什么是CRM管理系統？類型有哪些？功能一覽

1.CRM管理系統

CRM管理系統又稱為客戶關系管理系統，是一種通俗化語言，CRM是Customer Relationship Management的縮寫。20世紀80年代初提出的“接觸管理”(ContactManagement)是CRM概念的雛形。主要關注企業與客戶的接觸，并對接觸過程進行管理，從而達到企業營銷的目的。

1999年，美國的Gartner Group公司最先提出了客戶關系管理的概念。Gartner Group認為：客戶關系管理為企業提供了了解客戶的全景視圖，并能夠對客戶進行分組，從而為客戶提供差異化的服務，提升客戶滿意度，最終提升企業的盈利能力。所以它是企業的經營戰略。

知名咨詢公司Gallup則將CRM定義為：戰略+管理+IT。能夠將CRM提高到戰略高度，可見對CRM的極大重視。同時，將CRM的管理理念注入到系統中，使技術和業務充分融合，從而達到從戰略到管理、再到技術落地的目的。

總的來說，客戶關系管理是一個寬泛的術語，涵蓋了公司用來管理他們與客戶的關系的概念，這可能包括吸引客戶，分析客戶，保留和滿足客戶。是一個以客戶和潛在客戶為中心的綜合管理體系。

2.CRM管理系統類型

(1) 合作型CRM

合作型CRM旨在通過直接交互、電子郵件、信函或傳真，共享客戶與組織及其不同部門之間各種類型交互的信息。這是一種與客戶的溝通，包括與客戶的直接互動，包括反饋和問題報告。協作式 CRM 極大地改進了服務提供流程。

(2) 分析型CRM

分析型CRM功能包括性能分析和商業智能。分析型客戶關系管理針對許多不同目的對客戶數據進行分析。一般來說，它被用來設計和執行有針對性的營銷活動，以優化營銷效果。分析型客戶關系管理考慮了產品和服務決策、定價和新產品開發。

(3) 運營式CRM

運作中的CRM應用程序通過集成前臺和后臺直接與客戶交互。這種類型的客戶關系管理包括銷售隊伍自動化、聯系人管理、營銷活動自動化和客戶服務等功能領域。它通常是指允許一個組織照顧他們的客戶的產品和服務。它為各種業務流程提供支持，其中包括銷售、市場營銷和服務。

3.CRM管理系統的功能

(1)客戶信息管理

主要完成客戶基本信息的錄入、分類整理，以解決大多數企事業遺忘老客戶，盲目尋找新客戶的難題，通過對系統數據的比對，進行市場分析與預測，有針對性地開發客戶群體。管理員通過設置登陸權限，對客戶聯系人員進行分層管理，還可以直接進行客戶的服務管理和客戶群體系統分析。

(2)服務管理和客戶關懷功能

提供客戶支持、售后服務的自動化和優化功能，能有效地進行產品售后追蹤、投訴記錄和管理服務結果的跟蹤等?！翱蛻絷P懷”是指 CRM 系統能通過對客戶信息的整理分析，對客戶進行更加深入的了解，幫助企業主動把握客戶需求，通過持續、差異化的服務手段，為顧客提供更加適合的產品和服務，最終實現客戶忠誠度的有效提升。

(3)市場營銷管理

使市場營銷人員可能按照系統儲存的客戶的信息徹底進行客戶需求和市場信息分析，從而將企業的資源進行科學全面的分類和整合，制定出更加有針對性、更加有效的企業營銷計劃，并對此進行監測和評估。

(4)銷售管理功能

可以幫助企業快速掌握市場的最新動態，時時了解消費者的最新消費需求，拓寬銷售渠道、完善營銷方案，幫助企業占領先機，提高市場占有率，實現企業目標。

4.CRM管理系統的優點

(1) 獲取客戶

獲取客戶是建立客戶基礎的第一步。目標鎖定、獲取和保持正確的客戶信息需要考慮與當前公司提供的產品、未來的盈利能力和對整體業務風險的貢獻是否匹配。許多公司沒有采用適當的標準來識別盈利的客戶，他們的計劃被廣泛地傳達給潛在客戶，這些客戶可能盈利，也可能不盈利?？蛻襞c產品的契合變得很重要，因為針對新客戶的營銷活動會改變產品的定位，從而疏遠現有客戶。

(2) 提升客戶滿意度

顧客滿意對公司的整體經營業績有著很大的影響，也因此它有能力提高顧客滿意度和使用行為，從而降低了顧客抱怨和客戶流失的可能性。因為各種不同的因素，以及CRM方法的執行對顧客滿意度和顧客知識水平的影響。通過在與顧客的互動流程中積累信息，并對信息進行管理或發現隱藏的模式，通過CRM等應用程序協助企業定制他們的商品，并滿足顧客的個性品味。這種定制從顧客的視角提升了對服務的感知品質，由于感知品質是顧客是否滿意的決定性因素，從而能夠得到通過CRM應用程序間接影響顧客滿意程度的結果。

(3) 提高客戶忠實度

維系客戶通常比獲取客戶更容易、更便宜，特別是在增長率較低的穩定市場中。當折扣率較低時，組織對客戶保留的重視也有意義。此外，CRM應用程序還使得企業可以更及時、精確地管理顧客訂單和需求，以及可持續管理的顧客帳戶。定制能力的增強，以及消費體驗不確定性的降低都提升了顧客感知質量，這反過來也會積極影響顧客滿意度。而且，CRM應用程序還有助于企業在客戶關系啟動，維持和終止的不同階段中更高效的管理客戶關系。

以上梳理了CRM管理系統的定義、類型、功能及優勢，希望對你有所幫助，如果你想了解更多相關內容，敬請關注三個皮匠報告的行業知識欄目。

推薦閱讀：

客戶身份識別是指什么?要求有哪些?

關系營銷與交易營銷的區別有哪些?客戶關系營銷的作用介紹

什么是erp系統?在企業中的作用是?erp系統有哪些?