英國通信管理局(Ofcom)：2021年移動電話、家庭寬帶及固定電話客戶服務質量對比報告

英國通信管理局(Ofcom)發布了《2021年移動電話、家庭寬帶及固定電話客戶服務質量對比報告》。

這是Ofcom關于電信行業服務水平的第五份年度評估報告。該報告揭示了英國主要移動、寬帶和家庭電話提供商的表現，讓人們能夠了解他們可以從不同提供商處獲得的服務水平，同時還可以激勵供應商改善其客戶服務。

Covid-19大流行使得電信服務對許多人來說比以往任何時候都更加重要。寬帶和移動被認為是最重要的通信服務，約一半的寬帶客戶和四成的移動客戶表示，由于疫情，這些服務對他們的家庭變得更加重要。

移動客戶對供應商提供的服務滿意度最高，達90%。而80%的寬帶用戶和77%的固定電話用戶表示對其供應商的服務感到滿意。Three(英國最大的通訊公司之一)維珍傳媒的客戶分別對移動電話和固定電話的滿意度低于平均水平。

客戶對投訴處理的滿意度保持在50%以上，供應商仍有改進空間。

新冠肺炎疫情大大降低了許多供應商的呼叫中心容量，客戶與顧問通話的平均等待時間相較2019年更長。向供應商致電咨詢服務的移動客戶平均排隊等候時間為2分7秒(增加了49秒)，而寬帶和固定電話客戶平均排隊等候時間為4分9 秒(增加了1分59秒)。

數據來源 《英國通信管理局(Ofcom)：2021年移動電話、家庭寬帶及固定電話客戶服務質量對比報告(英文版)(31頁)》