益普索(Ipsos)：口罩及客戶體驗調查

　　益普索(Ipsos)于2021年3月發布了《在戴口罩時提供客戶體驗》。

　　報告指出，各國采取一系列與健康和安全相關的措施，包括戴口罩，以減少COVID-19的傳播。其中許多規定意味著客戶體驗發生了根本性的變化，消費者和企業陷入了前所未有的不確定狀態。

報告旨在調查戴口罩在多大程度上影響培養人際關系和建立牢固關系的能力，因為它會削弱面部感知和溝通能力。這對于那些需要與客戶建立和培養牢固關系的品牌來說很重要，包括在特定的接觸點——幫助客戶進貨的助理、銀行分行的出納員等等。

　　戴口罩對顧客體驗的影響

　　美國坦普爾大學(Temple University)的研究表明，戴口罩對人類識別情感、溝通的能力有著重要的影響，因此對顧客體驗和關系建立也有著重要的影響。

　　在最近的一項研究中，對面部識別的分析表明，與未遮掩的臉相比，臉的下半部分被遮住時，快樂的臉被認為不那么討人喜歡，也不那么溫暖。這意味著像微笑這樣簡單的東西會失去一些加強人際關系的力量。此外，厭惡、悲傷、驚訝和恐懼也不太可能被正確識別。

　　事實上，憤怒是唯一一種在感知上面具沒有影響的情緒，但是員工依舊需要繼續管理/隱藏自己的憤怒。

　　正確識別每種情緒的百分比

　　口罩對情緒感知的影響對尋求建立客戶關系的企業有影響，因為它使員工更難識別客戶的情緒反應，從而更難感同身受。

　　體驗的功能方面也受到影響。不到十分之三(28%)的顧客表示，戴口罩會妨礙實現自己的愿望，超過十分之四(43%)的顧客表示，戴口罩會對他們的旅行造成損害。

　　戴口罩的影響(各占%)

　　對企業的啟示

　　戴口罩很可能會持續相當長的一段時間，組織需要付出額外的努力來應對這種影響。

　　調查顯示，對于在旅途中遇到一些不利因素的參與者，他們希望看到的干預措施中加強溝通是關鍵：

超過五分之二的參與者(43%)希望員工說話聲音更大，四分之一的人希望現場有更多的標牌或海報，客戶渴望遵守健康和安全指南的指標，但指導信息必須清晰可見。

　　下列哪項會使你更容易實現你想要的目標?

　　促進員工和客戶之間有效溝通互動的方法

　　身體語言：在適當的情況下，建議嘗試用相關的、引人入勝的手勢來幫助交流。

　　眼神交流：眼神可以傳達大量的信息，利用適當的眼神交流是加強交流的一種方式。

　　聲音：說得慢一點，或大聲一點。學會管理噪音水平，包括播放音樂的音量。

　　環境：視覺輔助工具，如海報和互動設備，是向客戶提供相關信息的方式，也是引導他們通過體驗，幫助他們實現自己的目標。

　　報告總結

　　口罩可能對建立客戶關系產生負面影響，為了減輕影響，服務設計超越了傳統的問題診斷和優先順序，為潛在的干預措施或新流程產生想法。這始于對客戶需求的透徹理解，并以靈活和迭代的服務設計方法結束，以提供出色的客戶體驗，實現品牌承諾和期望的業務成果。除了克服戴口罩的挑戰外，實施正確的行動也是組織脫穎而出、被視為具有創新性和相關性的機會。

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《益普索(Ipsos)：在戴口罩時提供客戶體驗》。