畢馬威：電信行業首席執行官展望報告（15頁）.pdf

1、Telecoms industry CEO outlook 2020 home.kpmg/telecoms-ceooutlook 電信行業 首席執行官 展望報告 推進數字化轉型： 夯實成果， 砥礪前行 畢馬威國際 新型冠狀病毒肺炎 (COVID-19) 期間的居家令使電信企業更加專注為多數消費者提供基本服務， 同時凸顯了高可 靠性連接在居家、 工作、 學校和社交活動中的重要性。 一夜之間， 隨著各個行業紛紛轉入居家辦公模式， 人們對電信 業的需求急劇上升， 國內電信網絡成為疫情期間支撐消費者和企業運轉的支柱。 為了解不斷變化的外部環境， 以及電信企業如何適應和布局新現實， 畢馬威 2020年全

2、球首席執行官展望 對企業 領袖作了訪談， 了解他們的工作重心在前所未有的混亂時期發生了哪些變化。 調查分為兩個階段。 初始訪談是在 2020年1月和2月， 當時很多主要市場尚未深切感受到此次疫情的影響。 隨后在7月和8月進行了追蹤訪談， 了解各 位CEO在近幾個月內的觀點變化。 調查表明， 電信企業正在采取多種戰略措施來應對市場混亂帶來的挑戰， 并注重提高組織韌性， 以便抓住新機遇和 新的收入來源。 面對不斷變化的客戶需求、 網絡需求、 經營成本結構 (如零售店、 客服中心) 和投資限制， 電信企業需 要作出一系列關鍵性戰略決策， 以識別和確定最佳行動路線。 前言 2020年一系列事件 讓電信

3、企業更加關注 數字化、 社會需求和 人才戰略 Alex Holt 科技、 媒體及電信業 全球主管合伙人 畢馬威國際 2020年電信行業首席執行官展望報告2 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 主要發現 經濟展望 電信業CEO對經濟

4、增長前景抱有信心， 但信心水平較年 初有所下降。 追蹤訪談記錄了從 “很有信心” 到 “有信心” 的顯著變化； 少數CEO則表示 “完全無信心” ， 而這一回 答在初始訪談中無人提及。 倡導平等 面對疫情， 企業日益希望展現其在滿足社會需求上的作 用和價值， 電信企業亦公開表示， 支持種族平等和經濟 平等。 電信業采取的主要措施包括： 在人員招聘、 晉升和 領導選拔上， 促進多樣化和包容性； 向社會組織捐款； 把 多樣性納入績效管理等。 重大風險因素 疫情改變了CEO心中的潛在風險因素： 人才與供應鏈風 險已取代顛覆性技術和保護主義回潮， 成為今年早些時 候認定的影響企業發展的主要威脅： 人才

5、風險擔憂上升： 電信業CEO指出， 他們需要頂著激 增的客戶需求、 疫情引發的焦慮以及工作模式的突然 轉變所帶來的種種壓力來保持員工的連接性、 積極性和 工作效率。 CEO需注重提升員工體驗， 因為 “隨處皆可工 作” 的雇傭戰略使頂尖人才更容易更換雇主。 供應鏈風險上升： 制造業突然停產， 限制了電信設備和 熱門消費設備的全球供應。 貿易糾紛與國家安全問題也 使供應鏈環境異常嚴峻。 網絡安全凸顯： 工作、 家庭、 教育和娛樂需求讓市場對居 家電信服務日益重視和依賴。 對電信企業而言， 提供有 效的安全保障將是長期可利用的良好機遇。 新興的顛覆性技術已不再那么令人擔憂， 因為CEO在當 前更加

6、注重滿足激增需求和增強韌性等短期需求。 數字化轉型 疫情使電信企業重新評估變化著的消費需求和使用模 式， 并思考如何更好地履行客戶服務義務。 調查顯示， 企 業已突然轉向數字化客戶體驗， 加快發展數字化商業模 式和收入來源， 以創造價值和增強業務韌性。 ESG (環境、 社會及管治) 疫情使電信企業加快推進ESG措施， 包括使用協作工具 來減少差旅和長距離通勤。 在恢復運營過程中， 企業認 識到應當更加關注ESG事項， 并借助此次危機來鎖定可 持續發展和氣候變化收益。 2020年電信行業首席執行官展望報告3 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振

7、會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 經濟展望 電信企業紛紛開始布局新現實， 他們正在采取措施增強 韌性并重新評估營銷投資等非必要支出， 以應對持續的 經濟衰退。 同樣， 他們也在評估網絡投資， 確保能夠應 對 “長期居家” 環境所帶來的需求和使用方式

8、變化， 并應 對使用模式變化對5G建設和其他網絡升級計劃的影響。 調查結果顯示， 電信業CEO對企業和行業增長前景仍然 抱有信心， 因為他們在整個疫情期間表現出足夠的韌 性， 但信心水平已明顯低于2020年初。 例如， 對全球經濟的信心水平自年初有所下降。 同樣， 對于自身企業的增長前景， 也從 “很有信心” 明顯變 為 “有信心” 。 盡管69%的人表示有信心， 10%的人表 示很有信心， 但兩項指標都較初始訪談時有所下降。 最能說明問題的是， 少數受訪者在追蹤訪談中表示 “完全無信心” ， 而這一回答在初始訪談中無人提及。 CEO之所以保持信心， 部分原因是市場對現有電信服務 水平有明顯需

9、求， 且很多企業面臨需求上升。 各國正以 不同速度實現復蘇， 但新常態可能意味著人們對電信服 務的依賴日益強勁且可能繼續攀升。 在不斷變化的環境中， 供應商需要作出一系列戰略決 策， 滿足新現實下已經變化的客戶需求、 成本結構和網 絡需求。 經濟展望與企業信心對比情況 初始訪談中， 受訪者需要說明對未來3年的信心水 平。 追蹤訪談中， 他們需要與年初進行對比， 再次說 明對未來3年的信心狀況。 自身企業 27%60%13% 69%17% 全球經濟 初始訪談 追蹤訪談 很有信心有信心中立不太有信心完全無信心 10%10%10% 16%57% 1% 3%3% 26% 28%48% 對于增長前景的信

10、心 2020年電信行業首席執行官展望報告4 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 2020 版權由一家或多家畢馬威國際實體所有。 畢馬威國際不提供任何客戶服務。 版權

11、所有， 不得轉載。 既然我們不打算對種族不公坐 視不理， 那么就有必要好好談談 這個問題。 Hans Vestberg 威瑞森通信公司董事會主席 兼首席執行官倡導平等 威瑞森通信公司董事會主席兼首席執行官Hans Vestberg認為， 在消除種族不公中發揮關鍵作用， 是 該公司解決重大社會問題的合理舉措， 也是該公司的 一貫戰略， 它完全體現了管理層的理念?！叭绻覍ι?會挑戰有什么想法， 就會把它納入戰略之中。 ” 他解釋 道，“我一直都是多元化和包容性的堅定支持者。 我本 人曾在四個大陸上生活和工作， 如果員工們缺乏包容 性， 那在一起工作簡直是場災難。 多元化和包容性既是 管理層的理念

12、， 也是威瑞森一以貫之的信條， 這在我們 看來再自然不過了。 ” Vestberg在視頻講話中激動地向員工宣布， 威瑞森承 諾向致力于種族平等和社會公平的組織捐款一千萬美 元。 在他看來， 如果有什么事情令人無法接受， 就必須 對其采取強硬姿態。 “既然我們不打算對種族不公坐視 不理， 那么就有必要好好談談這個問題。 ” 他表示，“我 們對多元化的態度是嚴肅認真的： 因為我們的客戶群 體是多元化的， 我們的企業也是多元化的。 ” 在電信業CEO中， 當我們詢問那些已采取多樣性和反種 族主義新措施的CEO采取了哪些具體的行動時， 多數人 提及以下領域： 1. 績效管理 2. 管理潛意識偏見的培訓

13、課程 其他領域包括： 支持性措施， 如allyship培訓， 提供有關性別認同和表 達以及性取向的基礎信息 結構性/系統性措施， 如促進人員招聘、 晉升和領導選 拔的多樣性與包容性 外部措施， 如向社會組織捐款。 2020年， 面對疫情給所有行業帶來的諸多 挑戰， 更多企業希望展現其在滿足社會需 求方面的價值， 并強調在利益相關方以外 承擔更廣泛的社會責任。 此外， 隨著春季和 初夏， 大范圍社會運動和爭取更多平等的 努力在美國興起， 越來越多的公司公開支 持種族平等和經濟平等。 有關Vestberg倡導平等的更多信息， 請下載畢馬 威發布的 2020年全球首席執行官展望 ， 或觀看 視頻，

14、查看企業所采取的實際行動。 2020年電信行業首席執行官展望報告5 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 重大風險 COVID-19疫情改變了CEO對 潛在風險因素的

15、擔憂方向， 尤其是： 人才與供應鏈風險 取代了顛覆性技術和保護主 義回潮， 成為今年早些時候認 定的影響企業發展的主要威 脅。 CEO還指出， 網絡安全已成 為推進發展、 抓住機遇的阻礙 因素。 未來三年企業 發展面臨的威脅 38% 14% 10% 10% 7% 7% 3% 3% 3% 3% 0 0 14% 9% 11% 17% 19% 6% 10% 7% 利率 聲譽/品牌 監管 新興/顛覆性技術 保護主義回潮 運營 環境/氣候變化 網絡安全 供應鏈 0% 0% 人才 初始訪談中， 受訪者需要說明業務增長面臨的威脅。 追蹤訪談中， 他們被問及除疫情和健康風險以外造成 最大威脅的風險因素。 初始

16、訪談 追蹤訪談 僅顯示部分回答。 2020年電信行業首席執行官展望報告6 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 影響發展的重大風險/威脅 （續） 供應鏈風險 我們看到

17、， 對于供應鏈風險的重要性， CEO的態度發生了明顯轉變。 該風險在2020年初 始訪談中無人提及， 但追蹤訪談時卻成為排名第二的關注點。 疫情引發的制造業停產限制了全球范圍內5G部署的設備供應， 加之需求不斷上升， 熱門 消費者設備的供應有所減少。 貿易糾紛和國家安全問題減少了5G基礎設施供應以及供應鏈競爭。 同樣， 貿易糾紛也阻 礙了半導體和芯片的發展， 從而妨礙電信網絡和設備升級。 網絡安全 網絡安全以及維護客戶信息安全和隱私對電信企業而言只會越來越重要。 電信服務在 工作和家庭生活中使用率的提高及地位提升， 使得電信企業保護網絡安全的能力越發 受到重視。 目前， 數據日益被上傳和保存在

18、云端， 人們日益在企業網絡之外進行辦公， 更多的企業 使用視頻會議開展業務， 越來越多的學生參加網課， 這些都容易遭到黑客攻擊和干擾。 電信企業已認識到， 有效解決網絡安全是義務、 風險因素， 也是機遇。 如果消費者不再擔 憂網絡通訊和娛樂上的隱私及保密性， 他們將更愿意信任電信企業并使用電信服務。 人才風險 在推動行業發展和信心水平的過程中， 促使人才成為首要風險的一個需要關注的原 因是： 電信服務催生的 “隨處皆可工作” 雇傭戰略更便于頂尖人才選擇和更換雇主， 而 無需過多考慮地理位置。 靈活性的提高并不局限于急需人才或職位， 多數后勤人員也 因此擴大了就業機會。 電信業CEO還指出， 他

19、們需要頂著疫情引發的焦慮以及工作模式的突然轉變所產生 的種種壓力來保持員工的連接性、 積極性和工作效率。 電信企業亦需對員工進行技能培訓， 以最大限度發揮新型協作工具的效用。 隨著協同 工作逐漸成為電信企業的主要模式， 領導層需要確保各個團隊能夠利用新的工具和 流程來保持和提升日常工作效率。 同樣， 領導層需注重改善員工在新辦公環境下的工作體驗。 因疫情擾亂了原本的上下 班節奏， 企業需要適應員工為平衡工作和生活而作出的節奏調整。 但是， 增加遠程辦公的潛在好處是， 企業可以擁有更廣泛的人才庫， 而無需過多考慮 地理因素。 盡管人才風險上升， 但CEO在制定未來三年計劃時仍優先考慮技術投資。

20、超過四分之三 的CEO表示， 他們將投入更多資金來購買新技術和實現數字化， 而不是發展員工技能和 能力。 員工互聯 工作/生活平衡 技能培訓 更廣泛的人才庫 2020年電信行業首席執行官展望報告7 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企

21、業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 新興/顛覆性技術 新興技術的重要性在今年早些時候已明顯下降， 不再是CEO的首要關注點， 部分原因 是企業的戰略重心已從前瞻性研發， 轉向滿足激增需求和確保企業在危機中生存下 來。 部署5G技術有助于電信企業應對業務挑戰， 重塑價值鏈， 改善收入模式和優化眾多行 業的運營。 5G技術和邊緣計算的結合可以為生態系統中的企業創造巨大的增量經濟 價值， 這建立在連接性、 軟件、 硬件和服務這四大支柱上， 而主要的市場參與者在攜手 合作的同時， 也會為擴大份額而相互競爭。 連接性是指在公共或專用網絡上提供固定 和無線網絡基礎設施和服

22、務， 這是電信企業最關注的領域。 企業的價值機會決定了其 如何利用在生態系統中的位置來最大化地獲取價值或收入份額。 5G技術在亞太地區日益受到重視， 它將連同物聯網等新興科技一起帶動行業融合。 幾 乎每個行業都日益希望通過5G技術來開展重大轉型項目。 例如， 醫藥企業正在培訓偏 遠城市的醫務人員進行大型外科手術， 而政府則把技術嵌入基礎設施資產來發展智 慧城市。 在美國， 很多企業正在加速轉型， 并把為期6年的數字化轉型提速至6個月， 這既是一 種有意識的舉動， 也是為了求取生存?！耙咔槠陂g對帶寬的急切需求暫時轉移了企業 的注意力， 但隨著市場、 客戶， 尤其是企業運營恢復穩定， CEO就需要

23、重新把注意力放 在顛覆性技術上， ” 畢馬威美國電信行業主管合伙人Sean Sullivan說道。 除5G技術 外， 云計算、 全渠道支持和銷售， 以及創造名副其實的數字化客戶體驗等領域， 已經成 為很多CEO關注的焦點。 各行各業的客戶均向我們提及加速數字化轉型的必要 性。 COVID-19疫情之前， 數字技術勢頭強勁， 迫切性隨處可 見。 如今， 需求更甚， 甚至關系到企業生存。 連接性在所有數 字轉型中都起著至關重要的作用， 這在過去十年中在固定 和無線網絡領域都有所體現。 有關5G的商業論證本就充分， 現在則更有說服力。 Alex Holt 畢馬威國際 科技、 媒體及電信業 全球主管合

24、伙人 影響發展的重大風險/威脅 （續） 2020年電信行業首席執行官展望報告8 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 近 年來， 隨著電信企業轉變服務項目， 不少企業

25、已把自身定位為科 技公司， 并從新視角來看待自身業務。 如今， 電信企業需注重發展前沿科技來保持競爭力， 提高基礎設施投資 的變現能力， 并學習科技巨頭在推進數字化轉型和運營模式方面的成 功經驗。 2020年首席執行官展望報告強調， 電信企業開始像科技公司一樣思考 問題。 科技公司和電信企業的CEO在企業和行業發展前景上的觀點基 本一致， 兩者都認為人才風險是一項主要風險。 兩個行業都把網絡安全 視為顯著風險， 凸顯出保護客戶信息安全在改善運營模式方面的重要 性。 電信企業對數字化轉型更加關注， 79%的電信企業會優先投資新技術。 這一比例高于2019年電信行業首席執行官展望報告的68%， 這

26、很可能 是COVID-19疫情導致連接性需求增長所致。 提供數字化客戶體驗對電信企業至關重要， 由于疫情原因， 90%的電信 企業把數字化進程提速了數年或數月時間。 超過半數的CEO (52%) 正 在加快采用新型勞動力模式， 以便通過自動化和人工智能來提高人工 效率。 分析技術、 人工智能和機器學習對于賦能未來平臺至關重要， 因此企業 日益需要兼具技術和業務兩方面的全能人才。 由于疫情原因， 24%的電 信業CEO表示， 已提前數年時間采用新型勞動力模式 (相比之下， 科技 公司CEO的這一比例為11%)。 電信企業渴望像科技公司那樣運作， 這一點可以從他們的技術投入以 及提升員工技能和客戶

27、體驗這一系列舉措中得到證明。 電信企業 像科技公司一樣思考 92020年電信行業首席執行官展望報告 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 數字化轉型 COVID-19

28、疫情加快了電信企業實施數字化 轉型的需求和步伐。 其結果是， 電信企業突 然轉向提供數字化客戶體驗， 并加快實施數 字化商業模式和擴大收入來源。 隨著勢頭日 益增強， 電信企業將面臨挑戰： 如何把精力 和資金有效地用于最有價值的領域， 同時提 高業務韌性。 在7月/8月調查中， 有關疫情對數字化加速的影響這 兩個問題， 為我們提供了一個理解多變環境的分析視 角。 34% 45% 21% 28% 45% 28% 24% 66% 10% 24% 48% 28% 數字化運營和創建 新一代運營模式 創建新型數字化 商業模式和收入來源 創造無縫連接的 數字化客戶體驗 創建新型勞動力模式， 并通過自動化和

29、人工智能 提高人工效率 急劇加速， 較預期提前數年 較預期提前數月 與疫情前相同 數字化加速 針對以下企業數字化轉型領域， 請說明本次疫情對數字化轉型進程的影響。 挑戰 在加速數字轉型進程中， 企業面臨的最大挑戰是什么？ 對未來運營情景 缺乏概念 從試點、試驗到規模 部署中的挑戰 對主要技術趨勢 的看法不夠清晰 和連貫 難以快速作出與 技術相關的決策 缺乏進程加速 所需的資金 IT組織內缺乏 相關技能和能力 關鍵崗位缺乏 合適人選 31%21% 14%14%10% 7% 3% 2020年電信行業首席執行官展望報告10 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020

30、畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 威瑞森通信公司董事會主席兼首席執行官 Hans Vestberg 做到了知行合一。 他提到， 在疫情初期， 威瑞森在網絡方面的 資本支出增加了近10億美元，“第二周， 當疫情襲擊美國時， 我們增加了網絡投

31、資” ， 他說道?！拔覀冋J為這是投資的好時 機。 我們不確定網絡發展的方向， 但我們想通過加快投資來 做好準備。 作為一家負責任的企業， 我們能夠做到在那個時 點投資， 這對國家和客戶都有好處。 ” 當被問及疫情對企業數字化轉型的影響時， 66%的CEO 表示已提前數月打造無縫的數字化客戶體驗， 24%的 人則表示已急劇加速數字化轉型， 較預期提前了數年時 間。 但是， 畢馬威英國科技、 媒體及電信業主管合伙人 IanWest表示，“不論是出于方便還是受限于疫情下的某 些規定， 消費者對數字渠道的日益偏愛也暴露出一些問 題。 某些企業再度與我們合作， 他們曾經認為已具備數 字化優勢， 能夠提供

32、令人滿意的客戶體驗。 但疫情爆發 后， 他們發現這些體驗在客戶看來有些差強人意。 ” 在這場混亂中， 電信企業在人員和企業互聯方面發揮了 關鍵作用。 隨著遠程辦公、 教學和娛樂成為常態， 網絡容 量問題仍是潛在挑戰。 大型無線網絡供應商很可能繼續 推進5G投資， 而固定網絡供應商也可能加速投資來滿足 日益增長的居家需求。 “對美國電信企業而言， 提升客戶體驗亦是首要任務。 疫情只是讓企業對這一關鍵領域更加重視。 隨著零售店 停業， 部分購買活動和支持活動被迫轉移到線上和客服 中心進行， 這種現象可能會持續下去， ” 畢馬威美國電信 業主管合伙人Sean Sullivan說道。 提升客服中心的服

33、務 體驗以吸引、 服務和留住客戶， 已迅速成為很多企業推 進數字化轉型戰略的首要任務之一。 數字化轉型 （續） “我們的亞太區客戶和全球客戶都在努力駕馭新現實 下的不確定性， 他們不斷尋找新的方法， 用數字化方式 與客戶進行互動、 引導并提供服務。 數字化正加速成為 中心任務， 而畢馬威將幫助客戶轉向新型商業模式， 從 而在疫情后嶄露頭角， ” 畢馬威亞太區科技、 媒體及電信 業主管合伙人Darren Yong說道。 這將提供更為整合的 實踐經驗， 為企業傳遞價值， 幫助企業圍繞發展目標和 成本目標作出深度決策。 提升客戶體驗意味著， 未來的協作可能是如何在無縫的 混合式環境中管理線上和線下的

34、客戶支持。 這使得電信 企業必須把數字化轉型放在第一位。 2020年電信行業首席執行官展望報告11 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 ESG 72 % 除經濟挑戰

35、外， 疫情亦推動電信企業在恢復運營以 支持可持續發展新經濟的過程中， 繼續加快實施環 境、 社會及管治措施。 例如， 企業繼續推進改善氣候 變化的相關措施， 如使用協作工具來減少差旅和長 距離通勤。 電信行業已認識到， 需要更加重視環境、 社會及管治問題， 并 從現在就采取措施以產生中長期效益。 66%的CEO指出或特 別指出， 要鎖定此次危機帶來的可持續發展和氣候變化收益。 同樣， 55%的CEO認同或強烈認同： 為了應對疫情， 企業已把 視線轉移到關乎社會發展的ESG項目上。 氣候風險也是電信業CEO關注的重點之一。 當被問及 “未來五 年內， 解決氣候風險將在多大程度上成為您職位保障的關

36、鍵 因素？ ” ， 近四分之三 （72%） 的CEO表示很可能或極有可能。 的受訪者表示， 未來五年內， 能否應對 氣候風險將是職位保 障的關鍵因素。 （環境、 社會 及管治） 2020年電信行業首席執行官展望報告12 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有

37、限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 結論 重大風險因素 電信業CEO正在把注意力轉移到四個主要風險領域上， 力求提升與人才、 供應鏈、 網絡安全和新興技術相關的組織韌性。 供應鏈風險限制了5G基 建設備與熱門消費者設備的全球供應， 而電信企業也在思考如何從新興技術中獲取 最大價值和收入份額。 這些企業需要確保員工具備與新興技術和未來增長領域相關 的技能。 電信企業還應認識到， 實施有效的網絡安全保護是義務、 風險因素， 也是機 遇。 數字化轉型 COVID-19疫情還加速了電信企業的數字化轉型， 包括將電信企業的注意 力急劇轉向提供數字化

38、客戶體驗和擴大收入來源。 隨著勢頭增強， 企業需 要把精力放在最具價值的領域， 同時提高業務韌性。 網絡容量問題仍迫在眉睫， 而疫 情的出現使企業更加認識到提升客戶體驗的重要性。 隨著電信企業重新把注意力放 在數字化轉型上， 他們需要調整數字化商業模式和收入來源， 最大化地從資本密集型 的5G技術投資中獲取價值。 ESG （環境、 社會及管治） COVID-19疫情促使電信企業加速對ESG的投入。 在恢復運營的過程中， 電信業CEO認識到， 有必要更加關注ESG問題， 并鎖定此次危機帶來的可 持續發展和氣候變化收益。 電信業從未比現在更加重要。 疫情期間， 人們依靠互聯來維系主要日常 活動，

39、包括與朋友和家人溝通、 開展工作、 教育子女等等。 工程師等現場 支持人員努力工作， 甚至有時處于危險的工作環境下， 為我們提供互聯 服務。 每個人的生活都離不開電信行業。 經濟韌性 盡管電信企業在COVID-19疫情期間表現出強大韌性， 但CEO紛紛表 示， 他們對全球經濟和企業增長前景的信心水平明顯下滑。 盡管電信 服務需求強勁， 并且全球的需求水平可能繼續攀升， 但供應商應作出一系列戰略 決策， 以滿足在新的運營形勢下已發生變化的客戶需求、 成本結構和網絡需求。 倡導平等 隨著大范圍的社會運動和爭取更多平等的運動在美國興起， 越來越多 的企業公開聲明支持種族平等和經濟平等。 某些電信業C

40、EO表示， 已 在企業內部實施各種促進多樣性和反種族主義措施， 包括績效管理和 開展管理潛意識偏見的培訓課程。 2020年電信行業首席執行官展望報告13 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。

41、 版權所有， 不得轉載。 2020年全球首席執行官展望 提供全球高管對 于企業和經濟增長的深度見解， 并查看全球CEO 自疫情爆發后觀點上的變化。 畢馬威在1月/2月的初始訪談中采訪了近1,300位 CEO， 當時很多主要市場尚未感受到疫情的全面 影響。 隨后， 在7月/8月追蹤訪談了全球315位高 管， 了解危機中高管們的觀點變化。 兩次訪談中， 受訪企業的年收入均超過5億美元， 其中三分之 一逾100億美元。 初始訪談對象包括來自11個主要市場 （澳大利 亞、 加拿大、 中國、 法國、 德國、 印度、 意大利、 日本、 西班牙、 英國和美國） 、 11個主要行業 （資產管理、 汽車、 銀行

42、、 消費和零售、 能源、 基礎設施、 保險、 生 命科學、 制造、 科技和電信） 的企業領袖。 追蹤訪談 對象包括來自上述行業的8個主要市場 （澳大利 亞、 加拿大、 中國、 法國、 意大利、 日本、 英國和美 國） 的CEO。 初始訪談中有70位電信行業受訪者， 而追蹤訪談中有29位電信行業受訪者。 注： 因四舍五入， 部分數字加總后可能不及100%。 畢馬威數字化轉型 畢馬威數字化轉型把強大的新技術與商業模式和組織變革相結合， 在實現投資價值的同時， 幫助駕馭不確定性和 做好未來布局。 我們的理念是： 不為技術本身而使用技術。 技術的真正目的是推動企業價值和實現增長。 因此， 沒有 一刀切

43、的解決方案。 畢馬威專業人員將引領企業從實際出發， 在顛覆中求生存， 充分利用社會和客戶行為的最新變 化， 制定通往長期業務韌性的路線圖。 畢馬威將借助深厚的專業知識和經驗， 幫助客戶和自身全球性組織解決業務中遇到的各種干擾， 并利用新興技術 解決方案和實用性方法來幫助實現數字化轉型。 可持續發展服務 建立具有響應性、 適應力和韌性的可持續商業模式可能極具挑戰。 可持續發展服務專業人員可幫助企業成 功駕馭復雜多變的政策、 監管和商業環境， 深入理解有關氣候變化和可持續發展的風險和機遇， 并抓住由此 產生的商業機遇。 氣候變化與可持續發展服務專業人員可幫助企業在變幻的全球環境中構筑長期價值。 畢

44、 馬威影響力投資策略 (KPMG IMPACT) 匯聚全球范圍內經驗豐富的專業人員， 提供行業領先的實務做法、 專 業見解和解決方案， 以應對全球最棘手的問題， 為我們的今天和共同的未來創造實際、 積極的影響。 KPMG IMPACT將協助實現增長目標。 我們將匯聚畢馬威的最佳資源， 幫助客戶實現可持續發展目標 (SDG)， 促進全 體社區繁榮發展。 供應鏈及運營 畢馬威供應鏈及運營服務將隨時提供支持。 很多企業針對疫情環境下滋生的供應鏈及運營風險， 提出了關乎企業 經營的關鍵性問題。 我們知道， 在當前時期， 企業領導者需要的不僅是解決方案， 還有可靠的咨詢機構。 不論處于哪 一行業， 畢馬

45、威全球網絡內的2,000名供應鏈、 戰略和價值鏈管理專業人員， 將幫助您解決當前問題， 包括危機應對 計劃、 整個企業供求風險快速診斷， 以及執行情景分析和應急規劃等。 畢馬威專業人員擅長各個供應鏈運營領域， 包括戰略與分析、 供應鏈風險、 計劃與執行、 以及物流與配送。 我們亦能 把稅務規劃整合納入企業運營， 最大限度降低成本和風險， 提高投資回報和整體運營效率。 關于本研究項目 畢馬威可提供的協助 2020年電信行業首席執行官展望報告14 主要發現 經濟展望 倡導平等 重點風險 數字化轉型 ESG 結論 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司

46、及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師 事務所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙)、 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司及畢馬威會計師事務所， 均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司( “畢馬威 國際” )相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師事務

47、所； 畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國外商獨資 企業； 畢馬威會計師事務所 香港合伙制事務所。 版權所有， 不得轉載。 在中國印刷。 本刊物經畢馬威國際授權翻譯， 已獲得原作者授權。 本刊物為畢馬威國際發布的英文原文 “Telecoms Industry CEO Outlook - Accelerating digital transformation: current victories and future challenges”（ “原文刊物” ） 的中文譯本。 如本中文譯本的字詞含義與其原文刊物不一致， 應以原文刊物為準。 本刊物所載資料僅供一般參考用， 并非針對任何個人或團體的個別情況而提供。 雖然本所已致力提供準確和及時的資料， 但本所不能保證這些資料在閣下收取時或日后仍然 準確。 任何人士不應在沒有詳細考慮相關的情況及獲取適當的專業意見下依據所載資料行事。 home.kpmg/telecoms-ceooutlook Alex Holt Alex是位于硅谷的畢馬威國際科技、 媒體及