智能客服的定義、分類及功能介紹

1 智能客服是什么

智能客服是基于人工智能技術開發和迭代的客服系統，融合大數據處理、知識管理、數據挖掘、機器學習、自然語言處理等技術，從而為不同機構與客戶之間的溝通提供高效的服務型解決方案。證券行業的智能客服能識別客戶提出的問題，覆蓋診股、選股、百科、業務等服務場景，并進行標準化的自動回復，從而釋放人工客服

2 智能客服系統分類

根據應用智能客服可劃分為對話操作系統級別的系統、個人助理類、開放平臺類等

（1）對話操作系統。比較有代表性的有亞馬遜的 Alexa，這些系統都希望做操作系統級別的人機對話，就是把人機對話直接做成一個操作系統，那在這個系統上開發各種各樣不同的智能硬件、軟件等等這些應用。

（2）客服系統：一類是企業內部的智能客服，為了企業自身的業務發展需要研發的智能客戶系統;還有一類是對外服務的智能客服，并且以 SaaS 的方式對外服務。

（3）個人助理類系統，最有名的就是蘋果的 Siri，還有微軟的 Cortana 等。智能家居現在做得比較火熱的就是一些智能音箱，比如說亞馬遜 Echo 等。還有些公司是做一些智能交互的服務，這些智能交互服務主要是自然語言處理和意圖識別方面的服務，其他的廠商可以基于這些智能交互服務做一些自己的應用。

（4）開放平臺，這個開放平臺也可以叫 Bot Factory，比較有代表性的，有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI、還有微軟的 Luis.AI 等等。這些開放平臺主要是做任務對話方面的一些定制。

3 智能客服常見功能

（1）人機協作：人機協作是一種比較有效的一種智能客服功能，現有的方式主要有兩大類：一類是機器人加人工進行問答，另外一大類是機器人推薦答案，人工選擇回答 。我們這里舉幾個例子：比如說上班的時候人工來回答，下班的時候機器人來回答;普通的客戶機器人來回答，VIP 客戶人工來回答;或者是說分渠道來選擇，比如說微信渠道來的機器人回答，手機渠道來的人工回答;還有就是機器人優先，機器人答不出來，轉給人工回答。

（2）單輪問答：一問一答，但是沒有記錄上下文，每一次問答和下一次問答都沒有任何的關系;

（3）多輪對話：是帶著上下文來問答，每個問答可能跟它的上文是有一定關系，或者是它記錄了上文的一些信息;

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