2021年金融客戶變化發展報告：金融機構保持客戶忠誠度和信心至關重要

　　Diebold Nixdorf發布了《解開關聯的鑰匙：金融客戶變化發展報告》。

　　報告指出，為了鞏固客戶關系，避免輸給即將到來的創新、敏捷的競爭對手，金融機構保持客戶忠誠度和信心至關重要。消費者在選擇與之打交道的組織時，排在首位的是出色的用戶體驗，83%的消費者認為這是“必備品”。

提供這種用戶體驗需要一種微妙而復雜的平衡行為，81%的消費者希望他們的金融服務提供商能夠與真人合作，79%的消費者希望這些公司使用最新的技術。

　　消費者是幕后操縱者

　　由于消費者現在牢牢掌握著主導地位，傳統金融機構需要轉變其業務模式，這不僅僅是為了與新型提供商競爭，而是因為互聯的、體驗驅動的消費者需要這種模式。

　　這意味著要花時間了解客戶的期望，并將這些需求轉化為可交付成果。例如，最近一項針對消費者的調查強調了他們在理財方面是如何以目標為導向的：63%的消費者期望他們的銀行互動是個性化的，并且與個人的理財需求和目標相關。

　　簡言之，金融機構需要更加以客戶為中心，把消費者的需求和期望放在旅程的核心。

　　數字革命推動了一種即時性文化，消費者在日常生活中的大部分時間都是在忙碌中進行的，在任何可能的情況下都會尋求即時的滿足。

　　金融服務業當然也未能免受這種行為變化的影響。在英國，超過70%的成年人現在使用網上銀行，2200萬人經常使用銀行應用程序。過去五年，銀行的分行訪問量下降了26%。

　　結論：實現客戶體驗成功

　　幾個世紀以來，銀行之所以蓬勃發展，是因為消費者需要他們提供的服務，但他們不再需要傳統形式的服務，也不再局限于傳統的服務提供商。金融機構現在必須重新思考自己的方法，通過調整服務以滿足客戶的期望，提供更好的用戶體驗，使銀行業成為客戶生活中無縫的一部分。

　　創建個性化的主動式服務完全依賴于實時訪問、分析和利用大數據的能力，以創建可操作的見解。它還取決于構建更靈活、連接更緊密的系統來實現這些操作。

　　與金融科技建立合作伙伴關系并整合現成的服務，對于那些希望快速向市場推出新解決方案并填補短期服務缺口的金融機構來說，是一條非常有效的途徑。為了實現這一目標，供應商必須選擇適合其客戶群和客戶體驗目標的正確技術和產品。

　　通過建立強大的合作伙伴關系，重塑組織思維和技術，金融機構有巨大的機會將其客戶關系發展到遠遠超出傳統銀行業大宗商品交易的領域，并在消費者的日常生活中獲得有價值的地位。

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《Diebold Nixdorf：解開關聯的鑰匙：金融客戶變化發展報告》。