客戶體驗管理

1、數客戶體驗工作者將人工智能視為絕佳機遇，但很少有人認為人工智能可以推動高管們所期望的大規模變革的發生。
客戶體驗工作者是抱著鴕鳥心態？還是他們的戰術性關注點使其能夠更清醒更現實地看待人工智能帶來的可能性以及實現變化的速度？企業必須努力彌合這種認知差距，否則就有風險導致上下脫節，迷失方向，從而延緩甚至阻礙企業前進的步伐。
認知差異在希望借助人工智能改善客戶體驗的企業中，客戶體驗從業人員，包括創意總監、用戶體驗 (UX) 設計師、內容戰略專家、前端開發師等，都是人工智能應用的主力軍。
這些專家可根據人工智能驅動的洞察，快速調整客戶體驗戰略。
他們在人工智能的幫助下設計體驗，使聊天機器人、機器人和圖像識別等技術能夠與客戶協同工作。
他們還創建高度個性化、由人工智能支持的自動化客戶促銷活動。
作為令人羨慕、負責利用人工智能重塑客戶接觸點的創造性工作者，他們認為人工智能將如何影響客戶互動和品牌知名度呢？他們是否已做好了準備？人工智能是否需要他們改變工作方式？更重要的是，他們能否滿足客戶體驗高管對于人工智能增強的客戶體驗 (AI/CX) 的殷殷期望？為回答這些問題，IBM 商業價值研究院 (IBV) 對全球多個行業的 900 多名客戶體驗從業人員開展了調研。
我們將他們的回答與另一次調研中不同企業中 1000 多位負責客戶體驗的最高層主管和高級主管的回答進行對比（請參閱本報告。

2、戶體驗更出色的企業，其增速與財務表現均勝人一籌今天，幾乎所有企業都表示客戶體驗對其至關重要即使算不上第一要務，至少也是優先關切的問題。
但只要看看社交媒體上隨處可見的抱怨，你就會發現，大多數企業不過只是“口惠而實不至”而已。
是什么原因讓企業言行不一？企業領導者又如何扭轉窘境，讓企業組織不再空喊口號？企業如何腳踏實地提升客戶體驗，進而推動盈收增長、提高員工滿意度，同時以客戶體驗作為企業破局的利器，成功抵擋行業顛覆者的下一輪攻勢？我們越發清晰地看到，企業出色的增長速度和財務表現往往與良好的客戶體驗密切相關。
分析全球各個行業的企業業績與客戶滿意度之后可以發現，將客戶體驗做到業內頂尖的企業往往有更出色的客戶洞察力和客戶黏性，員工滿意度也更高，在兩到三年的時間里,企業營收能提高5-10%，而成本卻將減少15-25%。
把范圍縮小到中國市場，我們也能看到同樣的趨勢。
盡管在此前快速發展的幾十年里，中國企業“以增長為先”的原則有時隱含著對客戶體驗的犧牲，但時至今日，客戶體驗與企業增速的關聯性已經愈發明顯。
以零售銀行業為例：在麥肯錫調查的11家銀行當中，客戶滿意度得分(T2B CSAT)1 處于前25%的銀行過去5年的年均增長率為9%，而其他銀行則為7%，這意味著5年中將逐漸累積出的10%左右的差異。
我們還觀察到企業的市凈率與客戶滿意度得分 (T2B CSAT) 之間存在正相。

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4、中國客戶體驗管理中國客戶體驗管理 數字化轉型發展報告數字化轉型發展報告 （20202020 年）年） 云計算與大數據研究所云計算與大數據研究所 北京道潤創德科技有限公司北京道潤創德科技有限公司 20202020 年年 4 4 月月 版版權權聲聲明明 本白皮書本白皮書版權屬于版權屬于中國信息通信研究院云計算與大數中國信息通信研究院云計算與大數 據研究所據研究所，并受法律保護，并受法律保護。
轉載、。

5、使用先進的客戶數據分析，以及實時分析和實時營銷來增強客戶體驗。
HBR調查了560名企業領袖，近2/3的受訪者表示實時客戶分析對他們的企業整體表現很重要，近8/10的受訪者表示這一點在未來2年也非常重要。
近6/10的受訪者表示，他們的企業因為使用客戶分析，客戶保留和忠誠明顯提高。
超過半數受訪者表示，使用實時客戶分析讓他們更好地理解客戶旅程。
近3/4的企業領袖表示過去一年在實時客戶分析解決方面的支出有所增長。

6、8 月，國務院印發的國務院關于進一步擴大和升級信息消費持續釋放內需潛力的指導意見指出，要增強信息消費體驗，鼓勵企業利用互聯網平臺深化用戶在產品設計、應用場景定制、內容提供等方面的協同參與，提高消費者滿意度；要完善信息消費統計監測制度，建立健全信息消費評價機制。
隨著新冠肺炎疫情爆發，工信部陸續下發中小企業數字化賦能專項行動方案、工業和信息化部辦公廳關于組織開展2020 年新型信息消費示范項目申報工作的通知等通知，強調要以數字化網絡化智能化賦能中小企業，助力中小企業疫情防控、復工復產和可持續發展，鼓勵信息消費供給側的數字化、網絡化、智能化改造升級，降低企業運營成本，提升運營效率。
客戶體驗管理數字化轉型是指通過云計算、人工智能等技術對企業與客戶的全流程接觸點進行管理，提升客戶體驗，從而為企業業務創新發展賦能。
我們歷時8 個月，對3000 余家公司的客戶體驗相關人員進行了調研，根據調研結果撰寫此報告，對客戶體驗管理數字化轉型必要性、現狀、挑戰和發展趨勢進行了分析。

7、爭優勢和收入增長的體驗。
朝著更加人性化的方向發展顧客體驗的力量建立在先前的研發基礎上，即在推動關系強度和更高的客戶終身價值時，情感依戀的重要性。
關系強度反映了當前態度和行為忠誠度的水平，并與積極的客戶結果相關。
情感依戀被定義為一種超越單純滿足的高水平的關系強度。
情感上依附的客戶往往會感覺到與組織的特殊聯系，隨著時間的推移，這會導致更高的忠誠度。
數據顯示，雖然創造功能性滿意度有好處，但隨著關系強度的增加，在“業務成功指標”方面可以獲得巨大收益。
情感依戀是提升客戶終身價值的關鍵 情感依戀會提高留任率、支出份額、宣傳力度，并降低服務成本。
情感依戀除了對推動顧客保留、宣傳、偏好以及由此產生的消費份額至關重要外，還能使品牌免受錯誤的影響。
有情感依戀的客戶更容易寬容，這會降低抱怨行為的發生率，提高運營效率。
令人失望的是，來自拉美的最新研究顯示，只有略多于四分之一(27%)的人有情感依戀。
在量表的另一端，三分之一(32%)的人“沒有實現”，甚至在功能層面上都不滿意。
創建功能/情感框架報告總結在困難時期滿足客戶的功能和關系需求肯定會對客戶的情感依戀和親善產生積極影響。
因此，品牌需要努力理解、適應和預測這些需求，以加強客戶關系并建立競爭優勢。
顧客體驗的力量是一個基于行為科學的框架，使組織能夠將顧客體驗策略提升到一個新的水平。
該框架可以幫助組織塑造滿足客戶基本需求的。

8、術是在規模上成功的唯一方法。
顧客的期望在改變，品牌尚未不適應顧客體驗差距是指人們對品牌(營銷、產品、客戶服務等)的期望與實際獲得的差距。
隨著社交媒體的興起，消費與品牌之間的溝通方式也在不斷發展，如今的受眾期望通過社交媒體渠道獲得快速響應的客戶支持和客戶關懷。
然而，不到10%的客戶體驗專業人士認為，他們的公司在2020年能夠有效實現關鍵客戶期望。
所有面向消費者的品牌都應該努力追求卓越的客戶體驗，然而只有十分之二的消費者認為他們最近的品牌互動“優秀”(21%)，只有44%的人認為自己的經歷“非常好”。
數據表明，強大的客戶體驗是很必要的量化客戶體驗的價值并不是一門精確的科學，然而，有大量的數據表明，為什么消費者期望有強勁的顧客體驗，而這對于品牌賺取和維持其業務是必要的：客戶體驗方面的領導者在五年內實現了17%的平均收入增長。
同一時期，客戶體驗得分低于平均水平的品牌僅實現了3%的增長。
客戶對個性化體驗的期望從2013年占所有客戶的4%增加到2020年的31%。
滿足客戶的基本期望是品牌從競爭中脫穎而出的第一步，因為90%的品牌并沒有縮小期望差距。
聊天機器人能為支持團隊節省多少錢?當使用精明的機器人時，一家零售商估計可以避免處理16%以上的聯系人。
以每個聯系人5.50美元的成本計算，這家零售商估計三年期的PV超過54.6萬美元。
此外，與精明機器人開始的客戶聯系。

9、有企業范圍內的客戶體驗分析來解釋購買趨勢和使用模式。
零售企業更傾向于通過社交媒體跟蹤客戶情緒，36.8%的企業具備這種能力。
超過三分之一(34.1%)的零售企業正將數據捕獲需求與預期結果結合起來，遠遠落后于其他行業。
有三分之一(30.8%)沒有任何可用的客戶體驗分析，能夠訪問企業范圍內客戶體驗分析系統的組織已將不滿意客戶的百分比降低到21.4%。
超過四分之三(75.6%)的人有一些可用的個性化設置，但不到5%的人有主動的、預測性的個性化設置。
零售商在制定數據管理策略方面任重道遠超過三分之一的組織(34.1%)定義了數據捕獲需求，并將其與期望的業務成果相協調，而全球這一比例為49.7%。
雖然69.6%的零售企業正處于工作環境現代化和數字化優化的高級階段，但30.4%的零售企業仍處于早期或中期階段。
全渠道自動化社交媒體是零售企業的首選，76.0%的人支持社交媒體互動，55.3%的人通過社交平臺提供完全啟用的客戶體驗支持服務，而全球僅為35.4%。
推動業務增長是零售企業數字化轉型的首要驅動力，67.3%的人將此作為驅動力。
61.4%的受訪者將改善客戶體驗列為人工智能和機器人流程自動化的前三大優勢。
渠道數據證實，社交媒體是零售企業的首選76.0%的人現在支持社交媒體互動，這比所有其他組織的全球綜合基準高出9.8個百分點。
數字化轉型是零售企業的底線。

10、1%)提高了收入/利潤，38.4%(對29.6%)也降低了成本。
零售業前景：零售商的表現略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都實施了先進的VOC計劃，而全球基準為8.1%。
此外，雖然25.6%的零售組織有一個正式的流程，允許從選定的數據源中捕獲揮發性有機化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基準。
2. 將企業分析視為識別CX抑制劑的關鍵。
領先的組織擁有數據管理和跨渠道分析功能，能夠真正了解其客戶并提供基于上下文的個性化。
全球基準：能夠訪問企業范圍內客戶體驗分析系統的組織已將不抱幻想的客戶比例降至21.4%。
在沒有這些系統的情況下運作的組織，其49.3%的客戶群的顧客體驗得分為負(即貶損者水平)。
零售業前景：雖然有17.9%的零售機構擁有企業范圍內的客戶體驗分析，以解釋購買趨勢和客戶體驗使用模式，但這仍然落后于26.4%的總體全球基準3.進化與轉化。
那些對變革采取了積極主動和以增長為導向的方法的組織，以及那些對變革持開放態度、積極參與和靈活態度的組織，都看到了這些好處。
全球基準：75.3%采用積極主動和以增長為導向的方法進行變革的組織將顧客體驗視為關鍵的差異化因素，而不采用積極主動和以增長為導向的方法的組織將顧客體驗視為關鍵的差異化因素，其增值水平降至54.2%。
24.1%采用積極主動和以增長為導向的方法的組織對其當前的。

11、驗領域的工作開始以來已經成熟了很多;顧客體驗不再僅僅是一種局限于營銷、研究或洞察職能的活動或計劃。
CX已被整個組織的銷售團隊和多個其他團隊掌握。
現在，它在董事會層面被認為是業務關鍵型的，而且CX語言越來越廣泛地被領導者和一線員工使用。
2. 客戶之聲(VoC)歷程中的痛點阻礙VoC實現其業務轉型潛力的兩個直接障礙是，首先是年復一年繼續困擾客戶的常見痛點的持續存在。
盡管這些故事以前聽過很多次，但事實證明，它們頑固地抵制解決問題。
第二，在VoC反饋的背后推動客戶體驗的具體有形改善，這一點由于COVID-19大流行的影響而成為焦點。
3. 客戶之聲(VoC)：變革的動因總的來說，最需要的是調整項目并使其運作的能力。
VoC項目的成功遠不止其本身，在有限的資源和龐大的任務范圍內，團隊要想內部支持，必須提高水平，從而創造出一個巨大的變革浪潮，以吸引業務并釋放價值。
為了擴大VoC的業務范圍，提高其知名度并釋放其價值，益普索推出了四項最佳措施：1.建立顧客體驗（CX）投資回報率CX成功與財務績效之間的聯系已得到廣泛認可。
然而，即使在數據豐富的組織中，創建一個有形的、健壯的鏈接也是一個挑戰。
這對于尋求建立盟友、提高知名度和確保改進投資至關重要。
2.利益相關方參與B2B組織有一個復雜的內部利益相關者網絡，這些利益相關者通過不同程度的參與來獲取見解，關鍵觀眾的廣播時間對于。

12、很重要，包括在特定的接觸點幫助客戶進貨的助理、銀行分行的出納員等等。
戴口罩對顧客體驗的影響美國坦普爾大學(Temple University)的研究表明，戴口罩對人類識別情感、溝通的能力有著重要的影響，因此對顧客體驗和關系建立也有著重要的影響。
在最近的一項研究中，對面部識別的分析表明，與未遮掩的臉相比，臉的下半部分被遮住時，快樂的臉被認為不那么討人喜歡，也不那么溫暖。
這意味著像微笑這樣簡單的東西會失去一些加強人際關系的力量。
此外，厭惡、悲傷、驚訝和恐懼也不太可能被正確識別。
事實上，憤怒是唯一一種在感知上面具沒有影響的情緒，但是員工依舊需要繼續管理/隱藏自己的憤怒。
正確識別每種情緒的百分比口罩對情緒感知的影響對尋求建立客戶關系的企業有影響，因為它使員工更難識別客戶的情緒反應，從而更難感同身受。
體驗的功能方面也受到影響。
不到十分之三(28%)的顧客表示，戴口罩會妨礙實現自己的愿望，超過十分之四(43%)的顧客表示，戴口罩會對他們的旅行造成損害。
戴口罩的影響(各占%)對企業的啟示戴口罩很可能會持續相當長的一段時間，組織需要付出額外的努力來應對這種影響。
調查顯示，對于在旅途中遇到一些不利因素的參與者，他們希望看到的干預措施中加強溝通是關鍵：超過五分之二的參與者(43%)希望員工說話聲音更大，四分之一的人希望現場有更多的標牌或海報，客戶渴望遵守。

13、18年度客戶體驗未來調查79%的美國消費者表示，他們可能會從一個受歡迎的品牌轉向另一個更好的價格，52%的人會這樣做，以提高產品質量。
在許多情況下，轉換品牌可能并不那么容易。
顧客體驗與人們對品牌提供的產品或服務的感知方式正相關，大多數人看重顧客體驗遠遠超過價格。
客戶對服務、體驗和互動的記憶要比他們對價格的記憶長得多。
這就是為什么偉大的企業不把服務看作一種額外的成本，而更多地把服務看作一種銷售機會。
71%的16-24歲網購者表示，快速客戶支持極大地改善了他們的客戶體驗。
90%的消費者表示，如果他們提出問題，收到“立即”回復是“重要”或“非常重要”，60%的消費者將“立即”定義為10分鐘或更短。
73%的購物者表示，重視自己的時間是品牌在客戶服務方面能做的最重要的事情。
電商如何創造最佳的客戶體驗?畢馬威的方法論從六個方面描述了客戶的旅程：個性化、誠信、期望、解決方案、時間和努力以及同理心。
德勤的方法論通過三個簡單的步驟來解釋：1.診斷“按現狀”的消費者體驗：了解對所有現有客戶而言，哪些有效，哪些無效，以及為什么有效。
確定“痛點”和“神奇時刻”。
2.一旦衡量了當前的客戶體驗績效，就要設定一個現實的“未來”目標。
3.制定明確可行的下一步措施：糾正-優化-中斷。
第一步：客戶細分有些客戶對電商總收入貢獻很大，但其他客戶對收購卻毫無利潤可言。
下圖可以看出。

14、員工的這一比例僅為63%。
最有效、高績效的團隊圍繞旅程調整其組織，并使用客戶旅程管理來管理、衡量和改進CX。
大多數高績效者(68%)都有一個致力于旅程管理的角色或團隊，而低績效者的比例為31%。
總的來說，53%的組織目前有一個專門的角色或團隊，10%的組織計劃增加一個，19%的組織將現有的角色/團隊與基于旅程的方法結合起來。
2.量化投資回報率仍然是最大的挑戰連續第三年，量化客戶體驗計劃的ROI是客戶體驗的最大挑戰。
跨行業的大多數組織都很難將客戶行為和旅程與業務成果(如收入、客戶流失、服務成本等)聯系起來。
只有36%的組織對其總體CX績效和CX投資的結果非?；蚍浅M意。
雖然組織正在度量客戶體驗KPI，但它們缺乏將這些度量與業務結果聯系起來的方法。
近一半(41%)的公司表示，他們在NPS或客戶滿意度等指標上取得了改進，但他們面臨著將其轉化為收入或成本的挑戰。
3.CX和市場營銷并不一致市場營銷和顧客體驗的領導者提出了不同的觀點。
營銷團隊表示，他們優先考慮客戶體驗計劃，并與CX團隊緊密合作，但多數CX領導人并不同意。
此外，營銷團隊認為，他們在某些CX功能方面比CX的同事認為的更有效。
44%的營銷人員表示，他們在分析跨渠道客戶行為方面非?；蚍浅Ｓ行?，而只有32%的CX專業人士表示贊同。
此外，55%的營銷人員表示，非常有效地對客戶洞察和反饋數據采取行動，以產生業務影響，但只有39%的CX團隊表。

15、織的總體體驗作為挑戰的人從43%增加到50%。
二、內容作為企業核心業務戰略81%的受訪者表示，他們的組織將內容視為一種業務戰略，高于去年的72%。
使用技術管理內容的熟練程度提高了(31%的人報告說他們的組織是專家/高級的，而去年是25%)。
很少有人報告說擁有足夠的熟練員工是一項挑戰(53%比去年的63%)。
報告他們的組織在內容管理方面非常/非常成功的比例大致相同(22%)，報告很少/沒有成功的比例較少(13%比去年的21%)。
對內容管理的看法 三、新冠肺炎疫情對內部內容管理技術的影響約40%的受訪者表示，組織沒有利用現有的內容技術來挖掘潛在客戶。
最主要的三個原因是：整合問題(56%)、缺乏培訓(55%)和缺乏能力方面的溝通(50%)。
由于疫情導致家庭輪班，內容管理技術發生了變化：67%的人報告變化很少/沒有變化，33%的人報告變化劇烈/中等。
57%的人表示，組織強烈/適度地希望添加新的內容管理技術，以適應后疫情時代的世界。
43%的人表示幾乎沒有欲望。
四、在內容規劃階段更強調客戶體驗內容專業人士在為客戶提供始終如一的體驗方面取得了長足的進步(49%的人同意他們的組織將重點放在這一點上，而去年這一比例為39%)。
內容規劃過程中考慮的因素 五、從數據中提取見解更加困難半數(56%)受訪者同意他們的組織從數據和分析中提取有意義的見解，低于去年的69%。
此外，21%的人對此持中立態度。

16、p各行各業的公司都在工具和技術上投入了大量資金，以幫助他們更深入地了解客戶，并獲得高級客戶體驗CX的優勢。
然而，當領導者努力形成一個更完整的客戶偏好和行為圖景時，他們繼續依賴于老化的基于調查的測量系統，幾十年來，這已經成為CX努力的支柱。
公。

17、p一半的受訪者表示，他們覺得品牌對他們了解太多。
在這些人中，40歲以上20男性15和收入較高的人26也更有可能認為品牌知道太多他們的個人信息。
雖然提供個性化的體驗可以改善客戶與品牌的關系，但公司需要謹慎地捕捉這些信息并將其反饋給客戶，以避免。

18、p企業對自己的客戶體驗轉型充滿信心：這是積極進步的表現還是錯誤的傲慢pp無縫的以客戶為中心的倡導建立客戶體驗CX幾乎是每個企業的追求，而倡導這種體驗的組織領導者們正在努力實現這一目標。
在過去的一年里，隨著對更多數字體驗的需求因流行病的限制而。

19、p查僅能反映過去某個時點部分客戶的觀點,而這些豐富的數據集則包含全部客群并覆蓋完整的客戶旅程，從而能有效揭示出引起客戶體驗績效變化的根因。
數據湖是充分了解客戶體驗的基礎。
該平臺面向全組織開放，且所有數據源的映射關系應清晰一致,客戶產品線和其。

20、我們生活在客戶時代。
你的客戶比以往任何時候都有更多的選擇和信息，他們想按自己的方式做事。
他們希望公司能給他們想要的東西，他們想要的方式，以及他們想要的時間。
他們現在在選擇品牌時把體驗放在首位。
這對你這樣的品牌意味著什么提供滿足或超過客戶期望。

21、多虧了數字技術和精通數字的客戶，跨行業的公司可以創造前所未有的客戶體驗。
CEO們，請注意：這可能是未來幾十年最大的增長機會。
這是因為卓越的客戶體驗 CX 對公司和客戶同樣有益。
正是這種客戶洞察力使亞馬遜蘋果和谷歌等市場領導者脫穎而出。
根據。

22、亞太地區接受調查的企業已經感知到物聯網能有效傳遞質量和價值。
而這二者被他們視為客戶體驗策略的關鍵。
71以上的受訪者認為物聯網能卓有成效地提供更高品質更精準的服務，并將其列為客戶體驗策略中最有效的層面。
同樣地，70以上的調查參與者認為物聯網能。

23、為業領先的企業打造業領先的解決案今天的WFO解決案能夠提供多樣化的勞動預測和排班案。
通過采靈活排班和班次競標的法，企業能夠在滿業務需求的同時兼顧到座席的需求。
例如，資源經理可以創建定制化的排班表，并為每項活動制定團隊議程，在為員分配任務的同。

24、期望與進展：初步結果喜人為了證明其 AICX 努力是合理的，57 的受訪高管表示他們期望獲得 5 到 15 的投資回報 ROI。
近一半受訪高管計劃在兩到三年內實現這一目標，61 的受訪高管表示他們正在按計劃向前推進。
參見側邊欄投入多少 IT。

25、今年的研究結果表明CX戰略的優化與組織的成長有直接的關系。
正在發展業務的組織將cx視為主要差異的可能性增加了三倍，并且已經完成了優化cx的進程。
對于消費者來說，CX是一個重要的區分因素，他們對與之打交道的組織有很高的期望。
不能滿足這些期望的。

26、今天的客戶比以往任何時候都更了解情況聯系更好要求更高。
供應鏈必須適應這些更高的期望。
好消息是，靠近客戶是值得的。
最近的研究表明，以客戶為中心的組織比其競爭對手更有可能報告更高的盈利能力除了跟上快速變化的需求，企業還必須創造一個環境，以滿。

27、建立忠誠度提高客戶滿意度對于提升品牌形象和讓客戶滿意至關重要，但它也是建立忠誠度的重要組成部分。
滿意的客戶是回頭客。
據估計，91 不滿意的客戶不會再購買該產品，或者不會使用相關公司的服務。
賭注很高尤其如此，因為購置成本占任何營銷的巨大百分比。

28、非常時期推動了跨行業的商業戰略全面轉型，導致廣告世界的轉變。
銷售和 CRM 到通過營銷銷售商務和服務提供的客戶體驗之一。
從傳統營銷到今天的超個性化的客戶體驗管理 CXM 隨處可見。
品牌不斷創新以滿足客戶的需求，提供他們想要的特定產品和服務。

29、在這個數據快照中，我們檢查了他們報告的經驗管理能力障礙和預期的經驗管理需求。
XM好的公司有更好的經營業績。
報告公司經驗管理能力顯著高于平均水平的高管，其報告收入增長高于平均水平的可能性要高出52，。

30、然而，事實并非如此。
今天的CX是通過一個由各方組成的生態系統，在多個物理和數字接觸點上構建的。
原始設備制造商通過他們的經銷商和修理店只代表了這些接觸點的一個維度。

31、長時間的等待腳本代理和缺乏禮貌等因素，都是客戶感到沮喪的根源，并導致公司失去機會。
客戶正在尋求快速的問題解決方案個性化的客戶服務和低成本的客戶體驗，但他們的客戶服務體驗往往令人失望，這使得企業容易受到更高成本客戶失望和品牌忠誠度流失的影響。

32、由于溝通平臺比以往任何時候都更加分散，許多公司都在努力跨渠道提供一致和無縫的客戶服務體驗。
在2015年的客戶服務體驗報告中，北嶺集團發現每個客戶服務渠道都有其目的，但最大的期望差距在于社交媒體，盡管它承諾速度和參與度。
這項研究基于對1,00。

33、對于行業領先的公司來說，客戶體驗在當今市場上的重要性被理解為一種競爭差異。
許多公司也認識到，如果執行得好，客戶服務促進品牌忠誠度業務增長和成本降低。
然而，數字技術正在迅速改變企業和消費者之間互動的游戲規則，為快速方便輕松解決問題創造了先例。

34、隨著移動和數字技術的加速發展，消費者比以往任何時候都能接觸到更多的客戶服務渠道。
但消費者表示，通過這些渠道導航和解決客戶服務問題仍然非常困難。
數字技術和客戶服務的融合，對那些渴望按照自己的條件管理與企業互動的隨時開機的消費者來說，是一個福音。

35、對一些人來說，這涉及到徹底的重置;對另一些人來說，重新考慮如何充分利用潛在的機會;但無論如何，這意味著對客戶的執著，以提供一種良好的體驗。
然而，實現顯著的增長并不那么簡單，它需要集中考慮客戶或潛在客戶他們的生活他們的問題和他們的需求。

36、微調查社交媒體和評論網站直接電子郵件和品牌實時聊天都越來越受歡迎，而傳統的員工和客戶體驗調查已經失去了吸引力。
零售品牌需要相應地調整他們的傾聽策略，以便在2022年獲得盡可能好的反饋。

37、打造生力產品，重塑客戶體驗數字孿生 未來的生力產品Living Product，將分為兩部分，一個是實體，另一個是實體的數字孿生體。
數字孿生正是讓產品生生不息的關鍵。
2 數字孿生：打造生力產品，重塑客戶體驗隨著新興的數字化技術層出不窮，定制。

38、制造業醫療保健交通運輸和零售業提供了一些最令人興奮的機會，因為這些行業的企業希望采用自動化來節省成本，為客戶提供更好的購買體驗，以加深對自身業務的了解，并通過數字產品進行擴張。

39、在去年的Imperatives，我們分享了實現這些關系的公式:數據轉換 數字轉換客戶體驗轉換。
我們的2021年目標是與整個高管層建立聯系，深入研究推動這一轉型所需的技術和組織組件。
今年，當務之急將帶領你們了解我們在這個基礎上擴大的愿景。

40、客戶服務不僅僅是為任何一個客戶的問題找到一個快速的解決方案。
關鍵在于建立一種長期的關系，在這種關系中，每個客戶的互動都提供了更深層次更有價值的參與機會。
隨著越來越多的人在網上購物，客戶服務現在是客戶和公司眼中的一個關鍵區別。

41、客戶體驗： 領先銀行的成功之道麥肯錫中國銀行業轉型與創新系列白皮書 2017年7月II倪以理 Joseph Luc Ngai l 香港曲向軍 John Qu l 上海周寧人 Nicole Zhou l 上海喻寧 Ning Yu l 上海黃婧。

42、如何衡量與展示客戶體驗轉型績效如何衡量客戶體驗轉型的投資回報率從事客戶體驗Customer Experience,以下簡稱CX工作的專業人員往往很難衡量并展示自己的CX工作如何驅動業務增長.但如果無法證明各項CX舉措對企業業績有多大幫助,投。

43、2021年,我們的目標是與整個高管層建立聯系,深入研究促進這一轉型所需的技術和組織組件.今年,當務之急將帶領你們了解我們在這個基礎上擴大的愿景.我們首先看看客戶數據,以及通過價值交換創建反饋循環的意義。

44、通過瞄準正確的受眾和有效地利用技術,印度的財富和資產管理公司可以提供卓越的客戶財富和資產管理公司可以提供卓越的客戶體驗,以確保他們的經驗份額,確保他們的客戶份額在一個龐大的國內市場的客戶.國內市場.盡管受到新冠肺炎疫情的負面影響,但事實證明。

45、CX領導者認為競爭的組織優先級和跨系統的整合不佳是CX成功的最大障礙,而CX落后者比CX領導者更有可能說,管理層不一致的認同和缺乏對這些努力的領導是最大的障礙。

46、正如你現在可能已經猜到的那樣,客戶體驗是買家旅程中最重要的.傳統上,我們認為買家之旅是一個漏斗,潛在客戶通過每個階段,變得更了解你的產品或服務,并最終轉化為客戶.我們認為漏斗概念已經過時了.漏斗的概念已經過時了,因為它沒有考慮到需要適當地培。

47、倍比拓管理咨詢上海有限公司022022客戶體驗管理成熟度白皮書X 2022 beBit,Inc.資料來源:倍比拓beBit顧客體驗戰略咨詢黑色黑色1調研背景及目標隨著流量紅利時代的終結增量市場開始向存量市場轉變,越來越多企業開始推動體驗變革。

48、FOREWORD務務務APP導2BRIDGE TO CUSTOMERS3Part1APPCONTENTS目 錄Part2APP,Part3APP.01Part4APP2345BRIDGE TO CUSTOMERSAPPPart 15:20務。

49、但當被提醒時,顧客會怎么做他們的下一步是什么每天,我們的移動設備都被各種各樣的通知轟炸著.我們該如何傳達一種人性化的體驗53的人表示,當他們無法回復手機信息時,他們會感到沮喪.從2019年到2020年,收到廢棄購物車提醒的消費者增加了一倍多。