德勤：零售銀行業如何克服采用超個性化服務的障礙?

　　德勤在2020年11月發布了報告《零售銀行業的未來：超個性化服務勢在必行》。

　　銀行如何克服障礙，采用超個性化?

　　1.利用超個性化的構建模塊：

　　集成和使用來自內部和外部來源的結構化和非結構化數據仍然是銀行面臨的一個挑戰。

　　為了緩解這一挑戰，銀行將需要建立一個全面的數據基礎設施，包括三個組成部分:輸入、平臺和共享。銀行將需要確保廣泛的獲取數據的手段到位，并經常產生新的數據，這可能包括與第三方合作，收集互補的客戶數據。通過成功地整合和使用數據，銀行將能夠:(1)區分可操作和不可操作的數據，從而開發算法，可以識別行為模式和模型客戶購買產品的傾向，(2)為客戶提供及時的產品和服務。

　　2.滿足客戶需求：

　　在采用超個性化的背景下，銀行既可以應用基礎研究，也可以應用常規創新。一方面，通過數據分析、行為科學和研究這三個基礎設施的組成部分使銀行能夠更好地了解其客戶。另一方面，由于銀行領域已經提供了客戶需要的所有類別的產品和服務，常規創新是必要的。

　　他們改進了這些分類，從而解決了客戶的問題;大多數金融科技公司和挑戰者的產品和服務反映了常規的創新。這是最經濟可行的方法。

　　3.獲取客戶信任：

　　通過產品設計創新建立情感聯系，是銀行向客戶提供超個性化服務、獲得客戶信任的一種手段。也就是說，銀行應該利用客戶的基本動機，滿足他們深層次的顯性和潛在需求。

　　對不同行業數百個品牌的研究表明，實現客戶價值最大化的最有效方法是超越單純的客戶滿意度。

　　4.建立情感上的聯系：

　　在終身價值的基礎上，情感聯系的客戶的價值是高度滿意的客戶的兩倍多。為了增加與客戶建立情感聯系的可能性，銀行必須通過行為科學和民族志研究，了解客戶對某一特定金融決策的具體動機。

　　文本由@木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《德勤：零售銀行業的未來：超個性化服務勢在必行》