別是2021-2030年， 我國人口發展進入關鍵轉折期。根據 規劃 預測， 人口總量將在2030年前后達到峰值， 勞動年齡人口波動下降， 老齡化程度不斷加深， 預計2021-2030年60 歲及以上老年人口增長速度將明顯加快， 到2030年占比將達到25%左右， 其中80歲及以上高齡老年人口總量不斷增加。4 老年人需求結構正在從生存型向發展型轉變隨著老年人口的受教育程度、 收入水平和消費能力不斷

5、提升， 養老需求質量也在升級。除了日用品、 食品、 醫療、 保健等基礎需求外， 旅游、 娛樂、 金融等老年人消費市場潛力上升， 情感交流、 社交、 娛樂等需求也不斷增加。5 養老服務發展不平衡不充分目前我國養老服務行業仍面臨著床位供給不足、 床位利用率較低、 中端養老機構缺失、 服務質量參差不齊等問題。據平安證券研報， 截至2021年第三季度， 全國共有各類養老機構和設施34萬個， 養老床位合計817.2萬張， 每千名老年人擁有養老床位約30.57張， 與發達國家50張-70張的平均水平存在較大差距。多份養老服務發展研究報告顯示， 一方面是整體養老床位不足， 另一方面卻是養老機構較高的床位平均

6、空置率。這主要由于非盈利養老機構資源缺失， 面向高凈值老年人群的高端養老機構供應不足， 低端商業養老機構設施條件差、 護理水平低， 從而導致需求錯配。 “十四五” 國家老齡事業發展和養老服務體系規劃 指出， 我國老齡事業和養老服務還存在發展不平衡不充分等問題， 主要體現在農村養老服務水平不高、 居家社區養老和優質普惠服務供給不足、 專業人才特別是護理人員短缺、 科技創新和產品支撐有待加強、事業產業協同發展尚需提升等方面。第一章 健康養老蓄勢待發03健康養老數智化白皮書6 智慧養老是時候了養老服務行業供給不充分和不平衡的另一面， 是專業化和科技化水平不高。而發展智慧養老服務， 不僅是應對這些問題

7、的重要解決方案， 更是養老服務發展的重要趨勢。大規模采用智慧養老產品， 能解放大量的一線服務人員， 減少其重復性、 機械性的勞動， 而互聯網、 大數據和云計算等信息化手段， 將有效提升服務效率和服務質量。從人力資源來說， 智慧養老服務有助于解決部分服務人才缺陷， 降低對養老人才的需求， 推動養老產業規范化、 規?；l展。目前國內養老人才缺乏， 養老服務勞動力市場門檻低、 專業素養不高， 對醫護、 心理等高級養老需求認知少， 同時勞動力整體供應下降，勞動力成本上升， 制約養老服務業發展。從服務水平來說， 智慧養老通過運用物聯網、 云計算、 大數據、 智能硬件等技術設備，優化養老資源的配置， 將養

8、老服務機構、 老年人、 家庭連接起來， 為老年人提供精準化服務。對養老機構來說， 智慧養老通過改變信息交流傳遞方式、 強化資源配置整合力度、 提升服務管理效率等手段， 對現有養老服務模式中存在的多種問題進行優化， 為養老機構提供有效解決方案。對養老群體來說， 智慧養老可以從生活照料、 健康管理、 學習娛樂、 人文關懷等方面提供實時、 快捷、 高效、 低成本的智能化養老服務， 輔助居家養老和社區養老更加便捷化。第一章 健康養老蓄勢待發04健康養老數智化白皮書二.政策驅動我國老齡事業和養老服務體系的發展受到高度重視，“十三五” 以來， 支持養老相關政策更加全面， 老齡政策法規體系不斷完備。進入 “

9、十四五” ， 積極應對人口老齡化進一步上升為國家戰略，“十四五” 規劃綱要、中共中央 國務院關于加強新時代老齡工作的意見 和 “十四五” 國家老齡事業發展和養老服務體系規劃 等重磅政策密集發布， 長期綱領夯實了頂層設計， 我國養老產業迎來新的發展契機。與此同時， 智慧養老愈加受到重視， 國家層面針對智慧健康養老的相關扶持政策陸續發布， 智慧健康養老產品和服務不斷豐富， 標準體系初步建立。1 戰略高度錨定方向“十四五” 規劃明確， 實施積極應對人口老齡化國家戰略， 完善養老服務體系。中指研究院指出，“十四五” 規劃為億萬老人 “老有所養” 繪制了新藍圖。第一章 健康養老蓄勢待發05健康養老數智化

10、白皮書其一， 對比 “十二五” 、“十三五” 時期提出的 “居家為基礎、 社區為依托、 機構為補充、醫養相結合的養老服務體系” ，“十四五” 規劃對養老服務體系的定義發生變化， 支持家庭承擔養老功能， 構建居家社區機構相協調、 醫養康養相結合的養老服務體系， 在強調協調性的同時， 結合醫養康養助力養老產業的發展。其二， 完善養老模式， 提出居家養老、 適老化改造、 社區養老?！笆奈濉?規劃提出完善社區居家養老服務網絡， 推進公共設施適老化改造， 推動專業機構服務向社區延伸， 整合利用存量資源發展社區嵌入式養老。其三， 養老參與主體持續多元， 公辦養老、 共建民營、 護理型養老、 醫養結合?！?/p>

11、十四五” 規劃提出深化公辦養老機構改革， 提升服務能力和水平， 完善公建民營管理機制， 支持培訓療養資源轉型發展養老， 加強對護理型民辦養老機構的政策扶持， 開展普惠養老城企聯動專項行動。其四， 健全養老服務綜合監管制度， 這是在國務院 “放管服” 改革背景下對養老服務監管的新舉措。其五， 強化老年人保障， 發展銀發經濟?！笆奈濉?規劃提出， 構建養老、 孝老、 敬老的社會環境， 強化老年人權益保障， 發展銀發經濟， 開發適老化技術和產品， 培育智慧養老等新業態。推動老齡事業高質量發展。2021年11月24日，中共中央 國務院關于加強新時代老齡工作的意見 （以下簡稱 意見 ） 發布，意見 聚

12、焦新時代、 聚焦老齡工作、 聚焦老年人的 “急難愁盼” 問題， 將滿足老年人需求和解決人口老齡化問題相結合， 一攬子舉措滿足老年人多層次、 多樣化需求， 提升老年人獲得感、 幸福感、 安全感。意見 主要從五大方面提出要求， 包括健全養老服務體系、 完善老年人健康支撐體系、 促進老年人社會參與、 著力構建老年友好型社會、 積極培育銀發經濟等方面， 系統謀劃、 綜合施策。 意見 還明確了保障措施， 主要包括加強人才隊伍建設、 加強老年設施供給、 完善相關支持政策、 強化科學研究和國際合作等具體措施。構建我國 “十四五” 期間老齡事業及養老服務體系的政策框架。2022年2月21日，國務院印發 “十四

13、五” 國家老齡事業發展和養老服務體系規劃 （以下簡稱 規劃 ） ， 圍繞推動老齡事業和產業協同發展、 推動養老服務體系高質量發展， 明確了 “十四五” 時期的總體要求、 主要目標和工作任務。規劃提出了 “十四五” 時期的發展目標， 即養老服務供給不斷擴大， 老年健康支撐體系更加健全， 為老服務多業態創新融合發展， 要素保障能力持續增強， 社會環境更加適老宜居； 并明確了養老服務床位總量、 養老機構護理型床位占比等9個主要指標， 推動全社會積極應對人口老齡化格局初步形成， 老年人獲得感、 幸福感、 安全感顯著提升。規劃 也從以下六個方面提出了具體要求： 1、 進一步健全社會保障制度， 完善基本養

14、老保險、 基本醫療保險， 穩步建立長期護理保險制度； 2、 建立多層次養老服務體系， 建立兜底性的養老服務網、 擴大普惠型養老服務覆蓋面、 強化居家社區養老服務能力； 3、 完第一章 健康養老蓄勢待發06健康養老數智化白皮書善老年健康支撐體系， 增強老年醫療服務水平、 深入推進醫養結合模式發展； 4、 大力發展銀發經濟， 促進養老用品、 養老金融有序發展； 5、 豐富老年精神文化生活， 踐行積極老齡管、 營造老年友好型社會環境； 6、 增強配套保障體系， 強化人才、 財政、 土地、 金融等支持力度， 加強老年人合法權益保護。2 全國兩會代表委員熱議智慧養老2022年政府工作報告對養老工作也作出

15、了相關部署， 明確將加大社區養老、 托幼等配套設施建設力度， 在規劃、 用地、 用房等方面給予更多支持。在加強社會保障和服務方面， 政府工作報告指出， 要穩步實施企業職工基本養老保險全國統籌， 適當提高退休人員基本養老金和城鄉居民基礎養老金標準， 確保按時足額發放。繼續規范發展第三支柱養老保險。積極應對人口老齡化， 加快構建居家社區機構第一章 健康養老蓄勢待發07健康養老數智化白皮書相協調、 醫養康養相結合的養老服務體系。優化城鄉養老服務供給， 支持社會力量提供日間照料、 助餐助潔、 康復護理等服務， 穩步推進長期護理保險制度試點， 鼓勵發展農村互助式養老服務， 創新發展老年教育， 推動老齡事

16、業和產業高質量發展。從加大養老配套設施建設的政策力度， 到適當提升養老金標準， 再到服務供給和關愛體系， 政府工作報告為下一個階段養老工作指明了方向。此外， 2022年全國兩會期間， 部分全國人大代表和全國政協委員也積極就推進養老服務體系建設建言獻策， 其中，“智慧養老” 成為關鍵詞。全國政協委員、 民盟市委會專職副主委丁梅建議： 加快推進 “老齡人口數據庫” 與基層社會治理平臺和 “銀發” 智能服務平臺的對接， 基層管理者、 養老相關企業都能準確了解所服務領域中老年人基本情況， 生活、 就醫等精準服務的要求； 要制定智慧養老相關的標準規范， 讓標準更符合老年人的實際。全國政協委員、 福耀集團

17、副董事長曹暉建議： 打造以社區為核心的新型養老共同體。充實基層力量， 發揮社區的養老樞紐作用； 發展智慧養老， 大力推進社區養老信息化、 智能化建設； 鼓勵社企聯動， 多形式、 多渠道引導各類養老服務主體進社區提供服務；加強老年人教育， 探索滿足老年群體成長需求的新模式、 新做法等。全國政協委員、 三胞集團董事長袁亞非建議： 加強智慧養老特別是家庭智慧養老解決方案的標準化建設， 對于居家智慧養老的設備配置標準和產品功能、 參數、 資質及硬件種類搭配等要求， 根據老人健康狀況、 居住條件、 養老需求和購買標準等不同情況， 分類精準制定規范、 動態調整。全國人大代表、 奧克斯集團董事長鄭堅江建議：

18、 建立以未來社區為最小單元的 “驛站” 養老服務體系， 將智能養老、 人才培育以及養老相關產業發展納入國民經濟和社會發展規劃； 建設 “互聯網+” 智慧養老服務平臺， 利用物聯網、 云計算、 人工智能等技術手段，建立覆蓋所有老人、 養老院、 養老照料中心、 養老驛站和醫療衛生機構互聯互通的智慧養老服務平臺。全國人大代表、 美的集團家用空調事業部創新研究院主任李金波建議： 建立和完善“智能服務型社會組織” 的管理機制， 切實營造老年人智能生活有益環境， 讓老年人實實在在享受智能科技成果福祉、 提升居家養老生活質量； 鼓勵和支持各行業龍頭企業牽頭制定智能產品適老化設計標準、 讓更多智能產品變得更容

19、易被老年人接受和應用。全國人大代表、 科大訊飛董事長劉慶峰建議： 加快推進康養機器人的成果轉化， 實現機器人輔助生活服務與康復訓練， 補齊養老護理人員短缺問題； 推動情感陪護機器人專項課題研究， 尤其加強科技創新和產品支撐， 提高老年人幸福指數、 實現情感關愛； 打造科技適老平臺， 營造優待善待老年的良性氛圍， 構建老年友好型社會?？梢灶A見， 進一步推動智慧健康養老產業創新發展， 促進新一代信息技術在健康及養老領域的集成創新和融合應用， 提升健康養老產品及服務的智慧化水平， 也是未來養老產業發展的重點。第一章 健康養老蓄勢待發08健康養老數智化白皮書3 政策呼喚智慧養老2017年， 工業和信息

20、化部、 民政部、 國家衛生健康委員會聯合發布了 智慧健康養老產業發展行動計劃 （2017-2020年） ， 自 行動計劃(2017-2020年) 發布以來， 智慧健康養老新業態持續涌現， 智慧健康養老理念深入人心， 發展環境不斷優化， 產業發展取得了一定成果， 但仍面臨技術產品供給不足， 融合應用不夠， 產業公共服務能力薄弱等問題。在此基礎上， 2021年10月20日， 工業和信息化部、 民政部、 國家衛生健康委員會共同印發了 智慧健康養老產業發展行動計劃 （2021-2025年） ， 進一步推動智慧健康養老產業創新發展。重點工作任務方面，行動計劃 （2021-2025年） 提出了強化信息技術

21、支撐， 提升產品供給能力； 推進平臺提質升級， 提升數據應用能力； 豐富智慧健康服務， 提升健康管理能力； 拓展智慧養老場景， 提升養老服務能力； 推動智能產品適老化設計， 提升老年人智能技術運用能力； 優化產業發展環境， 提升公共服務能力六大重點工作任務。其中， 關于推進平臺提質升級， 提升數據應用能力，行動計劃 （2021-2025年） 要求， 要做強智慧健康養老軟件系統平臺， 實現數據的有效歸集與管理。要完善數據要素體系， 鼓勵各地建設區域性健康養老大數據中心， 建立健全基礎數據庫， 搭建數據中臺。鼓勵企業研究健康養老數據挖掘理論與方法， 運用數據安全技術， 保障個人信息安全。行動計劃

22、（2021-2025年） 對發展愿景的表述是： 到2025年， 智慧健康養老產業科技支撐能力顯著增強， 產品及服務供給能力明顯提升， 試點示范建設成效日益凸顯， 產業生態不斷優化完善， 老年 “數字鴻溝” 逐步縮小， 人民群眾在健康及養老方面的幸福感、 獲得感、 安全感穩步提升。近年來， 國家出臺了一系列政策， 積極支持智慧養老產業發展， 著力搭建頂層框架體系， 相關扶持的廣度和深度均有拓展， 注重立足新發展階段， 與時俱進優化產業生態， 協同推進技術融合、 產業融合、 數據融合、 標準融合， 鼓勵打造智慧健康養老新產品、 新業態、 新模式。雖然我國養老壓力與日俱增， 但同時也意味著養老產業的

23、市場潛力巨大， 除了以往傳統的生存、 醫療等基礎需求外， 更多服務缺口亟待滿足。需要指出的是， 傳統的養老模式， 無論是服務內涵還是產業外延， 均已不適應新時代高質量發展的需要， 必須尋找到滿足未來需求的發展模式， 智慧養老是繞不開的重要途徑。近年來， 國家一系列的扶持政策鼓勵智慧養老健康發展， 必將為推動智慧養老提供強有力的指引與保障。在需求持續增長、 政府扶持力度持續加大的雙重加持下， 智慧養老將迎來黃金發展時期； 以智慧養老有效滿足老年人多樣化、 多層次的養老服務需求， 也將在更高維度上為滿足人民群眾日益增長的健康及養老需求提供有力支撐。第一章 健康養老蓄勢待發09健康養老數智化白皮書0

24、2養老模式與痛點10健康養老數智化白皮書一.居家養老愈發脆弱，亟待形成清晰的養老模式目前國內養老模式主要分為居家養老、 社區養老和機構養老三種?，F階段老年人口養老模式仍以居家養老為主， 但這一傳統模式的壓力越來越重， 功能逐漸弱化， 無法承受養老負擔； 社區養老模式下基礎設施供應不足， 商業模式不清晰； 機構養老雖然偶有優秀案例， 但存在著 “高端貴” 、“低端難” 的問題， 市場魚龍混雜。1 居家養老以家庭為絕對核心、 老年人與子女同住， 子女為居住在家的老人提供日常起居、 精神關愛、 醫療健康、 緊急救援等保障。平安證券指出， 我國目前養老體系為 “9073”（老齡人90%為居家養老， 7

25、%為社區養老， 3%為機構養老） ， 但獨生子女家庭以三口之家為主， 比例約為70%，“4-2-1” 家庭結構使家庭的養老功能日漸衰弱， 贍養父母的負擔與日俱增， 越來越多的老年人被動空巢。年輕人的就業和其他社會角色， 導致對老年人的生活照料、 家政服務等基礎訴求回應能力下降， 家庭無法滿足老年人所需的全方位生活照料， 同時老年人對情感交流、 社交、 娛樂甚至投資、 法律援助等需求也不斷增加， 傳統居家養老可行性下降。2 社區養老以家庭養老為主， 社區養老為輔的養老模式。一方面包括老年人在家中居住， 享受家人的照顧， 同時由社區提供養老服務； 另一方面也包括在社區中建立日間照料中心， 為老人提

26、供短期居住、 日托、 就餐、 醫療康復、 文娛活動等服務。從需求端上來說， 社會上大部分老人受傳統觀念的影響， 不愿意離開原先家庭， 而社區養老則剛好符合老年人的心理特點； 而社區養老平臺的搭建， 有助于滿足老人的精神需求， 讓老人在自己熟悉的環境中安度晚年。從供給端上來說， 這種 “去機構化” 的社區養老， 可以更好地調動民間資源， 具有低成第二章 養老模式與痛點11健康養老數智化白皮書本、 高效益的特點， 更符合企業的運營思路。依托于政策傾斜和市場需求， 在老齡化的社會環境下， 近年來我國社區養老的服務模式也逐漸豐富。但需要注意的是， 目前的社區養老服務仍然面臨著諸多問題。例如： 社區內部

27、場地規劃不合理、 相關養老配套資源不足、 社區服務力量仍然單薄、 服務人員素質整體不高，難以滿足老年人在高層次上獲得精神、 心理等滿足感。未來社區服務商如何在這個區域內進一步大展拳腳， 仍需要行業付諸更多探索。3 機構養老老年人在為其專門提供生活照料、 健康護理和精神慰藉的專業養老機構中安度晚安的養老方式。中國的專業養老機構主要有公辦養老院和民辦老年公寓， 相比之下， 管理和運營門檻較高。頭豹研究院指出， 老年公寓由于供給和需求不匹配形成了 “剪刀差” ， 結構性矛盾阻礙老年公寓快速發展。中國老年人口對老年公寓的需求呈現 “橄欖形” 結構， 高端和低端需求少， 對醫療護理和生活照料等中端需求多

28、。而老年公寓的供給卻是 “啞鈴型” ， 收益高的高端項目和政府保障型的低端項目多， 性價比高、 普通老年人需要的中端項目少。高端老年公寓根據高端或特殊需求打造， 收費高， 盈利能力強， 驅動民間資本進入高端化市場。如針對高凈值、 海歸、 高知等老年人打造的老年公寓， 居住環境條件好、 精神文化活動豐富、 醫護照料服務完善， 對有支付能力的老年人吸引力強。市場中還有針對特殊老年群體開設的高端老年公寓， 如采取國際標準、 專門對有認知障礙的老年人進行護理的老年公寓。專業的醫療看護意味著更高的價格， 但能讓老人受到科學的護理， 有經濟實力的家屬購買意愿強。相對于中國老年人的整體需求， 這部分高端需求

29、屬于少數， 雖然高端老年公寓盈利性好， 但客戶基數少， 入住率低， 過多的供應無法解決多數老年人真正的需求。公立保障型養老院相對來說設施條件差， 收費低， 以兜底保障為主， 主要針對 “三無”老年人、 低保老年人， 提供基礎醫護和照料， 對老年人的關懷和其他需求支持少。中端優質型公立養老院， 數量少， 價格低、 設施好、 性價比高， 往往一床難求， 是符合中國多數老年人需求的產品， 但申請排隊時間以數年為單位。受資源和資金限制， 政府無法大量創辦中端公立養老院以滿足市場需求； 而中端老年公寓成本高、 收益低， 民間資本投入熱情不高， 制約老年公寓的發展。平安證券研究所也指出， 民營養老機構普遍

30、費用較高， 普通家庭難以承受， 城市老人及其子女的收入水平直接影響著老人養老的方式。由于養老機構服務收費標準大多高于大多數老年人的收入水平， 導致多數老人無法享受優質的養老服務。第二章 養老模式與痛點12健康養老數智化白皮書二.養老產業的國際經驗美國養老產業有著相對完整的市場化產業鏈， 英國在養老社區和組織社會資源參與方面有著良好運行模式， 日本養老產業的社會保險保障體系相對成熟。與此同時， 智慧養老的國際經驗也對我國的養老產業發展提供了有效借鑒。1 美國： 高度資本化、 市場化的養老體系養老保險方面， 美國現行養老保險體系主要由3大支柱構成： 聯邦政府強制社會養老金計劃、 雇主養老金計劃和個

31、人儲蓄養老金計劃， 覆蓋絕大多數家庭。據平安證券的研究， 美國主流的養老機構均屬于民辦盈利性質， 養老院80%-90%的收入來源于私人支付。美國養老地產的發展方向是差異化養老社區， 目前包括太陽城模式、 持續照料社區模式 （CCRC） 、 房地產信托投資基金 （REITs） 參與投資模式。第二章 養老模式與痛點13健康養老數智化白皮書太陽城模式： 項目僅針對年齡55-70歲的活躍健康老人， 由地產開發商主導， 通過銷售養老概念住宅， 開發商得以收回投資并產生盈利。CCRC模式： 持續照料社區,針對自理型、 介助型、 介護型三類老人， 只提供地產租賃權和服務享受權。REITs模式： REITs作

32、為養老地產投資商， 通過出租或委托代理的方式將旗下物業交給運營商運營， 賺取租金收益， 為地產項目提供資金來源， 并為開發商提供退出機制。美國養老地產開發模式特點是投資、 開發和運營相分離。第二章 養老模式與痛點14健康養老數智化白皮書投資方面， 美國投資商一方面通過股權融資獲得外部資金注入， 降低融資成本； 另一方面通過多元化投資， 與運營商建立長期穩定合作關系， 確保收入增長， 并賺取相應利潤。運營方面， 美國的投資商一般與運營商簽訂長期租賃合同或委托經營合同， 以保證旗下物業的入住率和租金增長， 從而確保營業收入的增長。智慧養老方面， 美國在智慧養老領域具有比較先進的實踐經驗， 由政府負

33、責提供政策保障、 建立統一的智慧養老服務平臺， 積極運用先進的技術和信息化手段， 并采用市場化的運作模式， 引入了市場競爭機制。政策保障： 美國政府頒布一系列的政策法規推動智慧養老產業的發展， 如在保護隱私、 醫療補償等方面制定相關政策保障遠程醫療的發展， 結合遠程醫療自身優勢， 使得遠程醫療利益方 （保險公司、 醫院、 雇主和患者） 的利益得到平衡兼顧。智慧養老服務平臺： 由政府投資并建立統一的智慧養老服務平臺， 包括老年人健康檔案、 保險信息、 智能設備信息等， 有利于各個地方的協調合作， 加強數據共享， 節省公共資源。遠程醫療服務： 通過互聯網平臺和智能設備進行雙向視頻， 讓老人在家中便

34、可與醫生互動接受醫療服務， 包括對慢性病管理 （如糖尿?。?、 遠程指導 （如急診、 中風等） 、 出院后在家庭或社區內的健康管理等方面的指導， 也包括傳輸和存儲老人的醫療數據和資料， 開展科普教育等服務。智慧養老產品研發： 美國眾多的科技公司為智慧養老的發展奠定了技術基礎， 推動了智能家居和老年人生活輔助設備的開發。包括三星、 蘋果、 飛利浦等大型的高科技廠商對智慧養老產品積極進行研發， 并對許多產品做了適老化改造， 以適應老年人的生活習慣。技術部門還為老年網友開發了能運行在智能手機、 電腦或視頻通信設備上的智慧養老應用程序軟件。此外， 積極關注老年人的居住安全， 如安裝移動個人應急響應裝置

35、、 居家智能監控設備、 跌倒警報裝置、 可穿戴醫療保健設備等。第二章 養老模式與痛點15健康養老數智化白皮書2 英國： 政策引導、 政府出資、 依靠社區、 體系完善英國的養老模式， 經歷了從傳統福利機構養老到社區養老的轉換。英國在20世紀50年代后期開始重點推行社區化養老模式， 并且強調養老服務的市場化、 產業化， 強化市場的主導作用， 積極鼓勵非政府部門組織發展養老服務。所謂社區養老， 即是在社區內照顧， 讓老年人生活在熟悉的社區內， 在社區內為其提供生活服務， 充分開發社區的資源， 動員社區的有能力的個人， 為老年人提供服務。據英國政府統計， 目前英國的養老服務有95%都在社區內進行， 包

36、括老年公寓、 日間照護中心、 老年活動中心、 護理機構等設施。20世紀90年代初期， 英國公布了 照顧白皮書 和 國家健康服務和社區照顧法令 ，明確了社區的服務功能和運營模式：社區服務中心由地方政府出資建立： 社區的建設、 維護及工作人員聘請等所有費用均由地方政府出資。在社區內有老年公寓、 暫托所、 老人院等多種模式， 分別滿足社區內有生活自理能力但身邊無人照顧的老年人、 因家庭成員短期無法照顧的老年人、 生活不能自理又無家庭照顧的老人；上門服務： 對居住在家里， 尚有部分生活能力但不能完全自理的老年人提供的服務；家庭照顧： 由家庭成員照顧， 政府給予適當的護理津貼。除了養老社區外， 英國亦存

37、在大量以盈利為目的的商業性養老機構， 彌補社區照顧的不足?！八募攫B老集團” 是英國最大規模的自主養老和專業健康管家服務商。英國養老社區的發展， 帶來相關專業服務需求快速提升， 尤其是醫療保健、 老年人文化娛樂產業的發展。英國養老產業的一個重要特點是體系完整： 各種社區照顧的機構既有政府出資社區舉辦的非贏利性的機構， 也有私營的、 商業性的服務機構。提供社區照顧的機構中， 既有由政府出資、 社區承辦的慈善機構， 也有私營的商業性的盈利機構。提供服務的人員之中， 既有政府雇傭的人員， 又有來自民間的專業工作人員和志愿服務人員， 從而形成了多類別、 多層次的服務系統， 以滿足不同狀況的老年人的需求。

38、從運行模式上看， 英國社區照顧的主要特點是依托社區， 公辦民助或民辦公助。政府在其中發揮著主導作用?；谟l達的社區養老模式， 其智慧養老也以社區養老為主要載體。從1990年開始， 英國政府就開始進行社區照護實踐， 且提出 “醫養結合” 改革， 逐漸將智慧養老的理念融入到醫養社區的建設中， 運用互聯網等信息化技術為社區老人提供醫養服務， 形成了相對完善的社區養老照護體系。英國政府還采取一系列措施鼓勵機器人的研究與應用， 支持養老服務機器人和家庭護理機器人的發展。近些年， 英國政府積極推動對智慧養老服務體系的建設， 推行一系列措施鼓勵對互第二章 養老模式與痛點16健康養老數智化白皮書聯網等技術

39、手段的應用， 促進企業和養老機構對現有的養老服務模式 進行創新， 并建設社區居家養老和機構養老的網絡信息服務平臺， 為老年人提供包括家政預約、 緊急呼叫等一站式服務項目。英國智慧養老信息服務平臺主要包括數字醫療、 遠程醫療和移動醫療三種方式。通過數字醫療， 可以利用計算機為老年人建立全面詳細的健康電子檔案， 檔案內容加密。允許醫護人員、 老年人及其家屬申請在線訪問； 遠程醫療是利用老年人穿戴智能化設備，連接醫療終端， 評估老年人日常身體情況， 從而監測老年人的健康狀態， 避免突發疾病無法呼應造成的二次傷害； 移動醫療則是通過使用手機、 電腦等可移動移動通信設施， 為老年人提供醫療健康信息和醫療

40、咨詢服務， 以網絡互動方式， 建立醫生與老年人之間的溝通橋梁， 從而為老年人提供必要的醫療信息和醫療救助。智能硬件方面， 則主要包括打造智能化老年公寓和醫養社區內的智能設計。智能化老年公寓內配備了智能家居， 包括在家具、 地板等公寓環境中植入芯片， 以實現對老年人日常生活情況的實時監控， 也包括將機器人護理運用于老人的日常生活護理和娛樂活動中。最終在醫養社區中， 運用互聯網、 遠程監控、 可穿戴等信息化和智能化手段， 建立 “互聯網+” 基礎上的社區 “養老” 和 “醫護” 綜合服務平臺， 將老年獨立生活、 輔助生活和專業護理生活這三者整合起來， 為老年人提供方便、 專業、 高效、 智能的醫養

41、服務。3 日本： 完善的法律保障制度和豐富的智慧養老產品從制度層面來看， 日本的養老保障制度主要包括介護保險制度、 多層次年金計劃、 醫療保險制度及相關法律保障。介護保險制度： 日本介護保險體系由保險基金、 參保人和服務供應商組成。2000年4月， 日本 介護保險法 正式實施， 主要圍繞老年長期照護制度展開， 實現居家養老和機構養老互補。多層次年金計劃： 1959年4月日本國會批準通過了 國民年金法 ， 1961年開始實第二章 養老模式與痛點17健康養老數智化白皮書施， 從此日本進入 “全民皆年金” 時代。綜合來看， 日本的養老金制度是以 “強制” 為核心的增加養老金收入的方法， 包括強制性的

42、國民年金、 雇員年金(厚生年金和共濟年金)、 企業年金。后來為了應對財政壓力， 組建年金經營基金會、 引進基金管理經營的競爭機制；強制推遲養老金支付年限、 擴大投保來源。醫療保險制度及相關法律保障： 目前日本醫療保險體系主要由雇員健康保險、 國民健康保險、 特殊行業健康保險組成。此外為緩解老齡化壓力， 日本建立老年保健制度， 主要覆蓋70歲以上老人及65歲以上殘疾或臥床老年人， 同時為75以上老人增設后期高齡者醫療制度。醫療保險資金通常來源于患者、 保險金、 公費三方。繼 國民年金法 后， 建立 老人保健法 護理保險法 等重要的法律體系， 保證養老產業持續運轉。從養老項目和服務形式而言， 地緣

43、性客戶是日本養老項目的市場基礎。與中國養老院大多位于郊區不同， 日本的養老地產項目大多位于成熟的居住區， 以地緣性客戶為主的特點， 方便相關養老項目開展日間照護、 上門服務等介護服務， 豐富收入來源。在商業運營方面， 日本養老服務公司普遍實施多元化發展戰略。以日本養老服務龍頭公司日本醫學館為例， 其2013年以前業務聚焦醫療及健康護理， 后業務內容進一步細分， 現已形成醫療、 介護、 保育、 健康護理、 教育事業等多種類業務板塊。值得注意的是， 日本在推行智能養老方面也有比較成熟的經驗。日本進入老齡化社會后， 勞動力嚴重不足， 造成人工護理成本昂貴， 日本政府出臺相關政策積極鼓勵智能養老產品的

44、研發， 為老年人提供高質量的生活環境。目前， 日本政府對移動輔助、 步行助力、 自動排泄處理、 健康監測、 走失監視等產品的研發和推廣進行重點扶持。日本政府自2013年10月起， 原則上不再批準增建養老院， 鼓勵發展家庭生活支援機器人， 意在通過機器人來解決居家養老中的困難。在政府的大力扶持下， 日本企業積極研發高技術含量的智能養老設備， 許多高科技輔助產品技術已經比較成熟。如在老年群體中推廣使用的 “機器外套” 、 智能輪椅、 智能鞋和智能拐杖等智能移動輔助產品， 為患有疾病或其他行動不便的老年人提供輔助和支持。日本還研發了許多先進的智能護理支援工具， 如智能病床、 智能喂飯機等， 并將其投

45、入到醫療場所中使用。日本研發的養老服務型機器人， 可與老年人溝通交流、 守護老年人并監控非法闖入危險。物聯網技術的出現使得獨居老人的護理有了新的解決方案， 即通過在家中安裝智能家居設備， 能夠及時知曉獨居老人在家中的生活狀況， 對其提供遠程護理。比如安裝可聯網的智能空調、 感應器、 可視頻攝像頭等設備， 在床腳或者廁所的馬桶上安裝探測器， 當老年人不小心從床上摔下來， 則會將這一情況發送通知到護理中心； 當老人在廁所待的時間太長或者有其他異常反應時， 便在自動識別的基礎上決定是否需要發出警報。第二章 養老模式與痛點18健康養老數智化白皮書隨著人口老齡化日益嚴重， 日本的養老服務從業人員嚴重不足

46、， 因此， 日本的眾多養老院都將智能設備投入使用。例如， 智能床墊和安裝在天花板上的智能監控設備能夠實時記錄老年人的起居和身體狀況， 工作人員可以通過智能手機掌握他們的狀態，大大提升了養老服務效率。日本部分養老機構還引入各類機器人， 為老人提供日常護理服務。在日本養老行業， 養老服務人員和需要照料的老人比例一般是1:2， 而引進各種機器人之后， 這一比例為1:2.7。4 國外養老模式的啟示基于我國居家養老具備普遍性和局限性、 社區養老和機構養老模式依然需要進一步探索的現狀， 并且存在著養老服務和產品供給不足， 社會養老服務資源供給結構性失衡等問題， 因此， 發展智慧養老模式， 利用網絡和信息技

47、術飛速發展所帶來的機遇， 解決老年人日益增長的養老服務需求與不平衡不充分發展之間的矛盾， 可以為養老開辟一條新的路徑， 并將有力推動居家養老、 社區養老和機構養老的效率與質量， 來優化養老服務，減輕社會壓力。通過對發達國家智慧養老的比較和研究， 上述案例中相對成熟的養老和智慧養老體系可以帶來如下啟示：第一、 建立健全相關制度體系， 發揮政策的引導作用。從世界上代表性國家促進智慧養老產業發展的基本做法可以看出， 這些國家養老產業發展過程中一個特點就是政府非常重視產業的頂層設計， 通過制定、 完善法律法規， 對養老和智慧養老做出科學規劃，明確智慧養老的標準化、 監管制度等法律問題， 為智慧養老產業

48、發展提供保障。第二、 拓展多元化主體參與建設。智慧養老是一項系統工程， 積極鼓勵社會組織、 企業和個人積極參與智慧養老， 形成多元化、 多渠道的投資格局。運用市場運作機制， 引導、 吸引更多社會資本參與， 通過稅收、 扶持等優惠政策激發企業從事智慧養老產品生產和服務提供的積極性， 鼓勵龍頭企業進入智慧養老市場， 加大對中小企業進入智慧養老市場的扶持力度， 不斷完善各類企業共存的智慧養老產業體系。第二章 養老模式與痛點19健康養老數智化白皮書第三、 建立智慧養老綜合信息平臺。智慧養老基礎設施投入大， 數據采集要求高， 且涉及隱私， 政府部門應先期介入， 加強養老數據采集、 處理、 保密等方面的工

49、作， 為智慧養老事業發展提供科學、 可靠、 安全的數據支持， 通過豐富、 準確的數據資源， 為社會資本進入智慧養老領域提供有價值的信息?？绮块T實現個人信息的整合， 建立與養老機構、 養老社區和老年人互聯互通的綜合信息平臺， 可對老年人醫療保健、 個人健康管理、 生活服務需求等進行大數據分析， 統籌規劃各種等養老資源為老年人提供精細化服務和管理。這是任何民營機構無法替代的。第四、 鼓勵研發適老化科技設備。加強智慧養老產品的研發設計， 通過建設、 優化智慧養老平臺， 充分運用大數據信息技術， 實現智慧養老信息的互聯互通， 促使養老產品智慧性、 適老性不斷提升； 同時， 通過鼓勵競爭和產權保護， 鼓

50、勵企業研發適合老年人使用需求和特點的智能設備、 軟件程序等智慧養老產品， 激發創新型企業研發積極性。第五、 政府規劃引導， 民間資本參與競爭。政府部門制定法律和政策制度， 制訂規劃， 確立規則， 建好基礎設施平臺； 民間資本在養老產業尤其是智慧養老產業展開市場競爭。二者相互促進， 資源配置既更有效率， 又確保競爭公平有序。第二章 養老模式與痛點20健康養老數智化白皮書03數智化養老箭在弦上21健康養老數智化白皮書一.數智化： 康養中的 “朝陽產業”在養老產業中， 科技是基礎設施中提升養老服務質量的重要工具。隨著新一代信息化技術的普及， 傳統養老服務也在積極擁抱智能化轉型， 幫助解決社會老齡化的

51、多元挑戰。利用人工智能、 大數據、 物聯網、 云計算、 智能硬件、 機器人等技術手段， 康養產業正在進行智慧化、 數字化升級， 以更優路徑來服務長者、 機構、 政府、 家庭、 社區等對象， 提高養老資源利用率和服務效率。從產業體量來看， 隨著當前養老產業的迅速發展， 智能養老、 智慧養老產業也在蓬勃發展中， 規模持續擴大， 成為萬億元級別的藍海市場。根據智研咨詢發布的 2022-2028年中國智慧養老產業發展態勢及投資決策建議報告 ， 近年來在國內信息技術產業與健康養老產業深度融合的促進和支持下， 2020年我國智慧健康養老產業市場規模為3.75萬億元。其中， 智慧養老信息化產品 （智能硬件、

52、 智能軟件系統以及應用平臺） 3785億元； 中游智慧健康養老服務 （養老機構、 企業產品及服務） 16022億元； 下游智慧健康養老對象 （吃、 穿、 住、 行等） 17693億元。2020至2022年我國智慧健康養老產業復合增長率將高達20%左右， 市場規模到2022年有望突破5萬億元。第三章 數智化養老箭在弦上22健康養老數智化白皮書養老的智慧化、 數智化， 可謂 “夕陽人口行業” 中的 “朝陽產業” 。國務院發布的 “十四五” 數字經濟發展規劃 中提到， 要強化養老等民生領域供需對接， 進一步優化資源配置?？梢?， 養老數智化正在成為國內數字經濟發展的重要組成部分， 以數字化、 智能化的

53、精細化運營作為新的切入口， 將為康養產業降本增效。目前， 國內的康養數智化仍處于發展期。從發展歷程看， 可以分為三個階段：第一階段是2011年-2014年， 國內智慧養老、 智能養老等相關概念被提出， 智能化技術賦能養老行業初起步， 從認知到應用都剛起航。第二個階段是2015年-2019年， 行業進入探索成長期。2015年， 智能養老被列入國家工程， 有了更多模式創新。國務院印發 關于積極推進 “互聯網+” 行動的指導意見 ， 明確提出了 “促進智慧健康養老產業發展” 的目標任務。2017年， 政策端和企業端都更進一步， 國務院發布 “十三五” 國家老齡事業發展和養老體系建設規劃 、 工信部等

54、三部委聯合發布 智慧健康養老產業發展行動計劃 （2017-2020年） ， 京東、 騰訊等巨頭對智慧養老關注度提高， 并且發布相關研究報告。第三個階段是2020年至今， 數字化浪潮下， 養老行業也進入數智化發展階段， 也涌現出更多類型的數字化企業深入養老事業發展。疫情影響之下， 養老產業也迫切地需要線上線下融合的解決方案， 來抵御線下物理世界的服務限制。2022年， 養老服務和數字經濟兩方面的政策都在進一步加強， 數字經濟的十四五規劃之外， 國務院印發了 “十四五” 國家老齡事業發展和養老服務體系規劃 ， 均提到了智慧養老的發展方向。整體來看， 一方面， 互聯網技術、 新興技術已經應用到養老產

55、業的多個環節中， 比如智能化的信息平臺解決了居家服務信息不對稱的問題，“老人找不到機構， 機構找不到老人” 的狀況有所改善； 智能硬件進一步普及， 可穿戴產品、 智能檢測產品等， 能夠實現智能測量、 主動預警等功能； 養老機構通過數據化分析， 提升了機構的運營效率， 同時為老人提供更個性化的服務。另一方面， 整個產業還處在發展初級階段， 從硬件到軟件、 從機構到社區， 都存在不少挑戰， 數字化技術對于養老產業的影響將是一個循序漸進的過程。第三章 數智化養老箭在弦上23健康養老數智化白皮書二.養老數智化的三大應用場景根據相關政策， 到2022年， 我國要全面建成以居家為基礎、 社區為依托、 機構

56、為補充、 醫養相結合， 功能完善、 規模適度、 覆蓋城鄉的養老服務體系， 社區日間照料機構覆蓋率大于90%， 居家社區養老緊急救援系統普遍建立，“一刻鐘” 居家養老服務圈基本建成。從服務對象看， 不論是家庭養老、 社區養老還是機構養老， 產業鏈上最核心的C端客戶群體是長者。從健康角度而言， 長者一般可以分為三種類型， 其一是能夠自理的健康活力老人， 以健康管理為主； 其二是高齡的、 半自理能力的老人， 需要一定程度的醫療護理； 其三是失能和失智的老人， 需要康復治療和專業看護。老人和親屬共同的需求包括醫療配套設施、 醫護人員水平、 精神心理服務、 娛樂設施、 餐飲條件、 整體價格、 線上便捷服

57、務、 個性化服務等等。當然， 不同的養老客群， 其需求也具有差異化， 比如失能失智的老人和親屬， 會更注重機構的醫療設備、 醫療服務、 看護能力等， 具有自理能力或半自理能力的老人對健康管理、 文娛和精神生活也有強需求。在整體產業鏈中， 圍繞著服務老者， 還涉及到諸多的B端群體和機構， 包括政府機構、 養老機構、 醫療機構、 醫療設備、 老年文旅、 養老金融、 養老保險、 養老心理、 養老餐飲等等， 不論是個人還是政府、 機構、 社區等， 都需要技術手段來提高服務能力。第三章 數智化養老箭在弦上24健康養老數智化白皮書具體從服務場景看， 不同養老模式對應的數智化場景也不相同。根據 智慧養老實踐

58、 書中介紹的案例， 機構養老中主要涉及一整套智能化信息系統的建設， 其核心內容是養老機構的信息化建設， 包括軟件管理系統以及相關的智能化設備， 養老機構通過信息化建設優化管理流程， 提高服務質量。具體的應用場景有五個， 分別是入院和出院的流程管理、 護理管理、 膳食管理、 物業管理和財務等其他管理。社區養老以上門服務和社區日托為主要形式， 并引入養老機構的居家養老服務體系， 硬件設施上有養老福利機構、 面向老年人的購物中心、 醫療保健機構、 老年活動中心、 老年婚介所等等； 系統方面由智能平臺軟件和通信終端設備組成， 進行信息交換記錄、 呼叫、 預警等功能， 包括呼叫中心系統、 定位監測系統、

59、 遠程醫療系統、 智能家居系統等。主要的應用場景涵蓋了五個方面： 社區老人的電子健康檔案管理， 比如身體指標、 電子病歷、 興趣愛好等相關數據的記錄； 社區互聯網醫療信息服務， 即整合社區醫院、 政府養老部門、 養老機構等信息， 針對不同類型的老人提供相應的協助； 醫養結合管理， 通過檢測和呼叫設備， 及時通知社區醫院或者進行遠程醫療； 多樣性的社會化服務， 如家政服務、 法律心理咨詢、 配餐服務等； 社區硬件設備管理， 如物業內部設施、 健身器材、 娛樂設施、 活動中心、 購物中心等。居家養老主要針對自理能力較強的長者， 或者有家屬照顧的家庭， 家用醫療設備、 遠程醫療平臺、 智能家居系統、

60、 可穿戴設備、 家用服務機器人等均需要智能化技術。智慧化的應用場景主要有五個： 健康監測， 比如健康檔案動態管理、 子女等可以通過電子設備遠程實時查看健康數據等； 智能家居和智能設備， 如使用各類家庭用機器人、 可穿戴設備、 一體化的控制系統等， 通過智能化體系提升生活質量， 若老人外出迷路， 也可通過智能設備來遠程定位； 安全設施， 比如配備便捷的社區呼叫系統和安防報警系統； 遠程監控， 如子女無法長期在家照顧慢性病老人， 可以通過遠程視頻來了解家中老人的護理情況； 綜合信息平臺， 包括志愿者管理平臺、 健康娛樂服務等等， 與社區相關服務平臺進行打通。但是， 現有的機構、 社區等存在管理比較

61、粗放、 專業化缺乏、 沒有規?；l展、 資源不匹配、 設備孤立等痛點， 若只通過傳統形式的更迭很難實現產業化的升級。尤其是在疫情之下， 養老機構、 社區服務、 政府部門等提供的線下獲客和服務都遇到了新瓶頸。線上第三章 數智化養老箭在弦上25健康養老數智化白皮書運營的需求迅速增長， 線下實體對數智化需求更加迫切， 如何通過新技術提供增值服務，增加實際效益也是企業的追求。從提供服務的機構層面需求看， 數字化升級是大勢所趨。根據艾瑞咨詢發布的 中國線下企業客戶經營數字化轉型白皮書 ， 隨著產業數字化發展， 企業數據種類愈加豐富， 數據規模持續提升， 挖掘數據價值驅動商業增長已成為企業的顯著需求。第三

62、章 數智化養老箭在弦上26健康養老數智化白皮書此外， 數字化轉型中對多渠道數據打通和整合營銷的需求也愈發迫切。例如， 傳統企業陸續引入MarTech相關數字化營銷工具， 如CDP構建客戶畫像， 再利用MA工具， 基于CDP提供的客戶數據， 進行自動化營銷。運用大數據、 人工智能、 云計算等新技術， 形成數智化的數據平臺， 將有利于養老產業形成更完善的服務體系。第三章 數智化養老箭在弦上27健康養老數智化白皮書第三章 數智化養老箭在弦上28健康養老數智化白皮書三.“客戶經營” 助力養老智能化如前所述， 當前國內養老產業進入數智化新階段， 而養老數字化升級是系統性工程，需要諸多行業共同協作， 通過

63、技術驅動模式創新， 搭建養老數字化平臺， 將極大地促進產業鏈的完善發展。近年來， 聚焦于產業數字化的企業成為產業鏈上的一股新興力量。以惟客數據為代表的新型數字化企業， 正在助力政府機構、 養老機構、 地產企業等提供更優質的養老服務。談及客群需求的變化， 惟客數據認為， 以前還是賣方市場的時候，企業更多的是一個工具性的需求， 能夠幫助企業把整個業務流程管理好就可以， 企業需要的是一個管理型的工具； 現在整個市場結構是買方市場， 企業對數字化的訴求不再是一個管理型的工具了， 而偏向于賦能型的工具。這體現在多個方面： 第一是管理的過程中， 行為成本能不能更低， 比如能夠以更智能化的方式去采集信息節約

64、人力成本； 第二是在業務過程中進行賦能型的輔助， 比如通過記錄用戶的實時動態、 通過行為數據計算加工出標簽， 讓客戶有一個更立體的畫像； 此外還包括通過對銷售成果的數據分析， 來提取銷冠背后的技巧點， 在業務過程中可以進行多維度的智能數字化分析， 這也是和信息化時代工具的區別所在。惟客數據首提的客戶經營數字化的模式， 正是面向新需求的解決方案。所謂客戶經營， 是商業模式的全面創新， 是從產品經營到客戶經營的重大轉型?？蛻艚洜I數字化是企業經營理念的全新升級， 從過去 “以資源為中心， 以流程驅動” 升級成 “以客戶為中心，以數據驅動” ?！耙钥蛻魹橹行摹?主要體現在圍繞客戶全旅程和全生命周期經營

65、， 提升客戶服務體驗；“以數據驅動” 則體現在經營過程中通過對客戶數據精準洞察和全旅程的數字運營迭代， 提升客戶服務體驗和經營效率。從內容角度看， 客戶經營數字化相對于傳統客戶關系管理， 在前端獲客階段內容更為豐富， 比如增加公域廣告投放等， 與在線Marketing工具比又多了交易、 會員和導購等線下數字化工具。從能力角度看， 客戶經營數字化更加強調客戶在整個旅程中的數據資產化， 進而構建全域客戶數據平臺。尤其是增加了CDP、 數據中臺等新型工具的應用， 實現數據的打通和精細化分析， 幫助企業大幅提升客戶價值和業務價值。第三章 數智化養老箭在弦上29健康養老數智化白皮書第三章 數智化養老箭在

66、弦上30健康養老數智化白皮書具體到養老產業中， 在不同的業務階段， 惟客數據都有對應的工具提供服務。比如在獲客階段就強化用戶觸達能力， 通過廣告投放、 老帶新活動、 企微溝通跟進、 C端小程序用戶行為分析， 去幫助客戶企業獲取長者和親友的需求。隨著企業和長者方面的溝通進一步深入， 可以通過企微SCRM、 客戶雷達、 客戶標簽在用戶咨詢實地參觀、 入住優惠等環節進行服務優化， 從而提高客戶轉化率。當達成合約， 長者入住養老機構后， 惟客數據可以提供一系列的長者服務來滿足客戶各層次的需求， 包括合同管理、 床位管理、 護理服務、 健康檔案、 活動課程等等。最后， 在合同結束， 長者辦理退住或者進行

67、復購時， 惟客數據也進行了針對性的服務。比如， 進行滿意度調查、 主動關懷、 通過積分銀行體系、 復購獎勵等功能增加客戶粘性、 刺激客戶持續消費?？傮w而言， 整個流程是以客戶為中心， 幫助企業建立與客戶之間長期穩定的關系， 持續滿足客戶需求， 把客戶變成企業忠誠客戶、 終身客戶， 最終達到雙贏?？叼B業務全流程背后， 則是惟客數據在客戶經營的理念下提煉出的DATSS模型， 以數據為基石， 支撐起下圖所示的四大旅程。其中， D(Data-driven） 是數據驅動， 代表系統的整體是通過數據來支撐的。A （Acqui-sition）是獲取， 指的是獲取長者、 親友的真實需求， 根據客戶的需求來進行

68、交流互動； T（Trust） 是信任， 企業和長者、 親友交流互動的過程中， 去獲得他們的信任。第一個S（Service） 是服務， 代表提供更好的長者服務給到客戶。第二個S （Satisfaction） 是贏得客戶滿意。惟客數據表示， 以往企業的業務模式都是圍繞著產品展開， 從上游的供應鏈開始到銷售， 都是以產品為中心， 惟客數據更加講究的是以客戶為中心， 然后反向來定義產品。以惟客數據的系統來看， 目前已經打通了全客戶經營的全流程， 并且對接了主流的流量平臺， 幫助客戶做飽和式的觸達， 促成品牌建立更好的信任去轉化。同時， 在獲取客戶數據之后， 能夠通過數據賦能， 促進客戶的轉化。而這些都

69、離不開技術能力， 惟客數據在交易和履約上的低代碼平臺， 能快速支撐各個不同的行業， 并且其底層的大數據平臺可支撐不同維度對數據能力的訴求。一方面， 如何通過數據的能力挖掘長者、 家屬真實的需求， 為其提供更加精準的、 個性化的服務， 是提升的方向； 另一方面， 如何通過數據的能力去幫助養老機構為客戶提供更好的服務， 讓服務的過程產生正向的效益， 也值得思考。第三章 數智化養老箭在弦上31健康養老數智化白皮書第三章 數智化養老箭在弦上32健康養老數智化白皮書四.養老數智化面臨的挑戰和對策國內數智化養老不斷發展的同時， 仍存在不少痛點需要解決。我們認為， 當前產業面臨著五大挑戰。其一、 缺乏規范的

70、管理機制和統一的信息化標準， 出現養老服務參差不齊、 資源利用率低下、 重復建設等問題。從實際情況來看， 不同省份的智慧養老產品差異很大。標準的不統一造成了相關資源的浪費， 使得經驗的總結和分享沒有規范化， 不利于推廣， 同時也制約了養老服務信息化產業的發展。其二、 老齡社會體系的頂層設計和統籌規劃之下， 智慧養老方面的政策細化和執行力度不夠。目前， 智慧養老產業尚未形成規模， 當前的研究主要局限在智能穿戴設備、 智慧家居和智慧醫療領域相關的產品上； 智慧養老的系統和平臺大多數是分而建之、 分而治之， 并沒有從全局進行規劃和設計； 資源的整合和利用也存在譬如重復建設、 多頭管理、 溝通不暢、

71、體制桎梏等問題。其三、 技術發展障礙和設備孤立問題。我國的智慧養老產業起步， 物聯網、 信息安全等相關技術還處在萌芽期， 甚至在某些技術方面仍相對空白。一方面， 在智能終端上不能很好地滿足老年人的需求； 另一方面， 隨著智能設備的增多， 設備之間互通互聯的需求在增加， 但是實際場景中設備分屬不同的公司生態圈， 單體孤立狀態顯著， 聯動性較差，在物聯網生態中也需要更統一的標準。其四、 產業鏈各個環節聯動較弱。在養老智能化過程中涉及到多個類型的個體和機構， 包括老者、 家屬、 醫護人員、 地產企業、 養老機構、 醫療機構、 政府機構、 社區等等， 每個第三章 數智化養老箭在弦上33健康養老數智化白

72、皮書群體和組織的需求各異， 但是相互之間的資源聯動、 需求互補仍較弱， 各個場景之間需要更多的融合。其五、 缺乏懂技術和產業的復合型人才。當前的養老智能化項目既需要技術端人才， 也需要養老產業的懂行人士， 缺乏專業的團隊， 難以很好地協同解決項目實施過程中的問題， 從而削弱了項目開發和維護的專業性。此外， 對于如何真正了解老年人的需求等問題， 也需要專業人員的幫助， 這樣才能制訂更加具體、 可靠的方案。中國社會科學院社會學研究所社會工作與福利社會學研究室副主任王晶近期指出，隨著城市獨居老人家庭結構的增多， 老年人對社會化養老照料服務需求也在逐年提高。數據顯示， 目前， 社會化的養老服務需求已經

73、超過了10%， 助殘、 上門家政、 上門看病等服務的需求甚至超過了20%， 但是互聯網能夠提供的服務總量均不足1%。目前， 互聯網與養老服務存在兩種結合模式： 一種以 “綜合養老服務平臺” 為基本特征， 主要采取市場化運作方式， 建立聚合型的養老服務平臺， 通過信息化手段解決老人的居家養老問題。例如， 一些公司開發了多款App應用和可穿戴設備， 將老人、 子女、 服務商同公司平臺串聯， 最終形成一個 “大健康+大生活” 的互聯網養老服務閉環。另一種為 “垂直型” 的互聯網養老模式， 通過智能手環、 電腦終端等設備， 遠程對老年人的健康狀況進行實時監測， 提前預防疾病風險， 并指導老年人健康飲食

74、、 運動。目前， 兩種服務模式都處于起步階段， 服務模式、 服務內容尚待完善， 同時老年消費群體對智慧養老的需求也不成熟。未來隨著產品和技術的逐漸成熟， 互聯網也將更深地介入智慧養老產業。王晶進一步表示， 未來 “互聯網+” 時代的養老服務制度創新， 可以有幾個著力點： 一是加快互聯網技術在養老企業中的應用， 強化服務機構的養老服務信息采集能力， 實現政府、 社會服務組織和企業之間的數據集成， 提高信息使用效率。二是支持現有平臺企業為養老服務行業的智能化轉型提供服務， 實現養老服務需求和供給的有效對接。三是逐步加大財政資金的引導作用， 加大對互聯網養老服務轉型升級的支持力度， 重點支持家庭網絡

75、體系、 社區網絡體系的能力建設。四是規范 “互聯網+養老” 服務市場秩序， 進一步規范智能養老服務企業的準入資質， 規范醫療護理等具體服務的實施標準。第三章 數智化養老箭在弦上34健康養老數智化白皮書04近年來， 房地產企業、 養老服務機構、 保險機構與其他投資機構積極布局養老產業， 涉及的內容包括養老住宅開發建設、 養老服務運營、 養老保險和理財產品、 養老項目融資等多個方面?？萍碱惞疽嘤刑剿?， 帶來了云基礎設施和大數據賦能等多種創新貢獻。多元主體加速布局， 打造多層次產品線， 豐富養老服務類型。移動互聯時代， 數字化、 智能化為養老產業賦予強大的能量。養老產業的數字化內容有多個層次， 包

76、括養老機構等線下實體、 圍繞老年人的社會服務和個人服務、 以及數字化平臺建設。其中， 地產、 保險和科技企業是助力養老數字化升級的中堅力量。多領域產業聚焦養老數智化35健康養老數智化白皮書一.地產企業的布局1 養老地產主要開發模式社會老齡化加劇， 巨大的市場潛力催生地產企業紛紛入局， 為尋找新的盈利模式進行長遠布局， 目前地產企業已經成為探索養老產業的重要企業類型之一。據克而瑞漾美統計， 截至2021年底， 百強房企中已有約70家涉足康養產業投資。規模型房企進入養老地產領域的時間多在2010年及之后， 部分頭部房企已經開始形成自己的康養品牌。經過多年嘗試， 目前養老地產形成了包括出售型、 租售

77、結合型、 持有經營型等主要開發模式。出售型養老地產： 往往位于自然資源優良的區域， 建設養生概念住宅， 形成大型綜合養老社區， 面向全齡段老人， 以房屋銷售模式為主。社區內包括住宅、 購物中心、 老年大學、 醫院、 醫養中心、 養生度假酒店、 康體娛樂等業態， 提供滿足居住、 休閑娛樂、 學習、 親子、 醫療護理、 康體養生等需求的豐富多元配套設施。針對的客戶群體主要是中高收入、 觀念開放的老年客戶， 以生活可自理的活躍低齡長者為主， 兼顧少量低度照看護理需求的高齡長者。其優勢在于投資回報周期相對較短， 運營模式與一般房地產相似； 劣勢在于養老地第四章 多領域產業聚焦養老數智化36健康養老數智

78、化白皮書產設備的配備使得其投資收益會低于普通商品住宅， 且房屋購置成本較高。典型案例如藍城集團烏鎮雅園。租售結合型養老地產： 養老住宅銷售與養老公寓出租及養老配套設施持有運營相結合， 以銷售為主， 持有比例增加。同樣呈現為大型綜合養老社區， 包含豐富多元的養老配套設施。針對的客戶群體包括各階段中高收入的老年客戶， 涵蓋仍活躍、 可自理自立的低齡長者、 需低度照看護理及高度醫護的高齡長者。其優勢在于運營模式相對靈活， 通過前期銷售回籠資金來投入下一階段物業運營，相比于全持有型業態， 對企業的資金壓力相對較??； 考驗在于， 由于部分租賃形式的存在， 對開發商的專業能力和運營能力提出了更高挑戰。典型

79、案例如萬科隨園嘉樹。持有經營型養老地產： 建立醫療康養社區， 全部持有運營， 以租賃、 會員制等模式為養老群體提供專業化服務。通過與專業的醫療機構、 康復療養機構合作， 提供全方位的健康體檢、 老年特色疾病的照料看護、 病愈的康復療養等專業化的健康管理服務， 并輔以滿足交流、 學習、 娛樂的活動中心。主要面向對健康或生活需要協助與護理的各年齡階段老年客群。其優勢在于， 項目 “軟實力” 高， 不易被復制， 競爭力獨特， 便于樹立養老品牌， 有助于未來的連鎖化發展； 劣勢在于， 前期投入資金大， 開發商的資金運營壓力大， 回報周期長，項目風險較大， 退出機制不完善。典型案例如上海親和源、 北京燕

80、達國際健康城等。2 主要房企布局養老地產2015年-2016年， 受國家養老產業政策推動， 不少房企進軍養老地產領域， 如萬科、越秀、 保利、 遠洋、 華潤等均有涉獵。萬科：率先試水養老產業， 產品形態豐富萬科2009年推出首個養老項目 “隨園嘉樹” ， 2015年籌建養老事業部， 積極聯合專業運營機構成立項目平臺公司， 以自持社區養老配套、 租售并舉等方式， 積極投身養老產業。建立 “3+N” 養老產品體系： 兼顧綜合養老社區、 嵌入式養老中心、 養老公寓等產品形態， 并配置專業醫療資源； 推出 “怡園、 隨園、 嘉園+專業醫療機構” 的養老產品體系， 實現醫養結合。第四章 多領域產業聚焦養

81、老數智化37健康養老數智化白皮書遠洋：專注社區養老、 機構養老、 嵌入式養老等細分市場遠洋與海外養老運營商合作， 創建了養老服務品牌 “椿萱茂” ， 2013年起陸續在天津、 成都、 武漢等地落地； 加入了老年公寓、 照護中心、 長者社區等產品型態， 滿足細分市場需求； 重點關注半護理服務機構， 篩選現階段具有盈利能力的養老機構作為潛在合作對象， 主要在一線城市復制， 擴張服務網點。越秀：國際經驗結合本土實踐， 廣州第一、 大灣區領先越秀康養， 成立于2017年， 是越秀地產旗下康養產業板塊。越秀康養以 “重塑銀年生活， 共創美好人生” 為使命， 以提供有溫度的康養產品和服務為宗旨。越秀康養先

82、后引入日本倍樂生、 中國臺灣瑞光等業內先進健康養老經驗和資源， 形成以醫養機構、 康養社區、 康復醫院為主的業務體系， 打造出越秀康養 “?！?系列、“銀幸頤園” 系列、“越秀朗高” 系列等中高端城市醫養融合體， 重點提供居住、 醫療、 護理、 餐飲、 娛樂五大獨具特色優質健康養老服務。越秀康養布局粵港澳大灣區、 長三角兩大核心經濟區。截至目前， 越秀康養全國共運營19個項目， 床位數近8000張， 居廣州第一、 大灣區領先， 全國第一梯隊。未來十年， 越秀康養致力于構建強大的核心運營能力和資產管理能力， 打造全國領先的康養產業品牌。3 養老地產運營現狀2021中國養老與康養產業發展報告 顯示

83、， 在其樣本調查中， 有61%的企業表示尚未形成有效盈利機制。而構成報告樣本的這些企業中， 有35%的房地產開發企業、 34%的物業服務企業。對于存在盈利瓶頸的原因， 上述報告指出， 一則是投入成本較高， 如配套設施、 維護費用與折舊攤銷、 人工費用、 融資成本等方面的投入遠高于普通住宅； 二則養老地產主要通過租賃和提供服務等長期運營方式獲得收益， 資本回收期長。導致盈利模式不清晰，尤其是與房地產業務高利潤、 快周轉有一定差距。平安證券指出， 由于當前養老地產項目面臨資金回籠周期長， 盈利模式尚不清晰等問題， 國內養老地產尚處發展初期，“重售房輕服務” 的現象較為普遍， 從去化模式看， 目前有

84、60%的企業通過開發售房形式進入養老行業， 養老服務質量依然薄弱。第四章 多領域產業聚焦養老數智化38健康養老數智化白皮書信息化程度較低： 各業務系統之間缺乏整體規劃， 可拓展性低， 無法有效連接C端用戶。數據難保留： 長者健康數據、 檔案數據、 機構行為數據、 長護險數據等相關數據難以通過系統儲存和應用， 無法形成服務數據閉環。運營成本高、 風險大： 入住長者平均年齡高， 缺少專業化的服務工具支持醫護人員，導致護理工作強度更大、 難度更高、 風險更大。服務效率低： 各部門之間缺乏快速響應用戶需求的協同配合機制， 管理及服務效率低?？蛻暨\營體系不完善： 缺乏客戶全周期的管理運營體系， 無法持續

85、為客戶提供價值。第四章 多領域產業聚焦養老數智化二.數據企業的數智化放大效應隨著 “客戶為王” 的時代來臨， 包括地產相關企業在內的養老行業都愈加重視客戶經營數字化， 并致力于進行數字化轉型， 希望以數據為驅動進行客戶全生命周期經營， 以期實現智能決策、 優化升級路徑、 增強用戶粘性等效果。相對于傳統地產業務， 養老業務更加考驗地產企業的 “服務” 能力， 數據化、 智能化相關需求更加強烈。如何通過數字化解決運營困難、 提升服務能力， 已有部分地產企業嘗試了解決方案。1 傳統模式經營痛點39健康養老數智化白皮書沒有統一服務入口： 用戶觸點多而雜， 未形成統一的服務入口， 用戶使用過程需來回切換

86、， 體驗較差且數據無法實現互通。2 數智化解決方案傳統養老產業的探索， 一直在苦苦尋找突破口。數字化、 智能化時代的到來， 為解決以上痛點， 提供了思路。以WakeData惟客數據為例， 其為養老企業提供的數字化解決方案， 助力企業實現了獲客效率提升、 提高營銷效率ROI、 降低經營風險、 提升服務滿意度、 分析經營情況實現規模擴張等價值。其中， 企業端數字化解決方案包括線上服務一體化、 多方位觸達客戶、 企微員工助手、 IOT智能看護、 醫養照料全程建檔、 運營數據可視化等模塊。第四章 多領域產業聚焦養老數智化40健康養老數智化白皮書線上服務一體化： 以小程序為載體， 打通各業務系統數據，

87、簡化業務管理流程， 實現交易過程在線化、 商品服務在線化、 經營模式在線化、 財務結算在線化。多方位觸達客戶： 提供多種互動營銷工具， 通過公眾號、 短信、 廣告投放等渠道和方式， 多方位精準觸達用戶， 實現全民營銷、 自動化營銷、 精準營銷和多維度營銷。企微員工助手： 利用企業微信生態能力， 實現實時接待、 跟進、 管理、 記錄， 達到會員分級、 標簽管理、 線索管理等目標， 讓運營人員更懂客戶需求。IOT智能看護： 全場景物聯網智能終端統一接入服務， 對采集到的相關數據實時監控、 反饋、 預警， 實現智能定位、 安全管理、 多設備監測， 全天候掌握長者健康狀況。醫養照料全程建檔： 接入業務

88、系統、 集成智能硬件數據， 借助數據中臺實現ONE ID數據拉通， 讓長者醫養照料服務全程建檔跟蹤管理智能化。運營數據可視化： 實現長者服務數據、 探訪數據、 護理服務記錄、 繳費信息等實時可視化， 為業務管理提供數據支撐， 幫助決策和管理?？蛻舳藬底只鉀Q方案包括在線參觀估價、 一鍵預定服務、 實時查看長者動態、 實時掌握消費賬單等模塊。在線參觀估價： 用戶可以足不出戶瀏覽院內環境及配置， 只能評估服務費用， 降低選擇成本。一鍵預定服務： 可在線完成長者訂餐、 課程預定等服務， 方便快捷。實時查看長者動態： 用戶可實時查看長者院內情況， 隨時掌握長者健康數據、 護理記錄、 生活近況， 實現及

89、時視訊。實時掌握消費賬單： 用戶可實時了解長者康養服務賬單數據， 支持在線支付， 記錄線上支付賬單， 消費清晰可查。3 效能提升案例越秀康養作為率先推進地產數字化轉型的國企， 越秀地產把握住數字化對房企創新價值增值能力的重要意義， 早在2018年就積極展開部署。目前， 越秀地產已在房地產開發、 商業、物業、 康養、 城市更新等業務領域建立了逾100套數字化系統， 構筑十大應用平臺， 實現各業態及關鍵業務全覆蓋， 將數字化融入企業治理、 業務開展的每一寸肌理， 在降本增效第四章 多領域產業聚焦養老數智化41健康養老數智化白皮書的基礎上， 為業務拓展、 風控及新業態開展等提供有力支撐， 創新增長曲

90、線。越秀康養利用惟客數據的數字化解決方案， 有效提升了運營效率， 目前惟客數據提供的數字化平臺已應用于5家機構， 2000+床位。系統上線一年時間內， 小程序認證用戶開通小程序服務接收消息通知占比達80%， 各項在線服務的使用頻率明顯上升， 其中項目線上參觀使用頻率超過90%， 項目線上曝光率提升100%， 潛在客戶相比上線前已增長90%。早先越秀康養的線上運營， 主要依托訂閱號和臨時的H5頁面、 小程序， 進行內容推廣和活動執行， 無法與用戶進行交互， 且難以積累數據。為了優化產品及服務、 提升長者和家屬的客戶滿意度， 越秀康養基于惟客數據客戶經營平臺， 重構線上線下結合的服務體系， 實現了

91、全生命周期的客戶管理。越秀康養客戶經營平臺以 “服務號+小程序” 為前端應用構建線上服務一體化入口，結合后端客戶數據平臺， 實現四項核心價值：第四章 多領域產業聚焦養老數智化1） 便捷服務。將線下業務標準化和線上化， 例如親友探訪預約和來訪登記、 合同簽章、 繳費對賬、 在線訂餐等功能的上線， 提升了服務能力和運營效率。2） 助力營銷?？蛻舳诵〕绦蛘故攫B老項目的圖片、 視頻、VR等詳細介紹， 用戶咨詢、 項目分享、 參觀預約、活動報名、 費用評估計算等線上互動行為可以通過小程序記錄下來， 便于項目顧問有效跟進。3） 高效觸達。結合客戶檔案和互動數據， 可以將匹配的通知、 問卷、 活動、 服務動

92、態等精準送達長者或其家屬。4） 數據賦能。數據賦能。創建客戶One-ID服務檔案， 整合全渠道數據， 從第一次連接客戶開始全程記錄相關信息， 賦能更高質量的服務和更高效的個性化營銷互動。42健康養老數智化白皮書越秀康養通過建設客戶經營平臺推進業務流程無紙化、 數字化， 提高一線執行效率，優化管理模式， 同時， 也為客戶提供了更便捷、 標準化的服務。通過客戶數據資產化， 梳理不同客戶群體， 對養老院做分層管理及業務定制， 同時賦能增值業務的推進， 實現精細化服務運營， 提升品牌形象和企業營收。華邦美好家園華邦美好家園聚焦于智慧養老、 慢病專護、 認知癥康復訓練、 居家養老+家政、 健康管理與促進

93、、 安寧療護等方面的產品與技術研發業務。華邦美好家園客戶經營平臺包含四個方面：第四章 多領域產業聚焦養老數智化華邦美好家園數字化系統上線不到一年， 小程序認證用戶達75%以上， 各項在線服務使用頻率明顯上升， 其中IOT設備消息實時通知達130萬次， 項目線上曝光率提升100%， 潛在客戶相比系統上線前增長80%。1） 一體化線上服務體系， 打通了各養老業務數據， 實現服務號/小程序線上服務入口一體化， 輕松連接客戶；2） 康養客戶端小程序， 實現了各類養老服務內容的在線傳播， 提升品牌知名度， 客戶線上互動行為數據沉淀；3） 客戶管理平臺， 數字化管理長者檔案， 提供全方位高質量服務， 提升

94、線上運營和客戶全生命周期管理能力；4） 客戶數據平臺， 實現客戶數據資產化， 對客戶進行洞察分析， 為持續挖掘客戶價值賦能。43健康養老數智化白皮書三.保險企業的布局1 保險企業在養老領域的探索從產品與服務的角度看， 商業保險參與應對養老問題， 主要圍繞三個方向： 一是在風險保障層面， 強化保險的核心優勢， 一方面， 推動研發個人賬戶式養老保險及老年人專屬風險保障產品； 另一方面， 探索開發實現各類養老金融產品年金化領取的保險產品， 服務居民有效抵御長壽風險。二是在財富管理層面， 充分發揮保險資金的跨周期資產配置和長周期價值防御優勢， 服務居民養老財富的長期穩健投資。三是在服務能力建設層面，

95、深化養老產品與健康管理及養老服務的有機融合， 提供一體化的養老保障服務， 建立差異化競爭優勢。商業保險在養老領域的布局和發展， 關鍵在于充分發揮好自身的專業優勢和獨特價值， 主要體現在三個方向：一是在養老風險保障上， 發揮好風險管理的獨特價值， 圍繞國民對長壽風險、 健康風險和資產傳承的管理需求， 提供年金保險、 長期護理險、 失能保險、 終身壽險等產品。二是在養老資金管理上， 發揮好長期投資的專業優勢， 一方面， 為國民提供跨周期、安全、 穩健的投資收益； 另一方面， 為康養生態打造提供長期穩定資金。三是在康養服務嫁接上， 圍繞國民對健康管理、 醫療服務、 養老護理的剛性需求， 以“保險+”

96、 理念推進資源整合， 對接和布局專業康養服務資源， 提供 “現金+服務” 綜合保險解決方案。從保險產品本身的特點看， 兼具風險保障和財富管理雙重功能， 消費者通過購買商業養老保險， 可以在退休后定期領取養老金直至身故，“活多久領多久” 的責任設計， 可以有效抵御長壽風險。同時， 消費者通過購買商業養老保險， 可以鎖定保底收益率， 在長達幾十年的保障期限內， 獲取持續穩定的回報。值得一提的是， 2021年， 保險行業啟動專屬商業養老保險試點， 邁出了養老保險第三支柱發展的關鍵一步。2021年5月， 銀保監會發布 關于開展專屬商業養老保險試點的通知 ， 明確自2021年6月起， 人保壽險、 中國人

97、壽、 太平人壽、 太平洋壽險、 泰康人壽及第四章 多領域產業聚焦養老數智化44健康養老數智化白皮書新華保險6家人身險公司在浙江省 （含寧波市） 和重慶市開展專屬商業養老保險試點。相較于傳統保險產品， 專屬商業養老保險具備六大特點： 一是強調專屬性， 以養老保障為核心目的， 領取年齡需要達到60歲以上。二是強調長期性， 交費積累期需要達到五年以上 （投保人年齡在60歲以上者除外） ， 養老金領取期需要達到十年以上。三是強調靈活性， 在交費方式上支持靈活交費， 在投資組合選擇上支持自由選擇和靈活轉換， 在領取方式上支持定期領取 （不少于10年） 和終身領取。四是強調絕對收益， 每個投資組合均設有保

98、證利率， 一經確定， 不得調整。五是強調責任擴展， 產品在包含身故責任和年金領取責任的基礎上， 支持拓展至重疾、 護理、 意外等多種責任， 并支持養老金領取與養老、照護等服務進行銜接。六是關注新業態群體， 充分考慮到新產業從業人員和靈活就業人員的特殊情況， 支持所在單位以適當方式進行靈活交費， 并全部計入個人賬戶， 彌補在傳統養老保障模式下， 該群體養老保障的不足。截至2022年1月底， 6家試點公司累計承保保單近5萬件， 累計保費4億元， 其中快遞員、 網約車司機等新產業、 新業態從業人員投保近1萬人。2022年2月， 銀保監會發布 關于擴大專屬商業養老保險試點范圍的通知 ， 自2022年3

99、月1日起， 專屬商業養老保險試點區域擴大到全國范圍， 在原有6家試點保險公司基礎上， 允許養老保險公司參加試點。目前， 以輕重資產并進的模式布局養老社區、 提供養老服務， 將虛擬的保險與實體的養老社區相結合， 越來越成為保險公司的共同選擇， 包括按照國家政策導向建設養老社區， 通過輕資產形式拓展養老業務， 建設普惠型養老社區， 參與城企聯動養老項目， 建設民生福祉屬性明顯的養老社區， 通過輕資產租賃形式建設的護理型、 剛需型養老社區等。在這一過程中， 保險作為風險管理工具和支付手段， 擁有核心場景， 居于生態體系的核心位置， 具備天然的競爭優勢。與此同時， 保險資金具有規模大、 成本低、 期限

100、長、 追求長期穩定收益等特點， 這決定了保險資金與養老、 健康、 醫療等產業之間， 具有天然的契合點和良好的匹配度， 可以為養老事業發展提供長期穩定的資金支持。此外， 保險具有對服務資源進行有效聚合與重組的能力， 助力養老生態打造。整體而言， 商業保險參與養老事業， 可以增加養老服務供給、 推動養老服務體系建設、 緩解社會養老資源不足的矛盾， 還可以打通保險業上下游產業鏈， 發揮商業保險經濟補償、 資金融通和社會管理功能， 有效促進養老健康服務業發展。從長遠看， 保險企業深入參與養老產業高質量發展， 還需要積極探索滿足新需求、 實現新供給、 激活新要素、 防范新風險的養老產業發展模式， 促進保

101、險保障與養老服務相互融合。2 保險與數據企業在養老數智化領域聯合的放大效應數字化、 智能化是保險行業重要的發展方向。銀保監會發布的 關于銀行業保險業第四章 多領域產業聚焦養老數智化45健康養老數智化白皮書數字化轉型的指導意見 明確指出， 到2025年， 銀行業保險業數字化轉型取得明顯成效。數字化金融產品和服務方式廣泛普及， 基于數據資產和數字化技術的金融創新有序實踐， 個性化、 差異化、 定制化產品和服務開發能力明顯增強， 金融服務質量和效率顯著提高。數字化經營管理體系基本建成， 數據治理更加健全， 科技能力大幅提升， 網絡安全、 數據安全和風險管理水平全面提升。在養老領域， 數字化、 智能化

102、有著越來越廣泛的運用。以中國平安上線的平安居家養老服務體系為例， 其整合醫、 食、 住、 行、 財、 康、 養、 樂、 護、 安十大場景服務， 通過智能管家、 線上終身管家、 家庭醫生、 N個專家顧問觸達客戶， 搭建覆蓋全生命周期的居家養老一站式服務平臺。泰康之家作為高品質醫養社區， 從2016年便開始致力于打造智慧醫養社區， 在智慧養老領域深耕數年， 用科技武裝養老社區， 打造泰康特色的 “智慧醫養體系” 。兼具開放性與安全性， 利用物聯網、 大數據、 人工智能等高科技手段來實現居民安全健康快樂， 提升運營效率的目標。根據泰康居民的營養美食、 醫療保健、 運動健身、 社會交往、 文化娛樂、

103、財務安全、 精神追求等七大核心需求， 泰康之家的智慧養老服務藍圖覆蓋智慧安防、 智慧健康、 智慧餐飲、 智慧照護、 智慧文娛、 智慧運營、 智慧營養、 智慧社交8個領域， 涵蓋30多個服務場景，在此基礎上為社區居民提供實時、 快捷、 高效、 低成本的物聯化、 互聯化、 智能化的健康養老服務。以泰康之家 燕園為例， 燕園社區落地應用了一系列智慧科技服務， 全方位融入安防、 健康、 生活等方面。安全方面， 無線報警定位、 活動軌跡、 離床報警等各個系統， 將有效預防老人的跌倒及走失風險； 生活方面， 交互大屏、 電視管等的運用， 將為老人帶來更多便捷和樂趣； 健康方面， 通過智慧科技， 居民可以享

104、受到健康檔案、 慢病管理、 遠程問診等服務， 獲得定制化的健康管理計劃。大家保險也在積極探索。例如， 大家保險的北京友誼城心社區是全國首個養老社區引進的智能分藥機。智能分藥機自動將單次藥量的藥片或膠囊包入同一個藥袋內， 完成分藥、 裝藥、 打印、 封裝過程的全流程密閉自動化操作。智能分藥機的上線降低了藥品污染的可能， 長者告別了 “小藥杯” ， 取而代之的是干凈整潔的袋裝藥品。特別是在疫情常態化防控形勢之下， 口服藥品的衛生防護問題得到了更好的解決， 護士只需按照藥袋上的時間將藥品發給長者， 方便快捷又干凈衛生， 用藥安全大幅提升?？梢灶A見的是， 保險在養老領域的數字化、 智能化應用將成為趨勢

105、。這需要保險公司立足自身生態圈建設優勢， 整合與包括數據企業在內的市場主體的合作資源， 實現放大效應， 讓專業、 優質的養老服務、 醫療健康資源得到有效配置。數智化將為保險公司參與養老領域高質量發展提供更多可能性。在這一過程中， 保險公司可以與包括數據公司在內的市場主體加強合作， 通過數據驅動實現精細化、 精準化管理， 增加有效養老數據維度， 提高養老數據服務質量， 他山之石為己攻玉， 打造覆蓋第四章 多領域產業聚焦養老數智化46健康養老數智化白皮書全生命周期的一站式養老服務平臺， 讓客戶享受老人舒心、 子女放心的服務和體驗。根據中國保險行業協會發布的 保險科技 “十四五” 發展規劃 ，“十四

106、五” 期間， 在科技投入方面， 發展規劃提出推動行業實現信息技術投入占比超過1%、 信息科技人員占比超過5%的目標； 在服務能力方面， 提出推動行業實現業務線上化率超過90%、 線上化產品比例超過50%、 線上化客戶比例超過60%、 承保自動化率超過70%、 核保自動化率超過80%、 理賠自動化率超過40%的目標； 在創新應用方面， 提出推動行業專利申請數量累計超過2萬個的目標。商業保險參與養老事業， 可以增加養老服務供給、 推動養老服務體系建設、 緩解社會養老資源不足的矛盾。目前， 以輕重資產并進的模式布局養老社區、 提供養老服務， 將虛擬的保險與實體的養老社區相結合， 越來越成為保險公司的

107、共同選擇。在這一過程中，保險在養老領域的數字化、 智能化應用將成為趨勢， 為此可以與包括數據公司在內的市場主體加強合作， 通過數據驅動實現精細化、 精準化管理， 提供更好的養老服務。第四章 多領域產業聚焦養老數智化47健康養老數智化白皮書四.科技公司的布局1 巨頭蜂擁而至養老數字化升級離不開科技公司。目前來看， 企業們切入的角度各有不同， 包括云基礎設施、 數據分析、 物聯網、 養老電商、 養老智能產品、 醫療信息等等。隨著5G、 AI等技術的愈發成熟， 未來， 通過數字化技術， 有助于打通家庭、 社區、 養老院、 第三方服務商、 醫療機構、 監管機構等各類參與者的一體化服務和監管體系， 形成

108、完整的養老全產業鏈生態體系。從企業類型看， 智能化養老的賽道上， 既有騰訊、 阿里、 華為、 電信運營商等巨頭， 也有惟客數據、 涂鴉智能等新興領域的龍頭， 還有優躍達等一眾傳統軟件企業， 整體呈現出百家爭鳴之勢。此前， 工信部表示， 將鼓勵支持養老服務機構、 企業等利用新一代信息技術產品， 創新發展智慧養老服務， 提升居家養老服務質量。支持電信運營商等具有普遍服務能力的企業進入智慧居家養老領域， 發揮自身優勢， 開展多樣化的智慧居家養老服務， 更好地滿足老年人群需求。此外， 工信部將繼續加強智慧健康養老標準體系建設， 加快智慧健康養老產品、 服務、 系統平臺等標準制定工作， 制定統一的規范和

109、標準， 破除數據使用障礙，推動平臺互聯互通和信息開放及應用。從巨頭的布局看， 企業們結合本身的優勢進行多領域布局。首先， 阿里云、 騰訊云、華為云等底層的基礎設施， 能夠為養老產業鏈上的公司提供數據存儲、 計算等功能。其次， 科技企業結合自身的技術和業務特性加速切入智慧化養老產業。比如， 騰訊宣布投入1000億元設立可持續社會價值事業部， 下設銀發科技實驗室， 旨在深入探索整合AI、 互聯網、 云計算等技術和產品， 助力積極應對人口老齡化國家戰略和健康中國戰略， 科技助老步伐不斷邁向深入。具體來看， 騰訊通過生態和產品聯動， 覆蓋機構、 社區和居家場景。在機構、 社區和居家場景中， 銀發生態系

110、統為基底， 隱形護理員為節點， 一個系統+一個產品， 將本來分散的居家老人聚攏， 實現居家、 社區、 機構相銜接的專業化長期照護服務體系。同時， 騰訊還聯合惟客數據， 推出騰訊康養客戶經營數字化產品， 構建微信和企微小程序、 頭條程序、 百度小程序的一碼多端、 低代碼、 流程畫布和模塊自由組合的前端應用SaaS， 構建湖倉一體、 多元數據、 時序數據、 機器學習算法等PaaS平臺。第四章 多領域產業聚焦養老數智化48健康養老數智化白皮書第四章 多領域產業聚焦養老數智化電信運營商們也已開始行動。比如， 中國電信方面， 浙江電信推出 “114語音門戶” 專門針對老年人日常高頻場景， 特別是 “出行

111、、 就醫、 消費、 辦事” 幾大領域， 給予簡單便捷、安全可靠、 有人性、 有溫度的專業適老服務； 中國移動方面， 江蘇移動以移動互聯網技術為依托， 集實時定位、 健康監測等為一體， 推出智慧養老手環， 老年人可通過綠色親情鍵與家人溝通， 黃色求助鍵尋求幫助。2 細分賽道群雄并起巨頭們加入的同時， 惟客數據等專注于企業數字化轉型的企業也具有獨特優勢。比如在和騰訊合作的過程中， 惟客數據提供了惟客云康養客戶經營方案， 包括項目管理、 預約探訪、 賬單繳費、 機構訂餐、 床位管理、 費用評估等功能。隨著潛在客戶的體量增大， 康養市場將不斷擴大， 而在行業發展初期， 惟客數據就已經精耕細作， 從線上

112、到線下挺進康養垂直賽道， 同時具備了深度和廣度。值得注意的是， 這種優勢是依托于康養業務和智能化引擎的同時驅動。智能化落地， 不論大廠還是新興企業， 都十分焦慮， 而惟客數據能夠在一線的行業里獲得源頭的數據、 源頭的業態， 是技術和業務雙驅動的公司。在機構、 社區和居家場景中， 銀發生態系統為基底， 隱形護理員為節點， 一個系統+一個產品， 將本來分散的居家老人聚攏， 實現居家、 社區、 機構相銜接的專業化長期照護服務體系。目前， 機構版本的隱私護理員和銀發生態系統兩者成功組網落地深圳市養老護理院， 未來， 將會有更多 “孿生的” 生態+產品組網落地不同的機構、 社區和家庭。49健康養老數智化

113、白皮書第四章 多領域產業聚焦養老數智化50健康養老數智化白皮書第四章 多領域產業聚焦養老數智化51健康養老數智化白皮書養老行業是高度和物理世界聯接、 高度細分、 高度封閉的客戶群體， 是綁定在原有的業態上的， 不是做幾個APP、 數據集群就能完成， 而是必須嵌入到行業中去。深耕細作是惟客數據為代表的數據公司所具備的差異化的優勢。雖然用戶是封閉的， 但是企業的生態是不封閉的。長者是離線化的， 通過行業的整合， 開放合作， 以深厚的行業沉淀， 開放的數字生態， 來確定行業定位， 這才是具備高成長性的路線。騰訊之外， 新興物聯網企業龍頭涂鴉智能也是惟客數據的合作伙伴。在智慧養老系統設計上， 涂鴉智能

114、針對居家養老、 機構養老場景， 提供信息化、 智能化、 一體化的全套解決方案服務。具體的應用場景包括居家智能看護、 遇險經濟救援、 老人健康管理和機構智慧運營。在其系統層面， 核心為智慧養老綜合管理系統， 基于涂鴉的硬件產品生態， 讓產品之間互聯互通， 為老人提供日常生活輔助， 并在出現事件時及時告警； 能為服務機構提供遠程監護、 事件響應、 護工管理等功能， 同時支持對接第三方告警、 急救等系統； 通過數據管理后臺， 整合前端安防、 健康設備產生的數據， 為老人建立健康檔案， 同時方便機構、 政府、 子女清晰化監管； 通過智慧養老APP， 來保證護工/子女隨時接收并處理事件告警， 支持遠程探

115、視、 控制智能設備， 并可以整合第三方運營資源 （如知識培訓等） 。此外， 傳統軟件公司也在加速轉型。比如優躍達就開啟了養老智慧平臺產品線， 其第四章 多領域產業聚焦養老數智化52健康養老數智化白皮書躍達養老智慧平臺已經應用于唐山首佳養老產業有限公司旗下的唐山首佳 建康城項目。該項目是集醫、 康、 養、 護為一體CCRC （長者持續照顧社區） 模式的大型五星級養老綜合體。其突破傳統養老觀念， 創造性地提出 活力養生 快樂養老 健康百歲綜合解決方案 ， 并引進發達國家的CCRC （長者持續照顧社區） 模式， 形成了以健康管理和精彩生活為核心的集醫療康養、 養生保健、 文化娛樂、 康體健身、 生活

116、關愛的全維度養老服務體系。在惟客數據看來， 未來數字化產業的競爭會越來越激烈。一方面市場規模越大的賽道， 競爭越擁擠； 另一方面， 當消費互聯網見頂之后， 有大量的科技型的人才外溢， 他們中有一類擅長組織創新型工具， 另外一類擅長前端業務賦能型產品。過去消費互聯網有比較大的增速， 近兩年增速見頂后， 包括康養領域在內的產業互聯網就迎來全新的發展機遇。第四章 多領域產業聚焦養老數智化53健康養老數智化白皮書五.展望智慧養老目前主要的命題分為五個方面， 即社會， 趨勢， 場景， 運營， 挑戰。首先是社會方面。老齡化社會是智慧康養的最大背景， 這一根本的社會變化決定了全行業趨勢， 深刻地定義了未來相

117、關行業， 比如房地產、 大健康等行業的總體方向。2020年我國智慧健康養老產業市場規模為3.75萬億元。同年， 對比房地產開發行業的規模為14萬億， 智慧養老的行業規模才剛剛起步。其次是趨勢， 即行業趨勢?；诶淆g化的社會現實， 政府、 行業領軍者， 各個細分領域的專業科技企業， 都以此為基礎進行全面的投入。智能化養老的賽道上， 既有騰訊、 阿里、 華為、 電信運營商等巨頭， 也有惟客數據、 涂鴉智能等新興領域的龍頭， 還有優躍達等一眾傳統軟件企業， 整體呈現出百家爭鳴之勢。與任何行業的快速發展期類似， 各個企業爭相進入， 不斷優化迭代， 優秀企業脫穎而出， 最終形成行業梯度。第三是具體場景。

118、在各個企業大舉進入時， 滿足具體細分場景的痛點是企業發展生存的關鍵所在， 畢竟如此復雜的行業領域在每個細分的局部戰場都需要不同的作戰能力。社區老人的電子健康檔案管理， 社區互聯網醫療信息服務， 醫養結合管理， 社區硬件設備管理等， 都需要各個企業長期深耕， 特別是老年人本身對手機等智能設備比較陌生，而醫療設備使用有著極著的專業門檻， 具體服務需要深入一線對接。第四是運營能力。這一點與其他智慧領域有較大不同， 其直接承接了智慧能力在具體場景中發揮的作用。通過數字化驅動精細化運營， 是智慧養老運營層面的核心能力。以惟客數據為代表的新型數字化企業， 正在助力政府機構、 養老機構、 地產企業等提供更優

119、質的養老服務?，F在的整個市場結構是買方市場， 企業對數字化的訴求不再是一個管理型的工具了， 而偏向于賦能型的工具。惟客數據系統目前已經打通了全客戶經營的全流程， 對接了主流的流量平臺， 幫助客戶做飽和式的觸達， 促成品牌建立更好的信任去轉化， 是極富運用前景的可信賴工具。第五是智慧養老行業和企業面臨的共同的長期挑戰。智慧養老作為新興趨勢行業，其面對的挑戰是復雜而多維的， 具有深刻的社會背景， 需要長期的趨勢研判， 深入運營及場景化對策。在細化執行層面， 還缺乏規范的管理機制和統一的信息化標準。專業技術發展障礙和養老設備的孤立狀態， 產業鏈各個環節聯動較弱、 缺乏懂技術和產業的復合第四章 多領域

120、產業聚焦養老數智化54健康養老數智化白皮書型人才等， 都是目前各個企業乃至全行業需要面臨的系列挑戰。無論是采取市場化運作方式， 建立聚合型的養老服務平臺， 還是建立 “垂直型” 的互聯網養老模式， 通過智能手環、 電腦終端等設備， 遠程對老年人的健康狀況進行實時監測， 都處在起步階段， 服務模式、 服務內容尚待完善。行業藍海雖然廣闊， 但在較長時期內， 市場各方主體駕馭飛翔的技能仍須競速錘煉。參考資料1、“需求升級 政策紅利” 雙輪驅動， 養老地產有望開啟新時代， 平安證券2、 2021中國養老地產市場發展年報， 中指研究院3、 解讀 “十四五” 老齡工作規劃： 從五年目標看養老產業長期機遇，

121、 平安證券4、 2019年中國養老地產行業概覽， 頭豹研究院5、 智慧養老產業白皮書， 清華大學互聯網產業研究院6、 養老地產的機會點在哪里， 中指研究院7、2021年中國線下企業客戶經營數字化轉型白皮書 ， 艾瑞咨詢8、智慧養老： 內涵與模式 ， 左美云著， 清華大學出版社9、智慧養老實踐 ， 張運平、 黃河主編， 人民郵電出版社10、2022-2028年中國智慧養老產業發展態勢及投資決策建議報告 ， 智研咨詢11、智慧養老將成為養老業增長點 ， 光明日報12、 國外智慧養老發展模式的經驗與啟示， 趙寧、 張健第四章 多領域產業聚焦養老數智化統籌： 袁一泓策劃： 陳紅霞研究員： 倪雨晴孔海麗李致鴻設計： 林軍明林潢吳穎文徐暉盧紅志55