什么是顧客忠誠？顧客忠誠度衡量的指標、衡量方法介紹

顧客忠誠是一種重要的推動力，可以促使企業成功，對企業來說是非常重要的。那么究竟什么是顧客忠誠呢?顧客忠誠度衡量的指標是什么?衡量方法有哪些?下面的文章將對以上內容做詳細介紹。

1、什么是顧客忠誠?

20世紀50年代開始，就有學者對顧客忠誠進行了詳細研究，具體如下

Brown(1953)認為顧客忠誠是一種模式，是消費者持續購買或者消費的一種體現。

Guest(1955)認為顧客忠誠是一種喜好，是消費者在一定時間內，針對某一種產品的，這種喜好是連續的。

Jacoby和Chestnut(1978)認為顧客忠誠是一種推動力，可以促使企業經常去購買某一種產品，頻繁購買。

Jones和Sasser(1995)認為顧客忠誠是消費者的一種再購買意愿，這種意愿分為短期和長期兩種。

Gremer和Brown(1996)認為顧客忠誠是指消費者在具有消費需求時，會首選某一個廠家。

Zeitham(1996)認為應該從內部反應、外部反應、顧客企業忠誠、支付溢價及轉換傾向五個方面來衡量顧客忠誠]。

0liver(1999)認為顧客忠誠是指消費者未來繼續購買一種產品或光顧某一廠家的意愿，即使出現一些影響因素，也不會轉變自己的意愿。

韋福詳(2001)認為顧客忠誠是消費者在購買或消費中形成的一種長期偏好，這種偏好也會受到如功能、價格等因素的影響。

Lin、Y.S. Wang (2006)認為顧客忠誠可以用來衡量消費者對某種產品或者某個廠商是否有重復光顧的意愿，是否是支持的。

2、顧客忠誠度衡量的指標、衡量方法

Oliver(1980)認為可以通過消費者對產品的偏好程度和持續購買行為來衡量顧客忠誠。

Backman和Crompton(1991)認為顧客忠誠分為態度方面的忠誠和行為方面的忠誠。

Fornell(1992)認為顧客忠誠應該從重購行為和價格敏感性來衡量。

Jones和Sasser(1995)認為顧客忠誠應該從以下方面來衡量：顧客購買行為、再購買的意愿及衍生的行為(推薦、口碑宣傳等)。

Zeithaml(1996)認為顧客忠誠的測量從以下幾方面衡量：忠誠度、轉換意向、支付更多、外部反映和內部反映。

Gronholdt(2000)認為顧客忠誠從以下幾方面來衡量:再購買意愿、價格容忍、推薦行為和交叉購買。

Ingrid(2004)認為顧客忠誠從以下幾方面衡量：價格敏感性低、對他人的鼓勵購買、對產品的依賴。

周華梅(2004)認為應該站在以下角度來衡量：購買頻率、耗費時間、顧客向別人推薦頻率、價格敏感程度、對競爭產品的態度、對失誤的容忍程度。

關于什么是顧客忠誠以及顧客忠誠度衡量的指標、衡量方法就給大家介紹到這里了，更多相關知識，敬請關注三個皮匠報告的行業知識欄目了解。

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