畢馬威發布人力和社會服務（HSS）行業報告：加大技術投入，促進轉型升級

畢馬威（KPMG）發布了《互聯關懷與支持》（Connected support and care）報告。

HSS行業急需改進人力和社會服務技術

世界變化極快，不投資于技術的HSS組織很可能會在市場競爭中錯失良機，無法生存。與大型定制系統的歷史模式相比，更多模塊化技術解決方案的出現帶來了巨大的機遇。

COVID-19也促進了HSS改進技術的使用。研究發現，全球流行導致HSS組織優先考慮數字化轉型戰略，71%的受訪者加快了現有戰略的實施，67%的受訪者增加了數字化轉型預算，許多人已經開始認識到護理人員貢獻的巨大價值。各組織有機會保持這一積極勢頭，采用更好的技術，使HSS在社會和經濟中發揮新的作用。

以消費者為中心的人力和社會服務行業趨勢

2018年末，畢馬威對HSS行業的345名決策者進行在線調查，以了解他們在制定以客戶為中心的戰略方面的目標、投資和挑戰。只有37%的組織認為他們的數據和分析能力使他們能夠提供有效的客戶服務。75%的人在收集/傳輸數據方面是有效的，大多數人擁有他們所需要的分析技術，但是組織需要做更多的工作。

機遇之窗

盡管COVID-19的破壞性極大，但該行業的應對方式也有許多積極的一面：

在有效的情況下，可以使服務更快、更容易，同時騰出時間和費用進行需要個人接觸的護理；

在許多地方，政府在支持弱勢群體的不同部門之間建立了密切的工作關系。

COVID-19從根本上改變了社會的許多要素，包括人類和社會服務的提供方式。技術的發展已經從私營部門滲透進來，HSS提供商現在可以利用這些技術在數字交付、可穿戴技術、先進的數據洞察和5G連接的支持下，并通過HSS在社會和經濟中的新角色來實現跨越式發展。

此外，研究提供了一個組織需要的八項關鍵能力，以便成為更加以客戶為中心并成功應對未來的挑戰，包括：

1.洞察力驅動的策略和行動

2.創新服務

3.設計以體驗為中心

4.無縫交互

5.響應性操作

6.協調和授權的員工隊伍

7.數字化技術架構

8.綜合合作伙伴和聯盟生態系統

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數據來源：《畢馬威（KPMG）：互聯關懷與支持：人類與社會服務的未來》。點擊下載PDF報告