Optoro：2022年零售電商市場退貨情況報告.pdf(附下載)

電商退貨公司Optoro發布了《2022年零售電商市場退貨情況報告》分析了2022年美國零售電商市場的退貨情況。

根據NRF的數據，2020年至2021年間，僅美國的商品退貨交易額就增長了178%，從4280億美元增長到高達7610億美元，且絲毫未出現放緩的跡象。這種退貨率的增長在很大程度上要歸于近年來電子商務的繁榮，這是零售商不容忽視的一個主要因素。他們應該重視其退貨體驗對客戶感知和滿意度的重要性。

研究證實了這一點。Optoro 2018年的一項研究發現，97%的消費者在獲得積極的退貨體驗后，會再次從零售商處回購商品。然而，零售商對此持什么態度呢?Optoro與Retail Dive旗下的studioID合作，對美國大中型零售商的100位領導者進行了調查，以了解他們在2022年最大的業務優先事項，以及他們目前如何將退貨體驗視為獲取和留住客戶并推動增長的戰略之一。

電商的擴張改變了零售業的優先事項

如果在三年前詢問零售商其最大的業務優先事項，客戶獲取可能是該列表的首位。從那時起，隨著越來越多的DTC零售商涌入市場，廣告支出持續上升，獲取客戶的成本迅速增加。

零售商面臨的挑戰并非購置成本的不斷增長，而是留住現有客戶的方法。隨著退貨率不斷升高，退貨現在幾乎已成為購物體驗中不可避免的、同時也是對顧客忠誠度至關重要的一部分。

截至2022年2月，改善客戶體驗和減少退貨和/或減少退貨造成的銷售損失并列零售商的第二大優先事項，各占35.4%。這可能是零售商第一次將退貨策略的優化置于顧客獲取之上。

退貨：零售商讓顧客成為忠誠回頭客的秘訣

擁有良好的退貨體驗是提升客戶忠誠度的關鍵。因為對零售商來說，最常光顧的顧客同時退貨也是最頻繁的。事實上，44%的受訪者表示，經常退貨的客戶比那些不經常退貨的客戶表現出更高的終身價值(LTV)。

據Optoro所述，良好的退貨體驗可為零售商帶來以下好處：

? 維持收入和客戶滿意度

在接受調查的近60%的零售商中，退貨的顧客需要3-7天才能收到退款。雖然時間似乎并不長，但足以讓投資者在再次花錢購買之前三思。

利用退貨來創造雙贏結果對零售商來說并未造成價值損失——79%的受訪者認為即時交易將為其組織提供競爭優勢。

? 投資回報

大多數精明的零售商都明白，積極的退貨體驗會帶來積極的投資回報。事實上，54%的零售商報告稱，與其他改善客戶體驗的技術(如個性化技術、產品推薦引擎)相比，退貨技術的投資回報率更高。

? 對客戶忠誠度的影響

69%的受訪零售商可能會在今年年底前建立在線退貨門戶網站。

65%的零售商將在今年年底前為顧客提供把商品退回到新的退貨點的服務。

? 對零售商利潤的影響

目前，30%的零售商已經投資了退貨處理技術，48%的零售商計劃實施，共計78%的受訪者擁有年底前的退貨處理技術。

參考報告 《Optoro：2022年零售電商市場退貨情況報告(英文版)(8頁)》

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