Talkdesk：客戶忠誠度分析報告.pdf（附下載）

Talkdesk發布了《客戶忠誠度分析報告》。該報告主要基于2021年進行的三項定量在線調查。報告發現，簡單的交互和快速的解決方案是當前客戶忠誠度的驅動因素。

?49%的消費者表示，他們在過去一年中因為客戶服務不佳而停止了與該公司合作。

?在第一次接觸時解決客戶服務問題的能力是消費者忠誠度的第一推動力。

報告還提出了四個預測：

1.忠誠度將越來越多地由消費者與品牌的整體聯系所驅動，而非特定的互動

?在過去一年中，因社會問題上的立場沖突，46%的Z一代消費者停止使用公司的服務或產品，而在全體消費者中這一比例為35%。

?53%的Z一代消費者已經開始使用公司的服務或產品，這是因為他們的客戶服務的多樣性，而在全體消費者中這一比例為35%。

2.呼叫中心將成為由忠誠度驅動的利潤中心，從而獲得影響力

? 91%的客戶體驗專員表示他們的呼叫中心是客戶忠誠度的主要推動力。

? 67%的企業報告說他們的呼叫中心正在或已經轉變為利潤中心。

3.代理商的角色在獲取忠誠客戶方面將變得更關鍵

? 87%的客戶體驗專員表示，積極主動的客戶參與是客戶滿意度的驅動因素。

? 98%的企業計劃在呼叫中心實施更高水平的客戶主動參與度。

4.呼叫中心企業將更注重員工敬業度和保留率，以提高客戶忠誠度

?90%的客戶體驗專員認為，呼叫中心代理業務是客戶忠誠度的主要驅動因素。

?78%的客戶體驗專員表示，在呼叫中心投資員工敬業度管理(WEM)工具是其企業的優先事項。

數據來源 《Talkdesk：客戶忠誠度分析報告(英文版)(27頁)》