安永(EY)：2022年解碼數字家庭研究報告.pdf(附下載)

安永全球科技、媒體、娛樂和電信(TMT)團隊對加拿大、法國、德國、意大利、西班牙、瑞典、英國和美國的20,000多戶家庭進行了一項在線調查——“解碼數字家庭”。這項研究每年進行一次，今年的研究是在2022年2月進行的。這項調查旨在幫助各機構了解消費者對在家中體驗到的技術、媒體和電信以及提供這些產品和服務的公司的態度的變化。

今年的調查結果聚焦于COVID-19大流行的影響、生活成本危機、 家庭網絡安全、不斷變化的連接和內容需求以及客戶旅程等主題。

關鍵見解

1.2022年的數字家庭要求高、價值意識強

數字家庭對強大連接和引人入勝的內容的需求仍然很大。超過40%的家庭表示，由于疫情，其互聯網連接和電視/流媒體的需求有所增加，有趣的是，43%的家庭預計這些需求將繼續下去。然而，生活成本危機正在引發焦慮，超過一半的家庭擔心他們的寬帶和電視供應商將提高每月的訂閱費，超過四成的家庭擔心他們已經付了大量費用卻未能享受到最好的服務。

盡管對價值的關注度提升了，家庭仍然希望擁有更新更好的數字體驗。共有37%的人表示，公共衛生危機使他們對更熱衷于發掘新的數字體驗，四分之一的人對元宇宙等沉浸式互聯網體驗新的可能性持開放態度。

2.許多消費者正在尋求減少在網絡世界中的曝光率

雖然疫情推動了數字連接和內容需求，但許多消費者希望減少與網絡世界的接觸。安永的研究結果顯示，隨著新冠肺炎大流行后社會恢復正常，34%的人計劃減少他們的上網時間，而33%的人計劃將花在連接和內容上的時間轉移到其他類別。此外，超過20%的人打算減少他們使用的音樂和視頻流媒體平臺以及他們家中連接設備的數量。有趣的是，加拿大、意大利、英國和美國這幾個自疫情以來需求增長最大的國家也面臨著最大的需求萎縮風險。

3.網絡健康和有害內容是關鍵問題，在年輕用戶中的影響尤其顯著

這場公共衛生危機加劇了(而不是減輕了)人們此前對數據泄露的擔憂，40%的消費者表示他們比以前更擔心個人數據的隱私問題，而20%的消費者表示，相比疫情之前，他們更愿意分享個人數據。服務提供商還應注意年輕用戶最關心的網絡健康問題，因為47%的25歲以下的受訪者十分關注使用互聯網對其健康造成的負面影響。報告顯示，59%的人認為政府和監管機構應該采取更多措施打擊有害信息，47%的人認為應該對互聯網進行嚴格監管，限制人們可以在線訪問的內容。

4.家庭正在尋找傳統寬帶捆綁以外的東西

連接和內容捆綁是消費者購買家庭數字體驗的主要方式。然而，他們的需求正在發生變化。一半的家庭可能會將額外的隱私或安全功能視為其寬帶套餐的一部分，而三分之一的家庭可能會添加智能家居、公用事業服務和家庭工作功能等服務。

顯然，消費者對理想套餐的愿景正在向新的方向發展。

5.隨著用戶考慮評估服務提供商的信任度和價值憑證，競爭正在加劇

在消費者支出承壓之際，眾多產品和服務提供商正在爭奪家庭的錢包份額。安永的調查顯示，消費者對不同類型的服務提供者的態度因年齡和國家而異?？傮w而言，寬帶和公用事業服務提供商在感知數據托管方面得分很高，但它們在年輕群體中的領先優勢逐漸消失——25歲以下用戶群體最信任的是移動運營商和流媒體電視平臺提供商。

在保護個人數據安全方面最值得信賴的服務供應商排名：

(1)公用事業公司

(2)寬帶供應商

(3)移動運營商

(4)智能手機制造商

(5)流媒體電視提供商

6.復雜性、困惑和信心不足會造成痛苦的客戶旅程

當服務提供商考慮如何最好地滿足不斷變化的需求時，積極的客戶互動至關重要。然而，遠不止于此。消費者很難做出有效的選擇，復雜且無差別的價值主張是三分之一家庭的痛點。即使是介紹性的報價也會產生好壞參半的結果:超過半數(53%)的人表示，這些報價在他們選擇供應商時起到了一定作用，但幾乎同樣多的人表示，它們讓他們很難弄清楚誰提供的價格最高。

48%的人認為介紹性的報價使他們很難確定哪種寬帶套餐價值最高。

從寬帶、電視應用程序到智能家居，數字產品的安裝和配置服務也是一個令人頭疼的問題。當消費者購買服務或尋求支持時，許多人會避開數字渠道。調查顯示，42%的人會去實體店購買移動套餐，超過一半的人更喜歡使用呼叫中心來尋求寬帶技術支持。由于信心和認知不足，他們需要與呼叫中心的工作人員和店員交談，這也阻礙了他們更好地使用自助服務。

參考報告 《安永(EY)：2022年數字家庭研究報告(英文版)(41頁)》

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