Qualtrics：全球高管研究-2022年全球客戶體驗管理現狀分析報告.pdf(附下載)

Qualtrics發布了 《全球高管研究-2022年全球客戶體驗管理現狀分析報告》。

該報告的數據來自Qualtrics XM Institute在2021年第四季度進行的一項全球高管研究。XM研究所通過在線調查收集了來自澳大利亞、巴西、加拿大、法國、德國、日本、墨西哥、新加坡、英國、美國等國共計1541名高管的數據，每個國家約150名受訪者參與了這項調查，旨在了解他們所在企業的客戶體驗管理狀況。

報告揭示了受訪高管所在企業的體驗管理能力、當前面臨的障礙以及對客戶體驗管理的預期需求。一些關鍵要點包括：

? 具有良好客戶體驗管理能力的公司也擁有更好的經營業績。表示其公司經驗管理能力顯著高于平均水平的高管，其企業收入增長高于平均水平的可能性要高出52%，盈利能力高于平均水平的可能性要高出48%。

? 今年，大多數公司將在客戶體驗(CX)、員工體驗(EX)、產品體驗(PX)和品牌體驗(BX)方面投入更多精力。73%的高管高管表示，他們今年將在客戶體驗計劃上投入更多精力。分別有72%、70%和68%的高管對員工體驗、產品體驗和品牌體驗持相同看法。

? 多數高管認為自身或其企業具有很強的客戶體驗管理能力技能和能力。超過八成的高管表示其企業擁有強大的客戶體驗管理技能和能力。80%的人對自己的客戶體驗管理技能持同樣的看法，75%的人表示強大的企業文化是促進體驗管理發展的有力支撐。

?“技術限制”和“缺乏明確的戰略”是客戶體驗管理目前面臨的最大障礙。在受訪者中，體驗管理能力為平均水平或低于平均水平的高管最常將“缺乏明確的戰略”視作障礙(29%)，而那些客戶體驗管理能力明顯高于平均水平的高管認為“技術限制”最具挑戰性(26%)。

? 高管們期望對客戶和員工互動進行調整。超過半數的高管表示其企業需要在與員工和客戶的互動方式上做出重大改變。只有不到3%的高管預計不會對其客戶和員工的互動方式進行改變。

數據來源 《Qualtrics：全球高管研究-2022年全球客戶體驗管理現狀分析報告(英文版)(19頁)》

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