售后服務體系建設歷程、行業市場規模及發展趨勢一覽

1.售后服務體系建設歷程

1.0導入期(1990s-2000s)：此時期為品牌商提供服務時期。牌商自建中心維修服務站提供售后服務,授權服務站僅收取故障設備,效率低下。品牌商重銷售輕服務,售后服務缺乏統一管理、質量參差不齊。產品中心時代,消費者對服務期望不高,售后服務亂象頻出。

2.0培育期(2000s-2015)：此時期為自營與外包服務并存時期。自建與外包并存,網點協同困難,管理成本高。售后服務信息透明度不高，離顧客較遠,難以長期良性運營。品牌商尋求售后盈利點,增收節支意識下易壓縮服務商利潤,影響服務質量。售后服務開始與品牌形象掛鉤,消費者對服務效率有更高要求。

3.0成長期：(2015年至今)：此時期為售后服務全鏈路賦能時期。存量競爭時代服務化轉型成趨勢,售后服務外延拓寬、場景多元,專業性增強，考驗供應鏈管理與服務體系搭建能力。售后服務與產品打造并行,品牌商轉向端到端流程,原服務模式難適配新需求。服務與品牌形象直接相關,體驗消費時代,服務體驗納入消費者購買決策。

售后服務行業體系構建歷程

2.售后服務行業市場規模

手機售后服務行業市場規模：

據數據統計，2020年中國手機企業全球范圍售后服務投入規模達502億元，因疫情影響同比增長率下降3.4%;但隨著5G技術甚至6G技術的普及應用和社會經濟的不斷發展，預計到2023年中國手機企業全球范圍售后服務投入規模將達719億元，同比增長率達13.8%。

家電售后服務市場規模：

據數據統計，2020年中國家用電器企業全球范圍售后服務投入規模達570億元，因疫情影響同比增長率下降1.2%;但隨著市場需求不斷擴啊，預計到2023年中國家用電器企業全球范圍售后服務投入規模達將達766億元，同比增長率為6.7%。

PC行業售后服務市場規模：

數據統計，2020年中國PC企業全球范圍內售后服務投入規模達237億元，同比增長率為13.2%;預計到2023年中國PC企業全球范圍內售后服務投入規模將達268億元，同比增長率為2.1%。

服務器行業售后服務市場規模：

據數據顯示，2020年中國服務器企業全球售后投入規模達42億元，同比增長率為15.6%;預計到2023年中國服務器企業全球售后投入規模將達59億元，同比增長率為11.6%。

3.售后服務行業發展趨勢

售后服務成為行業競爭的差異化武器：

從消費者側來說：消費者的關注點從價格、功能轉變為不僅關注產品的品質,還追求“產品+售后服務”的綜合體驗,全新消費觀下體驗愈發重要;由耐用性消費品延伸出的服務需求愈發多樣,消費者在不同的場景對產品和服務有著差異化的需求,需要個性化、不斷迭代的服務來迎合消費者;隨著消費維權意識的增強,售后服務問題超越商品質量問題,成為消費者投訴的首要問題。

從企業側來說：眾多行業由高產量高利潤階段轉變為服務升級、深耕后市場的高質量發展階段,存量時代,服務是開拓后市場的根本;售后服務不僅是產品價值的延續，更是新銷售的開始,將成為新的利潤增長點，為客戶提供卓越的服務體驗，從而贏得客戶信任、鞏固客戶關系是企業未來的發展重點;售后服務是體驗閉環中必不可少的一部分，企業借助大數據、人工智能等技術及時發掘用戶需求,反哺企業決策。

企業構建全球售后系統的能力增強：隨著經濟全球化發展深入，及國家政策對商業出海的支持，中國企業迎來了前所未有的“出?！睓C遇，企業出海的模式開始逐漸以“品牌”為中心;海外市場的復雜度遠超國內市場，由此未來企業加強構建全球售后系統將會成為必然趨勢。

數字化深度賦能售后服務全鏈路：隨著科技信息產業的發展，企業未來的售后服務將更加數字化;企業會加強在備件管理、倉儲體系、物流管理、網點建設、服務商管理和服務交付方面的發展，利用數字化技術推動售后服務升級，打通上下鏈路，實現降本增效，強化核心競爭力。

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數據來源

《艾瑞咨詢：2021年中國第三方售后服務行業洞察白皮書(65頁).pdf》

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