scrm是什么意思？和crm區別在哪？未來發展趨勢如何？

2022-08-19 16:49:23 作者：2200 2647

客戶關系管理在企業獲客中發揮著重要作用，而隨著數字經濟時代的到來，傳統的客戶關系管理系統已經無法幫助企業同客戶建立長期雙向溝通關系，因此，社會化客戶關系管理(Social Customer Relationship Management，SCRM)應運而生，成為當前企業競爭市場的關鍵。那么，什么是scrm呢?它與crm有什么區別?未來發展趨勢怎樣呢?本文將具體梳理。

1.什么是scrm

社會化客戶關系管理(Social Customer Relationship Management，SCRM)是一種新興概念，當前學界對其定義尚未統一，本文將梳理有關學者關于SCRM的定義，以供參考。

Techtarget(2014)，SCRM是通過社交網站(如 Twitter 和 Facebook)與客戶進行溝通而促進的客戶關系管理和參與。SCRM 將社交媒體平臺與客戶關系管理(CRM)系統集成在一起，以洞察客戶與品牌的互動，并提高客戶參與的質量。

Wikipedia(2015)，SCRM利用社交媒體服務和技術，使企業能夠與客戶互動，從本質上講，SCRM是社交媒體和CRM的融合，它結合了社交媒體和CRM的概念元素：社交網絡、通信技術、社區、戰略、客戶價值和關系。

Elena & Alina(2016)，SCRM通過社交媒體渠道以更有效的方式識別和獲得機會/線索，監控社交網絡以獲得客戶互動率的增長。它集成了企業的社交媒體帳戶，并自動與客戶互動，企業可以以結構化的方式了解市場對他們產品與服務的看法，并快速決策與響應。

SCRM

2.scrm特點

(1)透明與開放

社會化客戶關系管理是是指用戶的參與的同時，相互之間可以進行溝通。不同溝通對象，溝通的信息也不單單是產品的交易內容，在此類溝通過程中，規則慢慢成為溝通的基礎。因為只有在信任安全的情況下才能讓消費者得到信任，同時增強對企業的忠誠度。

(2)鼓勵消費者參與，強調雙邊關系

社會化關系管理作為傳統客戶關系管理的發展，注重用戶的參與程度與企業和用戶的雙向交流。這種雙邊關系體現在企業與消費者之間的回復與反饋。一方面，基于傳統CRM，消費者購買企業產品和服務，企業不僅可以對消費者的消費信息進行管理與分析，還可以積極回復消費者的關于產品與服務方面的問題;另一方面，消費者就使用后的消費體驗通過社交平臺直接對企業產品和服務進行評價，并發表自己的意見和想法。

(3)消費者網狀溝通體系

網狀溝通體系的交流內容就是與企業、產品有關的溝通，從而實現了品牌口碑的聚合與呈現。社會化關系管理盡可能通過社交媒體獲得大量的信息數據，企業從這些信息數據中挖掘數據，分析預測消費者行為，智能設備的普及使得消費者信息交互訪問逐漸變成一種正?，F象，而社會化關系的管理使得這種交互訪問變得更加高效。

3.scrm和crm區別

SCRM和CRM的區別主要體現在業務重心、客戶關系定位、數據處理、技術實現和價值創造這幾個方面。

(1)業務重心

傳統CRM通常是銷售導向，市場運營人員根據客戶資料和交易記錄，有針對性的進行電話、郵件、短信等單向觸達，業務重心在于幫助業務部門為客戶提供滿足需求的產品和服務，以及更好的管理銷售流程，從而促成贏單。而SCRM是以客戶互動關系為導向，由市場運營通過社交媒體等網絡工具與客戶進行雙向交互，借助社交媒體的傳播特性，更廣泛的傳播營銷內容，通過網絡技術傾聽和收集用戶的評論和個性化需求，將這些需求有效的傳遞給下游的銷售和服務流程，所以SCRM的業務重心在于吸引客戶參與到企業的營銷活動中，通過不斷的提升客戶體驗，與客戶建立起更長久的信賴關系。

(2)客戶關系定位

傳統CRM理念中的企業運營活動雖然是以客戶為中心進行開展，但是客戶在營銷活動和信息溝通中處于被動接收的狀態，而SCRM則是通過實現企業與客戶的雙向溝通，改變客戶只能接收信息的被動狀態，將客戶處于更加對等的關系中。

(3)數據處理與使用

傳統CRM中保存了客戶在營銷、銷售、售后過程中的業務數據，可以生成基于這些數據的視圖和報表，實現了企業內部信息透明化，一定程度上滿足了企業對于業務流程的把控和數據分析的需要。傳統CRM中的客戶資料、交易記錄等信息主要依賴業務人員手工錄入，數據質量依靠員工的主觀判斷和更新頻率，但在網絡和數字經濟時代，客戶在網絡環境中產生的數據更能體現客戶的社會特征和潛在需求，然而傳統CRM并不能有效的收集這些數據，導致客戶信息的缺失。SCRM則客戶通過與社交媒體等網絡工具集成，通過自動收集客戶在網絡環境中的數據資料，形成客戶在社會關系中的畫像，對客戶進行更加全面的洞察，幫助企業針對用戶需求作出更加及時的反饋和更加精準的觸達。

(4)技術實現

傳統CRM系統的核心功能為客戶資料管理、線索和商機管理、合同管理、回款和發票管理等，主要的作用是實現營銷、銷售、售后服務流程的自動化，提升流程執行效率。部分CRM系統還會包含即時聊天工具、報表和視圖功能，以提升內部協同效率和數據分析能力。SCRM系統側重于和社交媒體等互聯網工具集成,實現網絡工具與內部CRM系統之間的數據共享，企業內部的信息可以方便的發布到外部網絡環境，外部的信息也可以快速的傳遞到內部系統。除此之外還需要具備支持社交媒體營銷所需的運營工具，例如：會員管理、線上活動管理、內容管理等，同時為了更加精準的觸達客戶，還需要具備一定的線索自動識別、打分、用戶畫像以及用戶生命周期管理等更加智能的自動化工具?？梢姵藗鹘yCRM具備的功能以外，SCRM還是一個支持企業進行數字營銷所需要的運營平臺，只有將SCRM和傳統CRM進行有效的結合，才能實現企業獲客能力和收益的最大化。

(5)價值創造

傳統CRM在移動互聯網時代，主要作用是整理和儲存客戶數據以及管理營銷、銷售和售后流程，只能為企業增加由企業自己創造的價值。而SCRM的核心價值在于通過識別客戶信息、雙向溝通來幫助企業開發定制化產品和服務，從而為客戶創造更大的價值，實現企業和客戶的雙贏。

SCRM和CRM