什么是服務設計？應用領域和設計流程流程介紹

1 什么是服務設計

服務設計作為一種系統性的設計理念，目的在于以用戶為中心，對用戶的生活和需求進行的分析，為用戶營造高效好用的體驗。同時，從企業或組織的視角出發，為其設計創新型的管理策略并傳遞高效的價值。在這種服務系統中，調動各個角色多維度互動，最大限度的服務民眾利益，進而推進和諧社會的可持續發展。

2 服務設計的應用

(1)服務設計在商業領域的應用

服務設計作為新興領域，通過有形和無形的媒介獲取體驗，將服務應用于諸如零售業、銀行等商業領域，能夠洞察終端用戶體驗者綜合全面的需求，能夠提高用戶的滿意度和信任感，讓使用過程更為易用高效，并以品牌的專有戰略，提供與眾不同的服務，通過在企業各組織部門設計情境、工具、流程，能夠統籌各部門有效協作，提高效率，并整合創新商業模式，在當今知識驅動型經濟中創造價值。

(2)服務設計在公共領域的應用

將服務設計應用于公共領域，能夠改善當前服務體驗并提高公共事務組織的工作效率。例如，在當前的公共服務事業領域中，主要以國家或地方政府等機構出臺政策以自上而下的方式統籌管理，旨在維持公民的基本生活質量并保證社區等公共機構人員的服務質量和標準。因此其具備普遍性和全面性的特征。由于人們的收入及消費能力等因素不同，決定受眾人群具有不同需求，而傳統意義上的服務并不能滿足不同人群的需求，此時需要服務設計改善原有服務，使之形成自下而上的滲透及完善，確保形成完善的服務體系，在完善受眾人群的不同需要同時，使社區等機構的服務人員更為高效以確保服務質量，調動各個角色多維度的互動，最大限度地服務民眾的公共利益，從而推進和諧社會的可持續發展。

3 服務設計的設計流程

(1)第一階段： 情景分析

作為服務設計研究的主要特征，目的在于限定其過程中的問題區域，對服務情

景和受眾人群進行研究，探究人與事物的關系，形成有利于創新的洞見。因此研究的內容主要包括痛點區域、情景研究、用戶研究。

痛點區域是指通過全景觀察及對時間上的把控，對整體的痛點和機會點進行范

圍限定、感知洞察，并對趨勢做出合理預判，形成對問題的整體把控，理解企業對某一特定問題的態度。

情景研究是指通過對服務情景進行研究，根據不同利益集團，深化對服務系統

的掌控，結合前沿趨勢，對情景進行整體而系統的審視。

用戶研究是指對用戶進行研究，是服務設計的核心目標，旨在探究和理解用戶

和企業員工等受眾群體的行為動機，并發掘受眾群體的潛在深層想法和需求，因此，需要融入用戶生活，入微觀察，需要使用人類學作為輔助方法。

在服務設計過程中，設計師需要洞察在服務系統中存在的真實問題，能否在現

有和潛在用戶中洞察企業服務過程中的問題，對服務設計的成敗起著至關重要的作用。因此，服務設計師需要在把握問題空間的同時，對受眾群體和服務情景進行研究，并分析人與情景之間的關系。

(2)第二階段： 服務創新與再設計

服務創新能力的核心是洞察力、決斷力、決策力，視覺化的溝通與圖表化表達

是創新的重要手段，定性研究和定量研究并行;理性與感性兼顧;系統與局部并重，主要包括洞見利益關系與確定設計策略、服務創新設計。

洞見利益關系與確定設計策略是指在服務設計創新過程中，需要根據前期的用

戶研究，理解洞察利益集團之間的利益關系及價值取向，對在情景研究中的機會點和痛點進行識別，確立設計點。

服務創新設計是指在服務的創新過程中，應當遵守各個服務觸點中的細節問題

并具有前瞻性和適用性等理念，確保服務具有適用性并能夠給予受眾群體高效實用的舒適感。

(3)第三階段： 組織規劃與實施呈現

服務設計的實質在于對服務流程中的問題加以解決并實施，其結果主要以服務

模式及商業計劃呈現。其中，服務模式是指在實施設計方案過程中，設計師應當將無形服務通過服務藍圖、利益相關者圖示等進行情景可視化展示，并保持多個備選方案以達到設計方案和現有的服務目標達到最大協調性。而商業計劃是指在商業計劃的執行過程中，應當根據企業的商業策略，進行方案評估，最終達到方案的執行。

參考資料：趙雨昕《社區居家養老模式下助餐方式中的服務設計研究》

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